Lic. Ángel Manuel Clavijo Sanz
Técnicas de Comunicación Aplicadas a la actividad
del Guiado
a) El Emisor Voz no adecuada No hablar lo suficientemente alto Hablar demasiado de prisa Uso desmesurado de muletillas No hacer las pausas convenientes Mala utilización de gestos No adecuar el mensaje a la tipología del cliente No detectar las reacciones y necesidades de
nuestros clientes Mala codificación del idioma
b) El Receptor
Ser sordos Estar distraídos Estar cansados Mala descodificación del idioma Grupos poco permeables Adelantarse a las explicaciones Preguntas que interfieren
c) El Mensaje El mensaje no es lo suficientemente claro
para ser comprendido con facilidad Mensaje extremadamente largo Mensaje excesivamente complejo
d) La Circunstancia El micrófono no funciona Hay ruido, obras, músicos, artistas callejeros Auditorio demasiado grande Agentes climáticos (frio, calor)
El Gesto
A. PREPARACIÓN Ensayo previo en casa con una grabadora
ordenando ideas y detectando irregularidades Ejercitarse frente a un espejo de cuerpo entero,
permite depurar los gestos Dormir lo suficiente denota un aspecto más
fresco No comer antes de la primera intervención Cuidar al máximo la imagen, un buen baño,
vestirse adecuadamente Hacer pequeños cambios que nos hagan sentir
bien, corte de pelo, buena colonia, ligereza Seguridad de lo que se va a transmitir Recordar que el miedo escénico es la cosa más
natural, aprovechar la adrenalina que se segrega
Feed back visual, motivación a los que escuchan No hay que dirigirse solo a las personas de la
primera fila Cuidar la gestuación ser natural, no fingir, ser
natural Imaginar que se está hablando frente a un grupo de
amigos Naturalidad al hablar y al vestir, las personas
engreídas afectan y caen muy mal, se ven pedantes Hay que ser amables o al menos parecerlo,
transmitir una actitud de servicio, los clientes jamás perdonan la antipatía
Frases agradables antes de empezar el servicio: Es un placer, Tendré el gusto, Que agradable…
Hablar con el corazón Evitar los tics
No usar muletillas El mensaje debe ser preciso, nítido, en el
contenido y en la forma Tono de voz adecuado, sin titubeos que no
tiemble, que se adecue al público Prestar atención a la velocidad del lenguaje, si
el contenido es sencillo se puede hablar más deprisa que cuando es complejo
Es preferible ser breve y conciso que extenderse hasta hacerse pesado
Al quedarse en blanco es mejor decir, ¿Pueden oírme al final? ¿En que nos quedamos?
Jamás fumar o masticar chicle Jamás tutear al auditorio Respirar hondo y relajarse
LAS REGLAS BÁSICASA. No crear infelicidad
LAS REGLAS BÁSICASB. Crear felicidad
LAS REGLAS BÁSICASC. La correcta indicación o el efecto
flash
LAS REGLAS BÁSICASD. Conveniencia de anticiparse
LAS REGLAS BÁSICASE. La información debe ser
comprensible para el cliente
LAS REGLAS BÁSICASF. Buscar una armonía entre lo que se
ve y lo que se explica
LAS REGLAS BÁSICASG. Sorprender constantemente
LAS REGLAS BÁSICASA. Las informaciones deben ser
objetivas
LAS REGLAS BÁSICASA. Evitar los temas conflictivos
LAS REGLAS BÁSICASA. No ser taxativos
LAS REGLAS BÁSICASA. Evitar el enfrentamiento
LAS REGLAS BÁSICAS
Amenizar las explicaciones
Engarzar las explicaciones en un hilo argumental
Empalmar las explicaciones de manera coherente
Hacer comprender a los clientes aspectos generales del contexto
Explicar el contexto en que se encuentra el monumento o ciudad es mas importante que recitar de memoria siglos, fechas, medidas y nombres.
M. Se supeditará la veracidad a la comprensibilidad
Es más importante que una información sea compresible que el hecho de que sea totalmente cierta.
Adaptar el mensaje al auditorio
Vocabulario , contenido
M. Adaptar el mensaje a las circunstancias
Oportunidad de explicación, lugar, hora, etc., semáforo, vía transitable
No dar toda la información de la que se dispone
En primer lugar para no aburrirY para estar preparado para posibles
preguntas, pudiendo ampliar la información dada anteriormente
Siempre es mejor decir algo
Por poco que sea es mejor decir algo, dar alguna explicación.
Anticiparse a las preguntas para poderlas dirigir
Por ejemplo si se ve un rio y no se dice nada, surgirán preguntas.
No dar las informaciones a latigazos
Relacionar lo anterior con lo posterior
No pisar las anécdotas ni las informaciones de los guías locales
Cubrir la información del guía local, o de museo, no entrar en contradicción
Dar más de una oportunidad para que se comprenda la información
1. Se dice qué se va a decir2. Se dice3. Se dice que ya se ha dicho
Perder el complejo de ignorante
Por poco que el guía sepa. En la mayoría de los casos sabrá más que los clientes, dado que ellos han ido a ese lugar porque no lo conocen. Los clientes no pretenden una información exhaustiva, solo sentirse informados.
No arriesgarse a explicar algo que no se haya comprendido perfectamente con anterioridad
Especialmente para los TC, dar oportunidad al guía local
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