Objetivos del la clase
• Conocer las ventajas de contar con un Modelo de Gestión de la Calidad en una organización.
• Comenzar a generar una cultura de enfoque en el cliente y en la mejora continua al interior de la institución.
Es una palabra derivada del término griego “isos” que significa IGUAL por lo que la Organización Internacional para la Estandarización la adoptó como nombre.
¿Qué significa ISO?¿Qué significa ISO?
“ISO” = IGUAL“ISO” = IGUAL
¿Qué es la ISO?¿Qué es la ISO? La Organización Internacional para la Estandarización ISO, es
una organización no gubernamental, que inició operaciones en 1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de estándares voluntarios en muchos campos.
Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con
organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de la industria, negocios y los consumidores.
A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y tecnológica.
Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.
Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es responsable de su área de especialización.
NOMENCLATURA
• IS : Norma Internacional• TR : Documento de soporte a un
documento normativo• TS : Documento normativo para un
sector específico
SERIE ISO9000
• 9000:2005 Fundamentos y vocabulario
• 9001:2008 Requisitos• 9004:2009 Directrices para la
mejora del desempeño
ISO9000:2005
• Sistemas de Gestión de la Calidad: fundamentos y vocabulario
• Contiene los principios de la calidad• Describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los SGC
ISO9001:2008
• Requisitos del SGC• Metodología del PHVA• Se basa en el enfoque a procesos• Determina la documentación mínima
necesaria para un SGC• Se enfoca en cuatro procesos básicos:
gerenciales, recursos, realización del producto y medición/análisis/mejora
ISO9004:2009
• Gestión del éxito sostenido de una organización
• Un enfoque hacia la excelencia de la gestión de calidad
• Es un par CONSISTENTE con la Norma ISO9001
• Abarca un campo de acción centrado en la efectividad organizacional
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones
8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores
Principios de Gestión de Calidad
Principios de Gestión de Calidad
CALIDAD ES...CALIDAD ES...
“Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES
cumple con los REQUISITOS”
Valor agregadoInformación
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL
Responsabilidadde Dirección
Gestión derecursos
Medición,Análisis yMejora
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
Satisfaccion
CLIENTES
Realizaciónde Producto
EntradaSalida
Producto
CLIENTES
Requisi
ot
s
PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
PROVEEDOR PROCESO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
+Satisfacción del ClienteOptimizar el uso de recursos
CLIENTE
Agregar Valor
Ser una Organización Competitiva
Enfoque a Procesos (4.1)*Enfoque a Procesos (4.1)*
Establecer a) determinar los procesos necesarios para el SGC,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos
Documentar
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (Indicadores)
Implementar
d) disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
Mantener e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, (luego de esto es la Certificación)
Mejorar f) alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (post Certificación)
Documentos del sistema (4.2)*
Documentos del sistema (4.2)*
Política y Objetivos de Calidad
Política comunicada y entendidaObjetivos medibles y coherentes con la política
Manual de Calidad El alcance del SGCProcedimientos documentados o referencia a ellosDescripción de la interacción de los procesos
Procedimientos documentados requeridos
Control de documentosControl de registrosAuditorias Internas
Producto No ConformeAcciones CorrectivasAcciones Preventivas
Documentos necesitados por la organizaciónpara la eficaz planificación, operación y control de los procesos
Del análisis de los procesos
Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la Norma
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Mejoramiento
continuo de la eficacia del
SGC
Política de Calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Enfoque al cliente
Requisitos del cliente
Requisitos reglamentarios
comunicación
Planificación
Objetivos de calidad
Planificación del SGCRepresentante de la direcciónComunicación
interna
Responsabilidad y autoridad
Revisión por la Dirección
Satisfacción Datos de entrada
Datos de salida
comprensión
revisada
adaptada
compromiso
Cliente
Capítulo 6: Gestión de Recursos
Capítulo 6: Gestión de Recursos
- Establecimiento ymantenimiento del SGC- Aumentar la satisfacción de clientes
Formaciónacciones
Recursos humanos
Personal consciente
Competencia
Eficacia
Infraestructura
Espacio de trabajoinstalaciones
EquiposMaterialesSistemas
Servicios de soporte
Ambiente de trabajo
Provisión de recursos
determinar
provisionar
determinar
controlar
Cliente
Capítulo 7: Realización del Producto
Capítulo 7: Realización del Producto
Procesos relacionados con el Cliente
Diseño y desarrolloCompra
s
Realización de un producto que cubre los requisitos
Revisión de requisitos
requisitos relativos al producto
Comunicación
Planificación
EntradasSalidas
RevisiónVerificación
Validación Cambios
Procesosde compra
Información
Verificación de productos comprados
Producción
Control de la producción
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del producto
Validación de procesos
Control de dispositivos de seguimiento y medición
Planificación de la realización del producto
procesos
Cliente
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora
- Producto Conforme- Eficacia del SGCy su Mejora
Seguimiento y medición
Análisis de datos
Control del producto no conforme
Mejora
Satisfacción del ClienteAuditori
a interna Procesos
Producto
Satisfacción del Cliente
Conformidad con requisitos
FuentesCaracterísticas procesos productos Acción
correctiva
Acción preventiva
Mejora continua
identificación
disposición
Cliente
CÓMO HACERLO?
• Período de implementación: máximo 12 meses
• Revisar primero la documentación actual
• Basarse en la forma de trabajo actual
• No querer documentar todo
COMO HACERLO?
• Obtenga la Norma ISO9001:2008• Todas las Áreas deben involucrarse• Discuta los requerimientos y objetivos de la
implementación, incluyendo sus expectativas con el organismo de Certificación
• Analice donde los cambios impactan en su organización, obtenga entrenamiento de ser necesario
COMO HACERLO?
• Desarrollo un Plan de Implementación para los cambios que la organización necesita
• Capacite al personal clave como auditores internos en la Norma ISO9001:2008
PRINCIPALES BENEFICIOSISO9001:2008
• Mejoras de la Calidad• Satisfacción del Cliente• Mejora de los Procedimientos• Imagen Corporativa
PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN
• Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos y definiciones
• Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…)• Mala aplicación del enfoque basado en Procesos• Estandarizar proceso y procedimientos• Poco involucramiento de la alta dirección• Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o
Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el negocio
• Utilizar las auditorías para castigar• Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo
¿Qué significa la Certificación?
• Que la Organización que obtiene la Certificación puede ofrecer a sus Clientes la confianza de que el producto que adquiere es realizado bajo un SGC controlado, por lo que cumplirá al menos con todos los requisitos establecidos
• Al certificarse se cumple con la línea base de un SGC
¿Porqué implementamos ISO9001?
• Por el certificado?• Por cumplir los requisitos del cliente?• Por obtener un mejor control de nuestros
procesos?• Para tener información gerencial de mejor
calidad?• Para obtener mejores resultados de la
satisfacción de nuestros clientes?• Para obtener mejores resultados en
general?• Por….????
PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS
• Mejoramiento de la gestión de control 80%• Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80%• Motivación a los colaboradores 60%• Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60%• Reducción de Costos 50%• Mayor participación en el Mercado 50%• Mejoramiento de las exportaciones 25%
Fuente: Foro INLAC 2008
Puntos Importantes
• Empiece con el Plan Estratégico y su Tablero de Control
• Del Plan Estratégico derive su SGC y sus Objetivos
• Todo Proceso debe tener al menos un cliente• Si empezamos con los resultados en mente,
tenemos la oportunidad de alcanzarlos• Tenemos que conocer a nuestros clientes
para poder satisfacerlos• Un SGC debe ayudar a conseguir los
Objetivos de la Organización• Si dejamos procesos claves fuera del SGC no
alcanzaremos los resultados deseados
10 Reglas Claves
1. Lo principal es su cliente2. Enfóquese en sus procesos3. No piense en los auditores4. Cada SGC es diferente5. Use adecuadamente los documentos6. Las revisiones gerenciales son un proceso7. Defina objetivos e indicadores para control8. Las auditorias internas son un sistema de información gerencial9. Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer al
auditor10. Siempre tenga claro el porqué!!
FINALMENTE
• El SGC empieza por la gerencia y termina en la alta dirección..no culpe a nadie
• No genere documentos…gestione procesos• Quiere colaboración? Sensibilice, motive,
informe y capacite, capacite, capacite…• Si está comprometido y realiza control y
seguimiento los resultados serán el fruto!!!
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