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“Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de
la Calidad de la UPCH”
Versión 1.0
Preparado por:
Ing. Alberto Fernández Bringas
Asesor de la DUGEC, Docente UPCH
Revisado y aprobado por:
Comité del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (DUGEC)
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Contenido
I. Resumen Ejecutivo.................................................................................................. 3
II. ANTECEDENTES. ................................................................................................. 3
III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO. ................................................................... 3
IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS. .......................... 4
V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO. .................................................. 5
VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO. ..................................................... 11
VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO. .................................... 13
VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO. ................................................... 15
IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO. ........................................... 15
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“Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de
la Calidad de la UPCH”
I. Resumen Ejecutivo.
El documento presenta el Proyecto de Desarrollo de la Gestión por Procesos en
la UPCH. Se presenta una metodología basada en el enfoque de madurez de los
procesos y adaptada a la lógica organizacional actual de la UPCH. El supuesto
es que las actividades son desarrolladas por el propio personal de la UPCH. Se
plantea una estrategia de desarrollo con lógica de procesos en los cuales
participan diferentes áreas funcionales, iniciando por los procesos que sean
priorizados.
II. ANTECEDENTES.
La Dirección Universitaria de Gestión de la Calidad (DUGEC), responsable del
Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la UPCH, ha avanzado en su
configuración, definiendo objetivos, componentes y lineamientos fundamentales
de operación. Sin embargo, es preciso profundizar en el desarrollo de los procesos
que lo conforman y su posterior despliegue e implantación institucional, de modo
consistente con el Plan Estratégico de la Institucional para el periodo 2014-2018.
Para lograrlo, la DUGEC ha elaborado un proyecto para el desarrollo y despliegue
de la gestión por procesos en la institución. El presente documento presenta los
alcances de dicho proyecto.
III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO.
3.1 Creación de valor para los usuarios, grupos de interés y crecimiento
institucional.
Con un Sistema de Aseguramiento de la Calidad funcionando a través de una
red de procesos que entrega servicios de calidad y eficientes, se espera lograr
altos niveles de satisfacción para los usuarios y grupos de interés. Ello
permitirá consolidar la confianza que se tiene sobre los servicios educativos,
de investigación y de vinculación con el medio, posicionando la marca,
creando fidelidad y multiplicando las referencias favorables.
Como consecuencia se espera un crecimiento institucional sustentable.
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3.2 Desarrollar la innovación para responder al cambio permanente.
La innovación en los productos y procesos educativos, de investigación o de
vinculación con el medio, es fundamental para mantener el liderazgo de la
institución en un entorno competitivo y con demandas crecientes de los
grupos de interés.
Gestionar óptimamente los procesos significa responder rápidamente a los
cambios que exigen dichas innovaciones.
3.3 La integración institucional a través de la gestión del sistema por
procesos.
La gestión por procesos significa la integración interfuncional para
entregar valor a los usuarios y grupos de interés. En este sentido, el
proyecto busca que este enfoque se instale y consolide, permitiendo un
trabajo bien coordinado entre las diferentes áreas participantes en la
producción de un servicio, así como creando la sinergia necesaria para la
interacción entre las líneas de actividad de docencia, investigación y
vinculación con el medio. La integración también debe entenderse en la
sinergia con el entorno, con otras instituciones y entidades, a fin de lograr
maximizar e incrementar constantemente el valor entregado a los grupos de
interés.
IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS.
4.1 Producto del proyecto.
Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC) funcionando bajo un
enfoque de gestión por procesos, en toda la cadena de entrega de valor
institucional.
SAC implantado con una estructura coherente de objetivos, planes,
gestión de recursos, procesos, y mecanismos de mejoramiento,
orientado a satisfacer de manera dinámica las necesidades y
expectativas de los usuarios y grupos de interés.
Miembros de la comunidad de la UPCH competentes para desarrollar
sus labores en una organización de naturaleza formativa, de
investigación y de vinculación con el medio.
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4.2 Características del estado final del proyecto.
Servicios educativos, de investigación y de vinculación con el medio,
pertinentes a las necesidades del grupo objetivo. Asimismo,
consistentes con las directrices estratégicas de la universidad y las
tendencias globales en educación superior.
Mecanismos de comunicación permanente con los usuarios y grupos de
interés para evaluar el impacto de los servicios y lograr una mayor
capacidad de cumplir con sus expectativas.
Procesos normalizados y estandarizados en el sistema que entrega el
servicio, y a la vez flexibles para la mejora e innovación, a través de
mecanismos de mejora continua implantados.
Disminución de la variabilidad de la calidad del servicio brindado.
Proyección económica mejorada, por la reducción de los costos y un
mayor potencial de ingresos.
Miembros de la comunidad de la UPCH capacitados y sensibilizados
en gestión de la calidad en docencia y servicios universitarios.
Plataforma institucional preparada para afrontar procesos de
autoevaluación con fines de acreditación de carreras, de índole
institucional y con alcance nacional e internacional.
V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO.
5.1. Concepción de la organización de la UPCH.
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5.2. Metodología basada en el enfoque de madurez de los procesos.
Nivel Denominación Descripción Hoja de ruta
0 Desconocido Requerimientos o desempeño relacionado del
proceso no comprendidos ni establecidos. Sin acción definida
1 Comprendido Los requerimientos y el desempeño,
comprendidos, como base para metas, evaluación y mejora.
Construir la línea base
2 Estabilizado Causas raíces determinadas y soluciones
implementadas en puntos críticos. Mejorar y estabilizar
3 Repetible La ejecución de los procesos se ha estandarizado,
vía documentación y recursos apropiados. Estandarizar
4 Capaz Los procesos se miden y se monitorea, a fin de
lograr capacidad de respuesta. Gestionar para
respuesta eficaz
5 Eficiente Mejora continua, incrementando la capacidad de crear valor, disminuir el despedicio y aumentar la
adaptabilidad.
Gestionar para optimizar
Elaborado a partir de Gardner, R. (2004). “The Process Focused Organization”. ASQ
Gráfico del Modelo de Madurez de los Procesos.
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5.3. Detalle de las fases del proyecto.
Se describe en el Cuadro No.1 siguiente:
Cuadro No. 1: Fases, contenido e hitos del proyecto.
Fase Contenido. Hito
I. Preparación del proyecto.
- Acciones de sensibilización sobre el proyecto.
- Capacitación al equipo de DUGEC.
- Acotamiento específico del proyecto.
- Organización específica del proyecto.
- Alcance y organización del
proyecto, especificados.
II. Etapa de conocimiento de los
procesos (“línea base”): Desarrollo
del mapa de procesos institucional.
Análisis institucional
- Desarrollo del nivel 1 y 2 del mapa de procesos institucional.
- Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto.
- Elaboración, descripción y validación del mapa de procesos actual.
- Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales.
- Elaboración y descripción de un mapa de procesos de “estado futuro”.
- Discusión y aprobación institucional de la versión “beta”.
En cada proceso priorizado.
- Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto.
- Análisis estratégico, identificación de clientes, requisitos y productos.
- Identificación de los procesos en los niveles de desagregación pertinentes (procesos,
sub-procesos).
- Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales.
- Procesos conocidos en nivel
agregado.
- Mapa de procesos
institucional y mapa de
procesos de estado futuro
aprobados (versión “Beta”).
- Diagnóstico del estado de
madurez de los procesos.
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III. Etapa de conocimiento de
procesos: caracterización,
normalización y documentación. - Sensibilización y capacitación extendida.
- Análisis de interacciones entre procesos.
- Caracterización de procesos.
- Desarrollo de flujogramas.
- Diseño y especificación de indicadores clave.
- Validación.
- Procesos conocidos en nivel
detallado.
- Procesos caracterizados
(descritos).
IV. Etapa de análisis, mejora y
estabilización de procesos (desarrollo
y puesta en marcha de planes de
acción).
- Sensibilización y capacitación para la mejora de procesos:
- Análisis situacional del desempeño de los procesos e identificación de oportunidades
de mejora.
- Planes de acción (se ilustran algunos ámbitos):
de políticas organizacionales,
para identificar necesidades,
de gestión de recursos,
de formación y entrenamiento.
de realización del servicio,
de control y medición.
de gestión de riesgos.
de documentación de los procesos.
de automatización.
de acciones preventivas, correctivas y de mejora.
de cultura organizacional.
de clima organizacional.
- Implantación: Poner en marcha los planes.
- Procesos estabilizados
- Planes de acción para le
mejora de procesos
especificados.
- Planes de acción ejecutados.
- Procesos mejorados.
- Personal entrenado.
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V. Etapa de estandarización de
procesos: desarrollo. - Sensibilización y capacitación para la estandarización de procesos:
- Políticas de gestión de documentaria de procesos.
- Actualización de la documentación (mapas, fichas de proceso, diagramas de flujo,
manuales de procesos y procedimientos, registros, entre otros).
- Sistema de entrenamiento.
- Gestión del cambio: sistemas de incentivos, cambios en roles y funciones, cambios en
estructura, políticas para los inductores de cambio en cultura organizacional.
- Procesos repetibles
(estandarizados).
- Sistema de entrenamiento
implantado.
- Políticas de gestión del
cambio definidas y
difundidas.
- Sistema en marcha.
VI. Etapa de estandarización de
procesos: verificación. - Sensibilización y capacitación en auditoría de procesos:
- Preparación de la auditoría interna de procesos.
- Auditorías de gestión de procesos.
- Levantamiento de no conformidades.
- Procesos repetibles
(estandarizados y
verificados).
- Procesos evaluados.
- Sistema auditado.
VII. Etapa de gestión de procesos
(procesos capaces): Mejora continua.
- Sensibilización y capacitación para la mejora continua: procesos capaces.
- Sistema de medición (tablero de mando) del entorno, usuarios y grupos de interés,
productos, procesos internos, factores críticos de éxito.
- Análisis externo e interno para la mejora (gestión de riesgos).
- Análisis y priorización de la cartera de proyectos de mejora.
- Desarrollo de proyectos de mejora.
- Evaluación y decisiones sobre el avance de los proyectos de mejora identificados
(acciones correctivas, preventivas y de mejora).
- Procesos capaces.
- Sistema de medición,
diagnóstico, priorización y
seguimiento de proyectos de
mejora.
- Metodologías básicas de
mejora implantadas.
- Cartera de proyectos de
mejora, definida.
- Prioridades: Renovación
Acreditación Institucional /
Acreditación de carreras.
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VIII. Etapa de optimización de
procesos (procesos eficientes): Mejora continua.
- Sensibilización y capacitación para la mejora continua: metodologías avanzadas.
- Proyectos con modelos de:
reducción de variación,
eliminación del desperdicio,
gestión de capacidad y restricciones.
mejora de métodos de trabajo.
automatización y simulación de procesos.
- Procesos eficientes.
- Cartera de proyectos de
optimización definida.
IX. Cierre del proyecto. - Cierre por proceso.
- Discusión y aprobación del mapa de procesos de estado futuro, versión definitiva.
- Normativa para el sostenimiento del cambio.
- Plan de acciones para el desarrollo y madurez de los procesos.
- Cierre institucional.
- Agenda para el desarrollo del
modelo de gestión por
procesos, definida.
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VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO.
La DUGEC estará a cargo de la conducción del proyecto.
El equipo técnico que coordinará y realizará el trabajo, estará conformado
por los miembros de la Comisión del Sistema de Aseguramiento de la
Calidad (CSAC), y por los representantes de Direcciones Universitarias,
Oficinas Centrales, Facultades y otras unidades de gestión, que sean
designados como miembros de los equipos de proceso.
Se podrá incorporar al equipo técnico, a profesionales que colaboren con el
desarrollo técnico de las actividades si se requiriera.
Se considera la incorporación de un asesor experto en temas de gestión por
procesos, quien apoyará a la DUGEC bajo un régimen de horas de asesoría,
y de acuerdo a un programa de trabajo alineado con el proyecto.
Rectorado y Vice-Rectorados
Dirección General de Administración (7x)
Direcciones Universitarias-VRA
(7x)
Direcciones Universitarias, e
Institutos-VRI (5x)
Direcciones Universitarias, Centros y Oficinas-Rectorado (14x)
Unidades Descentralizadas
(10x)
Proyecto de Gestión por Procesos-SAC
Cuadro No. 3: Ubicación del proyecto en la organización de la UPCH
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Cuadro No. 4: Lógica organizacional del proyecto
Rectorado
Vice-Rectorado de Investigación
Facultades
DGA
Vice-Rectorado Académico
Direcciones
Universitarias y Centros - Rectorado
Proyecto Gestión por Procesos-SAC
Fase 2
(…)
Fase 9
Fase 1
(…)
Hito 1
Hito 2
Hito 8
(…)
(…) (…)
Gestión por procesos implantada
Des
arro
llo d
el p
roye
cto
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asd
VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO.
En primera instancia se capacita a la Comisión del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad (CSAC) de la DUGEC y se define el mapa de
procesos institucional.
Una segunda etapa es la priorización de procesos desde la perspectiva del
Consejo Universitario.
En la tercera etapa, se incorporan los procesos priorizados de modo
gradual a un ritmo de 3 procesos por trimestre.
En cada etapa, debe garantizarse la asignación suficiente de recursos en
cada unidad de gestión para realizar las actividades planificadas en el
proyecto.
Director
del Proyecto
Implantador en unidad central o
facultad.
Sectorista en unidad central o
facultad.
CSAC (Comisión del SAC)
Equipo de apoyo administrativo de
la DUGEC
Asesoría Técnica
Cuadro 5: Organigrama del Proyecto
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Cuadro 2: Cronograma General de Actividades
Fase del Proyecto 2014 2015
Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Preparación Proyecto y Sensibilización.
Conocimiento de Procesos I: Mapa de procesos
Conocimiento de Procesos II: Caracterización y flujos.
Estabilización: Análisis y Mejora
Estandarización y desarrollo (gestión del cambio).
Estandarización de procesos: Verificación (auditoría)
Gestión de procesos: procesos capaces (mejora continua).
Gestión de procesos: procesos eficientes (mejora continua).
Procesos priorizados Estimación de desarrollo futuro.
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VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO.
A partir del cuadro No. 2 se asume que el trabajo se realizará bajo un
esquema traslapado o paralelo según procesos priorizados, estimando que al
final de 2015 se pueda haber puesto en marcha a 10 procesos priorizados,
teniendo en cuenta las estacionalidades de la universidad (picos o bajas en
actividad) que influyen en la dedicación al proyecto.
El calendario mostrado es referencial y se puede ajustar a la programación
de las actividades en los propios equipos de proceso
IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO.
El tiempo de los participantes en el proyecto, del equipo técnico central del
proyecto, de las instancias centrales y de las facultades.
Servicio de asesoría de experto en gestión por procesos.
Servicio de asesoría de experto en aplicaciones informáticas.
Equipo, material y suministros para el desarrollo del proyecto.
Soporte documental para el desarrollo del proyecto.
Servicios contratados de personal de apoyo para el desarrollo de las
actividades, en los casos que amerite.
Software para diagramar procesos para el equipo central y los equipos
descentralizados.
Software de modelamiento y automatización de procesos.
Ambientes de trabajo para el equipo técnico central.
Ambientes de trabajo para los equipos descentralizados.
Ambientes para el desarrollo de talleres y eventos de capacitación.
X. Referencias.
Gardner, R. (2004). “The Process Focused Organization”. American Society
of Quality.
PMI (2013). PMBOK 5.
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