ClaudiaHenrichs PFLEGE-ambulantleichterberaten�verkaufen�führen
PODCAST-FOLGE02
SOBEHÄLTSTDUDENROTENFADENIMKUNDENGESPRÄCH
GESPRÄCHSBAUSTEINEIM
ÜBERBLICK
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WorumesindieserEpisodegeht
MeineGesprächeführeichausdemBauchheraus!Vertragsgespräche,Beratungsgespräche,erneuteKundenbesucheoderPflegevisiten.JedeGesprächssitua<onmitdemKundenistanders.Deshalbsagenganzviele:„Daskannichnichtvorbereiten.Ichweißjanochgarnicht,wasaufmichzukommt.IchentscheideinderSitua<onwasichsagenwerdeundinwelcherReihenfolge.“
KommtDirdasbekanntvor?DenkstDuauchso?
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WorumesindieserEpisodegeht
FastalleUnternehmen,mitdenenichfrühergearbeitethabe,nutzeneineStrukturfürKundengespräche.DasnenntsichdannSalesCircle,oderGesprächsradoderRegelkreis.
UndallesindProfisimKundenkontakt.ErfahreneunderfolgreicheMenschen,deneneineStrukturalsroterFadenhilO,ihreZielezuerreichen.
DeshalbklärenwirimzweitenTeildieserEpisodewozueineGesprächsstrukturfürDichsinnvollist.
UndimdriSenTeilstelleichdenVergleichan,zwischenStrukturundIntuiVon.
Weiljavielesagen,dasmacheichganzintuiVv.EbenausdemBauchheraus.
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WorumesindieserEpisodegeht
HeutegehtesersteinmaldarumdieBausteinekennenzulernendamitDueinenÜberblickhast
ZujedemeinzelnenBausteinschauenwirunsdasZielan,wasamEndedieserPhaseerreichtwerdensoll.
DochzuerststelleichDirindieserEpisodedie7Gesprächsbausteinevor.SoodersoähnlichsindsieinjedemErstgespräch,Vertragsgespräch,Beratungsgespräch,ImFolgebesuch,beimerneutenKundenbesuchoderbeiderPflegevisiteanwendbar.
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DieeinzelnenBausteineundderenZiele
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein1:BegrüßungundSmalltalk
DuhastanderTürDeinesInteressentengeklingelt,dieTüreöffnetsichundzweifremdeMenschenstehensichgegenüber.
Daskommtsohäufigvor,dasswirunskeineGedankenmehrdarübermachen.
Solltenwiraber,dennwirbildenunsdenerstenEindruckübereinenfremdenMenscheninnerhalbvonZehntelsekunden.
IndiesemkurzenMomentfälltdieEntscheidungsympathischoderunsympathisch
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein1:BegrüßungundSmalltalk
AlsBild:SteigtIhrgemeinsamindenBummelzugoderindenICE?
WasgenausagstDu?WiesagstDues?WasaußerDeinenWorten,diezwischenDeinenLippenherauspurzeln,hatnochWirkungaufden,derdieTüregeöffnethat?IstSmalltalkangebrauchtodernicht?Wiebegrüßeichdie,dieimWohnzimmeraufmichwarten?NehmeicheinGetränkan,wennesmirangebotenwird?
AllesdasfindestDuinderEpisodePA07ausführlich
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein1:BegrüßungundSmalltalk
DasZieldererstenPhaseBegrüßungundSmalltalkist:EinemirfremdePersonfindetmichvomerstenAugenblickan,sowohlsympathischalsauchkompetent.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein2:Interessewecker
WennDujetztmitmehrerenPersonenzusammensitzt,danngehdavonaus,dassdiesichvorherunterhaltenhabenodermitirgendetwasbeschäOigtwaren.
AuchwennDuausschließlichaufdenPflegekundentriffst,hatdieserbevorDugeklingelthast,irgendetwasgetanodergedacht.
JetztbistDuimRaumundalleGedankenundGefühleundvielleichtauchBefürchtungenrankenumDeinePersonunddasanstehendeGespräch.
DeineGesprächspartnersindnochnichtaufdasThemakonzentriertundvielleichtauchnochsehrangespannt.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein2:Interessewecker
ZieldesInteresse-Weckersistalso,dass• DeineGesprächspartnersichmitihrerganzenAufmerksamkeitaufdasjetzt
folgendeGesprächeinlassenkönnen,• Sichdarauffreuenundentspanntsind.• SiedenEindruckhaben,dassDuihreSituaVonverstehst.• Undwissen,welcheThemeninwelcherReihenfolgebesprochenwerden
InderEpisodePA08erfährstDu,wiedasmitganzwenigenSätzensprachlichgelingt.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein3:Vorstellung
DurchdenInteresseweckerhastDujetztdievolleAufmerksamkeit
DeshalbempfehleichDir,DicherstandieserStellevorzustellenundzusagen,wofürEuerPflegedienststeht.
Zielist,dassDeineGesprächspartnerwissen,warumDudieFachfrau,derFachmannfürihreSituaVonbistundworaufsiesichbeiEuremPflegedienstverlassenkönnen.
InderEpisodePA11hörstDumehrzudiesemBaustein
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein4:Kundenanalyse/Fragephase
JetztistesZeit,DeinenPflegekundenrichVgkennenzulernen
FürdiemeistenistdiesePhaseeinerichVggroßeHerausforderung
DeinRedeanteilsollnämlichnur20-30%betragen.UndbestehtimWesentlichendarinFragenzustellenundkeineInformaVonenoderErklärungenabzugeben.
JebesserDirdasgelingt,destowenigerEinwändewirstDuerleben
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein4:Kundenanalyse/Fragephase
IndieserPhasegehtesumeinenDialog.UmdasErkundenderLebensweltenDeinerGesprächspartner.
FühlDichwieeine,imposiVvenSinneneugierige,TourisVnaufderInselDeinerKunden.WieeinTourist.
MitwelchenFragendasgenaugehtundwarumdasKundenanalyseundnichtBedarfsanalyseheißt,besprechenwirindenEpisodenPA14undPA15
DasVorgehenderStrukturiertenInformaVonssammlungimrahmenderentbürokraVsiertenPflegedokumentaVongehtgenauindieselbeRichtung.ZudiesemThemahabeichmiteinerFachfraueinInterviewgeführt.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein4:Kundenanalyse/Fragephase
ZielderKundenanalyseist:Duweißt,wasDeinenGesprächspartnernwichVgist,woraufSieWertlegen,wiederTages-Wochen-undMonatsrhythmusaussieht,wasihnenleichtfälltundwobeisieUnterstützungbenöVgen.Duweißtjetzt,obdieZiele,dieDuDirbeiderVorbereitungüberlegthast,passenodernicht.
DiesePhaseistdiezweitwichVgsteineinemKundengespräch
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein5:PräsentaVonAngebot
IndieserPhasehastDudenmeistenRedeanteil.
Passendzudem,wasDeineGesprächspartnerDirerzählthaben,präsenVerstDujetztDeinAngebot.
MitallgemeinverständlichenWörternerzählstDu,welcheStandbeineesbrauchtumsolange,sosicherundsoselbstständigwiemöglichZuhauselebenzukönnen.
UndDuerklärstdieBestandteileDeinesLeistungspaketes.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein5:PräsentaVonAngebot
DazunutztDueinesderwichVgstensprachlichenWerkzeuge.NämlichdieNutzenargumentaVon
ZieldieserPhaseist:DeineGesprächspartnerwissen,wasDeinPflege-undUnterstützungsangebotbeinhaltetundverstehen,welcheVorteilesiehaben,wennsieDeinAngebotannehmen.LetztendlichistDeinZiel,dassDeineGesprächspartnerDeinemAngebotzusVmmen.WennDudieseZieleerreichthast,wirstDukeineEinwändeoderVorwändehören.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein6:Einwandbehandlung
EinwändeundVorwändesinddasErgebniseinermisslungenenKundenanalyseund/oderAngebotspräsentaVon.
WennDualsosoetwashörstwie:„Dasistaberteuer!“oder„ichdachteSiesindWohlfahrt“istdaseinwichVgesFeedbackfürDich,diesebeidenPhasenfürdasnächsteGesprächbesserzugestalten.
JetztgiltnämlichersteinmaldasZiel:DasGesprächzuverlängern.
WichVg:WennDusoeinenodersoeinenähnlichenSatzhörst,dannstellalleDeinebisherigenZieleindenHintergrund.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein6:Einwandbehandlung
Dumusstnämlichjetzterstherausfinden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwandhandelt.
DafürgibtesEinwandbehandlungstechniken.IneinerseparatenFolgewerdeichdarübersprechen.
DeineZieleinderPhaseEinwandbehandlungsind:• Duhastherausgefunden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwand
handelt.• KennstdasBedürfnis,welcheshintereinemEinwandoderVorwandverstecktistund• weißt,wieDujetztreagierenmusst.
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Inhalt:DieeinzelnenBausteineundderenZiele
Baustein7:AbschlussundAbsprachen
InderSchlussphasegehtesdarumdieletzte„heimliche“FrageDeinesPflegekundenganzklarzubeantworten.
Undzuerzählen,welchekonkretenSchriSejetztfolgen.Wergenauhatjetztwaszutun!
Die„Heimliche“Fragelautetübrigens:„Wasmussichjetzttun,umdieseLeistungenzubekommen?“
Zielist:Allewissenganzgenau,wiedienächstenSchriSekonkretaussehen.
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ZusammenfassungDieeinzelnenBausteineundderenZiele
Gesprächsphasen Ziele
1 BegrüßungundSmalltalk
EinemirfremdePersonfindetmichvomerstenAugenblickansowohlsympathischalsauchkompetent.
2 Interesse-wecker
DeineGesprächspartnersindmitihrerganzenAufmerksamkeitaufdasjetztfolgendeGesprächfokussiert,Siefreuensichdarauf,sindentspannthabendenEindruck,dasssieinihrerSituaVonverstandenwerdenundWissen,welcheThemeninwelcherReihenfolgebehandeltwerden
3 Vorstellung DeineGesprächspartnerwissen,warumDudieFachfrau,derFachmannfürihreSituaVonbistundwofürEuerPflegedienststeht.
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ZusammenfassungDieeinzelnenBausteineundderenZiele
Gesprächsphasen Ziele
4 Kundenanalyse/Fragephase
Duweißt,wasDeinenGesprächspartnernwichVgist,woraufSieWertlegen,wiederTages-Wochen-undMonatsrhythmusaussieht,wasihnenleichtfälltundwobeisieUnterstützungbenöVgen.Duweißtjetzt,obdieZiele,dieDuDirbeiderVorbereitungüberlegthast,passenodernicht.
5 PräsentaVon/Angebot
DeineGesprächspartnerwissen,wasDeinPflege-undUnterstützungsangebotbeinhaltetundverstehen,welcheVorteilesiehaben,wennsieDeinAngebotannehmen.SiesVmmenDeinemAngebotzu.
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ZusammenfassungDieeinzelnenBausteineundderenZiele
Gesprächsphasen Ziele
6 Einwand-behandlung
Duhastherausgefunden,obessichumeinenEinwandoderumeinenVorwandhandelt.KennstdasBedürfnis,welcheshintereinemEinwandoderVorwandverstecktistundweißt,wieDujetztreagierenmusst.
7 AbschlussundAbsprachen
Allewissen,wiedienächstenSchriSekonkretaussehen.
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WozuisteineGesprächsstrukturgut?
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InhaltWozuisteineGesprächsstrukturgut?
BeiderVorbereitungkannstDudiepassendenFragen,ArgumenteundAngebotezusammenstellen.
DuüberlegstDirfürjedeneinzelnenBaustein:1. Waswillicherreichen?2. WiemacheichdasamBesten?3. Wasmussichdazuvorbereiten?
ImGesprächbehältstDudenrotenFaden
AuchwenndasGesprächandersverläuOalsgeplant,kommstDuwiederinDeineStrukturzurückundvergisstkeinThema.
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InhaltWozuisteineGesprächsstrukturgut?
Duwirkstkompetentundstrukturiert.
LetztendlichsparstDuZeitunderreichstDeineZiele.
UndwennDuDireinekundenorienVerteArtzusprechenangewöhnst,wirkstDusympathischundvertrauensvoll.
Zugegeben.ZuBeginnwirddieVorbereitungeinwenigaufwändigersein.NachundnachwirstDusehen,dassesDirimmerleichtervonderHandgeht.
MeinBeispiel:KompetentimReden.ErstmiteinerPodcast-StrukturwirdesvonFolgezuFolgerouVnierter.
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ZusammenfassungWozuisteineGesprächsstrukturgut?
MiteinerGesprächsstrukturalsrotenFaden• KannstDuDichgelassenundsouveränaufalleseinlassen,wasfürein
Kundengesprächnichtplanbarist• Duwirkstkompetentundstrukturiert• SparstZeitunderreichstDeineZiele• DaswiederumstärktDeinSelbstwert-Gefühlund• DukannstimSelbst-ControllingÜberprüfen,wasschonprimaläuOundwo
Dunochbesserwerdenkannst.
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StrukturimGegensatzzuIntuiVon
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Inhalt:StrukturundIntui]on
IntuiVv„AusdemBauchheraus“wendestDudiesePhasenschonan
IntuiVonistdieFähigkeiteinenSachverhaltzuerfassenohnedenVerstandzugebrauchen.
IntuiVonhilOunsinNot-SituaVonendasRichVgezutun.
Nachteil:Verhalten,Vorgehensweisen,washabeichwiegesprochenlassensichnachdemGesprächkaummehrreflekVeren
DiemeistenMenschenkönnensehrgenausagen,WASsiegetanhaben.NureinBruchteilkannsagen,WIEsieesgetanhaben.
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Inhalt:StrukturundIntui]on
DocherstdurchdasReflekVeren,DukannstesauchSelbst-Controllingnennen,bistDuinderLageimmerbesserzuwerdenoder
WasgenausowichVgist,DirzubestäVgen,dassDubesVmmteVerhaltensweisenschonrichVgrichVggutmachst.
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Zusammenfassung:StrukturundIntui]on
DurcheinegeplanteimVorfeldüberlegteGesprächsstrukturmitdenentsprechendenkunden-undzielorienVertenSprachelementenkannstDuspäterüberprüfen• Obdas,wasDuDirvorgenommenhast,auchfunkVonierthat• WarumDuwelcheReakVonvomPflegekundenbekommenhast• DukannstDeineArgumentaVoninDeinRepertoiraufnehmenoder• Nochpassendermachenund• StolzaufDichsein.DassteigertDeinSelbstwertgefühl.
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Fazit
JetztkennstDudiesiebenBausteine/PhasenoderauchKuchenstückeeinesKunden-Gesprächsundweißt,welchesZielnachjedemBausteinerreichtseinsoll
WennDufürDichdiesePhasenunddieReihenfolgeverinnerlichst• BehältstDuinjedemGesprächdenrotenFaden• AuchwenndasGesprächandersverläuO,alsgeplant,kommstDuimmer
wiederinDeineStrukturzurück• DuvergisstkeinwichVgesThema• SparstZeit• WirkstgesprächspartnerorienVert• Sympathischund• GleichzeiVgstrukturiert• UndDuerreichstleichterDeineZiele,dieDuDirfürdiesesGespräch
vorgenommenhast.
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Ac]onStep
1. DruckDirdasBlaSmitdenGesprächsbausteinenaus.
1. MöglichstinFarbeoder2. Nimmdieschwarz/weißVarianteundmaleselbstdieentsprechenden
FarbenindieKuchenstücke
2. NoVereDirzujedemKuchenstückdasZiel,welchesdamiterreichtwerden
soll.
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