PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN IV
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
La ComunicaciónProceso de la ComunicaciónBarreras en la ComunicaciónLa Escucha Empática y el Discurso ValorativoAsertividadEl TactoComunicación EfectivaFrases que no se deben decir NUNCA
TEMARIO
LA COMUNICACIÓN
La palabra comunicación proviene del latín communis
Significa común, su ingrediente fundamental es la comunidad, por lo tanto, al comunicarnos pretendemos tener algo en común
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
La Comunicaciónes un
SISTEMA PARA ENTENDERNOS
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
Emisor: Persona que emite el mensaje
Código: Sistema de signos a través de los cuales se traduce el
mensaje. Puede ser oral, gestual, sonoro, etc.
Contexto: Realidad física o psicológica a la que se alude
Mensaje: Lo que se quiere comunicar.
Canal: Vía de comunicación (aire, teléfono, radio, etc.).
Barreras: Interferencias físicas y mentales que impiden o
distorsionan el mensaje de determinada manera.
Receptor: El que recibe el mensaje y lo interpreta para poder
entenderlo y así elabora un mensaje de respuesta.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Psicológicas:
EmocionesValoresHábitos de conductaPercepciones
Físicas: Ruidos
Semántica: Símbolos (palabras, imágenes,
acciones) con distintos significados.
Otros: Cambiar de temaInterrumpirNo escucharInterpretacionesResponder a una pregunta con otraRotulaciones
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Receptor
Meta Central: La Escucha Empática
Como lograrlo?
• Escucha con ojos, oídos y corazón• Genera confianza en el otro• Recuerda no juzgar ni interpretar a tu interlocutor• Primero escucha lo que te dicen sin opinar o criticar• Resume• Estate atento y consciente de los sentimientos del otro.• Parafrasear
Emisor
Meta Central: Discurso Valorativo
Como lograrlo?
• Utiliza tu inteligencia emocional.• Valora la diversidad• Dignifica al receptor• Percibe al receptor tan plenamente real como a ti mismo.• Clarifica permanentemente adaptando el lenguaje al nivel de compresión y formas culturales del receptor.
ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO
ASERTIVIDAD
¿Qué es ASERTIVIDAD?
AGRESIVIDAD
PASIVIDAD
AGRESIVIDAD PASIVIDAD
ASERTIVIDAD
Consiste en equilibrar nuestras
necesidades con las de
los demás
ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
Como persona ASERTIVA puedo:
Decir NO sin ofender
Pedir lo que deseo sin “pisar” a los demás
Describir mis sentimientos sin avergonzarme
Protestar sin humillar a la otra persona
Mantener el control en situaciones tensas
PASIVODeja que los otros violen sus derechos
AGRESIVO
Viola los derechos de los otros
ASERTIVO
Respeta tanto sus derechos como los de
los otros
EXTREMO PRESA EXTREMO DEPREDADOR
DIMENSION HUMANA
CARACTERISTICAS
ASERTIVIDAD
TACTO
Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para tratar a personas en situaciones comprometidas sin que se alteren, se molesten o se sientanofendidas
Es tambien una forma de conseguirlo que se desea de los demascon mucha delicadezaPalabras asociadas:Empatía (+) Impertinencia (-)Delicadeza (+) Ridículo (-)
TACTO
¿Dónde está la Efectividad
en la Comunicación?
COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
-COMUNICACIÓN EFECTIVA
+
AtenciónComprensión
Ayuda
DIMENSIONES DE LA ESCUCHA
TEST
TEST
4 2 5
1 3 5
PREGUNTA N° CS MT CF OC CN01 - 02 - 03 - 07 - 10 - 13 - 14 15 - 17 - 18 - 20 - 21 - 23 - 24 25 - 26 - 27
5 4 3 2 1
04 - 05 - 06 - 08 - 09 - 11 - 12 16 - 19 - 22 - 28 - 29 - 30 1 2 3 4 5
TEST
TEST
TEST
TEST
SABIENDO ESCUCHAR
Cinco maneras de escuchar mejor:
1.- Dejar hablar2.- Evitar las distracciones
3.- Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo
4.- Buscar el significado “real”5.- Darle feedback al emisor
No séNoEse no es mi trabajoTiene razón esto esta muy malYo no tengo la culpaUsted tiene que hablar con mi JefeCálmeseAhora estoy ocupadoLlámeme luego
FRASES QUE NO SE DEBEN DECIR NUNCA