SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO Computadores para Educar -
Ministerio TIC Octubre de 2012
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MANTENIMIENTO
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Ciclo de vida de los equipos donados por CPE Primer AoSegundo
AoTercer Ao Entrega de PC GARANTA * MANTENIMIENTO Y REPOSICIN
Cuarto Ao Final Ciclo de Vida Quinto Ao REPOSICIN (Por
Obsolescencia) MESA DE AYUDA TCNICA SOPORTE TCNICO TELEFNICO RETOMA
ACOMPAAMIENTO EDUCATIVO * Garanta para porttiles nuevos -> 30
meses
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MESA DE AYUDA TCNICA
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QU ES: Servicio que ofrece soporte tcnico y/o informacin
general del Programa. QUIN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes
beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos y
cualquier persona que requiera informacin acerca del programa.
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MESA DE AYUDA TCNICA PARA QU SE USA: Solicitar informacin de
instalacin. Soporte tcnico para resolver problemas de hardware o
software. Solicitar o corregir especificaciones tcnicas. Informacin
adicional (mantenimiento, reposicin y retoma). Solicitar garanta de
equipos de computo.
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MESA DE AYUDA TCNICA PARA QU SE USA: Informacin de beneficios.
Informacin del programa. Informacin de datos (Gestores, Tcnicos,
PQR) Informacin de actividades realizadas por el programa CPE
(inauguraciones, encuentros de maestros, otros) Estado de todo lo
referente a entrega, recogida y despachos de equipos.
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CMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO: Soporte Telefnico (Call Center):
Lnea Gratuita Nacional 018000919275, 018000919273, 018000949596
desde cualquier telfono fijo o celular. CHAT: Soporte en lnea.
Acceso ubicado en la pgina
www.computadoresparaeducar.gov.cowww.computadoresparaeducar.gov.co
Skype: Usuario mat.cpe Correo Electrnico:
[email protected]@computadoresparaeducar.gov.co
[email protected] Twitter:@CompuParaEducar Horario
de Atencin: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sbados de 8 a.m a 5
p.m. MESA DE AYUDA TCNICA
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ATENCIN DE GARANTAS
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Atencin de Garantas QUE HACER cuando llegan los equipos a la
Institucin: Verificar el documento de Especificaciones Tcnicas. Si
existen inconsistencias, reportar el inconveniente a la MAT e
incluirlas en las observaciones del acta de entrega. Si la
inconsistencia se encuentra en las especificaciones tcnicas del
documento, el CR corregir dichas especificaciones y enviar por
e-mail a quien las solicita. PARA RECORDAR: Los Centros de
reacondicionamiento son CRB, CRM,CRC Y CRDP (Centro de Recepcin y
Despacho de Porttiles)
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Especificaciones tcnicas: Atencin de Garantas
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Informacin de los stickers de Equipos de Mesa: Frontal de la
CPU (Tambin lo llevan todos los perifricos) Nmero de Orden de
Trabajo Estndar Fecha de Produccin Reverso de la CPU Nmero de
Triage Centro de Reacondicionamiento Ao en que se realiz el Triage
de la CPU
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Atencin de Garantas Informacin de los stickers de porttiles:
Serial Porttil Numero de Orden de Trabajo Mes y Ao de produccin
----Clave Windows 7 ----Clave Office 2007
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POR CUNTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT: Desde el momento de
la instalacin de lo equipos y durante todo el tiempo que estn en
uso. (Equipos con o sin garanta). Atencin de Garant as
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IMPORTANTE: Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Tcnica
debe tener a mano la siguiente informacin : Atencin de
Garantas
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Datos mnimos para reportar un CASO: No. de Radicado Nombre de
la SEDE Dpto. Municipio OT de los equipos CR (centro de
reacondicionamiento) Datos de quien reporta (Nombre, Cargo,
Telfono) Contactos de la Sede (Nombres, Cargos, Telfonos) ideal 3
datos de contacto Datos Adicionales: Direccin de la sede (Cuando se
autoriza garanta) No. de Cajas (Cuando se autoriza garanta) mnimo
nmero de cajas. Atencin de Garantas
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DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR! Nmero de CASO: asignado por la MAT
una vez la Sede beneficiaria realiza el reporte. PARA QUE ME SIRVE:
Mediante ste nmero se puede verificar el estado del caso a travs de
la MAT. Atencin de Garantas
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CMO SOLICITAR LA GARANTA: Si despus de recibir soporte NO SE
SOLUCION LA FALLA: Los agentes de la MAT verifican si los equipos
se encuentra en periodo de garanta: (Ver siguiente tabla) Atencin
de Garantas
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PARTECENTROVIGENCIA DE LA GARANTAOBSERVACIONES EQUIPO (PC
ESCRITORIO Y PORTATIL) REACONDICIONADO CRB - CRM - CRC1 Ao Los
perifricos tienen garanta solo durante la primera instalacin en la
sede. Se puede autorizar posteriormente solo si se justifica su
transporte (Ejemplo: una cpu o monitor daado en la misma sede). La
batera de los porttiles reacondicionados no tiene garanta. PORTATIL
NUEVOCRDP 30 meses por el porttil y 12 meses por batera. Todo por
defecto de fbrica Los ratones tienen garanta solo si se justifica
su transporte (Ejemplo: un porttil daado en la misma sede) UNIDAD
DE ALMACENAMIENTO MVIL (UMA) CRDP 2 Aos, Incluido su contenido
(Guaya, candados, multitomas, extensin) Los elementos diferentes a
la UMA tienen garanta solo si se justifica su transporte. (Ejemplo:
La UMA tiene la espuma daada y adicional un candado esta roto)
VIDEO BEAMCRDP 3 aos de garanta por defecto de fbrica y 1 ao por la
lmpara _ ROUTER LECTOR PTICO CRDP 30 Meses solo por defecto de
fbrica. _
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SEGN LA FALLA autorizan el caso para atenderlo como: Garanta en
Zona asignando un tcnico para realizar la visita en la sede recoger
los equipos para atenderlos como Garanta en Centro. Atencin de
Garantas
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GARANTA EN CENTRO: Cundo se asigna: Cuando la falla del equipo
es por board, fuente de poder no genrica, procesador, monitor o
fallas en hardware de porttiles. Cmo se realiza: 1. Despus de
autorizada la garanta, la sede debe trasladar los equipos a la
direccin (CASCO URBANO) que indique la MAT de acuerdo con el
reporte de la empresa transportadora para que stos sean recogidos y
transportados al centro correspondiente (15 das hbiles a partir de
la fecha de la Orden de Recogida asignada). Slo para los casos
donde la sede este ubicada en los municipios de difcil acceso donde
las vas de comunicacin presenten condiciones EXTREMAS y que
requieran en algunos casos medios especiales de transporte fluvial
o areo las garantas sern recogidas directamente en la sede
educativa. Atencin de Garantas
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GARANTA EN CENTRO: Cmo se realiza: 2. Se reparan las garantas
en el Centro de reacondicionamiento CRDP (7 das hbiles). 3. La
transportadora devuelve los equipos directamente a la sede ( 13 das
hbiles a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada) NOTA:
El tiempo de gestin de la garanta en centro comienza desde que se
asigna la recogida de los equipos y no desde que se reporta el caso
a la MAT. Todos los porttiles nuevos son atendidos por garanta en
centro. Atencin de Garantas
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RDENES DE TRANSPORTE Atencin de Garantas
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GARANTA EN ZONA (Por parte del gestor) Cundo se asigna: Cuando
la falla o inconveniente en los equipos se presenta durante la
entrega inicial e instalacin. Cmo se realiza: El gestor reporta la
falla para que la MAT le asigne un nmero de CASO. Si el equipo
queda Operable, el gestor debe comunicarlo a la MAT para cerrar el
caso. Si el equipo queda No Operable, el gestor se comunicar a la
MAT para informar que se debe asignar Garanta en Centro o Garanta
en zona (Tcnico contratista) dependiendo de la falla.
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GARANTA EN ZONA (Por parte del tcnico contratista) : Cundo se
asigna: Cuando la falla del equipo REACONDICIONADO es por disco
duro, memoria y/o fuente de poder) por software. Cmo se realiza: Un
tcnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garanta
(10 das hbiles a partir de la fecha de asignacin de la visita). Al
finalizar la visita el tcnico diligencia el formato de atencin de
garantas en zona y deber ser firmado por el representante de la
Sede y el tcnico. NOTA: El tiempo de gestin de la garanta en zona
comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se
reporta el caso a la MAT. Atencin de Garantas
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NOTA: Si despus de 48 horas de haber realizado un reporte, la
sede no brinda alguna informacin requerida por la MAT, se cierra el
CASO. Atencin de Garantas
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Si los equipos que est reportando la sede beneficiaria ya
cumplieron con el periodo de Garanta, se verifica si la sede tiene
programado el servicio de mantenimiento que se brinda de forma
gratuita una sola vez (Ciclo de Vida). Atencin de Garanta s
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Algunas razones por demora en la gestin de garantas: Ola
Invernal Orden Pblico Problemas de acceso Vacaciones escolares
Falta o error de datos de contacto Informacin pendiente por Usuario
Atencin de Garantas
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Daos ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los
equipos donados a la sede beneficiaria. Cualquier deterioro
producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios,
inundaciones, etc.). Cuando la sede es vctima de hurto de los
equipos o partes. Daos producidos por problemas de voltaje en la
sede beneficiaria. Excepciones a la Garanta:
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Atencin de Garantas Cuando los equipos son destapados por
personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU,
sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones
tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno
al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y
cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para
identificarlo. No se cubre garanta por perifricos (teclado, mouse,
parlantes y micrfono) que presenten fallas despus de la instalacin
inicial. Excepciones a la Garanta:
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Atencin de Garantas Cuando los equipos son destapados por
personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU,
sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones
tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno
al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y
cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para
identificarlo. Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla
estallada. Excepciones a la Garanta de porttiles nuevos:
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Las excepciones a la garanta para equipos reacondicionados y
porttiles nuevos estn relacionados en el acta de entrega y
legalizacin.
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Mantenimiento y Reposicin
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Equipo de Tcnicos de Mantenimiento El equipo est conformado por
16 tcnicos viajeros contratistas directos de CPE y un aproximado de
40 tcnicos contratistas de las empresas adjudicatarias de la
licitacin para las vigencias 2012, 2013 y 2014 distribuidos a nivel
nacional, los cuales cuentan con amplios conocimientos y
experiencia en soporte tcnico y mantenimiento a equipos de computo.
Este es el nico personal autorizado por el Programa para realizar
la visita de mantenimiento y capacitacin en las sedes educativas,
deben ir debidamente identificados con su carnet. La institucin
debe comunicarse con la MAT para validar la identificacin de los
tcnicos y as evitar la suplantacin por parte de personal no
autorizado.
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Mantenimiento EQUIPOS NO DONADOS CPE Mantenimiento preventivo:
Limpieza interna y externa Actualizacin antivirus Mantenimiento de
software: Borrar temporales Desfragmentar disco Limpieza de
escritorio Configurar Red (si aplica) Verificar navegacin en
internet (si aplica) Mantenimiento correctivo: Si la sede lo
autoriza y proporciona tanto partes como software: Cambio de partes
Reinstalacin de software (S.O, ofimtica, antivirus, drivers)
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EQUIPOS DONADOS CPE Mantenimiento preventivo: Limpieza interna
y externa Reinstalacin de software (S.O, ofimtica, antivirus,
drivers, recursos educativos) Configurar Red (si aplica) Verificar
navegacin en internet (si aplica) Mantenimiento correctivo (si
aplica): Cambio de partes Mantenimiento
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Una vez terminada la actividad de mantenimiento, el tcnico
contratista inicia el procedimiento de solicitud de Reposicin para
los equipos donados por el Programa que quedaron no operables
despus de la actividad. Las fallas ms recurrentes para la solicitud
de reposicin son por dao en procesador o board. El despacho de
estos equipos a la sede educativa se realizar en la medida que se
disponga de todos los recursos para garantizar la correcta entrega.
Reposicin
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Capacitacin
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Capacitacin dentro de la actividad de Mantenimiento Durante
esta visita se realiza una capacitacin simultnea con la actividad
bsica, acerca de mantenimiento preventivo y correctivo a las
personas que el directivo de la sede designe. Objetivos: Capacitar
mnimo 1 docente y los alumnos que l designe. Realizar prctica para
motivar el cuidado de los equipos Motivar la aceptacin de la
misma.
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Capacitacin dentro de la estrategia de formacin y acceso El
taller de mantenimiento debe realizarse para todas las sedes
educativas beneficiadas por Computadores para Educar: tipo A, B, C
y F. Por medio del desarrollo del taller de mantenimiento de los
equipos se busca promover en los participantes un conocimiento
elemental concerniente a mantenimiento preventivo y correctivo
bsico de los equipos de cmputo que posee cada sede educativa (tanto
los donados por CPE como los entregados por otras
estrategias).
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Capacitacin dentro de la estrategia de formacin y acceso Se
aclara que se debe realizar el taller de mantenimiento preventivo
tanto a las sedes que reciban equipos reacondicionados como equipos
porttiles nuevos. El modelo de taller lo debe proveer cada entidad
operadora, de acuerdo a los siguientes lineamientos:
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Manejo de los trminos mantenimiento preventivo y correctivo.
Conocimiento de las herramientas necesarias para el mantenimiento
preventivo. Identificacin de las actividades que se adelantan en un
mantenimiento preventivo y en un correctivo. Uso de las
herramientas para adelantar el mantenimiento preventivo y
correctivo. Conocimiento de los procedimientos para usar la Mesa de
Ayuda Tcnica. Conocer las ventajas de efectuar mantenimiento
preventivo en los equipos, para preservarlos y prolongar su vida
til. Temas mnimos generales a incluir en el taller
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Mantenimiento preventivo bsico al hardware y software. Aprender
a realizar el mantenimiento preventivo a los componentes del
equipo. Hardware: Limpieza del equipo. Dar a conocer las distintas
partes: mouse, teclado, CPU, monitor y la manera de cmo se limpian
de forma superficial. Software: borrado de temporales, recuperacin
archivos de la papelera de reciclaje, configuracin de la resolucin
de la pantalla, el protector de pantalla y el papel tapiz (se deber
dejar el de CPE), configuracin de Red LAN, recuperacin de imagen
para equipos nuevos, reinstalacin software educativo. Fallas
comunes: verificacin de conexiones, pruebas de dispositivos y
conexin de red. Procedimientos de atencin de garantas por la Mesa
de Ayuda Tcnica. Temas mnimos especficos a incluir en el
taller
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GRACIAS Estimado Gestor: Cualquier queja relacionada con el
servicio de la Mesa de Ayuda Tcnica por favor reportarla al correo
[email protected][email protected]