UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y
SISTEMAS
TEMA: EMPRESA SUPERMERCADOS METRO
ALUMNO: CASTRO MAITA MIJAIL
CURSO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL
PROFESOR: ING. JOSE VILLANUEVA
2011-I
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán
tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra
Planeación Estratégica.
Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados E
Wong”, enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa,
entre otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta
organización, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a formular
estrategias que permitirán una mejor planeación de la organización.
Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación
deseada, lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra
organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla.
El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación
de la metas y identificación de los factores críticos estratégicos de la
organización y esto a su vez será la base del PETI de la organización.
1.1 ANTECEDENTES
De tienda de la esquina a cadena de supermercados.
Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial
de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se
dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos,
desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años
después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los
que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del
país en supermercados.
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos
denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que
introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario,
Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos
se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un
promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio
cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando
la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en
tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.
E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio,
surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus
50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo
cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que
ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de
productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes
(CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha
permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena,
bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica
de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta
con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de
productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y
distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la
implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).
E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más
importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido
distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992
(Premio IPAE). Actualmente, está consolidado como líder del sector con un
69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco
"mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas
en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio,
no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin
cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y
agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en
supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de
barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por
ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market
(Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta
de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños
afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores
clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a
espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro"
(el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de
Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros.
Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El
Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000
personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera
Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez
kilómetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Niño"; "Hallowong" en el
mes de Octubre; El Gran Show Artístico "Primero de Mayo" (Realizado por sus
propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival
de la Canción Criolla"; etc.
En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el
crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las
cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar,
ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San
Miguel. En 1994 inauguran su tienda N° 11 en el Centro Comercial san Isidro.
1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el
área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos
casos, en más del 100%.
El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la
cual la conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de
ONE STOP SHOPPING.
Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el
"Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a
la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana
Televisión y Radio Programas del Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997).
En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en
reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006
recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado por la Asociación de
Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la ciudad de
México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó
el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.
En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la
operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía
peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud.
Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros
Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones
en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa
especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de
grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un
profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares
características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el
futuro de los países donde se ha implementado.
1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14
supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy
reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de
"autoservicio personalizado". Desde entonces, está considerado como una
de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los
más de 50,000 tipos de artículos que vende, así como la innovación
permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más importantes
premios nacionales.
Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio.
Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas,
quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La
amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda.
En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el área promedio
es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras.
E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que
buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. Hipermercados y
Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios
más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad.
El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los
grupos líderes
en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en
escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50
mil tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente de las
tiendas han logrado que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor
de sendos premios nacionales.El servicio y la atención personalizada han sido
tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes
reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el
Perú está muy por encima del estándar internacional.
1.3 VISION
Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con
nivel de competencia mundial.
1.4 MISION
Somos una organización internacional multiformato dedicada a la
comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos
permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.
1.5 OBJETIVOS
Objetivo 01:
Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos
de exceder expectativas del cliente.
Objetivo 02:
Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores.
Objetivo 03:
Proporcionar al Cliente:
1. Buenos Servicios
2. Calidad en Productos
3. Precios Justos
4. Ambiente Grato
Objetivo 04:
Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad
Objetivo 05:
Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas promocionales.
Objetivo 06:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
Objetivo 07:
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se
encuentre todo lo que necesite.
Objetivo 08:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
Objetivo 09:
Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo
peruano.
1.6 POLITICAS
Política de Responsabilidad social Empresarial Corporación WONG
La responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores
de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior,
la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía
con estos valores, la corporación WONG actúa promoviendo el cuidado del
medio ambiente, la prevención y el control de los impactos que afecten el
habitad, la preservación de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad,
el respeto a la diversidad y la promoción de la reducción de las desigualdades
sociales
MEDIOAMBIENTE
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente,
desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si
no también, a favor de instituciones de bien social, a través de la recolección de
papel, pilas, baterías, plástico y vidrio.
La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposición de los
clientes las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen
Vecino' con la comunidad y su municipio.
Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del
Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con
habilidades diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales,
organizando campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su
participación en competencias nacionales e internacionales.
Además mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y
autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de
veinte años, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.
Establecen alianzas estratégicas con diferentes instituciones para la
elaboración de alimentos funcionales y enriquecidos.
RECOLECCIÓN DEL VUELTO
Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es
destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la
Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más
pobres y excluidas del país.
1.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios
a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta
con metodología CRM implantada que registra y corrige errores
b. Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes
c. Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda,
ya sea el área de personal, contables, inventario de tienda,
fidelización de clientes, etc)
2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa
a. Capacitación Constante al personal
b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)
c. Satisfacción del cliente
3. Implantacion de un Datawarehouse.
4. Incursionar en mercados de provincia.
1.8 ANÁLISIS DE BRECHAS
Lo que se quiere llegar:
1. Madurez Empresarial:
a. Creación de
Estándares
b. Que haya una mejor
planeación
c. Creación de Normas
2. Crecimiento de la Empresa:
a. La empresa está
buscando una salida
tanto de Lima como
del país
Situación Actual
Situación Deseada
La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de Lima), la empresa sigue una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden. WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los últimos años.
1.9 ORGANIGRAMA
Organigramas:
1. Organigrama General
2. Organigrama de Tienda
Dirección
General
Dirección
Comercial
Dirección
Financiera
Dirección de
Operaciones
Gerencia
General
Gerencia de
Logística
Gerencia de
Personal
Gerencia
Comercial
Gerencia de
Formato
Gerencia de
Proyectos
Especiales
Inventario
Gerente de
Tienda
Training
Gobernante
Jefe de Sección
Colaboradores
Asistenta Social Jefes de
División
Jefe de
Personal
CAPÍTULO II
ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS
2. ANÁLISIS EXTERNO
La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las
amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se tiene que
desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y
para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se
tiene poco o ningún control directo.
2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Oportunidades:
O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle
provecho a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de
la información, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías,
los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de
encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia.
O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas
tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus
productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán
mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.
O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de
las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto,
esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere.
O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar
un desarrollo verdaderamente mundial.
O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información
con sus socios estratégicos.
O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o
servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.
Amenazas:
A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por
debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización
prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus
productos que dará a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.
A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de
hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias
fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito.
A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas
promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de
productos específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da
regalos.
A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar
general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía, tasas de interés,
tipo de cambio, inflación. Inversión extranjera.
A5.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde
participa la empresa.
A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores
existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la
competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos
productos e incrementos en el servicio al cliente).
A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el
sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad
superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores
compitan entre ellos.
A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder
de
negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con
elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que
esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial
al que atiende.
2.1.2 MATRIZ DE FACTOR EXTERNO
FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pon
d
Clasi
f
Resul
t
Pond
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20
O4. Globalización 0.05 3 0.15
O5. Wong Business 0.10 4 0.40
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10
A2. Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2 0.10
A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20
A4. Situación económica 0.05 1 0.05
A5. Factor tecnológico 0.10 2 0.20
A6. Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2 0.20
A7. Negociación de los compradores
0.05 2
0.10
A8. Negociación de los proveedores
0.05 2
0.10
TOTAL 1.00 2.55
Leyenda
Amenaza Mayor 1
Amenaza Menor 2
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4
Con respecto al resultado de nuestra
matriz esta por encima del promedio, el
cual es 2.5, podemos concluir que
nuestra empresa esta bien posicionada
en el sector
2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
FACTORES CLAVES DE ÉXITO WONG PLAZA VEA
Pon
d.
Clasif. Result
.
Clasi
f
Resul
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40 3 0.30
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15 3 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20 3 0.15
O4. Globalización 0.05 3 0.15 4 0.20
O5. Wong Business 0.10 4 0.40 3 0.30
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20 4 0.20
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10 1 0.10
A2. Estrategia de publicidad de la
competencia
0.05 2
0.10
1 0.05
A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20 1 0.20
A4. Situación económica 0.05 1 0.05 1 0.05
A5. Factor tecnológico 0.10 2 0.20 1 0.20
A6. Rivalidad entre empresas
existentes
0.10 2
0.20
2 0.20
A7. Negociación de los compradores
0.05 2
0.10
2 0.20
A8. Negociación de los proveedores
0.05 2
0.10
1 0.10
TOTAL 1.00 2.55 2.40
Leyenda
Amenaza Mayor 1
Amenaza Menor 2
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4
Estos resultados significan que E. Wong tiene
mejor ventaja competitiva que Plaza Vea.
2.2 ANÁLISIS INTERNO
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio,
aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se
seleccionara los factores clave dentro de la organización.
2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Fortalezas:
F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en
constante capacitación.
F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la
ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles
clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong
conectarse con ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este
potente portal les provee.
F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se
puede obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la
Aurora en Miraflores.
F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad
desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta
que se retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto
interior y exteriormente de la tienda.
F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus
productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus
coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos
exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas.
F6. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El
cliente es lo primero”, desde el momento en que se ingresa sus
colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te
hacen sentir como si estuvieras en una gran familia.
F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya
más de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más
exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes.
F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de
un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de
atenderla lo más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver
su sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo,
satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se siente parte de la
“Gran Familia Wong”
F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores
de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad
(se cae algún producto, etc) y se acercan rápidamente (recepción los
perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no existan
“eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que ningún
pasadizo este sucio.
F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados,
clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona
de Verduras, etc.
F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los
supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la
venta de pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones").
F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus
pedidos utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la
dirección de envió mediante el cual se le hará llegar al domicilio del
cliente.
F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de
comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus
compras.
F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar
productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en
cualquiera de las tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American
Outlet.
F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que
se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares;
para comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces
y es recargable. Ud. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta:
mayor facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá
con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc.
F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes
posee a los concesionarios de los productos, artículos y servicio más
importantes.
F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea más
placentera se está realizando conciertos de piano en vivo.
F18. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los
clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al
cliente que salga sorteado.
F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las
tiendas llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a
las playas donde se encuentran los clientes.
F20. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente
las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas.
F21. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad
de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como
pilas, botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.
Debilidades:
D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza
de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra
o si hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos
deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que
podría ocasionar pérdida de clientela.
D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos
con distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen
mucha variedad en cuanto a esos productos se trata.
D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista
de estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse
a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas.
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas
veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los
supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus
tiendas. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de
mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos
específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar
sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o
producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato).
D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora
de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los
clientes hacen compras hasta altas horas de la noche.
2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO
FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pon
d
Clasi
f
Resul
t
Pond
F1. Personal calificado 0.15 4 0.60
F2. Portal Web 0.05 3 0.15
F3. Servicio de Guardería 0.04 3 0.12
F4. Seguridad 0.06 4 0.24
F5. Comodidad 0.05 4 0.20
F6. Atención Personalizada 0.05 4 0.20
F7. Cantidad de Años en el Negocio
0.03 3 0.09
F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.04 4 0.16
F9. Limpieza 0.02 3 0.06
F10. Orden de Productos 0.02 4 0.08
F11. Venta de Pasajes Aéreos
0.01 3
0.03
F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 0.02 4 0.08
F13. Patio de Comidas
0.05 3
0.15
F14. Vales de Compra
0.02 3
0.06
F15. Shopping Card
0.02 3
0.06
F16. Concesionarios más Importantes
0.01 3
0.03
F17. Piano en vivo
0.01 3
0.03
F18. Atención y agasajo al cliente
0.15 4
0.60
F19. Servicio a las playas (verano)
0.01 3
0.03
F20. Bolsas Ecológicas
0.02 3
0.06
F21. Recolección de Material Utilizado
0.02 3
0.06
D1. Ventas Perdidas 0.10 1 0.10
D2. Productos Importados 0.01 2 0.02
D3. Estándares Internos 0.01 1 0.01
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 0.01 2 0.02
D5. Ampliar la hora de atención
0.02 2
0.04
TOTAL 1.00 3.28
Leyenda
Debilidad Mayor 1
Debilidad Menor 2
Fortaleza Menor 3
Fortaleza Mayor 4
Este resultado nos indica que la
empresa tiene un buen posicionamiento
interno, debido a que es mayor a 2.5
2.3 MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Fac.
Interno
1. Personal calificado
2. Portal Web
3. Servicio de Guardería
4. Seguridad
5. Comodidad
6. Atención Personalizada
7. Cantidad de Años en el
Negocio
8. Toman en cuenta
consideraciones de los
clientes
9. Limpieza
10. Orden de Productos
11. Venta de Pasajes Aéreos
12. Sistema de Delivery "Wong
Pedidos"
13. Patio de Comidas
14. Vales de Compra
15. Shopping Card
16. Concesionarios más
Importantes
17. Recolección de Material
Utilizado
18. Bolsas Ecológicas
19. Servicio a las playas
(verano)
20. Atención y agasajo al cliente
21. Piano en vivo
1. Ventas Perdidas
2. Productos Importados
3. Estándares Internos
4. Falta de coordinación
entre los locales y
proveedores
5. Ampliar la hora de
atención
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Business
Intelligence
2. Crecimiento de las
tiendas
1. Utilizar la globalización del
mercado para internacionalizar
la imagen de la empresa
(F2,F7,O4)
1. Establecer
estándares internos
en todas las tiendas a
nivel nacional.
3. Nuevas TI
4. Globalización
5. Wong Business
6. Innovación en el
Servicio
2. Mantener en constante
capacitación a sus
colaboradores sobre las nuevas
TI que adopte la
empresa(F1,F15,O1,O5)
3. Brindar innovadores servicios al
cliente para el crecimiento de
las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)
(D3,D4,O1,O2)
2. Establecer nuevas TI
que permita reducir
las mermas o
pérdidas en ventas.
(D1,O3,O5)
3. Mejorar la atención y
el horario mediante
el Wong Business
(D5,O5,O6)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Precios de la
competencia
2. Estrategia de
publicidad de la
competencia
3. Promociones de la
competencia
4. Situación
económica
5. Factor tecnológico
6. Rivalidad entre
empresas
existentes
7. Negociación de los
compradores
8. Negociación de los
proveedores
1. Conservar el buen servicio
brindado a los clientes
satisfaciendo de la mejor
manera sus expectativas y
necesidades.
(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,
A1,A2,A3,A6)
2. Mantener una buena relación
económica en compra y ventas
de productos.
(F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)
1. Adquirir nuevos
productos q salgan al
mercado
manteniéndose a la
vanguardia.
(D2,A3,A5,A6)
2. Realizar
promociones, ofertas
que permitan
diferenciarse ante los
competidores. (D4,
A1, A2,A3)
2.4 Matriz del Boston Consulting Group
TASA DEL
CRECIMIENTO DEL
MERCADO
20%
10%
5%
PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO
5 1 0.5 0
ESTRELLA
Productos de limpieza
Refrescos
INTERROGACION
Perfumes
Bebidas alcohólicas
VACA
Productos básico de
alimentación
Gaseosas
PERROS
Cds de música
Muebles de dormitorio