8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
1/28
http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/
Simulado ISO 20.000 Foundation A(Comentado)
Voc deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar. Seu score 27 do total 40.
Todas as perguntas do questionrio juntamente com as suas respostas so mostradas
abaixo. Suas respostas esto em negrito. As respostas corretas tm um fundo verde,
enquanto as incorretas tm um fundo vermelho.
1. Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os
fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?
A. que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidadese obrigaes
B. que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de IncidentesGraves
C. que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia defornecimento
D. que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolverassuntos de descontentamento
A. Correto. Os processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e
o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio, e juntos eles deveriam assegurar
que o direcionamento do cliente compreendido e que as responsabilidades e
obrigaes de todas as partes so compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O
processo para um Incidente grave deveria incluir comunicao por todas as reas
envolvidas na resoluo como tambm para os clientes afetados. Porm, isto e
gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e responsabilidade de do
gerente nomeado. Est ento fora do escopo dos processos de Relacionamento. C.
Incorreto. No necessrio que os nveis de servios estajam consistente em todos osfornecedores, e na realidade improvvel que este seja o caso. , porm necessrio que
nveis de servio dos fornecedores estejam alinhados com os do negcio, de forma que o
Acordo de Nvel de Servio (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D.
Incorreto. O negcio no deveria ter contato direto com os fornecedores. O provedor de
servio responsvel por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos
servios providos ao negcio.
http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/http://www.companyweb.com.br/catalago/simulado-iso-20000-a/8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
2/28
2. Por que os processos so requeridos?
A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream C. para prover consistncia na produo de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantesA. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto.
Assuntos de servios so parte da vida no dia-a-dia; processos ajudaro
minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsvel requerida. D.
Incorreto. So necessrios pontos de ateno com fornecedores para
demonstrar controle de qualidade fim-a-fim.
B.3. Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de
acordo com ISO/IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bemdepois.
B. A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
3/28
D. Que a organizao tem menos provedores para negociar.A. Incorreto. O padro ISO/IEC que 20000 dirigido pelas necessidades de
negcio do cliente, e no nas necessidades ambientais dos empregados
da organizao. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em
processo. Os processos de Gerenciamento de servio cobertos no padro
entregam o melhor servio possvel para satisfazer as necessidades denegcio de um cliente dentro de nveis de recurso acordados. C.
Incorreto. O padro ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades
de negcio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O
comportamento social da organizao no considerado. D. Incorreto.
Conformidade com o padro ISO/IEC 20000 que sejam gerenciados os
fornecedores efetivamente, enquanto entregam servios porm de
acordo com ISO/IEC 20000 no quer dizer que h menos fornecedores
para negociar.
B.4. A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos
da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?
A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultadosconforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao
B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
4/28
D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processocontinuamente
A. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B.
Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto.
Estas so as aes executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ao entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia.
5. Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da
Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio?
A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos
de qualidade
C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partesinteressadas
D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cadaprocesso
A. Correto. A poltica de qualidade e objetivos de qualidade precisam serconcordados com mais pessoas, no s com o Gerente de Mudana. B. Incorreto.
Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema
de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este um passo envolvendo
desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de
Qualidade. D. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e
implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
5/28
6. Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de Mudana?
A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificaoproativa de Incidentes possvel
B. conferir se os registros de Incidentes relacionados esto adequadamentefechados
C. descobrir nveis crescentes de Mudanas e novas tendncias D. prover entradas para o processo de Relato de Servio
A. Incorreto. Registros de problema so abertos com base em anlise de Incidente. B.
Incorreto. Para conferir se registros Incidentes so encerrados adequadamente os
registros de incidentes precisam ser analisados. C. Correto. Anlise de registros de
Mudana permite a identificao de tendncias. D. Incorreto. O propsito de analisar
registros de Mudana descobrir nveis crescentes de Mudanas e tendncias
emergentes.
7. Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia.Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
6/28
A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experinciaprecisam ser mantidas.
B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente paracada papel
C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordocom ISO/IEC 27002
A. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo com o padro. B. Incorreto. Isto
pertinente a disponibilidade de recursos, porm no uma melhor prtica para
competncia. C. Incorreto. Um grau de bacharel no uma exigncia, treinamento
pertinente para o papel . D. Incorreto. Este um treinamento especfico para
Segurana, mas no uma melhor prtica para competncia em geral.
8.Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?
A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
7/28
A. Correto. ISO 9000 parte da famlia de padres para Sistemas de Gerenciamento da
Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 um padro para avaliao de processos. C.
Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI focado em
Sistemas de Gerenciamentos de Servios de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o o
padro de Gerenciamento de Segurana focalizado no Sistema de Gerenciamento de
Segurana.
9. Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade
de Servios?
A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes
podem ser alcanados em todas as circunstncias
C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de ServioDisponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as
circunstncias
D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de ServioDisponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as
circunstncias
A. Incorreto. Comunicao efetiva no o objetivo da Continuidade de Servio de
processo e Gerenciamento de Disponibilidade. mais pertinente para Relato de
Servios. B. Incorreto. Nveis de gerenciamento de servio o objetivo do processo de
Gerenciamento Nvel de Servio. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento da
Continuidade de Servio e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto.
Gerenciamento da Continuidade de Servio e de Disponibilidade um processo entre um
fornecedor e um Cliente. No entre um fornecedor e um provedor.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
8/28
10. Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado,
distribudo e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
A. Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco. B. Contingncia e planos de restaurao esto disponveis. C. Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio. D. A Liberao testada satisfao dos Clientes.
A. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Mudana ao invs de Gerenciamento
de Liberao. B. Incorreto. Esta parte do procedimento de documentao, no da
implantao, distribuio e instalao. C. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo
com o padro. D. Incorreto. Esta faz parte de verificao e aceitao na Liberao .
11. A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto
do negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que
a alta direo deve tomar para tornar isto visvel?
A. pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
9/28
B. tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos servios de TI D. atravs da liderana e aes.
A. Incorreto. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanas evidncia insuficiente para
mostrar compromisso da administrao. B. Incorreto. Esta no nenhuma aosuficiente para assegurar um compromisso visvel da administrao. C. Incorreto.
Participando no planejamento de servios novos uma ao insuficiente para assegurar
um compromisso visvel da administrao. D. Correto. A alta administrao pode
demonstrar seu visvel compromisso mostrando uma liderana forte e aes firmes.
12. Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a
governana de TI?
A. CobIT B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF
A. Correto. CobiT a orientao da ISACA para Governana de TI . B. Incorreto. ISO
9000 o padro genrico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto.
ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI. D. Incorreto. MOF a
estrutura de gerenciamento de servio da Microsoft.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
10/28
13. Qual o objetivo de Gerenciamento de Servios de TI?
A. prover servios crticos a clientes do negcio B. assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requerimentos do
negcio.
C. prover gerenciamento de servios para satisfazer os requerimentos donegcio.
D. prover servios ao nvel mximo para o negcioA. Incorreto. Os servios do cliente sero mais que servios crticos. B. Incorreto. Os
servios no esto garantidos, o servio simplesmente est sendo provido. C. Correto. O
foco para Gerenciamento de Servios de TI precisa estar em exigncias empresariais de
acordo. D. Incorreto. Os clientes podem no requerer nveis mximos.
xxa
14. Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveisinformaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
A. todos os processos da ISO/IEC 20000 B. Gerenciamento da Disponibilidade C. Gerenciamento da Configurao D. Gerenciamento de Incidentes
A. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar
estas informaes ao processo de Gerenciamento de Incidente, no para todos os
processos de ISO/IEC. B. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de
Problema deve disponibilizar estas informaes ao processo de Gerenciamento deIncidente. C. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de Problema deve
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
11/28
disponibilizar estas informaes ao processo de Gerenciamento de Incidente . D.
Correto. Gerenciamento de problema disponibilizar estas informaes para o processo
de Gerenciamento de Incidente, permitir comparao entre Incidentes.
15. Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria
ser suprido para o plano de Gerenciamento de Servio?
A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Servio C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudana UrgenteA. Incorreto. Este um evento dentro de um processo, o processo projetado para
controlar estes eventos, e assim no afeta o plano de Gerenciamento de Servio.
B. Correto. Melhorias no servio implicam mudanas nos processos e servios e,
por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Servio. C. Incorreto.
Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemasde TI; isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. D. Incorreto. Este
um evento dentro de um processo. O processo projetado para controlar estes
eventos, e assim isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
12/28
16. Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
A. para poder alocar papis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por
Gerenciamento de Servio C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e
planos
D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio soimplementadas efetivamente e mantidas
A. Incorreto. Esta uma parte implementao do plano de Gerenciamento deServio. B. Incorreto. Esta uma parte do plano de Gerenciamento de Servio.
Durante a fase de Checagem importante revisar se os objetivos esto sendo
alcanados. C. Incorreto. Esta uma parte de responsabilidade da Gerencia. D.
Correto. Esta uma parte do padro com respeito fase de Checagem.
B.17. Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente?
A. registros pessoais B. descries de processos C. relatrios de auditores financeiros certificados D. Especificaes
A. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser
usados vrios registros e documentos como evidncia em uma auditoria de certificao,
documentos relacionados aos processo (por exemplo descries de processo) formaro
a base da evidncia. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. A
auditoria de certificao ser baseada principalmente em documentao relacionada ao
processo (como descries de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de
processos coberta pelo padro. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em
processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descries de
processo) formaro a base da evidncia. Relatrios de auditores financeiros certificados
provero evidncia pertinente para auditar o Oramento e a Contabilidade dos serviosde TI, mas no prover informao para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
13/28
20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser usados vrios registros e
documentos como evidncia em uma auditoria de certificao, documentos relacionados
aos processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia.
18. Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso significativa de um contrato autorizado?
A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio B. atravs do processo de Gerenciamento de Mudana C. atravs do representante do Cliente D. atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores
A. Incorreto. O processo de Gerenciamento de Relaes com o Negcio responsvel por
organizar reunies de reviso de servio para discutir mudanas no escopo de servio,
SLA, contrato etc. Mudanas no contrato resultantes destas reunies estaro sujeitas ao
processo de Gerenciamento de Mudana. B. Correto. Qualquer mudana ao contrato
estar sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudana. C. Incorreto. Estes
representantes sero envolvidos por outros processos (por exemplo processo de
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio). D. Incorreto. O Gerenciamento de
Fornecedores responsvel para ter um processo para uma reviso geral do contrato.
Qualquer mudana no contrato estar sujeita ao processo de Gerenciamento de
Mudana.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
14/28
19. Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando
programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria
ser levada em conta?
A. as habilidades disponveis. B. o uso concorrente dos recursos. C. o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo. D. o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao
(IC) em particular.
A. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um
Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da
resoluo de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este um aspecto importante na
programao da resoluo de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto no
pertinente na programao da resoluo. pertinente a identificao de Problemas.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
15/28
20. Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento
de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto
alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos
contratuais em todas as circunstncias.
D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidosquando terceirizado
A. Incorreto. Isto est fora do escopo do padro. B. Correto. Um foco em Gerenciamento
de Servio fim-a-fim essencial e ainda requerido pelo padro. C. Incorreto. Esta a
responsabilidade dos lideres dos fornecedores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de
Servio precisa manter controle de Gerenciamento, mas no define os processos do
provedor.
21. Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?
A. relao das mudanas a serem feitas no servio B. nmero de pessoal envolvido C. qualidade e nveis de servio D. tempo gasto para operar o processo
A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendncias de mudanas ser
reduzida, mas pode haver outros detalhes tambm. B. Incorreto. Este pode ser um das
medidas se mais pessoal ser alocado, mas pode haver outros detalhes tambm. C.Correto. O padro recomenda a coleo de qualidade de servio e nveis como uma base
de referncia de forma assim a melhoria real pode ser medida. D. Incorreto. Este pode
ser um das medidas se o tempo ser considerado na melhoria, mas pode haver outros
detalhes tambm.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
16/28
22. O que SixSigma?
A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de
processos de negcio.
C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processosde TI.
D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria deprocessos.
A. Incorreto. No s um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de
melhoria. B. Incorreto. No um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido
nos 80 para processos de negcio gerais. D. Correto.
23. Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
17/28
A. Correto. Este o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo est em melhoria contnua
e no especificamente orientao de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado
durante a fase de desenho, mas o foco est em melhoria contnua durante todas as
fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orar e contabilizar faria isto.
24. Qual a definio de Disponibilidade?
A. um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) soafetados e como eles so afetados por uma Mudana autorizada
B. um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual(IC) em um ponto no tempo
C. qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e quecausa ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele
servio
D. a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigidaem um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo
A. Incorreto. Esta a definio de um registro de Mudana. B. Incorreto. Esta a
definio de uma Base de Referncia. C. Incorreto. Esta a definio de um Incidente.
D. Correto. Esta a definio de Disponibilidade.
25. Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados no
ambiente de produo. O que dever ser feito depois de uma mudana ou
implementao de um novo servio?
A. uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultadosatuais contra o planejado.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
18/28
B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos queesto criando ou esto modificando servios.
C. nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre eser gerenciada como um servio normal.
D. a maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada semalsucedida precisa ser definida.
A. Correto. Esta clusula faz parte do padro. B. Incorreto. Esta faz parte do Plano de
Gerenciamento de Servio (Plan), e no pertinente depois de mudanas ou
implementao de novos servios. C. Incorreto. De acordo com o padro um RPI uma
necessidade. No fazer nada adicional no nenhuma opo. D. Incorreto. Esta clusula
faz parte de Gerenciamento de Mudana. E isto j deveria estar no lugar ou definido
antes de implementar.
26. Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de
emergncia?
A. S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia. B. O processo de Mudana deveria ser completamente evitado.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
19/28
C. Existe um processo separado para Mudanas de emergncia. D. Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido.
A. Incorreto. A autorizao da Mudana de emergncia faz parte do processo e no h
nenhuma recomendao sobre quem faz isto. B. Incorreto. No recomendado evitar o
processo inteiro embora algumas atividades podem ser evitadas e podem ser cobertasdepois. C. Incorreto. H uma exigncia para uma poltica separada para Mudanas
emergenciais, mas no h uma recomendao para um processo separado. D. Correto.
recomendado que o processo de Mudana deva ser seguido onde possvel embora
qualquer atividade evitada deveria ser realizada o mais cedo possvel.
27. Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso?
A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foramimplementadas
B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com osrequerimentos do cliente.
C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de
Servio
A. Incorreto. ITIL muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no
confirmar que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto referenciado no
dentro do escopo do padro. C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que
certificado, no o servio. D. Incorreto. Provedores de servio especificam os seus
processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
20/28
28. Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias
no futuro. Onde isto deveria estar previsto?
A. Em uma requisio de Mudana B. No processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio C. No Acordo de Nvel de Servio (SLA) D. No plano de Gerenciamento de Servio
A. Incorreto. Uma mudana legal ou regulatria pode resultar uma vez em uma
requisio de Mudana quando ela acontece, mas o plano de Gerenciamento de Servio
o lugar para se antecipar estes gatilhos. B. Incorreto. provvel que o processo deGerenciamento de Relacionamento com o Negcio consiga a informao sobre tal
mudana, mas o plano de Gerenciamento de Servio o lugar para se antecipar estes
gatilhos. C. Incorreto. O Acordo de Nvel de Servio pode ser impactado por tal mudana
uma vez que elas acontecem mas o plano de Gerenciamento de Servio o lugar para se
antecipar estes gatlhos. D. Correto. O plano de Gerenciamento de Servio deveria cobrir
processos de Gerenciamento de Servio e mudanas de servio ativadas por eventos
como estes.
29. Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?
A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
21/28
C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentosoperacionais.
D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.A. Correto. O objetivo assegurar que o provedor de servio tenha Capacidade
suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negcio doCliente. B. Incorreto. No existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas
atender demandas acordadas. C. Incorreto. No h nenhuma meno especfica de
desenvolvimento e exigncias operacionais. D. Incorreto. O objetivo prover
Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas tambm demandas futuras
acordadas.
30. O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?
A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de umaorganizao
B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC 20000 D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio
(SLA)
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
22/28
A. Correto. Uma declarao definida para entregar foco organizao. B. Incorreto. O
documento registrar qualquer declarao de poltica pertinente para as obrigaes,
mas no as prprias obrigaes. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do
Sistema de Gerenciamento de Qualidade, no da poltica. D. Incorreto. Estes proveriam
contribuio definio das polticas, mas estes no seriam as polticas.
31. Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para
propsitos internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade
da organizao?
A. Auditoria de primeira parte. B. Auditoria de segunda parte. C. Auditoria de terceira parte. D. Auditoria de quarta parte.
A. Correto. Uma auditoria de primeira parte conduzida para propsitos internos. B.
Incorreto. Uma auditoria de segunda parte ser conduzida por Clientes da organizaoou por outras pessoas em nome dos Clientes.C. Incorreto. A Auditoria de terceira parte
ser conduzida atravs de organizaes independentes externas. D. Incorreto. A
auditoria de quarta parte no um conceito conhecido.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
23/28
32. No planejamento da implementar de Gerenciamento de Servio, o que precisa ser
dito no plano em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tcnicas em capacidade. C. O plano no declara nenhuma exigncia de ferramentas. D. O plano lista como cada processo individual apoiado por uma ferramenta.
A. Incorreto. Se so usadas ferramentas para apoiar um processo, h uma necessidade
para defini-los. B. Incorreto. Esta uma exigncia de Gerenciamento de Capacidade
(6.5c) e no do plano para implementar Gerenciamento de Servio. C. Correto. No h
nenhuma exigncia que todo processo individual deva ser apoiado por uma ferramenta.
D.Incorreto. O plano requer que ferramentas estejam definidas se usadas.
33. Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000?
A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os servios que foram certificados D. identifica quais processos foram excludos do escopo
Question was not answered
A. Correto. A declarao de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi
testado para merecer a certificao. B. Incorreto. S uma companhia pode ser premiada
com um certificado (nica entidade legal). C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento
que est sendo certificado no o servio. D. Incorreto. Todos os processos dentro do
escopo do padro devem ser auditados.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
24/28
34. Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente?
A. num Framework de TI B. no Acordo de Nvel Operacional (ANO) C. no Catlogo de Servio ou o Acordo de Nvel de Servio (ANS) D. no Relato de Servio
A. Incorreto. Framework de TI prov uma estrutura para Gerenciamento de servio, mas
no definiria o prprio servio. B. Incorreto. Um ANO definiria um arranjo de apoio por
trs do principal servio do cliente. C. Correto. O Catlogo de Servio ou o SLA
definiriam o servio para o cliente. D. Incorreto. O Relato de Servio proveria detalhes
de desempenho de servio e no a definio do mesmo.
35. O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento deLiberao de acordo com ISO/IEC 20000?
A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana C. a gravao de todos os Incidentes reportados D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de
Mudana
A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudana. B.
Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurana da
Informao. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento
Incidentes. D. Correto. De acordo com o padro esta uma exigncia.Os procedimentos
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
25/28
do Gerenciamento de Liberaes incluiro a atualizao e mudanas de informaes na
configurao e registros de Mudana.
36. O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
A. oramento e recursos de pessoal B. no-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA) C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops D. tendncias de crescimento da Capacidade das aplicaes atuais
A. Correto. Ao planejar uma mudana ou novos servios deveria ser considerado como o
efeito no oramento e carga de trabalho. B. Incorreto. No-conformidades significativas
nos Contratos de Apoio no so pertinentes para planejar uma mudana ou um novoservio. C. Incorreto. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktop
no tm normalmente nenhuma relao com o planejamento de mudanas ou novos
servios servios. D. Incorreto. Isto indica o crescimento de Capacidade para aplicaes
correntes, no precisa prover qualquer informao pertinente para mudanas ou novos
servios.
37. O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo com ISO/IEC 20000?
A. um Acordo de Nvel Operacional atualizado B. custo, impacto organizacional, tcnico e comercial C. as polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
26/28
D. o plano de Gerenciamento de ServioA. Incorreto. Isto no pertinente. B. Correto. Isto faz parte do padro. C. Incorreto.
Documentando estes documentos parte de Fazer (Do), enquanto revisar parte de
Agir (Act) (na metodologia PDCA). Isto no faz parte das propostas para uma mudana
ou novo servio. D. Incorreto. Este plano muito mais amplo do que uma mudana ounovo servio.
38. Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?
A. define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais odesempenho do servio pode ser avaliado
B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do
escopo de um acordo de fornecimento
D. prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamentode Qualidade Total
A. Incorreto. O padro requer que desempenho de servio seja avaliado com
monitoramento e relatrios observando os objetivos de nvel de servio. Porm, no
define KPIs especficos, que sero diferentes dependendo da situao (organizao,
servios, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificao (Parte 1) do padrodefine as exigncias a serem satisfeitas em uma auditoria de certificao. C. Incorreto.
As exigncias precisam ser dirigidas pelas necessidades do negcio do cliente, no pelo
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
27/28
padro. O padro pode ajudar assegurar que os fornecedores sero gerenciados para a
proviso de servios de qualidade. D. Incorreto. Este no o propsito do ISO/IEC
20000 padro. A Especificao (Parte 1) do padro define as exigncias a serem
satisfeitas em uma auditoria de certificao.
39. Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e
registros?
A. faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com aISO/IEC 20000
B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens deConfigurao (ICs) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
(BDGC)
C. para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamentode Servio
D. para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importnciadas atividades de seu trabalho
A. Incorreto. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta para se terconformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de
Configurao. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Servio, documentos e
registros so necessrios. Como resultado, o Provedor de Servio tem evidncia que
est com o controle. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta
para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de
competncia, conscincia e treinamento e no pertinente a documentao.
8/22/2019 Simulado ISO 20.000 Foundation A (Comentado)
28/28
40. Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em
sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?
A. uma deciso tomada em grupo B. Comit de Controle de Mudanas C. o representante snior do cliente D. os gerentes de servio
A. Correto. O padro declara que o o Snior Responsvel e proprietrio deveria ser
apoiado por uma deciso tomada em grupo com autoridade suficiente definir poltica e
impingir decises. B. Incorreto. O Comit de Controle de Mudanas um grupo
importante com uma funo especfica que no to ampla quanto o sistema de
Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente snior pode prover contribuio
aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas no ser responsvel por sua
entrega. D. Incorreto. Os gerentes de servio implementaro o sistema de
Gerenciamento que a responsabilidade do Snior Responsvel e proprietrio.