U�IVERSIDAD AUTÓ�OMA DE BAJA CALIFOR�IA SUR.
Área de Conocimiento de Ciencias Sociales y Humanidades.
Departamento Académico de Economía. Licenciatura en Turismo Alternativo.
“Análisis y Perspectivas de la Actividad Turística: La Calidad como Factor de Competitividad.”
TESIS
Que como requisito para obtener el grado de
LICE�CIADO E� TURISMO ALTER�ATIVO
Presenta:
MARÍA DEL ROCÍO GARCÍA CARLÓ�
Directora de Tesis:
M. en C. REY�A MARÍA IBÁÑEZ PÉREZ
Asesores:
DRA. A�TO�I�A IVA�OVA BO�CHEVA
MTRO. ALBERTO FRA�CISCO TORRES GARCÍA.
La Paz, Baja California Sur, Enero de 2010.
Dedicatoria
A mi mejor amigo Dorian A. Unzón Landa:
Gracias por tu amistad, confianza y consejos,
los cuales me han permitido ser mejor persona,
desarrollarme profesionalmente e inspirarme la
fortaleza y el valor necesarios para enfrentar
y superar con sabiduría cada reto en mi vida.
AGRADECIMIE�TOS:
Primero agradecer a Dios, por las oportunidades para seguir viviendo…
A mis Padres María Guadalupe Carlón Gamiño y Crispín García por su apoyo en mi formación académica.
Agradecer también a mi gran amiga María Trinidad Landa Leyva, por enseñarme a valorar lo realmente importante en la vida.
A cada uno de los profesores que impartieron clases a la primera generación de la carrera de Turismo Alternativo.
Y finalmente agradecer a mi Directora de tesis y Asesores por su orientación en la realización y culminación de este trabajo.
MRGC
Í�DICE TEMÁTICO:
Introducción ...................................................................................................................................... 1
Capítulo I: Los Servicios Turísticos y la Gestión de la Calidad ................................................... 3
1.1 Definiciones ......................................................................................................................... 3
1.1.1 Turismo ....................................................................................................................... 3
1.1.2 Turista ......................................................................................................................... 9
1.1.3 Producto Turístico ....................................................................................................... 9
1.1.4 Demanda y Oferta Turística ..................................................................................... 10
1.1.5 Cultura Turística ....................................................................................................... 10
1.2 El Concepto de Calidad y su Evolución Histórica ............................................................ 10
1.3 Normas Internacionales sobre Gestión de la Calidad ........................................................ 17
1.3.1 Organización Internacional de Normalización ......................................................... 17
1.3.2 Origen de las Normas ISO 9000 .............................................................................. 18
1.3.3 Ventajas de las Normas ISO..................................................................................... 18
1.3.4 Ejemplos de Normas ISO Especificas, para medir la Calidad en el Ámbito Internacional.............................................................................................. 19
1.3.5 Normas Internacionales para Sistemas de Calidad .................................................. 21
1.4 La Calidad Implementada en los Servicios Turísticos ...................................................... 22
Capítulo II: La Importancia de la Actividad Turística desde el Contexto Internacional al Regional .......................................................................................... 27
2.1 Contexto Internacional ...................................................................................................... 27
2.1.1 Llegadas de Turistas Internacionales en el Mundo ................................................. 29
2.1.2 Ingresos por Turismo Internacional ........................................................................ 31
2.1.3 PIB Turístico Mundial y Empleo ............................................................................ 33
2.1.4 Perspectivas Futuras de la Actividad Turística ....................................................... 36
2.2 Contexto Nacional ............................................................................................................. 37
2.2.1 Llegadas de Turistas ................................................................................................ 38
2.2.2 Ingresos de la Actividad Turística ........................................................................... 39
2.2.3 Empleos y Aportación al Producto Interno Bruto (PIB) ......................................... 40
2.3 Contexto Regional ............................................................................................................. 43
2.3.1 Introducción ............................................................................................................ 43
2.3.2 Principales Destinos por Regiones .......................................................................... 45
Capítulo III: La Calidad como Factor de Competitividad en las Empresas Turísticas ......... 54
3.1 Definición de Competitividad Turística ............................................................................ 54
3.2 Competitividad del Sector Turístico Mexicano, desde la Perspectiva Internacional ........ 60
3.3 Las Normas ISO 9000 como Instrumento para Incrementar la Competencia Laboral y la Calidad en los Servicios Turísticos de Empresas Mexicanas ..................................... 68
3.3.1 Evolución y Aplicación de las Normas ISO en Empresas de México .................... 68
3.3.2 Empresas Mexicanas de Servicios que cuentan con Certificación ISO de Calidad .................................................................................................................... 69
3.3.3 Beneficios y Dificultades asociadas a la Implementación de Normas Internacionales ........................................................................................................ 70
3.4 Certificados de Calidad en México .................................................................................... 70
3.4.1 Distintivo H .............................................................................................................. 70
3.4.2 Distintivo M ............................................................................................................. 72
3.4.3 Programa ACTITUR ................................................................................................ 73
3.4.4 Calidad Ambiental Turística .................................................................................... 73
3.5 Normas Oficiales Mexicanas (NOM´S) en Materia Turística ........................................... 74
Capítulo IV: Retos para el Sector Turismo en México .............................................................. 77
4.1 Evolución de la Política Económica del Turismo en México ........................................... 77
4.2 Liderazgo en Desarrollo Sustentable................................................................................. 85
4.3 Los Retos del Desarrollo Turístico, Competitividad y Liderazgo en Sustentabilidad ...... 87
4.4 Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos ............................. 88
4.5 Análisis F.O.D.A. de la Competitividad de los Servicios Turísticos en México .............. 89
4.5.1 Competentes del F.O.D.A. ....................................................................................... 90
4.5.2 F.O.D.A. de los Servicios Turísticos de México ..................................................... 90
Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................................ 95
Bibliografía .................................................................................................................................. 100
Anexos .......................................................................................................................................... 106
�DICE DE CUADROS, FIGURAS Y GRAFICAS.
A) Índice de Cuadros:
Cuadro 1. Definiciones Históricas de Turismo ..................................................................... 3
Cuadro 2. Modalidades, Categorías y Actividades Turísticas ............................................... 5
Cuadro 3. Definiciones de las Modalidades y Categorías del Turismo Alternativo ............. 7
Cuadro 4. Evolución del Concepto de Calidad .................................................................. 11
Cuadro 5. Autores y Precursores del Concepto de Calidad ................................................ 12
Cuadro 6. Normas ISO referentes a Calidad ...................................................................... 19
Cuadro 7. Adaptaciones por Países de la Serie de Normas ISO 9000 ................................ 21
Cuadro 8. Regiones y Subregiones de la OMT .................................................................. 27
Cuadro 9. Llegadas de Turistas Internacionales ................................................................. 30
Cuadro 10. Principales Destinos Turísticos Mundiales (2007) .......................................... 31
Cuadro 11. Ingresos por Turismo ....................................................................................... 32
Cuadro 12. PIB Turístico Mundial y Empleo por Regiones............................................... 34
Cuadro 13. Llegadas de Turistas a México ........................................................................ 38
Cuadro 14. Ingresos por Turismo Internacional ................................................................. 39
Cuadro 15. Empleo y Aportación al PIB por Turismo ....................................................... 41
Cuadro 16. Regiones Económicas de México .................................................................... 44
Cuadro 17. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Noroeste ............................................................................................................ 46 Cuadro 18. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Norte ................................................................................................................ 47
Cuadro 19. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Noreste ............................................................................................................ 48
Cuadro 20. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro – Norte ................................................................................................. 48
Cuadro 21. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro Occidente ............................................................................................. 49
Cuadro 22. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro .............................................................................................................. 50
Cuadro 23. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Sur ................................................................................................................... 51
Cuadro 24. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Este .................................................................................................................. 52
Cuadro 25. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Península de Yucatán ...................................................................................... 52
Cuadro 26. Conceptos de Competitividad .......................................................................... 54
Cuadro 27. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo, Comparaciones 2009-2008 ..................................................................................................... 63
Cuadro 28. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: América ............................... 64
Cuadro 29. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: México ................................. 65
Cuadro 30. Ventajas y Desventajas Competitivas.............................................................. 67
Cuadro 31. Estructura del Programa de Calidad Moderniza .............................................. 72
Cuadro 32. Normas Oficiales Mexicanas Turísticas .......................................................... 75
Cuadro 33. Políticas Turísticas del Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 .................... 80
Cuadro 34. Objetivos, Metas e Instrumentos del Plan Sectorial de Turismo, 2007-2012 ...................................................................................................... 81
Cuadro 35. Estrategias de Apoyo a las MIPYMES Turísticas ........................................... 84
Cuadro 36. Listado de los Principales Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos ..................................................................... 89
Cuadro 37. Fortalezas de los Servicios Turísticos ............................................................. 91
Cuadro 38. Oportunidades para los Servicios Turísticos ................................................... 91
Cuadro 39. Debilidades de los Servicios Turísticos ........................................................... 92
Cuadro 40. Amenazas para los Servicios Turísticos .......................................................... 94
Cuadro 41. Catálogo de Normas Mexicanas IMNC N.2009-10-21 ................................. 106
Cuadro 42. Normas de Apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad .............................. 112
Cuadro 43. Técnicas para Medir la Calidad en Servicios ............................................... 113
A) Índice de Figuras:
Figura 1. Turismo y Perspectivas que lo Conforman ............................................................ 5
Figura 2. Serie ISO 9000 .................................................................................................... 15
Figura 3. Criterios para la Evaluación de la Calidad en el Servicio ................................... 16
Figura 4. Dimensiones para la Evaluación de la Calidad en el Servicio ............................ 16
Figura 5. Atractivos Turísticos ........................................................................................... 29
Figura 6. Mapa de las Regiones Económicas de México ................................................... 44
Figura 7. Determinantes de la Competitividad (Diamante de Porter) ................................ 55
Figura 8. Clúster e Integración de la Cadena Turística ...................................................... 57
Figura 9. El Modelo de Competitividad de Crouch y Ritchie ............................................ 58
Figura 10. Modelo Integrado de Competitividad de un Destino Turístico......................... 59
Figura 11. Composición de los tres Subíndices de TTCI ................................................... 61
Figura 12. Logo Distintivo H ............................................................................................. 71
Figura 13. Logo Distintivo M ............................................................................................ 72
Figura 14. Logo Programa ACTITUR ............................................................................... 73
Figura 15. Logo Calidad Ambiental Turística ................................................................... 74
Figura 16. Resultados de las Políticas Turísticas ............................................................... 78
B) Índice de Graficas:
Grafica 1. Llegadas de Turistas .......................................................................................... 30
Grafica 2. Ingresos por Turismo ........................................................................................ 33
Grafica 3. Llegadas de Turistas a México .......................................................................... 39
Grafica 4. Ingresos por Turismo Internacional .................................................................. 40
Grafica 5. Personal Ocupado dentro del Sector turismo en México .................................. 42
Grafica 6. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: México .................................. 66
Grafica 7. Participación de las Normas ISO-9000 por Sector Económico......................... 69
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
1
I�TRODUCCIÓ�.
La globalización de la economía mundial genera que la competencia entre los destinos
turísticos se intensifique cada vez más. Ante ello, resulta necesario emprender numerosos
esfuerzos para mantener la posición privilegiada que actualmente gozan algunos países. Tal
es el caso de México, que se distingue por ser uno de los líderes en el mercado mundial del
turismo. Pese a esto, la cultura de la calidad en los servicios del sector turismo aún no se ha
consolidado del todo en los destinos turísticos de México. País que muestra una tendencia a
seguir descendiendo en el ranking de competitividad de los principales destinos turísticos
en el mundo.
Por tanto, identificar la calidad como uno de los aspectos que harán de México un
país más competitivo en el ámbito turístico, es fundamental para crear e implementar
programas de capacitación y entrenamiento al personal de contacto, de igual manera que
más empresas busquen la certificación de sus servicios. Otro punto importante es que cada
vez sea más las instituciones que otorguen certificaciones y verifiquen la calidad de los
servicios turísticos.
En este contexto, dentro de esta tesis se analizará el nivel de competitividad y la
calidad de los servicios turísticos mexicanos, además de los principales elementos que
influyen en estos. Esto, con la finalidad de emitir una serie de recomendaciones, para
coadyuvar a su mejoramiento.
Entre otros aspectos se intenta demostrar que la baja competitividad de los servicios
turísticos mexicanos, se debe en gran medida a una estructura política y económica
inestable, a la escases de programas e información detallada sobre Calidad en los Servicios
Turísticos, a serias condiciones de inseguridad- que impiden que el turista disfrute al
máximo su visita al país- y a la cuestionable calidad por parte de gran número de empresas.
Este trabajo está integrado por cuatro capítulos de los cuales en el capítulo uno, se
hará una descripción de las principales definiciones de turismo y calidad, así como de la
evolución histórica de ambos términos y la forma como se complementan. Se incluye
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
2
también temas referentes a las normas internacionales de calidad ISO, su origen y
aplicación para la mejora de la calidad.
En el capítulo dos, se hace un análisis de los datos de carácter relevante que ayudan
a fundamentar la importancia de la actividad turística a nivel internacional, nacional y
regional.
Para el capítulo tres, se presentan las variables que afectan o favorecen a México en
su desempeño para ser competitivo así como de certificaciones de calidad que actualmente
se implementan en el país, es el caso de las normas ISO 9000, así como de las aplicadas
por la Secretaría de Turismo (SECTUR) añadiendo el certificado de calidad ambiental
turística que certifica la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA).
El capítulo cuatro, trata sobre los resultados de las políticas económicas o turísticas.
Además se hace una revisión de los conceptos de liderazgo y desarrollo sustentable, de los
beneficios que se pueden obtener al certificar la calidad en servicios para finalizar con un
análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas en los servicios
turísticos de México.
Por último, se presentaran las conclusiones resultantes de la investigación y
realización de este trabajo, así como una serie de propuestas y recomendaciones, enfocadas
a contrarrestar los factores que impactan negativamente el desarrollo competitivo del
turismo en México y que a su vez contribuyan al aprovechamiento del potencial turístico
con el que cuenta este país.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
3
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
Este capítulo tiene como objetivo introducir al lector en conceptos básicos y relevantes para
el desarrollo de nuestro trabajo. Por ello, se abordaran aspectos conceptuales relativos a la
actividad turística, específicamente se realizara un análisis de la evolución de los diferentes
conceptos, tal es el caso de turista, producto turístico, demanda y oferta turística, cultura
turística y calidad.
1.1 Definiciones.
El turismo tiene sus orígenes desde los primeros pobladores que por necesidades de
alimento o por las condiciones climáticas se desplazaban a otros sitios conociendo así el
entorno que les rodeaba. El auge del turismo se da cuando empiezan a desarrollarse los
medios de transporte masivos, sin embargo en sus inicios como una actividad lucrativa solo
es ejercida por las altas sociedades, personas ricas o de la realeza. Con el tiempo la
sociedad en general obtuvo acceso a realizar esta actividad como parte de incentivos
laborales, de educación o curiosidad.
1.1.1 Turismo.
Turismo proviene de las raíces tour y turn las cuales proceden del latín, ya sea del
sustantivo tornus (“torno”) o del verbo tornare (“girar”, en latín vulgar), cuya connotación
resultaría sinónima de “viaje circular”. (De la Torre, 1980). Existen diversas definiciones
de turismo de las cuales la establecida por la Organización Mundial de Turismo es:
“Turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo
inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.”
Así mismo se plantearon más definiciones, las cuales se presentan en el siguiente cuadro:
CUADRO 1. Definiciones Históricas de Turismo.
Autor Año Definición
The Shorter Oxford (Dictionary)
1811 “La teoría y la práctica de viajar”.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
4
Herman Von Schullern Zu Scharattenhofen
1911
“Turismo es el concepto que comprende todos los procesos, especialmente los económicos, que se manifiestan en la afluencia, permanencia y regreso del turista hacía, en, y fuera de un determinado municipio, estado o país”.
Glücksmann
1929
“El vencimiento del espacio por otras personas que afluyen a un sitio donde no poseen lugar fijo de residencia”.
Morgenroth
N. D.
“Tráfico de personas que se alejan temporalmente de su lugar fijo de residencia, para detenerse en otro sitio con objeto de satisfacer sus necesidades vitales y de cultura, o para llevar a cabo deseos de diversa índole, únicamente como consumidores de bienes económicos y culturales”.
Bormann
(Die Lehre Von Fremdenverkehr)
1930
“El conjunto de viajes cuyo objeto es el placer o los motivos comerciales o profesionales, u otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo”.
Josef Stradner
N. D.
“Tráfico de viajeros de lujo” (aquellos que muto propio se detienen en un sitio, fuera de su lugar fijo de residencia, y con su presencia en ese país no persiguen ningún propósito económico sino solo buscan la satisfacción de una necesidad de lujo).
Hunziker y Krapf
1942
“Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas, fuera de su lugar de domicilio, en tanto dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa”.
Trois
1942
“Conjunto de traslados temporales de personas originados por necesidades de reposo, de cura, espirituales o intelectuales”.
De Arrillaga
1955
“Turismo es todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al lucro. El concepto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan y hacen posible esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre estos y los viajeros tienen lugar”.
Academia Internacional de Turismo de Montecarlo, Diccionario Turístico
Internacional
N. D.
“Termino que se refiere a los viajes de placer, conjunto de las actividades humanas que tienen el objeto de llevar a cabo esta clase de viajes. Industria que participa en la satisfacción de las necesidades del turista…”
Oscar de la Torre
1980
“El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cultura o salud, se traslada de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural.”
Fuente: Elaboración propia con base a estudios de De la Torre (1980). N. D.: No Disponible. De igual manera Robert McIntosh (2000) propone que para poder definir el turismo se
deben tomar en cuenta las cuatro perspectivas que lo conforman las cuales son el turista, el
negocio que proporciona bienes y servicios turísticos, el gobierno de la comunidad/área
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
5
anfitriona y la comunidad anfitriona, ya que estos elementos en conjunto son las bases
principales para la formulación de una definición más concreta de turismo (Véase figura 1).
FIGURA 1. Turismo y Perspectivas que lo Conforman:
Fuente: Elaboración propia con base a estudios de McIntosh (2000).
Existen diversas formas de hacer turismo, debido a esto la tipología del turismo se basa en
diferentes elementos para llevar a cabo una clasificación tomando como principal
determinante el motivo del viaje, que debido al propósito de este se podrán ordenar
respectivamente dentro de las modalidades turísticas. (Cuadro 2).
CUADRO 2. Modalidades, Categoría y Actividades Turísticas.
Modalidad turística Categoría Actividad
Turismo masivo
1. Relacionadas con sol y playa.
Visitas aglomeradas en playas. Esquí, paseos en moto y actividades acuáticas en complejos turísticos.
2. Actividades culturales en grandes ciudades.
Visitas a sitios históricos en grandes ciudades. Visitas a eventos musicales, concursos o ferias en grandes ciudades.
3. Otras actividades de esparcimiento en lugares con lujosa infraestructura.
Disfrute y visitas a restaurantes lujosos y discotecas y casinos anexos.
Turismo alternativo 1. Ecoturismo.
Talleres de educación ambiental. Senderismo interpretativo. Observación sideral. Rescate de flora y fauna. Observación de flora y fauna. Observación de ecosistemas. Observación geológica. Observación de atractivos naturales.
2. Turismo de aventura. Montañismo.
TURISMO
A) TURISTA
B) EMPRESA
C) GOBIER�O
D) COMU�IDAD
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
6
Rappel. Cabalgata. Escalada. Espeleismo. Ciclismo de montaña. Caminata.
3. Turismo rural.
Talleres artesanales. Etnoturismo. Ecoarqueologia. Agroturismo. Preparación y uso de medina tradicional. Talleres y disfrute Gastronómico. Fotografía rural. Aprendizaje de dialectos. Vivencias místicas.
Fuente: Ibáñez, (2007).
El Turismo Masivo es aquel que como su nombre lo indica es ejercido por gran número de
personas en destinos de sol y playa principalmente, que en los últimos años ha sido muy
criticado ya que se realiza de manera irracional y no hay un cuidado por el impacto que se
genera tanto en la población como en el ambiente. Sin embargo es la forma más tradicional
de hacer turismo y que según los expertos seguirá existiendo por muchos años.
El Turismo Alternativo como su nombre lo indica es un conjunto de actividades
alternativas que se presentan como las nuevas tendencias de la sociedad en general ya que
se llevan a cabo de manera racional y con gran apego a la sustentabilidad. El turista busca
tener un contacto más cercano a la naturaleza o el tener nuevas experiencias en un ambiente
autentico. Todo esto como consecuencia de los daños e inequidad que se refleja en todos
los destinos turísticos en los cuales hay gran contaminación, explotación y escases de
recursos naturales como el agua así como la pérdida de identidad de la población local.
Estas actividades se enfatizan en un Desarrollo Económico en el cual la comunidad reciba
equitativamente los ingresos que se obtienen y se brinden más apoyos a la apertura de
empresas locales; así mismo se da prioridad a el Cuidado Ambiental ya que si se continúa
sobreexplotando aumentara el desequilibrio en los ecosistemas y finalmente se busca un
Desarrollo Social que implica un bienestar y mejora de la calidad de vida de los habitantes
así como su integración en los aspectos laborales.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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CUADRO 3. Definición de las Modalidades y Categorías del Turismo Alternativo.
CATEGORÍA
ACTIVIDAD DEFI�ICIÓ�
ECOTURISMO
Talleres de Educación Ambiental
Actividades didácticas, en contacto directo con la naturaleza y en lo posible involucrando a las comunidades locales, su finalidad es sensibilizar y concientizar a los participantes de la importancia de las relaciones entre los diferentes elementos de la naturaleza.
Senderismo Interpretativo
Actividad donde el visitante transita a pie o en un transporte no motorizado, por un camino a campo traviesa predefinido y equipado con cedulas de información, señalamientos y/o guiados por intérpretes de la naturaleza, cuyo fin específico es el conocimiento de un medio natural. Los recorridos son generalmente de corta duración y de orientación educativa.
Observación Sideral
Apreciación y disfrute de las manifestaciones del cosmos a campo abierto. Tradicionalmente asociado a la observación estelar, con el creciente uso de equipos especializados la gama de objetos observados se ha ampliado a grandes expresiones del universo.
Rescate de Flora y Fauna
Actividades lúdicas en un contexto natural cuya finalidad principal es la de participar en el rescate de especies raras, endémicas, en peligro de extinción o de conservación en general.
Observación de Flora
Observación e interpretación del universo vegetal, en cualquiera de sus manifestaciones. Tradicionalmente se incluyen también hongos y líquenes.
Observación de Fauna
Actividad recreativa, donde el turista puede ser principiante o experto, y consiste en presenciar la vida animal en su hábitat natural.
Observación de Ecosistemas
Actividades de ocio realizadas en un contexto natural cuyo fin principal es el conocer las funciones específicas de los diferentes elementos que componen uno o varios ecosistemas.
Observación Geológica
Actividad de ocio con el fin de conocer, apreciar y disfrutar formaciones geológicas en toda dimensión y formas posibles (grandes paisajes y formaciones geológicas extraordinarias).
Observación de Atractivos Naturales
Consiste en presenciar eventos previsibles de la naturaleza (erupciones volcánicas, mareas, migraciones, lluvias de estrellas, geiser, etc.), así como visitar sitios, que por sus características naturales se consideran como espectaculares.
Rappel
Técnica de descenso con cuerda fija y con auxilio de equipos y técnicas especializadas. Se realiza generalmente en espacios abiertos y en forma vertical.
Cabalgata
Recorridos a caballo en áreas naturales (pueden ser mulas y burros) el objetivo central es la experiencia misma de montar y conocer sobre el manejo y hábitos de estos animales.
Escalada Implica el ascenso por paredes de roca
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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TURISMO DE AVE�TURA
empleando manos y pies como elemento de progresión. El uso de técnicas y equipos especializados permite el desplazamiento seguro. Una versión contemporánea son las paredes artificiales. La escalada en bloques de roca (desplazamiento horizontal dominante) se conoce como bouldering.
Espeleismo
Actividad que consiste en realizar descensos en grutas, cuevas, sótanos y cavernas y apreciar las diferentes estructuras geológicas, flora y fauna. La espeleología es una disciplina que tiene fines científicos y de investigación; el Espeleismo tiene fines recreativos y de apreciación.
Ciclismo de Montaña
Recorrido a campo traviesa utilizando como medio una bicicleta para todo terreno. La actividad se desarrolla sobre caminos de terracería, brechas y veredas angostas con grados diversos de dificultad técnica y esfuerzo físico.
Caminata
Esta actividad es una de las de mayor aceptación y demanda. Las rutas o circuitos de caminata de preferencia deben estar previamente establecidas y dosificadas de acuerdo al perfil del turista que la va a practicar (niños, jóvenes, adultos, tercera edad, grupos pequeños o numerosos.
TURISMO RURAL
Talleres Artesanales
Esta experiencia se basa en participar y aprender la elaboración de diferentes artesanías en los escenarios y con los procedimientos autóctonos.
Etnoturismo Viajes que se relacionan con los pueblos indígenas y su hábitat con el fin de aprender de su cultura y tradiciones.
Ecoarqueologia
Viajes a zonas arqueológicas con el fin de conocer las relaciones entre el hombre y su medio ambiente en épocas antiguas, partiendo de los restos materiales que ha dejado.
Agroturismo
Se basa en el aprovechamiento de un medio rural, ocupado por una sociedad campesina, que muestra y comparte no solo su idiosincrasia y técnicas agrícolas, sino también su entorno natural en conservación.
Preparación y Uso de Medicina Tradicional
El conocer y participar en el rescate de una de las más ricas y antiguas manifestaciones de la cultura popular mexicana que es la preparación y uso de medicina tradicional, es el motivo de diferentes viajeros.
Talleres y Disfrute Gastronómico
Estas actividades tienen la motivación de aprender, preparar y degustar la variedad gastronómica que se ofrece por los anfitriones de los lugares visitados.
Fotografía Rural
Esta actividad es de gran interés para aquellos viajeros que gustan capturar en imágenes las diferentes manifestaciones culturales y paisajes naturales del ambiente rural.
Aprendizaje de Dialectos Viajar con la motivación de aprender el dialecto del lugar visitado, así como sus costumbres y organización social.
Vivencias Místicas
Ofrece la oportunidad de vivir la experiencia de conocer y participar en la riqueza de las creencias, leyendas y rituales divinos de un pueblo, heredados por sus antepasados.
Fuente: Elaboración propia con base a Ibáñez, (2007) y SECTUR (2004).
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
9
1.1.2 Turista.
El turista es cualquier persona que viaja a un sitio fuera de su lugar de residencia, por
diversos motivos. The Shorter Oxford English Dictionary en 1800 lo define como la
persona que hace una o más excursiones, especialmente alguien que hace esto por
recreación, alguien que viaja por placer o cultura, visitando varios lugares por sus objetos
de interés, paisaje, etcétera. (De la Torre, 1980).
Entre las motivaciones que influyen en los turistas para realizar un viaje están las de ocio o
recreación, en las que buscan descansar o salir de la rutina a la que están sujetos en sus
labores cotidianas. Saliendo de vacaciones a lugares cercanos o lejanos de donde habitan,
dependiendo del tiempo que dispongan para llevar a cabo esta actividad.
También visitar otros sitios para conocer su cultura (visitar el museo de Louvre, la muralla
china, Teotihuacán), por razones de salud (los onsen en las montañas de Niigata, Japón, la
baja altura de las playas y costas, alejarse de la contaminación de las grandes ciudades),
negocios, religión, deportes o para visitar a familiares y amigos.
1.1.3 Producto Turístico.
El producto turístico está conformado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen
al mercado para un confort material o espiritual en forma individual o en una gama muy
amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un
consumidor al que llamamos turista. (Cárdenas, 1986)
Producto turístico = Atractivos + Facilidades + Accesibilidad
Los Atractivos turísticos es lo que atrae a los turistas a visitar ese lugar (Playas, eventos,
monumentos, construcciones, paisajes, etcétera). Las Facilidades son todos los servicios
que abastecerán las necesidades del turista para hacer su estancia más cómoda (Hoteles,
restaurantes, agencias de viaje, bares, etcétera) y la Accesibilidad la conforman los medios
de transporte que hacen posible llegar al destino (Barcos, aviones, autobuses).
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
10
1.1.4 Demanda y Oferta Turística.
La demanda turística definida por los geógrafos es “el número total de personas que viajan,
o desean viajar, con el fin de utilizar instalaciones y servicios en sitios lejos de sus lugares
de trabajo y residencia” (Mathieson y Wall, 1982). Cooper (1997) clasifica la demanda en:
A) Demanda efectiva o real. B) Demanda reprimida. C) No demanda.
Entendiendo por demanda efectiva a las personas que actualmente llevan a cabo cualquier
actividad turística o buscan un servicio turístico, la demanda reprimida es el sector que
desea realizar un viaje pero por alguna circunstancia no puede viajar, generalmente por
falta de recursos monetarios y la no demanda son los grupo de personas que simplemente
no viajan ni sienten la necesidad de hacerlo. La oferta por su parte, es todo lo que se ofrece
ya sea en servicios, atractivos, instalaciones y actividades para el disfrute de los visitantes
entre los que se encuentran el alojamiento, alimentos, transporte, esparcimiento y diversión
e información.
1.1.5 Cultura Turística.
La cultura turística se refiere a la buena disposición de los habitantes de un destino turístico
para recibir a los turistas. Destacando la seguridad del lugar así como la capacitación de los
prestadores de servicios turísticos, tanto en su amabilidad, cortesía, respeto y demás valores
que brinden calidez en el servicio para que los visitantes se sientan satisfechos y perciban
su estancia mucho más confortable además de que sientan la confianza de regresar a visitar
y recomendar ese destino.
1.2 El Concepto de Calidad y su Evolución Histórica.
Calidad es un concepto en constante construcción, que ha ido adquiriendo nuevos
significados a lo largo del tiempo. La concepción de calidad, en cada momento histórico ha
tratado de dar respuesta adecuada a diferentes contextos económicos, industriales,
socioculturales o tecnológicos, así como a las distintas demandas del mercado (Alonso,
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
11
2006). Varios autores coinciden que fue hasta el siglo XX cuando se empezó a especializar
la calidad en diferentes ámbitos, iniciando con la calidad en la elaboración de productos y
recientemente en servicios (Véase cuadro 4). Iniciando con la definición de la palabra
calidad que proviene del vocablo griego: KALOS que significa: bueno, hermoso, noble,
honesto, el placer y la felicidad y QUALITATEM (propiedad). El Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Española define a la calidad como: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor”. Así mismo la definición de la
norma ISO 9000:2000 es:
“El grado en que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple
con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.”
CUADRO 4. Evolución del Concepto de Calidad.
PERIODO DESCRIPCIÓ�
Época Ancestral Control de la calidad de los productos que el hombre consumía que mediante a diferentes procesos llego a diferenciar los productos que podía comer y los que no.
Edad media El aseguramiento de la calidad se lograba debido a prolongados periodos de capacitación.
Revolución industrial Especialización laboral. El trabajador ya no fabricaba totalmente un producto, se especializaba solo en una parte del proceso.
1924 -W.A. Shewhart- Diseño de una gráfica de estadísticas para controlar las variables de un producto.
1946 Se fundó la sociedad Estadounidense de Control de Calidad / American Society of Quality Control.
1950 -William Edwards Deming-
Ofrece conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel.
1954 -Joseph M. Juran- Contribuyo a destacar el importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad, capacitar al personal en la gestión de la calidad y que se mejore la calidad valiéndose de estos conceptos.
1960 –Philip B. Crosby- Crea el concepto “cero defectos” hacer las cosas correctamente desde el principio.
1962- Kaoru Ishikawa- Constituyo los círculos de control de calidad en Japón para lograr el mejoramiento de la calidad.
1962- JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers)-
Organiza la primera conferencia de control de calidad para supervisores a nivel operativo.
1963 Se lleva a cabo la “Primera Conferencia de Circulo de Control de Calidad” en la ciudad de Sendai, Japón, dando el inicio a lo que se conoce como “El Milagro Japonés”.
Genichi Taguchi Determina que “el punto de vista del consumidor es fundamental”, aporta los métodos Taguchi que comprenden la función de pérdida, arreglos ortogonales y el diseño de parámetros.
Década de los 90´s – Normas Internacionales ISO 9000.
Denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organización mundial del trabajo sobre los requisitos que deben cumplir el sistema de calidad de las empresas.
Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Gutarra, (2002).
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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En el cuadro anterior se hace mención de varios autores que son considerados gurús en el
tema de la calidad. En el siguiente cuadro se añadirá información más detallada de sus
aportaciones:
CUADRO 5. Autores y Precursores del Concepto de Calidad.
Autor / Concepto
Datos Generales Aportación más destacada
William Edwards Deming “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado.”
Considerado en Japón padre del control de calidad. Su filosofía es: la calidad y la productividad aumentan conforme disminuye la variabilidad de procesos. Entre las fortalezas de sus doctrinas: -Proporciona una lógica sistemática y funcional que identifica las etapas del mejoramiento de la calidad. -Resalta que la administración es antes que la tecnología. -Reconoce la importancia de liderazgo y motivación. -Resalta el papel de la estadística y los métodos cuantitativos. -Reconoce distintos entornos en Japón y Estados Unidos. (Forma de trabajar, dedicación, etc.)
14 puntos para el mejoramiento de la calidad:
1) Crear constancia del propósito.
2) Adoptar la nueva filosofía.
3) Eliminar la dependencia de la inspección.
4) Dejar de hacer negocios basados en el precio.
5) Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.
6) Capacitación institucional en el trabajo.
7) Liderazgo institucional.
8) Eliminar el miedo. 9) Quitar las barreras
entre departamentos. 10) Eliminar frases y
exhortaciones. 11) Eliminar las cuotas o
estándares de trabajo. 12) Crear en las personas
el orgullo por su trabajo.
13) Programa institucional de educación y superación personal.
14) Poner a todos a trabajar para lograrlo.
Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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Joseph M. Juran “la adecuación del producto al uso y al cumplimiento de especificaciones todo esto orientado a las necesidades del consumidor.”
Educador clave en la administración de calidad. Invento la frase “adecuado para el uso.” Se preocupó por mejorar las actividades administrativas y la responsabilidad de la calidad. Fortalezas de sus doctrinas: -Resalta la necesidad de alejarse de la promoción y de las frases sobre calidad. -Resalta el papel del cliente interno y externo. -Establece la participación y el compromiso de la administración.
*Diagrama de Pareto o regla 80/20
*Trilogía de Juran: Planear, Controlar y Mejorar la
Calidad.
Philip B. Crosby “Calidad (significa) conformidad con los requisitos.”
Su principal trabajo es sobre los costos de la calidad. Donde resalta los costos y beneficios al implementar programas de calidad. Fortalezas de sus Doctrinas: -Proporciona métodos claros y sencillos a seguir. -Reconoce la importancia de la participación del trabajador. -Explica las realidades de la calidad y motiva a la gente a iniciar el proceso de calidad.
“Concepto de Cero Defectos”
Kaoru Ishikawa “Calidad es el resultado integral de toda la organización incluyendo todas sus áreas y niveles” “En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad e la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa.”
Concibe el concepto de círculos de calidad y los diagramas de causa- efecto. Para él, la participación del trabajador es la clave de una implantación exitosa de la Gestión Total de Calidad. Fortalezas de sus doctrinas: -Fuerte énfasis en la importancia de la gente y su participación en la solución de problemas. -Utiliza una mezcla de técnicas estadísticas y orientadas a las personas.
*Círculos de calidad *Diagrama causa- efecto
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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Genichi Taguchi “La calidad de un producto es la mínima perdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento que el producto es vendido.”
Promovió las juntas interactivas de equipos de trabajadores y administradores para criticar y desarrollar el diseño del producto. Utiliza el concepto de pérdida que causa el producto o servicio a la sociedad desde que se crea, en el cual incluye factores como: Garantía, Quejas y Pérdida de Imagen. Fortalezas de sus doctrinas: -Traslada la calidad a la etapa de diseño. -Reconoce la calidad como aspecto tanto social como organizacional. -Desarrolla métodos más prácticos que teóricos.
*Superar las expectativas de calidad.
*Modificar los errores mientras se fabrica el
producto.
Armand Feigenbaum “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Esas condiciones son: a) El uso actual y b) el precio de venta del producto.”
Introduce la frase “Control de Calidad Total” Fortalezas de sus doctrinas: -Da un enfoque total al control de calidad -Resalta la importancia de la administración. -Incluye pensamientos de sistemas socio-técnicos. -Promueve la participación de todo el personal.
*T. Q. C.- Control de Calidad Total.
*Asegurar que las ideas más importantes para mejorar la
calidad provienen del personal.
Fuente: Elaboración propia con base a Gutarra (2002), Reyes (2009) y revisión bibliográfica.
Cabe destacar que cada autor ha escrito libros en los que el tema de la calidad y como
aplicarla son la idea principal. Gracias a ello han sido merecedores de premios y
reconocimientos por sus aportaciones. Sin embargo aunque sus teorías están dirigidas a los
productos, bien se pueden emplear en el sector de servicios.
En cuanto a los sistemas de calidad de las normas ISO, la serie ISO 9000 son un conjunto
de estándares mundiales que especifican los requerimientos para los sistemas de calidad en
una compañía.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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FIGURA 2: Serie ISO 9000
Fuente: Elaboración propia en base a revisión bibliográfica.
Por la naturaleza intangible y de múltiples facetas de muchos servicios, puede resultar más
difícil evaluar la calidad de un servicio, que la calidad de un bien. Debido a que los clientes
a menudo se involucran en la producción del servicio. Las investigaciones más extensas
sobre la calidad en los servicios están poderosamente orientadas al usuario. (Lovelock,
1997). En otras investigaciones identificaron los distintos criterios para la evaluación de la
calidad en el servicio (Figura 3) que al presentar un alto grado de correlación las
conjuntaron en 5 dimensiones (Figura 4):
ISO 9000: Estándares y guías para la selección y uso en la administración y aseguramiento de la calidad.
ISO 9001: Modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.
ISO 9002: Modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en producción e instalación.
ISO 9003: Modelo de sistema de calidad para el aseguramiento de calidad en inspección final y pruebas.
ISO 9004: Elementos de la administración y los sistemas de calidad: Guías.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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FIGURA 3. Criterios para la Evaluación de la Calidad en el Servicio.
Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Lovelock (1997).
FIGURA 4. Dimensiones para la Evaluación de la Calidad en el Servicio.
Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Lovelock (1997).
CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESO COMU�ICACIÓ�
COMPRE�SIÓ� DEL CLIE�TE TA�GIBLES CO�FIABILIDAD ACTITUD
RESPO�SIVA
COMPETE�CIA
Empatía
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
17
1.3 �ormas Internacionales sobre Gestión de la Calidad.
En base a la norma militar BS 5750, en la que para la adquisición de productos que se
utilizan en las actividades militares se realizaban inspecciones detalladas de los materiales
para verificar como se fabricaban y por consiguiente su buen funcionamiento, se crean las
normas ISO 9000, que son una serie de normas aprobadas por la Organización Mundial del
Trabajo sobre los requisitos que deben de cumplir los sistemas de calidad de las empresas.
El termino ISO proviene del griego issos que significa igual, por lo se entenderá como
igualdad de estándares de calidad inicialmente aplicada en productos y recientemente en
servicios.
1.3.1 Organización Internacional de �ormalización.
La Organización Mundial de Normalización (ISO) está integrada por varios organismos
nacionales denominados también comités miembros de la ISO, así como de organizaciones
internacionales gubernamentales o no gubernamentales, los cuales se encargan de elaborar
las normas internacionales; asimismo de conformar un comité técnico para temas
específicos.
En la actualidad existen gran número de normas ISO, de las cuales la norma ISO 9000:
1987 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de
la calidad en la relación cliente- suministrador. La cual después de una revisión, son
sustituidas por las normas de 1994, que están constituidas por las siguientes normas de
certificación:
• ISO 9001: Consta de 20 puntos y se aplica a empresas que diseñan productos o servicios, los desarrollan, producen, venden, instalan y dan un servicio de postventa.
• ISO 9002: Con 19 puntos está dirigida a empresas que producen productos o servicios, los venden o instalan y dan un servicio postventa.
• ISO 9003: Esta norma se aplica a empresas que venden productos o servicios que no diseñan o fabrican, pero están sometidos a inspección y pruebas finales para asegurar la satisfacción del cliente.
• ISO 9004, 9004/2: Son guías para desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad o gestión de la calidad.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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Para el año 2000, se hace una nueva revisión en base a objetivos específicos para la mejora
continua:
1) Satisfacción del cliente. 2) Gestión de los recursos. 3) Liderazgo. 4) Realización del producto o servicio.
Actualmente se añaden cuatro normas a las de 1994:
• ISO 19011: Aporta las directrices para realizar auditorías. • ISO 9000: 2000: Sistema de gestión de la calidad (Principios y vocabulario). • ISO 9001: 2000: Requisitos del sistema de gestión de la calidad. • ISO 9004: 2000: Sistema de gestión de la calidad (Recomendaciones para llevar a
cabo la mejora).
Cabe destacar que de entre estas normas la ISO 9001 puede ser utilizada para certificar la
calidad de los servicios turísticos.
1.3.2 Origen de las �ormas ISO 9000.
La publicación de las normas ISO 9000 en 1987, es consecuencia de las exigencias de los
programas genéricos de gestión de la calidad. Se desarrollaron para ser usadas
principalmente dentro de las empresas y en la relación entre compradores y vendedores. De
esta última aplicación les brindaba a las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples,
y en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de
proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.
1.3.3 Ventajas de las �ormas ISO.
Las normas ISO 9000 integran un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de
calidad, las cuales se pueden aplicar en cualquier organización o actividad orientada a la
producción de bienes y servicios, adaptando tanto el contenido mínimo de las guías y
herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. Establecerlas
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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puede significar un duro trabajo, sin embargo ofrece numerosas ventajas para las empresas,
entre las que destacan:
� Monitorizar los principales procesos. � Asegurar su efectividad. � Mantener registros de gestión, procesos y procedimientos. � Mejorar la satisfacción de los clientes o usuarios. � Mejora continua de procesos. � Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios. � Mejor diseño del producto. � Mejor calidad del producto. � Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. � Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una
mayor productividad. � Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo
distendido, lo que conduce a buenas relaciones de humanas. � Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. � Mejora la confianza entre los clientes. � Mejora la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo
cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.
1.3.4 Ejemplos de �ormas ISO específicas, para medir la Calidad en el ámbito Internacional.
En el Cuadro 6, se presentan algunos de los estándares de calidad, que certifican las normas
ISO.
CUADRO 6. �ormas ISO referentes a Calidad.
�orma Certifica:
ISO 216 Medidas de papel
ISO 639 Nombres de lengua
ISO 690: 1987 Regula las citas bibliográficas.
(corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos.
ISO 732 Formato de carrete de 120
ISO 838 Estándar para perforadoras de papel.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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ISO 1007 Formato de carrete de 135.
ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran.
ISO 3029 Formato de carrete de 126.
ISO 3166 Códigos de países.
ISO 4217 Códigos de divisas.
ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación.
ISO 8601 Representación del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and
Time Formats de W3C que utiliza UTC.
ISO 8859
Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (uno de ellos
es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa Occidental,
como el español.
ISO/IEC
8652:1995 Lenguaje de programación Ada.
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 9660 Sistemas de archivos de CD-ROM.
ISO 9899 Lenguaje de programación C.
ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC.
ISO/IEC 12207 Tecnología de la información/ ciclo de vida del software.
ISO 13450 Formato de carrete de 110.
ISO 13485 Productos sanitarios. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos para fines
reglamentarios.
ISO/IEC 13818 MPEG-2
ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción.
ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios.
ISO/IEC 15504 Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de software
ISO 15693 Estándar para tarjetas de vecindad
ISO 22000 Inocuidad en alimentos
ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y
calibración.
ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la información.
ISO/IEC 20000 Tecnología de la información. Gestión del Servicio.
Fuente: Elaboración propia en base a revisión de información bibliográfica.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
21
Cada una de estas normas contiene una serie de especificaciones a los que la empresa
deberá sujetarse para la solicitud de verificación y certificación en el área o tema de interés,
así como del seguimiento que se debe realizar para mantener la certificación.
1.3.5 �ormas Internacionales para Sistemas de Calidad.
En cada país además de las normas ISO que rigen los estándares internacionales de calidad,
se realizan y aplican normas adecuadas a los requerimientos de cada nación por
instituciones y organizaciones que regulan la normalización de la calidad, como se verá en
el cuadro 7:
CUADRO 7. Adaptaciones por Países de la Serie de �ormas ISO 9000.
País
Especificaciones para
diseño, desarrollo,
producción, instalación
y servicio
Especificaciones
para producción e
instalación.
Especificaciones
para inspección final
y pruebas.
I�TER�ACIO�AL ISO 9001: 1987 ISO 9002:1987 ISO 9003: 1987
Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903
Austria OE NORM-PREN 29001 OE NORM-PREN
29002
OE NORM-PREN
29003
Bélgica NBN X 50-003 NBN X 50-004 NBN X 50-005
China GB/T 10300.2-88 GB/T 10300.3-88 GB/T 10300.4-88
Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003
Finlandia SFS-ISO 9001 SFS-ISO 9002 SFS-ISO 9003
Francia NF X 50-131 NF X 50-132 NF X 50-133
Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003
Holanda NEN-ISO 9001 NEN-ISO 9002 NEN-ISO 9003
Hungría MI 18991-1988 NI 18992-1988 NI 18993-1988
India IS: 10201 Parte 4 IS: 10201 Parte 5 IS: 10201 Parte 6
Irlanda IS 300 Parte 1/ISO 9001 IS 300 Parte 2/ISO
9002
IS 300 Parte 3/ISO
9003
Italia UNI/EW 29001-1987 UNI/EN 29002-1987 UNI/EN 29003-1987
Malasia MS 985/ISO 9001-1987 MS 985/ISO 9002- MS 985/ISO 9003-
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
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1987 1987
Nueva Zelanda NZS 5601-1987 NZS 5602-1987 NZS 5603-1987
Noruega NS-EN 29001:1988 NS-ISO 9002 NS-ISO 9003
Sudáfrica SABS 0157:Parte 1 SABS 0157: Parte 2 SABS 0157: Parte 3
España UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903
Suecia SS-ISO 9001: 1988 SS-ISO 9002: 1988 SS-ISO 9003: 1988
Suiza SN-ISO 9001 SN-ISO 9002 SN-ISO 9003
Túnez NT 100.9-1987 NT 110.20-1987 NT 110.21-1987
Reino unido BS 5750: Parte 1 BS 57590: 1987 Parte
2
BS 5750: 1987: Parte
3
Estados unidos ANSI/ASQC 091 ANSI/ASQC 092 ANSI/ASQC 093
Rusia 40.9001-88 40.9002-88
Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014
Fuente: Elaboración propia en base a revisión bibliográfica.
Las normas tienen un periodo de duración y están sujetas a revisión, el listado anterior es a
manera de ejemplo ya que varias son de los años de 1987 y 1988. Ya que se realizaron
cambios a las normas internacionales en los años de 1994 y 2000. Es preciso señalar que
también las normas que se elaboran en cada país tienen un periodo de duración el cual es
variable.
1.4 La Calidad implementada en los Servicios Turísticos.
La calidad estaba más enfocada al producto y recientemente se empezó a implementar en
los servicios, entre ellos el turístico. Esto debido a la importancia del sector en las
economías de la mayoría de los países y a los diversos beneficios que se obtienen gracias a
esta actividad, ya sean culturales, sociales, políticos, entre otros.
A continuación se enlistan dos de las aportaciones de William Edwards Deming aplicada a
los servicios turísticos (Ramírez, 2002):
A) PRICIPIOS DE DEMIG:
1.- Concientización sobre calidad.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
23
Este principio señala el hecho de que todos los involucrados en el sector turístico, desde los
directivos hasta los empleados de todas las empresas deben estar conscientes de lo
importante que es la calidad en cada una de sus respectivas labores con la finalidad de
brindar un mejor servicio al turista.
2.- Orientar el sistema turístico hacia el “cero defectos”.
Basado en la aportación de Crosby, se destaca el dar un servicio con cero errores evitando
fallas desde el inicio, cuando el turista tiene el primer contacto con los prestadores de
servicios del destino al que viajara.
3.- Capacitación permanente.
Establecer planes de capacitación adecuados al sector turístico y que sea expuesta por
profesionales a todos los niveles de la empresa. Debe estar actualizada a los requerimientos
de los turistas así como en temas como solución de conflictos o trabajo en equipo, por
mencionar algunos.
4.- Orientación hacia el mercado.
Enfocarse más en el turista y no solo en las ganancias que se obtienen por esta actividad, ya
que por esta causa se descuida el satisfacer sus necesidades y requerimientos dando como
resultado un mal servicio.
5.- Transformar el temor en reto.
Esto implica el aceptar los cambios que se presenten y saber adaptarse a cada situación
(huelgas, temporada baja, condiciones climáticas adversas)
6.-Presencia de un liderazgo sistémico.
Liderazgo representado por los valores y cualidades que simbolicen la calidad tanto en
personal, directivos, empresas y sector.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
24
7.- Control y retroalimentación.
Esto se refiere al autocontrol de cada uno de los trabajadores, supervisión e inspección
permanente con retroalimentación al momento sobre los resultados.
8.- La participación.
Eliminar el centralismo y autoritarismo propiciando la integración de todas las opiniones y
sugerencias de los participantes del sector turístico. Distinguiendo en primer término las
expresadas por los empleados, ya que están en contacto directo con los turistas y tienen un
conocimiento más verídico de sus necesidades.
9.- Remplazar el control puramente numérico por el de calidad.
El control numérico no toma en cuenta a la calidad, sin embargo si priorizamos la calidad
esta conlleva todas las variables numéricas integrándolas y logrando la calidad total.
10.- Racionalizar esfuerzos.
Facilitar todos los métodos para aplicar el mínimo esfuerzo en las distintas tareas
haciéndolas de manera más eficiente sin descuidar la calidad.
11.- Transformar métodos y procedimientos.
Renovar constantemente métodos y procedimientos ya sea administrativo, laboral, de
comunicación o atención al cliente acorde a los cambios y al comportamiento del turista.
12.- Fo abusar de los eslóganes.
No saturar a los turistas con demasiada información innecesaria, los mensajes deben ser lo
suficientemente claros para generar una motivación en los turistas por viajar a cierto
destino turístico.
13.- Mejoras en el servicio.
Las mejoras en el servicio deben ser de manera permanente, ya que en los momentos de
verdad se reflejara la satisfacción o insatisfacción del turista a causa del servicio prestado.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
25
14.- Adopción de la nueva filosofía.
Adoptar la filosofía de calidad como un nuevo estilo de vida ya que nos beneficia tanto en
lo laboral como en lo personal.
B) EFERMEDADES MORTALES E EMPRESAS TURÍSTICAS:
1.- Falta de constancia.
Toda empresa implica un riesgo y las orientadas a la actividad turística no están exentas de
estos, por lo que se debe ser perseverante y dedicado, asimismo fijar claramente los
objetivos que se desean alcanzar.
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo.
No conceptualizar la actividad turística solo como un negocio que nos dará grandes
ganancias en poco tiempo, sino que se debe visualizar el futuro de la empresa,
consolidándola con un buen posicionamiento, liderazgo y calidad en el servicio.
3.- Movilidad en la gerencia.
Evitar que haya mucha rotación de personal que puede significar muchas pérdidas en varios
aspectos. Para ello contratar personal apto con un perfil y una cultura orientada al turismo.
4.- Evaluación del desempeño.
Realizar evaluaciones objetivas del desempeño laboral del personal en base a resultados.
5.- Costos de garantía excesivos.
Una garantía es solo una forma de cubrir los errores de la prestación de un mal servicio que
puede implicar la desmotivación del turista.
6.- Costos de medición excesivos.
A mayor calidad en el servicio, menores costos en procedimientos para la medición del
desempeño de los empleados.
CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.
26
7.- Valorar las empresas en términos de cifras.
Las empresas deben ser valoradas por sus empleados, calidad en el servicio e imagen.
De lo anterior se puede concluir haciendo notar lo importante que es tener una capacitación
constante en calidad en el servicio, en cada uno de los niveles de las empresas turísticas; es
un principio fundamental que no se debe descuidar ya que los costos por un mal servicio
afectan tanto a los prestadores de servicios como al destino en general.
A manera de conclusión, podemos mencionar que el concepto de turismo ha evolucionado
a través de los años, debido a que ha tomado mayor importancia y no existe una ciencia
como tal que lo explique de una sola forma a causa de que el turismo es un fenómeno
multidisciplinario que engloba varios componentes como el social, geográfico, económico,
entre otros, que también aportan sus distintas definiciones de turismo de acuerdo a su
particular punto de vista, de igual manera en cada uno de los componentes (turista,
demanda, producto turístico, etcétera) por lo que en épocas recientes se ha tomado más en
cuenta la necesidad de estudiarlo de manera seria y profesional.
Así mismo el Turismo se ha diversificado y ampliado en varios servicios turísticos muy
bien definidos y que se practican de acuerdo a determinada región o temporada, es por esta
causa que es de relevante importancia analizar los distintos conceptos de calidad y como se
pueden aplicar a los servicios. Estableciendo las herramientas básicas para su mejora
propiciando los beneficios económicos, sociales o laborales que se pueden obtener de esta
actividad, siendo una de las principales fuentes de ingresos a nivel mundial, como se verá
en el siguiente capítulo.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
27
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL
CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
En este capítulo se presentaran los datos con significativa relevancia, con la finalidad de
mostrar la trascendencia de esta actividad, en distintos ámbitos. Así como, su influencia
positiva en el desarrollo económico y social de gran número de países. El turismo a nivel
internacional se manifiesta como una de las principales actividades económicas debido a
los ingresos que se obtienen, así como de los sectores productivos que se benefician, sean
directos (oferta turística) como indirectos (agricultura, ganadería, industrias).
2.1 Contexto Internacional.
La Organización Mundial de Turismo hace una división por regiones y subregiones la cual
se presenta a continuación, incluyendo los países que la conforman.
CUADRO 8. Regiones y Subregiones de la OMT.
COMPOSICIÓ� DE LAS REGIO�ES Y SUBREGIO�ES DE LA OMT Región Subregión Países
África
�orte de África Argelia, Marruecos, Sudán, Túnez
Oeste de África
Benín, Burkina Faso, Cabo Verde, Costa de Marfil, Gambia, Ghana, Guinea, Guinea-Bissau, Mali, Mauritania, Níger, Nigeria, Senegal, Sierra Leona, Togo.
África central
Angola, Camerún, República centroafricana, Chad, República Democrática del Congo, República del Congo, Guinea Ecuatorial, Gabón, Santo Tomé y Príncipe.
Este de África
Burundi, Comoras, Djibouti, Eritrea, Etiopía, Kenia, Madagascar, Malawi, Mauricio, Mozambique, Reunión, Ruanda, Seychelles, Tanzania, Uganda, Zambia, Zimbabue.
Sur África Botsuana, Lesoto, Namibia, Sudáfrica, Suazilandia.
América
América del �orte Canadá, México, Estados Unidos.
Caribe
Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbados, Bermudas, Bonaire, Islas Vírgenes (GB), Islas Caimán, Cuba, Curazao, Dominica, República Dominicana, Granada, Guadalupe, Haití, Jamaica, Martinica, Montserrat, Puerto Rico, Saba, Santa Lucía, San Eustaquio, St. Kitts-Nevis, San Martin, San Vicente y las Granadinas, Trinidad y Tobago, Islas Turcas y Caicos, Islas Vírgenes (US).
Centroamérica Belice, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
28
América del sur
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Guyana, Guyana Francesa, Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay, Venezuela.
Asia y el Pacífico
�oroeste de Asia
China, Hong Kong (China), Japón, República de Corea, República Popular Democrática De Corea, Macao (China), Mongolia, Taiwán (Pr. of China).
Sureste de Asia
Brunei Darussalam, Camboya, Indonesia, República Democrática Popular Lao, Malasia, Myanmar, Filipinas, Singapur, Tailandia, Vietnam.
Sur de Asia
Afganistán, Bangladesh, Bután, India, República Islámica de Irán, Maldivas, Nepal, Pakistán, Sri Lanka.
Oceanía
Samoa, Australia, Islas Cook, Fiji, Polinesia Francesa, Guam, Kiribati, Islas Marshall, Micronesia, Islas Marianas del Norte, Nueva Caledonia, Nueva Zelanda, Niue, Palau, Papúa Nueva Guinea, Islas Salomón, Tonga, Tuvalu, Vanuatu.
Europa
Europa septentrional Dinamarca, Finlandia, Islandia, Irlanda, Noruega, Suecia, Reino Unido.
Europa occidental
Austria, Bélgica, Francia, Alemania, Liechtenstein, Luxemburgo, Mónaco, Países Bajos, Suiza.
Europa central y oriental
Armenia, Azerbaiyán, Belarus, Bulgaria, República Checa, Estonia, ex U.R.S.S., Georgia, Hungría, Kazajstán, Kirguistán, Letonia, Lituania, Polonia, Rep. Moldova, Rumania, Federación Rusa, Eslovaquia, Tayikistán, Turkmenistán, Ucrania, Uzbekistán.
Europa meridional
Albania, Andorra, Bosnia Herzegovina, Croacia, Rep. Macedonia, Grecia, Italia, Malta, Portugal, San Marino, Serbia y Montenegro, Eslovenia, España.
Europa mediterráneo oriental Chipre, Israel, Turquía.
Oriente medio
Arabia Saudita, Bahréin, Egipto, Iraq, Jordania, Kuwait, Líbano, Jamahiriya Árabe Libia, Omán, Palestina, Qatar, República Árabe Siria, Emiratos Árabes Unidos, Yemen.
Fuente: OMT, (2009a).
El turismo es un factor importante en el mundo ya que gracias a esta actividad se
benefician todos los sectores económicos y sociales. Caracterizado por su dinamismo e
integración a cualquier ámbito el turismo fomenta el conocimiento de los distintos países
que se diferencian uno de otro en un sinnúmero de componentes como lo son los atractivos
turísticos entre los que podemos considerar a la gastronomía, religión, monumentos
históricos, arquitectura, idioma, paisajes, flora, fauna, ubicación geográfica, clima, eventos
sociales o deportivos, tradiciones, etcétera (Véase, figura 5).
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
29
Estos atractivos vuelven a los lugares más atrayentes para los visitantes, además se puede
destacar que la interacción de turistas de diversas nacionalidades en un destino turístico
enriquece la convivencia entre las personas desarrollando valores tales como la tolerancia o
el respeto a los distintos estilos de vida en cada nación.
FIGURA 5. Atractivos Turísticos.
Fuente: Elaboración propia.
2.1.1 Llegadas de Turistas Internacionales en el Mundo.
Existen diversas razones por las que una persona decide viajar a cierto lugar con la
influencia de ciertos elementos que afectan su elección sean monetarios, geográficos o
temporales. En cuanto al destino será primordialmente los atractivos que ofrezcan ya sean
naturales o artificiales.
Gastronomía
Sushi-Japón
Religión
Kotel- Israel
Monumentos
Statue of Liberty-
U.S.A.
Arquitectura
Piazza San Pietro- Italia
Paisajes
kyiv- Ucrania
Playas
Balandra- México
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
30
Cada destino turístico deberá contar con la infraestructura adecuada para sus
visitantes, limpieza, seguridad, servicio con calidad, empleados debidamente capacitados,
vías de comunicación idóneas para el traslado de los viajeros; que entre otros determinantes
serán lo que aumente la afluencia de turistas y en consecuencia se favorezcan todos los
sectores económicos del país (Véase, cuadro 9).
CUADRO 9. Llegadas de Turistas Internacionales.
REGIÓ�
AÑO
(MILLO�ES DE TURISTAS) 2005 2007 2008
Europa 441.6 487.3 487.9 Asia y el Pacífico 153.6 181.9 184.1 América 133.3 142.9 147.2 África 37.3 45.1 47.0 Oriente Medio 37.9 47.0 55.6 TOTAL MUDIAL 804 904 922
Fuente: OMT, (2009b).
Del año 2007 al 2008 solo aumentaron 18 millones las llegadas de turistas en el
mundo. Los datos para 2009 serán más bajos debido a la crisis económica mundial que se
ha presentado en los últimos años, que afecto considerablemente la afluencia de turistas y
las estimaciones previstas para los próximos años, aunado a esto la emergencia sanitaria
que inicio en Mayo de 2009 todos los destinos turísticos han experimentado un
comportamiento negativo o de muy poco crecimiento con respecto a años anteriores.
GRAFICA 1: Llegadas de Turistas.
Fuente: OMT, (2009b).
0
100
200
300
400
500
EUROPA ASIA Y ELPACÍFICO
AMÉRICA ÁFRICA ORIENTEMEDIO
MIL
LO
�ES D
E T
URIS
TAS
REGIÓ�
2005
2007
2008
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
31
En este grafico se puede apreciar como Europa es la región donde se registra la
mayor afluencia de turistas en el mundo, siendo África y el Oriente Medio los que reciben
menor cantidad de turistas. Esto puede ser una consecuencia del entorno bélico y altos
índices de inseguridad que se manifiesta cotidianamente en estos lugares.
A continuación se enlistan los 10 principales destinos turísticos en el año 2007, en
base a la llegada de turistas, en la cual hay 2 países de América, Estados Unidos en tercer
lugar y México en el décimo. Cabe destacar que en los últimos años México se ha
posicionado dentro de los primeros 15 lugares en cuanto a llegadas de turistas, por lo que es
considerado de gran importancia para la visita de los extranjeros.
CUADRO 10. Principales Destinos Turísticos Mundiales (2007)
RA�GO MILLO�ES DE
PERSO�AS
1.- Francia 81.9
2.- España 59.2
3.-Estados Unidos 56.0
4.-China 54.7
5.-Italia 43.7
6.-Reino Unido 30.7
7.-Alemania 24.4
8.-Ucrania 23.1
9.-Turquía 22.2
10.-México 21.4
Fuente: OMT, (2008a).
2.1.2 Ingresos por Turismo Internacional.
Los ingresos que se reciben en cada país por turismo contribuyen de manera significativa a
mejorar la calidad de vida de los habitantes locales, ya que al aumentar las divisas estas
sirven de gran apoyo a los gobiernos que las invierten en obras para la prosperidad de la
localidad, como lo son reconstrucción de edificios (museos, teatros, etc.) o en las vías de
transporte (pavimentación de calles) y demás obras públicas que satisfagan necesidades de
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
32
la población (recolección de basura, plantas para tratamiento de aguas residuales, abasto de
agua, electricidad, limpieza de calles, arreglo de banquetas, etc.) así como en la
mercadotecnia y publicidad del destino turístico en ferias y convenciones a nivel
internacional para que más turistas los conozcan y visiten.
Otros beneficios son el aumento de inversiones para la apertura de empresas
turísticas que a su vez generan más empleos directos e indirectos; estas acciones
concuerdan con la activación de diversos negocios que estén o no relacionados con la oferta
turística, como la construcción, agricultura, ganadería, pesca, calzado, vestido, etc. en las
zonas aledañas lo que permite el desarrollo de las comunidades.
Los ingresos recaudados dependerán de los precios, el tipo de cambio tanto de la
moneda local como extranjera, de la diversidad de servicios que se ofrezcan y de que el
turista consuma los productos locales.
CUADRO 11. Ingresos por Turismo.
REGIÓ�
AÑO
MILES DE MILLO�ES DE DÓLARES. 2006 2007
Europa 376,9 433,4
Asia y el Pacífico 156,5 188,8
América 154,1 171,5
África 24,6 28,3
Oriente Medio 29,8 34,0
TOTAL MUDIAL 742 856
Fuente: OMT, (2008b).
De igual manera los ingresos por turismo se han visto afectados por la actual crisis
sin embargo una de las posibles soluciones es seguir fomentando el ejercer esta actividad en
cualquiera de sus motivaciones (Ocio, Negocios, Salud, Etcétera), además de promocionar
el consumo de productos locales y dar un servicio de calidad.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
33
GRÁFICA 2. Ingresos por Turismo
Fuente: OMT, (2008b).
Igualmente en esta grafica se aprecia que Europa percibe el mayor ingreso por turismo. Sin
embargo se estima que África en el año 2010 incrementara sus ingresos debido a los
eventos deportivos que ahí se llevaran a cabo, como consecuencia de la proyección que
tendrá debido a este tipo de acontecimientos que son difundidos en todos los medios de
comunicación y que acaparan la atención mundial, por lo que se aprovechara para
promocionar y fomentar el turismo hacia estos destinos.
2.1.3 PIB Turístico Mundial y Empleo.
Para el presente apartado, se utilizara la división por regiones que establece el Consejo
Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), en cuya información se presentan datos sobre el
Producto Interno Bruto del turismo y los empleos que se generan para cada región.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
EUROPA ASIA YEL
PACÍFICO
AMÉRICA ÁFRICA ORIENTEMEDIO
MIL
ES D
E M
ILLO
�ES D
E D
ÓLARES
REGIÓ�
2006
2007
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
34
CUADRO 12. PIB Turístico Mundial y Empleo por Regiones.
Región PIB
Turístico* Empleo* Países
Caribe 14.8 %
(39.9 MDD)
12.9 %
2,148,000
Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbados,
Bermudas, Islas Vírgenes Británicas, Islas Caimán, Cuba,
Curazao, Dominica, Republica Dominicana, Granada,
Guadalupe, Haití, Jamaica, Martinica, Puerto Rico, St. Kitts
and Nevis, Santa Lucia, San Vicente y Las Granadinas,
Trinidad y Tobago, Islas Vírgenes (U.S.A.).
Europa
Central y
Oriental.
7.6 %
(253.3 MDD)
6.3 %
10,133,000
Albania, Bielorrusia, Bosnia Y Herzegovina, Bulgaria,
Croacia, Macedonia, Montenegro, Rumania, Federación
Rusa, Serbia, Ucrania.
Unión Europea 9.9 %
(1,667.5 MDD)
10.4 %
23,002,000
Alemania, Austria, Bélgica, Chipre, República Checa,
Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría,
Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta,
Países Bajos, Polonia, Portugal, Eslovaquia, Eslovenia,
España, Suecia, Reino Unido.
América
Latina
6.6 %
(176.9 MDD)
6.4 %
12,421,000
Argentina, Belice, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa
Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Guyana, Honduras,
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay,
Venezuela.
Oriente Medio 9.6 %
(158.1 MDD)
9.0 %
5,130,000
Arabia saudita, Bahréin, Irán, Israel, Jordania, Kuwait,
Líbano, Omán, Qatar, siria, Emiratos Árabes Unidos.
�oreste de
Asia
9.4 %
(1,053.7 MDD)
8.0 %
70, 509,000
China, Taipéi, Hong Kong, Japón, República de Corea,
Macao.
�orte de
África
11.3 %
(62,9 MDD)
11.2 %
5,440,000 Argelia, Egipto, Libia, Marruecos, Túnez.
América del
�orte
97 %
(1,601.1 MDD)
10.4 %
21,129,000 Canadá, Estados Unidos de América, México.
Oceanía 11.1 %
(115.9 MDD)
12.1 %
1,701,000
Australia, Fiji, Kiribati, Nueva Zelanda, Islas Salomón,
Tonga, Vanuatu.
Europa
Occidental
9.7 %
(156.5 MDD)
8.3 %
2,407,000 Islandia, Noruega, Suiza, Turquía.
Sureste de Asia 10.1 %
(155.1 MDD)
8.5 %
23,230,000
Brunei Darussalam, Birmania, Camboya, Indonesia, Laos,
Malasia, Papúa Nueva Guinea, Filipinas, Singapur,
Tailandia, Vietnam.
Sur de Asia 5.9 %
(84.2 MDD)
5.8 %
37,173,000 Bangladesh, India, Maldivas, Nepal, Pakistán, Sri Lanka.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
35
África
Subsahariana
6.7 %
(65.9 MDD)
4.6 %
8,948,000
Angola, Benín, Botsuana, Burkina Faso, Burundi,
Camerún, Cabo Verde, República centroafricana, Chad,
Comoras, Costa de Marfil, República Democrática del
Congo, República del Congo, Etiopia, Gabón, Gambia,
Ghana, Guinea, Kenia, Lesoto, Madagascar, Malawi, Mali,
Mauricio, Namibia, Níger, Nigeria, Reunión, Ruanda,
Santo Tomé y Príncipe, Senegal, Seychelles, Sierra Leona,
Sudáfrica, Sudan, Suazilandia, Tanzania, Togo, Uganda,
Zambia y Zimbabue.
Fuente: Elaboración propia en base a información de WTTC, (2009b). * Expectativas para el año 2009.
Como ya se ha mencionado el turismo es una importante actividad que genera
ingresos y empleos lo que provoca el desarrollo de los países. El PIB son los valores
originados por los bienes y servicios en determinado país o región, en este caso solo se
consideran los obtenidos por el turismo.
Los empleos creados en el sector turismo son variados y de diferentes jerarquías,
considerando también hacia el mercado que este dirigido, si son temporales o de planta y si
son empresas grandes en ciudades en las que se solicitara gran cantidad de personal con
cierta capacitación, experiencia y nivel de estudio o empresas pequeñas y familiares en las
áreas rurales en las que se emplearan las personas de la comunidad en base a lo que saben
hacer.
Por mencionar algunos ejemplos en un restaurante elegante se solicitara un gerente
o administrador, contador, publicista, decoradores, capitán de meseros, meseros, chef,
cocineros, garrotero, barman, cajeros, lavaplatos, hostess, valet parking, personal de
seguridad, gerente de compras, entre otros.
En una empresa de cabañas ecológicas situadas en las cercanías de alguna ranchería,
se emplearan personal que construya las cabañas, publicista, administrativos, choferes,
guías, además de que se contratan a los rancheros y sus familias para la elaboración de las
comidas tradicionales de la región, así como para la exposición y venta de los productos
que elaboran como las artesanías, y la enseñanza de sus actividades cotidianas a los
visitantes como elaboración de quesos o cabalgatas en recorridos en los cuales también
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
36
realizan la actividad de guías compartiendo sus conocimientos de flora, fauna, medicina
tradicional y clima.
Como se ya se ha demostrado el turismo emplea a muchas personas en empleos directos o
indirectos, con la participación de los sectores públicos y privados los cuales en su conjunto
fomentan la generación de una gran cantidad de puestos de trabajo, lo que favorece el
desarrollo personal y profesional de hombres y mujeres por igual.
2.1.4 Perspectivas Futuras de la Actividad Turística.
A pesar de la situación de crisis actual por la que atraviesa el turismo en todo el mundo,
esta actividad seguirá siendo una de las principales generadoras de ingresos y empleos. Los
puntos positivos de esta crisis mundial estarán dirigidos mayoritariamente hacia los turistas
ya que en cada destino la oferta turística en todos sus niveles bajara sus precios y se harán
más promociones para motivar ser la preferencia de los visitantes. Las empresas también se
verán beneficiadas al replantear la mercadotecnia y reorganizar las tácticas de promoción
coordinando los servicios de varias empresas lo que pueden aprovechar para atraer a más
visitantes.
La Organización Mundial de Turismo elaboro unas perspectivas para el año 2020 en
las cuales en base a datos estadísticos se manifiestan movimientos irregulares los que se
explican en periodos de lento crecimiento compensados con periodos de rápido
crecimiento.
Siendo las principales regiones para el año 2020 en cuanto a llegadas de turistas
Europa (717 millones de turistas), Asia Oriental y el Pacifico (397 millones) y América
(282 millones).
El WTTC por su parte también realiza pronósticos respecto al turismo, el cual para
el año 2018 la demanda generara $14,838 billones de dólares y el empleo crecerá a 296.3
millones de trabajos.
Se puede mencionar que recientemente el turismo se está orientando a una práctica
más sustentable y respetuosa de la comunidad y el medio ambiente, ya que cada vez son
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
37
más los daños visibles resultado de excesos, descuidos, alteraciones y descontrol tanto de
las empresas turísticas como de los mismos turistas. Mismos que se manifiestan en el
cambio climático o la desaparición de tradiciones culturales en algunas poblaciones.
Por lo que ahora se adopta el hacer un turismo más planeado, teniendo cuidado de
afectar lo menos posible el entorno en base a principios como la Agenda 21 o el Protocolo
de Kioto.
Esto no significa que el turismo masivo o convencional vaya a desaparecer, ya que seguirá
existiendo y se continuara practicando, sin embargo las nuevas alternativas de hacer
turismo se pueden aprovechar para que el turismo convencional y el alternativo en conjunto
se puedan hacer más regulaciones sociales y ambientales para un mejor diseño de los
desarrollos turísticos, la preservación de las culturas y el ambiente.
2.2 Contexto �acional.
México posee una gran diversidad de entornos y de biodiversidad además de los diversos
climas hacen de este país el lugar ideal para la realización del turismo en cualquiera de sus
modalidades; añadiendo que el país es caracterizado por su calidez, el buen recibimiento
hacia los turistas, la actitud servicial de los trabajadores de la industria turística y de la
población en general.
La considerable afluencia de turistas en el territorio nacional y en consecuencia la
cantidad de ingresos que se obtienen y empleos que genera, sitúa al turismo entre las tres
primeras actividades económicas de mayor importancia en el país.
Entre la gran variedad de lugares que se pueden visitar están las playas, ciudades
coloniales, bosques, pueblos mágicos, haciendas, parques ecológicos, museos; así mismo se
organizan grandes eventos que son reconocidos a nivel internacional como el Festival
Cervantino o la feria de San Marcos.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
38
2.2.1 Llegadas de Turistas.
Teniendo como principales visitantes a los estadounidenses y canadienses, esto a causa de
la cercanía el mercado europeo y asiático también son de relevante importancia para el
sector.
Por lo que las organizaciones gubernamentales e iniciativa privada trabajan para
hacer a la oferta turística mexicana más competitiva. Entre otras acciones se han
implementado programas de certificación de calidad como los distintivo “H” y “M”, o el
“Programa de certificación de taxistas con calidad turística de Cancún”; además el
programa ACTITUR de la Secretaría de Turismo de Zacatecas que gracias a sus resultados
fue reconocido por la OMT y que actualmente se realizan las gestiones para que este
modelo se implemente en doce estados más de la república mexicana.
Todo esto a favor de hacer una experiencia más satisfactoria para los turistas
extranjeros, ya que en los últimos años se han registrado descensos en las llegadas de
turistas a México como se muestra en el cuadro 13:
CUADRO 13: Llegadas de Turistas a México.
�ÚMERO (MILES
DE PERSO�AS) 2005 2006 2007 2008 TOTAL
VISITA�TES
I�TER�ACIO�ALES
A MÉXICO
103,146.06 97,701.05 92,179.09 91,462.04 384,488.24
Fuente: SECTUR, (2008).
Estas disminuciones se pueden adjudicar al clima de inseguridad por la que
atraviesa el país, se suma las recomendaciones del gobierno estadounidense hacia sus
habitantes para que eviten visitar algunas regiones de México, la crisis económica y la
equivocada publicidad de la influenza, que llego a caer en información errada y exagerada
de algunos países, ahuyentando a los turistas incluso más que las condiciones
meteorológicas adversas.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
39
GRAFICA 3. Llegadas de Turistas a México.
Fuente: SECTUR, (2008).
En la gráfica se puede ver la notable baja en cuanto a llegadas de turistas. Para el 2009 dado
los acontecimientos que se presentaron se puede pronosticar que se registre también cifras
negativas y en el mejor de los casos que se mantengan por encima de los 90,000 visitantes.
2.2.2 Ingresos de la Actividad Turística.
Los ingresos del turismo en México, caso contrario de las cifras presentas por las llegadas
de visitantes internacionales muestran un incremento gradual lo que se toma de manera
positiva en cuanto a la preferencia de los visitantes por el consumo de servicios y productos
mexicanos (Véase cuadro 14).
CUADRO 14: Ingresos por Turismo Internacional.
GASTO (MILLO�ES DE
DÓLARES) 2005 2006 2007 2008 TOTAL
VISITA�TES
I�TER�ACIO�ALES A
MÉXICO
11,803.45 12,176.57 12,851.90 13,289.00 50,120.94
Fuente: SECTUR, (2009a).
Visitantes internacionales a México
103,146.06
97,701.05
92,179.09 91,462.04
2005 2006 2007 2008
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
40
El reflejo del alto grado de confianza de los consumidores con respecto a la oferta
turística mexicana es un gran aliciente que puede motivar la preferencia de más turistas por
visitar y consumir los bienes y servicios ofrecidos en México. Los ingresos obtenidos por
esta actividad en su mayoría se emplean en la mejora de la infraestructura turística o en
programas de capacitación y de promoción de los diferentes destinos turísticos del país.
GRAFICA 4. Ingresos por Turismo Internacional.
Fuente: SECTUR, (2009a).
En esta grafica se muestra el incremento que han tenido los ingresos por turismo en el país;
sin embargo aunque en 2008 se supera la cifra de 13 mil millones de dólares, después de lo
acontecido en el segundo trimestre del 2009 la tendencia puede ser de baja captación de
ingresos, aunque los analistas señalan que el sector turístico esta en recuperación por lo que
para este año se puede pronosticar un ligero decrecimiento en los ingresos o que se
mantenga en los mismos niveles del año anterior.
2.2.3 Empleos y aportación al PRODUCTO I�TER�O BRUTO (PIB).
México tiene una creciente vocación turística, lo que se evidencia en el número
considerable de personas empleadas en este sector; y con las nuevas tendencias del turismo
alternativo cada vez son más los involucrados en esta actividad, que aunque el turismo
11,000.00
11,500.00
12,000.00
12,500.00
13,000.00
13,500.00
GASTO VISITANTES INTERNACIONALES EN MÉXICO
2005 2006 2007 2008
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
41
sigue teniendo como mayor debilidad la temporalidad, algunas personas que se dedican a
ciertos oficios se pueden alternar entre varias actividades.
Un ejemplo de lo anterior son los pescadores que cuando hay vedas se las empresas
que realizan actividades de turismo de aventura los pueden emplear como guías en
recorridos en lanchas en los destino de playa. Esto previo la información y capacitación que
se les puede brindar para una mejor realización de sus labores y de atención a los turistas.
CUADRO 15. Empleo y Aportación al PIB por Turismo.
2004 2005
PERSO�AL OCUPADO (MILES DE PERSO�AS)
Personal Ocupado del País 32,180 ND /p
Personal Ocupado en el Sector
Turismo 1,740 1,764 /p
Participación del Sector
Turismo (%) 5.40 0.00 /p
PRODUCTO I�TER�O BRUTO (P.I.B.) MILLO�ES DE PESOS
P.I.B. Total (Precios Corrientes) 6,964,059.00 0.00 /p
P.I.B. Turístico (Precios
Corrientes) 539,954.70 576,159.90 /p
Participación del P.I.B.
Turístico en el P.I.B. Total (%) 7.79 7.70 /p
/p= Preliminar. ND= No Disponible. Fuente: SECTUR, (2009b).
Las cifras presentadas en el cuadro 15 son en base a las personas registradas en el
IMSS, ya que existen muchas más personas que por su tipo de trabajo y al no estar
contratadas por las empresas como hoteles o agencias no se tienen contempladas en estos
datos, como lo son las mujeres que tejen trenzas a los turistas en destinos de playa como
Acapulco o en Los Cabos.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
42
GRAFICA 5. Personal Ocupado dentro del Sector Turismo en México.
Fuente: Grafico tomado de Ibáñez y Villalobos, (2009c).
La grafica anterior muestra en un periodo de 10 años (1993-2003) el significativo
incremento de personal ocupado que en la primera anualidad es notable su crecimiento,
para posteriormente mantenerse en un nivel que en 1995 sobrepasa lo registrado en 1994 y
1996, que para los años de 1997 a 1998 se vuelve a incrementar y que finalmente posterior
a ese año continúa con crecimientos y decrecimientos.
Los datos del PIB turístico también se muestran favorables ya que en 2004 es de
539,954.70 y para 2005 de 576,159.00 (cuadro 12) a pesar de la crisis en México y de los
constante volatilidad del dólar.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
43
2.3 Contexto Regional.
Una región se define como “un territorio organizado que contiene en términos reales o en
términos potenciales, los factores de su propio desarrollo, con total independencia de la
escala. Así, podrán existir regiones grandes o pequeñas, de facto o de jure, con
continuidad espacial o con discontinuidad en la virtualidad del mundo actual, pero con un
atributo definitorio: la propia complejidad de un sistema abierto”. (Boisier, 2001).
Cada una de las regiones de México posee cualidades únicas con atractivos turísticos bien
diferenciados, acorde a su lugar de origen ya sea en gastronomía, arquitectura o clima. A
continuación se describirán los principales destinos por regiones del país.
2.3.1 Introducción.
Las regiones geoeconómicas (económicas) de un país se forman mediante una interacción,
incluyendo la influencia de los elementos naturales en el conjunto físico, la importancia de
la naturaleza en la vida del hombre y en sus actividades productivas, además de la acción
de los factores económicos que son producto del trabajo humano y su influencia
transformadora sobre la naturaleza.
Así mismo Bassols (1970) hace referencia a la siguiente definición:
“Región económica es un área geográfica identificable, caracterizada por una estructura
particular de sus actividades económicas, con referencia a un conjunto de condiciones
asociadas físicas y/o biológicas y/o sociales que presentan un alto grado de homogeneidad y
que mantienen un cierto tipo de relaciones internas y con el exterior”
Para fines del presente trabajo se consideran la división regional expuesta por Bassols, en la
cual México se constituye por 9 regiones económicas las cuales se describen a
continuación:
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
44
CUADRO 16: Regiones Económicas de México.
REGIONES
�OROESTE �ORTE �ORESTE CE�TRO-�ORTE CE�TRO-
OCCIDE�TE
Baja California Baja California Sur Sonora Sinaloa
Chihuahua Coahuila Durango
Nuevo león Tamaulipas
Zacatecas San Luis Potosí
Nayarit Jalisco Aguascalientes Guanajuato Colima Michoacán
CE�TRO SUR ESTE PE��SULA DE
YUCATÁ�
Querétaro Estado de México Distrito Federal Hidalgo Morelos Tlaxcala Puebla
Guerrero Oaxaca Chiapas
Veracruz Tabasco
Campeche Yucatán Quintana Roo
Fuente: Bassols, (2002).
Como se puede observar estas regiones están divididas por la ubicación geográfica y la
similitud de actividades economías que se pueden realizar en estos lugares. En la Figura 6
se muestra el mapa de la república mexicana dividido por cada región económica:
FIGURA 6. Mapa de las Regiones Económicas de México.
Fuente: Elaboración propia en base a Bassols, (2002).
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
45
2.3.2 Principales Destinos por Regiones.
De la anterior división por regiones, en este apartado se enlistaran los principales destinos
turísticos de México en base al índice de ocupación hotelera, población total así como el
número de empleos por estado. Se incluye el Índice de Desarrollo Humano por estado y
municipio, el cual el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) lo
explica como:
“El Índice de Desarrollo Humano es el indicador compuesto que mide el avance promedio
de un país en función de tres dimensiones básicas del desarrollo humano:
1.-Una vida saludable [esperanza de vida al nacer].
2.-El acceso a la educación [tasa de alfabetización de los adultos y la tasa bruta
combinada de matriculación en enseñanza primaria, secundaria y terciaria].
3.- Un nivel de vida digno [el PIB per cápita (Paridad del Poder Adquisitivo en US$)]”.
Así mismo la organización menciona que el IDH es un indicador que se utiliza para:
A) Atraer la atención de los encargados de las políticas públicas, medios de comunicación y las OFG.
B) Cuestionar las políticas nacionales.
C) Destacar diferencias amplias dentro del mismo país (géneros, etnias y otras clasificaciones socioeconómicas).
Esto debido a la incongruencia de estadísticas e informes en los que se basan
muchos gobiernos para afirmar que hay “desarrollo” en un lugar donde la mayoría de los
habitantes no tienen acceso a los servicios de salud o estos son deficientes y la educación
no supera el nivel medio o básico en la mayoría de la población. El PNUD refiere que el
IDH fue creado para “enfatizar el hecho de que los criterios fundamentales para evaluar el
desarrollo de un país no se deben basar en el crecimiento económico, sino en las personas
y sus capacidades”.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
46
A continuación se enumeran una serie de cuadros de los principales centros
turísticos y estados divididos por regiones, con información de población, Índice de
Desarrollo Humano entre otros datos.
CUADRO 17. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región �oroeste.
Centro Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Tijuana 50.8 0.8339 Baja
California 3´111,933 3´133,542 95 93 0.822
Cabo San
Lucas
(Los
Cabos)
70.7 0.8259
Baja
California
Sur
556,770 560,230 29 30 0.817
Hermosillo 55.3 0.8366 Sonora 2´496,355 2´502,159 48 55 0.818
Mazatlán 61.1 0.8344 Sinaloa 2´649,990 2´651,003 80 79 0.783
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
Como se puede observar en el cuadro anterior, Cabo San Lucas presento el mayor
índice de ocupación hotelera al ser de 70.7 %. Mientras que, Tijuana presenta el más bajo
ubicándose en 50.8 %. Por otro lado, aunque pareciera que el estado de Baja California Sur
tiene el nivel de empleo más bajo, se debe considerar que su población es más pequeña en
comparación con el resto de la región, por esta causa al analizar el dato de empleo de
manera global puede resultar un tanto confuso.
Sin embargo, el Índice de Desarrollo Humano nos permite tener elementos para argumentar
que la actividad turística tiene un efecto positivo en el nivel de desarrollo del destino
turístico de un estado, favorecido por los ingresos y empleos que se generan en el lugar.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
47
Toda vez que el municipio de Los Cabos presenta un IDH de 0.8259, lo cual se puede
considerar dentro de un rango alto ya que el IDH se mide en una escala de 0 a 1.
CUADRO 18. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región
�orte
Centro
Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
(Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Chihuahua 32.0 0.8525 Chihuahua 3´372,048 3´379,956 86 85 0.819
Piedras
egras N.D. 0.8275 Coahuila 2´612,196 2´618,976 59 64 0.828
Durango 27.6 0.8295 Durango 1´546,787 1´548,290 31 30 0.790
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). Del cuadro anterior Chihuahua muestra las más altas cifras de la región en cuatro de los
cinco indicadores. En cambio Coahuila aunque no lo supera en población si en el IDH al
ser de 0.828 comparado con el 0.819 de Chihuahua y el 0.790 de Durango. Lo que es un
reflejo de que el tener una gran cantidad de habitantes no es el factor principal para tener un
Índice de Desarrollo Humano alto.
Así mismo en el estado de Chihuahua se emplea una mayor cantidad de personas en
servicios turísticos y tiene la mayor cantidad de habitantes de esta región.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
48
CUADRO 19. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región �oreste
Centro Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Monterrey 57.0 0.8486 �uevo
León 4´413,978 4´427,691 118 121 0.842
Tamaulipas N.D. �.D. Tamaulipas 3´169,397 3´178,947 99 99 0.803
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). Del cuadro anterior aunque no se tienen datos para comparar los destinos y municipios en
cuanto a ocupación hotelera e IDH, en el ámbito estatal Nuevo León muestra cifras más
altas que las presentadas por Tamaulipas; ya que tiene mayor cantidad de habitantes,
personal empleado en servicios turísticos y tiene un IDH más alto en la región.
CUADRO 20. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro-�orte
Centro Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Zacatecas 42.4 0.8469 Zacatecas 1´380,770 1´380,407 26 28 0.754
San Luis
Potosí 56.7 0.8352
San Luis
Potosí 2´477,963 2´480,816 55 59 0.767
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
49
San Luis Potosí tiene el mayor índice de ocupación hotelera, sin embargo zacatecas a nivel
municipal lo supera en IDH al ser de 0.8469. En el ámbito estatal San Luis Potosí presenta
cifras superiores en cuanto a población, empleo e IDH.
CUADRO 21. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región
Centro-Occidente
Centro
Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes
y servicios de
alojamiento
(Miles de
personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008
**
2009
***
uevo Vallarta
(Bahía de
Banderas)
75.4 0.7680 �ayarit 968,015 968,619 43 38 0.767
Puerto
Vallarta 68.8 0.8111 Jalisco 6´982,045 6´996,014 233 246 0.801
Aguascalientes 27.9 0.8205 Aguascalientes 1´130,977 1´135,359 30 28 0.820
San Miguel de
Allende 63.3 0.7455 Guanajuato 5´029,985 5´035,969 97 121 0.761
Manzanillo 53.3 0.8045 Colima 596,207 598,052 28 27 0.806
Morelia 46.7 0.8256 Michoacán 3´972,776 3´969,292 100 111 0.749
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). El índice de ocupación hotelera de Nuevo Vallarta es más alto de los destinos de esta región
(75.4 %), y Aguascalientes como el más bajo (27.9%). En cuanto a IDH municipal Morelia
sobresale con el 0.8256. Con respecto a la población, Jalisco llega casi a los 7 millones de
habitantes y empleando a una mayor cantidad de personas en los servicios de restaurantes y
alojamiento en comparación con los demás estados. Finalmente Aguascalientes tiene el
mayor IDH estatal llegando al 0.820.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
50
CUADRO 22. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región
Centro
Centro
Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Querétaro 63.6 0.8560 Querétaro 1´701,545 1´709,206 40 41 0.802
Toluca 21.1 0.8218 Edo. De
México 14´714,138 14´763,589 340 332 0.789
Distrito
Federal 57.4 0.91
Distrito
Federal 8´838,362 8´839,834 275 285 0.871
Pachuca 37.5 0.8458 Hidalgo 2´413,925 2´417,017 45 48 0.748
Morelos N.D. �.D. Morelos 1´666,733 1´669,993 49 48 0.789
Tlaxcala 24.4 0.8510 Tlaxcala 1´125,488 1´129,204 14 17 0.763
Puebla 53.0 0.8269 Puebla 5´616,888 5´630,775 96 103 0.758
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
En la región centro, Querétaro tiene el índice de ocupación hotelera más alta al ser de 63.6
% y Toluca se puede considerar el más bajo (21.1%) ya que no se tienen datos del destino
turístico de Morelos. Así mismo el municipio de Querétaro presenta el IDH más alto al ser
de 0.8560. El Estado de México tiene mayor población y empleados en servicios turísticos
y Tlaxcala las cifras más bajas en ambos rubros. En cuanto al IDH estatal el Distrito
Federal obtiene la cifra más alta, la cual es de 0.871, siendo el estado de Hidalgo el más
bajo con 0.748
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
51
CUADRO 23. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región
Sur
Centro
Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Ixtapa
Zihuatanejo
(Zihuatanejo
de Azueta)
64.3 0.7921 Guerrero 3´143,849 3´142,586 95 93 0.719
Bahías de
Huatulco
(Santa María
Huatulco)
57.0 0.7711 Oaxaca 3´551,883 3´551,441 77 86 0.706
San
Cristóbal de
las Casas
70.1 0.7527 Chiapas 4´477,942 4´489,655 66 77 0.693
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
En la región sur, el destino de San Cristóbal de las Casas posee el mayor porcentaje con el
70.1 de ocupación hotelera y bahías de Huatulco el menor con 57.0 %. En cuanto al IDH
municipal Ixtapa presenta el más alto con el 0.7921. Los tres estados tienen gran cantidad
de población ya que la cifra es superior a los tres millones de habitantes, siendo Chiapas la
que tiene casi cuatro millones y medio. El estado de guerrero registra más personal
empleado y el IDH llegando a ser de 0.719.
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
52
CUADRO 24. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Este
Centro Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Veracruz 53.8 0.8369 Veracruz 7´267,925 7´272,296 178 178 0.744
Villahermosa
(Centro) 54.9 0.8301 Tabasco 2´043,988 1´989,969 43 46 0.766
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
De los datos anteriores se observa que Villahermosa tiene un índice de ocupación hotelera
un poco más alta que la de Veracruz al ser de 54.9 %, sin embargo el IDH municipal de
Veracruz lo supera con 0.8369. El estado de tabasco muestra menor población y empleados
en servicios, sin embargo tiene el IDH más alto de la región.
CUADRO 25. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Península de Yucatán
Centro Turístico
Principales indicadores
Índice de
ocupación
hotelera
2008 (%)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
Estado
Población
( Miles de habitantes)
Empleo en
restaurantes y
servicios de
alojamiento
(Miles de personas)
Índice de
Desarrollo
Humano*
(IDH)
2008** 2009*** 2008** 2009***
Campeche 55.1 0.8021 Campeche 790,208 792,545 20 22 0.815
Mérida 64.4 0.8208 Yucatán 1´907,062 1´913,080 61 56 0.771
Cancún
(Benito
Juárez)
78.4 0.8292 Quintana
Roo 1´284,691 1´296,494 106 108 0.820
N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).
CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.
53
Finalmente de la región península de Yucatán, Cancún es el destino con mayor
índice de ocupación hotelera (78.4%), igualmente el IDH se registra en 0.8292. Campeche
tanto a nivel municipal como estatal tiene las cifras más bajas de la región en cada uno de
los indicadores. Y aunque Yucatán presenta una mayor cantidad de población Quintana
Roo lo supera en empleo e IDH.
Como se puede apreciar estas cifras enmarcan un comportamiento hasta cierto punto
positivo, ya que no son muy drásticos los cambios y por lo tanto se mantienen en un nivel
aceptable. De lo anterior muchos expertos analistas de la actividad turística favorecen a
México en sus pronósticos de crecimiento para los próximos años.
Sin embargo se tendrá que seguir trabajando en la promoción de los destinos turísticos del
país, dado que, debido a los acontecimientos recientes, la sociedad en general resulto
afectada por el impacto negativo en la economía de todos los sectores y como se ha visto la
actividad turística es un factor importante para ayudar a salir de la situación económica
adversa en la que se encuentra la población; ya que es indudable los beneficios que se
obtienen y la gran influencia que tiene el turismo en cada sector económico del país.
En el ámbito internacional, tanto la OMT como el WTTC hacen pronósticos de crecimiento
para la actividad turística, por lo que seguirá siendo una de las principales fuentes de
empleos (directos o indirectos) e ingresos en varios países del mundo.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
54
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS
EMPRESAS TURÍSTICAS.
En este capítulo se abordaran la definición de competitividad turística además de revisar el
informe emitido por el World Economic Forum así como cada uno de los indicadores que se
toman en cuenta para la evaluación que determina el nivel de competitividad, en este caso de
México. De igual manera se hará mención de los certificados de calidad que hay en México y
de las normas ISO que se aplican para certificar la calidad. Finalizando con un análisis de los
beneficios que obtienen las empresas al tener certificados que avalen sus servicios con
calidad al turista.
3.1 Definición de Competitividad Turística.
El concepto de competitividad parece algo reciente, sin embargo ya se hablaba de él en
épocas anteriores. Para llegar al concepto de competitividad turística se empezara por
explicar el término competitividad, para lo cual se presenta la siguiente cronología:
CUADRO 26. Conceptos de Competitividad.
AUTOR APORTACIÓ� / CO�CEPTO
Adam Smith (1776)
“LA ATURALEZA Y
CAUSA DE LA RIQUEZA
DE LAS ACIOES”
Enfatizo la importancia de producir a bajos costos, argumentando que la libertad
de mercados determinaría de manera eficiente como la producción de un país
podría satisfacer las necesidades de otros.
David Ricardo (1817)
“PRICIPIOS DE
ECOOMÍA POLÍTICA”
Desarrolla la teoría de las ventajas comparativas. Su teoría se basa en las
diferencias entre las condiciones de producción de los países y en la posesión
diferenciada de factores de producción.
Esser (1994)
“La competitividad no surge espontáneamente al modificarse el contexto macro
ni se crea recurriendo exclusivamente al espíritu de empresa a nivel micro. Es
más bien el producto de un patrón de interacción compleja y dinámica entre el
estado, las empresas, las instituciones intermediarias y la capacidad
organizativa de una sociedad”.
Bordas (1993)
“capacidad de una industria de alcanzar sus objetivos, de forma superior al
promedio del sector de referencia y de forma sostenible, o sea: capacidad de
obtener rentabilidad de las inversiones superior al promedio, de manera
razonable y capacidad de hacerlo con bajos costos sociales y ambientales”.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
55
Lever (1999)
Begg (2002)
Sobrino (2002)
Para estos autores la competitividad es un proceso de generación y difusión de
competencias, el cual depende no solo de factores micro-económicos sino
también de las capacidades que ofrece el territorio para facilitar las actividades
económicas.
Porter (1991)
“La competitividad se determina por la productividad con la cual una nación,
región o clusters utiliza sus recursos naturales, humanos y de capital. La
productividad fija el estándar de vida de una nación o región (salarios, retornos
al capital, retornos a las dotaciones de recursos naturales”.
Fuente: González, (2009).Cuadernos de Turismo, Núm. 23.
Del cuadro anterior se hará mención a la aportación de Michael Porter, quien además
elaboro el diamante de la competitividad en el cual se incluyen cuatro factores determinantes
para el desarrollo exitoso de una empresa (véase figura 7).
FIGURA 7: Determinantes de la Competitividad (Diamante de Porter)
Fuente: Amaya, (2008). DIALNET.
Lo que se interpreta como:
� La estructura y rivalidad de las empresas.- La forma en que está constituida la
empresa añadiendo que si esta se ubica en un entorno de mucha competencia la hará
más especializada e innovadora en cuanto a sus servicios.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
56
� Condiciones de la demanda.- Clientes que esperan recibir un mejor servicio siendo
más exigentes.
� Condiciones de los factores.- Los recursos naturales, humanos, culturales, el clima, la
ubicación, etcétera.
� Industrias conexas y de apoyo.- Empresas que en conjunto y trabajando en equipo
logran que el destino sea más competitivo (agencia de viajes, aerolíneas, hoteles,
restaurantes, etc.)
• Gobierno.- Legislación turística, obras públicas, seguridad.
• Casualidad.- en este factor se incluyen todos los acontecimientos inesperados o
presentados al azar por ejemplo el aumento o disminución de la popularidad de un
destino.
Estos 4 factores aunados a la innovación y mejora continua de la calidad en los servicios
darán como resultado empresas o destinos más especializados y por ende más competitivos.
Para que la competitividad pueda llevarse a cabo se tienen que conjuntar un grupo de
empresas que se aporten simultáneamente los elementos que les brinden las herramientas
necesarias para el desarrollo y buen funcionamiento de sus actividades. Al conjunto de
empresas se les denomina clusters, Porter las define como “Concentraciones geográficas de
empresas e instituciones interconectadas, que actúan en determinado campo. Agrupan a una
amplia gama de industrias y otras entidades relacionadas que son importantes para
competir - … - finalmente muchos clusters incluyen organismos gubernamentales y otras
instituciones que proveen entrenamiento, educación, información, investigación y apoyo
técnico”(Baena, 2006).
Por lo tanto un clúster turístico “debe entenderse como un ámbito geográfico local
bien definido, donde se concentra e interrelacionan los atractivos turísticos,
infraestructuras, equipamientos, servicios y organización turística para ofrecer un producto
turístico a un mercado determinado” (SECTUR, 2008b)
En la figura 8 se muestra un ejemplo de un cluster turístico considerando algunos elementos
de apoyo relacionados a esta actividad.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
57
FIGURA 8. Clúster e Integración de la Cadena Turística.
Fuente: SECTUR, (2008b).
En lo que se refiere a competitividad en los destinos turísticos, para los autores
Crouch y Ritchie (2000) lo explican como: “la capacidad de un país para crear valor
añadido e incrementar, de esta forma, el bienestar nacional mediante la gestión de ventajas
y procesos, atractivos, agresividad y proximidad, integrando las relaciones entre los mismos
en un modelo económico y social”.
Del concepto anterior se identifica que son varios factores bien diferenciados los que
influyen para hacer a un destino más competitivo, sean estos globales o de la región en la
cual se encuentra el destino o la empresa. (Vease figura 9).
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
58
FIGURA 9. El Modelo de Competitividad de Crouch y Ritchie.
Fuente: González, (2009). Cuadernos de Turismo, Núm. 23.
La adecuada coordinación y trabajo en equipo tanto de la población, empresas y
gobierno de un destino en específico darán como resultado que se ofrezcan los servicios más
óptimos para satisfacer las necesidades del turista; siendo que si se equipara la palabra
calidad con dar un buen servicio, brindando una eficiente atención al cliente con excelentes
productos se elevara de sobremanera su ventaja competitividad con respecto a otros destinos
del mundo.
Así mismo, Dwyer y Kim también proponen su modelo de competitividad del destino
turístico (véase figura 10), solo que añaden más factores en comparación con los expuestos
por Crouch y Ritchie.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
59
FIGURA 10. Modelo Integrado de Competitividad de un Destino Turístico.
Fuente: Amaya, (2008). DIALNET.
Cabe destacar la adecuada interrelación que debe existir en cada uno de los elementos
que conforman al destino turístico. Por lo que una eficiente comunicación resulta vital para
que se lleven a cabo cada una de las actividades a realizar.
Por lo que se refiere a la competitividad turística esta siempre estará regida por el principio
de obtener beneficios superiores al promedio con un aprovechamiento sustentable a corto y
largo plazo en base a una adecuada planificación, gestión y administración de los recursos
(naturales, humanos, culturales…), un desarrollo local y crecimiento económico para los
habitantes; teniendo como fundamentos la innovación y mejora continua en la calidad de los
servicios.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
60
3.2 Competitividad del Sector Turístico Mexicano, desde la Perspectiva Internacional.
Para este apartado se hará mención del ranking de competitividad mundial en viajes y
turismo el cual emite el foro económico mundial (WEF) en la publicación The Travel And
Tourism Competitiveness Report 2009. En la cual se realiza un análisis de las fortalezas y
debilidades de la industria turística en 133 países. De igual manera se menciona el concepto
de competitividad, el cual para el Foro Económico Mundial, la competitividad se refiere al
conjunto de instituciones y políticas económicas favorecedoras de altas tasas de crecimiento
económico en el mediano plazo (WEF: 2000, 14).
Cabe señalar que los resultados emitidos en este reporte son de alta relevancia debido
a que al contar con la colaboración de diversas instituciones y organizaciones son una fuente
confiable de datos que son de gran utilidad para investigadores, gobiernos, población,
estudiantes, inversionistas, empresarios, entre otros que pueden tomar esta información para
evaluar lo que están haciendo bien los países que ocupan los primeros lugares y en qué
aspectos deben mejorar.
The Travel and Tourism Index, se divide en 3 subíndices los cuales contienen 14 pilares que
describen los temas en los que se deben basar los países para mejorar su competitividad así
como su desarrollo. (Vease figura 11).
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
61
FIGURA 11. Composición de los tres Subíndices de TTCI.
Fuente: Elaboracion propia con base a Blanke y Chiesa, (2009).
A) El pilar 1 trata sobre las políticas y regulaciones que los gobiernos de cada país formulan para el sector turístico y que pueden beneficiar u obstruir el desarrollo de este, ya sea por los requisitos que solicitan a los extranjeros para entrar al país así como las facilidades para la inversión, derecho de la propiedad y los tramites que tienen que llevar a cabo para abrir un negocio.
B) El pilar 2 engloba lo relacionado a la sustentabilidad ambiental y su legislación así como las normas y acciones para el cumplimiento de las leyes en materia ambiental; incluye los datos de emisiones contaminantes (dióxido de carbono) y el porcentaje de las especies en peligro de extinción en el país.
Índice de Competitividad de Viajes y Turismo
Subíndice A: Marco Regulador
Subíndice B: Entorno Empresarial e
Infraestructura
Subíndice C: Recursos Humanos,
Culturales y Naturales.
Políticas y Regulaciones Infraestructura Aérea
Recursos Humanos
Sustentabilidad Ambiental Infraestructura Terrestre Afinidad para el
Turismo
Protección y Seguridad
Infraestructura Turística Recursos Naturales
Salud e Higiene
Infraestructura en Tecnología
Información y Comunicaciones
Recursos Culturales
Priorización del Turismo
Precios Competitivos en la Industria Turística
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
62
C) El pilar 3 es de los aspectos más importantes que determinan la competitividad ya que es sobre el nivel de seguridad que exista en el país. Se analizan el crimen, la violencia, el terrorismo y la incidencia de accidentes de tráfico así como el grado de confianza y protección de los servicios policiales. Rasgos que provocan en gobiernos como el de Estados Unidos emitan recomendaciones a sus ciudadanos para no visitar regiones conflictivas.
D) Pilar 4 al igual que el pilar anterior este también es considerado esencial para la
competitividad ya que está relacionado con la salud e higiene. Sobre todo en la actualidad que además de tomar en cuenta el acceso al agua potable y saneamiento también se resalta los servicios médicos que estén debidamente capacitados para brindar atención y los cuidados necesarios a los extranjeros que lleguen enfermos o contraigan alguna enfermedad en el país que visitan.
E) Pilar 5 trata de la prioridad que dan los gobiernos al sector turismo en los
presupuestos que destinan para esta actividad, así como la participación ferias y comisiones internacionales.
F) Pilar 6 mide la cantidad de transportes aéreos, densidad del aeropuerto, vuelos
nacionales e internacionales, número de salidas y el número de líneas aéreas que están en funcionamiento.
G) Pilar 7 se basa en la infraestructura del transporte terrestre así como en las
condiciones en las que se encuentra y la accesibilidad a los centros turísticos.
H) Pilar 8 abarca aspectos generales de la infraestructura turística y mide el número de habitaciones, compañías de renta de autos y disponibilidad de cajeros automáticos (ATMs).
I) Pilar 9 mide los índices de acceso y uso de las telecomunicaciones específicamente de internet, líneas telefónicas y banda ancha.
J) Pilar 10 comprende la competitividad de precios en los servicios y productos
ofertados en el país. Se consideran impuestos, poder adquisitivo, precios del combustible entre otros.
K) Pilar 11 incluye la medición de dos componentes del índice de desarrollo humano la
educación y la salud o esperanza de vida de los recursos humanos, este pilar se subdivide a su vez en la capacitación y especialización de los trabajadores para sus labores.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
63
L) Pilar 12 analiza la afinidad del país para el turismo y la actitud de la sociedad hacia los visitantes extranjeros además del porcentaje del producto interno bruto por turismo.
M) Pilar 13 está integrado por los recursos naturales, incluye los sitios naturales
patrimonio de la humanidad, calidad ambiental, riqueza de fauna medida por el total de especies conocidas y porcentaje de áreas protegidas.
N) Pilar 14 aborda los recursos culturales de los que dispone cada país como los son los
sitios culturales nombrados por UNESCO, estadios deportivos, ferias internacionales, exposiciones y se incluye la exportación de industrias creativas.
En la comparación del índice de competitividad de viajes y turismo de 2008 y 2009 se
puede ver como en los primeros 10 lugares se mantienen casi los mismos países siendo la
mayoría europeos. (Véase cuadro 27)
CUADRO 27. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo, Comparaciones 2009-2008.
PAÍS /
ECOOMÍA
2009 2008
Posición/133 Calificación Posición/130
Suiza 1 5.68 1
Austria 2 5.46 2
Alemania 3 5.41 3
Francia 4 5.34 10
Canadá 5 5.32 9
España 6 5.29 5
Suecia 7 5.28 8
Estados Unidos 8 5.28 7
Australia 9 5.24 4
Singapure 10 5.24 16
México 51 4.29 55 Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).
Suiza, Austria y Alemania se mantienen en la misma posición por 2 años
consecutivos, Francia asciende 6 lugares, Canadá 4, España desciende 1 lugar , Suecia
asciende 1 lugar, Estados Unidos baja una posición, Australia baja 5 lugares y se añade
Singapur que asciende 6 lugares desplazando al Reino Unido que el año pasado ocupo el
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
64
sexto lugar. En el caso de México asciende 4 lugares respecto al año anterior ubicándose en
el lugar 51 con 4.29 puntos de calificación en una escala de 1 a 7.
En el caso específico del continente americano (véase cuadro 28) Canadá ocupa el
primer lugar a nivel regional, seguido de Estados Unidos, Barbados en tercero, Costa Rica en
cuarto, Brasil en quinto y México en sexto lugar.
CUADRO 28.Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: América.
SUB I�DICES
�DICE GE�ERAL Marco Regulador Entorno Empresarial
e Infraestructura
Recursos Humanos,
Naturales y Culturales
País /
Economía
Posicion
Regional
Posición
General Calificación Posición Calificación Posición Calificación Posición Calificación
Canadá 1 5 5.32 23 5.41 4 5.36 10 5.19
Estados
Unidos 2 8 5.28 57 4.70 2 5.47 1 5.67
Barbados 3 30 4.77 19 5.47 29 4.62 45 4.21
Costa
Rica 4 42 4.42 48 4.94 55 3.77 31 4.54
Brasil 5 45 4.35 95 4.12 69 3.53 4 5.40
México 6 51 4.29 80 4.34 62 3.66 13 4.87
Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).
De manera general en el subíndice del marco regulatorio Barbados obtiene la mejor
ubicación al posicionarse en el lugar 19 a comparación con México que se sitúa en el 80. Del
subíndice del entorno empresarial e infraestructura Estados Unidos se ubica en el segundo
lugar y México en el 62. Del subíndice de recursos humanos, culturales y naturales Estados
Unidos ocupa el primer lugar y México el décimo tercero, resultados que pueden ser
contradictorios ya que hay registros de la gran cantidad de emisiones contaminantes de
Estados Unidos pero si nivel de educación es notable y la capacitación de la fuerza de trabajo
es constante, México en cambio tiene una gran diversidad natural, sin embargo el nivel de
educación es muy deficiente.
En cuanto al ranking de México en cada una de los indicadores que se evaluaron se
presentan a continuación en el cuadro 29:
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
65
CUADRO 29.Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: MÉXICO.
I�DICADOR Posición (133) Calificación
(Escala 1-7)
Índice 2009 51 4.3
Índice 2008 55 4.2
A.- Marco Regulatorio 80 4.3
Pilar 1.- Políticas y Regulaciones 58 4.5
Pilar 2.- Sustentabilidad Ambiental 101 4.1
Pilar 3.- Seguridad 126 3.6
Pilar 4.- Salud e Higiene 74 4.4
Pilar 5.- Priorización del Turismo 35 5.0
B.- Entorno Empresarial e infraestructura 62 3.7
Pilar 6.- Infraestructura del Transporte Aéreo 40 4.0
Pilar 7.- Infraestructura del Transporte Terrestre 84 3.1
Pilar 8.- Infraestructura Turística 49 3.9
Pilar 9.- ICT infrastructure 69 2.8
Pilar 10.- Competitividad de Precios en la Industria Turística 77 4.6
C.- Recursos Humanos, Culturales y �aturales 13 4.9
Pilar 11.- Recursos Humanos 63 5.1
11.1 Educación y Capacitación 65 4.7
11.2 Disponibilidad para Trabajos Calificados 64 5.5
Pilar 12.- Afinidad para el Turismo 90 4.6
Pilar 13.- Recursos �aturales 18 4.7
Pilar 14.- Recursos Culturales 20 5.1
Fuente:Blanke y Chiesa, (2009).
La posición de este año está alrededor de 15 lugares debajo de la media considerando
que esta se lograría en el puesto 66 o 67. Estos indicadores realmente reflejan los temas en
los que se deben trabajar para mejorar la competitividad del país.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
66
GRAFICA 6.Indice de Competitividad de Viajes y Turismo: MÉXICO
Fuente: Elaboración Propia en base a Blanke y Chiesa, 2009.
En esta grafica se muestra la tendencia en cada uno de los pilares que se evalúan para determinar la competitividad de México. De lado
derecho se mide la posición (133) y del izquierdo la calificación (1-7).
1
2
3
4
5
6
7
0
20
40
60
80
100
120
140
Pilar
14
Pilar
13
Pilar
12
11.211.1Pilar
11
CPilar
10
Pilar 9Pilar 8Pilar 7Pilar 6BPilar 5Pilar 4Pilar 3Pilar 2Pilar 1A2009
Indice
Posición Calificación
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
67
Para fines de este trabajo se hará un breve análisis de los indicadores más afines, aclarando
que esto no demeritara a los demás ya que todos se consideran relevantes.
CUADRO 30. Ventajas y Desventajas Competitivas.
Pilar Indicador Posición / 133 Ventaja
Desventaja
5.01 Priorización del Gobierno de la Industria Turística 38
10.01 Impuestos y costos de aeropuerto 126
10.05 Índice de precios de Hoteles 43
11.03 Calidad del sistema de educación 109
11.04 Disponibilidad local para servicios de investigación
y entrenamiento 55
11.05 Grado de la capacitación del personal 87
12.01 Apertura turística 111
12.02 Actitud de la población hacia los visitantes
extranjeros 38
Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).
Como se podrá observar son en mayor cantidad las desventajas que afectan la
posición de México en su evaluación de competitividad. Aunque para los gobiernos el
turismo es prioritario en los indicadores de competitividad de precios existe un gran
desequilibrio. En cuanto al sistema educativo desde hace varios años se ha comentado que
está en un nivel demasiado deficiente y que se debe renovar.
La capacitación que se le proporciona al personal también necesita mejorar, sin embargo en
este punto como en los anteriores no solo es responsabilidad de una sola persona sino de
todos (gobierno, instituciones educativas, empresas y trabajadores) ya que son reflejos del
interés que hay en cada uno de los involucrados por buscar un desarrollo profesional y una
superación personal.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
68
3.3 Las �ormas ISO 9000 como Instrumento para Incrementar la Competencia
Laboral y la Calidad en los Servicios Turísticos de Empresas Mexicanas.
En la actualidad contar con una certificación internacional que avale la calidad de los
servicios no solo conlleva el reconocimiento por sí solo, también la capacitación previa a la
obtención del certificado eleva de manera considerable el desarrollo laboral de los
trabajadores. A continuación se realizaran análisis de la implementación de las normas ISO
9000 en México.
3.3.1 Evolución y Aplicación de las �ormas ISO en empresas de México.
La norma ISO 9000, ha venido a formar en años recientes, de la estrategia de algunas
empresas que desean insertarse o permanecer en el mercado internacional. Su aplicación en
las empresas mexicanas, si bien ha ido en aumento, estimándose un total que oscilaba en
1997, entre las 500 y 1,000 empresas certificadas (industriales, comerciales y de servicios).
Mientras que para el año 2000, son unas cinco mil empresas mexicanas las que habrían
obtenido la certificación ISO 9000, cifra que representa un incremento del 108.3 % respecto
de 2001(cuando 2000 negocios contaban con esta certificación). En el año 2006, las
empresas certificadas por esta serie de normas es de 7, 000, es decir, más del 500 % con
respecto a 1997.
Entre las empresas que certifican la calidad, por mencionar algunas se encuentran:
∗ BVM: Bureau Veritas Mexicana ∗ CALMECAC: Calidad Mexicana Certificada ∗ IMNC: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. ∗ NORMEX: Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación. ∗ SGS: Société Générale de Surveillance de México. ∗ TÜV-M: TÜV America de México. ∗ TÜV-RM: TÜV Rehiland de México. ∗ UL: UL de México.
Las empresas se tienen que contactar con alguno de estos institutos para recibir la
información y asesoría y poder certificarse con las normas ISO y normas nacionales de
calidad.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
69
3.3.2 Empresas Mexicanas de Servicios que cuentan con Certificación ISO de Calidad.
En cuanto a las empresas mexicanas que cuentan con la certificación de la norma ISO-9001,
para el año 2006 se toman en cuenta 6 sectores de la economía, como se ve en la siguiente
gráfica:
GRAFICA 7. Participación de las �ormas ISO-9001 por Sector Económico.
Fuente: Grafico tomado de CONACYT, (2006). *las cifras pueden variar por redondeo.
En la gráfica se puede observar como el sector servicios y el de manufactura son los que más
se han ocupado en obtener certificaciones en calidad, por lo que son más competitivos.
Entre las empresas o instituciones que tienen alguna certificación de la serie ISO 9000, están:
� Secretaría de Turismo, certificado por LGAI otorgándole la certificación ISO 9000:2001.
� Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, delegación La Paz, B. C. S.; certificada por CALMECAC con la norma ISO 9002.
� Air France cargo México, Aduana del aeropuerto internacional de la ciudad de México; certificada por SGS obtuvo la norma ISO 9002.
� Cadenas de Hoteles Misión; norma ISO 9000: 2000. � Administración Portuaria Integral de Baja California Sur, norma ISO 9000.
Minería 2%
Manufactura 40%
Electricidad, Gas y Agua
4%
Construcción 3%
Servicios 50%
N. D. 1%
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
70
3.3.3 Beneficios y Dificultades asociadas a la Implementación de �ormas
Internacionales.
Cabe mencionar, que el proceso de implementación del sistema no ha sido tarea fácil para las
empresas, que desean obtener el certificado de calidad ISO. Debido a que es un sistema
complejo que requiere todo un nuevo aprendizaje en la organización. Esto implica tiempo y
costos que no toda la empresa está en condiciones de soportar, y su difusión a la mayor parte
del aparato productivo mexicano no será posible en el corto y mediano plazo. Además de
esto, en 2008 se establecieron nuevas exigencias que cumplir para disponer de la ISO-9000,
aunque la norma entrara en vigor hasta el año 2011. No obstante lo anterior, la aplicación de
las normas ISO en las empresas ha significado un conjunto de beneficios que merecen ser
analizados, para posibilitar su aplicación de forma más extendida entre las empresas
mexicanas (Baeza, G.; Mertens, L. 2000).
3.4 Certificados de Calidad en México.
Las certificaciones relacionadas a la calidad de los servicios turísticos en México aún son
muy limitadas comparadas con la amplia gama de certificaciones que ya se implementan en
otros países como es el caso de España. En este apartado se hará mención de los certificados
que hay a nivel nacional añadiendo los de algunas instituciones. Tal vez este apartado
carezca de información en cuanto a certificados vigentes, sin embargo es un reflejo del atraso
en cuanto a la importancia de las empresas turísticas mexicanas por garantizar que los
servicios que ofrecen son de calidad y de que más instituciones se especialicen para certificar
los servicios ya que son parte de las bases fundamentales para la satisfacción de las
necesidades del turista.
3.4.1 Distintivo H.
El programa Distintivo H se implementa en México desde 1990 en todos los
establecimientos de alimentos y bebidas incluyendo los comunitarios con el objetivo
principal de evitar las enfermedades transmitidas por alimentos tanto en turistas nacionales
como extranjeros. Este reconocimiento lo entrega la Secretaría de Turismo y la Secretaría de
Salud y cuenta con una vigencia de 1 año. Los restaurantes, fondas, cafeterías, etc., para
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
71
poder ser acreedores de este distintivo deben cumplir con los estándares de higiene de la
Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.
El programa capacita al 80% del personal operativo y al 100% del personal de
mandos medios y altos, impartida por un consultor registrado con perfil en el área químico-
medico-biológica. La capacitación consiste en una serie de recomendaciones y técnicas que
conllevan la preparación de alimentos iniciando con el lavado, desinfección, limpieza,
almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. como
parte del proceso de mejora continua.
Los puntos anteriores se revisaran en la lista de verificación, la cual contempla:
� Recepción de alimentos � Almacenamiento � Manejo de sustancias químicas � Refrigeración y congelación � Área de cocina � Preparación de alimentos � Área de servicio � Agua y hielo � Servicios sanitarios para empleados � Manejo de basura � Control de plagas � Personal � Bar
FIGURA 12. Logo Distintivo H.
Fuente: SECTUR, (2009c).
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
72
3.4.2 Distintivo M
El distintivo M o también llamado programa de Calidad MODERNIZA está orientado a
mejorar el sistema de gestión, los procesos, el desarrollo humano y el sistema de información
y diagnóstico. Además está estructurado por 4 elementos implementándose en 12 técnicas
(véase cuadro 41):
CUADRO 31: Estructura del programa de calidad Moderniza.
Elementos Técnica
1.- Calidad Humana
T1. Lenguaje básico y estructuras organizacionales
T2. Las 5´S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)
T3. Liderazgo y desarrollo humano
2.- Satisfacción del Cliente
T4. Conocimiento del mercado
T5. Desarrollo del personal de contacto
T6. Marketing
3.- Gerenciamiento de Rutina
T7. Procesos y eliminación de desperdicios
T8. Estandarización del proceso
T9. Administración visual
4.- Gerenciamiento de Mejora
T10. Sistema de información y análisis financiero
T11. Política básica y directrices
T12. PDCA y rendición de cuentas
Fuente: SECTUR, (2009e).
Los beneficios obtenidos por la implementación de este programa están dirigidos a clientes,
propietarios y colaboradores
FIGURA 13. Logo Distintivo M.
Fuente: SECTUR, (2009e).
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
73
3.4.3 Programa ACTITUR.
El programa ACTITUR fue desarrollado por la Secretaría de Turismo del Estado de
Zacatecas, en el cual se da capacitación a los prestadores de servicios turísticos; estos cursos
son gratuitos además se motiva la participación de los involucrados fomentando un incentivo
con tarjetas de descuentos que van siendo de mayores beneficios dependiendo del número de
cursos que hayan tomado.
Este programa se ha implementado en varios estados de la república y se estima se aplique a
nivel nacional dado los grandes resultados que se han obtenido y los reconocimientos a nivel
internacional por parte de la Organización Mundial de Turismo entre otras instituciones.
FIGURA 14. Logo Programa ACTITUR.
Fuente: SECTURZ, (2009).
3.4.4 Calidad Ambiental Turística.
El certificado de calidad ambiental turística fue creado con la finalidad de promover el
desarrollo sustentable en las actividades turísticas. Con el objetivo de proteger el ambiente y
generar un mecanismo de competitividad.
Los aspectos que se evalúan son:
-Uso eficiente, calidad y cantidad de agua y su descarga.
-Uso eficiente de energía eléctrica y combustibles.
-Manejo adecuado de sustancias químicas como desinfectantes, insecticidas, cloro, etc.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
74
-Nivel de cumplimiento de instrumentos legales como la manifestación de impacto
ambiental, autorizaciones de uso de la Zona Federal Marítimo Terrestre, etc.
-Manejo responsable de recursos naturales.
FIGURA 15. Logo Calidad Ambiental Turística.
Fuente: PROFEPA, (2009).
3.5 �ormas Oficiales Mexicanas (�OM´S) en Materia Turística.
“Las Formas Oficiales Mexicanas (FOM) conforme a la Ley Federal sobre Metodología y
Formalización son regulaciones técnicas que establecen especificaciones y procedimientos
para garantizar que los servicios cumplan, en el contexto de los propósitos y funciones para
los que fueron diseñados, con características de seguridad, intercambiabilidad,
confiabilidad y calidad, entre otros aspectos”.(SECTUR, 2009f).
Las normas del sector turístico las elaboran el Comité Consultivo Nacional de Normalización
Turística (CCNNT), además de la iniciativa privada, instituciones educativas, consumidores
y subcomités entre los que se pueden mencionar el de hospedaje, agencias de viajes,
alimentos y bebidas, empresas de sistema de intercambio, campamentos y paradores de casas
rodantes, guías (generales y especializados) y el subcomité de turismo de aventura.
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
75
CUADRO 32. �ormas Oficiales Mexicanas Turísticas.
�.O.M. REGULACIÓ�
NOM-01-TUR-2002
De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos.
NOM-05-TUR-2003 Requisitos mínimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo para garantizar la presentación del servicio.
NOM-06-TUR-2000
Requisitos mínimos de seguridad e higiene que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de campamentos y paradores de casa rodantes.
NOM-07-TUR-2002
De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios.
NOM-08-TUR-2002
Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades específicas de carácter cultural.
NOM-09-TUR-2002 Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías especializados en actividades específicas.
NOM-010-TUR-2001 De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas.
NOM-011-TUR-2001 Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de turismo de aventura.
Fuente: SECTUR, (2009f).
Todas las normas establecen los lineamientos que se deben seguir para garantizar la
seguridad, higiene, información, responsabilidades, requisitos y obligaciones con los que
tienen que contar los diversos prestadores de servicios turísticos.
La competitividad del sector turístico es una aportación de información muy valiosa para
cada país en el cual el turismo es una de sus principales fuentes de ingreso, ya que se pueden
CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
76
hacer revisiones sobre los ámbitos en los cuales se deben mejorar y cuáles no se deben
descuidar para seguir manteniéndose dentro de los países más competitivos de la industria
turística. En el caso concreto de México hay varios aspectos en los que se deben replantear la
manera más adecuada de desarrollarlos para obtener óptimos resultados, destacando la
capacitación de los prestadores de servicios turísticos para que brinden una mejor atención a
los turistas, así mismo fomentar la certificación de las empresas turísticas, además de que se
promueva que más instituciones, asociaciones y empresas se especialicen en certificar y
brindar cursos de formación en calidad.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
77
CAPÍTULO IV: RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
En este capítulo se iniciará con la explicación de lo que son las políticas económicas para
plantearlas en el ámbito turístico. Posteriormente, se hará una revisión de los conceptos de
liderazgo y desarrollo sustentable. Así mismo, se hará mención de los retos que se tienen que
afrontar para lograr ser más competitivos y los beneficios que se obtienen por contar con
certificaciones que avalen la calidad de los servicios en los destinos turísticos.
4.1 Evolución de la Política Económica del Turismo en México
Como se vio en el capítulo anterior, aún existen varios indicadores que disminuyen la
competitividad de México; entre otras causas, esta disminución puede deberse a las políticas
económicas que se establecen en cada gobierno los cuales, en muchos casos, se hacen sin
tomar en cuenta el verdadero objetivo de una política económica la cual, según Rodríguez:
“Persigue adecuar los medios económicos o financieros, a unos fines
primordiales en cuanto al desarrollo, crecimiento, distribución o mejora del
uso de los bienes. Para el estado moderno es, al mismo tiempo la búsqueda de
los que se considera el óptimo económico y social de la comunidad y la
adopción de los medios para alcanzarlo” (Rodríguez, 2003).
Sumado a lo anterior, el mismo autor añade que las políticas económicas están
compuestas por tres elementos básicos:
� Los fines por alcanzar: en el caso del turismo está vinculado al aumento de los
ingresos.
� Los medios para alcanzar los objetivos: una alta oferta de calidad, precios
competitivos, infraestructura, etc.
� Las relaciones entre fines y medios: en este caso el conjunto de la demanda turística.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
78
Luego entonces, las políticas económicas se deben basar en estudios precisos para
encausar los recursos económicos en las áreas que necesitan apoyo para su adecuado
funcionamiento y por ende se obtenga el bienestar social.
En cuanto a la política turística, esta se define como “un conjunto de acciones que
realiza el estado en materia turística con el fin de fomentar el turismo interno y externo y las
actividades ligadas a este”, esta definición formulada por José Silvestre Méndez da los
indicios a establecer que las políticas turísticas provienen de las políticas económicas, que se
generan para marcar pautas de acción del gobierno en asuntos generales a nivel macro.
(Magaña, 2009).
Figura 16: Resultados de las Políticas Turísticas.
Fuente: Gráfico tomado de ISHyR, 2009.
Las políticas turísticas necesitan establecerse con un marco regulatorio y normativo
que defina específicamente para que son creadas así como los límites de acción. Deben estar
vigiladas por instituciones que verifiquen y evalúen los resultados obtenidos al aplicarlas. Sin
embargo, en México aún persisten los intereses particulares sobre los de beneficio para la
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
79
población en general, ya que en cada sexenio cambian las políticas ya implantadas y de las
cuales se han obtenido resultados favorables por otras que no están lo suficientemente bien
planeadas. Aunado a esto, la falta de coordinación en los distintos niveles de gobierno
(municipal, estatal y nacional) que aunque para todos es claro que el turismo es una actividad
prioritaria, por las diferencias partidistas no se ha logrado la colaboración necesaria para
encauzar las estrategias en los Programas de Turismo para el desarrollo de la actividad
turística de manera realmente sustentable y que favorezca a la población local.
En los últimos años, se ha dado prioridad a grandes inversiones o megaproyectos los
cuales evidentemente están dirigidos a beneficiar a cierto sector de la población sin tomar en
cuenta que se deben impulsar los pequeños establecimientos turísticos de regiones
comunitarias para lograr la diversificación de la actividad turística, para que de esta manera
se pueda lograr el desarrollo y crecimiento de los habitantes locales.
Conforme a ello, en la planificación económica del turismo se debe contemplar los
siguientes programas: 1
a) Ampliación y modernización de la planta turística.
b) Ordenación y desarrollo de playas.
c) Promoción y comercialización.
d) Formación y capacitación de los recursos humanos.
e) Turismo social.
f) Infraestructura.
g) Inversiones públicas directas en la actividad turística.
1 Torres García, Alberto, et. al., Apuntes de SEMINARIO INTERNACIONAL EN DESARROLLO SUSTENTABLE: COMERCIO Y TURISMO EN ASIA PACIFICO.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
80
h) Conservación y protección de recursos turísticos.
En el actual Plan Nacional de Desarrollo se proyecta hacer de México un país líder en la
actividad turística. Esto se planea lograr mediante:
� Diversificación de los mercados, productos y destinos.
� Fomento a la competitividad de empresas para que brinden un servicio de calidad internacional.
� Emplea las siguientes estrategias:
CUADRO 33. Políticas Turísticas del Plan �acional de Desarrollo 2007-2012.
ESTRATEGIAS
1.- Hacer del turismo prioridad nacional, generar inversiones y empleos para combatir la
pobreza. Crear condiciones de certeza jurídica para nuevas inversiones de los destinos
turísticos y acciones para consolidar las existentes. La política turística considerara
programas de desarrollo de la gama de servicios turísticos con la participación de las
secretarias y organismos del gobierno federal que apoyan proyectos de desarrollo turístico en
las zonas rurales e indígenas.
2.- Mejorar la competitividad y diversificación de la oferta turística nacional, garantizando el
desarrollo turístico sustentable y el ordenamiento territorial integral.
3.- Desarrollo de programas para promover la calidad de servicios turísticos y la satisfacción
y seguridad del turista. Así como de promoción en los mercados y segmentos turísticos de
mayor rentabilidad fortaleciendo los programas de información, asistencia y seguridad al
turista.
4.- Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo. Promover la actualización
del marco legal para el desarrollo sustentable e impulsar normas que garanticen la prestación
de servicios turísticos competitivos.
5.- Fortalecer los mercados existentes y desarrollar nuevos mercados. Se promoverán
acciones de desarrollo y apoyo a la comercialización de productos competitivos para los
diferentes segmentos de mercados actuales y potenciales, ya sean nacionales y extranjeros.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
81
Se diseñaran programas de mercadotecnia puntuales para cada segmento, consolidando los
productos actuales e impulsando nuevos productos de calidad, accesibles y competitivos.
6.- Asegurar un desarrollo turístico integral. El desarrollo del sector debe ser incluyente en
lo referente a las condiciones de vida de las poblaciones locales donde se ubique la actividad.
Fuente: Elaboración propia en base a información del Plan Nacional de Desarrollo, 2007.
Como se menciona anteriormente con estas estrategias se busca lograr el liderazgo en la
actividad turística, mejorar la calidad, tener servicios más competitivos y obtener un
desarrollo sustentable. Además de la planeación se debe realizar una adecuada ejecución de
cada política turística así como una revisión de los resultados para modificarla cuando sea
necesario.
Lo mismo pasa con los planteamientos del Plan Sectorial de Turismo (PST) vigente de
2007-2012, en donde, sus ejes y estrategias se basan en la aplicación de numerosos
instrumentos, tal como se menciona a continuación:
CUADRO 34. Objetivos, Metas e Instrumentos del Plan Sectorial de Turismo, 2007-
2012.
Objetivo 1
De concurrencia de políticas públicas,
impulsando ante las dependencias las
acciones necesarias para fortalecer las
condiciones de accesibilidad a los destinos
turísticos del país, permitiendo a la oferta
turística obtener resultados más rentables y
productivos
Metas Instrumentos
Dejar la posición 57 y alcanzar la 50 en el
Subíndice de Ambiente para los Negocios e
Infraestructura del Foro Económico
Mundial (FEM).
Ley Federal de Turismo, convenios de coordinación y reasignación de recursos; COPLADE y COPLADEM, promover el gabinete de infraestructura y turismo,
convenios de colaboración con dependencias y entidades del gobierno
federal.
Objetivo 2
De desarrollo regional, aprovechar de
manera sustentable el potencial de los
recursos naturales y su capacidad para
transformarse en oferta turística productiva.
Ascender a la posición 39 subiendo diez
puestos de la actual en el Índice de
Competitividad de la industria del turismo
del FEM, que la inversión mediante
convenios llegue a 6 000 millones de pesos
en el periodo 2007-2012 mismo en el que se
espera que los ocho estados con mayor
nivel de pobreza patrimonial (Guerrero,
Chiapas, Durango, Tabasco, Veracruz,
Puebla, San Luis Potosí y Oaxaca) logren
una inversión pública y privada de 5 802
millones de dólares.
Programas regionales de desarrollo con criterios geográficos, socio demográficos, económicos y de accesibilidad, Ley Federal de Turismo y disposiciones asociadas, Convenios de Reasignación de Recursos
SECTUR - Entidades federativas, Programa de Trabajo de FONATUR, Programa Agenda 21 para el turismo mexicano, Manual de criterios, estrategias de capacitación y divulgación con
recomendaciones de Protección Civil, Fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada en el sector del turismo, Programas especializados sobre
impactos de fenómenos naturales.
Objetivo 3
De concurrencia legal y normativa,
Ubicarse en la posición 40 del Índice del
Marco Regulatorio (IMR) y a la vez subir a
Mesa de trabajo con el H. Congreso de la Unión y los sectores público, privado y social, Consejo Consultivo del Turismo y
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
82
actualizar y fortalecer la gestión del marco
legal y regulatorio del sector y las
disposiciones concurrentes relacionadas con
la regulación ambiental, laboral de
inversión pública y privada, educación,
seguridad pública, salud e higiene.
la posición 45 del Índice de Regulación
Ambiental, ambos del FEM
Comisión Ejecutiva de Turismo, Comités consultivos de normalización de otras entidades de la administración pública
federal, Acuerdos de descentralización en materia de verificación, Convenios de reasignación de recursos, Programas
preventivos, educativos y participación de distintos sectores en la Comisión
Intersecretarial para la Prevención y Combate de la Trata de Personas.
Objetivo 4
Consolidar la oferta existente y los
proyectos en proceso, así como la captación
de nueva inversión en proyectos y
desarrollos turísticos
Aumentar de 12 833 millones de dólares en
el periodo 2001 - 2006 a 20 mil millones en
inversión privada para el periodo 2007 –
2012 en inversión privada total del sector
turismo, así como subir tres posiciones
hasta la 20 en el Índice de Normas y
Políticas de Regulación.
Programas de desarrollo de las categorías mencionadas en el punto, Clubes de
producto por categoría y regiones, bases y convenios de colaboración con las
instancias federales relacionadas con los productos, Fondo de Apoyo para el
Desarrollo de Ofertas Competitivas, clubes de producto como mecanismos de acceso al Fondo de Apoyo, Certificación país de
productos turísticos, fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada al
sector turismo.
Objetivo 5
Promover políticas públicas para crear las
condiciones en el mercado laboral que
incentiven la creación de empleos formales
permanentes y mejor remunerados en el
sector con enfoque en la igualdad de
género.
Registro de 125 mil nuevos trabajadores
asegurados partiendo de una cifra de 2 200
000 trabajadores asegurados en el 2006, al
mismo tiempo aumentar el porcentaje de
mujeres ocupadas en el sector de 46.8% a
50%.
Mesa de coordinación con el sector laboral y privado, programas de estímulos al
empleo en zonas prioritarias de desarrollo turístico, certificación de condiciones de trabajo y equidad de género, bases de la
coordinación con la SEP y la STyPS, bases de la coordinación con instancias de
educación superior y otras que incidan en la formación y certificación educativa para la educación superior, Sistema Nacional de Educación y Capacitación Turística y
programas aplicados a las políticas públicas del sector, bases para la colaboración entre organismos públicos, cámaras, asociaciones y sindicatos para prevenir la explotación sexual en centros vinculados al turismo, Fondo sectorial para la investigación
aplicada al sector turismo.
Objetivo 6
Elevar la productividad y competitividad de
los destinos turísticos y las empresas
privadas y sociales, fortaleciendo los
sistemas de calidad, capacitación,
información, tecnologías y planificación en
regiones, Estados, municipios, destinos y
empresas del sector.
472 dólares americanos de gasto medio por
turista internacional, 822 dólares de gasto
medio por turista de internación, 165.8
millones de turistas domésticos y 28.9
millones de turistas anuales (de los cuales
15 millones 451 mil son de internación y 13
millones 449 mil son fronterizos).
Fondo de apoyo para el desarrollo de ofertas competitivas con reglas de operación que
privilegien proyectos privados y comunitarios con mayor atractividad,
programa de mantenimiento de los centros turísticos de FONATUR, programa de FONATUR para el desarrollo de nuevos centros turísticos, Bolsa Mexicana de Inversión Inmobiliaria y Turística de
FONATUR, acuerdos institucionales para hacer operativa la ventanilla única ante inversionistas, Fondo sectorial para el
fomento de la investigación aplicada en el sector turismo, Programa de investigación Turística, Programas de sensibilización para motivar el buen trato al turista, Programas de apoyo a la competitividad de la micro, pequeña y mediana empresa (MIPYME) turística, Programa de calidad moderniza (Distintivo M) y programa de manejo
higiénico de los alimentos (Distintivo H), implementación del Sistema de Apertura Rápida de Empresas Turísticas (SARES),
inventario nacional de atractivos y productos turísticos de México.
Objetivo 7
De promoción y comercialización integrada,
promover y comercializar la oferta turística
Para lograr un incremento en la eficiencia
publicitaria internacional y nacional, pasar
de 42.84 a 39.2 pesos por turista
Programas de mercadotecnia y promoción del CONSEJO PROMOCIÓN TURÍSTICA
MEXICANO (CPTM), clubes de productos incluyendo circuitos temáticos, Red
Nacional de Información y seguridad al
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
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de México en los mercados nacionales e
internacionales
internacional equivalente a mejorar 8.4% la
eficiencia publicitaria al periodo 2007-2012,
paralelamente bajar a 2.38 pesos por turista
doméstico equivalente a mejorar el 8.4% la
eficiencia publicitaria.
Turista in situ, sistema de evaluación de las acciones de Mercadotecnia y promoción del
CPTM.
Objetivo 8
De demanda turística doméstica e
internacional, impulsar el crecimiento
sostenido del consumo de la oferta turística
nacional con una adecuada relación valor-
precio para cada segmento y nicho de
mercado.
17 mil millones de dólares anuales en
divisas por visitantes internacionales, 13
641 millones de dólares en ingreso anual de
divisas por turistas internacionales, 12 700
millones de dólares anuales en ingreso de
divisas por el gasto de turistas de
internación, 941 millones de dólares en
ingreso anual de divisas por el gasto de
turistas fronterizos, 918 mil millones de
pesos por derrama de turismo doméstico lo
que contribuiría a un crecimiento de 5% al
año 2012 en el PIB Turístico.
Ampliar el Sistema de Información e Investigación de Mercados y de Inteligencia
Comercial existente para mercados emergentes, actuales y potenciales,
esquemas cooperativos de investigación de mercados, fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada al sector turismo, programa de financiamiento al consumo del turismo doméstico, Consejo Nacional y Estatal de un Turismo para Todos, convenios de colaboración con
dependencias de los sectores de desarrollo social y educativo.
Fuente: Elaboración propia con base a revisión documental.
Vale la pena mencionar que, para el seguimiento y evaluación del Plan Sectorial de
Turismo, se estableció un SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (SED), el cual permite
realizar una valoración objetiva del desempeño de los programas, realizando una evaluación
objetiva a través de la verificación del grado de cumplimiento de objetivos y metas, así
como una evaluación permanente del funcionamiento y resultados de las instituciones. Sin
embargo, como lo hemos mencionado el resultado de tales evaluaciones no han redituado en
un reposicionamiento de la competitividad de esta actividad en el ámbito internacional.
En el caso del Programa de Apoyo a la Competitividad de la MIPYME Turística, si
bien, se busca ofrecer a las MIPYMES turísticas herramientas útiles para mejorar su
desempeño, incrementar la satisfacción de las necesidades de sus clientes, generar más y
mejores empleos y mejorar sus resultados financieros (SECTUR, 2009d). Basándose en tres
estrategias fundamentales:
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
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CUADRO 35. Estrategias de apoyo a las MIPYMES Turísticas.
I. Profesionalización y modernización.
Que se llevan a cabo a través de programas de capacitación, asesoría y acompañamiento que facilita a
las MIPYMES turísticas, incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prácticas
administrativas modernas, que les permiten incrementar la satisfacción de sus clientes, elevar el
desempeño y productividad de su personal, mejorar el control del negocio e incrementar su rentabilidad.
En pocas palabras, se les brindan las herramientas necesarias para forjar una empresa más competitiva
II. Financiamiento competitivo
Se basa en el otorgamiento de esquemas de apoyo integral a la MIPYME Turística, a fin de propiciar
su modernización y crecimiento. Los principales beneficios para las empresas que participan en este
programa son:
� Las MIPYMES podrán contar con los recursos que le ayudarán a superar momentos difíciles por
falta de liquidez o acceso al financiamiento.
� Específicamente, podrán obtener recursos para capital de trabajo y equipamiento, en forma ágil y
sencilla.
� Acceso a capacitación y asistencia técnica, independientemente del tamaño de la empresa, estas
podrán acceder en forma gratuita a programas de capacitación y asistencia técnica, ya sea para la
implementación de una nueva empresa o para la certificación de sus servicios.
III. Ventanilla única para gestión de proyectos turísticos
Con la apertura de una ventanilla única, se busca agilizar los trámites de autorizaciones, que
involucran a diversas instancias de gobierno con el fin de promover la realización de más
proyectos turísticos. Con ello, se otorga al empresario turístico una mayor certidumbre jurídica
y facilidad para llevar a cabo, en un solo sitio, las gestiones necesarias para abrir una
empresa. Además, con la implementación de esta ventanilla única se obtendrán los siguientes
beneficios: certidumbre jurídica para el ciudadano, menor discrecionalidad del gobierno,
productividad y eficiencia en trámites y plazos de respuesta, facilitación hacia la ciudadanía, menor
corrupción, menores costos para el gobierno y el ciudadano, productividad y eficiencia
gubernamental, administración pública moderna.
Fuente: Elaboración propia con base a SECTUR, (2009d).
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
85
Como pudimos observar, la política nacional ha impulsado fuertemente el desarrollo
de la actividad turística (Presidencia, 2007), mejorando el marco normativo del sector,
fomentando la capitación, la calidad en los servicios turísticos, y la creación de nuevas
empresas turísticas (SECTUR, 2007). En especial, son notorios los esfuerzos en materia de
consolidación financiera, capacitación del recurso humano, impulso competitivo y
mejoramiento tecnológico, de la MICRO PEQUEÑA, Y MEDIANA EMPRESA (MIPYME)
turística.
No obstante, como se ha venido mencionado, se requieren de acciones más precisas. Así
mismo, es importante indicar que para que se logre mejorar el funcionamiento de este sector
se requiere de esfuerzos conjuntos, en donde se refleje la participación activa de la sociedad,
la empresa y el gobierno.
4.2 Liderazgo en Desarrollo Sustentable.
El liderazgo “es el proceso de influir en otras personas, empresas u organizaciones y de
incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común” (Ibáñez,
2009a).
En el mismo artículo se menciona que la definición de Desarrollo Sustentable fue
formalizada en el informe Brundtland en 1987 de la siguiente forma:
“satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las
posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades”.
Este concepto engloba los aspectos ambientales, económicos y sociales. Por lo que se deben
idear estrategias que ayuden a la conservación del ambiente, favorezca el desarrollo
económico equitativo y el bienestar social.
De igual manera se hace mención de la definición de turismo sustentable la cual es un
“modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de vida de la
comunidad receptora y facilitar al visitante una experiencia de calidad del medio ambiente,
manteniendo al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la
diversidad biológica y los sistemas vivos”.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
86
La unificación de estas definiciones determina la resolución de que cada participante
de la actividad turística puede ser líder en el sector realizando de manera sustentable el
turismo.
Un claro ejemplo de lo anterior es el caso de Costa Rica, país que es reconocido a
nivel mundial como líder en la actividad turística sustentable. Tanto las instituciones como
las empresas marcan la pauta y son innovadoras de modelos turísticos que generan una mejor
calidad de vida en los habitantes sin sobreexplotar los recursos naturales, entre otros logros:2
En 1992 se convierte en la sede mundial del Consejo de la Tierra.
Es pionero en la introducción de esquemas novedosos de Desarrollo Sostenible, como
el intercambio de deuda externa por protección de la naturaleza.
Ejerció un gran protagonismo en las Actividades de Implementación Conjunta
(A.I.J.) y en las negociaciones tendientes a la consolidación de un mercado
internacional de carbono con el propósito de contribuir en la protección del clima
para las generaciones presentes y futuras.
Figuro en las negociaciones que concluyeron en la adopción del protocolo de
Bioseguridad.
Ejerció un liderazgo en las negociaciones en materia de recursos forestales a través de
la “Iniciativa Costa Rica – Canadá” y en la propuesta de Costa Rica como sede de la
Secretaría del Foro de Naciones Unidas sobre Bosques.
Conto con una destacada participación en la redacción del Protocolo de Kioto.
Fue sede de 2 importantes conferencias:
2 La información fue obtenida de la Embajada de Costa Rica en Francia, 2008. La cual se exhibe para
presentar datos del perfil y cultura de Costa Rica.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
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- 7a Conferencia de las Partes de la Convención Relativa a los Humedales de
Importancia Internacional (especialmente como hábitats de aves acuáticas
(convención RAMSAR, 1999)
- Panel de Expertos en Acceso a Recursos Genéticos y Distribución de Beneficios
(1999).
- Entre otros.
4.3 Los Retos del Desarrollo Turístico, Competitividad y Liderazgo en Sustentabilidad.
La Organización Mundial del Turismo refiere que “las directrices para el desarrollo
sostenible del turismo y las prácticas de gestión sostenible son aplicables a todas las formas
de turismo en todos los tipos de destinos […] habiéndose de establecer un equilibrio
adecuado para garantizar la sostenibilidad a largo plazo.”
Por lo tanto el principal reto en cada participante de la actividad turística es llevar a
cabo cada uno de los principios de la sustentabilidad y ejercerlos sabiendo aprovechar las
nuevas tendencias del turismo de forma que no sea solo por moda sino como un compromiso
tanto en el cuidado del ambiente y de fomento para el desarrollo de la sociedad.
El gobierno tendrá que legislar en torno al desarrollo sustentable, fomentar la
inversión y hacer que se respeten las normas que regulen la actividad turística.
Las empresas ofrecer servicios más competitivos, obtener certificaciones y capacitación en el
área a la que este enfocada.
Y en conjunto realizar un turismo más responsable, en el que se promueva la
utilización de energías alternas, correcto manejo de aguas residuales, consumo de productos
locales entre otras actividades que serán un gran aliciente para que el destino turístico se
convierta en la primera elección de los turistas.
Los cuales están optando por destinos que ofrezcan alternativas a las actividades
tradicionales de ocio y en las cuales les exijan una participación más activa para llevarlas a
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
88
cabo ya sean deportivas o recreativas. De igual forma el turista esta en busca de lugares
auténticos y no con instalaciones que sean copias exactas en cada destino turístico, en donde
le ofrezcan productos y servicios de calidad.
Concretamente los desarrollos turísticos serán líderes y competitivos en base a la serie de
estrategias que les permitan ser más eficientes y productivos; asimismo de la capacidad para
saber adaptarse a los constantes cambios de cada entorno (tecnológicos, preferencias de los
turistas, económicos, etc.), ya que el nivel de competencia actual debido a la globalización es
más exigente. Por lo que aprender de las experiencias y retroalimentarse resulta vital para
mantenerse de forma activa en el sector.
4.4 Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos.
En cuanto a los beneficios que obtiene una empresa turística, por contar con
certificados de calidad en servicios, se incluyen el reconocimiento regional, nacional e
incluso internacional para garantizar los servicios que ofrecen ya que sus trabajadores están
debidamente capacitados y son aptos para las labores, desarrollan su actitud de servicio y se
preocupan y ocupan por realizar un buen trabajo dando valor agregado al servicio. Así
mismo las empresas se vuelven más competitivas al ocuparse hasta de los mínimos detalles
que pueden hacer la diferencia, para que la experiencia del turista sea muy agradable o sea
totalmente desagradable ateniéndose a las consecuencias de ofrecer un mal servicio.
Hoy en día hay más facilidad de acceso a la información y con el desarrollo de las
telecomunicaciones entre ellas el internet y la telefonía celular, los buenos o malos
comentarios sobre alguna empresa se dispersan de manera rápida a mayor cantidad de
clientes potenciales en diversas partes del mundo.
Aunado a esto, los turistas se han vuelto más exigentes aunque perdura en la mayoría
de ellos el no quejarse al recibir un mal servicio pues creen que es una pérdida de tiempo,
siendo muy pocos los que expresan su descontento y en consecuencia aumenta la mala
imagen de las empresas e incluso de todo el destino turístico.
Dado la situación económica actual, los niveles de inseguridad y conflictos sociales,
transmisión de enfermedades y deterioro de atractivos naturales un turista se decidirá por un
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
89
lugar que le garantice un buen servicio, a buen precio, que cuente con los más altos
estándares de higiene, seguridad y calidad además de que en cierta manera contribuya al
cuidado del ambiente y sustentabilidad de los recursos naturales.
En los destinos turísticos los beneficios se verán no solo para las empresas sino
también para la población en general ya que habrá mayor afluencia de turistas, lo que abrirá
mayores oportunidades de fuentes de empleo e inversiones. Esto conllevara al aumento del
desarrollo económico y social del destino, siendo punto de referencia para los demás centros
turísticos por sus altos índices de desarrollo humano y alto grado de competitividad.
Finalmente la unión de cada uno de los integrantes que participan en la actividad turística, de
alguna u otra forma, es importante para el apropiado funcionamiento del sector. Así las
cosas, gobierno, instituciones y empresas deben generar las condiciones para estar a la
vanguardia y ser innovadores en cuanto a las estrategias que propicien la sana competencia,
trabajo en equipo, prácticas sustentables y métodos de capacitación y certificación.
CUADRO 36. Listado de los Principales Beneficios de las Certificaciones de Calidad en
Empresas y Destinos.
Entre los beneficios se pueden considerar: 1) Incremento en la afluencia de turistas. 2) Mayor Competitividad 3) Ubicarse y Diferenciarse de la Competencia.
4) Hay más eficacia y productividad, lo que conduce a optimizar tiempo y recursos. 5) Personal altamente capacitado y comprometido con su trabajo.
6) Brindan confianza y seguridad al turista. 7) Considerable mejora en la atención y el servicio.
Fuente: Elaboración propia en base a revisión bibliográfica.
4.5 Análisis F.O.D.A. de la Competitividad de los Servicios Turísticos en México.
El análisis FODA, es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación
actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico
preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas
formulados.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
90
4.5.1. Competentes del FODA
Cabe mencionar que, el término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las
palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts,
Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como
debilidades son internas de la organización o empresa, por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo
que en general resulta muy difícil poder modificarlas
i. Fortalezas:
Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los que cuenta con
una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan,
capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente, etc.
ii. Oportunidades:
Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben
descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
iii. Debilidades:
Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades
que no se desarrollan positivamente, etc.
iv. Amenazas:
Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organización.
4.5.2. FODA de los Servicios Turísticos de México.
Una vez analizado diversa bibliografía y material relativo al tema, además de haber
realizado una serie de entrevistas a prestadores de servicios, turistas y especialistas, se
obtuvo información para conformar nuestro estudio. Cabe aclarar que solo para efectos
prácticos dividimos el FODA en un cuadro por cada componente, tal como se aprecia a
continuación:
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
91
CUADRO 37. Fortalezas de los Servicios Turísticos.
Fortalezas
- Compromiso del Gobierno respecto al desarrollo del Turismo. - México cuenta con zonas naturales ricas en flora y fauna que resultan muy atractivas para el
turismo. - El turismo es una de las principales fuentes generadoras de divisas para el país. - México cuenta con instituciones como SECTUR, FONATUR, entre otras que son organismos que
planifican y desarrollan la actividad turística. - El gobierno designa mayores presupuestos a la promoción del turismo. - Aumento de la afluencia de turistas debido a la promoción, desarrollo, comercialización y a la
diversificación constante. - Diversas ofertas turísticas en costo, variedad, sencillez, sofisticación, clima, hacen de México un
lugar interesante. - Sierras, montañas, desiertos y muchos destinos costeros a lo largo de ambos litorales, así como la
diversidad de comidas y costumbres. - México cuenta con varios sitios declarados patrimonio cultural de la humanidad por parte de
UNESCO, incluyen zonas arqueológicas, pinturas rupestres y patrimonio colonial. - Capacidad organizativa en los ámbitos públicos y privados. - Buenas perspectivas de empleo, técnico y profesional. - Ventajas competitivas en cuanto a la ubicación geográfica y alto potencial para el desarrollo del
turismo alternativo. - Reconocimiento internacional por las actividades deportivas y sociales que se realizan en el país
(torneos, exposiciones, espectáculos, etcétera). - Instituciones educativas con estudios técnicos, bachillerato a nivel superior enfocadas al turismo. - Población hospitalaria y servicial. - Existencia de planes de desarrollo urbano y ordenamiento territorial. - Cuenta con infraestructura y vías de comunicación. - Decretos de zonas destinadas a la conservación.
Fuente: Elaboración propia con base a revisión bibliográfica y entrevistas con agentes claves.
Entre las fortalezas más destacables es la gran biodiversidad y cantidad de atractivos
naturales que favorecen la diversidad de oferta turística, aunado al compromiso
gubernamental y empresarial por la priorización del turismo. Lo que da la pauta para
reconocer que el país tiene vocación turística.
CUADRO 38. Oportunidades para los Servicios Turísticos.
Oportunidades
- Para México el turismo es una actividad prioritaria por la magnitud e importancia de sus repercusiones económicas, sociales y culturales.
- Por sus riquezas naturales México tiene grandes oportunidades para explotar zonas turísticas.
- Destacada captación de derrama económica, el turismo en México puede consolidarse como la más importante actividad generadora de divisas del país.
- Las expectativas del gobierno para el año 2010 en el sector turismo son de cuatro veces más
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
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ingresos de divisas por turismo.
- Para el nuevo gobierno, el turismo “es una prioridad nacional” por lo que existen muchas posibilidades para los inversionistas extranjeros.
- Existen mercados sin explorar en México como las posadas familiares, el turismo de descanso, el turismo rural y ecológico.
- La diversificación, la descentralización y el desarrollo regional son claves para el desarrollo del sector.
- Turismo cultural, turismo temático y turismo de aventura brindan oportunidades de inversión.
- Los viajeros dentro del ámbito de los negocios es otro factor a desarrollar.
- Centros de convenciones, hoteles todo incluido son nichos interesantes para desarrollar.
- Normativas para la preservación y conservación del medio ambiente.
- Gran biodiversidad de recursos naturales, atractivos naturales y turísticos.
- Fuerte promoción para la creación de empleo temporal.
- Creación de normas y programas para fomentar la calidad en los servicios turísticos.
- Existencia de investigaciones que señalan que los lugares con alta actividad turística tienen un nivel de marginación de medio a bajo.
- Crecimiento de la demanda de actividades que permiten el desarrollo local.
- Interés del gobierno federal en dar solución inmediata a conflictos críticos para el desarrollo turístico.
- Interés de organismos internacionales por conservar zonas de conservación de flora, fauna, patrimonios culturales, etcétera.
Fuente: Elaboración propia con base a revisión bibliográfica y entrevistas con agentes claves.
Llevar a cabo actividades turísticas que aún no se han desarrollado para incursionar
en nuevos nichos de mercado, representa la oportunidad más destacable de los servicios
turísticos.
CUADRO 39. Debilidades de los Servicios Turísticos.
Debilidades
- A pesar de que la actividad turística de México ha venido desarrollándose, lo ha hecho a tasas menores.
- Desconocimiento del mercado, tienen grandes riquezas y no saben cómo explotarlas.
- Excesiva burocracia.
- Falta de capacitación.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
93
- Los servidores turísticos caen en un estado de letargo servicial.
- No ver al sector turístico como el negocio del siglo.
- Falta de promoción de los sitios histórico-culturales y actividades ecoturísticas.
- Carencias de espacios culturales y recreativos.
- Carencias de base de datos e indicadores turísticos oportunos y confiables.
- Insuficiente capacitación y profesionalización de la mano de obra técnica y profesional.
- Insuficiente infraestructura básica, urbana y turística.
- Se requiere mejorar la cultura turística.
- Desarrollo turístico desequilibrado en las microregiones.
- Bajo crecimiento de la infraestructura social en comparación de la infraestructura turística.
- Alta dependencia de la inversión extranjera.
- Alto índices de drogadicción, prostitución, vagancia, deserción escolar.
- Problemas asociados a la pérdida y transformación de nuestra cultura y costumbres (aculturación y transculturación).
- La constante recepción de inmigrantes, en algunos casos desplaza la mano de obra local.
- Serios conflictos en materia de tenencia de la tierra.
- Crecimiento en el número de asentamientos irregulares.
- Crecimiento desmedido de la economía informal, principalmente del ambulantaje.
- Carencia de sistemas óptimos para el tratamiento de desechos hoteleros y basura en general.
- Enfrentamientos entre grupos estratégicos para la consolidación del desarrollo: ambientalistas, pesqueros, transportistas, inversionistas, aerolíneas comerciales, sindicatos y gobierno.
- Descontento en la sociedad por falta de vías, o la restricción al acceso de playas y espacios públicos ocupados por desarrollos turísticos.
- Modificación de la línea de costa por el crecimiento intensivo y desordenado de la infraestructura urbana turística y marina.
- Deterioro y contaminación de bosques, ríos, lagunas, playas, humedales, selvas […], por construcción de desarrollos urbanos, vías de comunicación, rellenos, etc.
- Contaminación por arrate de aguas pluviales que llevan residuos sólidos.
- Contaminación visual y acústica.
Fuente: Elaboración propia con base a revisión bibliográfica y entrevistas con agentes claves.
A pesar de que el turismo es una actividad importante, de la cual se dan los apoyos para su desarrollo,
aún existen fallas que afectan al sector, en materia de legislación, normatividad, conservación y planificación.
CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.
94
CUADRO 40. Amenazas para los Servicios Turísticos.
Amenazas
- Tendencia negativa en la rentabilidad hotelera.
- Políticas e infraestructura poco adecuadas.
- Vías de comunicaciones inadecuadas e insuficientes en muchos casos falta de mantenimiento.
- Se adolece aun de una política gubernamental integral a largo plazo.
- Los antecedentes de inseguridad en algunas zonas, han afectado, eventualmente, en forma negativa la imagen de México.
- Falta de competencia de líneas aéreas nacionales e internacionales en rutas nacionales.
- Mano de obra capacitada, pero que resultara insuficiente ante el crecimiento.
- Se están desarrollando otros destinos turísticos en la región que compiten directamente con México.
- La infraestructura aeroportuaria puede verse rebasada en el corto plazo.
- Incumplimiento de la normatividad ambiental.
- Falta de marco legal y normativo actualizado y acorde con los conflictos actuales.
- Recesión mundial que afecta, que afecta directamente la inversión y generación de empleos.
- Creciente injerencia e influencia extranjera en la vida política y social.
- Desplazamiento y marginación de actividades primarias.
Fuente: Elaboración propia con base a revisión bibliográfica y entrevistas con agentes claves.
La imagen de inseguridad que prevalece en el país así como la recesión mundial son
las amenazas que más afectan al crecimiento de la actividad turística.
Se debe encontrar un punto de equilibrio para convertir las debilidades en fortalezas y
las amenazas en oportunidades. Es prudente afirmar que el turismo trae grandes beneficios,
sin embargo también conlleva problemas, los cuales se podrían evitar con la oportuna
regulación de la actividad, con la actualización de la normatividad y la legislación turística,
capacitación del personal, reducir la dependencia del turismo estadounidense e impulsar la
promoción a nuevos mercados, resultan puntos importantes a considerar.
En los programas y planes de gobierno se enuncian varias estrategias para el desarrollo de la
actividad turística, que resultan hasta cierto punto adecuadas, sin embargo todavía hace falta
lograr los consensos y acuerdos para sus óptimas implementaciones y seguimientos.
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
95
CO�CLUSIO�ES.
Con base a la investigación realizada, se puede concluir sobre la detección de varios
elementos que demuestran la aun baja competitividad en los servicios turísticos de México,
entre otros, la infraestructura turística, que en la mayoría de los casos se construye en base a
estudios de impacto ambiental mal realizados y con incongruencias respecto al
ordenamiento territorial y uso de suelo.
Además de la inseguridad de varios lugares en los que, los niveles de delincuencia
incluyen delitos cometidos por parte de servidores públicos, empleados o comerciantes,
tales como extorciones y robos hacia turistas. Aunado a esto las políticas y estrategias, las
cuales no se cumplen de manera congruente, muchas veces se llevan a cabo en función de
intereses particulares, así como el exceso de burocracia o trámites que retrasan y
desalientan nuevos proyectos, muchos de estos elaborados por emprendedores locales; se
añade también la falta de apoyos económicos para su realización. Y el aspecto más
destacable, la calidad en el servicio, ya que son pocos prestadores de servicios turísticos
que llevan a cabo la implementación de la cultura de la calidad en los servicios en todos los
niveles. La calidad es un elemento que debe ser considerado como fundamental para
mejorar la competitividad de los destinos turísticos mexicanos.
Los datos presentados reafirman que el turismo es la actividad de la que más
generación de empleos e ingresos se obtienen. Beneficios que pueden ser resultado de la
amplia variedad de servicios en los que ha incursionado el sector, desde los tradicionales de
sol y playa hasta los que se han originado a causa de las nuevas tendencias como lo son el
turismo rural, de aventura o ecoturístico.
Es por ello que es necesario implementar en mayor medida programas que
certifiquen la capacitación del personal y para la mejora de procesos y procedimientos en la
prestación de servicios.
Ya que México es un país con una gran afluencia de turistas, es prioritario no
descuidar los mercados ya cautivados ofreciéndoles servicios de calidad en entornos donde
se realizan actividades que favorecen la sustentabilidad tanto ambiental, económica y
social. Asimismo para atraer nuevos mercados se debe incursionar en el ámbito
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
96
internacional con certificaciones que avalen la higiene de alimentos, la calidad ambiental y
demás factores que alienten la confianza del turista.
De igual manera a nivel nacional se deben dar las facilidades, como es el caso del
acceso a la información, para que más empresas y trabajadores busquen certificarse, así
como de promocionar los beneficios que se pueden obtener en el caso de los trabajadores la
superación personal y profesional, en los destinos turísticos la preferencia de los turistas
para visitar ese lugar y en las empresas para que prefieran el servicio que ofrece por encima
del de la competencia.
Como se analizó, la política nacional ha brindado un fuerte impulso a la actividad turística,
al fomentar la capitación, la calidad e innovación tecnológica en los servicios turísticos, la
creación de nuevas empresas turísticas, mejorando el marco normativo del sector.
En resumen, se pueden destacar los siguientes aspectos acerca de la política
turística de México; desde la década de los cincuentas hasta la época actual: a)
históricamente se ha visto a la actividad turística como una de las principales proveedoras
de divisas al país; b) no se ha logrado por razones estructurales fomentar lo suficiente al
turismo nacional; y c) se han desarrollado -siguiendo patrones internacionales- los destinos
de sol y playa sin tener el cuidado pertinente con el medio ambiente, lo que ha generado
graves consecuencias; así como, polos turísticos no planificados y mal urbanizados; d) no
se ha dado el impulso e importancia suficiente a actividades turísticas de tipo alternativo.
De acuerdo con el Estudio de Gran Visión del Turismo en México: Perspectiva
2020, realizado por SECTUR en el año 2000, es necesario que el modelo de turismo masivo
de playa se vuelva cada vez más competitivo, adecuándose al nuevo entorno internacional
de globalización, aprovechando las tecnologías de punta. Pero por otra parte, se requiere
propiciar una diversificación: impulsando otras formas de hacer turismo.
Considerando que, la expresión hacer turismo implica tanto la perspectiva del
consumidor que busca un turismo diferente y diversificado (no sólo el turismo de masas),
para ello se debe inculcar una nueva visión al empresario para diversificar y buscar un
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
97
turismo alternativo y aunque, el estado ha tomado diversos papeles: promotor, coordinador,
regulador, orientador y ejecutor de la actividad turística en su carácter protagónico como
factor de desarrollo social y económico para el país. Es necesario, que las acciones
emprendidas para lograr los objetivos plasmados en el plan de desarrollo turístico sean
congruentes con los discursos, ya que históricamente han existido programas y estrategias
turísticas.
Sin embargo, se han visto inmersos en un ambiente de corrupción e impunidad. Se
debe cambiar la forma de planificar, lograr la competitividad y posicionar a México entre
los destinos más visitados por los turistas, buscando la diversificación tanto del tipo de
turismo como de los lugares de origen de los visitantes para lograr disminuir la dependencia
del turismo de sol y playa y al mismo tiempo de los visitantes de los ESTADOS UNIDOS DE
AMÉRICA (EUA).
Si se logra diversificar la oferta turística e impulsar la inversión en actividades turísticas
alternativas; en especial del ecoturismo, se logrará al mismo tiempo disminuir la presión
ambiental y urbana que hay sobre algunos polos turísticos de nuestro país. En este sentido,
creemos pertinente la incorporación de esta modalidad turística, dentro de las políticas
nacionales y locales. Toda vez, que su adecuada conducción puede redituar en una mejor
calidad de vida para las poblaciones receptoras, convertirse en detonante de desarrollo local
y medio para la conservación de las tradiciones, expresiones culturales y servicios
ambientales. De las que depende en gran medida el crecimiento sostenido de la actividad
turística.
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
98
RECOME�DACIO�ES.
Con fundamento en la investigación realizada se emiten una serie de propuestas con la
finalidad de colaborar en las estrategias que permitan elevar la competitividad. La
información recabada dio la pauta para tomar en cuenta los siguientes puntos, sin embargo
hay muchos temas que necesitan ser evaluados para mejorar los servicios turísticos.
I. Elevar el nivel de competitividad turística, para lo cual todos los prestadores de servicios turísticos deben realizar las mejoras necesarias en cada uno de los aspectos que permitan satisfacer las necesidades de los turistas.
II. Mejorar la calidad educativa, con materias que ayuden a la formación social y cultural de las personas, con programas o temas de educación cívica; en los cuales se fomente el respeto, la tolerancia y el trabajo en equipo, entre otros.
III. Fomentar que más instituciones manejen programas de capacitación para jóvenes y estudiantes, para su posterior integración al ámbito laboral.
IV. Realizar y fomentar la investigación del fenómeno turístico, así como originar información veraz y actualizada por parte de las instituciones gubernamentales; añadiendo que se debe mejorar el acceso a la información.
V. Fomentar la diversificación de las actividades turísticas además de incentivar apoyos a nuevos proyectos en especial los elaborados por habitantes locales, en base a créditos, reducción de trámites y tiempo de respuesta, etc.
VI. Incentivar a empresas socialmente responsables, para fomentar el uso de energías alternativas para el cuidado de los recursos naturales, así como el correcto manejo de residuos y desechos, tratamiento de aguas residuales, reciclaje, etc.
VII. Realizar las gestiones necesarias para la modernización y mantenimiento de la infraestructura turística, vías de comunicación, tecnologías y telecomunicaciones.
VIII. Difundir con mayor frecuencia, a más sectores de la población y empresas los programas de capacitación que ofrecen instituciones como SECTUR, Secretaría del Trabajo y Asociaciones Turísticas.
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
99
IX. Revalorizar el recurso humano, tanto mandos altos, medios y personal de contacto, ya que su eficiente labor implica la imagen no solo de la empresa, sino también del destino turístico.
X. Establecer acciones que permitan evaluar la calidad de los servicios, aplicando herramientas que permitan su medición y seguimiento:
• Benchmarking. • Cliente Misterioso. • Diagrama de Ishikawa. • Diagrama de Pareto. • Buzón de Quejas y Sugerencias. • Círculos de Calidad.
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
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A�EXOS.
Anexo 1. Catálogo de �ormas
El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación presenta un catálogo de normas que están vigentes en México, las cuales ellos certifican:
CUADRO 41. Catálogo de normas mexicanas IM�C �. 2009-10-21
TURISMO
REFERENCIA TITULO
NMX-TT-001:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad para instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados con el turismo.
NMX-TT-002:1997 IMNC Requisitos mínimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitación, y en trabajo relacionados con el turismo
NMX-TT-008-1996-IMNC Requisitos mínimos para certificar los tirajes, cobertura o producción de los medios de comunicación turística.
NMX-TT-005:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística, comercial – dos estrellas o el certificado de calidad turística, comercial – una estrella.
NMX-TT-006:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística de primera clase – cuatro estrellas o el certificado de calidad turística de primera clase – tres estrellas.
NMX-TT-007:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística de lujo – gran turismo o el certificado de calidad turística.
NMX-TT-009-IMNC-2004 Spas – requisitos básicos de calidad en el servicio e instalaciones.
NMX-TT-010-IMNC-2008 Elementos de operación para la clasificación del giro y la calidad de las agencias de viajes y de las operadoras de turismo.
Fuente: IMNC, (2009).
Anexo 2. Requisitos de la norma ISO 9001
Las normas ISO 9001 contienen 20 puntos que describen los requisitos que deben implementarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. Estos puntos son:
1) Responsabilidad de la Dirección.
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En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y un futuro más seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas condiciones aceptables. Este punto se divide en tres aspectos:
Política de calidad: Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.
Organización: Se define la estructura que tiene la empresa (organigrama), las responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto.
Revisión de la Dirección: Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución de los objetivos.
2) Sistema de Calidad. El esqueleto de este sistema está en la documentación. En este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad.
3) Revisión del Contrato.
Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas de forma que el producto que está llegando a los clientes responda lo más ampliamente posible a sus necesidades.
4) Control del Diseño.
El proceso del diseño es el que cubre la interacción entre la investigación de mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. La empresa capta unas necesidades del entorno y detecta que está en condiciones de poder cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente cómo va a cubrir estas necesidades.
El diseño se entiende en varias etapas:
° Planificación del diseño y el desarrollo. ° Interfaces organizativas y técnicas. ° Datos de partida del diseño. ° Datos finales del diseño. ° Revisión del diseño. ° Verificación del diseño. ° Validación del diseño. ° Cambios del diseño.
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En cada una de estas etapas la empresa deberá estudiar la sistemática con que va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto.
5) Control de la Documentación y los Datos. Asegurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relación con la marcha de la empresa, mediante los procedimientos adecuados. La responsabilidad de elaboración, revisión, aprobación, archivo y distribución de documentos y datos queda consignada en este punto.
6) Compras. La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad a la empresa. Para esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones técnicas y económicas del suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no.
Hay tres aspectos importantes en este proceso:
Las compras se deben realizar a proveedores aprobados y para aprobar a un proveedor se puede elegir alguna de las siguientes opciones entre otras: Realizar una visita o auditoria para comprobar la capacidad del proveedor. Que el proveedor tenga un certificado de conformidad con la norma ISO 9001/2/3 de un organismo autorizado.
Por tener un contrato de calidad concertada en base a datos concretos. Existe una sistemática para revisar los parámetros necesarios de los productos y servicios suministrados. En base a las especificaciones se definen unos parámetros, estos se revisan con una frecuencia determinada y el resultado se registra en un formato concreto.
No es de obligatorio pero se considera útil que exista un proceso de reevaluación continua.
7) Control de los Productos Suministrados por el Cliente. Este punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser revisado para comprobar su adecuación ya que el que algunos componentes los suministre el cliente en un producto o servicio no exime a la empresa de la responsabilidad de brindarle un producto o servicio conforme.
8) Identificación y Trazabilidad de los Productos.
Todo producto o servicio que forme parte del producto final que puede ocasionar confusiones o errores debe estar identificado. A partir de la identificación del producto
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o servicio a lo largo de todo el proceso, y de los componentes que se le añaden se hace un “histórico “del servicio final, es decir, se traza el camino que ha seguido.
9) Control de los Procesos.
Para poner en práctica las especificaciones que se han definido, es preciso asegurar las condiciones óptimas de todo el proceso de producción del producto y para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los parámetros que influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantación de un sistema ISO 9000 persigue esa la prevención. Para prevenir en la producción de un producto se debe planificar muy bien la producción. Para esto es necesario escribir las instrucciones de trabajo, documentación para todas las actividades que pudiesen tener repercusión en la calidad final. Estas actividades son la base de la planificación.
10) Inspección y Ensayos. Antes se hablaba de prevención y se decía que era una de las bases de la calidad porque elimina los errores antes de que estos ocurran. Sin embargo la realidad nos dice que en muy pocas ocasiones se llega a conseguir el cero defectos. El punto principal de este aparte es el control de la calidad y se pueden diferenciar tres aspectos: - Control de la recepción. - Control durante el proceso. - Control final. Una vez realizado el control en estos puntos es importante registrarlo en un formato normalizado que tendrá dos fines:
• Tener comprobantes para utilizarlos ante el cliente o auditores.
• Tener información que posteriormente pueda utilizar para descubrir tendencias o posibles puntos conflictivos, de insatisfacción del cliente.
11) Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo.
Todo elemento que recoja medidas o información necesita ser confiable, y por ello debe ser calibrado. Pueden utilizarse dos tipos básicos de elementos: Equipos que den medidas físicas y equipos que den medidas de atributos. Entre los primeros incluiríamos todos los aparatos que miden longitudes, pesos, temperaturas etc. El proceso consistiría en comprobar periódicamente que la medida que dan es correcta.
12) Estado de Inspección y Ensayo.
Si se han definido unos controles, deberá conocer los productos o servicios que los han superado y cuales están a la espera de hacerlo para que no se dé por bueno ninguno de ellos sin antes pasar por los controles pertinentes. Para que esto ocurra así, se puede marcar de diferentes maneras los productos o servicios después de la inspección. Este
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punto es complementario al 10 pero se ha agregado para poner mayor énfasis en su realización.
13) Control de los Productos No Conformes.
Conseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso, sean valorados y se estudie lo que ha motivado esta no conformidad es el fin de este punto. Como consecuencia de una inspección del servicio o producto que lo conforman es posible que se detecte una desviación. En estos casos se define:
- Como se identificaran y apartaran las no conformidades para que no sean confundidas con los productos correctos.
- Qué criterios se utilizan para la selección. - Qué actuación se emprende con las no conformidades. Una vez se detecte una
conformidad, usted podría: reprocesarla para que vuelva a ser aceptable, desecharla, recalificarla, etc.
- Como y donde se registra la no conformidad. - Como se notifica a los afectados lo ocurrido.
14) Acciones Correctoras y Preventivas.
Lo expuesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios metódicos en los casos en que aparecen o podrían aparecer no conformidades graves o repetitivas. Ayudar a ser más eficaces día a día es el objeto de este punto.
Es preciso elaborar un formato estándar en el que se defina:
∗ Cuál es el problema
∗ Que causas lo motivan
∗ Que acciones se van a realizar para solucionarlo.
∗ Una vez implantadas las acciones en función del resultado, ¿es posible dar por cerrada la acción o no se han obtenido los resultados esperados y debe reestudiarse?
∗ En el formato debe especificarse responsables, fechas de implantaciones previstas y reales.
Las acciones correctoras y preventivas no son simplemente una hoja de reclamaciones es un instrumento que ayudara a conseguir la mejora continua.
15) Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación y Entrega.
Muchas pérdidas en la empresa se evitan si se mejoran el almacenamiento y la manipulación de los materiales. Por ello, en el sistema de calidad se estandariza todo lo relacionado con esta temática, con el fin de divulgarlo por toda la empresa y conseguir que todos actúen de una forma determinada. Este punto cobra especial importancia en
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caso de que el producto producido por la empresa, necesite un tipo de conservación especial, sea delicado o pueda deteriorarse en caso no recibir un tratamiento adecuado.
16) Control de los Registros de Calidad.
La información que se recoge durante la ejecución del proceso es llamada registro de calidad. Esta información es un instrumento valiosísimo del que dispondrá la empresa una vez implante el sistema de calidad. Se debe hacer una lista con los registros que genera el sistema y descubrir el flujo que la información sigue, para luego definir un sistema de archivo que le permita evaluar los registros. De esta información puede encontrar las respuestas a muchos de los problemas que afectan la organización de una empresa.
17) Auditorías Internas de la Calidad.
Para que un sistema de calidad sea eficaz se revisa periódicamente con auditorías internas. Cada cierto tiempo, un encargado hace un estudio del grado de implantación del sistema de calidad, del que puede extraer conclusiones e implantar mejoras.
18) Formación.
La capacidad humana de la empresa descansa sobre la formación que se da a todos los sus empleados. La empresa dispone de un potencial que debe aprovechar para poder subsistir este es el potencial humano. Y para aprovecharlo debe implantar los siguientes aspectos:
·Motivación. ·Adiestramiento. · Comunicación.
19) Servicio Posventa.
En caso de que se especifique contractualmente o por garantía, la empresa puede realizar un servicio posventa. En el servicio posventa se pueden definir tipos de garantía, cláusulas limitativas de garantía o respuesta ante rechazos, etc.
20) Técnicas Estadísticas.
Se utilizan las técnicas estadísticas para valorar la infamación que recogemos del sistema. Aparte de los métodos estadísticos matemáticos hay muchos otros que están orientados a la mejora de la calidad de sencilla aplicación y muy útiles.
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AUDITORIAS.
La auditoría es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar su implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y procedimientos se está llevando cabo. La auditoría no es un juicio a los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de sus compañeros.
La auditoría es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:
· Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma (ISO 9000). · Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo documentado. · Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa. · Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas. · Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente (auditoría externa) · Evaluar la capacidad de un proveedor (auditoría externa)
Anexo 3 Continuación de �ormas ISO referentes a la Calidad
CUADRO 42. �ormas de Apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad.
NORMA REGULACIÓN
ISO-10001:2008 Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente [Directrices para la elaboración de códigos de conducta]
ISO-10002:2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente[Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones]
ISO-10003:2008 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. [Directrices para la resolución de disputas externas]
ISO-10005:2005 Directrices para los planes de Calidad. ISO-10006:2003 Sistemas de Gestión de la Calidad.
[Directrices para la gestión de la Calidad en los proyectos] ISO-10007:2003 Gestión de la Calidad.
[Directrices para la gestión de la Configuración] ISO-10012:2003 Sistema de gestión de las mediciones.
[Requisitos para los procesos de medición y los equipos empleados en la medición] ISO/TR
10013:2001 Directrices para la documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO-10014:2006 Directrices para los beneficios económicos de la Calidad. ISO-
100015:1999 Directrices para la información de personal que afectan la Calidad del Producto.
A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.
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ISO/TR 10017:2003
Directrices de técnicas estadísticas para ISO-9000:2000.
ISO-10019:2005 Directrices para la selección de consultores de Sistemas de Gestión de la Calidad y la utilización de sus servicios.
ISO-19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental. ISO/IWA 1 Directrices para la mejora de procesos en organizaciones que proporcionan servicios de
salud. ISO/IWA 2 Guía para facilitar la aplicación de la norma ISO-9000:2000 en las organizaciones
educativas. ISO/IWA 4:2005
Directrices para la aplicación de ISO-9001:2000 en gobiernos locales.
ISO/TS-16949:2002
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requerimientos particulares para la aplicación de la norma ISO-9000:2000 para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria del automóvil.
Fuente: CONACYT, (2009).
Anexo 4.
Entre las herramientas que se pueden utilizar para medir la calidad en el servicio y el grado de satisfacción del cliente, se encuentran una serie de técnicas que si bien la mayoría están diseñadas para productos, se pueden implementar en servicios.
CUADRO 43. Técnicas para Medir la Calidad en Servicios.
Técnica Consiste en:
Modelo GAP La percepción del servicio que recibe el cliente es la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe.
Técnica de la Viñeta Elaborar varias variantes para el servicio (viñetas) en base a características relevantes para los clientes.
Blueprinting Representación gráfica para localizar fallas del servicio Metodo Secuencial de Incidentes
Conocer la opinión del cliente en cada proceso, sean favorables o no.
Encuestas a los Clientes
Aplicación de cuestionarios.
SERV-QUAL Se le pregunta al cliente la importancia de cada atributo del servicio y el grado de satisfacción, las respuestas se representan en un diagrama de IP ( Importance, Performance).
Análisis de Relevancia de Frecuencias
Método para determinar prioridades en base a problemas que se presentan o que los clientes detectan con mayor frecuencia en los servicios.
AMFE para Servicios Se buscan errores del proceso del servicio y sus consecuencias, para detectar las causas y elaborar soluciones o planes para eliminarlas.
Fuente: Reyes, (2009).
Anexo 5.
Se incluye el formato de un cuestionario que se podría aplicar en las organizaciones e instituciones
que ofrecen capacitación en calidad de servicios turísticos, con el fin de recabar información que
complemente futuras investigaciones.
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Formato de Cuestionario para Instituciones Relacionadas con Empresas Turísticas.
1.- ¿Cuentan con algún tipo de certificación en calidad de servicios turísticos?
2.- ¿De qué manera apoyan a las empresas turísticas para hacerlas más competitivas y mejoren la
calidad en sus servicios?
3.- ¿Cuáles son los cursos de capacitación que ofrecen?
4.- ¿A quiénes están dirigidos?
5.- ¿Llevan a cabo evaluaciones a empresas o personal capacitado por la institución que ofrece el
curso? (Seguimiento)
6.-FODA en servicios turísticos
Fortalezas:
Oportunidades:
Debilidades:
Amenazas:
Cometarios Adicionales:
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