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Nombre de la materia

Gestión en procesos de negocioNombre de la Licenciatura

Ingeniería Industrial y Administración

Nombre del alumnoBrenda Lilian Silva RamírezMatrícula

00002120

Nombre de la Tarea

 !area "Unidad 5

  #l proceso de consultoría empresarial

y sus alcances

Nombre del Tutor

Liliana $artínez %sorioFecha

&0 de A'ril del 201(

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Unidad 5: #l proceso de consultoría empresarial y

sus alcances Gestión en procesos de negocio

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MARRIOTT TRANSFORMA SUS PRINCIPALES PROCESOS FINANCIEROS.

EL LÍDER DEL SECTOR DE LA HOSTELERÍA DESARROLLA UNAPLATAFORMA GLOBAL ESCALABLE.

Introducción _____________________________________________________________________

¿Qué es consultoría?

Servicio prestado por una persona(s) independiente(s) y calificada(s) en la identificación e investigación de los

problemas relacionados con las políticas, organización, procedimientos y métodos de trabao de unaorganización y la recomendación de los medios apropiados para su solución y la prestación de asistencia en

la aplicación de dic!as recomendaciones"

#a acción del consultor actual y el enfo$ue $ue generalmente se utiliza tiene como finalidad apoyar intensa y

temporalmente a las organizaciones a realizar este proyecto y no eecutarlo por sí mismo, de tal forma $ue

sus directivos y trabaadores ad$uieran conocimientos y !abilidades $ue lo conviertan en un verdadero

consultor interno, agente endógeno de cambio en un proceso de meora continua de los procesos y sus

resultados esta modalidad %nueva% se !a denominado conu!tor"# co!#$or#ti%#"

#a consultoría colaborativa debe tender a fiar los cambios, las soluciones $ue adopten, por$ue debe logra

$ue suran de la propia organización, por convencimiento propio sobre la necesidad y la bondad de tales

cambio y su esencia es crear la capacidad de cambio propia $ue demanda toda la organización $ue pretenda

meorar sus procesos y resultados de forma continua

#a consultoría se considera ante todo como un método para meorar las pr&cticas de gestión, sin embargo

también se considera a ella misma como una profesión,% la consultoría como método y la consultoría comoprofesión constituyen las dos caras de una misma moneda%"

#a consultoría organizacional se practica de muc!as formas diferentes, 'sas formas reflean la diversidad de

las organizaciones y los entornos en $ue actan, sus propios consultores y los diversos enfo$ues para

realizarla $ue estén en disposición de aceptar como v&lidos y $ue desde luego estar&n muy influidos, por los

enfo$ues y métodos de intervención $ue propongan los consultores internos"

 

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

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 ntecedentes

*arriott +nternational, +nc" es líder mundial en el negocio de la !ostelería, con m&s de "-.. propiedades en /.

países y territorios" 0na de las claves de su é1ito es su atención incesante en lo $ue sabe !acer meor2

proporcionar una e1periencia de primer orden a millones de personas cada a3o"

#a compa3ía es también líder en la utilización de la tecnología y la innovación para alcanzar sus obetivos

empresariales" 4or eso puso en marc!a una iniciativa empresarial importante !ace unos a3os para

transformar los procesos clave de apoyo a su organización financiera, incluidas las cuentas por pagar y la

gestión de reclamaciones"

EL RETO

'n ese momento, *arriott utilizaba laboriosos procesos de trabao basados en papel para gestiona

anualmente dos millones de facturas y /.."... documentos relacionados con las reclamaciones"

5ambién se presentaron otros retos" 6o e1istía ningn proceso corporativo estandarizado para las cuentas por

pagar, de modo $ue las diferentes organizaciones de *arriott utilizaban sus propios sistemas" 'n

consecuencia, con el tiempo surgieron varios procedimientos de digitalización internos, por lo $ue la empresa

se vio obligada a responsabilizarse de una actividad secundaria"

7tros problemas similares afectaron a los procedimientos de gestión de reclamaciones de la empresa" #os

procesos no estandarizados fomentaban la ineficacia" #a empresa no estaba aprovec!ando al m&1imo las

ventaas de la automatización" #os asociados gastaban demasiado tiempo buscando, enviando y arc!ivando

documentos relacionados con indemnizaciones por accidentes del trabao y reclamaciones de víctimas" #os

arc!ivadores y estanterías utilizados para almacenar los documentos de reclamación también ocupaban

muc!o espacio"

#os responsables del innovador grupo de 8ecursos de +nformación (+8, por sus siglas en inglés) de *arriott se

dieron cuenta de $ue los procesos documentales relacionados con cuentas por pagar y gestión de

reclamaciones estaban listos para optimizarse" sí $ue comenzaron a buscar un socio de e1ternalización

 

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acreditado con la e1periencia, la tecnología y los recursos necesarios para proporcionar una solución

escalable $ue pudiera facilitar el crecimiento global"

5ambién $uerían asegurarse de $ue la solución se acoplaría perfectamente al nuevo soft9are de planificación

de recursos de la empresa ('84) y al nuevo modelo financiero de Servicios :ompartidos de la empresa"

;espués de analizar cuidadosamente las propuestas de varios importantes proveedores, los responsables de

+8 eligieron a los e1pertos en gestión de documentos de

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5ras el lanzamiento del nuevo sistema, los procesadores de reclamaciones de *arriott enviaron todos los

documentos de reclamaciones a nuestro centro de servicios de referencia para su digitalización en un sistema

de depósito digital" llí se escanearon los documentos y se organizaron en arc!ivos digitales correspondientes

a cada reclamación"

#os procesadores de reclamaciones podían acceder r&pidamente a los arc!ivos a través de +nternet o por

medio del sistema de procesamiento de reclamaciones interno de la empresa sin perder tiempo en bs$uedas

manuales, arc!ivo, almacenamiento o manipulación de correo"

LOS RESULTADOS

#as dos soluciones ayudaron a *arriott a convertir los ineficaces fluos de trabao basados en papel en

procesos empresariales sin papeles optimizados $ue facilitaron la transición de la empresa !acia un modelo

de Servicios :ompartidos para las operaciones financieras corporativas"

#a solución de :uentas por pagar (4) ayudó al :entro de Servicios :ompartidos a gestionar m&s de

millones de facturas y documentos relacionados cada a3o, cuadruplicando la capacidad de procesamiento de

facturas de la empresa" 'l proceso optimizado automatizó el intercambio de datos y validó los índices en sus

sistemas de gestión de 4 y reclamaciones"

#as meoras en la eficiencia de 4 reforzaron la fidelidad los proveedores y meoró el sistema de gestión de

proveedores y de efectivo"

'l acceso optimizado a la documentación permitió a *arriott cumplir con las auditorías de impuestos sobre las

ventas y el uso, evitando multas y penalizaciones"

A'stamos a!orrando en mano de obra y tecnología" 'stamos meorando nuestros procesos de generación de

informes y ad$uiriendo mayor control" dem&s, ayudamos a $ue los gerentes de !otel puedan dedicar m&s

tiempo a cuidar de nuestros clientesB, e1plica *ic!ael :ullen, vicepresidente eecutivo de *arriott Cusiness

Services, responsable de las operaciones de :uentas por pagar de Servicios :ompartidos de *arriott"

#a solución de gestión de reclamaciones meoró espectacularmente la capacidad de la compa3ía para

gestionar las reclamaciones de indemnización por accidentes de trabao y de seguros por accidente y reforzó

el planteamiento de la gestión de riesgos en toda la empresa"

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:on un acceso m&s &gil a los documentos y arc!ivos digitalizados, *arriott pudo responder m&s r&pidamente

a las reclamaciones, lo $ue meoró los niveles de satisfacción de los clientes y asociados" 'n algunos casos,

la r&pida capacidad de respuesta incluso ayudó a la empresa a evitar litigios"

'l aumento de la velocidad de procesamiento meoró la capacidad de la compa3ía para cumplir con los plazos

reglamentarios y con las auditorías internas y e1ternas" 5ambién permitió $ue distintas personas pudieran ver

los documentos de forma simult&nea en lugar de secuencialmente, lo $ue reduo el tiempo de ciclo de las

revisiones de las reclamaciones en varias semanas"

 dem&s, la solución sin papeles evitó $ue el :entro de Servicios :ompartidos tuviera $ue arc!ivar y

almacenar de forma manual /.."... nuevos documentos relacionados con las reclamaciones cada a3o

a!orrando incontables !oras de tiempo y un espacio muy valioso en las oficinas"

LOS FLU'OS DE TRABA'O SIN PAPELES ME'ORAN EL CUMPLIMIENTO ( LA SATISFACCI&N.

A#a solución de

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D" ¿;e $ué manera ayudó la consultoría e intervención de

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Conc!uión_______________________________________________________________________

'l retoF 4rocesos ineficaces y redundantes para las cuentas por pagar y la gestión de reclamaciones

F ;ependencia de fluos de trabao basados en papel

F 'l papeleo impedía $ue los asociados se dedicaran por completo a las tareas $ue les eran propias

F 5ransición !acia un :entro de Servicios :ompartidos y un nuevo soft9are '84

F 6ecesidad de contar con procesos optimizados para reforzar el enfo$ue en las competencias b&sicas y

apoyar el crecimiento global

#a solución

F lianza estratégica con la organización de 8ecursos de información (+nformation 8esource) de *arriott F 0na

nica plataforma escalable de servicios $ue apoye las necesidades de crecimiento global de *arriott

F Soluciones $ue se integran f&cilmente en los sistemas '84 y de procesamiento de reclamaciones de

*arriott

F Gluos de trabao redise3ados basados en documentos digitales y automatización

F Servicios e1ternalizados de oficina de correo, digitalización y gestión de contenido con tiempos de respuesta

garantizados

#os resultados

F 4rocesos de trabao automatizados para datos e informaciónH - veces m&s capacidad de procesamiento F

*ayor eficiencia y productividad

F :ostes optimizados, informes financieros meorados

F Gluo de caa y gestión de proveedores meorados

F 'nfo$ue m&s eficaz de la gestión de riesgos y cumplimiento de las normativas

F 4restación de acuerdo con estrictos cuerdos de nivel de servicio

F *ayor satisfacción por parte de clientes y asociados

F *ayor sostenibilidad medioambiental

 

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