UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE
COACTIVA”
CARÁTULA
AUTOR: EDER LEONARDO ANDRADE ZAVALA
TUTORA DE TRABAJO TITULACIÓN: DRA. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
PORTADA
GUAYAQUIL, ABRIL 2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
Trabajo de Titulación
TEMA:
PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE COACTIVA
Trabajo de investigación presentado por:
Eder Leonardo Andrade Zavala
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación
____________________ ____________________
Ing. Fernando Villacís Econ. Johann Vega
Presidente de Tribunal Miembro Principal
_________________________ _____________________
Dra. María Fernanda González Ing. Mónica Criollo
Director de Proyecto Miembro Principal
ii
FICHA REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Plan de calidad bajo norma iso 10005:2005 en el área de coactiva”
AUTOR:
Andrade Zavala Eder Leonardo
TUTOR: Dra. María Fernanda González
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Facultad de Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS.:
TÍTULO OBTENIDO: Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad y Emprendimiento
PALABRAS CLAVE: Plan de negocios, Turismo, Sitios Web.
RESUMEN: El presente trabajo se realizó en la dirección provincial del guayas del I.E.S.S con la finalidad de
proponer un plan de calidad para el área de coactiva aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares,
para generar interacción, y eficiencia en dicho proceso. Para el desarrollo de este tema se utilizaron herramientas
de calidad, tales como: lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de Pareto, y un plan
de acción, también se utilizaron herramientas estadísticas como: tabla de frecuencias, gráficos, con la finalidad de
demostrar la factibilidad de este plan de calidad.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (Trabajo de Titulación en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
Andrade Zavala Eder Leonardo
Teléfono:
0997955694
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (593) 042 E-mail:
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por EDER LEONARDO ANDRADE
ZAVALA con CC.: 0918663444, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento. Se
informa que el proyecto: “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”,
ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio académico
URKUND quedando el 5 % de coincidencias.
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio
del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por
Eder Leonardo Andrade Zavala con CI: 0918663444, previo a la obtención del título de tercer
nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TEMA DE TESIS:
“PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE COACTIVA”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis
vigentes de la lengua española.
____________________________
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por EDER LEONARDO ANDRADE
ZAVALA con CC 091863444, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Tema: “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_________________________
Dra. María Fernanda González
Tutor Trabajo de Titulación
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de EDER LEONARDO ANDRADE
ZAVALA CC.: 0918663444.
Cuyo título es “Plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
_________________________ -------------------------------
Eder Andrade Zavala
C.C. 0918663444
GUAYAQUIL, ABRIL DEL 2017
vii
Dedicatoria
El presente trabajo va dedicado a
mi amada esposa, gracias a ti, por
tu sacrificio, por tu espera, por tu
apoyo, y comprensión. Y a la
nueva vida que crece dentro ti, a
ese fruto del amor de estos 8
felices años de casados.
viii
Agradecimiento
Gracias a Dios, a la vida, a mis
queridos docentes, a mis padres, a
mis queridos amigos, a mi tutora
Dra. María Fernanda González por
su guía en la consecución de este
trabajo.
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE
COACTIVA”.
AUTOR: EDER LEONARDO ANDRADE ZAVALA
RESUMEN
El presente trabajo se realizó en la dirección provincial del guayas del I.E.S.S con la
finalidad de proponer un plan de calidad para el área de coactiva, aplicado al proceso de
levantamiento de medidas cautelares para generar interacción y eficiencia en dicho proceso.
Para el desarrollo de este tema se utilizaron herramientas de calidad, tales como: lluvia de
ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de Pareto, y un plan de acción,
también se utilizaron herramientas estadísticas como: tabla de frecuencias y gráficos, con la
finalidad de demostrar la factibilidad de este plan de calidad se utilizó la investigación
descriptiva cuantitativa no experimental, el cual se basa en el uso de técnicas estadísticas y el
análisis e interpretación de datos, como estrategia para recabar datos se utilizó la
investigación de campo con la finalidad de obtener datos fehacientes que nos permitan
entender la naturaleza del problema, se aplicó la técnica de la observación y la entrevista. Se
realizó un análisis de las variables que afectan el proceso de levantamiento de medidas
cautelares en el área de coactiva de la dirección provincial del guayas, y se diseñó una
propuesta que brinde una solución definitiva a este problema.
x
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA: “PLAN DE CALIDAD BAJO NORMA ISO 10005:2005 EN EL ÁREA DE
COACTIVA”.
AUTOR: EDER LEONARDO ANDRADE ZAVALA
ABSTRACT
The present work was made in the provincial direction of the I.E.S.S guayas with the
purpose of proposing a quality plan for the area of coercion, applied to the process of lifting
precautionary measures to generate interaction, and efficiency in this process. For the
development of this topic we used quality tools such as brainstorming, cause and effect
diagram, multivoting 1 to 1, Pareto diagram, and an action plan, we also used statistical tools
such as: table of frequencies , Graphs, with the purpose of prove the feasibility of this quality
plan, it was used quantitative non-experimental descriptive research, which is based on the
use of statistical techniques and data analysis and interpretation, as strategy to collect data
was used Field research in order to obtain reliable data that allow us understand the nature of
the problem, it was applied the technique of observation and interview. It was made an
analysis of the variables that affected the process of lifting precautionary measures in the area
of coercion of the provincial direction of Guayas and was designed a proposal to provide a
definitive solution to this problem.
xi
Tabla de Contenido
PORTADA .................................................................................................................................................. ii
FICHA REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................... ii
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO ............................................................................................... iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................................. v
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ...............................................................................................vi
RESUMEN .................................................................................................................................................ix
ABSTRACT ................................................................................................................................................. x
Tabla de Contenido ......................................................................................................................................xi
Índice de Tablas ......................................................................................................................................... xiv
Índice de Figuras ........................................................................................................................................ xv
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 1
Capítulo 1 ..................................................................................................................................................... 2
1.0 Planteamiento del Problema .................................................................................................................. 2
1.1 Formulación y Sistematización de la Investigación ................................................................................... 12
1.1.1 Formulación del Problema de Investigación ........................................................................................ 12
1.1.2 Sistematización del Problema .............................................................................................................. 12
1.2 Justificación de la Investigación ................................................................................................................ 13
1.2.1 Justificación Teórica ............................................................................................................................ 13
1.2.2 Justificación Metodológica .................................................................................................................. 13
1.2.3 Justificación Práctica ........................................................................................................................... 14
1.3 Objetivos de la Investigación ..................................................................................................................... 14
1.3.1 Objetivo General .................................................................................................................................. 14
1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 14
1.4 Delimitación de la Investigación ................................................................................................................ 15
1.5 Variables ..................................................................................................................................................... 15
1.5.1 Variable Independiente ...................................................................................................................... 15
1.5.2 Variable Dependiente ......................................................................................................................... 15
Capítulo 2 .................................................................................................................................................. 16
2.0 Marco Referencial ...................................................................................................................................... 16
2.1 Antecedentes de la Investigación. ............................................................................................................. 16
2.2 La Calidad en Latinoamérica ...................................................................................................................... 18
2.2.1 El Modelo Malcom Baldrige ............................................................................................................... 18
2.2.2 El Modelo E.F.Q.M de Excelencia ...................................................................................................... 20
2.2.3 El Modelo Iberoamericano de Excelencia .......................................................................................... 21
2.3 La calidad en el Ecuador............................................................................................................................. 22
2.4 Marco Teórico ............................................................................................................................................ 23
2.5 Marco Conceptual ....................................................................................................................................... 29
2.6 Marco Legal ................................................................................................................................................ 35
xii
Capítulo 3 .................................................................................................................................................. 39
3.0 Marco Metodológico ........................................................................................................................... 39
3.1 Diseño de la Investigación ........................................................................................................................ 39
3.2 Tipo de Investigación ................................................................................................................................ 39
3.3 Hipótesis ..................................................................................................................................................... 39
3.4 El I.E.S.S. ................................................................................................................................................... 40
3.4.1 Atención Médica .................................................................................................................................. 40
3.4.1.1 Cobertura .......................................................................................................................................... 40
3.4.2 Jubilación por Vejez, Invalidez o Incapacidad Física ......................................................................... 40
3.4.3 Auxilio de funerales ............................................................................................................................. 42
3.4.4 Cesantías .............................................................................................................................................. 42
3.4.5 Montepío ............................................................................................................................................. 43
3.4.6 Otros beneficios ................................................................................................................................... 44
Capítulo 4 .................................................................................................................................................. 50
4.0 La propuesta ............................................................................................................................................... 50
4.1 Generalidades ............................................................................................................................................. 50
4.2 Objetivo de la propuesta ............................................................................................................................. 50
4.2.1 Objetivo general................................................................................................................................... 50
4.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................................... 50
4.3 Importancia de la propuesta ........................................................................................................................ 51
4.4 Contenido del plan de la calidad ................................................................................................................ 51
4.4.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 51
4.4.2 Alcance del plan de la calidad ............................................................................................................. 51
4.4.3 Elementos de entrada del plan de calidad ............................................................................................ 51
4.5 Objetivos de la calidad ................................................................................................................................ 53
4.5.1 Objetivo del plan.................................................................................................................................. 53
4.6 Responsabilidad de la Dirección ................................................................................................................. 53
4.7 Control de documentos y datos ................................................................................................................... 54
4.8 Control de los registros ............................................................................................................................... 55
4.9 Recursos ..................................................................................................................................................... 56
4.9.1 Provisión de los recursos ..................................................................................................................... 56
4.9.2 Materiales ............................................................................................................................................ 57
4.11 Infraestructura y ambiente de trabajo ....................................................................................................... 59
4.12 Requisitos ................................................................................................................................................. 61
4.13 Comunicación con el cliente ..................................................................................................................... 61
4.14 Diseño y desarrollo ................................................................................................................................... 62
4.14.1 Proceso de diseño y desarrollo ........................................................................................................... 62
4.14.2 Control de cambios del diseño y desarrollo ....................................................................................... 63
4.15 Compras .................................................................................................................................................... 63
4.16 Producción y prestación del servicio ........................................................................................................ 64
xiii
4.17 Identificación y Trazabilidad .................................................................................................................... 66
4.18 Propiedad del Cliente ................................................................................................................................ 67
4.19 Preservación del producto ......................................................................................................................... 67
4.20 Control de producto no conforme ............................................................................................................. 67
4.21 Seguimiento y Medición ........................................................................................................................... 68
4.22 Auditoria ................................................................................................................................................... 69
4.22.1 Procedimiento de auditoria .................................................................................................................... 69
5.0 Conclusión ........................................................................................................................................... 76
5.1 Recomendaciones ................................................................................................................................ 76
5.3 Bibliografía .......................................................................................................................................... 77
5.4 Apéndice .............................................................................................................................................. 79
xiv
Índice de Tablas
Tabla N° 1 Estadísticas de trámites en el área de coactiva…………………………. 3
Tabla N° 2 Lluvia de Ideas y Multivoting 1 a 1…………………………………… 6
Tabla N° 3 Diagrama de Pareto……………………………………………………... 7
Tabla N° 4 Plan de Acción….................................................................................... 8
Tabla N° 5 Proyección de tiempo digitalización de expedientes………………….. 11
Tabla N° 6 Detalle de horas hombres……………………………………………… 11
Tabla N° 7 Matriz de descripción detallada de los cuerpos legales……………… 36
Tabla N° 8 Rangos de edad y número de imposiciones para acceder a la jubilación. 41
Tabla N° 9 Registro de entrevista…………………………………………………… 49
Tabla N° 10 Caracterización del proceso…………………………………………….. 52
Tabla N° 11 Control de documentos……………………………………………....... 54
Tabla N° 12 Estado y destino de documentos……………………………………… 55
Tabla N° 13 Provisión de los recursos……..…………………………………….. 56
Tabla N° 14 Control de activos………………………………………………….. 57
Tabla N° 15 Descripción de perfiles y cargos……………………………………..... 58
Tabla N° 16 Encuesta de clima organizacional……………………………………..... 60
Tabla N° 17 Ficha de producto no conforme……………………………………….. 68
Tabla N° 18 Metas por funcionario…………………………………………………. 68
Tabla N° 19 Plan de auditoría……………………………………………………….. 71
Tabla N° 20 Ficha de auditoría………………………………………………………. 73
Tabla N° 21 Informe de auditoría……………………………………………………. 74
Tabla N° 22 Ficha de acción correctiva………………………………………………. 75
xv
Índice de Figuras
Figura N° 1 Diagrama de Ishikawa………………………………………………… ............. 5
Figura N° 2 Modelo Malcom Baldrige ................................................................................. 19
Figura N° 3 Modelo E.F.Q.M. .............................................................................................. 20
Figura N° 4 Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión .......................................... 21
Figura N° 5 Pirámide de Marco Legal .................................................................................. 35
Figura N° 6 Responsables del proceso ................................................................................. 53
Figura N° 7 Diseño del área coactiva ................................................................................... 59
Figura N° 8 Procedimiento atención al usuario………………………………………….. .. 62
Figura N° 9 Leyes fundamentales ......................................................................................... 62
Figura N° 10 Diagrama de flujo proceso de levantamiento de medidas cautelares................ 65
Figura N° 11 Solicitud formal de levantamiento de medidas cautelares ................................ 66
1
INTRODUCCIÓN
Un plan de calidad según la norma (ISO 10005, 2005) es “documento que especifica
que procesos, procedimientos, y recursos asociados se aplicarán, por quien y cuando, para
cumplir los requisitos de un proyecto, producto, proceso o contrato específico. La calidad hoy
en día, es de vital importancia para las organizaciones que buscan brindar un buen servicio o
entregar un producto satisfactorio para sus clientes. Trabajar con un enfoque a procesos
genera eficiencia entre las áreas que interactúan en la elaboración de un producto o servicio.
Funciona como un proyecto aplicado en un área o problema específico, en este
proyecto se utilizaron herramientas estadísticas, herramientas de calidad para el identificar el
problema, sus causas y sus efectos. En el área de coactiva del Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social un tema importante es la recaudación de la mora patronal, la cual a través
de secretarios externos de coactiva ejercen el cobro a través de la vía legal, para seguir el
debido proceso se deben seguir los lineamientos amparados en la Constitución de la
República del Ecuador, Código Orgánico General de Procesos, Código de Procedimiento
Civil y Ley de Seguridad social. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social tiene
jurisdicción coactiva según el artículo # 30 de la ley de seguridad social, la misma que recae
en la máxima autoridad de la jurisdicción directora provincial del guayas del I.E.S.S como
juez de coactiva según el artículo # 32 de la ley de seguridad social, la unidad de gestión
coactiva del guayas en su última instancia por ejercer el cobro a través de la vía coactiva se
dicta un auto de pago y se ofician prohibiciones en los organismos en contra del representante
legal, accionistas o miembros del directorio de la razón social con la finalidad de precautelar
los intereses de la institución, y buscar el pago oportuno. Una vez que el título de crédito es
cancelado, se procede a realizar el trámite de archivo; para lo cual se debe obtener una
liquidación en cero, y luego dictar providencia de archivo ingresando el expediente para su
procedimiento correspondiente.
2
Capítulo 1
1.0 Planteamiento del Problema
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es un ente social que se fundamenta en
los principios de solidaridad, equidad, eficiencia y universalidad, se encarga de aplicar el
sistema de seguro general obligatorio que forma parte del sistema nacional de seguridad
social, vela por brindar prestaciones sociales a sus afiliados tales como: atención médica,
jubilación por vejez, invalidez o incapacidad física, auxilio de funerales, cesantía y riesgos
del trabajo.
Una actividad importante en esta institución es el cobro de las obligaciones a los
empleadores, estos rubros representan una parte importante de todos los recursos que se
destinan a cubrir las prestaciones sociales de los afiliados. Dichas obligaciones se generan a
través de planillas que el empleador genera en la página web de la institución en el sistema de
empleadores y realiza la cancelación a través de sistema financiero con la finalidad de
cumplir con los pagos oportunos de los aportes, fondos de reserva, préstamos quirografarios e
hipotecarios, esta planilla cuando no es cancelada cambia de estado de “planilla” a “glosa”
luego de 45 cuando no se realizó el pago oportuno, y es trasferida a título de crédito cuando
dicha glosa ha sido notificada y en el lapso de 8 días hábiles no se extingue mediante el pago
o no se realiza la debida impugnación, se inicia la acción coactiva con la finalidad de
recuperar la mora patronal.
A estos títulos de crédito se les asignan un abogado patrocinador que ejerce el cobro a
través de la vía legal, entre las cuales está el dictar un auto de pago “medidas cautelares” a
organismos como la superintendencia de bancos, agencia nacional de tránsito, registrador de
la propiedad, etc.
3
Una vez que extingue el título de crédito mediante el pago o a su vez por la anulación
que es dispuesta por el área legal a través de un criterio jurídico previa resolución de la
comisión de prestaciones y controversias del guayas, viene el proceso de archivo del juicio,
para esto hay que levantar las medidas cautelares en caso de haberse dictado un auto de pago
y habiéndose notificado a los entes correspondientes. A continuación datos estadísticos de
peticiones formales ingresadas por los usuarios a través de gestión documental por los meses
de mayo, junio, julio y agosto 2016
Tabla N° 1
Estadísticas de trámites en el área de coactiva
TRÁMITES INGRESADOS A TRAVÉS DE GESTIÓN DOCUMENTAL
REQUERIMIENTOS JUL FR FA AGT FR FA SEP FR FA OCT FR FA
LEVANTAMIENTO DE MEDIDAS CAUTELARES
77 0,64 64% 72 0,59 59% 68 0,57 57% 69 0,61 61%
EMBARGO DE VALORES
13 0,11 75% 11 0,09 68% 10 0,08 66% 12 0,11 71%
ANULACIONES 6 0,05 80% 10 0,08 76% 9 0,08 73% 7 0,06 77%
ACCIONES DE COBRO
4 0,03 83% 9 0,07 84% 11 0,09 82% 9 0,08 85%
COPIAS CERTIFICADAS DE JUICIOS
9 0,08 91% 7 0,06 89% 6 0,05 87% 5 0,04 89%
SOLICITUD DE INFORMES VARIOS
11 0,09 100% 13 0,11 100% 15 0,13 100% 12 0,11 100%
120 122 119 114
Nota: Se detallan las estadísticas de los requerimientos ingresados al área de coactiva.
Fuente: Sistema de Gestión Documental (Quipux)
Con estos resultados se puede verificar que aproximadamente el 60% de las peticiones
formales corresponden al proceso de levantamiento de medidas cautelares, de los cuales 8 de
cada 10 corresponden a juicios que se encuentran archivados, y que fueron patrocinados por
secretarios externos de coactiva que ya no laboran para la institución, y que en su debido
momento por diversas situaciones no se levantaron las prohibiciones en el sistema financiero
4
o en bienes muebles o inmuebles, este proceso genera una carga laboral adicional a los
abogados de planta encargados de atender dichos levantamientos. Con la finalidad de
identificar el problema que se presenta en el proceso de levantamiento de las medidas
cautelares se aplicarán varias herramientas de calidad, tales como:
a) Diagrama de Ishikawa
b) Lluvia de Ideas
c) Multivoting 1 a 1
d) Diagrama de Pareto
e) Plan de Acción
5
Capacitación
Habilidades y Destrezas
Periodo de vigencia de expedientes
Los expedientes no se encuentran
digitalizados
Uso mínimo de tecnología
No está automatizado el proceso
Talento Humano Interacción
Procedimiento
No está definido
No se genera Sinergia
Cada grupo de trabajo busca su objetivo
Disponibilidad de la Información
Tecnología
Levantamiento de Información
Infraestructura
Limitado espacio área de archivo
Clasificación y órden de expedientes
Planificación de Jefatura
Competencia
Demora en el Proceso de
Levantamiento de Medidas Cautelares
Nota: Análisis de causa-efecto para identificar el problema en el área de coactiva
Conclusión: El personal es competente ya que cumple el perfil y las competencias para el cargo, aunque no existe un procedimiento definido, no
se genera interacción de las áreas en el proceso y el uso de la tecnología es mínimo.
Figura N° 1 Diagrama de Ishikawa
6
Tabla N° 2
Lluvia de Ideas y Multivoting 1 a 1
Pregunta
¿Por qué existe demora en el proceso de levantamiento de medidas cautelares?
b) LLUVIA DE IDEAS c) MULTIVOTING 1 A 1
A B C TOTAL
1.- El proceso no está automatizado 3 3 2 8
2.- No existe definido un procedimiento 3 2 3 8
3.- Los expedientes no se encuentran digitalizados 3 2 2 7
4.- Identificar la ubicación de los expedientes 0
5.- Diligencia en búsqueda de expedientes 2 1 3
6.- Clasificación de expedientes 1 2 1 4
7.- Expedientes extraviados 0
8.- Reposición de juicios coactivos 0
9.- Infraestructura limitada para el área de archivo 1 1 2
10.- Disponibilidad de equipos tecnológicos 2 1 3
11.- La información que refleja el sistema por cada juicio es limitada
0
12.- Ley de Remisión de intereses 2 1 3
13.- Carga laboral excesiva 1 1
14.- Falta de compromiso del personal 0
15.- Firma manual de providencias juez(a) 2 2 2 6
MULTIVOTING 1 A 1
TOTAL DE IDEAS VÁLIDAS*100
10 *100
TOTAL DE IDEAS
15
% 66,67
DISCRIMINADAS 5
Nota: Se realizó una lluvia de ideas y se somete a votación con la finalidad de obtener una puntuación
de las ideas más relevantes.
7
Tabla N° 2
Diagrama de Pareto
Ideas Votos Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada
1.- El proceso no está automatizado 8 18% 18%
Vital
2.- No existe definido un procedimiento 8 18% 36%
3.- Los expedientes no se encuentran digitalizados 7 16% 51%
4.- Firma manual de providencias juez(a) 6 13% 64%
5.- Clasificación de expedientes 4 9% 73%
6.- Disponibilidad de equipos tecnológicos 3 7% 80%
7.- Ley de Remisión de intereses 3 7% 87%
Trivial
8.- Diligencia en búsqueda de expedientes 3 7% 93%
9.- Infraestructura limitada para el área de archivo 2 4% 98%
10.- Carga laboral excesiva 1 2% 100%
11.- Identificar la ubicación de los expedientes 0 0% -
12.- Expedientes extraviados 0 0% -
13.- Reposición de juicios coactivos 0 0% -
14.- La información que refleja el sistema por cada juicio es limitada 0 0% -
15.- Falta de compromiso del personal 0 0% -
Total Votos 45
Nota: Con los resultados obtenidos se realizará un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las variables que afectan el proceso.
8
Tabla N° 3
Plan de Acción
Demora en el proceso de
levantamiento de medidas cautelares
IDEA VITAL OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA DE
INICIO FECHA DE TERMINO
SEGUIMIENTO
SEMÁFORO OBSERVACIÓN FECHA
% DE AVANCE
El proceso no está automatizado
Incorporar el uso de tecnología en el proceso de levantamiento de medidas cautelares
Actualizar la base de datos con respecto a los expedientes del área archivo pasivo, sorteo y resorteo
Asistente de Jefatura Unidad Gestión Coactiva
3/01/2017 31/01/2017
15/01/2017 50%
Se notificará a las áreas correspondientes a través de un memorandum, con la finalidad de la actualización de las bases de datos y su entrega el plazo establecido
Habilitar la información para los usuarios que intervienen en el proceso
31/01/2017 100%
No existe un procedimiento definido
Elaborar un procedimiento para el levantamiento de medidas cautelares
Levantar información de todas las actividades que se incluyen en el proceso
Eder Andrade Zavala
1/12/2016 31/12/2016
1/12/2016 50%
El levantamiento de la información se la realizará en el área de coactiva al personal de planta que cumple con estas actividades
Diseñar un procedimiento en un software de Bpmn
31/12/2016 100%
9
Demora en el proceso de
levantamiento de medidas
cautelares
Los expedientes no se encuentran digitalizados
Digitalizar los 38.000 aprox. expedientes del archivo pasivo en 6 meses
Solicitar 2 oficinistas a talento humano para incorporar a la función de digitalización de los expedientes
Jefe de Unidad Gestión Coactiva
03/01/2017 31/06/2017
15/02/2017 33%
Se digitalizarán 290 expedientes diarios aprox.
15/04/2017 66%
Realizar un cronograma de cumplimiento de metas por funcionario
Presentar el informe y la base de datos de los expedientes digitalizados del archivo pasivo
31/06/2017
100%
Firma manual de providencias
Proponer la firma electrónica de las providencias
Incorporar la firma electrónica en las providencias
Director Provincial del
Guayas 03/01/2017 31/01/2017 31/01/2017 100%
En el pleno del consejo directivo se realizará la propuesta de la implementación de la firma digital
10
Nota: En este plan de acción se detalla la idea vital, el objetivo, las actividades a realizar, fechas de seguimiento y sus respectivas observaciones.
Demora en el proceso de
levantamiento de medidas
cautelares
Clasificación de expedientes
Ordenar los expedientes en gavetas por secretarios externos y numerados
Identificar los expedientes por secretario externo de coactiva y ordenarlos secuencialmente
Responsable de Archivo
Pasivo 03/01/2017 31/03/2017
31/01/2017 33%
Esta actividad será supervisada por la Ing. Elisa Romero Asistente de Jefatura Coactiva
28/02/2017 66%
Ubicar los expedientes de manera visible con numeración
31/03/2017 100%
Disponibilidad de equipos tecnológicos
Solicitar la autorización de la DPG para el traslado de equipos al área de archivo pasivo
Instalar los equipos, y dejar en estado operativo para su funcionamiento
Jefe de Unidad Gestión Coactiva
03/01/2017 31/01/2017
15/01/2017
100%
Se solicitará a aprobación y asignación de recursos para la adquisición de la compra de equipos a la D.P.G
31/01/2017
11
Tabla N° 4
Proyección de tiempo digitalización de expedientes
PROYECCIÓN REALIZADA 2 SERVIDORES PÚBLICOS
HORAS LABORABLES
MINUTOS LABORADOS
EN 1 DÍA
TIEMPOS MUERTOS Y
DE OCIO
TOTAL MINUTOS
LABORADOS EN 1 DÍA
TIEMPO DE DIGITALIZACIÓN
POR EXPEDIENTE
ARCHIVOS DIGITALIZADOS
EN 1 DÍA LABORABLE
DÍAS HÁBILES DEL MES APROX
TOTAL EXPEDIENTES
DIGITALIZADOS POR MES
META ALCANZADA 6
MESES
8 480 45 435 3 145 22 6380 38280
Nota: Se detalla el tiempo estimado para la digitalización de los expedientes, y el tiempo que tomaría realizar esta actividad.
Tabla N° 5
Detalle de horas hombres
DETALLE DE COSTO HORAS HOMBRE TALENTO HUMANO
SUELDO MENSUAL
XIII SUELDO XIV SUELDO VACACIONES APORTE
PATRONAL MENSUAL
COSTO HORA HOMBRE
PROYECCIÓN 6 MESES
VALOR TOTAL POR 2 FUNCIONARIOS
1 OFICINISTA $ 817,00 $ 68,08 $ 30,50 $ 34,04 $ 91,10 $ 1.040,72 $ 4,34 $ 6.244,32 $ 12.488,65
Nota: Se detalla el costo por 2 servidores públicos en 6 meses.
12
1.1 Formulación y Sistematización de la Investigación
1.1.1 Formulación del Problema de Investigación
Un plan de calidad proporciona el medio de relacionar requisitos específicos de un
proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan a la
realización del producto. Esta norma tiene el enfoque de generar eficiencia en los procesos en un
área específica, de tal modo que se lo ve como un proyecto aplicado y se lo puede llevar de
manera simultánea con el sistema de gestión de calidad; cabe recalcar que no es necesario
mantener un S.G.C para la aplicación del mismo. En el desarrollo de este plan de calidad es de
vital importancia la aplicación de herramientas de calidad y estadísticas en busca de la solución
del problema.
1.1.2 Sistematización del Problema
¿De qué manera contribuye la norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva del I.E.S.S
del Guayas?
Un plan de calidad aplicado en un área específica ayuda a obtener mejores resultados en el
producto, servicio o proceso al cual se aplica, y a la resolución definitiva de un problema.
¿Cuál es la situación actual del área con respecto a la problemática generada?
Demora en el proceso de levantamiento de medidas cautelares
¿Qué aspectos se pueden mejorar en el área?
La disponibilidad de la información es fundamental para el desarrollo de las actividades
¿Cómo beneficiaría el área de coactiva a través de este plan de calidad?
Se generaría eficiencia en el proceso de levantamiento de medidas cautelares y se mejora la
imagen de la institución.
13
1.2 Justificación de la Investigación
1.2.1 Justificación Teórica
La aplicación de las herramientas de calidad en las organizaciones genera eficiencia,
crecimiento y mejora la imagen de las empresas, la diferenciación de un producto o servicio es
una muestra del proceso que utiliza cada organización para la entrega de su producto o servicio
al consumidor final, esta entrega debe cumplir y superar las expectativas del cliente para
posicionarse en el mercado; este es el valor agregado que hace diferente hoy en día a las
empresas que se preocupan por entregar beneficios a sus clientes y superar sus expectativas.
1.2.2 Justificación Metodológica
El desarrollo de un plan de calidad está basado en delimitar el alcance, los elementos de
entrada para la elaboración del producto o servicio, los objetivos de la calidad, la responsabilidad
de la dirección, el control de los documentos y los registros, provisión de los recursos y
materiales e infraestructura, especificaciones del cliente, comunicación con el cliente, diseño y
desarrollo, compras, producción, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente,
almacenamiento y manipulación, productos no conformes, seguimiento y medición, equipo de
inspección y auditorías, en base a la aplicación de estos elementos obtendremos los lineamientos
que nos permitan un desarrollo efectivo en el proceso. Esta metodología sirve para buscar
soluciones adecuadas en un área determinada dentro de una organización, y generar eficiencia
dentro de la misma a través de un proceso interactivo, como actor principal se debe adicionar
tecnología, con lo cual se proveen mejores resultados que beneficien tanto a los clientes y al
mejoramiento continuo del área donde se aplicó el plan de calidad.
14
1.2.3 Justificación Práctica
La implementación de este plan de calidad permite aplicar diferentes herramientas de
calidad como: diagrama de Ishikawa, lluvia de ideas, multivoting 1 a 1, diagrama de pareto;
mediante la aplicación de estas herramientas se podrá encontrar el problema de raíz, sus posibles
causas, consecuencias y solución definitiva. Estas herramientas son utilizadas por las
organizaciones que aplican el mejoramiento continuo en sus procesos para mejorar su imagen,
ser más eficientes y obtener mayores beneficios.
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva,
aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares en la Dirección
Provincial del Guayas del I.E.S.S.
1.3.2 Objetivos Específicos
Generar interacción en los grupos de trabajo que intervienen en proceso de
levantamiento de medidas cautelares.
Aplicar el uso de equipos tecnológicos dentro del proceso de levantamiento de
medidas cautelares.
Proponer un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las
variables que afectan al proceso.
Disminuir el tiempo en el trámite de levantamiento de medidas cautelares.
15
1.4 Delimitación de la Investigación
La recaudación de la mora patronal a través de la vía coactiva, se inicia en el momento
que se asigna un abogado patrocinador por el título de crédito, el cual se encargará de iniciar un
auto de pago con la finalidad de precautelar los intereses de la institución, luego de la extinción
del título por el pago u anulación se procede con el archivo del juicio, en el que se debe revocar
la medida o prohibición dictada en contra del coactivado; esta revocatoria de las medias se la
conoce como “levantamiento de medidas cautelares” dicho proceso es causal de molestias en los
usuarios que solicitan que se deje sin efecto alguna medida dictada en su contra.
1.5 Variables
1.5.1 Variable Independiente
Norma Iso 10005:2005
1.5.2 Variable Dependiente
Área de Coactiva
16
Capítulo 2
2.0 Marco Referencial
2.1 Antecedentes de la Investigación.
La calidad en el mundo antecede en los años 30 antes de la segunda guerra mundial,
para este entonces ya se realizaban los primeros experimentos con la finalidad de mejorar los
estándares, en el año 1933 el Dr. Shward de Bell Laboratories aplicó el control estadístico por
proceso con propósitos industriales con la intención de mejorar la productividad y la calidad de
los productos, en 1939 estalló la segunda guerra mundial y la industria norteamericana empleó el
control estadístico para mejorar su producción de armas, dando como resultado el primer sistema
de aseguramiento de la calidad en el mundo, esta implementación tenía como finalidad elevar los
estándares de calidad, y así evitar la vida de pérdidas humanas en la producción, traslado,
manipulación y almacenaje, así como también en su uso en terreno. Esto da como resultado la
creación de la norma Z1 que tuvo gran acogida en el Reino Unido que también participó en la
creación de una nueva norma 1008, dichas normas garantizaron una mayor calidad en el
armamento británico.
En los años 1942 el Dr. Edwars Deming contribuyó al desarrollo del mejoramiento
continuo en los procesos de producción, fue invitado por científicos japoneses en donde tuvo
éxito y reconocimiento por parte de la comunidad nipona y se establecieron las bases para un
sistema moderno de calidad bajo normas Iso 9000 en el control de calidad para generar
competitividad en las organizaciones. Otro personaje muy importante fue el Dr. Armand V.
Feigenbaum que en el año 1951 creó el concepto de gestión de la calidad, y lanza su teoría
denominada “Total Quality Control” la cual aplicó esta metodología en la empresa general
17
electric lo que le permitió ser el director de producción del mundo de esta famosa compañía. La
explosión da la calidad se da en Japón por estos 3 nombres Dr. Edwars Deming, Dr. Joseph
Juran y Armand V. Feingenbaum que a través del Dr. Ishikawa se consolida a partir del año
1955 y se la considera como la revolución de la calidad en Japón, Estados Unidos, Alemania y
Francia seguidos de Inglaterra. A partir de los años 1970 la calidad se convierte en una tendencia
mundial debido a la globalización en la que las organizaciones se esmeran por ser más
competitivas y reducir sus defectos en la producción.
La industrialización ya estaba en boga en los diferentes países que eran considerados
potencias mundiales, los cuales con el afán de acaparar el comercio a nivel mundial se
esmeraban en que sus organizaciones trabajen bajo estándares de calidad muy exigentes, la crisis
petrolera de 1975 impulsa a los países a elevar la calidad de sus productos encabezados por
Japón, Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong compitiendo de manera directa con Estados
Unidos siendo una gran amenaza para en este entonces considerada como primera potencia
mundial, los japoneses se apoderaron de la industria automovilística en todo el mundo, de la
industria óptica y fotográfica, de esta manera los japoneses se convirtieron en los amos de la
calidad haciendo uso de los círculos de control de calidad y total quality control; en los años
1990 los países enfocados en la calidad emplearon normas y sistemas de certificación como la
Iso 9000 que normalizaron el aseguramiento de la calidad bajo estándares internacionales lo que
hoy en día conocemos como aseguramiento total de la calidad.
18
2.2 La Calidad en Latinoamérica
En América Latina la aplicación de normas de calidad ha crecido durante los últimos
años, siendo los países como Brasil, Argentina y Chile, quienes tomaron la posta de implementar
sistemas de gestión de calidad en sus industrias. Luego de una década países vecinos como Perú,
Colombia y nuestro país Ecuador se han inclinado por la aplicación de normas de calidad en sus
industrias, y organizaciones con la finalidad de obtener buenos resultados. Al hablar de calidad
debemos mencionar los modelos que sirvieron como guía para la aplicación en América latina,
estos modelos sirvieron para comparar los puntos fuertes encontrados y sus áreas de mejora,
permitiendo así identificar y desarrollar planes de mejora hacia una gestión de la calidad. Dichos
modelos son:
1. Modelo Malcom Baldrige, Estados Unidos
2. Modelo E.F.Q.M. de Excelencia
3. Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión
2.2.1 El Modelo Malcom Baldrige
Fue creado en el año 1987 en Estados Unidos, en respuesta a la creciente presencia de
productos japoneses en el mercado estadounidense, del cual nace el “Premio Nacional de la
Calidad Americana”. Uno de sus principales lineamientos es el liderazgo orientado hacia la
dirección estratégica y sus clientes; los líderes gestionan basándose en los resultados y la
medición se la realiza a través de indicadores que se consideran básicos para la elaboración de
estrategias para mejorar su desempeño y aumentar la satisfacción al cliente.
Los beneficios de la aplicación se traducen en el mejoramiento de las relaciones con los
empleados, mejora la productividad, genera satisfacción a los clientes, incremento en cuota de
mercado y una mayor rentabilidad.
19
Figura # 2 Modelo Malcom Baldrige
Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.
Los criterios de este modelo están basados en valores y conceptos que deben ser
difundidos por la organización para fomentar la cultura de calidad en el personal.
1. Liderazgo visionario.
2. Excelencia orientada al consumidor
3. Aprendizaje organizativo y personal
4. Valorar a empleados y socios
5. Agilidad
6. Enfoque en el futuro
7. Gestión para la innovación
8. Gestión por hechos
9. Responsabilidad social
10. Enfoque en resultados y creación de valor
11. Perspectiva del sistema
Liderazgo
Planificación estratégica
Orientación hacia el cliente y el
mercado
Medición, análisis y gestión del
conocimiento.
Orientación a trabajadores
Gestión por procesos
Resultados
20
Liderazgo
Personas
Estrategia Resultados
en las personas
Procesos, productos y
servicios
Alianzas y Recursos
Resultados en los
clientes
Resultado de la sociedad
Resultados claves
2.2.2 El Modelo E.F.Q.M de Excelencia
Fue creada en 1988 por 14 grandes compañías europeas, tiene como misión el
incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, la (European Foundation
for Quality) se ayuda en la evaluación sobre realidades, lo que permite ajustar medidas
necesarias para mejorar la gestión, se mantiene bajo conceptos fundamentales los cuales actúan
como principios claves.
Nota: Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.
Estos 9 criterios se distribuyen en, cinco criterios de “Agentes” y cuatro criterios de
“Resultados”, de estos criterios se desprenden 32 subcriterios y cada uno de ellos posee un peso
dentro del modelo expresado en porcentajes. Sobre la base de los criterios y subcriterios la
organización efectúa la autoevaluación y obtiene una puntuación en cada uno de ellos, así como
también una puntuación global; en la autoevaluación se emplea el esquema lógico “Reder” que
es una descripción del ciclo “P.D.C.A” de la mejora continua. Con esta autoevaluación se
identifican los puntos fuertes y las áreas de mejora en las que se debe trabajar y realizar los
planes de acción correspondientes.
Figura N° 3 Modelo E.F.Q.M.
21
Liderazgo y estilo de gestión
Estrategia
Desarrollo de las personas
Resultados de Clientes
Procesos y clientes
Recursos y asociados
Resultado del desarrollo de las personas
Resultado de la
sociedad
Resultados Globales
2.2.3 El Modelo Iberoamericano de Excelencia
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión, fue aprobada por 80
representantes de 17 países de Latinoamérica celebrada en Cartagena de Indias Colombia en el
año 1999, la institución que se encarga de gestionar este modelo es la Fundación Iberoamericana
para la Gestión de la Calidad (F.U.N.D.I.B.E.Q). Se soporta en 9 criterios, los cuales están
divididos en 5 procesos claves y 4 criterios de resultados; la versión específica se fundamenta en
la administración pública.
Figura # 4 Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión
Descripción de los principios y criterios por los que se rige el modelo.
Se evalúa aplicando el esquema lógico “Reder”, se concede de manera anual como el
“Premio Iberoamericano de la Calidad, este proyecto adscrito a la “Cumbre Iberoamericana de
Jefes de Estado y de Gobierno” es coordinado por la Secretaría General Iberoamericana.
Los 3 modelos de calidad y excelencia antes mencionados, constituyen la base de los modelos
creados presentes en Latinoamérica.
22
2.3 La calidad en el Ecuador
En nuestro país existe el interés por parte de la industria en mejorar la calidad de sus
productos y servicios, de hacer que sus procesos sean más eficientes y más productivos; según la
revista (Ekos, 2015) para el año 2013 constaban en el registro de la ISO Survey 1369
certificaciones en nuestro país; las certificaciones más solicitadas son: ISO 9001 calidad aplicada
a productos y servicios, ISO 14000 medio ambiente y la ISO 22000 inocuidad alimentaria.
Existen aproximadamente 20 organismos acreditadores que brindan este servicio de
certificación, para una organización obtener este mérito es un reconocimiento que genera
confianza, reconocimiento y competitividad en el mercado; entre las organizaciones que otorgan
certificaciones bajo las normas ya mencionadas tenemos: Bureau Veritas Ecuador, S.G.S del
Ecuador, Cotecna del Ecuador.
La iniciativa “Hecho en Ecuador” creada en el año 2007 por el gobierno nacional fue
creada con el objetivo de promover el consumo de bienes producidos por nuestra industria con el
eslogan “Mucho mejor si es hecho en Ecuador” que tuvo un 25% de aceptación durante su
primer año, versus el 58% en el año 2008; el cual se vio reflejado en el mercado con una mayor
aceptación y consumo de nuestros productos bajo la filosofía de producir con calidad. Nuestro
país tiene el potencial y los recursos necesarios para entregar productos y servicios de calidad a
sus consumidores, la utilización de maquinaria especializada y tecnología aplicada en los
procesos productivos es capaz de generar eficiencia en las organizaciones y mayores beneficios,
la formación del talento humano juega un papel fundamental en esta etapa de trabajo, ya que
adoptar esta cultura de calidad y trabajar bajo estándares de calidad muy rigurosos otorga un
valor agregado a las empresas certificadas y genera competitividad en el mercado.
23
2.4 Marco Teórico
Hablar de calidad significa trabajar y hacer las cosas bien al primer intento, brindar a
sus clientes productos y servicios que cumplan y superen sus expectativas para así retribuir el
valor pagado por el bien o servicio percibido. La calidad hoy en día es considerada como el
activo más importante todas las organizaciones, ya que debido a eso se puede verificar su
crecimiento en el mercado y los beneficios percibidos.
Según (Deming, 1989) “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente”
Otro concepto emitido por el maestro (Juran, 1990) “La palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos de ellos son los más representativos.
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”
Según (Mendez, 2013) “De manera somera la calidad significa calidad del producto,
más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad del proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc”...“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos deben estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”
24
Haciendo un paréntesis podemos concluir que la calidad es cumplir con los requisitos
del cliente minimizando los defectos u obsolescencias en el producto o servicio. La importancia
de la calidad radica en brindar satisfacción al cliente en su máxima expresión; lo cual permite
reducir costos, posicionarse en el mercado, generar productividad en la sociedad y obtener
beneficios para la organización. Al hablar de filosofías de la calidad debemos mencionar a los
maestros “gurús” de la calidad que hicieron aportes fundamentales para el desarrollo de las
industrias en el mundo.
Edwards Deming (Mendez, 2013) nacido en Estados Unidos, profesor universitario fue
quién sentó las bases en lo referente al control estadístico; trabajó con el Dr. Shewart con el que
desarrolló esta metodología que en el año 1950 fue impartida en centros de estudios como
“técnica de control estadístico del proceso y la filosofía de la administración de la calidad”
Su aporte data de los siguientes puntos:
1. Mejorar el producto o servicio, ser competitivo, permanecer en el negocio y generar
plazas de trabajo.
2. Afrontar desafíos económicos, liderar procesos de cambio y adoptar una nueva filosofía.
3. Eliminar la inspección y fomentar una cultura de calidad en los miembros de la
organización.
4. Dejar de hacer negocios en base al precio y establecer confianza en los proveedores.
5. Establecer el mejoramiento continuo en el sistema de gestión, debido a que esto reduce
los costos y mejora la calidad del producto.
6. La formación del personal como parte fundamental de la empresa.
7. Fomentar el liderazgo en las personas para ayudar al mejor desempeño del equipo de
trabajo.
25
8. Romper paradigmas y eliminar los miedos.
9. Incentivar la cooperación entre los diferentes departamentos de la organización para el
trabajo en equipo.
10. Eliminar frases de exigencia al personal y enfocarse en el mejoramiento del sistema
11. Eliminar la gestión por metas numéricas y objetivos para sustituirlos por el liderazgo.
12. Eliminar la calificación anual por méritos, debido a que esto puede generar conflicto en
el personal.
13. Crear un programa de educación continuo y auto mejora para todos los miembros de la
organización.
14. Involucrar a todo el personal para conseguir la transformación de la empresa.
Las 7 enfermedades mortales que aquejan a las organizaciones
Falta de definición de los propósitos, esto genera poca visión del rumbo de la empresa.
Pensar en el corto plazo, se debe tener proyección en el futuro de la organización.
Evaluaciones de desempeño, esto limita la obtención de resultados a largo plazo y genera
malestar en el personal.
Cambios en la alta dirección, cambia la visión de la empresa.
Basarse en cifras visibles, hay que cuidar los activos intangibles de empresa como la
calidad, posicionamiento y la formación del personal.
Costos médicos excesivos, el ausentismo del personal provoca grandes problemas en la
organización.
Altos costos de garantía, cubrir con un defecto de un producto o servicio, genera quejas y
pérdidas para la empresa.
26
Joseph M. Juran (Mendez, 2013) de nacionalidad Rumana y nacionalizado
estadounidense, dictó seminarios administrativos en el año 1954 en Japón, publicó 11 libros y
recibió la “Orden del Tesoro Sagrado” concedida por el emperador de ese país.
Una de sus aportaciones más importante es la “Trilogía de Juran:
1. Planificar la calidad
Consiste en el desarrollo de los procesos requeridos para buscar la satisfacción del cliente
a. Identificar quienes son los clientes.
b. Reconocer cuáles son sus necesidades.
c. Desarrollar el producto o servicio acorde a las necesidades del cliente.
d. Emplear procesos que se adapten a las necesidades del cliente.
e. Retroalimentación del cliente.
2. Control de la Calidad
Constatar que los procesos se ejecuten de acuerdo con lo planificado y así verificar la eficacia
del sistema.
a. Evaluar los resultados del proceso.
b. Comparar los resultados con los objetivos.
c. Actuar sobre los errores o deficiencias encontradas.
3. Mejora de la Calidad
Elevar el nivel del proceso con la finalidad de resolver problemas dentro del mismo.
a. Proveer de infraestructura.
b. Incluir proyectos de mejora.
c. Realizar círculos de calidad y promover el liderazgo.
d. Motivar al personal y realizar planes de capacitación para los equipos de trabajo.
27
Kaoru Ishikawa (Mendez, 2013)de nacionalidad Japonesa, catedrático, consultor,
representante japonés ante la ISO y presidente del “Instituto Musashi de Tecnología en Tokio”
Una de sus principales aportaciones ha sido el diagrama de causa-efecto, también conocido como
el diagrama de Ishikawa. Las 7 herramientas aplicadas por Ishikawa:
Hojas de control
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de dispersión
Cuadros de control
Histogramas
Fluxogramas
Los principios básicos del maestro Ishikawa:
1. La calidad inicia con la educación y finaliza con la educación.
2. Conocer las necesidades del cliente.
3. La mejor condición en el control de calidad, es cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar el problema de raíz y no sus signos.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización.
6. No mezclar los medios con las metas
7. Priorizar la calidad y proyectarse siempre a largo plazo.
8. El negocio es la entrada y la salida calidad.
9. Tolerancia por parte de la gerencia cuando no se consiguen los resultados.
10. El 95% de los problemas se pueden resolver aplicando las 7 herramientas de calidad.
11. Los datos sin comunicarse es información falsa.
28
Philip B. Crosby (Mendez, 2013) empresario Estadounidense, creador del concepto
“cero defectos”, fundó su compañía Philip Crosby Association, Inc, presidente del Quality
College de Winter Park Florida durante 14 años, director de la calidad en “International
Telephone Telegraph”. Sostiene que los problemas en los negocios son causados por la mala
administración y no por los trabajadores, y que la calidad consiste en hacerlo bien desde la
primera vez. Sus 3 principios básicos se fundamentan en:
La definición de la calidad se la fija en torno a las necesidades de los clientes
Política de cero defectos, hacer las cosas bien a la primera
La calidad es el precio del cumplimiento.
Crosby establece 14 principios para un proceso de mejoramiento de la calidad:
1. La alta dirección debe estar comprometida con la calidad.
2. Conformar equipos de trabajo.
3. Recopilar datos para analizar tendencias en la organización.
4. Evaluar el costo de la calidad.
5. Fomentar la cultura de la calidad en la organización.
6. Tomar acciones correctivas para corregir los problemas.
7. Prevención de errores.
8. Planes de formación para los líderes de cada proceso.
9. Hacer conocer al personal lo valioso que es trabajo, para así fomentar su mejoramiento.
10. Fijar objetivos con la finalidad de reducir errores.
11. Eliminar barreras que impidan el desarrollo del plan cero defectos.
12. Otorgar un reconocimiento al personal destacado.
13. Establecer un consejo de calidad para mantener informado al personal.
14. Retroalimentación, la calidad es un ciclo que no termina jamás.
29
2.5 Marco Conceptual
2.5.1 El diagrama de Ishikawa
Es también conocido como diagrama de causa – efecto o espina de pescado en honor al
Dr. Kaoru Ishikawa considerado como uno de los gurús de la calidad, es una representación
gráfica de una problemática suscitada en un área determinada (Rojas, 2009). Está compuesta por
líneas y símbolos para representar la relación entre un efecto y sus causas.
Para aplicar esta herramienta de calidad es recomendable seguir los siguientes pasos:
Armar un grupo de trabajo
Definir el problema y escribirlo
Graficar el diagrama
Realizar una lluvia de ideas
Reordenamiento de las causas de mayor relevancia, eliminando las ideas repetidas
Se realiza la clasificación de las variables: máquina, materiales, mano de obra, método,
medio ambiente. Estas variables se pueden nombrar de acuerdo a la realidad del problema
a tratar
Luego de este análisis se identifica cuáles son las variables que afectan al problema y se
una conclusión, previo análisis y consenso del grupo de trabajo
2.5.2 Lluvia de ideas
Es una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de ideas
en un tiempo establecido (Luna, 2011), este método es utilizado a nivel global con la finalidad de
obtener soluciones creativas y obtener óptimos resultados. Es recomendable realizarlo entre un
grupo de 8 u 12 personas, el ambiente debe de ser el adecuado para el desarrollo y aplicación de
30
esta herramienta, las ideas deben de ser anotadas en un pizarrón, papel o llevarlo en un medio
electrónico que esté visible a los participantes.
Para realizar esta técnica es recomendable seguir los siguientes pasos:
Definir el problema o tema a resolver
Tiempo recomendable de 20 a 30 minutos
Debe estar dirigido por un facilitador
Se otorgará un puntaje a las ideas más relevantes
La idea con el mayor puntaje será tomada como una solución al problema
2.5.3 Multivoting
Esta técnica tiene como objetivo identificar las ideas con mayor importancia cuando
existen variedades de ideas por tomar en cuenta (Mengua, 2012), en la mayoría de los casos esta
técnica es utilizada luego de la aplicación de lluvia de ideas.
Su método de aplicación varía de acuerdo a las necesidades de cada organización, es
recomendable su aplicación con un número que van de 3 a 5 integrantes, si es viable se puede
adaptar a un multivoting 1 a 1, este esquema es recomendable aplicarlo cuando el número de las
ideas son reducidas, el multivoting 20% es recomendable su adaptabilidad cuando el número de
ideas es mediano y se deseen discriminar las ideas que no son relevantes, el multivoting al 100%
su finalidad es obtener un número de ideas importantes; esta metodología busca obtener
mediante el voto de cada participante otorgándole una puntuación a cada idea considerando su
perspectiva personal y análisis de cada variable.
31
2.5.3 Diagrama de Pareto
Es una representación gráfica en forma de barras de forma descendente para identificar
las variables que generan un problema, dicho diagrama nos permite identificar los pocos vitales
que son de mayor relevancia al momento de la resolución de un problema, y los muchos triviales
que también representan un problema y merecen un trato diferenciado (Ávila, 2003).
Para construir un diagrama de pareto es recomendable seguir las siguientes puntualizaciones:
Definir el objetivo para construir el diagrama de pareto
Clarificar la recopilación de los datos
Diseñar una hoja de datos que incluya los elementos
Llenar la hoja de datos, realizar los cálculos individuales y totales, reflejar los
porcentajes relativos y acumulados
Ordenar los elementos de mayor a menor
Construir el diagrama, trazar dos ejes (vertical y horizontal)
Construir un diagrama de barras dividiendo el eje horizontal con el número de
elementos clasificados
Trazar la curva acumulativa (curva de pareto)
Registrar los datos necesarios en el diagrama (cantidades, período del
muestreo, lugar de recolección de datos, etc.)
2.5.4 Plan de acción
Se lo define como una herramienta que facilita un modelo para llevar a cabo una
actividad o estrategia en una organización, es una presentación detallada de las actividades que
llevarán a cabo con la finalidad de conseguir un objetivo, (Nagy, 2016) un plan de acción refleja
que estrategia seguirá la institución para contrarrestar algún problema o realizar alguna mejora
32
en un producto, proceso o servicio con la finalidad de mejorar su imagen, reducir tiempos
improductivos, disminuir costos, etc.
Un plan de acción es adaptable de acuerdo a las necesidades de toda empresa, y forma
parte del plan estratégico que define los lineamientos a seguir dispuestos por la alta dirección,
está compuesto por los siguientes parámetros:
Idea
Objetivo
Actividades
Responsable de la actividad
Recursos: económicos, equipos, materiales y humanos
Fecha de inicio
Fecha de término
Fechas de seguimiento
Semaforización
Porcentaje de avance
Observaciones, etc.
La (ISO 9000, 2005) define a la calidad como el “Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”
La administración por la calidad según (Sábana, 2010) dice que es el “conjunto de
esfuerzos humanos, físicos, económicos y sociales, para alcanzar las metas trazadas, utilizando
en el día a día el mejoramiento continuo, en la búsqueda permanente del crecimiento de las
personas que integran la organización, y la sostenibilidad de la misma, para la transformación de
la sociedad”
33
El aseguramiento de la calidad según (Sábana, 2010) “son las actividades que se
planean formalmente para garantizar que el resultado del proceso productivo corresponde a los
niveles de calidad, con la certeza de que toda la organización estará implicada en la planeación,
diseño y ejecución de las políticas de calidad.”
La calidad total del producto según (Camisón, 2006) sugiere que “la calidad ha de
estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa.”
Un plan de calidad actúa como un proyecto a un área específica para resolver un
problema por lo que Según (ISO 9000, 2005) Plan de Calidad es “Documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.”
Un proceso lo define (Camisón, 2006) como “un conjunto de actividades realizadas
por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que
serán útiles para un cliente.”
Un procedimiento según la norma (ISO 9000, 2005) es una “forma especificada para
llevar a cabo una actividad o proceso.”
Un SGC es determinante para un organización porque permite mantener y mejorar el
sistema para (ISO 9000, 2005) Sistema de Gestión de Calidad es “Sistema para establecer la
política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.”
La identificación de las actividades que realiza cada empresa es de vital importancia de
acuerdo con la (ISO 9000, 2005) Proceso es “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
34
La satisfacción al cliente se convierte hoy en día en un tema de actualidad, ya que las
instituciones buscan cumplir con las expectativas de sus compradores, la (ISO 9000, 2005) lo
define como la “Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”
Alcanzar la eficiencia es un objetivo primordial en las instituciones hoy en día, debido
a que esto permite dinamizar los procesos, reducir costos y maximizar los beneficios. La norma
(ISO 9000, 2005) la define como la “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados”
35
Constitución Política
del Ecuador
Ley de Seguridad Social
Código Orgánico General de Procesos
Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
2.6 Marco Legal
En cada país del mundo existen normas que se inclinan hacia una actuación conforme a
derecho, a continuación mencionaremos leyes, decretos, códigos y reglamentos que establece la
legislación Ecuatoriana con el fin de tener una perspectiva global sobre la incidencia de la acción
coactiva. Como base legal tomaremos la constitución de la república del Ecuador, la ley de
seguridad social, el código orgánico general de procesos y la ley del sistema ecuatoriano de la
calidad.
Nota: Se describe la ley que regula los procesos coactivos y demás reglamentos de la legislación
ecuatoriana con base a Kelsen.
Figura N° 5 Pirámide de Marco Legal
36
Tabla N° 6
Matriz de descripción detallada de los cuerpos legales
Cuerpo Legal Artículo Literal Breve Descripción
Constitución de la República del
Ecuador 2008 371
Financiamiento de las prestaciones de la
seguridad social.
Ley de Seguridad Social 30 - Representación de la jurisdicción coactiva
Ley de Seguridad Social 32 b Ejercicio de la jurisdicción coactiva para el
cobro de la mora patronal
Ley de Seguridad Social 89 -
Facultades del I.E.S.S. en el ejercicio del cobro
de las obligaciones ante las demás instituciones
públicas
Ley de Seguridad Social 91 - Suscripción de convenios de purga por mora
patronal
Ley de Seguridad Social 287 -
La investidura de jurisdicción coactiva para el
cobro de los aportes, fondos de reserva, multas,
intereses, responsabilidades patronales y
obligaciones del estado.
Ley de Seguridad Social 289 - Designación de secretario de coactiva para
sustanciar los juicios
Ley de Seguridad Social 290 - Inicio del auto de pago “medidas preventivas”
Código Orgánico General del
Procesos 2 -
Se aplicarán los principios previstos en la
constitución de la república del Ecuador
37
Código Orgánico General del
Procesos
88 - Clases de Providencias, las o los juzgadores se
pronuncian y deciden a través de sentencias y
autos.
Código Orgánico General del
Procesos
125 - Requisitos para que se ordene el secuestro o la
retención: que se pruebe la existencia del
crédito, que se pruebe que los bienes de la o del
deudor se encuentren en tal estado, que no
alcancen a cubrir el valor de la deuda o que los
mismos sean objeto de desaparición o que el
deudor trate de enajenarlos.
Código Orgánico General del
Procesos
126 - Se podrá prohibir la enajenación de bienes
inmuebles de la o del deudor, para lo cual se
notificará al respectivo registrador de la
propiedad quien inscribirá la prohibición sin
cobrar derechos.
Código Orgánico General del
Procesos
315 - Procedimiento de excepciones a la coactiva,
aplica a todos los procesos de conocimiento en
los que se propongan excepciones a la coactiva
Código Orgánico General del
Procesos
316 1-10 Excepciones a la coactiva
Inexistencia de la obligación, extinción total o
parcial de la deuda, incompetencia del
funcionario ejecutor, ilegitimidad de personería
de la o del coactivado o de quien haya sido
citado como su representante, no ser deudor ni
responsable de la obligación, encontrarse
pendiente de resolución o recurso
administrativo, duplicación de títulos, nulidad
de auto de pago o falsificación del título de
crédito.
38
Código Orgánico General del
Procesos
317
-
La suspensión de la acción coactiva se da por la
consignación del valor al que ascienda la deuda,
intereses y costas judiciales.
Código Orgánico General del
Procesos
322 1-12 Acciones especiales a la coactiva
Código Orgánico General del
Procesos
325 - Efectos del Abandono, termina en favor del
sujeto activo del tributo y queda firme en el acto
o resolución.
Ley del Sistema Ecuatoriano de la
Calidad
1 - Se establece el marco jurídico del sistema de
calidad, destinado
Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
4 B Objetivo de la ley, coordinar la participación de
la administración pública en las actividades de
evaluación.
Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
7 - El sistema ecuatoriano de la calidad es el
conjunto de procesos, procedimientos e
instituciones públicas responsables de la
ejecución de principios y mecanismos de la
calidad y la evaluación de la conformidad.
Nota: Se describen los cuerpos legales que regulan los procesos coactivos y la calidad en el ecuador, sus artículos y una breve descripción de su
incidencia
39
Capítulo 3
3.0 Marco Metodológico
3.1 Diseño de la Investigación
El análisis de la problemática en el tema de levantamiento de medidas cautelares se
la realizó en la unidad de gestión de coactiva de la dirección provincial del guayas, debido a
las labores que desempeña el tesista en la institución como servidor público. Cabe recalcar
que el manejo de la información en las instituciones públicas es de carácter confidencial, por
lo que se seguirán las directrices conforme a la normativa de la unidad de gestión coactiva
para precautelar los intereses de la institución y de los coactivados.
3.2 Tipo de Investigación
Aplicaremos la investigación descriptiva cuantitativa, no experimental ya que nos basaremos
en el uso de técnicas estadísticas y el análisis e interpretación de datos, analizaremos las
variables que afectan el proceso de levantamiento de medidas cautelares en el área de
coactiva de la dirección provincial del guayas. Como estrategia para recabar datos se utilizó
la investigación de campo, con la finalidad de obtener datos fehacientes que nos permitan
entender la naturaleza del problema, y aplicar las herramientas necesarias para su posible
solución. Se aplicó la técnica de la observación y la entrevista (oral) al responsable de la
unidad de gestión coactiva, la cual se detallará de manera textual a los comentarios realizados
por el funcionario del I.E.S.S
3.3 Hipótesis
Con la propuesta de este plan de calidad se contribuirá con el mejoramiento en el proceso de
levantamiento de medidas cautelares.
40
3.4 El I.E.S.S.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es un ente social, que se basa en los
principios de equidad, solidaridad, eficiencia, obligatoriedad, suficiencia e universalidad;
aplicados al seguro general obligatorio que forma parte del sistema de seguridad social en
todo el territorio ecuatoriano. Desempeña un papel fundamental en la sociedad, y otorga
prestaciones sociales tales como: atención médica, jubilación por vejez, invalidez o
incapacidad física, cesantías, montepío, auxilios de funerales y riesgos del trabajo. (I.E.S.S,
2010)
3.4.1 Atención Médica
El seguro de salud individual y familiar entrega sus prestaciones de salud a través de
sus unidades médicas en las 24 provincias a nivel nacional, cuyo objetivo es precautelar la
vida y la salud de las personas. Se especializa en proteger la salud del asegurado y su familia
en las contingencias de enfermedad y maternidad. (I.E.S.S, 2010)
3.4.1.1 Cobertura
Afiliado activo y sus dependientes: cónyuge o conviviente con derecho e hijos
menores de 18 años.
Pensionistas de invalidez, vejez y pensionista de incapacidad permanente, total o
absoluta de riesgos del trabajo, y sus dependientes: cónyuge o conviviente con
derecho e hijos menores de 18 años
3.4.2 Jubilación por Vejez, Invalidez o Incapacidad Física
El afiliado que reúnen los requisitos exigidos por el IESS, tienen derecho a pensiones
mensuales de por vida, la mismas que se acreditan a partir del primer día del mes siguiente al
que el asegurado tiene la fecha del cese en la cuenta bancaria del titular. Tiene derecho a
recibir pensión mensual vitalicia de jubilación por vejez, el afiliado/a que cumple con los
41
requisitos establecidos en la normativa, edad y el tiempo de imposiciones al IESS de acuerdo
con la siguiente tabla puede solicitar la prestación (I.E.S.S, 2010)
Tabla N° 7
Rangos de edad y número de imposiciones para acceder a la jubilación
Edad Imposiciones Años de
Aportación
Sin límite de
edad 480 40
60 años 360 30
65 años 180 15
70 años 120 10
Nota: Se detalla la edad del afiliado, el número de imposiciones o años de servicio de aportaciones
que debe cumplir para acceder a la jubilación.
Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
3.4.2.2 Jubilación por Invalidez
El afiliado al I.E.S.S. con 5 años (60 imposiciones) que adquiere una enfermedad
común para realizar su trabajo, puede solicitar la jubilación por invalidez a través del portal
web del (I.E.S.S, 2010)
3.4.2.3 Jubilación por Incapacidad Física
En concordancia con la Ley Orgánica de Discapacidades, las personas que posean
alguna discapacidad pueden jubilarse cuando registren al menos 25 años de aportaciones al
I.E.S.S. sin límite de edad; y cuando registren al menos 20 años de aportes para las personas
con discapacidad intelectual. A través de esta ley se dispone que desde el primero de abril del
año 2014, todos los afiliados activos al IESS aporten con el 0,10% de su salario para el
financiamiento de las jubilaciones.
42
3.4.3 Auxilio de funerales
Los afiliados al seguro general fallecidos que registren al menos 1 año de
aportaciones (12 imposiciones) y los pensionistas que reciben su pensión a la fecha de
fallecimiento pueden acceder a este servicio sin ningún costo, a través de la red nacional de
prestadoras externas de servicios funerarios acreditadas o mediante reembolso en los centros
de atención universal (I.E.S.S, 2010)
Los gastos de funerales reembolsables corresponderán a los siguientes conceptos
Cofre mortuorio
Servicios de velación
Servicios de carroza
Servicio religioso
Costos de inhumación o cremación
Costos de arrendamiento o compra de nicho, columbario o cenizario
3.4.4 Cesantías
La prestación del seguro de cesantía consiste en la entrega de una cantidad de dinero
al afiliado que se encuentra en situación de desempleo. Este rubro se financia con el aporte
mensual del 2% del afiliado y el 1% del empleador. El método de cálculo para la cesantía de
lo realiza con el fondo acumulado en la cuenta individual del afiliado o afiliada equivalente al
3 % de la cotización mensual. (I.E.S.S, 2010)
Los requisitos son los siguientes:
Tener al menos 24 aportaciones mensuales no simultáneas en el IESS.
Encontrarse cesante por un período de al menos 60 días.
Tener clave de afiliado.
Tener una cuenta bancaria registrada y validada por el IESS.
No tener un préstamo quirografario pendiente de pago
43
3.4.5 Montepío
Es la pensión mensual que entrega el IESS por concepto de fallecimiento del afiliado
a sus beneficiarios, tales como: viudas, viudos, hijos huérfanos o padres del afiliado o
jubilado fallecidos, que generaron el derecho. Se aplica para el jubilado fallecido que recibía
pensión de invalidez o vejez, el afiliado activo fallecido que al momento de su muerte tuvo
abonadas por lo menos 60 aportaciones o 5años de haber cotizado en el seguro general
obligatorio, o que se encuentre dentro del período de protección del seguro de muerte.
Familiares que tienen derecho
Viudas y viudos
Cónyuge del afiliado/a o jubilado/a fallecido.
Parejas que demuestren la convivencia, si ésta es inferior a dos años, la existencia de
un hijo o hijos es suficiente prueba.
Hijos e hijos:
De hasta 18 años de edad del afiliado o jubilado fallecido.
Incapacitados para el trabajo, que hayan vivido a cargo del asegurado fallecido.
Padres
A falta de viuda, viudo o conviviente, tiene derecho a montepío la madre del
asegurado fallecido, que haya vivido a cargo del causante, o el padre incapacitado que
haya vivido a cargo del causante.
A falta de los anteriores, la madre del asegurado o jubilado fallecido y, el padre
incapacitado, siempre que haya vivido a cargo del causante.
Pensión mínima y máxima del grupo familiar
44
3.4.6 Otros beneficios
3.4.6.1 Fondos de reserva
Los Fondos de Reserva es un beneficio social, al que tiene derecho el trabajador en
relación de dependencia, el trabajador bajo relación de dependencia tiene derecho al pago
mensual del fondo de reserva por parte de su empleador, en un porcentaje equivalente al
8,33% de la remuneración aportada al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, después del
primer año calendario de haber laborado para el mismo patrono. (I.E.S.S, 2010)
El I.E.S.S. es el ente recaudador de los fondos de reserva de todos los afiliados al
seguro general obligatorio, de acuerdo con la “ley para el pago mensual del fondo de reserva
y el régimen solidario de cesantía por parte del estado”, publicada en el Registro Oficial No.
644, de 29 de julio del 2009, se establece la nueva modalidad para el pago del fondo de
reserva a partir del mes de agosto del 2009, el empleador pagará por concepto de fondo de
reserva de manera mensualizada y directa a sus trabajadores, conjuntamente con el salario o
remuneración.
El afiliado debe solicitar a su empleador la mensualización de sus haberes para que
sean cobrados por el empleado, en caso de querer acumularlos deberá ingresar a la
página web del I.E.S.S, bloque de afilados, opción fondos de reserva, ingresar con su
el número de cédula de identidad y su clave de acceso, opción solicitud de
acumulación de fondos de reserva.
3.4.6.2 Préstamos quirografarios
Es una inversión del B.I.E.S.S, generada para que los afiliados o jubilados sujetos de
crédito, puedan obtener recursos para solventar sus necesidades de consumo. El
Financiamiento va destinado para:
45
Pago de deuda
Compra vehículo
Gasto para viajes
Inversión para educación (propia o familiares)
Adquisición de enseres domésticos
Gastos de salud
Arreglo de vivienda
Requisitos para calificación:
Poseer garantías reales de fondos de reserva/cesantías
Constar como afiliado activo
Tener mínimo 36 imposiciones
Tenerlas 6 últimas imposiciones de manera consecutivas
Su empleador no debe pertenecer al seguro social campesino
No tener solicitud de cesantía en trámite.
Su empleador no debe estar en mora con el IESS.
Tener una cuenta bancaria registrada y validada por el IESS.
No constar con registro de fecha de fallecimiento en el IESS.
No tener crédito en mora con el IESS o BIESS.
No tener un crédito hipotecario en trámite.
3.4.6.3 Préstamos hipotecarios
El Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (B.I.E.S.S) otorga créditos
hipotecarios para que usted adquiera su casa, departamento o terreno, como política de estado
la institución destina un crédito hipotecario para la adquisición de vivienda de interés público
con la tasa más baja del mercado 6 %
46
3.4.6.4 Viviendas de interés público
Viviendas de carácter social de hasta $ 40,000
Viviendas de interés público hasta de hasta $ 70,000 cuyo valor no debe exceder de
$ 890 el metro cuadrado
Que el comprador no sea propietario de una vivienda
Que la vivienda no sea adquirida con fines comerciales
El valor del terreno no debe ser superior al 50% del valor de la vivienda.
El B.I.E.S.S. otorgará el 100% del valor del avalúo de la vivienda, y el plazo máximo será de
hasta 25 años.
3.4.6.5 Requisitos básicos
Ser afiliado activo
Tener al menos 36 imposiciones.
12 imposiciones de manera consecutiva
Calificar como sujeto de crédito
No tener obligaciones pendientes con el I.ES.S. o B.I.E.S.S. y otras instituciones del
sistema financiero
Declaración juramentada certificando que no posee ninguna vivienda, y que la
vivienda a adquirir será destinado para uso familiar.
Certificado del Registro de la Propiedad indicando de no poseer vivienda dentro del
cantón de ubicación del inmueble a ser adquirido.
47
3.5 Entrevista
Según (Rodríguez, 2012) la entrevista es “la acción de reunirse, verse mutuamente.
Implica la comparecencia de dos o más personas en un lugar determinado para tratar algo de
interés: un encuentro cara a cara en el que se generan preguntas y respuestas sobre algún
punto en común. Dialogar para saber o profundizar es la esencia de la entrevista; en este
último sentido toda entrevista tiene un común denominador: gestionar información,
investigar”. La entrevista es utilizada como método de obtener información, entre los tipos de
entrevista que existen mencionamos:
3.5.1 Tipos de entrevista
1.- Entrevista por objetivos
a) Investigación
b) Psicopedagógica o psicoeducativa
c) Orientación vocacional
d) Clínica
e) Laboral
2.- Entrevista por estructura
a) Estructurada o cerrada
b) Semiestructurada
c) No estructurada
d) Tipo panel
3.5.2 Etapas de la entrevista
Dentro de las etapas de la entrevista tenemos: etapa de inicio, que se basa en el saludo,
presentación, frases amables y una breve explicación del motivo de la entrevista; y mantener
un ambiente cordial dentro de la entrevista que nos permita tener empatía con el entrevistado.
48
La etapa del desarrollo es el núcleo de la entrevista que consiste en la obtención de la
información en base al cuestionario previamente formulado y entregado al entrevistado con el
objeto de hacerle conocer los puntos centrales a tratar dentro de la entrevista.
La fase del cierre es muy importante debido que se consolida el objetivo alcanzado de
obtener información veraz de primera mano, en la que se lee el contenido para cualquier
puntualización u observación del entrevistado para que no haya diferencias en la información
que se ha de publicar y analizar la información obtenida ya que con esto obtendremos un
panorama más amplio del tema investigado.
3.5.3 Objetivo de la entrevista a profundidad
Entender y ampliar los horizontes sobre el tema investigado
Buscar respuestas subjetivamente sinceras
Obtener respuestas emocionales por parte del entrevistado
Recabar información esencial para el fruto de la investigación
Para el desarrollo de este trabajo escogeremos el tipo de entrevista por estructura, cerrada o
estructurada ya que debemos seguir los lineamientos de la dirección provincial del guayas
del I.E.S.S, en la que con varios días de anticipación se entregará el cuestionario de preguntas
a la jefa de la unidad de gestión coactiva.
49
3.5.3 Registro de entrevista
Tabla N° 9
Registro de entrevista
Registro de Entrevista
Nombre de la Institución: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Lugar de entrevista: Av. Olmedo y Boyacá Piso 3 jefatura de unidad de gestión coactiva
Entrevistado: Ab. María Belén Quelal Zamora
Cargo: Jefa de la Unidad de Gestión Coactiva, Encargada
Entrevistador: Eder Andrade Zavala
Pasos para la entrevista
1.- Inicio - Presentación y protocolo de saludo
2.- Desarrollo de la entrevista
3.- Cierre - comentarios y sugerencias por parte de la jefa de la unidad de gestión coactiva Ab.
María Belén Quelal Zamora
Cuestionario de Preguntas
1.- ¿Qué nivel de importancia tiene la recaudación de la mora patronal en el área de coactiva en la
dirección provincial de guayas?
2.- ¿Cuál es el destino de los montos recaudados por mora patronal?
3.- ¿En qué fundamentos legales se basa la acción coactiva?
4.- ¿Cuál es la diferencia entre un título de crédito y un juicio coactivo?
5.- ¿De qué manera se inicia un proceso para dictar medidas cautelares?
6.- ¿Qué tipo de medias o prohibiciones se dictan?
7.- ¿Una vez extinguido el título de crédito, ya sea por anulación o cancelación del título de
crédito? ¿Cuál es el proceso a seguir?
8.- ¿Cómo se inicia un proceso de levantamiento de medidas cautelares?
9.- ¿Cuánto tiempo aproximadamente implica el levantamiento de medias cautelares?
10.- ¿Qué nivel de importancia le da a la utilización de la tecnología en la aplicación de un proceso
coactivo?
Fecha de la entrevista: Guayaquil, 23 de Febrero del 2017
Firma del Entrevistador
Firma de la Entrevistada
Nota: En esta tabla se indica el nombre del entrevistado y el entrevistador, los pasos llevados a cabo
durante la entrevista, y el cuestionario correspondiente. El detalle de la entrevista se encuentra en el
anexo 5.
50
Capítulo 4
4.0 La propuesta
4.1 Generalidades
Este plan de calidad tiene como finalidad resolver un problema específico en un área
determinada, para el desarrollo de este proyecto se utilizaron herramientas estadísticas,
herramientas de calidad para el identificar el problema, sus causas, sus efectos; y diseñar una
propuesta que sea viable para la aplicación del mismo. Se utilizaron herramientas de calidad
como lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, multivoting 1 a 1, diagrama de pareto, y un
plan de acción en el cual se establecen las ideas vitales que salieron como más votadas, el
objetivo, los responsables del proceso, las actividades, fecha de inicio y término, fecha de
seguimiento y las observaciones por cada acción a realizar.
4.2 Objetivo de la propuesta
4.2.1 Objetivo general
Diseñar un plan de calidad bajo norma Iso 10005:2005 en el área de coactiva,
aplicado al proceso de levantamiento de medidas cautelares en la dirección provincial
del guayas del I.E.S.S.
4.2.2 Objetivos específicos
Generar interacción en los grupos de trabajo que intervienen en proceso de
levantamiento de medidas cautelares.
Aplicar el uso de equipos tecnológicos dentro del proceso de levantamiento de
medidas cautelares.
Proponer un plan de acción con la finalidad de minimizar el impacto de las variables
que afectan al proceso.
Disminuir el tiempo en el trámite de levantamiento de medidas cautelares.
51
4.3 Importancia de la propuesta
Aplicar el mejoramiento continuo en las organizaciones hoy en día es imprescindible,
debido a que esta mejora se ve reflejada en la imagen de la compañía ante sus clientes, el
producto o servicio que ofrece y en el mercado, los beneficios obtenidos en un periodo fiscal
son mayores, y el posicionamiento en el mercado es cada vez mayor.
4.4 Contenido del plan de la calidad
4.4.1 Generalidades
Este proyecto contempla el proceso de levantamiento de medidas cautelares en el área
de coactiva de la dirección provincial del guayas, y se adaptará al reglamento y a la
normativa de la institución.
4.4.2 Alcance del plan de la calidad
Proceso de levantamiento de medidas cautelares en la unidad de gestión coactiva de la
dirección provincial del guayas del I.E.S.S.
Abarca desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta
la entrega de la providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación
al ente correspondiente.
4.4.3 Elementos de entrada del plan de calidad
Como referencia para los usuarios internos, a continuación se describe la
caracterización del proceso de levantamiento de medidas cautelares, el mismo que detalla la
misión de este plan de calidad, el responsable, objetivo, alcance, entradas, recursos, controles,
salidas, proveedores, subprocesos, leyes e indicadores.
52
Tabla N° 10
Caracterización del proceso
Proceso: Levantamiento de medidas cautelares
Misión Actuar conforme a las leyes,
normas, y procedimientos legales Responsable Jefatura de coactiva
Objetivo Levantar las medidas cautelares de los juicios cancelados, anulados, para el archivo correspondiente del
expediente.
Alcance Desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta la entrega de la
providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación al ente correspondiente.
Entradas Recursos Controles Salidas
Requerimiento de usuario Abogado de planta Determinar la factibilidad del
requerimiento Providencia
Detalle de retenciones judiciales Equipos de computo Revisión de la providencia Oficios de levantamientos de medidas
cautelares a entes correspondientes Prohibiciones de enajenar bienes Equipos de oficina y suministros Firma de juez(a)
Proveedores Subprocesos Leyes y Normativa Indicador
Archivo Pasivo, sorteo y resorteo Ingreso de trámite en gestión
documental
Constitución política del ecuador LMC= Levantamientos asignados
Instituciones financieras Ley de seguridad social Trámites atendidos
Comisión de tránsito del ecuador Reasignación a servidor
designado para el trámite
Código orgánico general de
procesos
Registrador de la propiedad de
Guayaquil
Ley del sistema ecuatoriano de la
calidad
Nota: Se detalla la misión de este plan de calidad, el responsable, objetivo, alcance, entradas, recursos, controles, salidas, proveedores, subprocesos, leyes e
indicador.
53
4.5 Objetivos de la calidad
4.5.1 Objetivo del plan
Disminuir el tiempo de entrega de las providencias y oficios a los usuarios en el
proceso de levantamiento de medidas cautelares en la unidad de gestión coactiva de la
dirección provincial del guayas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en un lapso de
6 meses.
4.6 Responsabilidad de la Dirección
La Dirección Provincial del Guayas del I.E.S.S. será la encargada del control y el
seguimiento de los trámites ingresados a través de gestión documental, y facilitará el talento
humano, los recursos financieros y materiales para la ejecución de todas las actividades que
se generen dentro del proceso de levantamiento de medidas cautelares.
La unidad de gestión coactiva es la encargada del seguimiento y control del proceso de
levantamiento de medidas cautelares. A continuación se detalla al responsable del proceso, y
a su vez a las personas encargadas del seguimiento y control.
Figura N° 6 Responsables del proceso
Nota: Descripción jerárquica de las funciones
Jefatura de unidad de gestión
coactiva
Jueza de coactiva
Revisor encargado
Abogado de
planta
Encargado de reasignaciones del área
54
4.7 Control de documentos y datos
Los trámites que ingresen a través del sistema de gestión documental por usuarios
externos serán controlados con el número de asignación al trámite por gestión documental,
las providencias, y los documentos emitidos para las organismos de control serán
identificados por el número de juicio coactivo y las iniciales de los nombres y apellidos como
se detalla en la tabla, los documentos internos emitidos por la unidad de gestión coactiva
serán identificados con el número de memorándum. Citamos por ejemplo:
Tabla N° 8
Control de documentos
Unidad de Gestión Coactiva
Control de Documentos Filtro de Control Actividades
Trámites
ingresados por
usuarios externos
IESS-DPG-2016-51011-E Módulo de coactiva Revisión de documentos probatorios ingresados
Providencias y
Oficios
JUICIO COACTIVO #
4234567-ELAZ
Abogado revisor Verificar providencias
Módulo de coactiva
Revisión del expediente: providencia y recibidos de superintendencia de bancos, agencia nacional de tránsito, registrador de la propiedad, y servicio nacional de migración según corresponda
Documentos
internos
IESS-DPGSAFRGC-2016-
05678-M
Sistema de Gestión Documental
Seguimiento y control del estado del documento
Nota: Se detalla cómo serán identificados los documentos internos, providencias, y trámites
ingresados por los usuarios externos.
55
4.8 Control de los registros
Cada servidor será el responsable y el encargado de mantener en buen estado, tanto
los requerimientos que se ingresan a través de gestión documental y los oficios de
levantamientos de medidas firmados por los coactivados para su control y posterior archivo.
Los registros deberán ser conservados por cada servidor que se asigne al trámite respectivo, y
archivará los documentos en sus años de servicio en la institución. Los expedientes que
reposan en el archivo pasivo deben ser conservados de manera física por 10 años, y se
realizará la digitalización con la finalidad de salvaguardar la información de cada juicio por
cualquier eventualidad, y se almacenarán en servidores informáticos de la institución.
Tabla N° 9
Control de Registros
Unidad de Gestión Coactiva Control de Registros
Estado Consulta Revisión Pasos a seguir Actividad Destino
Juicios
cancelados
Plataforma de
historia
laboral
Ingresar al
sistema, realizar
la liquidación
del título de
crédito
Providencia de archivo Digitalizar el
expediente
Archivo
pasivo Culminar el proceso
coactivo
Juicios
anulados
Plataforma de
historia
laboral
Ingresar al
sistema, realizar
la liquidación
del título de
crédito
Verificar documentos de
soporte por la
anulación:
Digitalizar el
expediente
Archivo
pasivo
Acuerdo emitido por la
comisión de
prestaciones y
controversias
Informe de cartera
Criterio Jurídico
Memorandum de
anulación
Providencia de
anulación
Juicios
impagos
Plataforma de
historia
laboral
Ingresar al
sistema, realizar
la liquidación
del título de
crédito
Recepción del juicio por
baja de abogado Resortear el
juicio coactivo
a un secretario
externo de
coactiva
Unidad de
sorteo y
resorteo Armar la guía para el
resorteo
Nota: Se detalla el estado de los juicios, el destino de los mismos, y las actividades a realizar.
56
4.9 Recursos
4.9.1 Provisión de los recursos
La disponibilidad de los recursos será la prioridad de la dirección provincial del
guayas del I.E.S.S, esta asignación de los recursos se la realizará cumpliendo con la
normativa, y siguiendo el procedimientos de adquisición (acuerdo ministerial #MCPEC-CAF-
2013-001), siendo el caso de que la administración no cuente con la disponibilidad de las
herramientas de trabajo.
Tabla N° 13
Provisión de recursos
Unidad de Gestión Coactiva Registro de Provisión de los
Recursos
Código del bien
solicitado Descripción
Cotizaciones
realizadas
Selección de
Proveedor
Firma de jefatura solicitante Firma responsable de aprobación
Nota: Se describe el formato de aprobación para la adquisición de bienes.
57
4.9.2 Materiales
La institución proporcionará los equipos de cómputo, de oficina, y suministros que
sean necesarios para la aplicación de este plan de calidad, se seguirá el procedimiento de
compra para la adquisición de las herramientas que se necesiten para el proyecto en el caso de
que la unidad de gestión coactiva no cuente con los implementos. Entre los equipos y
suministros utilizados tenemos: computadoras, impresoras, escáner, copiadoras, escritorios,
archivadores, papeleras, sellos, folders, carpetas, hojas A4, marcadores, esferográficos, etc.
Tabla N° 4
Control de Activos
Unidad de Gestión
Coactiva Registro de Control de Activos
Fecha de Asignación: Custodio Responsable:
Código del Bien
Asignado Descripción # de Serie Estado del Bien
Firma de Custodio Responsable Firma de Servidor
Enlace
Firma de Jefatura de Unidad de
Gestión Coactiva
Nota: Se detallan los equipos de cómputo, de oficina y suministros a utilizar en este plan de calidad.
4.10 Recursos Humanos
La dirección provincial del guayas del I.E.S.S facilitará el personal que cumpla con el
perfil para las funciones asignadas, las capacitaciones, y los planes de formación para
mantener actualizado al talento humano se la realizará a través de un cronograma realizado
58
por el área correspondiente, se seguirán los lineamientos del área de talento humano para la
contratación de personal en caso de ser necesario. En la siguiente tabla se detalla los perfiles
y los cargos.
Tabla N° 15
Descripción de perfiles y cargos
Unidad de Gestión Coactiva
Descripción de Cargo y Funciones
Cargo Perfil REQUISITOS FUNCIONES
Jefe de Coactiva Abogado de
profesión
Título universitario de 3 nivel Planificar, controlar, y
dirigir el área de la
unidad de gestión
coactiva. Presentar
informes mensuales de
gestión.
5 Años de experiencia en
procesos coactivos
Asistentes
administrativos
Ing. comercial -
administración de
empresas -
carreras afines
Título universitario de 3 nivel Encargados de realizar
informes y dar soporte la
jefatura de la unidad de
gestión coactiva 2 años de experiencia en el
área administrativa
Abogados
revisores
Abogados de
profesión
Título universitario de 3 nivel Revisar y realizar
providencias de archivo,
embargo, y anulaciones.
Seguir la acción coactiva
a las empresas públicas 3 Años de experiencia en
procesos coactivos
Depositario
Judicial
Abogado de
profesión
Título universitario de 3 nivel Realizar la "traba" en el
proceso de embargo de
valores, custodio de los
bienes embargados por la
institución
2 Años de experiencia en
procesos coactivos
Oficinistas
Estudios
superiores en
carreras
administrativas
3 Años de estudios
universitarios en carreras
administrativas Personal operativo
encargado de ejecutar los
procesos en el área de
coactiva 1 Año de experiencia en el
área administrativa
Nota: Se describe los perfiles de los funcionarios de la unidad de gestión coactiva y el cargo que
desempeñan
59
4.11 Infraestructura y ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo deberá ser el adecuado para el desenvolvimiento del personal,
con la iluminación adecuada, con ventilación y climatización para crear un ambiente
agradable, salvaguardando la integridad física de los colaboradores, y siendo cuidadosos con
la naturaleza, el área deberá contar con el mobiliario necesario, equipos de comunicación y
herramientas que permitan una ágil respuesta a cualquier solicitud en busca de satisfacer las
necesidades de los usuarios. A continuación se presenta un diseño del área de trabajo en el
que se desarrollan las actividades del personal involucrado en el levantamiento de medidas
cautelares:
Figura N° 7 Diseño del área coactiva
Nota: Representación gráfica de la unidad de gestión coactiva, y sus grupos de trabajo.
60
La institución velará por el bienestar de sus colaboradores, por lo cual se realizarán
encuestas al personal de manera semestral con la finalidad de conocer su grado de
pertenencia y compromiso con la entidad.
Tabla # 16
Encuesta de clima organizacional
Unidad de Gestión
Coactiva Encuesta Clima Organizacional
Fecha: Responsable: 1 2 3 4 5
Institución
1.- ¿A usted le agrada trabajar para la
institución?
2.- ¿Considera usted que la institución se
preocupa por sus colaboradores?
3.- ¿Se siente integrado en la institución?
4.- ¿Conoce cuáles son sus responsabilidades?
5.- ¿Se toma en consideración su opinión?
Lugar de Trabajo
1.- ¿Considera usted que la iluminación en el
área de trabajo es la adecuada?
2.- ¿Considera usted que la temperatura en el
área de trabajo es la adecuada?
3.- ¿El área de trabajo se encuentra siempre
limpia?
4.- ¿Usted cuenta con el espacio suficiente para
realizar su trabajo?
5.- ¿Usted cuenta con los implementos
necesarios para realizar su trabajo?
Nota: Encuesta a realizarse de manera semestral a todo el equipo de trabajo de la unidad de gestión
coactiva.
61
4.12 Requisitos
El usuario seguirá los lineamientos de la institución en cada petición que realice de
acuerdo con los procedimientos internos de la institución, los requerimientos que ingresan a
través de gestión documental, serán analizados y el coactivado deberá justificar con
documentos de soporte en el que indique la retención judicial o la prohibición de enajenar
para dar inicio el trámite respectivo.
Documentos que se deben ingresar a través de gestión documental:
Oficio dirigido a la directora provincial del guayas – jueza de coactiva, solicitando el
levantamiento de medidas cautelares.
Presentar detalle de la retención judicial en caso de tener valores retenidos en el
sistema financiero. Este documento es proporcionado por la entidad bancaria en la
que se encuentran retenidos los valores.
Presentar certificado de gravamen del vehículo en caso de tener prohibiciones de
enajenar el bien.
Presentar el certificado de gravamen en caso de tener prohibiciones de enajenar un
bien inmueble.
Presentar el certificado del servicio nacional de migración en caso de tener
prohibición de salida del país.
4.13 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente se la realizará a través de los módulos# 24 y 25 de
información del área de coactiva ubicado en la Av. Olmedo y Boyacá planta baja de la
dirección provincial del guayas, si fuera el caso el abogado patrocinador de la causa se
comunicará a través de un correo electrónico o vía telefónica para informar, solicitar algún
62
Código de Procedimiento
Civil
Código Orgánico Integral
de Procesos
Ley de Seguridad Social
Constitución de la República
del Ecuador
documento o elemento de juicio que le permita actuar conforme a derecho. A continuación el
procedimiento de atención al usuario en planta baja:
Figura N° 8 Procedimiento atención al usuario
Nota: Se detalla el procedimiento de atención al usuario en los módulos de coactiva
4.14 Diseño y desarrollo
4.14.1 Proceso de diseño y desarrollo
La Dirección provincial del guayas del I.E.S.S es la encargada de velar por el fiel
cumplimiento de las leyes fundamentales, normativa que rige a la seguridad social y los
procedimientos legales que involucra el proceso de levantamientos de medidas cautelares.
Figura # 9 Leyes que aplican a la acción coactiva
Nota: Se describen las leyes aplicables en la unidad de gestión coactiva
63
4.14.2 Control de cambios del diseño y desarrollo
La Jefatura de la Unidad de Gestión Coactiva es la encargada de realizar la
planificación del área, establecer metas, cada servidor será responsable de sus funciones y
cumplirá con metas correspondientes de manera mensual, de la misma manera corresponde
trasladar a la Dirección Provincial del Guayas los cambios o sugerencias realizadas dentro del
proceso para la toma de decisiones.
4.15 Compras
La unidad de gestión coactiva solicitará a la dirección provincial del guayas del
I.E.S.S. la aprobación de la compra de los equipos o materiales que se necesiten para el
proceso, en caso de que la institución no disponga de lo requerido. Los equipos que se
adquieran deberán cumplir con las especificaciones técnicas que indique la unidad de gestión
coactiva y la aprobación del presupuesto para la adquisición será la dirección provincial del
guayas quien se encargue de la compra. El proceso de compras se lo realizará siguiendo los
siguientes lineamientos según (Zumárraga, 2013) acuerdo ministerial # MCPEC-CAF-2013-
001
Cotizaciones de 3 diferentes proveedores que comercialicen el producto
Términos de referencia
Certificación presupuestaria
Certificación de inclusión en el proceso anual de compras (a excepción de los
procesos de ínfima cuantía.
Certificación de catálogo electrónico
64
4.16 Producción y prestación del servicio
El servicio que brinda la institución será garantizado por la dirección provincial con
una atención de calidad, amparándonos en los principios de solidaridad, obligatoriedad,
universalidad, equidad, eficiencia. La prestación del servicio se realiza a través de los
abogados de planta, los cuales cumplen con el perfil adecuado para ejercer la profesión de
abogado; los mismos que se regirán a la constitución de la república del ecuador, ley de
seguridad social, código orgánico de procesos, código orgánico integral penal y código de
procedimiento civil, y actuarán apegados a derecho garantizando la transparencia en cada
proceso. A continuación se detalla el procedimiento a través de un diagrama de flujo el cual
se debe realizar para solicitar el levantamiento de medidas cautelares:
65
Nota: Se detallan cada una de las actividades que se efectúan en el proceso
Figura N° 10 Diagrama de flujo proceso de levantamiento de medidas cautelares
66
4.17 Identificación y Trazabilidad
Se identificará todo requerimiento en las diferentes etapas en las que se encuentre,
tales como: servidor asignado al trámite, etapa de revisión, aprobación de jefatura, firma de
juez y entrega de expediente al abogado asignado para la elaboración de oficios y posterior
archivo de la causa, a través del sistema de gestión documental el cual asigna un número de
trámite para dar seguimiento a cada caso.
Figura N° 11 Solicitud formal de levantamiento de medidas cautelares
Nota: Guía para el usuario en el ingreso de oficio solicitando el levantamiento de medidas cautelares.
Directora Provincial del Guayas I.E.S.S.
De mis consideraciones:
Yo, ___________________ con Ci. ____________, solicito a usted cordialmente
el levantamiento de las medidas cautelares por el juicio coactivo ______________ ;
el mismo que se encuentra con orden de prohibición en la institución __________
y que ha sido cancelado con fecha ________.
Adjunto el detalle de la retención judicial dictada en mi contra por el I.E.S.S y copia
de cédula de identidad.
Teléfono
Firma
Jueza de Coactiva
Solicitud de Levantamiento de Medidas Cautelares
Fecha
67
4.18 Propiedad del Cliente
Los datos del coactivado se mantendrán bajo reserva en todo momento y se facilitará
el estado del trámite al titular o al autorizado bajo un documento que se justifique la entrega
de información o documentos inherentes al proceso.
4.19 Preservación del producto
La institución mantendrá los juicios coactivos físicos en el área de archivo pasivo,
bajo custodia del funcionario responsable a cargo de esa unidad, se garantizará la
confidencialidad de la información para precautelar la seguridad de la institución y de los
usuarios. En cuanto a los archivos digitalizados se lo realizará a través de servidores de bases
de datos y un software que proporcione la institución a través de sistemas cuya licencia y
accesos brinden la confiabilidad total de los datos.
Los juicios que deben ser digitalizados en el archivo pasivo deben constar en el
sistema de historia laboral como:
Cancelado
Anulado
4.20 Control de producto no conforme
Los requerimientos que no fueren atendidos con éxito por parte de los abogados de
planta, se canalizarán a través de la unidad de gestión coactiva, el responsable del manejo
será el(a) asistente de jefatura, quien receptará la ficha de servicio no conforme con la
finalidad de verificar el estado del trámite, funcionario asignado, día en que fue asignado el
trámite, y hacer las averiguaciones del caso; cuando exista alguna irregularidad en el proceso
deberá comunicar a la jefatura de la unidad de gestión coactiva para la toma de decisiones en
cuanto a la inconformidad suscitada. A continuación se presenta la siguiente ficha de servicio
inconformidad en el servicio.
68
Tabla N° 17
Ficha de servicio no conforme
Unidad de Gestión
Coactiva
Inconformidad en el
servicio
Código LMC – 001 Versión 03-01-2017
Fecha Número de
Trámite Comentario
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nota: Se describe la forma como el usuario podrá presentar una inconformidad, la fecha de ingreso, el
número de trámite (se identifican los siguientes datos con el # de trámite: número de cédula, teléfono,
dirección, email) y el comentario respectivo.
4.21 Seguimiento y Medición
La evidencia objetiva de la conformidad del proceso se la fijará a través de
indicadores, para los cuales se establecerán metas por parte de la jefatura de coactiva, a cada
servidor en el proceso de levantamiento de medidas cautelares involucrado. El responsable de
la unidad de gestión de coactiva será el encargado de controlar y verificar el fiel
cumplimiento de los objetivos planteados.
Para este proceso de levantamientos se han asignado las siguientes metas de manera mensual:
Tabla N° 10
Metas por funcionario
Abogados de Planta Levantamientos de
medidas cautelares
1 10
2 10
3 10
4 10
5 10
6 10
Nota: Se detallan las metas asignadas a los funcionarios que llevan el proceso de levantamiento de
medidas cautelares.
69
El indicador fijado para la medición mensual es el siguiente:
LMC= Trámites atendidos
Levantamientos asignados
4.22 Auditoria
El responsable de la unidad de auditoría interna se encargará de efectuar la
correspondiente diligencia cuando creyere conveniente, previa notificación y entrega de
cronograma de gestión de auditoría a la unidad de gestión coactiva; dando cumplimiento con
la normativa, y procedimientos internos de la institución. Presentamos a continuación la
propuesta del plan de auditoría, ficha de auditoría, informe de auditoría, y la ficha de acciones
correctivas.
4.22.1 Procedimiento de auditoria
Objeto
Se detalla el sistema de auditoria interna del área de coactiva en su planificación, ejecución,
documentos y seguimiento de las auditorías internas con la finalidad de:
Que se cumplan con las actividades relacionadas de acuerdo a lo planificado por la
jefatura de la unidad de gestión coactiva
El cumplimiento de los procedimientos y controles dentro de la acción coactiva,
conforme a las leyes y reglamentos
Alcance
Desde el ingreso del requerimiento del usuario a través de gestión documental, hasta la
entrega de la providencia y el oficio por parte de un abogado de planta para la notificación al
ente correspondiente.
Referencias
Norma Iso 10005:2005
70
Acceso a la información
Tendrán acceso a la documentación:
Alta dirección
Área de auditoría interna
Unidad de gestión coactiva.
Planificación de la auditoria
El responsable del área de auditoría interna será el encargado de la planificación, ejecución
de dicha diligencia, previa notificación y entrega del programa de auditoría al responsable de
la unidad a ser auditado. En el plan de auditoría se detalla el objetivo, alcance, criterio,
conformación del equipo auditor, fecha, hora, área auditada, y el auditado.
Equipo auditor
La selección del equipo auditor la realizará el responsable del área de auditoría interna de
acuerdo con el perfil de auditores que se detalla a continuación:
Formación académica
Título de tercer nivel en carreras de auditoría o afines
Tener el aval de auditor interno certificado por un ente de calidad
Asistencia a cursos y seminarios sobre gestión de la calidad
Experiencia profesional
Tener 1 año como mínimo en el área de auditoría
Haber participado como mínimo en 3 auditorías internas
El equipo estará conformado por un auditor líder y varios auditores de acuerdo con el trabajo
a realizar.
71
Tabla N° 19
Plan de auditoría
PLAN DE AUDITORÍA - P.A.I - I.E.S.S. 001 – 2017
Objetivo
Alcance
Criterio
Auditor
Líder Equipo Auditor
Fecha Hora Auditores Área /
Departamento Auditado
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nota: Se detalla en el plan de auditoría: el objetivo, el alcance, el criterio, la conformación del equipo
auditor, fecha, hora, auditores, área donde se realizará la auditoría, y el auditado.
72
Ejecución de la auditoría
La auditoría se realizará de acuerdo con lo establecido en este procedimiento, y la finalidad es
el mejoramiento continuo.
El desarrollo de la auditoría interna se realizará en 3 etapas:
Etapa de inicio
Se reunirán los responsables de: auditoría interna, responsable del área auditada y los
colaboradores de toda la unidad. Se determinará el/los proceso a auditar.
Etapa de enlace
Existirá una etapa de enlace entre el grupo de auditores para contrastar la información
recabada, y seguir los lineamientos del auditor líder.
Etapa de cierre
Se deberán reunir los responsables del área de auditoría interna, unidad auditada con el fin de
socializar cómo se desarrolló la auditoría. En esta parte se tendrán los siguientes puntos:
Informar los hallazgos o inconformidades encontradas dentro de la auditoría
Exponer de manera detallada las no conformidades encontradas y que sean
entendibles los puntos de vista del auditor e auditado
Proponer las posibles soluciones para solucionar la inconformidad
Establecer un plazo para realizar las acciones correctivas con la finalidad de
solucionar los problemas encontrados.
73
Tabla N° 20
Ficha de auditoría interna
Ficha de Auditoría - F.A.I. - I.E.S.S. 001-2017
Auditor:
Auditado:
Proceso:
Cláusula Notas de
Auditor Observaciones
No conformidad
Menor Mayor
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nota: Se detalla en la ficha de auditoría: el auditor, auditado, proceso, clausula, notas del auditor, las
observaciones, y la gravedad de la no conformidad
Informe de auditoría
El equipo auditor tiene un plazo de 8 días hábiles para presentar el informe de auditoría
donde se detalla:
Auditor, auditado
Proceso
Cláusula
Evidencia, y no conformidad
74
Tabla N° 21
Informe de auditoría
Informe de Auditoría - I.A.I - I.E.S.S. 001-2017
Auditor:
Auditado:
Proceso:
Cláusula Evidencia No conformidad
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nota: Se detalla en el informe de auditoría: el auditor, auditado, proceso, clausula, y no conformidad.
Seguimiento y control
El responsable de la unidad de gestión coactiva define las acciones correctivas que se
realizarán, el responsable, y será el encargado de realizar el cierre de la acción correctiva de
acuerdo con el plazo establecido.
75
Tabla N° 22
Ficha de acción correctiva
Nota: Se describe la realización y el cierre de la acción correctiva
Ficha de acción correctiva F.A.C - I.E.S.S. 001-2017
No conformidad: Fecha de inicio:
Responsable:
1.- Personas que participan en la acción y coordinador:
2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:
3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:
4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:
5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:
6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:
7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones
implantadas, fechas y responsables:
8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:
Firma de Responsabilidad Fecha cierre:
76
5.0 Conclusión
Mediante el diseño de este plan de calidad se puede verificar que el/los problemas
que se susciten en cualquier área de alguna organización, se los puede solucionar mediante la
aplicación de herramientas de calidad y estadísticas. Para las organizaciones es de vital
importancia la aplicación de normas de calidad o trabajar con un enfoque a procesos que
busque el fortalecimiento de la institución, una gestión administrativa más eficiente, y en la
satisfacción del usuario.
El manejo de la información es indispensable para el desarrollo de las actividades de
toda organización, y es relevante que se encuentre disponible para los funcionarios o áreas
que interactúan en el proceso con la finalidad de dinamizarlo y hacerlo más eficiente, por
ende esto va a contribuir en un mejor desempeño de los colaboradores del área, en la
obtención de metas y objetivos; además del beneficio en la imagen de la institución que se
preocupa de sus usuarios con una atención eficaz y oportuna.
5.1 Recomendaciones
Levantar información y realizar un mapeo de cada uno de los procesos que se llevan
en el área, y diseñar un manual de procedimientos.
Trabajar con enfoque a procesos en la unidad de gestión coactiva.
Implementar el uso de equipos tecnológicos para que los procesos sea mucho más
ágiles.
Sugerir a los secretarios externos de coactiva que los juicios que se archiven, deben
ser digitalizados y entregados en un dispositivo de almacenamiento al responsable de
archivo pasivo.
77
5.3 Bibliografía
Ávila, R. G. (2003). Manual de administración de la calidad total y círculos de control de calidad Vlumen II. Monterrey: Gibler & Asociates.
Camisón, C. y. (2006). Gestión de la calidad: enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis. Madrid: Diaz de Santos.
Ekos, R. (2015). Certificación, un pase hacia la excelencia. Ekos.
I.E.S.S. (2010). I.E.S.S. Recuperado el 15 de DICIEMBRE de 2016, de PAGINA WEB DEL I.E.S.S.: https://www.iess.gob.ec/en/web/guest/inst-quienes-somos
I.E.S.S. (2010). I.E.S.S. Recuperado el 15 de Diciembre de 2016, de Página web del I.E.S.S.: https://www.iess.gob.ec/es/web/afiliado/servicios-y-prestaciones
I.E.S.S. (2010). I.E.S.S. Recuperado el 15 de DICIEMBRE de 2016, de PAG WEB DEL I.E.S.S.: https://www.iess.gob.ec/es/web/afiliado/cesantia
I.E.S.S. (2010). I.E.S.S. Recuperado el 15 de DICIEMBRE de 2016, de https://www.iess.gob.ec/en/web/afiliado/fondos-de-reserva
I.E.S.S. (2010). INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL. Recuperado el 15 de DICIEMBRE de 2016, de PAGINA WEB DEL I.E.S.S.: https://www.iess.gob.ec/es/web/afiliado/servicios-y-prestaciones
ISO 10005. (2005). Norma Internacional. Directrices para los planes de calidad. Ginebra, Suiza.
ISO 9000. (2005). Norma Internacional. Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. Ginebra, Suiza.
Jenette Nagy, S. B. (2016). Caja de herramientas comunitarias. Recuperado el 21 de 2017, de http://ctb.ku.edu/es/tabla-de-contenidos/estructura/estrategia-planificacion/principal
Juran, J. M. (1990). Juran y la planificación de la calidad. Madrid: Diaz de Santos.
Luna, J. R. (30 de Mayo de 2011). Intolerancia Diario. Recuperado el 20 de Febrero de 2017, de http://intoleranciadiario.com/detalleOpinion/79/jugada-estrategica/el-brainstorming-o-lluvia-de-ideas
Mendez, J. C. (2013). Calidad,conceptos y filosofías: Deming, Juran Ishikawa y Crosby.
Mengua, S. J. (2012). La resolución de problemas para la mejora continua y progreso de las empresas. 3 Ciencias, 22.
78
Nagy, F. B. (2016). Caja de herramientas comunitarias. Recuperado el 21 de Febrero de 2016, de http://ctb.ku.edu/es/tabla-de-contenidos/estructura/estrategia-planificacion/principal
Osbom, A. F. (s.f.). http://www.esdi-online.com/repositori/public/dossiers/qjkw9nn8.pdf. Rodríguez, L. M. (2012). Teoría y Técnica de la Entrevista. Tlaneplanta - Estado de México:
Red Tercer Milenio.
Rojas, A. R.-F. (Marzo de 2009). Herramientas de calidad. Madrid, España: Universidad Pontifica ICAI-ICADE COMILLAS MADRID.
Sábana, U. d. (2010). Administración por calidad. Cundinamarca, Colombia: Alfaomega Colombiana S.A.
Sampieri, R. H. (2006). Metodología de la investigación Cuarta Edición. México: McGraw-Hill Interamericana.
Zumárraga, M. C. (2013). Acuerdo Ministerial No. MCPEC-CAF-2013-001. Quito: Ministerio de Coordinación de la Producción, Empleo y Competitividad.
79
5.4 Apéndice
Anexo 1
Solicitud formal al I.E.S.S. para la realización del diseño del plan de calidad
80
Anexo 2
Memorandum dirigido por la unidad de gestión coactiva a la directora provincial del guayas
solicitando la autorización para realizar el diseño del plan de calidad
81
Anexo 3
Autorización por parte de la directora provincial del guayas Ing. Yullet Erazo Valverde
82
Anexo 4
Memorandum dirigido al decano de la facultad
83
Anexo 5
Transcripción de la entrevista
1.- ¿Qué nivel de importancia tiene la recaudación de la mora patronal en el área de coactiva
en la dirección provincial de guayas?
La recaudación de la mora patronal en el área de coactiva es de extrema importancia en virtud
de que esta mora representa varias y cuantiosas cuentas por cobrar del IESS; es decir que
representan dinero que es fundamental para que pueda ser utilizado en cubrir y atender las
necesidades de los afiliados en todos sus aspectos.
2.- ¿Cuál es el destino de los montos recaudados por mora patronal?
Los montos recaudados son dirigidos a la cobertura de los servicios brindados por el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, especialmente se dirige a los servicios de salud y servicios
de prestaciones a los pensionistas.
3.- ¿En qué fundamentos legales se basa la acción coactiva?
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social goza de jurisdicción coactiva según el art. 287
de la Ley de Seguridad Social.
4.- ¿Cuál es la relación entre un título de crédito y un juicio coactivo?
La relación entre un título de crédito y un juicio coactivo consiste en que el título de crédito
es el presupuesto legal necesario que da lugar a un juicio coactivo. Como consecuencia del
juicio coactivo, se procede con las medidas cautelares que permitirán el cobro de dicho título.
5.- ¿De qué manera se inicia un proceso para dictar medidas cautelares?
Se inicia con la emisión del auto de pago inicial suscrito por el juez de coactiva. En este auto
de pago se define contra quien es el juicio, el concepto de las obligaciones, el monto de éstas
y, una vez definidos, se procede con la orden de ejecutar medidas cautelares.
84
6.- ¿Qué tipo de medias o prohibiciones se dictan?
Al ser las medidas cautelares diferentes mecanismos judiciales que permiten el cobro de la
deuda, en este juzgado de coactiva se ordena: retenciones de valores en cuentas bancarias
registradas a favor del coactivado, prohibición de enajenar vehículos, prohibición de enajenar
bienes muebles e inmuebles, prohibición de ser funcionario público por estar en mora con el
IESS, prohibición en participar en procesos de contratación pública al tener mora con el
IESS.
7.- ¿Una vez extinguido el título de crédito, ya sea por anulación o cancelación del título de
crédito? ¿Cuál es el proceso a seguir?
Iniciar el proceso de archivo, para lo cual se solicita una liquidación del título para verificar
su estado, luego se procede a realizar la providencia de archivo que ingresa para la firma de la
jueza de coactiva en la que se ordena el archivo del juicio.
8.- ¿Cómo se inicia un proceso de levantamiento de medidas cautelares?
El proceso de levantamiento de medidas cautelares se inicia con la verificación de la
cancelación del título en su totalidad. Posteriormente, el juez de coactiva ordena, mediante
providencia, el levantamiento de medidas cautelares del coactivado en cuestión. El abogado
secretario procede a enviar los oficios notificando a las diferentes instituciones
(Superintendencia de Bancos, Comisión de Tránsito del Ecuador, Registro de la Propiedad,
etc) para que registren el levantamiento de medidas ordenado en providencia.
En el caso de valores retenidos en el banco, el juzgado de coactiva del IESS notifica a la
Superintendencia de Bancos y/o a la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria y,
ésta a su vez, procede a notificar a las diferentes instituciones bancarias y/o financieras del
país.
85
9.- ¿Cuánto tiempo aproximadamente implica el levantamiento de medidas cautelares?
El tiempo del levantamiento de medidas cautelares va a depender si el juicio lo sustanciaba
un abogado externo activo o un abogado externo que ya no trabaja para el IESS.
Si el juicio lo sustancia un abogado externo activo, el procedimiento es el siguiente: se
ingresa la solicitud de levantamiento en las ventanillas de Gestión Documental, en el término
de un día llega a la bandeja de la jefatura de coactiva y aproximadamente en dos o tres días se
notifica al abogado externo para que proceda con la providencia de archivo. Por lo general se
le da el término hasta de tres días para que lo haga llegar al juzgado. Una vez que,
aproximadamente en tres días, dicha providencia es revisada por el abogado interno,
sumillada por el jefe de coactiva y es enviada para la firma de la juez de coactiva. Al estar la
providencia firmada se devuelve el juicio para que envie los oficios a las diferentes
instituciones. Todo este proceso toma de 15 a 25 días aproximadamente.
Si el juicio es sustanciado por un abogado externo que ya no está activo, una vez ingresada la
solicitud de levantamiento, se asigna a un abogado interno para que proceda con la
providencia de archivo. Este abogado debe realizar la búsqueda del juicio solicitándolo al
área de archivo o a la unidad de sorteo y resorteo. Una vez que tiene el físico del juicio,
realiza la providencia de archivo y cuando es sumillada por el jefe del área, pasa para la firma
del juez de coactiva. Posteriormente, se devuelve el juicio al abogado para que proceda con la
realización de los oficios respectivos. Este proceso toma aproximadamente 15 días.
10.- ¿Qué nivel de importancia le da a la utilización de la tecnología en la aplicación de un
proceso coactivo?
Dentro de un juicio coactivo es muy importante contar con los mecanismos tecnológicos
necesarios que permitan el registro del estado de los juicios coactivos, es decir, se necesitan
herramientas tecnológicas que permitan ver las fojas de los juicios sin necesidad de llamar al
abogado externo a solicitarle que informe el estado del juicio.
86
Una herramienta tecnológica que permita ver las fojas del expediente en su totalidad y, que
permita hasta imprimir copias de las fojas, ahorraría los términos procesales del
levantamiento de medidas porque no sería totalmente necesario esperar a encontrar el juicio
para proceder con la providencia de archivo o cualquier otra providencia de impulso procesal.
Además, en virtud de la gran cantidad de juicios que se maneja en este juzgado de coactiva,
lo más apropiado sería una plataforma virtual en donde se respalde la misma información que
consta en el expediente de un juicio para precautelar la información en caso de que un juicio
se pierda por diferentes motivos.
Para optimizar los términos procesales, sería beneficioso contar con una herramienta
tecnológica que indique los términos dentro de los cuales cada funcionario o abogado externo
deba realizar su gestión e incluso que notifique cuando el término permitido está próximo a
vencerse.
87
Anexo 6
Fotografías de la entrevista realizada en la dirección provincial del guayas, jefatura de la
unidad de gestión coactiva.
88
Top Related