CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN Y DESCRIPCION GENERAL DEL
PROYECTO
1.1 INTRODUCCION.
La presente investigación plantea analizar, diseñar e implementar un Sistema de
Gestión de Operaciones de Servicios de ITT (SGOS-ITT) basado en las mejores
prácticas del ITIL, que permita efectivizar los conocimientos básicos
correspondientes a las mejores prácticas profesionales con eficiencia, eficacia, y
profesionalidad debido a que en la actualidad los procesos de Unidad de Soporte
Técnico - TDD del Grupo Tv-cable no se manejan con estas habilidades que
implican capacidad, competitividad y confiabilidad en la acción. Como tal,
aprovechando los conocimientos y experiencias de varias herramientas teóricas de
apoyo como son ITIL y PETI, el presente proyecto de investigación propone
elaborar un sistema que agilite los procesos productivos de la Unidad de Soporte
Técnico - TDD.
La formulación e implementación de un Sistema de Gestión de Operaciones
representan un avance muy importante con respecto a la gestión de proyectos de
tecnología, debido a que este sistema está enfocado en alinear los servicios
proporcionados con las necesidades de la compañía, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final.
En el capitulo I ser tratara de una breve descripción general del Grupo Tvcable así
como del departamento de Transmisión de Datos, dando a conocer aspectos
fundamentales como son reseña histórica, misión, visión y objetivos preponderantes
en que se basan los principios de los trabajadores.
Así mismo detallar los servicios, procedimientos generales y críticos que
actualmente maneja el departamento los mismos que no están debidamente
documentados ni estandarizados.
Finalmente se detallara todos los Sistemas de Gestión que se ejecutan en el área de
TDD,
En el capítulo II se abordará el marco referencial y la metodología de investigación
empleada. Brevemente se revisará conceptos de ITIL, PETI,PMI, Herramientas y
mejores prácticas.
En el capítulo III, se analizara el sistema de gestión de Operación de Servicios ITT
y la validación de la planificación estratégica de ITT actual con la metodología
PETI.
En el capítulo IV, se analizara el diseño del sistema de Gestión de Operación de
Servicios ITT, acorde a las mejores prácticas de ITIL, así como las conclusiones y
recomendaciones generales.
En el capítulo V, se realizara la implementación del sistema de Gestión de
Operaciones de ITT, basado en herramientas de software libre como Open Project,
Nagios, Bomtr; así como los resultados de la implementación con las conclusiones y
recomendaciones del caso.
En el capítulo VI, se abordará el análisis, validación y presentación de resultados
del Sistema de Gestión, asi como la presentación, conclusiones y recomendaciones.
1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.
La Unidad de Soporte Técnico no dispone de un SGOS-ITT, debido a que la
mayoría de procesos se han venido llevando sin ningún debido control ni
procedimiento, lo que ha causado inconvenientes tanto en los procesos internos de
la empresa, así como en la entrega del servicio a los clientes. Algunos de esos
problemas son:
a) Retrasos en instalaciones.
b) Alta rotación del personal
c) Retraso en tiempos de respuesta a clientes
d) No cumplimiento de los SLA
e) Solución de Problemas
1.2.1 Planteamiento del Problema.
Con el fin de alinearse a la Planificación Estratégico del Grupo TVCABLE, la
Gerencia de Operaciones de la empresa ha conformado un equipo de trabajo, que
tiene como miembro a un estudiante de Maestría en Gerencia de Redes y
Telecomunicaciones de la ESPE, enfocado en la necesidad de analizar, diseñar e
implementar un Sistema de Gestión de Operaciones de Servicios de ITT (SGOS-
ITT) empleando herramientas de software libre, con los objetivos de proveer valor
a los clientes en forma de servicios y desarrollar un conjunto de habilidades
organizacionales en forma de funciones y procesos para manejar los servicios a
través de su ciclo de vida, por medio de estrategia, diseño, transición, operación y
mejoramiento continuo.
Adicional, como parte de la Planificación Estratégica empresarial se solicito a la
Gerencia de Operaciones validar y actualizar la Planificación Estratégica de ITT
empleando las mejores prácticas a lugar. Por esta razón, el presente tema de
investigación es de interés estratégico para alcanzar las metas de la compañía a
mediano y largo plazo, las mismas que son lograr una mayor participación en el
mercado, mejorar su posicionamiento y crear una ventaja competitiva ante sus
clientes y competidores, lo que se verificará realizando una cuantificación
económica del proyecto, definiendo indicadores de calidad que permitirán medir el
impacto de la propuesta en el negocio de la compañía, dicha prestación debe inducir
a que el presente proyecto de investigación tome su grado de interés e importancia a
nivel empresarial y profesional.
La información requerida para el presente proyecto se obtendrá mediante un análisis
a la actual planificación estratégica planteada donde se reconocerán las
posibilidades de la Unidad de Servicios del Grupo TVCABLE para poder alcanzar
una posición que le permita obtener mejores resultados frente a sus competidores,
así como las posibles amenazas que pueden perjudicarla. Para facilitar el análisis, se
realizará una investigación de los factores externos como ambientes socio-cultural,
económicos, político-legales y tecnológicos con el fin de conocer la naturaleza del
mercado ecuatoriano. Luego de la realización del análisis externo se procederá a
efectuar un análisis interno, el mismo que ayudará a detectar las fortalezas y
amenazas respecto a los recursos que administra actualmente la compañía.
En adición, como parte de la revisión a la planificación estratégica se plantea
realizar un análisis al actual mapeo de procesos, el cual proveerá o no un panorama
integral que servirá para diferenciar los procesos productivos del negocio, de los
procesos gobernantes o de los proceso de apoyo, facilitando, además, la
optimización de los mismos de acuerdo a la estrategia de la compañía.
Finalmente, todas estas actividades permitirán alcanzar los resultados previstos por
la compañía, fundamentando en el desarrollo e investigación por parte del
maestrante por medio del conocimiento, experiencia y habilidades adquiridas
durante la maestría
1.2.2 Formulación del Problema.
La falta de un Sistema de Gestión ha causado la no automatización de los procesos
en el Departamento Técnico TDD del Grupo TVCABLE, por ende la situación
interna y competitiva de la Unidad es baja. El disponer de un SGOS-ITT permitirá
obtener beneficios en el corto y mediano plazo como la optimización de los
procesos críticos, una mejor toma de decisiones y la optimización de los recursos,
los mismos que están enfocados en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
1.2.3 Sistematización del Problema.
¿Cuál es la situación actual de la Unidad de Soporte Técnico TDD del Grupo
TVCABLE y cuáles son los principales factores internos y externos de la
compañía y los procesos críticos de la misma?
¿Cuáles son los beneficios que brindan los modelos teóricos orientados mejores
prácticas empresariales como ITIL y PETI y cómo permitirán la optimización de
los procesos de gestión de operación de servicios de ITT?
¿Cuáles son los beneficios de implementar una metodología de gestión que
permita optimizar los servicios del Departamento de ITT?
¿Cómo se pueden optimizar los procesos críticos de la Unidad de Soporte
Técnico TDD para mejorar la satisfacción del cliente?
¿Cómo se puede alinear la prestación de los servicios de la Unidad de Soporte
Técnico TDD de la compañía con los estándares nacionales e internacionales de
calidad?
¿Cuáles son los parámetros de evaluación del cumplimiento de metas de la
gestión de operación de servicios y su impacto en la propuesta de valor al
cliente?
1.2.4 ALCANCE
El área de principal influencia para la ejecución del presente proyecto se
concentra en la Unidad de Soporte Técnico TDD por medio del Análisis, Diseño
e Implementación de un Sistema de Gestión de Operación de Servicios de ITT,
para lo cual se realizará un análisis global de la situación actual de la Unidad de
Soporte Técnico TDD, lo que nos ayudará a determinar sus factores críticos de
gestión
Se analizarán los modelos teóricos de apoyo ITIL y PETI que están orientados a
las mejores prácticas, los mismos que permitirán la optimización de los procesos
de gestión de operación de servicios de ITT.
Se evaluarán los conocimientos teóricos y prácticos recopilados con respecto a la
optimización de los procesos de gestión de operación de servicios de ITT y
experiencias de varias herramientas de apoyo, orientadas a las mejores prácticas
empresariales para que se concentren e integren en un sistema de gestión
integrado.
Para la implementación del Sistema de Gestión de Operación de Servicios de
ITT, denominado SGOS-ITT se utilizará la herramienta de software libre tales
como:
a) OPEN PROJECT – enfocada en la gestión de servicios de ITT acorde a
las mejores prácticas incluidas en ITIL (COBIT y PRINCE2)
b) NAGIOS encargada de monitorear toda la infraestructura de ITT
permitiendo identificar y resolver problemas críticos de ITT que puedan
afectar los procesos críticos del negocio.
c) BOMTR (BackOffice Module Ticket Request), la misma que hará que
los procesos evaluados y mejorados sean automatizados.
Finalmente, se expondrán los resultados obtenidos para constatar la optimización
de los servicios y la satisfacción del cliente, así como también se realizará una
cuantificación económica del proyecto definiendo indicadores de calidad que
permitirán medir el impacto de la propuesta en el negocio de la empresa.
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y los
conceptos básicos de Gestión de Operación de Servicios de ITT, encontrar
explicaciones a situaciones internas como falta de una estrategia y objetivos claros
definidos, optimizar procesos críticos que generen valor a los clientes y procesos
competentes para desarrollar guías prácticas de planeación a mediano y largo plazo
que mejoren el grado de competitividad y desempeño de la compañía.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos del proyecto, se emplearán técnicas y
herramientas de investigación basadas en las mejores prácticas del ITIL, debido a
que este estándar permite normalizar la gestión de los servicios de ITT en cada una
de sus etapas de funcionamiento y operación del servicio.
En adición se emplea la metodología del Instituto de Administración de Proyectos
PMI (Project Management Institute) como metodología de Gestión de Proyectos y
la Metodología Programación Extrema para la formulación del análisis, diseño e
implementación del SGOS-ITT.
Por medio de la presente investigación se alineará al actual Plan Estratégico del
Grupo TVCABLE, y se validara por medio de la metodología PETI la actual
planificación estratégica de la Unidad de Soporte Técnico TDD, con el fin de lograr
el cumplimiento de su visión y misión establecidas, así como, el análisis de los
procesos productivos críticos para la implementación de una herramienta de gestión
de procesos dentro de la compañía con el fin de mejorar la propuesta de valor al
cliente.
1.4 OBJETIVO GENERAL.
Realizar el Análisis, Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Operación
de Servicios de ITT, enfocado en los factores críticos de la Unidad de Soporte
Técnico TDD del Grupo TVCABLE y presentar a nuestros posibles inversores,
socios y clientes, el desarrollo de una compañía dedicada a la venta de productos y
servicios de ITT orientados a las mejores prácticas.
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Realizar una descripción general de la situación actual de la Unidad de Soporte
Técnico TDD del Grupo TVCABLE y evaluar los principales factores externos e
internos de la compañía para determinar los factores críticos en la actual gestión
de la Unidad de Soporte.
Investigar y analizar los modelos teóricos ITIL y PETI, que son modelos
orientados a las mejores prácticas empresariales que permitirán establecer el
marco referencial y la metodología para documentar la optimización de los
factores críticos en la actual gestión de operación de servicios de ITT.
Investigar y analizar los modelos teóricos ITIL y PETI, que son modelos
orientados a las mejores prácticas empresariales que permitirán establecer el
marco referencial y la metodología para documentar la optimización de los
factores críticos en la actual gestión de operación de servicios de ITT.
Desarrollar un Análisis empleando métodos combinados (Vertical y Horizontal)
enfocados en validar la actual planificación estratégica y elaborar una
metodología de gestión enfocada en establecer directrices que garanticen un
tiempo mínimo de respuesta al cliente.
Elaborar el diseño de un Sistema de Gestión de Operación de Servicios de ITT
enfocado en los procesos críticos de la actual gestión de servicios por medio de
un análisis al diseño, transición y operación del servicio acorde las mejores
prácticas del ITIL.
Implementar un sistema de gestión empleando herramientas de software libre
tales como PROJECT OPEN (Administración de Servicios de ITT), NAGIOS
(Monitoreo de la Infraestructura de ITT) y BOMTR (Modulo BackOffice de
Reporte de Incidentes), dentro del Sistema de Gestión de Operación de Servicios
de ITT (SGOS-ITT).
Evaluar los resultados a través de la definición de metas-objetivos, métricas y la
creación de índices de gestión y calidad que permitan medir el desempeño y la
optimización de recursos de la compañía
1.6 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.6.1. Metodología
La metodología a implementarse se somete a un proceso riguroso, de orden lógico,
cuyo propósito es demostrar el valor de verdad de ciertos enunciados para ayudar a
la determinación de la obtención del conocimiento denominado científico; por tal
razón la metodología a ser utilizada será la de carácter deductiva y analítica.
1.6.1.1. Método Deductivo
En muchos de los casos es importante establecer el enfoque de los problemas desde
las soluciones hasta determinar los hechos particulares, lógicamente cuando los
temas tengan un gran porcentaje de similitud.
Para nuestro caso se utilizará el método deductivo, porque a partir de la información
recopilada, se podrá inferir u obtener resultados acorde a la situación actual del
Departamento Técnico del Grupo Tvcable.
1.6.1.2. Método Analítico
Será considerando para el análisis objetivo y la interpretación de los resultados que
arrojen los estudios realizados mediante la observación particularizada de los
distintos fenómenos que trae el desarrollo de sistemas de documentación y gestión
de la información.
1.7 DESCRIPCION GENERAL
1.7.1 DESCRIPCION DEL GRUPO TV-CABLE
El Grupo Corporativo TVCABLE es una empresa privada fundada en 1986 cuyo
objetivo principal es entregar lo último en tecnología y lo más actualizado en
servicios convergentes Triple Play (Voz, Datos y Video).
Figura 1. Logotipo de Grupo Corporativo TVCABLE
Actualmente el Grupo se encuentra conformado por empresas portadoras, ISP y proveedora de CATV, tal y como se ilustra en la Figura 2.
Figura 2. Conformación del Grupo Corporativo TVCABLE
Este grupo corporativo posee una infraestructura de red propia construida por las empresas miembros con una cobertura en las principales ciudades del Ecuador, tal y como se ilustra en la Figura 3. En adición, brinda servicios con una disponibilidad promedio de 3 sigmas (93.3% de eficiencia), es decir con un promedio de 66807 defectos por millón.
Las principales áreas en las que la empresa oferta sus servicios son: telefonía fija, transmisión de datos, mensajería unificada, soluciones de Call Center, acceso a internet y servicio de televisión mundial sus suscriptores por medio de sus redes de distribución a varios sectores de las principales ciudades del país.
Figura 3. Logotipo de Grupo Corporativo TVCABLE
La filosofía del Grupo TVCable se sustenta en:
Contribuir al desarrollo del país a través de la inversión privada en última tecnología
construyendo una cultura de servicio orientada al cliente, en donde se de la
conjunción de esfuerzos para alcanzar el bien común, superando los intereses
particulares, fomentando el desarrollo y capacidad de su gente
1.7.1 Descripción de Unidad de Soporte Técnico – TDD
La unidad de Soporte Técnico o antes Conocida como TEC TDD Mantenimiento,
se caracteriza especialmente por poseer dentro de sus filas a profesionales de alto
nivel, característica indispensable para ser parte de esta unidad, ya que al dar
soporte a clientes Corporativos y Vip, se necesita de un alto conocimiento técnico
para poder dar un soporte de calidad. Cabe indicar que los Ingenieros del área están
divididos en Ing. Juniors e Ing. Seniors, dependiendo de los años de servicio y
conocimiento que tenga el profesional.
se encuentra actualmente dentro del Departamento de Operaciones, las mismas que
se encuentran ubicadas en las Bodegas de la calle Cap. Rafael Ramos y Jacinto Jijón
y Camaño. La Unidad de Soporte Técnico- TDD viene desarrollando las funciones
de soporte de alto nivel a los clientes del Grupo TVCable; este soporte
anteriormente incluía todo lo concerniente a los nodos, cargo que actualmente lo
está ejecutando Backbone TDD.
La unidad de Transmisión de Datos (TDD) actualmente está organizada por 20
profesionales, los mismos que están distribuidos en los siguientes cargos:
1 Jefe del Área
5 Ingenieros de Soporte Nivel 2
4 Ingenieros de Soporte Nivel 1
5 Técnicos Externos
1 Coordinador
2 Operadores
2 Supervisores
Para una atención óptima y eficiente se han dividido al grupo en 2 turnos que son de
8 am a 6 pm y de 2 pm a 10 pm, para de esta manera atender el mayor número de
clientes con problemas que se pudieran generar en un día.
1.7.2 Servicios y Procedimientos de Unidad de Soporte Técnico - TDD
Desde el mes de Mayo del 2008, forma parte del Departamento de Operaciones,
cuya función es la Atención Personalizada a clientes, realizando los siguientes
servicios:
a) Soporte de Datos.
b) Soporte de Internet.
c) Soporte de Telefonía.
d) Soporte de Correo, dominio, zonas y registros.
e) Soporte y puesta en Producción de E1s.
f) Activación y puesta en Producción de nuevas Acometidas.
g) Registro de suspensiones y reactivaciones.
h) Pruebas de calidad de la red en la última milla.
i) Soporte en Sitio.
j) Detección de problemas de intranet a nivel de clientes.
k) Asignación de recursos cliente Datos, Internet y Telefonía
Procedimientos de la Unidad de Transmisión de Datos
Cabe indicar que actualmente no se tiene un registro o control de los
procedimientos. La información de los procedimientos se a pasado de compañero a
compañero y cada quien tiene la información la forma en que la pueda utilizar.
Entre los procedimientos que realiza la unidad están:
a) Procedimiento para configurar módems CPE
b) Procedimiento para configurar módems Zyxel
c) Procedimiento para configurar módems Tellabs
d) Procedimiento para configurar plantillas de Telefonía
e) Procedimiento para activación de Líneas en el sistema Titan
f) Procedimiento para configurar circuitos de Internet, Telefonía y Datos en
plataforma Tellabs
g) Procedimiento para configurar equipos de Telefonía (Quintum y
Linksys)
h) Procedimiento para corregir errores de en enlaces de Telefonía, Internet
y Datos.
i) Procedimiento para asignación de nuevos y cambio de recursos
j) Procedimiento del uso de Sistemas de Gestión de usuarios en SGT,SGN
y TITAN
1.7.3 Sistema de Gestión de Operaciones de Servicios de IT/T
Dentro del departamento de Transmisión de Datos se maneja varios sistemas de
gestión, los mismos que sirven para monitorear, configurar y administrar los
equipos de telecomunicación que se entregan al cliente para brindar los servicios de
Internet, Telefonía y Transmisión de Datos, así como la administración de usuarios.
A continuación se detalla los sistemas de gestión
a) ANMS: sistema de gestión para plataforma Dslam
b) TOOLBOX TELLABS: sistema de gestión para plataforma Tellabs
c) TITAN: sistema de gestión de usuarios y facturación
d) SGN: sistema de gestión de usuarios de internet
e) SGT: sistema de gestión para control de estado de instalaciones
f) ISPMONITOR: sistema de monitoreo de cable modem
g) SAFARI: sistema de gestión para administración de líneas telefónicas y
E1
h) Gestión de Clientes
i) Gestión de Niveles de servicios
j) Gestión o Administración de Configuración.
1.8 Visión General
1.8.1 Factores Internos
Son aquellos sobre los cuales los directivos y funcionarios de la empresa pueden
direccionar o ejercer una política concreta
Para entender mejor como es el funcionamiento de la organización del grupo
Tvcable, se a dividido los factores internos que conforman la empresa en cinco
partes.
a. Los Recursos: aquí están todos los elementos que son la base de la actividad de la
empresa, por ejemplo: los recursos financieros, la experiencia, y el conocimiento de
los que trabajan en la firma, el recurso tecnológico, materias primas, tiempo,
recursos locativos, recursos humanos etc.
b. Sistemas y Procedimientos: Es la forma como se administran los recursos con el
fin de lograr resultados positivos para la empresa. Entre ellos están sistemas de
producción, dirección de personal, mercadeo etc. El recurso financiero se administra
a través del sistema de contabilidad y finanzas.
c. Relaciones: Son las comunicaciones, la motivación, relaciones de grupos etc, es
decir que son cosas que no se ven muy claramente pero que pueden afectar positiva
o negativamente toda la organización. Las Relaciones unen a unos individuos con
otros y en ocasiones esta interrelación puede degenerar en problemas de autoridad
y/o de motivación. Las relaciones siempre se las está fomentando por medio de la
participación de todos sus empleados ya sea en eventos sociales o deportivos.
d. Identidad: Toda persona necesita de un nombre y un documento que la
identifique en sus relaciones legales y personales, la empresa con mas razón
necesita esa identidad, ya que esta la que afianza las relaciones comerciales, legales
y financieras. Asimismo esa identidad es la que le va abriendo el camino entre la
competencia para llegar a sus clientes y ser efectivo en el mundo de los negocios.
Entre estos factores de identidad están el nombre, los objetivos, la marca, registros
etc. A través de los últimos años el Grupo Tvcable ha venido ganando una identidad
no solo por la calidad en los servicios que brinda sino también de la gestión
comunitaria que realiza en diferentes comunidades de escasos recursos.
e. Factor Humano: Este es el verdadero corazón y alma de la empresa, este es el que
moviliza todos los recursos de la empresa, a través de sistemas y procedimientos,
planteando relaciones y en definitiva llevando a la empresa a cumplir sus objetivos.
Por eso es que no se debe dudar en decir que de él depende el desarrollo y la
supervivencia de la empresa. Aquí están el gerente/propietario los socios , los
empleados, contratistas y subcontratistas.
1.8.1 Factores Externos
Son aquellos factores que hacen al entorno de la corporación y sobre los cuales ésta
no tiene mayor poder para modificar. Son los que mayores cambios originan en las
organizaciones. Hay situaciones en las que, ante un factor externo, la organización
tienen que optar, por el si o no, al cambio. Pero si deciden hacerlo, la opción es
cómo cambiar. .
Dentro de los factores externos que implican las actividades y el desarrollo del
Grupo Tvcable se puede mencionar los siguientes:
La fuerza laboral: la organización está teniendo que ajustarse al ambiente
multicultural. Las políticas y prácticas de recursos humanos tienen que cambiar a
fin de atraer y mantener esta fuerza laboral más diversa. Y en este caso el Grupo
Tvcable está gastando grandes cantidades de dinero en capacitación, para actualizar
las habilidades de los empleados en lectura, matemáticas, computación y otras
áreas.
Tecnología de punta: que día a día viene implementando la empresa como proceso
de renovación para brindar un mejor servicio a sus clientes. Esta implementación
está cambiando la forma de trabajar de los empleados. La sustitución de la
supervisión directa por el control por computador, el uso de internet, correos
electrónicos, las nuevas técnicas de producción y de capacitación de personal
conferencias virtuales etc. La sofisticación de la tecnología de la información está
haciendo que la empresa sea más responsable. Además la empresa hace ahora en
una fracción de tiempo lo que antes hacían en una década.
Los colapsos económicos: las tasas de interés se han vuelto más volátiles y las
economías de los países se han hecho más interdependientes. Existen fluctuaciones
en las tasas de interés y en la moneda y se ven colapsos en los mercados de valores
en los distintos países. En nuestro caso se tuvo varios aspectos económicos que
influyeron en el desarrollo de la empresa como fue la convertibilidad de sucre al
dólar, los cambios repentinos de gobierno, y la intervención del estado en las
acciones de la empresa, los mismos que tuvieron un papel preponderante en el
desarrollo económico de la misma.
El proceso de globalización: de los mercados que nos conlleva una mayor
exigencia de la competencia, la misma que implica una reducción de los costos para
obtener precios competitivos, pero sin descuidar la calidad de los bienes o
servicios que se comercializan
1.8.2 Identificación de Procesos y Procedimientos críticos
Básicamente los procesos críticos que tiene el Grupo Tvcable es la Facturación y
Cobranza, los mismos que muchas veces estancan el correcto funcionamiento y la
vialidad de las otras áreas. Con respecto a los procedimientos críticos podemos
mencionar que en cada área de Tecnológica como de Operaciones tienen sus
procedimientos críticos, pero para el caso solo se hará énfasis en los procesos
críticos del departamento de Operaciones del Grupo Tvcable, entre los cuales se
pueden mencionar los siguientes:
a) Procedimientos de instalación de nuevos clientes ya sean residenciales o
corporativos.
b) Procedimientos de solución de enlaces caídos de Telefonía, Internet o
Datos
c) Procedimientos para la solución de problemas de red
d) Procedimientos para la solución de problemas de cobertura
e) Procedimientos para la distribución de equipos
1.5 Fuentes de Información
Chrissis, M. B., (2009). CMMI - Guía para la integración de procesos y la
mejora de productos, Pearson.
Davenport, T. H., (1996). Innovación de procesos, Ediciones Díaz de Santos.
Van Bon J. & Piepper M., (2008). Fundamentos de la Gestión de Servicios de
TI Basada en ITIL V3 (ITSM Library), Van Haren Publishing.
PETI Planificación Estratégica de Tecnologías de la Información, disponible en
http://www.deltaasesores.com/servicios/tecnologia-informatica.
NAGIOS, solución de monitorio de incidentes en la Gestión de Servicios de IT
disponible en http://www.nagios.org/documentation.
Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio. Recuperado en junio 11,
2010 disponible en http://itil.osiatis.es
http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10369/1/D-42378.pdf
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