INSTRUCTORIngeniero ALVARO VILLALOBOS COMAS
Consultor en Sistemas de Gestión
Barranquilla, Abril 6 de 2010
SEMINARIO
INDICADORES DE GESTIÓN DE ACUERDO A LAS DIRECTICES DE LA NORMA ISO 9001:2008
NIVEL BÁSICO
ALVARO VILLALOBOS COMASConsultor en Sistemas de Gestión
Ingeniero Químico – Universidad del Atlántico
Especialista en Finanzas y Sistemas de Gestión – Corporación Universitaria de La Costa
Diplomado en Sistemas de Gestión Ambiental Norma ISO 9001:2000 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN
(ICONTEC)
Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión Normas ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:2007 – ICONTEC
INTERNATIONAL
Diplomado en Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional Norma OHSAS 18001:2007 – ICONTEC
INTERNATIONAL
Diplomado en Sistemas de Gestión de la Calidad Norma ISO 14001:2004 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)
Diplomado en Sistemas de Gestión en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente RUC:2009 – CONCEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD
Experto en Aseguramiento de la Calidad (con una intensidad de 160 horas) del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)
Experto en Control Total de la Calidad - Convenio interinstitucional del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMA TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC) y la Sociedad Colombiana de Ingeniería
Química
Consultor en Gestión de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 – ICONTEC INTERNATIONAL
Consultor en Gestión de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 – BUREAU VERITAS QUALITY
INTERNATIONAL
Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 – ICONTEC
INTERNATIONAL
Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 –
BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL
Consultor en Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad - Capacitado y Registrado en la Base de Datos
del
Programa “CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA” (Convenio Interinstitucional de Cooperación entre
el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el INSTITUTO
COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA ).
Consultor en Implementación de Programas de Mejoramiento Continuo – Capacitado y Registrado en la Base de Datos
del Programa “ CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA ” ( Convenio Interinstitucional de Cooperación
entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE – SENA ).
Auditor Líder en Sistemas de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 - Capacitado y Registrado en la
Base de Datos del Programa “CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA” (Convenio Interinstitucional de
Cooperación entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO –
BID, el INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE – SENA ).
Consultor Ambiental Nivelado para Todos los Sectores ( Convenio Interinstitucional de Cooperación entre el FONDO
MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, la CORPORACIÓN PARA
LA INVESTIGACIÓN SOCIOECONÓMICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA – CINSET y la ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE
PEQUEÑOS INDUSTRIALES – ACOPI ).
Auditor / Evaluador Técnico en Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayo en el Marco de Procesos
de
Acreditación de acuerdo a la Norma ISO/IEC 17025:2005 Calificado por el DEUTSCHES AKKREDITIERUNGSSYSTEM
PRÜFWESSEN GMBH – DAP
Certificado Nº DAP-B-CO 5.078-2008
correspondiente con el Programa para la Formación y Calificación de Auditores / Evaluadores Técnicos en Laboratorios
de Ensayos en los países de habla alemana (Alemania, Austria, Suiza / D-A-CH)
del Deutscher Akkreditierungs Rat – DAR (Consejo Alemán de Acreditación)
del Österreichsches Bundesministeriun für Wietschaftilche Angelegenheiten – BmwA (Ministerio Federal Austriaco para
Cuestiones Económicas)
del Schweizerische Akkreditierungsstelle – SAS (Organismo Suizo de Acreditación)
Formación realizada en el Marco del Proyecto de Cooperación del PHYSIKALISCH-TECHNISCHE BUNDESANSTALT –
PTB para el Asesoramiento en la Estructuración del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación (SNNCC), en
coordinación con el BUNDESANSTAIT FÜR MATERIALFORSCHUNG UND PRÜFUNG BAM de la República Federal deAlemania.
ASSESSOR / LEAD ASSESSOR
ASESOR / ASESOR LÍDER – AUDITOR LÍDER
Registered under the IQA International Register of Certificated Auditors
Registrado en el Registro Internacional de Auditores Certificados del IQA - INTERNATIONAL QUALITY AUDITORS
Personal Number 95/09/8956 Course Number A2 159
P-E BATALAS LIMITED - UNITED KINGDOM
ISO 17025:2005 INTERNAL AUDITOR
Auditor Interno en Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayo y Metrología en el Marco de Procesos de
Acreditación de acuerdo a las directrices de la Norma ISO/IEC 17025:2005 Certificado por la SOCIÉTÉ GENÉRALÉ
DE SURVEILLANCE – SGS
Certificate Nº SGS/SSC/ISO1705:2005IA/001073/P/17246
Consultor Capacitado en Planeación Estratégica – Universidad del Norte
Consultor Capacitado en Gerencia por Objetivos - INTERNATIONAL MANAGEMENT INSTITUTE of AMERICAN MANAGEMENT ASSOCIATION – A.M.A.
Consultor Capacitado en Indicadores de Gestión – Sistemas Integrales de Gestión Empresarial SIGE Ltda.
Consultor Capacitado en Filosofía de las 6S aplicadas al Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización –
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)
Consultor Capacitado en Mejoramiento Continuo y la Cultura de las 5S – Convenio Interinstitucional de Cooperación
ACOPI - SENA
Consultor Capacitado en Mejoramiento de la Calidad – INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y
CERTIFICACIÓN (ICONTEC)
Consultor Independiente en Sistemas de Gestión a partir de Marzo del año 2001 con una experiencia
acumulada
superior a 80 organizaciones asesoradas en actividades relativas a los sistemas de gestión y más de 100 auditorías
realizadas.
Consultor del Programa “Calidad y Gestión Ambiental en la Pequeña y Mediana Empresa – CYGA” en la implementación
de Sistemas de Gestión la Calidad de acuerdo a las Directrices de la Norma ISO 9001:2000 durante los año 2001, 2002 y
2003.
Profesional Externo del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC en actividades
relativas a las Auditorias de los Sistemas de Gestión de la Calidad para efectos de Certificación de los mismos o del
mantenimiento de la Certificación, durante los años 2002 y 2003.
Director de Manufactura de la Organización QUÍMICA INTERNACIONAL S.A. “QUINTAL S.A.” durante Nueve (9) años con
Funciones Administrativas y Operativas sobre la Gestión de la Calidad, la Gestión Ambiental y la Gestión de la
Seguridad y la Salud Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso, Sulfuro de Sodio,
Sulfato de Zinc y Oxido de Zinc.
Jefe de Plantas de la Organización QUÍMICA INTERNACIONAL S.A. “QUINTAL S.A.” durante Seis (6) años con
Funciones Operativas sobre la Gestión de la Calidad, la Gestión Ambiental y la Gestión de la Seguridad y la Salud
Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso y Sulfuro de Sodio.
* Las actividades relacionadas en los Tres (3) primeros ítems incluye actividades simultaneas realizadas en los años 2001, 2002 y 2003.
NORMA ISO 9001:2008INDICADORES DE GESTIÓNNORMA ISO 9001:2008
INDICADORES DE GESTIÓN
OBJETIVOS
1. Dotar a los participantes, de elementos tanto teóricos como prácticos, que le permitan identificar el valor de la medición de la gestión, para hacer seguimiento a los procesos y establecer las acciones necesarias de manera oportuna.
2. Establecer las pautas y parámetros a través de los cuales, se pueden diseñar los Indicadores de Gestión para los objetivos de la calidad y los diferentes procesos de la organización, partiendo de una estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas de la organización.
NORMA ISO 9001:2008INDICADORES DE GESTIÓNNORMA ISO 9001:2008
INDICADORES DE GESTIÓN
CONTENIDO
1. Contexto de los Indicadores de Gestión
2. El Control de la Gestión dentro de la Organización
3. Pautas para el establecimiento de indicadores
4. Que es un Indicador
5. Tipos de Indicadores
6. Establecimiento de Indicadores
7. Etapas en la implementación del control de la gestión
8. Ventajas del Esquema de Control de la Gestión
9. Indicadores de Gestión en la Norma ISO 9001:2008
NORMA ISO 9001:2008INDICADORES DE GESTIÓNNORMA ISO 9001:2008
INDICADORES DE GESTIÓN
DIRIGIDO a:
1. Responsables de los Sistemas de Gestión
2. Responsables de los Procesos
3. Personal encargado de hacer seguimiento al cumplimiento de lo establecido en los Sistemas de Gestión
4. Personal que participa en la Implementación de Sistemas de Gestión
5. Personal que participa en el Mantenimiento de los Sistema de Gestión
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
¿ QUE ES UN INDICADOR ?
Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno
observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas
capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.
NORMA ISO 9001:2008INDICADORES DE GESTIÓNNORMA ISO 9001:2008
INDICADORES DE GESTIÓN
OBJETIVOS
1. Dotar a los participantes, de elementos tanto teóricos como prácticos , que le permitan identificar el valor del control de la gestión, para hacer seguimiento a los procesos, introducir los correctivos necesarios de manera oportuna.
2. Establecer las pautas y parámetros a través de los cuales, se diseñan Indicadores de Gestión para los diferentes procesos de una organización, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.
EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).
NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA
NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA
2008
NORMA ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOSNORMA ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS
CLIENTE
Requisitos
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
GESTIÓNDE LOS
RECURSOS
MEDICIÓN,ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Flujo de InformaciónActividades que agregan ValorFlujo de InformaciónActividades que agregan Valor
Entrada
CLIENTE
Satisfacción
PRODUCTOPRODUCTO
Salida
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de la Norma ISO 9001:2008, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000
En el texto de la Norma ISO 9001:2008, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar también "servicio"
=
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1)
relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente
por la alta dirección (3.2.7).
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).
OBJETIVOS
METAS
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
MEJORAMIENTO CONTINUO
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos (3.1.2).
MEJORAMIENTOCONTINUO
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
EFICACIA
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (3.1.14).
EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización (3.3.1).
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situación potencial no deseable.
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no deseable.
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
REVISIÓN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia (3.2.14) del tema objeto de la revisión, para alcanzar
unos objetivos establecidos.
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES
AUDITORÍA
Proceso (3.4.1) sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría (3.9.4) y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría (3.9.3).
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
Requisitos del
Registros necesariospara proporcionar
evidencia delcumplimiento de
los Requisitos
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
- Encuestas de Satisfacción del Cliente- Datos del Cliente sobre la Calidad del Producto- Encuestas de Opinión del Usuario
- Análisis de Pérdida de Negocios- Felicitaciones Recibidas- Garantías Utilizadas- Informes de Agentes Comerciales
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Medición y Monitoreo de la Satisfacción del Cliente generainformación vital para el direccionamiento de la Organización.
Se debe tener presente la información relativa al cliente al momentode establecer los objetivos de calidad, medir el desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad, y para definir acciones demejoramiento continuo.
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las siguientes acciones hacen parte del proceso de Medición de laSatisfacción del Cliente:
Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización
Como obtener por parte de la Organización la información del cliente ?
Que metodología es la más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Varios métodos son ampliamente utilizados para la medición de laSatisfacción del Cliente:
Llamadas Telefónica
Cuestionarios y Entrevistas (Investigación Cuantitativa)
Investigación de Mercados
Grupos Foco (Investigación Cuantitativa)
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Monitoreo de la información respecto a la Satisfacción del Cliente:
La Organización debe identificar claramente todos sus clientes, tanto interno como externos
Que tan fácil es acceder al cliente y bajo qué metodología se esta obteniendo la información del cliente ?
Asegurar la objetividad de la investigación
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
DESEMPEÑO SGC
AUDITORÍAINTERNA
ANÁLISISDE DATOS
MEDICIÓN DELOS PROCESOS
MEDICIÓN DELPRODUCTO
CONTROL DELPRODUCTO
NO CONFORME
MEJORAMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
Para la realización de los Análisis de Datos de manera adecuada se deben tener presente las siguientes directrices:
Clara definición de las responsabilidades y autoridades
Competencia adecuada del personal involucrado en el análisis
Disponibilidad de los recursos necesarios
Monitoreo del comportamiento de la actividad de Análisis de Datos, para asegurar su exactitud, disponibilidad y oportunidad
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
Los resultados o salidas del proceso de Análisis de Datos pueden usarse para determinar:
Las Tendencias
El Desempeño Operacional
La Satisfacción o Insatisfacción del Cliente
Nivel de Satisfacción de la Partes Interesadas
NORMA ISO 9001:2008CAPITULO 8
NORMA ISO 9001:2008CAPITULO 8
Actuar Planificar
HacerVerificar
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento yMedición
8.3 Control delProducto No Conforme
8.5 Mejora
8.4 Análisisde Datos
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
ANÁLISIS DE DATOSANÁLISIS DE DATOS
INDICADORES DE DESMPEÑO
La primera pregunta no es:
¿ Qué Mediciones realizar ?
La pregunta debe ser:
¿ Qué se necesita Medir ?
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑOINDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO
Los indicadores claves de desempeño (ICD’s) pueden se clasificados en dos grupos:
ICD’sTODA LA ORGANIZACIÓN
LagIndicators
LeadIndicators
ICD’sMedidas de DesempeñoObjetivos a Corto Plazo
ICD’sImpulsores del Desempeño
Objetivos a Largo Plazo
Procesos de laOrganización
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑOEJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
IMPULSADORES DEL
DESEMPEÑO
MEDIDAS DEL
DESEMPEÑO
% Paradas de Maquinaria % de Órdenes entregadas
Completas y a Tiempo
% de Productos dentro de Especificación
% de Problemas y Reclamos solucionados la
primera vez
Rata de producción del Producto
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿ Qué Debemos Medir ? Los índices basados en los clientes son importantes, pero ellos
deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos
Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa
Las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tienen gran impacto en la visión y objetivos de la calidad
Las organizaciones deben establecer medidas para los procesos identificados
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑOINDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO
Indicadores de Desempeño
Objetivos Relacionadoscon el Desarrollo de Personas
Objetivos Relacionadoscon los Procesos Internos
de la Organización
Objetivos Relacionadoscon el Desempeño Financiero
Objetivos Relacionadoscon la Satisfacción del Cliente
Indicadores Impulsores ó Conductores
Indicadores de Desempeño
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEJEMPLOS DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Índice de Participación en el Mercado
$ Mercado de la Organización___________________________________
$ Volumen de Mercado Total=
Índice de DeserciónClientes que No Vuelven a Comprar
___________________________________
Clientes Totales=
Índice de Participación en el Mercado
$ Mercado de la Organización___________________________________
$ Volumen de Mercado Total=
Índice de RetenciónClientes Totales – Clientes Desertores
___________________________________
Clientes Totales=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLO DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DE CLIENTEEJEMPLO DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DE CLIENTE
% Satisfacción por Cumplimiento de los Requisitos
% Satisfacción por las Entregas
% Satisfacción por los Servicios Prestados
% Satisfacción con los Precios del Producto
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – DESARROLLO DEL PERSONALEJEMPLOS DE INDICADORES – DESARROLLO DEL PERSONAL
Cumplimiento de Actividadesde Entrenamiento
Horas-Hombre de Entrenamiento___________________________________
Horas – Hombre Programadas=
% de Personal Calificadocomo Competente
?___________________________________
?=
% de Satisfacción delCliente Interno
?___________________________________
?=
Índice del Clima Organizacional?
___________________________________
?=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – PROCESOS PRODUCTIVOSEJEMPLOS DE INDICADORES – PROCESOS PRODUCTIVOS
% de Desperdicio?
___________________________________
?=
% de Producto No Conforme?
___________________________________
?=
% Cumplimiento del Programa de Producción Establecido
?___________________________________
?=
Costo de Producción / HombreUtilidad Neta – Costo de Materiales
___________________________________
Trabajadores Directos=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOSEJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
% de Ofertas AceptadasOfertas Aceptadas x 100
___________________________________
Total de Ofertas Presentadas=
Cumplimiento del Cronogramade Diseño
Nº Días contados Proyecto - Diseño___________________________________
Nº Días Programados=
Contribución del DiseñoNº Proyectos Diseños Nuevos Vendidos___________________________________
Nº Total de Productos=
% Proveedores EvaluadosNº Proveedores Evaluados por Periodo
___________________________________
Nº Proveedores=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOSEJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
Cumplimiento del MantenimientoHoras Mantenimiento Programado Ejecutado
_________________________________________
Horas Mantenimiento Programado=
Oportunidad de EntregaNº Pedidos Entregados en Tiempo Especificado
___________________________________________
Nº Pedidos Totales=
Cumplimiento en la CantidadEntregada
Cantidad de Producto Entregado__________________________________________
Cantidad de Producto Requerido=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOSEJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
Relación de Producción en Proceso Costos=
Disponibilidad de MaquinasTiempo Real de Trabajo
_________________________________________
Tiempo de Operación=
Eficacia del TransporteTiempo de Transporte
_________________________________________
Tiempo de Operación=
Tiempo de Reparación / ReprocesoTiempo de Reproceso
_________________________________________
Tiempo de Operación=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDADEJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDAD
RentabilidadActivo Total
Utilidad Neta_________________
Activo Total=
RentabilidadCapital ROI
Utilidad Neta______________________________
Pasivo a Largo Plazo - Patrimonio=
RentabilidadPatrimonio ROE
Utilidad Neta___________________
Patrimonio=
Margen deUtilidad
Utilidad Bruta________________
Ventas=
EVARentabilidad Esperada
______________________
Inversión=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ
RazónCorriente
Activo Corriente_________________
Pasivo Corriente=
PruebaÁcida
Activo Corriente – Activos Menor Liquidez_____________________________________
Pasivo Corriente=
RotaciónCapital Trabajo
Utilidad Bruta________________
Ventas=
EJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDADEJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDAD
RotaciónActivo Fijo
Ventas_________________
Activo Fijo= Rotación
Activo Total
Ventas________________
Activos Totales=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO
Razónde Caudal
Pasivos__________________________
Total Activos + Patrimonio=
Pasivoa Patrimonio
Pasivos________________
Patrimonio=
OTROS INDICADORES FINANCIEROSOTROS INDICADORES FINANCIEROS
Razón Coberturade Intereses
Utilidad Operacional__________________________
Intereses=
ÍndiceDu Pont
Utilidad________________
Activos=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
DESPLIEGUE DE INDICADORESDESPLIEGUE DE INDICADORES
CASCADA DE INDICADORES
ALTA GERENCIA
GERENTES DE ÁREAS / DUEÑOS DE PROCESO
ACTIVIDADES
IndicadorEstratégico
Macro
IndicadorEstratégico
Proceso
IndicadorEstratégicoOperativo
NORMA ISO 9001:2008 CAPITULO 8
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MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
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MONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDADMONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Al implementar métodos y herramientas de monitoreo de los objetivos dela calidad, la organización logra identificar el Mejoramiento Continuo
Así, también, métodos de análisis de datos, para detectar problemas e iniciar acciones correctivas y/o preventivas
EJEMPLOS - Gráficos de Control - Hojas de Chequeo / Recolección de datos
EJEMPLOS - Lluvia de Ideas - Diagrama Causa – Efecto - Análisis de Pareto
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REGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDADREGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Objetivos
(Incluyendo el Método de Medición)
Condición
ActualMeta
Frecuencia
Marco TemporalS I S II SIII S IV
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La organización debe hacer énfasis en el Control de los Registros deldesempeño pasado.
Si no hay registros del desempeño pasado, es difícil para la organización presentar evidencia del Mejoramiento de Sistema de
Gestión de la Calidad.
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REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTOREGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTO
Informe de Reducción del Número de No-Conformidades de Inspección yEnsayo del Producto
Hojas de Control de Especificaciones
Control de Devoluciones
Control de Desperdicios
Control de Quejas y Reclamos de Entrega del Servicio
Control de Rechazos / Retención
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REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESOREGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Disminución de No-Conformidades con los Proveedores
Número de Paradas de Maquinaria
Tiempo de Entrega del Servicio
Costo por Fallas Internas
Cantidad de Reprocesos
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REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DE LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Disminución de Quejas y Reclamos de los Clientes
% de Quejas y Reclamos de los Clientes atendidas satisfactoriamente
Tiempo de Liberación y Entrega de Productos
Incremento de la Satisfacción del Cliente
% de Sugerencias Implementadas
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REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑODEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Costos de la Calidad
Encuestas de Satisfacción del Cliente
Informes de Auditorías
Crecimiento de la Participación en el Mercado
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PROBLEMAREAL
MEJORAMIENTO
ACCIÓNCORRECTIVA
ACCIÓNPREVENTIVA
SI
NO
ANÁLISISDE DATOS