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TALLER DE
TELEMARKETING
EXITOSO
SALIR>
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MERCADOTECNIA:La Mercadotecnia no crea
necesidades, ayuda a
encontrarlas y a ofrecerproductos o servicios que las
satisfagan.
La Mercadotecnia no slo
busca incrementar las ventas:busca eficientar todas las
reas de la empresa para
incrementar la productividad /
rentabilidad / ventas.
El Mercadlogo es bilinge:
Entiende el idioma del cliente,
lo traduce en la empresay leofrece una respuesta en su
mismo idioma.>
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LA META DE LAMERCADOTECIA ACTUAL
La meta de la mercadotecnia es conocer yentender al consumidor de manera que elproducto o servicio empate con l y sevenda por si mismo. El resultado de la
mercadotecnia debe ser un consumidorlisto para comprar; entonces slo senecesitar hacer que el bien o servicioest disponible.
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DEFINICIN DE MKT DIRECTA
Accin de establecer comunicaciones
directas con consumidores individuales
cuidadosamente seleccionados, para
obtener una respuesta inmediata.
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CARACTERISTICASMKT DIRECTA
Clientes individuales
Perfil del cliente
Oferta personalizada
Produccin personalizada
Distribucin personalizada
Mensaje individualizado
Incentivos individualizados
Comunicacin bidireccional
Participacin de clientes
Clientes rentables
Retencin de clientes
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Se apoya en:
El Telfono.
El Correo Directo (personalizado).
El Internet y el Correo Electrnico.
El Cambaceo Zonificado.
Publicidad en medios especializados o
muy selectivos.
Todos los medios anteriores, presentan una
caracterstica: Se pueden segmentar por
Nivel Socioeconmico.
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La venta telefnica implica mucho
mas que un telfono y el intersde vender al prospecto que se
encuentra del otro lado de la
lnea.
El Telemarketing es toda una
cultura, que inicia con un objetivo
muy especfico, se adapta un rea
de trabajo, se instalanherramientas y se capacita al
personal para implementar esta
modalidad de venta.
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INTRODUCCIN ALTELEMARKETING
El Telemarketing puede ser
visto por cada empresa de
manera distinta, sin embargo,
siempre se tiene el mismo
propsito: aprovechar la
comunicacin va telefnica
para acercar nuestro productoa segmentos de mercado
especficos o viceversa.
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Ha tenido mayor auge por:
Crecimiento einseguridad en zonas
urbanas.
Crecimiento de lascoberturas de las
empresas.
Mayor nmero de
contactos telefnicos
vs. visitas
personalizadas.
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TELEMARKETINGMedio directo y personalizado.
La gente prefiere salir menos
y comprar ms por internet o
telfono (Primer Mundo).Area de mayor rentabilidad
(no se pagan rentas de locales,
viticos o gasolina).
Mayor impacto si forma parte
de otras estrategias
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LO QUE ES Y NO ES ELTELEMARKETING
Es utilizar el telfono en forma planificaday sistemtica para apoyar el desarrollo defunciones especficas de Mercadotecnia,
Ventas y Servicio al cliente.
Recursos Humanos calificados, valindosede tecnologa en sistemas ycomunicaciones
El sistema de comercializacin de mayorcrecimiento.
NO es una tcnica aislada eIndependiente
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De venta: se utiliza para la
prospeccin, seguimiento,cierre de venta yreactivacin de cartera.
Dependiendo de la etapa enque se encuentre un
producto especifico, sepuede orientar hacia ellanzamiento, promocin omantenimiento de la ventade un producto o servicio.
El nombre que se le da aeste agente es de (RVT)representante de ventastelefnicas.
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Atencin y servicio al cliente:
su finalidad es proporcionar
servicio, informacin,
recepcin de quejas, solucin
de problemas y orientacin a
clientes.
La capacitacin del personal
va orientada a la canalizacin
de quejas, atencin a clientesen situaciones de conflicto,
manejo de quejas y
seguimiento de peticiones de
clientes.
El personal que trabaja en estarea se denomina
Representante de Atencin
Telefonica (RAT) o
Representante de Servicio a
Clientes (RSC).>
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TIPOS DE TELEMARKETING
Investigacin de mercados: su uso es destinado parala investigacin de caractersticas del mercado,
opinin sobre productos, servicios o situaciones
polticas o estadsticas.
La capacitacin del personal se enfoca a la deteccin
del nivel econmico del prospecto para calificarlo ono dentro de su investigacin.
Cobranza o Recuperacin de cartera: se aprovecha
para contactar a clientes morosos.
La capacitacin del personal se enfoca alconocimiento del estado de cuenta y en ocasiones,
tienen facultades para negociar el adeudo. Es una
cobranza extrajudicial.
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Habilidades
Psicomotoras
Control de llamada
Agilidad en la llamada
Escuchar y actuar en consecuencia
Conocimiento
Caractersticas
Ventajas
Beneficios
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PERFIL DEL RVTSeguimiento y aplicacin del guin
Naturalidad
Seguridad
Cordialidad.
Actitud
Honestidad
Seguridad
Empatia
Entusiasmo
Manejo de voz
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LLAMADAS DE ENTRADA O
IN BOUND
InBoundo Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos anuestro telfono.
El cliente con su llamada ya muestra inters.
Solicitar al inicio su nombre y telfono.
Tener a la mano toda la informacin que nos puedan solicitar(tarifas, paquetes, memos, etc.)
Para incrementar las llamadas de entrada:
Publicidad en prensa, radio u otro medio.
Negociar con Telmex un nmero fcil.
Tener libre la lnea de ventas.
Anotar el telfono en todos los impresos que
distribuyamos o regalos promocionales.
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LLAMADAS DE SALIDA O
OUT BOUND
Out Bound o Llamadas de salida: Toda llamada querealizamos:
Seguimiento de una llamada de entrada.
Prospectacin telefnica de nuestra base de datos o delistados.
Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de
ser pasivo y se vuelve activo.
Se requiere un guin bien estructurado y el xito dependede:
Tcnica, Base adecuada y vendedor profesional.
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Las empresas dedicadas a
vender por Telfono (excepto
los Telemercadeos que venden
productos por televisin),
presentan un 90% de llamadas
de salida y un 10% de llamadas
de entrada.
El promedio de llamadas de
salida que puede realizar un
vendedor de medio tiempo, es
entre 80 y 100.
Multiplique la productividad
diaria de una estacin por los
das del mes y ver la cantidad
de prospectos que podemos
atacar va telefnica
OUT BOUND
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PREPARATIVOS PARA HACER UNGUION DE VENTA TELEFONICA
Utilizar frases vendedoras y
palabras exitosas.
Desaparecer el no: No s si le
gustara saber ms de nuestro
servicio Responden: NO.
Ofrecer una razn provocativa para
escucharTenemos una importante
noticia Escribir varias opciones.
Anotar todas las fortalezas de
nuestro producto.
Anotar por separado las debilidades
y cmo podramos resolverlas.
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Saludo identificando vendedor
y empresa.Comprobacin si es la persona
correcta.
Frase para captar la atencin.
Ofrecer beneficio principal: No
se preocupar por estar al
pendiente de cuando se le
termine su gas.
Sondear necesidades. Mximo5 preguntas abiertas.
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Exponer argumentos.
Hacer hablar al cliente(comprobamos si nos presta
atencin).
Dirigirse siempre de Ustedcon su ttulo y apellido.
Contar con respuestas listaspara cada objecin.
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Confirmacin de necesidades del
cliente.
Fomentar una reaccin positiva: Este
sistema est diseado justo para sus
necesidades particulares
Aproximarse al cierre: Preguntas
cerradas: Entonces, qu da le mando
su producto?
ESTRUCTURA DEL GUIONDE VENTA
ESTRUCTURA DEL GUION
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Si persisten las objeciones,
confrmelas para responderlas
positivamente.
Obtenga el cierre o una cita
para llamada de seguimiento.
Agradezca la atencin del
cliente.
Confirme su nombre y
despida amablemente.>
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Frases Prohibidas: EliminarlasNo s
Permtame preguntar,
Djemeinvestigar.No podemos hacereso
Lo que s podemos hacer,es
No le gustara?
Verdad que le gustara?Usted tiene que
Lo nico que necesita hacer,es
Unsegundo,Unmomentito
Esto me puede tomar unosminutos, podraesperarme?
Asson los de Cobranza
Lo entiendo, permtameayudarle
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CONSEJOS UTILES:
Transmita confianza y seguridad.
Reljese antes de cada llamada.
Prepare su sonrisa.
Tenga a la mano toda la informacin
posible.
Estudie su guin y hgale cambios si es
necesario.
Domine su producto.
Sea puntual en sus citas telefnicas.Anote todos los datos importantes.
No haga esperar al cliente.
Infrmele si tiene que dejarlo en espera.>
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Errores Frecuentes. Empezar a hablar sin haber sondeado.
Hablar al mismo tiempo que el cliente.
Dar por hecho algo.
Hablar con la persona equivocada.
Tener conversaciones laterales.
Escribir o trabajar en otra cosamientras se habla por telfono.
Pensar que con tapar la bocina elcliente ya no nos escucha.
No verificar la disponibilidad delcliente.
Hablar demasiado.>
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