GESTIN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTINGESTIN
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTALFRANCISCO DE MIRANDA
REA DE POSTGRADOMAESTRA EN GERENCIA DE PROYECTOS
Dr. Juan J. Lugo Marn
Marzo, 2012
Que son los Procesos?
Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales
Gerencia de la Calidad y Gestin por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestin por Procesos
2
relacionadas que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
EntradasEntradasEntradasEntradas ResultadosResultadosResultadosResultadosActividadActividadActividadActividad
AAAA
ActividadActividadActividadActividad
BBBB
ActividadActividadActividadActividad
CCCC
PROCESO
Entrada E
Gestin
Proceso ESalida E
Red de Procesos
Gerencia de la Calidad y Gestin por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestin por Procesos
Entrada A
Entrada B
Gestin
Proceso A
ApoyoA P
V H
Salida A
Gestin
Proceso B
ApoyoA P
V H
Entrada C
Salida B
Gestin
Proceso C
ApoyoA P
V H
Entrada D
Salida C
Retroalimentacin
Gestin
Proceso D
ApoyoA P
V H
Salida D
Proceso E
ApoyoA P
V H
A P
V H
Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso:
Cules son los requisitos de las entradas?
Que actividades se llevan dentro del proceso
Cules son las entradas del proceso?
Gerencia de la Calidad y Gestin por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestin por Procesos
Que actividades se llevan dentro del proceso
Quines son los responsables del proceso?
Que variables deben controlarse en el proceso?
Cules son las salidas del proceso?
Cules son los requisitos de la salidas?
Quines son los clientes?
EsteEste enfoqueenfoque induceinduce aa unauna organizacinorganizacin aa concebirconcebir sussus actividadesactividades concon unun
enfoqueenfoque sistmico,sistmico, diseandodiseando yy estableciendoestableciendo unauna estructuraestructura dede procesosprocesos
coherente,coherente, describiendodescribiendo cadacada unouno dede ellos,ellos, estableciendoestableciendo sistemassistemas queque
permitanpermitan elel seguimientoseguimiento yy medicinmedicin deldel rendimientorendimiento dede cadacada unouno dede ellos,ellos, ee
Gerencia de la Calidad y Gestin por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestin por Procesos
introduciendointroduciendo mejorasmejoras parapara satisfacersatisfacer cadacada vezvez msms aa loslos gruposgrupos dede intersinters..
ElEl diseo,diseo, gestingestin yy mejoramejora dede loslos procesosprocesos debendeben estarestar lideradosliderados porpor unauna
implicacinimplicacin directadirecta dede loslos diferentesdiferentes ldereslderes dede lala organizacin,organizacin, queque impulsenimpulsen elel
desarrollo,desarrollo, implantacinimplantacin yy mejoramejora deldel sistemasistema dede gestingestin enfocadoenfocado sobresobre lala
basebase dede loslos procesos,procesos, asegurandoasegurando queque lala estructuraestructura dede loslos procesosprocesos estest
alienadoalienado concon laslas estrategiasestrategias yy polticaspolticas dede lala organizacinorganizacin ..
Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestin, se pueden resumir en cuatro aspectos.
Como enfocar a procesos un sistema de gestin? Como enfocar a procesos un sistema de gestin?
1. La determinacin y secuencia de los procesos.1. La determinacin y secuencia de los procesos.
22. La descripcin de cada uno de los procesos.. La descripcin de cada uno de los procesos.22. La descripcin de cada uno de los procesos.. La descripcin de cada uno de los procesos.
33. El establecimiento de indicadores que permitan la . El establecimiento de indicadores que permitan la medicin y seguimiento del rendimientos de los medicin y seguimiento del rendimientos de los procesos.procesos.
44. La mejora de los procesos en base a la medicin y . La mejora de los procesos en base a la medicin y seguimiento llevada a cabo y el empleo de las seguimiento llevada a cabo y el empleo de las herramientas de gestin apropiadas.herramientas de gestin apropiadas.
El Mapa de Procesos es la representacin grfica e ilustrativa de la El Mapa de Procesos es la representacin grfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
La agrupacin de los procesos en el mapa permite establecer La agrupacin de los procesos en el mapa permite establecer analogas entre los procesos, al mismo tiempo que permite analogas entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.
Gestin por Procesos y Mapa de ProcesosGestin por Procesos y Mapa de Procesos
El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido en el seno de El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido en el seno de la organizacin, no existiendo para ello reglas especficas y menos la organizacin, no existiendo para ello reglas especficas y menos obligatorias.obligatorias.
No obstante , a continuacin, se presentan dos esquemas de No obstante , a continuacin, se presentan dos esquemas de agrupacin.agrupacin.
El Nivel de detalle del Mapa de Procesos depender del tamao de la organizacin y de la Complejidad de sus actividades
Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, stos se representan en un mapa de procesos. Tngase en cuenta que la clasificacin de los procesos de una organizacin en estratgicos, operativos y de soporte, vendr determinada por la misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organizacin puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificacin.
O R G A N I Z A C I N
Recursos
Mercado
Cliente
Gestin por Procesos y Mapa de ProcesosGestin por Procesos y Mapa de Procesos
Consumidores
MercadoLaboral
FuentesExternas
deConocimientos
BancosSeguros
RecursosHumanos
Capacitaciny Desarrollo
Administracin y Finanzas
ManufacturaEnsamblaje
Marketing,Comercializacin
y Ventas
Despacho
Mayorista
Orden de despacho
Entrega
Pedido
PagoPercepcin
Atencin
Entrega
PronsticosNecesidades
Pedidos
Alm
acn
Proveedor 3
Proveedor 2
Proveedor 1
Proceso Productivo
ClienteDirecto
Esquema 1.Esquema 1.
CLIE
CLIE
Procesos Estratgicos
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
ENTE
ENTE
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
REQUI
DEL
C
SATISF
DEL
CL
Procesos estratgicos: Procesos vinculados principalmente a l mbito de la direccin y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificacin y otros ligados a factores claves o estratgicos.
Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
ISITOS
CLIENTE
FACCION
LIENTE
Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos medulares o de lnea.
Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin. Involucran personal de primer nivel de la organizacin.
Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacin interna/externa, Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el nombre de procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal, Formacin del personal, Compras, Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte tambin reciben el nombre de procesos de apoyo.
Ejemplo de Mapa de Procesos
Procesos Estratgicos
Planificacin Estratgica MercadeoPlan Operativo AnualI & D
Pedidos Planificacin Mezclado Conformado Transporte
Procesos Operativos
Pedidos Planificacin de Productos
Compras de Materiales
Mezclado Conformado
Horno Almacn
Transporte
Procesos de Apoyo
Mantenimiento RRHH AdministracinSHA
Calidad
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
SATISFACCIN DEL CLIENTE
SATISFACCI N DEL CLIENTE
Recepcin y
Auditora interna
Revisin Gerencial
Recepcin y
Gestin de los Recursos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresREQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
Compras de insumos/productosterminados
Compras de insumos/productosterminados
SATISFACCIN DEL CLIENTE
SATISFACCI N DEL CLIENTE
Inspeccin decalidad
Inspeccin decalidad Mantenimiento
Mantenimiento
Sistemas de Informacin Sistemas de Informacin Contratacin de serviciosContratacin de servicios
Despacho de
productos Envasado
Recepcin y almacenaje de producto terminado
Mezclado
Recepcin y Almacenaje
de insumos, aditivos y bsicos
Control de Insumos / Convenios
Programacin de Produccin
AdministracinAdministracin
Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene
Ocupacional
Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene
Ocupacional
Comercializacin Diseo
y desarrollo
Control de la Produccin
Control de la Produccin
Produccin de Lubricantes
Procesos yProcedimientos
Procesos yProcedimientos
Costos de
Produccin
Costos de
Produccin
Esquema 2.Esquema 2.
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
CLIE
CLIE
Procesos de Planificacin
Procesos de Gestin de Recursos
ENTE
ENTE
Recursos
Procesos de Realizacin del Producto
Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora
REQUI
DEL
C
SATISF
DEL
CL
Procesos de Planificacin: Procesos vinculados principalmente a l mbito de las responsabilidades de la direccin y estn directamente relacionados con los requisitos del captulo 5 Responsabilidad de la direccin de la Norma ISO 9001:2008
Procesos de gestin de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y estn en consonancia con el captulo 6 de la norma.
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
ISITOS
CLIENTE
FACCION
LIENTE
consonancia con el captulo 6 de la norma.
Procesos de Realizacin del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realizacin del producto o realizacin del producto y estn ligados con el apartado 7 de la norma.
Procesos de medicin, anlisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a travs de su medicin, anlisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el captulo 8 de la norma en referencia.
EjercicioConsidere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniera, procura yconstruccin para la industrial petrolera, petroqumica y gasfera nacional.A continuacin se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves,otros son de Apoyo y los restantes estratgicos. Se pide: Identificar los distintos procesospor las categoras anteriormente sealada, teniendo en cuenta que para los procesosoperacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya elMapa de Procesos
Mejora Continua Pruebas y Ensayos Finales
Compras Ingeniera Conceptual
Elaboracin de Planeacin Entrega del Plan Operativo Elaboracin de Ofertas
Planeacin Estratgica
Entrega del Proyecto
Plan Operativo Anual
Cierre Administrativo
Recursos Humanos
Ingeniera Bsica Administracin Financiera
Gestin de la Calidad
Mercadeo del Servicio
Informtica y sistemas
Construccin
Ingeniera de Detalle
Control de Gestin Gestin de Procura
Planificacin y Control del Proyecto
Seguridad, higiene y ambiente
Mantenimiento Correctivo y preventivo
Anlisis de NuevosNegocios
Logstica
Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha informacin, Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha informacin,
pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesospero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos
Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podr conducir a la prdida Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podr conducir a la prdida
de informacin relevante para la gestin de la organizacinde informacin relevante para la gestin de la organizacin
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la
estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionableestructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable
de informacin relevante para la gestin de la organizacinde informacin relevante para la gestin de la organizacin
Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de mucho Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de mucho
dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra
modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.
Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representacin grfica, el Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representacin grfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripcin se refleja en la siguiente figura.esquema para llevar a cabo dicha descripcin se refleja en la siguiente figura.
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
CLIENTESCLIENTES
Descripcin de cada Proceso
Diagrama de caracterizacin
Diagrama de Proceso
Quines son los Clientes?Quines son los proveedores? Cules son las entradas?Cules son las salidas?
Qu actividades se realizan?Cmo se realizan las actividades? Quines realizan las actividades?Cmo es el flujo de las actividades?
La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que
es la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el es la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el
que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Recomendacin: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable Recomendacin: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definicin operacional.formular su definicin operacional.
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en
el que se establecen los lmites del proceso, es decir donde el que se establecen los lmites del proceso, es decir donde
empieza y termina ste.empieza y termina ste.
Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
La caracterizacin de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo La caracterizacin de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) tambin llamado Diagrama de Caracterizacin o Diagrama Ampliado (enlaza tambin llamado Diagrama de Caracterizacin o Diagrama Ampliado (enlaza proveedoresproveedores--procesoproceso--clientes). Este diagrama de una panormica general del clientes). Este diagrama de una panormica general del proceso, mostrando los lmites del proceso, y los elementos intervinientes en proceso, mostrando los lmites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso. el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
1. Proveedores
Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,
informacin, etc., que van a ser empleados en un proceso.
2. Entradas
Representan todos los elementos que pueden estar a la
disposicin de la empresa para su utilizacin, sin los cuales no se
puede operar.
Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
3. ProcesosRepresenta las actividades transformadoras, mediante la cual se
hace posible la transformacin de las entradas.
4. Salidas:
Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser
tangibles o intangibles.
5. Clientes:
Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos
ofrecidos.
ENTRADAS
Materia Prima
Energa
Informacin
Dinero
Pedidos del
ENTRADAS
Materia Prima
Energa
Informacin
Dinero
Pedidos del
PROCESO
Gestin de la Empresa
PROCESO
Gestin de la Empresa
SALIDAS ProductosFinales
Servicios
MaterialesProcesados
SALIDAS ProductosFinales
Servicios
MaterialesProcesados
ClientesClientesProveedoresProveedores
Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Pedidos del
Cliente. Etc.
Pedidos del
Cliente. Etc.
EmpresaEmpresa Procesados
Soporteslgicos,etc...
Procesados
Soporteslgicos,etc...
- Se identificarn las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizarun diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se puedenagregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar un vistazo de losprocesos.
Representacin grfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo.
Es una herramienta que se
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
que se emplea para describir un proceso
Representa grficamente:
PasosOperacionesActividades de procesos de trabajo
Beneficios:Beneficios:
Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso
Introducen perspectivas de relaciones lgicas entre Introducen perspectivas de relaciones lgicas entre las actividadeslas actividades
Facilitan la diagramacin de mltiples flujos deFacilitan la diagramacin de mltiples flujos deproceso con base en los cursos de accin alternos proceso con base en los cursos de accin alternos que se tomen.que se tomen.
Propicia la definicin de indicadores de gestinPropicia la definicin de indicadores de gestin
Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeo del proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
BeneficiosBeneficios
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Facilitan la clasificacin de las actividades de los procesos en categoras estndar
Facilitan la identificacin de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso
OPERACIN: Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)
SmbolosSmbolos PropsitoPropsito
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos smbolos usualesAlgunos smbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)
INSPECCIN: Cualquier actividad que se relacione con la evaluacin de la calidad de una salida
Normalmente la evaluacin la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobacin
FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad relacionada con el registro de informacin sobre papel (cartas, informes, formularios, etc)
PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades
PropsitoPropsitoSmbolosSmbolos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos smbolos usualesAlgunos smbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar segn la alternativa escogida
DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un smbolo con otro
LMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso
MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de salidas de una ubicacin a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.)
DEMORA: Denota cualquier interrupcin en las actividades de un
PropsitoPropsito
D
SmbolosSmbolos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos smbolos usualesAlgunos smbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
DEMORA: Denota cualquier interrupcin en las actividades de un proceso en donde un artculo, informacin o persona debe esperar (su turno, aprobacin, trabajo en progreso, etc.)
ALMACENAMIENTO: Denota una condicin de retencin controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido
CONECTOR: La salida de un flujograma que ser la entrada de otro flujograma
D
Inicio y Fn: Empleado para indicar que inicia o termina el proceso.
SmbolosSmbolos PropsitoPropsito
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
SIMBOLOS RECOMENDADOSSIMBOLOS RECOMENDADOS
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
proceso.
Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspeccin, demora, etc.
PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar segn la alternativa escogida
DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un smbolo con otro
Construccin
Listar los pasos, operaciones o actividades
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Identificar las funciones y asociarlas a los smbolos
Conectar los smbolos entre s
Establecer los tiempos requeridos
Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado.
El equipo designado para analizar este proceso inici su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan
Ejemplo - proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Obtencin de informacin acerca de los clientes con plizas
Chequeo de clientes
Enviar la informacin a la supervisin
Recibir la informacin de clientes
Secretaria
Secretaria
Secretaria
Supervisin
Establecer prioridades
Distribuir las rutas
Enviar la informacin al taller
Supervisin
Supervisin
Supervisin
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Enviar la informacin al taller
Recibir informacin de la supervisin
Supervisin
Taller Mecnico
Preparar la visita
Ejecutar el mantenimiento
Elaborar el reporte
Enviar el reporte al supervisor
Taller mecnico
Taller Mecnico
Taller mecnico
Taller Mecnico
Recibir el reporte del taller mecnico
Enviar el reporte a la secretaria
Supervisin
Supervisin
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Enviar el reporte a la secretaria
Recibir el reporte de la supervisin
Archivar el reporte
Supervisin
Secretaria
Secretaria
Ejemplo
Obtener la informacin Recibir la informacin Recibir la informacin
SecretariaSecretaria SupervisinSupervisin Taller mecnicoTaller mecnico
Distribucin de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza:
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Obtener la informacin
Chequeo de clientes
Correcto el estado del cliente
Enviar informacin
Recibir el reporte del supervisor
Archivar
Recibir la informacin
Establecer prioridades
Distribuir las rutas
Enviar informacin
Recibir el reporte del taller
Enviar el reporte de la secretaria
Recibir la informacin
Preparar la visita
Ejecutar el mantenimiento
Elaborar el reporte
Enviar el reporte al supervisor
Elaboracin
SecretariaSecretaria SupervisorSupervisorTaller mecnico (Mantenedor)
Taller mecnico (Mantenedor)
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Inicio
Recibe la Informacin
Chequeo de
Recibe la Informacin
Establece
Recibe la Informacin
Prepara la
Correcto
Si
Chequeo de Clientes
Envia la Informacin
Recibe Reporte
Archiva Reporte
Fin
Establece Prioridades
Distribuye las Rutas
SiEnvia la Informacin
Prepara la Visita
Ejecuta el Mantenimiento
Elabora Reporte
Envia ReporteRevisa Reporte
Envia Reporte
Es un valor que establece una
relacin entre dos o ms datos
Indicadores de Gestin - Definiciones
relacin entre dos o ms datos
significativos de dominios semejantes
o diversos y que proporciona
informacin sobre el estado en que se
encuentra un sistema.
Expresin cuantitativa que refleja el
desempeo de un proceso, de un
departamento o de una
Indicadores de Gestin - Definiciones
departamento o de una
organizacin. Cuya magnitud al ser
comparada con un nivel de
referencia puede dar lugar al
establecimiento de acciones
correctivas o preventivas
Expresin matemtica que
cuantifica el estado de la
caracterstica o hecho que
Indicadores de Gestin - Definiciones
caracterstica o hecho que
se quiere controlar; sta
debe ser expresada de la
forma ms especfica
posible
Instrumento para tomar decisiones oportunas
Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinmica
Para que sirve un Indicador?
pertinente
Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluacin
Aporta elementos para la planeacin del periodo siguiente
ormatividad
Relevancia
Factibilidad
Comparabilidad
Caractersticas Tcnicas de un Indicador de
Gestin
Relevancia
Validez
Confiabilidad
Oportunidad
Comparabilidad
nacional e internacional
Claridad
Sntesis de la realidad
Elementos a Considerar en un Sistema de
Indicadores de Gestin. Indicadores de Gestin.
Elemento 1: Objetivo
Expresa el para qu se quiere
gerenciar el Indicador
seleccionado; lo que permitir
seleccionar y combinar acionesseleccionar y combinar aciones
preventivas y correctivas en una
sola direccin.
Elemento 2: Definicin
Expresin matemtica de la
que nos valdremos para la que nos valdremos para la
obtencin del Indicador.
Elemento 3: 6ivel de Referencia
El 6ivel de Referencia establece la
comparacin contra la cual
contrastar el valor de un indicador.
6ivel Histrico: este se determina a
partir del anlisis que se haga de una
serie de tiempo de un indicador, con
esa informacin se puede proyectar y
calcular un valor esperado para el
perodo que se est gerenciando.
Elemento 3: 6ivel de Referencia
6ivel Estndar: este se calcula
empleando la tcnicas de estudio de
mtodos y medicin del trabajo. Seala el
potencial de un sistema determinado.potencial de un sistema determinado.
6ivel Terico: tambin llamado de
Diseo puesto que es un dato dado por el
fabricante del equipo.
Requerimientos de los Usuarios: se
fundamenta en las necesidades
reales de los clientes, por lo que,
para su clculo hay que hacer un
detallado estudio de las mismas con
Elemento 3: 6ivel de Referencia
respecto al producto.
6ivel de Competencia: nivel referido
al producto final (calidad, entrega,
presentacin) y al proceso
(rendimiento, costos, productividad)
de las empresas que compiten en el
sector considerado.
6ivel de Consideracin Poltica:
nivel relacionado por polticas
gubernamentales pueden estar
asociado con aspectos de
Elemento 3: 6ivel de Referencia
asociado con aspectos de
seguridad, higiene, ambiente,
salud, entre otros.
Tcnicas de Consenso: nivel
generado por el conocimiento que
un equipo de trabajo tenga sobre
los procesos gestionales.
Elemento 4: Responsabilidad
Se refiere a la necesidad de
especificar y clasificar a quin le especificar y clasificar a quin le
corresponde actuar en cada
momento y en cada nivel de la
organizacin, frente a la
informacin suministrada
Responsables de la
ejecucin de las
acciones
Responsables de
seguimiento y
evaluacin
Elemento 4: Responsabilidad
acciones evaluacin
Fuentes de
informacin
Responsables de la
elaboracin de
indicadores
Indicadores
Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos
Se refiere a las etapas del Proceso
en las cuales se harn las
mediciones, la forma como se mediciones, la forma como se
obtienen y conforman los datos, los
sitios en que se hacen las
observaciones, el responsable de
hacer las lecturas, procedimiento
para obtencin de muestra.
Elemento 6: Periodicidad
Guarda relacin con cada
cunto tiempo se hace una cunto tiempo se hace una
lectura, la forma como se
presentan los datos, lecturas
puntuales, promedios diarios /
semanales / mensuales.
Elemento 7: Sistemas de Informacin
Es el que debe garantizar
que los datos obtenidos de que los datos obtenidos de
las lecturas se inserte de
manera adecuada en el
proceso de Toma de
Decisiones
Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cincoindicadores por cada proceso.
Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos:
Concretar los Objetivos de los Indicadores de modo que estos sean coherentes con losObjetivos Estratgicos.
Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del enfoque yque el despliegue se esta llevando a cabo.
Unidad II. Sistema de Indicadores de GestinIndicadores de gestin Indicadores de gestin Recomendaciones GeneralesRecomendaciones Generales
que el despliegue se esta llevando a cabo.
En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades debenchmarking y/o actividades de aprendizaje..
Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder evidenciar lastendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.
Un buen indicador debe abarcar, como sea posible,el mayor nmero de las siguientes caractersticas:
Disponibilidad: los datos bsicos para la construccin del indicador deben ser de fcilobtencin sin restricciones de ningn tipo.
Simplicidad: el indicador debe ser de fcil elaboracin.
Validez: la validez de los indicadores significa que stos deben tener la capacidad demedir realmente el fenmeno que se quiere medir y no otros.
Atributos de un Buen Indicador
Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor eslimitado, pues no permite la verdadera evaluacin de la situacin al reflejarcaractersticas que pertenecen a otro fenmeno paralelo.
Confiabilidad: los datos utilizados para la construccin del indicador deben serfidedignos (fuentes de informacin satisfactorias).
Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor nmero posible de condiciones o dedistintos factores que afectan la situacin descrita por dicho indicador. En lo posible elindicador debe ser globalizador.
SIGNOS VITALES
Los indicadores de gestin se convierten
en los Signos Vitales de la organizacin y
su continuo monitoreo permite establecer
las condiciones e identificar los diversos las condiciones e identificar los diversos
sntomas que se derivan del desarrollo
normal de las actividades.
La medicin precede al castigo
No hay tiempo para medir
Medir es difcil
Paradigmas acerca de los Indicadores
Medir es difcil
Hay cosas imposibles de medir
Es mas costoso medir que hacer
Clasificacin de Indicadores segn Factores Claves del xito
EFECTIVIDADINDI
CALIDAD
SATISFACCIN DEL CLIENTE
RESULTADO
EFICIENCIA
ICADORES
TIEMPOS DE PROCESO
COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS
EFICACIA
ENTREGA.
CALIDAD.
CANTIDAD
TEMPORALES
INDIC
Tienen un lapso finito, se
asocian regularmente al
cumplimiento de un objetivo o
ejecucin de un proyecto
Clasificacin de Indicadores segn Su Vigencia
PERMANENTES
CADORES
Se asocian a variables o factores
que estn presentes siempre en la
organizacin
ESTRATEGICOS
INDIC
Vinculados a la direccin,
generalmente tienen incidencia
corporativa y a largo plazo.
Se enmarcan en las funciones de
E
T T TT
Clasificacin de Indicadores segn Generacin y/o Uso
OPERACIONALES
CADORES
TACTICOS
Se enmarcan en las funciones de
organizacin y coordinacin.
Son pertinentes a las tareas de
ejecucin y control.
T T TT
O O O O O O O
Lo correctoincorrectamente
Lo correctocorrectamente
Matriz de Mejoramiento Continuo
Eficacia I IV
incorrectamente correctamente
Lo no correctoincorrectamente
Lo no correctocorrectamente
Eficiencia
III II
INDICADOR DE EFICACIA
Un sistema de gestin esUn sistema de gestin es eficazeficaz cuando los resultados son cuando los resultados son
correctos en cantidad, oportunidad, coste y dems aspectos correctos en cantidad, oportunidad, coste y dems aspectos
de la calidad especificados por el cliente.de la calidad especificados por el cliente.
Resultados ObtenidosResultados ObtenidosEficacia =Eficacia =
Resultados ObtenidosResultados Obtenidos
Resultados RequeridosResultados Requeridos
Eficacia =Eficacia =Piezas Producidas*Piezas Producidas*
Piezas ProgramadasPiezas Programadas==480480
600600= 0,80= 0,80
* * Cumpliendo con la especificacin y dems requisitos del cliente
INDICADOR DE EFICIENCIA
Un sistema de gestin esUn sistema de gestin es eficienteeficiente cuando se logran los cuando se logran los
resultados requeridos a travs de una utilizacin ptima de resultados requeridos a travs de una utilizacin ptima de
los recursos.los recursos.
Eficiencia =Eficiencia =Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados
Recursos UtilizadosRecursos Utilizados
Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados
Eficiencia (mano de obra)=Eficiencia (mano de obra)=Operadores PresupuestadosOperadores Presupuestados
Operadores UtilizadosOperadores Utilizados
==5050
4040= 1,25= 1,25
Eficiencia (financiera)=Eficiencia (financiera)=Bolvares PresupuestadosBolvares Presupuestados
Bolvares UtilizadosBolvares Utilizados
==120.000120.000
150.000150.000= 0,80= 0,80
INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD
Es una medida de lo bien que se han utilizado losEs una medida de lo bien que se han utilizado los recursosrecursos
disponibles para lograr losdisponibles para lograr los resultadosresultados requeridos por el requeridos por el
cliente. Es una medidacliente. Es una medida relativa.relativa.
Productividad =Productividad =Resultados ObtenidosResultados Obtenidos
Recursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos Utilizados
Productividad (mano de obra)=Productividad (mano de obra)=Personal en nminaPersonal en nmina
Casas construidasCasas construidas==300300
6060= 5= 5
Productividad ao Productividad ao 20082008 = 4,5 Productividad ao = 4,5 Productividad ao 2002009 9 = 5.0= 5.0
Aumento en productividad = 11,1%Aumento en productividad = 11,1%
INDICADORES OPERACIONALES
PRODUCCIONPRODUCCION
Datos:Datos:
Produccin mes X = 140.000 cajas de aceite
Produccin Planificada = 150.000 cajas de aceite
Operacin de la Envasadora: Terica = 168 horas; Operacin de la Envasadora: Terica = 168 horas;
Reales = 140 hrs.
Indicadores:Indicadores:
Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83%
Promedio de produccin = 140.000/140 = 1000 cajas/hora
Eficacia del desempeo = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%
Datos:Datos:Ventas mes X = 10.000 cajas de aceite
Meta del mes X = 12.000 cajas
Clientes visitados = 50
Clientes que compraron = 35
Pedidos urgentes = 7
VENTASVENTAS
INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES
Pedidos urgentes = 7
Pedidos urgentes entregados = 6
Indicadores:Indicadores:Ventas por cliente = 10.000/35 = 286 cajas/cliente
Eficacia de las ventas = 10.000/12.000 = 0,83 = 83%
Eficacia de las visitas = 35/50 = 0,70 = 70%
Adaptabilidad = 6/7 = 0,86 = 86%
Datos:Datos:Facturas emitidas = 850
Facturas cobradas = 750
Cursos programados = 30
ADMINISTRACIONADMINISTRACION
INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES
Cursos programados = 30
Cursos dictados = 25
Indicadores:Indicadores:Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88%
Eficacia de la formacin = 25/30 = 0,83 = 83%
EjercicioLa Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto nmero de accidentes e incidentes en su lnea de produccin. A objeto de minimizar esa situacin problemtica la alta gerencia ha diseado el Programa ErGo Seguro, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campaas de concientazcin , a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras reas funcionales de la empresa.Se pide:Disee un Sistema de Indicadores de Gestin para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos sealados en la tabla anexa:
Factor Nombre del Indicador
Frmula Objetivo Nivel de Referencia
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Unidad IV
Esquema para el establecimiento de Esquema para el establecimiento de
Indicadores
Sub-etapas
Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organizacin.
Identificar los Procesos Clave Identificar los Procesos Clave a
A continuacin se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso:
Procesos Clave del negocioProcesos Clave del negocio
a
Definir los resultados del Proceso y sus
Clientes Principales
Definir los resultados del Proceso y sus
Clientes Principalesb
Crear Mapa de Procesode alto nivel
Crear Mapa de Procesode alto nivel
c
1. El trabajo como un proceso.
2. La gestin interfuncional.
Procesos y mapa de procesos
. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor
de la Organizacin.
2. La gestin interfuncional.
3. La cadena de valor:
- Refuerza la interconexin fundamental entre las actividades del negocio
y el xito de la empresa.
- Aunque cada funcin contribuye al valor, algunas desempean un rol
Principal y otro Secundario.
- Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organizacin.
Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organizacin.
Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos
seleccionado.
La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que es
la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el que la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el que
se establece la razn de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en el
que se establecen los lmites del proceso, es decir donde
empieza y termina ste.
Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC
y el Flujograma respectivo
Diagrama PEPSCDiagrama PEPSC
FlujogramaFlujograma de Procesosde Procesos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin
Defina los Indicadores de Gestin en funcin de tres conceptos claves:
1. Eficiencia. 2. Eficacia. 3. Efectividad.
PROCESOSPROCESOS
C L I E N T E S
C L I E N T E S
ENTRADAS
C L I E N T E S
RESULTADOS
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresEtapa 4. Defina Indicadores de Gestin
Desarrollar Indicadores de Gestin
PROCESOS
C L I E N T E S
ENTRADASRESULTADOS
Eficacia:Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad.
PROCESOSPROCESOSC L I E N T E S
C L I E N T E S
EficienciaTiene que ver con aspectos internos del proceso.
EfectividadEvalua el impacto del producto o servicio en la satisfaccin del cliente
Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivacin.
Desarrolle una estrategia de voz del Cliente
Reunir los datos del cliente
Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compaas utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes.
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin
Desarrollar una estrategia de Voz del Cliente
Convirtalo en un esfuerzo continuado. Defina claramente a sus clientes. Utilice un amplio abanico de mtodos. Busque datos especficos, observe las tendencias. Utilice la informacin. Empiece con objetivos realistas.
1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos.
3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente.
2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin
Desarrolle una estrategia de voz del Cliente
comentarios, quejas, etc; del cliente.
5. Establezca una escala de medicin para evaluar los requisitos.
4. Validar los requisitos.
6. Disee el instrumento que permitir la evaluacin respectiva.
7. Convierta la Informacin del instrumento de medicin en un Indicador de Gestin.
Informe y comunicacin de Indicadores
Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica, sus habilidades y preferencias.
INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m
COSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
Anual
Informe y comunicacin de Indicadores
Bs. / mCOSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
EscalaCOSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
Min.
Sat.
Sobr.
Acep.
Mx.
Resulta de gran utilidad en una Organizacin, emplear plantillas o
formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretacin,
anlisis de causas y sealamiento de acciones.
Anual
Ejecucin Programacin
Lapso
Indicador: relacin horas extras mensuales
Unidad: % horas extras
Umbral: menor al 10%
Resultado mes febrero: 10 %
Formula: Total horas extras
Total horas trabajadas
Anlisis: el indicador llego al limite
mximo establecido
Causas: retrasos en la entrega de
materias primas obligaron a trabajar los
das sbados para alcanzar la
x100
Relacin Hrs Horas Extras
7,58,75
89
10
10
20
Ficha de Indicador
das sbados para alcanzar la
produccin
Acciones: reunin con proveedores
Observaciones: no se tomo en cuenta la
tendencia de meses anteriores
Seguimiento Acciones anteriores:
no haban
Elaborado por:
Revisado por:
6,257,5
8,758
9
0
10
enero
febrero
marzo
abril
mayo
junio
Identifique y confirme la asistencia de las personas claves
Seleccione el lugar:
- Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita desintegracin.
- Iluminacin, limpieza, sin interrupciones
Informe y comunicacin de Indicadores
Utilice herramientas audiovisuales practicas
(Rotafolio, proyector, pantalla, etc.)
Prepare grficos y materiales de apoyo que soporten la presentacin (deben no ser recargados ni muy extensos)
Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las conclusiones en forma clara y simple
Informe y Comunicacin de Indicadores (Ejemplo)
Indicadores Complementarios
Indicadores de Desempeo 2009
SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEO
CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA MEXICO
Direccin Adjunta de Coordinacin del Sistema SEP-CONACYTENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnologa Avanzada)
http://www.ciateq.mx
Indicador Programado Alcanzado Variacin Explicacin de las Variables
Horas a proyecto 15% 15,6% 4.0%
Debido a la contratacin de proyectos
con los clientes actuales, el crecimiento
se debi principalmente en asistencia
tcnica y servicios especializados.
Rotacin de personal
Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008
La principal razn de utilizacin de Indicadores de Gestin en un Sistema de Gestin de la
Calidad segn la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medicin, anlisis y mejora.
A continuacin se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO
9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos:
Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos.
Elemento 5.4.1 .. Los objetivos de la Calidad deben ser medibles
Clusula 8. Medicin, anlisis y mejora
.- 8.1 Generalidades
.- 8.2.1 Satisfaccin del cliente
.- 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
.- 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
.- 8.4 Anlisis de datos
.- 8.5 Mejora
Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008
.- 8.5 Mejora
Adicionalmente, el Principio de Gestin de la Calidad
Toma de decisiones basadas en hechos
tambin hace una referencia directa a la utilizacin de
Indicadores de Gestin
Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que
pensemos en Indicadores de Gestin para demostrar la misma.
Modelo de ProcesoModelo de Proceso
Se recomienda la adopcin del modelo de procesos para la gestin de calidad.
Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008
Introduce y explica el modelo de procesos como una presentacin conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestin
de la Calidad.
Concepto de ProcesoConjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente
ControlesControles
Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008
Actividadesde Proceso
+Recursos
EntradasEntradas SalidasSalidas
ControlesControles
(ej.: procedimientos)(ej.: procedimientos)
Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos
ProcesoProceso
AA
ProcesoProceso
CC
Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008
AA
EntradaEntradaSalidaSalidaControlesControles
ProcesoProceso
DD
ProcesoProceso
BB
CC
C
L
I
E
C
L
I
E
4.- Sistema de Gestin de la CalidadMejora continua
R
E
Q
S
A
T
I
S
F
A
5.- Responsabilidadde la Direccin
Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008
E
T
E
E
T
E
6.- Gestin deRecursos
8.- Mediciones, anlisisy mejora
Q
U
I
S
I
T
O
S
A
C
C
I
O
7.- Realizacin del
Producto y/o ServicioSalida
Producto
Entrada
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