UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
CURSO: LENGUAJE E INVESTIGACION DOCUMENTAL
LICENCIADA: MONICA PATRICIA HERNANDEZ DE LA ROSA.
SECCION: C
TEMA
EL SERVICIO DE ELECTROMECANICA
GUATEMALA 6 DE JUNIO DE 2015
INTEGRANTES:
NOMBRE CARNET ROL
JESSICA YOHELI MORATAYA
JIMENEZ
5822-14-
22585
COORDINADOR/EXPOSITOR
KEVIN ALEXANDER ACABAL 5822-14-
22744
EXPERTO EN TECNOLOGIA
/ /EXPOSITOR
GUSTAVO ALEXANDER ORDOÑEZ
OROZCO
5822-14-
22561
INVESTIGADOR/EXPOSITOR
ANA MARIA SOC GUERRA 5822-15-
13806
DISEÑADOR DE
MATERIAL/EXPOSITOR
MARIA CELESTE DE PAZ ROLDAN 5822-15-
11889
INVESTIGADOR/EXPOSITOR
JORGE ALEXANDER LEMUS
RODAS
5822-15-
4842
TESORERO/EXPOSITOR
JONATHAN STEVEN FUENTES
MENDEZ
5822-15-
10839
DISEÑADOR DE
MATERIAL/EXPOSITOR
INDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………. I
CAPITULO I...…………………………………………………………… 1
MARCO CONCEPTUAL
1.1. Antecedentes
1.2. Justificación
1.3. Definición del Problema
CAPITULO II…………………………………………………………… 4
MARCO TEÓRICO
2.1. CAPACITACION SOBRE ELECTROMECANICA
2.2. TEORIAS DE ELECTROMECANICA Y SERVICIO AL CLIENTE
CAPITULO III…………………………………………………………. 13
MARCO METODOLÓGICO
3,1. Hipótesis
3.2. Variables
3.3. Definición Conceptual
3.4. Definición Operacional
3.5. Instrumento
CAPITULO IV………………………………………………………. 15
MARCO OPERATIVO
4.1. Metodología
4.2. Técnicas de recolección de datos
4.3. Medios
4.4. Control de proyecto-Grafica de Gantt
CAPITULO V………………………………………………………. 18
MARCO ADMINISTRATIVO
5.1. Recursos Humanos
5.2. Recursos Materiales
5.3. Mobiliario y Equipo
5.4. Presupuesto
CAPITULO VI………………………………………………………. 20
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
6.1. Análisis de Resultados
6.2. Conclusiones
6.3. Recomendaciones
CAPITULO VII…………………………………………………….. 32
MARCO LOGICO DE LA PROPUESTA
7.1. Árbol de problemas
7.2. Árbol de alternativas
7.3. Árbol de objetivos
7.4. Matriz del marco lógico
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………… 36
ANEXOS…………………………………………………………… 37
INTRODUCCION
Presentamos nuestro proyecto escrito sobre el servicio de la electromecánica, sus objetivos
son: Realizar servicios de instalación, operación, diagnóstico sobre el mantenimiento de
automóviles. En la actualidad el conocimiento sobre electromecánica representa que las
personas sean productivas, es uno de los medios más efectivos para asegurar la formación
permanente del recurso humano, desempeñando mejor el puesto de trabajo asignado.
Frente a los continuos avances tecnológicos de los vehículos, la industria necesita técnicos
laborales con competencias en electromecánica automotriz.
Antes de entrar en detalles se toma en cuenta el sistema eléctrico y la forma de
funcionamiento del automóvil, tiene un sistema que inicia por el acumulador luego el
estarte, el alternador y luego el sistema computarizado en la actualidad, esta computadora
maneja todo los circuitos de los autos por medio de unos sensores que activan la alarma del
computador para decirle que fallas existen.
Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una amplia gama de factores que
incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la confianza, y el
seguimiento a las solicitudes.
La metodología utiliza es cuantitativa, el propósito de la investigación es capacitar al
personal que no tienen los conocimientos necesarios sobre electromecánica para que se
realice un trabajo más eficiente y eficaz.
I
CAPITULO I
MARCO CONCEPTUAL
1.1 ANTECEDENTES
El rendimiento en el servicio al Cliente en Electromecánica que se ejerce está muy bajo en
el Taller Express, debido a que se realizó un recorte de personal por la jubilación. Dicho
personal era calificado sobre Electromecánica, lo cual provoco el retraso en la evaluación
de los automóviles computarizados, esto provoco que los clientes buscaran otros talleres
que prestaran el servicio.
Al realizar contratación de personal, no se tomó en cuenta que debían ser especializados en
Electromecánica, razón por la cual el taller tuvo bajas en las ventas, debe tomar
precauciones en el equipo de trabajo, y capacitar al personal sobre normas de seguridad.
Uno de los beneficios de la electromecánica nos proporciona una respuesta inmediata el
problema que tiene el automóvil, al mismo tiempo nos permite disminuir el consumo de
combustible, teniendo un mayor nivel de eficiencia.
1
1.2 JUSTIFICACION
Es importante mencionar que la falta de capacitación sobre electromecánica afecta en el
servicio de automóviles computarizados que brindan a los clientes, por lo que necesitamos
que el personal sea más especializados en esa área, no utilizan los diagramas que se
encuentran en el sistema estos son programas para leer signos y datos que le ayudaran a
orientarse y prevenir daños.
En la actualidad el conocimiento sobre electromecánica representa que las personas sean
productivas, es uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente
del recurso humano, desempeñando mejor el puesto de trabajo asignado.
Por lo anteriormente expuesto es primordial garantizar el apropiado desarrollo de las
capacitaciones, tomando en cuenta diversos factores como lo es la disposición de los
colaboradores al asistir a ella.
2
1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA
A. DEFINICION DEL PROBLEMA
¿Cómo afecta en el servicio al cliente la falta de capacitación en electromecánica en
el taller Express?
B. ALCANCES Y LIMITES
Hace que el trabajo sea más eficiente.
Que no se cuenta con el personal calificado.
A: Ámbito Geográfico
El Taller Express se encuentra ubicado la Colonia La Brigada zona 7 de Mixco,
Guatemala.
B. Ámbito Institucional:
El Taller Express dedicados a prestar el servicio de reparación de automóviles
computarizados.
C. Ámbito Personal:
Los trabajadores del taller Express.
D. Ámbito Temporal:
En el mes de mayo 2015.
E. Ámbito Temático:
Se estudiara únicamente el retraso en la entrega de los automóviles computarizados.
3
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 CAPACITACION SOBRE ELECTROMECANICA.
Frente a los continuos avances tecnológicos de los vehículos, la industria del transporte,
necesita técnicos laborales por competencias en mecánica automotriz, capacitados para
desempeñarse en mantenimiento preventivo y correctivo con actualizaciones permanentes
en el manejo de equipos de diagnóstico.
Módulos compuestos por:
ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ.
REPARACION DE MOTORES A GASOLINA Y GAS.
REPARACION DE MOTORES DIESEL.
REPARACION DE LOS SISTEMAS DE INYECCION DEL COMBUSTIBLE.
Estos módulos de formación Interactúan con unidades de aprendizaje de: formación
humano ciudadana, formación empresarial e informática básica, junto con los referentes
productivos (NCL). con el fin de evidenciar la integralidad de la formación, que tiene
como objetivo, un producto con talento humano, con excelente capacidad de desempeño, e
innovación, respetando el ambiente y la convivencia para adaptarse a los diferentes
entornos laborales dinamizados, resultados de la globalización y de los avances
tecnológicos, trabajo en equipo, logrando diagnósticos asertivos buscando la satisfacción
del cliente.
Efectuar lecturas digitales y analógicas relacionadas con el uso de equipos y herramientas
de diagnóstico eléctrico automotriz. Diagnosticar fallas y efectuar mantenimiento de las
partes y componentes eléctricos de vehículos automotores, Inspeccionar los motores a
gasolina y gas en marcha y ensayar los sistemas y componentes utilizando aparatos para
diagnosticar y aislar fallas. Probar y ajustar los sistemas reparados atendiendo a las
especificaciones del fabricante.
Sincronizar el motor de inyección de combustible y verificar su funcionamiento, programar
y realizar el servicio de mantenimiento general del vehículo como cambios de aceite,
lubricación y sincronización.
4
Informar a los clientes sobre el trabajo realizado, las condiciones del vehículo y los
requisitos para su mantenimiento. Ajustar, instalar, reparar y reemplazar partes y
componentes del sistema automotriz, como carburador usando herramientas manuales o
equipo especializado para reparación automotriz.
El sistema eléctrico automotriz, es uno de los problemas más frecuentes y donde se pasa
mayor tiempo en encontrar las fallas, a veces esquemas y muchos aparatos provocan más
dolor de cabeza, pero es conveniente, tenerlos de ser posible, y observar la hoja de
información del fabricante, si se tiene, al mismo tiempo cuando la falla no la logremos
reparar, debemos de estar satisfechos que la dedicación nos sirvió para entrar en un mundo
nuevo de información y estar complacidos de poder ver el automóvil como algo sencillo y
dejarlo en manos de los mecánicos eléctricos, quienes no crean también tenemos nuestras
dudas hasta lloramos cuando los sistemas eléctricos se complican y nos dan unos dolores de
cabeza asombrosos.
Analizar y determinar el funcionamiento de circuitos eléctricos; medir e interpretar datos
obtenidos mediante la lectura de instrumentos específicos de medición eléctrica, interpretar
planos de circuitos eléctricos y electro Neumáticos; Amar y desarmar circuitos eléctricos y
electro neumáticos, atendiendo a plan de trabajo; analizar, detectar y reparar fallas que se
presentan en los circuitos de control y componentes de un circuito de control eléctrico y
electo neumático; identificar los órganos mecánicos que intervienen en los procesos de
automatización que generan movimientos; calcular y emplear mecanismos convertidores de
movimientos; comprender los principios y fundamentos físicos para el diseño y empleo de
equipos industriales; utilizar instrumentos de control y registro adecuado de la mantención;
comprender que la mantención es un proceso orientado a mejorar las condiciones de trabajo
y seguridad.
Realizar el mantenimiento de sistemas industriales complejos que interrelacionan
dispositivos eléctricos, mecánicos, neumáticos e hidráulicos efectuando revisiones
sistemáticas y asistemáticas, para localizar averías y anomalías de funcionamiento,
proponer las acciones correctoras oportunas, reparar, verificar y poner a punto, organizar el
plan de intervención, cumplimentar la documentación exigida y aplicar la normativa
vigente, para realizar el trabajo en condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
5
Capacidades adquiridas
Realizar operaciones de mantenimiento, montaje de accesorios y transformaciones
en las áreas de mecánica, hidráulica, neumática y electricidad del sector de
automoción, ajustándose a procedimientos y tiempos establecidos, cumpliendo con
las especificaciones de calidad, seguridad y protección ambiental.
Seleccionar los procesos de reparación interpretando la información técnica
incluida en manuales y catálogos.
Localizar averías en los sistemas mecánicos, hidráulicos, neumáticos y eléctricos-
electrónicos, del vehículo, utilizando los instrumentos y equipos de diagnóstico
pertinentes.
Reparar el motor térmico y sus sistemas auxiliares utilizando las técnicas de
reparación prescritas por los fabricantes.
Reparar conjuntos, subconjuntos y elementos de los sistemas eléctricos-
electrónicos del vehículo utilizando las técnicas de reparación prescritas por los
fabricantes.
Sustituir y ajustar elementos de los sistemas de suspensión y dirección.
Reparar los sistemas de transmisión de fuerzas y frenado aplicando las técnicas de
reparación prescritas por los fabricantes.
6
2.1 TEORIAS DE ELECTROMECANICA Y SERVICIO AL CLIENTE.
ELECTROMECANICA
La electromecánica es la combinación de las ciencias del electromagnetismo de la
ingeniería eléctrica y la ciencia de la mecánica. La Ingeniería electromecánica es la
disciplina académica que la aborda.
La tecnología automotriz desarrolla cada vez sistemas más eficientes, capaces de auto
diagnosticarse y adaptarse a las diferentes condiciones de operación y de manejo que son
cada día más exigentes. Los automóviles desde que fueron creados, tienen un sistema que
les permite, darle energía al acumulador y esto hace que las luces mantengan su fuerza de
iluminación.
Antes de entrar en detalles sobre el curso, apreciemos el sistema eléctrico y su forma de
funcionamiento, el automóvil, tiene un sistema que inicia por el acumulador luego el
estarte, el alternador y luego el sistema computarizado en la actualidad, esta computadora
maneja todo los circuitos de los autos por medio de unos sensores que activan la alarma del
computador para decirle que fallas existen.
Cuando no tenemos el lector de computadora, debemos utilizar algunos trucos antiguos de
los carros convencionales, desde aquí empezaremos para ayudar a los pilotos que deseen
ingresar en el mundo de la mecánica eléctrica.
Las funciones de la electromecánica son:
Calcular, seleccionar, dimensionar y diseñar elementos de sistemas mecánicos.
Seleccionar, implementar y controlar procesos de fabricación industrial de piezas o
elementos y seleccionar los materiales adecuados.
Organizar, administrar, planear y controlar las actividades de mantenimiento en
plantas industriales.
Evaluar, operar y mantener instalaciones, máquinas y equipos térmicos e
hidráulicos.
Calcular, seleccionar, montar, operar, controlar, evaluar y mantener las máquinas
eléctricas utilizadas en instalaciones industriales.
7
Planear, calcular, diseñar, construir, operar, evaluar y mantener instalaciones
eléctricas de alta, media y baja tensión, de acuerdo con la reglamentación vigente.
Seleccionar, calcular, diseñar, evaluar, operar y mantener sistemas básicos de
medición y de control de procesos industriales.
Perfil de un ingeniero en electromecánica:
El Ingeniero Electromecánico, desde la perspectiva del diseño, fabricación, montaje,
selección, adecuación, reconversión, mantenimiento y modernización, aborda sistemas,
procesos, equipos y componentes, con principios de funcionamiento eléctricos, mecánicos,
térmicos, hidráulicos, neumáticos o la combinación de cualquiera de ellos, pudiendo crear y
operar tecnología de manera eficiente e innovadora.
Habilidades:
Obtener características dimensionales y geométricas de elementos mecánicos con
base en planos o su forma física para establecer el procedimiento de manufactura.
Precisar la forma, características y dimensionamiento de componentes mecánicos
mediante la utilización de herramientas computacionales para establecer los planos
de taller.
Proponer procesos de manufactura con base en especificaciones de componentes
mecánicos, para establecer procedimientos de fabricación que cumplan con normas
de calidad y seguridad.
Implementar procesos de manufactura de manera convencional y/o CNC que
cumplan con las normas y estándares de la industria de la transformación.
Definir componentes mecánicos con base en los requerimientos de desempeño para
su integración en sistemas mecánicos.
Simular sistemas de segundo orden por medio de herramientas computacionales
para validar su comportamiento dinámico.
Proponer programas de mantenimiento automotriz mediante un enfoque tecnológico
para hacer más eficientes las metodologías de mantenimiento automotriz.
8
Implementar programas de mantenimiento automotriz mediante metodologías
establecidas en los automotores de acuerdo a sus características, para su integración
en las rutinas de mantenimiento de la planta o taller.
Dirigir recursos humanos para ejecutar los planes de trabajo, mediante el logro de
objetivos y metas incrementando el desempeño del personal.
Administrar recursos materiales y tecnológicos siguiendo las especificaciones de la
industria automotriz, para la optimización y el buen manejo de los materiales.
Investigar nuevas tecnologías con base en sus características para determinar la
viabilidad de aplicación e implementación.
Proponer modificaciones en procesos productivos y/o sistemas automotrices
basadas en nuevas tecnologías para mejorar el desempeño.
9
2.2 SERVICIO AL CLIENTE
Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una amplia gama de factores que
incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la
confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en
términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la
autenticidad. El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma que los clientes
interactúen con la organización y sus empleados. Por ejemplo, los diferentes
comportamientos serán importantes para aquellos que compren en una tienda tratando
directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de
Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o por escrito.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata
de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o
servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo
a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la
comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la
organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el
proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta
la satisfacción pos compra.
10
La identificación de los clientes.
La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la
edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También será diferente en
función de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organización, la
importancia de la compra para ellos, ya sea que estén comprando o no para sí mismos o su
compañía y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a
los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
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Estrategia del servicio al cliente:
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Aspectos importantes de La atención al cliente
El cliente por encima de todo.
No hay nada imposibles cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
12
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1 HIPOTESIS
La falta de capacitación sobre electromecánica afecta en el servicio al cliente en el taller
Express
3.2. VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
La falta de capacitación sobre electromecánica.
VARIABLE DEPENDIENTE
El servicio al cliente.
3.3 DEFINICION CONCEPTUAL
La capacitación: Es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se
desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor
desempeño en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un
programa permanente, aprobados.
Electromecánica: Aplica los principios propios de la física y mecánica para la generación
y transmisión del movimiento en sistemas automotrices, como son los vehículos de tracción
automática.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
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3.4 DEFINICON OPERACIONAL
VARIABLE INDEPENDIENTE
La falta de capacitación sobre electromecánica.
Retrasa la entrega de los automóviles.
No se cuenta con personal calificado.
VARIABLE DEPENDIENTE
El servicio al cliente.
No se cumple con las expectativas del cliente.
Brindar mayor eficiencia en el servicio.
3.5 INSTRUMENTOS.
Encuesta.
14
CAPITULO IV
MARCO OPERATIVO.
4.1 METODOLOGIA
DOCUMENTAL.
CUANTITATIVA.
INVESTIGACION ENCUESTA.
4.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS.
FUENTES DE DATOS
FUENTES DIRECTAS.
Se obtiene a través de las personas encuestadas de las cuales obtendremos la información
necesaria.
FUENTES INDIRECTAS.
Los resultados los obtendremos de la encuesta que se realiza y se analizaran los datados
obtenidos y así poder solucionar el problema.
FUENTES BIBLIOGRAFICAS.
Se realizara una encuesta con una persona especializada en electromecánica para tener un
mejor concepto del área investigada.
15
FUENTES ELECTRONICAS.
Internet.
Publicidad a través de una página web.
TECNICAS DE RECOLECCION.
Encuesta
4.3 MEDIOS
Computadora
Wikipedia
Encuesta
Lapiceros
Teléfonos celulares
Calculadora
Correos electrónicos
16
4.4 CONTROL DE PROYECTO-GRAFICA DE GANTT
17
ACTIVIDADES 02
MAY
O
03
MAY
O
05
MAY
O
06
MAY
O
08
MAY
O
09
MAY
O
12
MAY
O
19
MAY
O
27
MAYO
3
JUNIO
Pre diseño X
Marco Conceptual X
Marco Teórico X
Instrumento X
Marco Metodológico X
Marco Operativo X
Marco Administrativo X
Marco Lógico X X
Informe final X
CAPITULO V
MARCO ADMINISTRATIVO
5.1 RECURSOS HUMANOS.
2 realizan el trabajo.
1 encuestadores
1 tabulador
3 expositores
5.2 RECURSOS.MATERIALES.
Internet
Impresiones
Energía eléctrica
Hojas
Lápiz.
Marcadores.
Libretas.
5.3 MOBILIARIO Y EQUIPO.
Computadora de escritorio.
Laptop.
Teléfonos celulares.
Fotocopiadoras.
Escritorio.
Vehículo.
18
5.4 PRESUPUESTO
CANTIDAD
DESCRIPCION
PRECIO UNI.
PRECIO
TOTAL
30 Impresiones. Q.1.50 Q. 45.00
3 Gal. de
combustible.
Q.32.00 Q.96.00
100 Copias Q.0.25 Q.25.00
12 Horas de internet Q.5.00 Q. 60.00
50 Tarjetas de
presentación.
Q.1.00 Q.50.00
1 Manta vinílica Q.60.00 Q.60.00
19
CAPITULO VI
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
6.1. Análisis de Resultados
Encuesta
1. ¿Le gustaría recibir capacitaciones de electromecánica?
SI 26 NO. 4
Fuente: Personal del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue de 87% le gustaría recibir capacitación sobre electromecánica y el
otro 13% índico que no le gustaría recibir capacitación. C
20
87%
13%
SI NO
2. ¿Qué te motivaría a seguir cursos de electromecánica?
a. PARA APRENDER 14 b. UN PASATIEMPO 6 c. SUPERACION PERSONAL 10
Fuente: Personal del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue de 47% para aprender, el 33 por superación personal y el otro
20% indican que eso los motiva a seguir cursos de electromecánica. Eso representa que el mayor porcentaje de
empleados se encuentran motivados a seguir cursos de electromecánica lo cual será el trabajo más efectivo y
eficiente.
21
47%
20%
33%
PARA APRENDER UN PASATIEMPO SUPERACION PERSONAL
3. ¿Porque te gustaría aprender electromecánica?
a. TECNOLOGIA 10 b. ADQUIRIR NUEVOS CONOCIMIENTOS 20
Fuente: Personal del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado es que el 67% no indica que le gustaría aprender electromecánica por
adquirir nuevos conocimientos y el 33 por la tecnología. Este resultado indica que los empleados del taller le
gustaría aprender la electromecánica para adquirir nuevo conocimientos lo cual beneficiaria en mejorar el
servicio al cliente sea más rápido.
22
33%
67%
TECNOLOGIA ADQUIRIR NUEVOS CONOCIMIENTOS
4. ¿Cuánto tiempo le gustaría recibir una capacitación?
a. 1 hora 17 b. 2 horas 9 c. 3 horas
Fuente: Personal del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que al 59% le gustaría recibir la capacitación 1 hora, el 31% 2
horas y el 10% tres horas. Esto representa que el mayor porcentaje de empleados participarían en una
capacitación para mejorar el rendimiento del servicio.
23
59%
31%
10%
10%
1 HORA 2HORA 3HORA
5. ¿Cómo mejorarías el aprendizaje de electromecánica?
a. ESTUDIANDO 9 b. A TRAVEZ DE LA PRACTICA 21
Fuente: Personal del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que al 70% que mejoraría su aprendizaje sobre electromecánica a
través de la práctica ale gustaría y el otro 30% índico que estudiando mejoría su aprendizaje. Esto representa
que el mayor porcentaje de empleados mejoraría su aprendizaje de electromecánica a través de la práctica.
24
30%
70%
ESTUDIANDO ATRAVEZ DE LA PRACTICA
1. ¿Le gustaría que cambiáramos el servicio al cliente?
SI 11 NO. 19
Fuente: Clientes del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que al 63% no le gustaría que cambiaran el servicio al cliente y el
otro 37 % índico que si le gustaría que cambiaran el servicio al cliente. Esto representa que la mayoría de los
clientes se siento satisfecho con el servicio brindado.
25
37%
63%
SI NO
2. ¿Con que rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?
a. 1 al 5 18 b. 6 al 10 12
Fuente: Clientes del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que al 60% indican que la escala con la rapidez que le atendieron
nuestros representantes de servicio al cliente es la escala del 1 al 5 y el 40% la escala de rapidez des del 6 al 10.
Esto representa que los clientes califican al personal que lo atendieron con rapidez y le brindan la atención de
ello se merecen.
26
60%
40%
1 AL 5 6AL 12
3. ¿Considera que nuestro taller lo atendieron con el mayor profesionalismo?
SI 17 NO 13
Fuente: Clientes del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que al 57% indican que en el taller le atendieron con el mayor
profesionalismo y el 43 indican que no le atendieron con el mayor profesionalismo. Esto representa que la
mayoría de los clientes consideran que el personal le atendió por profesionalismo y quedan a gusto con el
trabajo que el personal le realiza a sus vehículos.
27
57%
43%
SI NO
4. ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo del taller?
a. Extremadamente profesional 7
b. Moderadamente profesional 18
c. Para nada profesional 5
Fuente: Clientes del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que el 60% evalúan el nivel de profesionalismo del taller es
moderadamente, el 23% extremadamente profesional y el 17 para nada profesional. Esto representa que el
mayor de los clientes considera que el nivel con le atendieron está en un rango acorde a sus solicitudes y
necesidades.
28
23%
60%
17%
EXTREMADAMENTE PROFESIONAL MODERADAMENTE PROFESIONAL
PARA NADA PROFECIONAL
5. ¿Qué nivel de servicio le ofrece nuestro personal?
a. Bueno 19 b. Regular 11 c. Malo 0
Fuente: Clientes del Taller Express La Brigada zona 7 de Mixco año 2015.
Según la encuesta realizada el resultado fue que el 63% que el nivel de servicio que ofrece el personal es bueno
, el 37% nos indica que es regular y el 0% indica malo. Esto representa que el mayor porcentaje de los clientes
considera el servicio al cliente que el taller de brinda es bueno y que lo recomendarían a otras personas.
29
63%
37%
0%
BUENO REGULAR MALO
6.2. Conclusiones
El enfoque principal de este trabajo es fomentar hacia los trabajadores del taller en tener el mayor deseo
y el mejor interés por aprender más de la Electromecánica; haciendo que los trabajados sean más rápidos
y de muy buena calidad generando en los clientes la preferencia por nuestro trabajo.
Seguiremos capacitando a todos los colaboradores del taller generando en ellos la noción en ser mejores
cada día y eso nos hará tener mayor afluencia de clientes, llenando las expectativas que ellos desean.
Promoviendo en ellos el trabajo en equipo y más personalizado que busque generar y apreciar un buen
trabajo por parte de nuestros colaboradores.
Se tendrán aparatos más sofisticados con el afán de agilizar más los trabajos de los clientes, así mismo
manuales en donde indiquen la forma correcta de poder usar adecuadamente los diferentes tipos de
herramientas y no provocar algún inconveniente con las mismas.
30
6.3. Recomendaciones
Las empresas dedicadas al mantenimiento de automóviles deberán prestar atención a los nuevos
cambios que se generan en el área de electromecánica los nuevos avances tanto para la empresa como
para el empleado.
Es necesario establecer una idea clara y concisa sobre electromecánica, les recomendamos hacer lo
siguiente, capacitar a los empleados que integran el taller, sobre la importancia de tener conocimientos
de electromecánica para que el su servicio sea el más avanzado y la entrega de autos sea más rápida.
Llevar a un estricto reglamento académico para que en su personal de mecánica sea favorable y trabaje
de una manera masiva, recuerde que el horario de trabajo , la organización y la eficiencia de sus
colaboradores llevan a su servicio a ser recomendado por sus mismos clientes y a nuevos clientes.
El esfuerzo, la preparación de cada uno de los colaboradores llega a tener éxito en su servicio de
electromecánica.
31
CAPITULO VII
MARCO LOGICO
DE LA PROPUESTA
7.1 Árbol de problemas
Eficiencia en el trabajo mecánico
y entrega completa el vehículo
Mejores resultados en los
vehículos que se entreguen al
taller
Mejores avances entre los trabajadores
del taller sobre la electrónica
¿Porque es necesaria la
capacitación de electrónica ?
La falta de preparación al personal sobre
electrónica y la entrega de servicio al
cliente
Bajo rendimiento del personal en
la entrega del vehículo
7.2 Árbol de alternativas
33
ventajas ventajas Ventajas
Atraeremos nuevos clientes, se
trabajara más tiempo, los equipos
serán novedosos para nuestros
clientes.
Estaremos a la vanguardia y en
constante innovación masiva, la
calidad de precios será de reto a
la competencia.
Podrán capacitar a los nuevos
integrantes los colaboradores ya
capacitados. Para poder
conservar a los trabajadores.
desventajas desventajas Desventajas
Que el servicio o comentarios de
nuestros clientes afecten nuestra
campaña publicitaria o nuestra
competencia monitoree nuestra
publicidad.
Los costos no sean ajustados a las
necesidades de todos los clientes
antiguos y nuevos.
Que los empleados no cumplan
con las políticas del servicio y no
participar en el curso de
capitación.
Servicio de
Electromecánica
Estrategia 1:
presentar nuevas
oferta de servicio
Estrategia 2:
reducción o
aumento de costos
según la
competencia
Estrategia 3:
reforzamiento
constante a los
colaboradores
7.3 Árbol de objetivos
7.4 Matriz del marco lógico
.
..
34
Hay más clientes satisfechos por el buen servicio que se les presta en el
taller.
Reducción de tiempo en lo que es el servicio de electromecánica que se
les presta a los clientes.
El buen servicio y la satisfacción de los clientes.
Capacitación sobre electromecánica.
Preparar al personal una vez al mes y actualizarlos
conforme avanza la tecnología.
Reducir el tiempo de entrega de un automóvil.
7.4 Matriz del marco lógico
35
Jerarquía de
objetivos
metas
Indicadores
Fuentes de
verificación
Supuestos
Fin
(Objetivo de
desarrollo )
Proporcionar un
buen rendimiento
en
electromecánica
Los clientes están
satisfechos con el
trabajo
Se les ha otorgado
una capacitación
para que aprendan
más de
electromecánica
Ser los trabajadores
con capacidad para
operar y arreglar
autos eléctricos
Propósito
(Objetivo general )
(Situación final)
Los trabajadores a
mejorado un 35%
en la práctica y la
teoría
Los empleados han
mejorado la teoría y
la puesto en práctica
electromecánica
Los cliente
visitantes dan su
punto de vista para
saber si han
mejorado con el
tiempo establecido
Ser buenos en la
materia demostrando
que somos un grupo
para trabajar y
lograremos ser
buenos
electromecánicos
Resultados
(Objetivo
específico)
Tener paciencia
para lograr un
buen empeño
Aumenta la clientela
los trabajadores
trabajan más rápido
Los trabajadores
satisfechos de su
gran avance en esta
materia
Mantener nuestra
imagen del taller
express en alto no
dejar que pasen
encima
Acciones
(actividades
principales )
-Verificar el taller
-saber quiénes
necesitan de las
capacitaciones
-orientarlos a
repasar y practicar
Aumento la clientela
pero con unos
pequeños atrasos
Enseñanzas de
videos de
electromecánica y
entrega de folletos a
repasar y ponerlo a
prueba
La competencia no
deben ,dejara que
nuestro taller siga
adelante ,nos
actualizarnos mara
mejorar y mejorar
mas
BIBLIOGRAFIA
http://electromecanica-automotriz.blogspot.com/
http://es.wikipedia.org/wiki/Mec%C3%A1nica_automotriz
www.caib.es/sacmicrofront/archivopub.do?ctrl=MCRST350ZI47841...
www.murciaprofesional.es/feriafp/titulos.php?cPath=866984&pID _
36
ANEXOS
Anexo 1
Encuesta.
Variable pregunta Respuesta
Dependiente
La falta de capacitación sobre
electromecánica.
1.Le gustaría recibir capacitaciones de
electromecánica
2. Que te motivaría a seguir cursos de
electromecánica
3. Porque te gustaría aprender electromecánica
4. Cuanto tiempo le gustaría recibir una
capacitación
5. Como mejorarías el aprendizaje de
electromecánica
SI
NO
a. Para aprender
b. Un pasatiempo
c. Superación personal
a. Tecnología
b. Adquirir nuevos conocimientos
a. 1 hora
b. 2 horas
c. 3 horas
a. Estudiando
b. A través de la Practica
Independiente
El servicio al cliente.
1.Le gustaría que cambiáramos el servicio al
cliente
2. Con qué rapidez lo atendieron nuestros
representantes de servicio al cliente
3. Considera que nuestro taller lo atendieron
con el mayor profesionalismo
4. Cómo evalúa el nivel de profesionalismo
del taller
5. Qué nivel de servicio le ofrece nuestro
personal
Si
No
a. 1 al 5
b. 6 al 10
Si
No
a. Extremadamente profesional
b. Moderadamente profesional
c. Para nada profesional
a. Bueno
b. Regular
c. Malo
38
Anexo 2
Fotografías.
Sistema de luces.
39
Conectores del sistema eléctrico.
40
Caja de fusibles y relait.
Colores de fusibles.
41
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