8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEO Y CALIDAD DE PROCESOS IV
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Tema N 07: Desempeo y Calidad de los
Procesos IVIng. Jos Manuel Garca [email protected] - I
ADMINISTRACION DE LAPRODUCCION
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OBJETIVOS ESPECIFICOS DE
APRENDIZAJE
al final de la clase el estudiante:
Definir los cuatro costos principalesdel desempeo deficiente de los
procesos y la mala calidad.Identificar la calidad desde la
perspectiva del cliente.
Explicar las diferencias entre lascausas comunes y causas asignablesde variacin en el desempeo de losprocesos y porque la distincin entreambas es im ortante. 2
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OBJETIVOS ESPECIFICOS DE
APRENDIZAJE
al final de la clase el estudiante:Describir como se trazan los grficos
de control y utilizarlos para determinar
si un proceso se encuentra fuera decontrol estadstico.
Describir como se determina si un
proceso es capaz de de producir unservicio o producto de acuerdo con lasespecificaciones.
Explicar los principios bsicos de laT M o los Pro ramas Six Si ma. 3
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SEIS SIGMAMtodo de mejora de la Calidad
Introduccin
Definicin de Seis Sigma o Six Sigma
Metodologa Seis Sigma
Deduccin e interpretacin de Seis sigma
Determinacin del nivel de Sigma
Porqu la Adopcin de Seis SigmaLos Seis principios de Seis Sigma
Etapas de la metodologa Seis Sigma (DMAMC)
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Introduccin
Dcada del 80: P. Crosby populariza el concepto cerodefecto como orientacin para el control de calidad
El nivel aceptable: Se trabaja dentro de un niveldeterminado de errores, y se llega a considerar que esenivel es la norma
Pero, es posible alcanzar el 100 %?: Porqu noconformarse con el 99% o incluso el 95%?. Entonces seragrandioso alcanzar el 96.642%, pero: Un 96.642 %significa que de 100,000 transacciones efectuadas por unservicio; 3,358 resultaran desfavorables.
Una ambiciosa meta sera: 99.9%
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..... Introduccin
Una ambiciosa meta sera: 99.9%. Pero que pasara si esosucediese: (datos de EE.UU)
*Las guarderas de los hospitales entregaran 12 bebespor dia a padres que no corresponden
*Algn banco descontara 22,000 cheques de cuentasequivocadas ......cada 60 minutos.
* Se fabricaran 268,500 neumticos defectuosos
* Se emitiran 20,000 recetas medicinales incorrectas. Una Una Las empresas en general, han perdidocompetitividad, mercado y utilidades dia a dia por haberestado ancladas a paradigmas que ya no eran vlidos dentro
del nuevo esquema mundial
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Las empresas de hoy tienen que seguir la calidad totalActualmente las empresas, si quieren sobrevivir, debentrabajar para sus clientes ms que para si mismas.
Seis sigma reconoce que hay lugar para los defectos,que corresponden naturalmente a los procesos. Un nivel defuncionamiento correcto del 99.99966 % implica un objetivodonde los defectos en muchos procesos y productos son
prcticamente inexistentes.
99.99966% equivale a 0.00034% defectos equivale a 3.4defectos por milln (6 sigma = 3.4 DPMO)
..... Introduccin
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Algunas empresas que aplicaron Six sigma durante ladcada de los 80:
El origen fue en los aos 80, en Motorola, cuando MichaelHarry comienza a reducir la variabilidad de los procesos y as
mejorarlos. Se establece el objetivo de alcanzar los 3.4defectos por milln en todos los procesos de la compaa.
Sony, Toshiba, General Electric, Ford, Telefnica de Espaa,Ericson, etc.
..... Introduccin
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Definicin de Seis Sigma
Curso de Administracin de Operaciones
Una metodologa que se centra en encontrar y eliminar lascausas que producen defectos
Es una medida estadstica del nivel de desempeo de unproceso o producto
Es un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante lamejora del desempeo
Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duraderoen el negocio y un desempeo de primer nivel en un
mbito globalSeis sigma es un proceso empresarial que permite a lascompaas mejorar drsticamente sus resultados finales,diseando y supervisando sus actividades
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6 = 3.4. D.P.M.O3.4 defectos por milln de oportunidades
Definicin de Seis Sigma
Seis sigma gua a las empresas hacia el objetivo quesupone cometer el menor nmero de errores en todas susactividades, desde elaborar las rdenes de compras hasta,por ejemplo, la fabricacin; eliminando los errores de
calidad lo antes posible
Seis sigma no slo detecta y corrige errores sino queaporta mtodos especficos para volver a crear procesosde modo que los errores no vuelvan a producirse.
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Metodologa Seis Sigma
= sigma= desviacin estndar, mide la variacin de datos6 = es equivalente a Cero defectos. Es un nivel defuncionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde losdefectos en procesos y productos son prcticamente
inexistentes
La meta seis sigma es especialmente ambiciosa cuando setiene en cuenta que antes de empezar con una iniciativa deseis sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2, y 3sigma, especialmente en reas de servicio y administrativas
Un cliente insatisfecho contar su desafortunada experiencia aentre 9 y 10 personas. Por otro lado, el mismo cliente slo se
lo dir a 3 personas si el producto o servicio lo ha satisfecho
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Deduccin e Interpretacin de 6
Suponer que se coloca un termostato para mantener unahabitacin a 21. (Si la temperatura de la habitacin fluctaentre los 19 y 23 esta bien). Suponer que:
El termostato hace que la temperatura en la habitacinflucte entre los 19 y los 22. Diremos entonces que eltermostato es aceptable
El termostato hace que la temperatura en la habitacinflucte entre los 12 y los 29. Diremos entonces que eltermostato es deficiente
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..... Deduccin e Interpretacin de 6
La variabilidad es el principal enemigo de lacalidad
Temperatura en la habitacin 1
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0
Termostato-1
17 18 19 20 21 22 23 24 25
0
20
40
60
80
100
Temperatura en la habitacin 2LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0
Termostato-2
11 15 19 23 27 310
20
40
60
80
100
No
cometoerrores
cometo
Muchos
errores
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..... Deduccin e Interpretacin de 6
Sigma (), es un parmetro estadstico de dispersin que expresala variabilidad de un conjunto de valores respecto de su valor medio
(u). De modo que cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de
defectos
Sigma cuantifica la dispersin de los valores respecto del valormedio y, por tanto, fijados unos limites de especificacin(tolerancia)
por el cliente, superior e inferior, respecto del valor central objetivo,
cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de valores fuera
de especificaciones y, por tanto, el nmero de defectos
La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia
inferior (TI) dividido por la desviacin estndar, nos da la cantidad
de sigmas (Z)
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De donde sales 6
?
1 sigma - Defectos 31.8%
3 sigma - Defectos 0.27 %
6 sigma 3 DPMO
+
+3
+6
Limites detolerancia
La escala de calidad de lametodologa seis Sima
mide el nmero desigmas que caben dentro
del intervalo definido porlos limites de tolerancia
..... Deduccin e Interpretacin de 6
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La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior(TI) dividido por la desviacin estndar, nos da la cantidad de
sigmas (Z)
Siempre que la medicin est dentro del intervalo TS-TI, se dir que
el servicio es conforme o de calidad. En este caso se siguen las ideasde Crosby, quien considera la calidad como sinnimo de
cumplimiento de especificaciones
As pues, cunto mas cercanos estn los valores de las mediciones al
valor central ptimo, ms pequeo ser el valor de sigma, y de talforma mayor nmero de sigmas entrarn dentro de los lmites de
tolerancia.
..... Deduccin e Interpretacin de 6
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..... Deduccin e Interpretacin de 6Grficamente: Cantidad de sigmas(Z), DPMO, Sigma, rendimiento (%)
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..... Deduccin e Interpretacin de 6
Partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ngulo superior
izquierdo, una curva con pendiente negativa, correspondiente a la relacinexistente entre el desvo estndar (sigma) y la cantidad de sigmas (z). Cuantomayor sea el valor de sigma, menor es el valor de z (cantidad de sigmas) y,por el contrario, al disminuir el valor de sigma, la cantidad de sigmas queentran dentro de los lmites de tolerancia aumenta.
En los ejes de coordenadas del ngulo superior derecho tenemos unacurva de pendiente positiva, la cual indica que al aumentar el nivel de z seincrementa el rendimiento del proceso (%).
En el ngulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa,
la cual nos indica que al aumentar el rendimiento, la cantidad de defectos pormilln de oportunidades (DPMO) disminuye.
En el ngulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indicaque al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta, en tantoque si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma tambin decrece.
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Nivel de SigmaCalcular el nivel de sigmas para la mayora de los procesos es bastantefcil. Dado un determinado producto o servicio, se determinan losfactores crticos de calidad (FCC), luego se multiplican stos por lacantidad de artculos producidos, obtenindose el total de defectosfactibles (oportunidades de fallos). Si dividimos los fallos detectados
(con los distintos sistemas de medicin en funcin del tipo de bien oservicio) por el total de defectos factibles (TDF), y luego lo multiplicamospor un milln, obtenemos los defectos por milln de oportunidades(DPMO). Luego, revisando la tabla de sigma se tienen los niveles desigma.
Los factores crticos de calidad pueden ser determinados tanto por losclientes internos como externos, y sern aplicados a las distintas etapasde los diversos procesos.
En cuanto a la metodologa de medicin, sta se efectuar pormuestreos internos (mediciones) o mediante requisitoria (cuestionario)para la totalidad o parte de los consumidores.
Determinacin del nivel de Sigma
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Determinacin del nivel de Sigma
Un nivel de defectos de 3,4 dpmo se considera un nivel de calidadexcelente y, por tanto, un objetivo estratgico a alcanzar si una empresapretende la satisfaccin de sus clientes.
Nivel DPMO Nivel de calidad (%)
1 690,000 30.23282 308,537 69.1230
3 66,807 93.3319
4 6,210 99.37905 233 99.9767
6 3.40 99.99966
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Porqu Seis Sigma?
Integra el factor humano y las herramientas de mejora
(principalmente herramientas estadsticas)
Factor Humano: crea una infraestructura Humana(Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt)que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas.
Herramientas de mejora: Ordena y relaciona lasherramientas (principalmente herramientas estadsticas)que han probado su efectividad en procesos de mejora
Es una medida de rendimiento de los procesos Es una metodologa de mejora del negocio
Es una iniciativa de transformacin empresarial
Establece una metodologa sistemtica y ordenada de
mejora de la calidad
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Satisfaccindel clienteObjetivo
Mejora de procesosEnfoque
Punto fuerte
Mtodo
Soporte
Empleados comprometidos
Herramientas efectivas
Liderazgo
Comunicacin Recursos Recompensas
Seis Sigma integra los principios de la Calidad Total
Porqu Seis Sigma?
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Los Seis principios de Seis Sigma
Principio 1: Enfoque genuino en el clientePrincipio 2: Direccin basada en datos y hechos
Seis sigma se inicia estableciendo cules son las medidas claves amedir, pasando luego a la recoleccin de datos para su posterior anlisis. De talforma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma
mas efectiva y permanente, atacando las causas races o fundamentales que losoriginas, y no sus sntomas
Principio 3: Los procesos estn donde est la accin
Principio 4: Direccin proactiva
Principio 5: Colaboracin sin barrerasTrabajo en equipo, mejor comunicacin y un mejor flujo en las labores
Principio 6: Busque la perfeccin
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Etapas del mtodo Seis Sigma
Se ha desarrollado como sistema para la resolucin deproblemas el mtodo DMAMC (DMAIC)
Definir el problema
Definir de forma cuantitativa las necesidades de losclientes y lo que constituye un defecto. Establecer losobjetivos de mejora. Lo importante es lo que quiere elcliente
Tener en cuenta que definir correctamente un problemaimplica tener un 50% de su solucin. Un problema maldefinido llevar a desarrollar soluciones para falsosproblemas.
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Medir
Tomar datos para validar y cuantificar el problema o laoportunidad. Medir la capacidad o rendimiento del procesofrente a las necesidades de los clientes.
Cul es la caracterstica crtica de calidad interna?: traducirlo que quiere el cliente al lenguaje de la organizacin
El conocimiento de estadstica se hace fundamental. La
calidad no se mejora, a no ser que se la mida.
..... Etapas del mtodo Seis Sigma
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Analizar
Descubrir la causa raz.
Analizar estadsticamente los datos para identificar los factorescrticos que afectan al funcionamiento del proceso y el origen
de los errores
Mejorar
La fase de mejora implica tanto el diseo como laimplementacin.
Identificar y verificar estadsticamente posibles mejoras
Modificar o mejorar el proceso para mantenerse dentro de lavariacin permitida
......... Etapas del mtodo Seis Sigma
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Controlar
Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas.Debe por tanto definirse claramente unos indicadores quepermitan visualizar la evolucin del proyecto.
Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de lasmejoras introducidas
RESUMEN: En primer lugar se define el problema,valorndose o midindose posteriormente el punto en el cual seencuentra la empresa. En tercer lugar se estudia la causa razdel problema, procedindose a disear y poner en prctica lasrespectivas mejoras. Procedindose en ltima instancia acontrolar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y
eficiencia de los cambios realizados
...... Etapas del mtodo Seis Sigma
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