Un año de compromisosInforme integrado 2019
01 02
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
MÉMORA
03 04 05 06
COMPROMETIDOS CON NUESTROS CLIENTES
COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO
COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE
INDICADORES
1. ¿Qué hacemos? p.08
2. Modelo de negocio p.14
3. Gestión de riesgos
y materialidad p.18
4. Nuestro accionista p.20
1 Desarrollo sostenible p. 24
2. Fundación p. 26
3. Ejes de actuación p. 30
4. Ciudades que cuidan p. 41
5. Certificaciones p.43
1. Opinión p. 46
2. Quejas y reclamaciones p. 50
3. Salud y Seguridad p. 52
1. Cuestiones sociales p. 56
2. Derechos humanos p. 78
3. Contra la corrupción p. 80
1. Introducción p. 86
2. Líneas de actuación p. 90
3. Indicadores p. 100
1. Acerca de este informe p. 109
2. Subcontratación
y proveedores p. 110
3. Detalle de magnitudes p. 112
4. Informaciónfiscal p.142
5. Tabla de contenidos de la Ley p. 143
5
Memora Servicios Funerarios (en adelante Mémora) apoya a más de 45.000
familias al año durante el funeral de un ser querido.
Nuestra visión integral del proceso de duelo de las familias abarca el antes (a
través del asesoramiento y la venta del servicio funerario en vida), el durante
(servicio funerario), y el después (con ayuda a las familias en gestiones
administrativas y legales, y con el soporte al duelo).
Somos la compañía líder en la organización de servicios funerarios, y en la
gestión de tanatorios, cementerios y crematorios en La Península Ibérica.
Pero lo que más nos destaca es la vocación de acompañar a las familias en
el difícil momento de pérdida de un ser querido. Nuestro equipo de 1.400
profesionales combina una excelente formación y una vocación de servicio con el
único objetivo de ayudar a las familias que confían en nosotros.
Conelfindeevaluarenquemedidaestamosdandorespuestaalasexpectativas
a la familia, solicitamos a todas ellas su opinión sobre el servicio recibido por
parte de Mémora. Les preguntamos en que medida recomendarían el servicio
funerario de Mémora a amigos o familiares. Sus respuestas son escuchadas
diariamente por nuestros profesionales y se integran en la manera de actuar.
Mémora usa esta información dentro de un sistema de mejora establecido
usando la métrica internacionalmente conocida NPS (Net Promoter Score) que
sirve para mejorar de forma continua el servicio ofrecido.
Nuestra posición de liderazgo en un sector muy sensible se demuestra también
a través de la Fundación Mémora, entidad sin ánimo de lucro que pusimos en
marcha en 2016 con el propósito de vehiculizar nuestra responsabilidad social
corporativa, y de integrar nuestra dilatada experiencia en el ámbito social, así
como en las esferas de la investigación, la formación y la sensibilización de
entidadesyprofesionalesvinculadosalprocesofinaldevida.
El presente EINF incluye todas las sociedades del grupo consolidadas por
integración global e integración proporcional, excepto Servicios Funerarios
Montero, S.A., incorporada recientemente al grupo y que está en proceso de
integración para poder incluir sus datos en el EINF del año que viene.
Introducción
6 7
45.700 familias confían en nosotros cada año 1.391
profesionales
MÉMORA
01
Presentes en 21 provincias y en Portugal
Más de
8 9
MisiónRealizar la gestión integral del
servicio funerario atendiendo todas
las necesidades y expectativas de los
clientes de forma profesional y honesta,
asegurando la calidad del servicio,
respetando la legislación vigente y el
entorno y colaborando, desde diversos
ámbitos, en la mejora del proceso final
de vida, incluyendo las etapas posteriores
a la pérdida, con la sociedad en general,
las familias, sus cuidadores y todos los
profesionales vinculados al momento.
VisiónMantener e incrementar la posición
de liderazgo en el sector, siendo un
referente por la calidad, la gestión ética
y responsable y la innovación de los
servicios adaptados a las necesidades
y expectativas de las familias, nuestros
clientes y la sociedad.
MÉMORARespeto Confianza Innovación
Contamos con los mejores
profesionales para proporcionar
a la familia una despedida
serena y acompañarla en esos
momentos difíciles, respetando
también la voluntad del difunto,
sus creencias, sus peculiaridades
y sus deseos.
Nuestra dedicación y la de las
personas que forman parte de la
compañía es absoluta. La plantilla
trabaja con responsabilidad y con
un claro compromiso hacia sus
clientes, con los que mantiene una
relaciónbasadaenlaconfianzaque
significasersuapoyo,acogerlos,
acompañarlos y reconfortarlos,
además de prestarles una atención
personalizada.
Apostamos por la innovación
prestando nuestros servicios
desde la profesionalidad, la
capacidad de superación, la
anticipación y la adecuación a las
diversidades socioculturales.
Valores
1. ¿Qué hacemos?
Grupo Mémora
Consejo de Administración
CEO
Secretario Consejo
FundaciónComunicación
y Relaciones Institucionales
M&A Negocio
Territorio Channel
ManagementRRHH Corporativo
10 11
1. Garantizar que las familias
que confían en nosotros
sean la principal prioridad de
todo el personal de Mémora,
ofreciéndoles toda la atención,
asesoramiento y ayuda que
precisen.
Nuestros principios
2. Poner todos los medios
para dar a las familias un servicio
integral de todo el proceso de
duelo abarcando desde el antes,
acompañando y facilitando la
posibilidaddeplanificar,personalizar
el funeral y la despedida, el durante
(servicio funerario), y el después
(ayuda a las familias)
3. Cuidar a los empleados del
Grupo. “Personas que cuidan a
personas”eslafilosofíadelGrupo
Mémora. Asegurar que todo el
personal comparte y siente esta
filosofía
4. Garantizar el apoyo y la
colaboración con las entidades
que trabajan con personas en
sus momentos finales de vida.
Colaborando con hospitales, centros
sanitarios y residencias para que sus
profesionales tengan la formación,
material y asesoramiento necesario
paragestionarelprocesofinaldevida.
5. Colaborar, desde nuestra
posición de empresa funeraria, en
mejorar las condiciones de vida de
las personas mayores en la etapa
final de su vida, aportando medios y
know-how para que vivan sus últimos
años en compañía y en tranquilidad
6. Asegurar que recogemos
la opinión de todas las familias
sobre el servicio funerario que les ha
prestado Mémora, que trasladamos
dicha voz a nuestros empleados y
que implantamos todas las medidas
necesarias para mejorar nuestra
operativa y atención a estas familias.
7. Compromiso con la integración
y el respeto de los aspectos sociales,
ambientales, éticos, de buen gobierno
y código de conducta, en todas las
operaciones y estrategia con el objetivo
de maximizar el impacto positivo en los
grupos de interés, estableciendo metas
y objetivos para la mejora. Priorizar la
protección del medioambiente, el uso
sostenible de los recursos, la prevención
de la contaminación y la reducción de
los impactos ambientales, en todas las
actuaciones del grupo Mémora
9. Garantizar la sostenibilidad de
la empresa en línea con los criterios
de nuestro accionista. Compromiso
en el establecimiento de un Modelo de
Gobierno Corporativo que cumpla con
los requisitos legales y criterios más
exigentes en Europa a la vez que alineado
con las políticas de nuestro accionista.
8. Extender y hacer partícipes
a todos los colaboradores,
proveedores, subcontratas y todas
las partes interesadas los principios
y prioridades del Grupo Mémora.
13
136488
34
tanatorios
salas de velatorio
crematorios
35 cementerios
Líderes en la península ibérica
233oficinasdecontratacióny espacios de apoyo
Mémora
Red colaboradores Mémora
Centro OperativosCrematoriosTanatorios BO�cinas
Centros operativosCrematoriosTanatorios Oficinas
Presentes en 21 provincias y en Portugal
Acuerdos de colaboración local en todo el
territorio
45.747 familias confían en nosotros cada año
14 15
MÉMORA
2. Modelo de negocio
Nuestro modelo de negocio se fundamenta en dos pilares sobre los que se basa cada una de las iniciativas estratégicas a partir de las cuales nos desarrollamos:
1. Familias Desde 2005 realizamos encuestas para conocer la percepción de las familias de los
servicios recibidos, y desde 2015 hemos adoptado la metodología de valoración NPS
(Net Promoter Score), una técnica de medición reconocida internacionalmente que nos
permite conocer el índice de recomendación de nuestros servicios.
Anualmente se realizan cerca de 30.000 encuestas, lo que representa más de un
70% de los servicios prestados, porcentaje que acredita su validez como métrica para
garantizar nuestro compromiso con el cliente:
Los resultados se integran en los procesos de revisión de nuestros procedimientos
y protocolos de trabajo, en iniciativas de formación de los equipos y en los objetivos
individuales de los profesionales y colaboradores del Grupo.
experiencia emoción
ProductosServiciosAtención
recuerdo
RecomendarPermanecer como cliente
Ampliar productosInterés por la competencia
comportamiento
2. Nuestro equipo Mémora ha implantado una cultura enfocada en “personas que cuidan a personas”, clave para tener
un equipo orientado a ofrecer el mejor servicio cada día. Las 1.391 personas que forman parte de
nuestra organización son claves en la prestación del servicio. El equipo de Mémora incluye a más de
250 asesores personales, que son los encargados de atender en primera instancia a las familias, y de
ayudaraconfiguraryorganizarlosserviciosaprestar.
Estos profesionales son seleccionados bajo un riguroso proceso de selección enfocado en elegir
aaquellosprofesionalesconlamáximacapacidaddeempatizarconlasfamilias,identificarsus
necesidades y ofrecerles los productos y servicios que mejor cubran sus necesidades.
1.391profesionales
250asesores personales
más de
16 17
Familias Nuestro equipo
Infraestructura Marca Eficiencia
Proceso final de vida
Oferta de servicios
Infraestructura
En España, la mayor parte de los
servicios funerarios se prestan y velan
en tanatorios. Mémora dispone de
una red de tanatorios que ofrece a
las familias todo lo necesario para
la velación y la acogida de las visitas.
Mémora invierte en tener los mejores
tanatorios de cada población en la que
opera para ofrecer a las familias el mejor
entorno posible.
En Portugal, la despedida se realiza
principalmente en iglesias; por ello,
Mémora tiene acuerdos con las
principales iglesias para poder ofrecer a
las familias todo lo necesario para realizar
la despedida tal y como ellos desean.
Marca
Nuestra marca, Mémora, en conjunción
con marcas locales históricas,
alguna de ellas con más de 100 años,
transmite nuestros valores y la garantía
a las familias de que están en las
mejores manos. Por ello, invertimos
continuamente en que la marca global
y las diferentes marcas locales sean
sinónimos para nuestros clientes de un
servicio funerario de máxima calidad y
confianza.
Nuestra marca en Portugal, Servilusa, es
la marca más reconocida a nivel nacional
en el país, y es la referente en calidad de
servicio.
Eficiencia
Nuestro tamaño e implantación en toda
la península ibérica nos permite tener
unos sistemas y unos recursos que son
compartidos por todas las unidades
de negocio. Contamos con más de
20 unidades de negocio que operan
desde su ámbito de responsabilidad en
cada uno de sus mercados, pero que
tienen acceso a todos los recursos y
know -how centralizado en los servicios
corporativos. Esto nos permite tener
una eficiencia en cuanto a costes por
servicio superior a la mayor parte de
empresas en el sector.
5 ejes estratégicos:
Personas al servicio de personas
Todas las personas de nuestro equipo
tienen una gran vocación de servicio y
cuidado a las familias que se encuentran
en el difícil proceso de pasar el duelo por
la pérdida de un ser querido. Las familias
y las personas que les atienden son los
pilares de Mémora
Procesofinalde vida
Nuestraintegraciónconelprocesofinal
de vida supone una relación continua con
el ámbito de la salud y residencial y sus
profesionales,conelfindegarantizaralas
familias un mejor continuum asistencial.
La compañía cuenta con una red de
más de 25 profesionales cuyo objetivo
es colaborar estrechamente con las
organizaciones del ámbito hospitalario,
sociosanitario y residencial, y con sus
colaboradores. Nuestros profesionales
y colaboradores desarrollan, entre
otros, ciclos de formación, conferencias
y programas de apoyo a pacientes y sus
familiares. Como resultado de ello, estas
entidades y sus profesionales perciben el
alto nivel de calidad y valor añadido de
la profesionalización de Mémora, a la
vez que reciben ayuda para afrontar mejor
juntoalasfamiliaselprocesofinaldevida.
Oferta de servicios
Mémora tiene un innovador catálogo
de productos y servicios que permite
a las familias cubrir de forma integral
todas las necesidades que surgen tras
una defunción, sin tener que pasar por
ladificultaddecontratardiferentes
servicios con diferentes entidades.
Además, desde Mémora nos adaptamos
continuamente a los cambios sociales
y culturales para innovar y ofrecer los
servicios que cualquier comunidad
pueda necesitar.
18 19
3. Gestión de riesgos y materialidad
ProcedimientoMémora cuenta con un Comité de Auditoría y Riesgos, comisión delegada del Consejo de
Administración, que supervisa la elaboración y el seguimiento del Mapa de Riesgos de la
compañía. La elaboración de dicho mapa se llevó a cabo por primera vez en el año 2015. En
él participaron todos los miembros del equipo directivo de primer y segundo nivel así como
consejeros independientes. De esta manera, nos aseguramos recoger todos los posibles
impactos internos y externos en el Grupo y todas aquellas áreas que son relevantes para
Mémora y todos los grupos de interés de relevancia, avanzando hacia una gestión integral y
estratégica que anticipe y minimice la exposición a riesgos que puedan afectar a la consecución
de los objetivos y la continuidad del negocio. El mapa fue aprobado por el Consejo de
Administración en 2015, se actualizo en 2019 y es objeto de un seguimiento y actualización
periódica por el departamento de Auditoría Interna, asegurándonos de esta manera
mantener la independencia en cuanto a la evaluación de dichos riesgos.
Memora gestiona los riesgos utilizando las buenas prácticas organizacionales y de
responsabilidad en esta materia utilizando el modelo de las tres líneas de defensa que
proporciona de una manera simple y efectiva la separación de funciones necesarias para una
adecuada gestión integral de riesgos. De esa forma se garantiza la sensibilización a todos los
nivelesylaimplicacióndetodalaorganizaciónenlaidentificación,evaluaciónymonitorización
de los riesgos clave.
La evaluación se realiza basándose en valores de impacto, probabilidad y nivel de control.
Hemos trasladado los resultados del Mapa de Riesgos a la matriz que se muestra a
continuación, que nos servirá como referencia para poder desarrollar, posteriormente en
esta memoria, las áreas materiales para Mémora.
Medio ambiente
Gestión de equipos y personas
Derechos humanos
Soborno y corrupción
Sociedad
Alta
Alto
Baja
Bajo IMPACTO EN MÉMORA
PR
OB
AB
ILID
AD
Retención del talento (7)
Percepción de Mémora y el
sector (3)
Adecuación a las necesidades (2)
Integración con las instituciones (1)
Ciberseguridad (6)
Protección de la intimidad (5)
Servicio ecológico (9)
Emisiones de cremación (8)
Cambios en la regulación (4)
MÉMORA
1.-ArticulacióndelarelacióndeGrupoMémoraconinstitucionesdeprocesofinaldevidacentrossociosanitariosatravésdelaFundación
2.-Necesidad de alinear productos y servicios con necesidades y expectativas del cliente
3.-Necesidad de gestionar la percepción general de los servicios funerarios dada la repercusión social que tienen
4.-Necesidad de previsión y adecuación inmediata a cambios legislativos
5.-Entorno más regulado y restrictivo por leyes relacionados con la protección de datos , y mayor concienciación de protger la intimidad de la persona fallecida y allegados
6.-Riesgodeataquesalosdispositivososistemasdeinformaciónporpartedeterceros,quecomprometanlaconfidencialidad,integridado disponibilidad de los datos y la información
7.-Necesidad de atraer y retener a los mejores profesionales mediante planes y políticas, de formar a los equipos para que tengan el mayor nivel de empatía con las familias dentro de un nivel máximo de profesionalidad
8.-Control y minimización continuado de las emisiones, especialmente de crematorios
9.-Incremento de servicios ecológicos como opción preferente
20 21
ONTARIO TEACHERS’ PENSION PLAN
Ontario Teachers’ es el plan de pensiones del colectivo de
docentesactivosyjustificadosdeCanadácon191.100
millones de dólares canadienses en activos netos. Pagan
pensiones e invierten los activos por cuenta de 327.000
personas.
Desde su creación como una organización independiente
en 1990, han construido una reputación internacional de
innovación y liderazgo en administración de inversiones
y servicios para sus miembros. Todas las inversiones de
Ontario Teachers’ son socialmente responsables
Emplean aproximadamente 1.200 profesionales en su
oficinacentralenToronto,Canadá,ysusoficinasde
inversión en Londres y Hong Kong. Aproximadamente 1.500
personastrabajanensufilialinmobiliariaCadillacFairview.
La historia de Ontario Teachers’Los empleados de Ontario Teachers´ fueron pioneros en
muchas de las prácticas de inversión y estándares de servicio
que ahora son comunes en el mundo de las pensiones. La
firmatieneunareconocidareputacióninternacionalporel
sólido rendimiento de las inversiones y por los excelentes
servicios a sus miembros.
Desde 2017 Ontario Teachers’ Pension
Plan es el accionista de Grupo Mémora.
Sus miembrosLos planes gestionados por Ontario Teachers’ dan servicio a:
• 185.000 docentes de primaria y secundaria
• 142.000 jubilados
• 65.000 miembros inactivos (antiguos maestros que mantuvieron sus pensiones
con Ontario Teachers’)
OTPP - misión, visión y valores Su misión
Excelente servicio y seguridad en la jubilación para sus miembros: hoy y mañana.
Su visión
Ser el principal fondo de pensiones del mundo.
Sus valores
• Humildad
• Integridad
• Rendimiento
• Asociación: son más fuertes juntos
• Innovación
191.100
millones
327.000
docentes
Su productoAdministranunplandepensionesdebeneficiosdefinidos.Paganlas
pensionesdeporvidaalosmiembrosjubiladosyasusbeneficiarios.Además
delaspensionesdejubilación,OntarioTeachers´proporcionabeneficios
si los miembros fallecen, se convierten en discapacitados o abandonan
permanentemente la enseñanza antes de la jubilación.
MÉMORA
4. Nuestro accionista
de dólares canadienses en
activos netos
en activo y jubilados
22 23
4,7(sobre 5) es la nota media que reciben nuestras aulas
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
02
34 cursos de formación
más de 900 alumnos
1.253servicios a familias sin recursos
24 25
Mémora es una empresa comprometida con la sociedad a través de un conjunto
de acciones. Una de ellas es La Fundación Mémora, que lleva a cabo acciones de
sensibilizaciónrelacionadasconlamaneraenquelasociedadtratalapartefinalde
la vida de las personas mayores o enfermas, con la voluntad de abordar el tabú de
la muerte y dar instrumentos a las personas para que puedan abordar el proceso de
morir con la máxima dignidad y paz posibles.
Asimismo se desarrollan programas enfocados a los profesionales de los centros
sanitarios y sociales con la voluntad de dar formación a profesionales sanitarios
enayudaraenfermosensusmomentosfinales,yprogramasyprogramasde
investigación e innovación sobre aspectos de soporte a pacientes y profesionales,
especialmente centrados en pacientes de las unidades de cuidados paliativos.
Siempre con la premisa de transparencia en las relaciones que se establecen, con
el visto bueno de los comités de ética de cada centro, y de común acuerdo con los
profesionales de las unidades implicadas y con valoraciones y seguimientos anuales.
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
• Programas de desarrollo comunitario: son los programas de soporte a las
familias centrados en dar atención y apoyo al duelo de las personas que han
sufrido la pérdida de un ser querido. Estos programas se imparten desde los
espacios de soporte que Mémora despliega paulatinamente por el territorio.
• Consejos de trabajo, comités de salud y seguridad en el trabajo: en marcha
desde el departamento de RRHH.
• Procesos formales de queja y/o reclamación en las comunidades locales:
no existe ningún proceso formal. Las quejas son individuales del cliente.
• Operaciones con impacto negativo significativo (real o potencial) en
las comunidades locales: no existen operaciones que puedan provocar un
impactonegativosignificativoenlascomunidadeslocales.
1. Desarrollo sostenible
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
26 27
Nacida en diciembre de 2016, la Fundación Mémora tiene como vocación conferir un
renovado impulso a los múltiples proyectos sociales y de sensibilización en relación con el
procesofinaldevidaquehemosdesarrolladodesdeMémoradurantelaúltimadécada.
Un proyecto que se desarrolla con el claro objetivo de seguir reforzando y promoviendo
programas de diálogo con el sector sanitario y social, cuya colaboración es capital para ofrecer
un servicio continuo asistencial que, con frecuencia, se inicia en centros residenciales y
asistenciales.
El silencio social que acompaña a la muerte hace que los profesionales sociales, sanitarios y
funerariosdemandenformación,apoyoyherramientasparaafrontarlasdificultadesderivadas
delaetapafinaldevidadelaspersonas,asícomoenlorelativoasusfamiliares,desdeuna
perspectiva multidisciplinar.
La misión de la Fundación es dar soporte y acompañar a las familias que viven una situación
deprocesofinaldevida,entendidocomounaampliaetapaqueabarcaelantes,eldurantey
el después de la defunción de una persona. Y también dar soporte a los profesionales de
los ámbitos sanitarios, sociales y comunitario implicados en atender a estos pacientes en
situacióndefinaldevidayasusfamilias.
Su constitución se enmarca en la voluntad de poner en valor la política de responsabilidad
social de empresa de Mémora, con un esfuerzo explícito de compromiso con la sociedad a
travésdelsoportealosciudadanosenlaetapadefinaldevida.
Así, el lema de la Fundación es “comprometidos con la vida”, dado que se entiende la muerte
comoelpuntofinaldelprocesodevidadelaspersonas,todoconlavoluntadderompereltabú
delasociedadconlamuerteydedarrelieveaesaetapafinaldevidaayudandoalasfamiliasy
a los profesionales implicados.
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
2. Fundación Mémora
28 29
Patronato
Está formado por personas de reconocida trayectoria profesional que garantizan una visión
amplia de la sociedad y la capacidad de detectar los retos principales que esta tiene en relación
conlosfinesfundacionales.LospatronesaportanlavisiónylaestrategiadelaFundaciónpara
avanzar hacia una sociedad más justa.
SANTIAGO DE TORRES PRESIDENTE
Licenciado en Medicina y Cirugía. Presidente de Atrys Health
RAFAEL
MATESANZCreador y exdirector de la Organización Nacional de Trasplantes. Experto de la OMS en materia de trasplantes
JUAN JESÚS DOMINGOConsejero Delegado de Mémora
ISABEL
LINARESDirectora del Observatorio para la Transformación del Sector Público ESADE-PWC
VICTORIA
CAMPSCatedrática de Filosofía. Expresidenta del Comité de Bioética de España. Presidenta de la Fundación Víctor Grífols
JOAN BERENGUERDirector
ELISENDA MARSATesorera
PEDRO SANGROSecretario
JOSÉ ANTONIO LORENTECatedrático de Medicina Legal y Forense de la Universidad de Granada
JOSEP MARIA VIA REDONSPresidente del Consejo Asesor. Consultor en sector salud
MARIA DIE
TRILLDoctora en Psicología. PsicólogaClínica y Psico-Oncóloga. Directora de ATRIUM: Psico-oncología y Psicología Clínica. Presidenta de la International Psycho-Oncology Society (IPOS)
JOSEP ARIMANY MANSOPresidente de la Sociedad Catalana de Medicina Legal y Toxicología. Director del Área de Praxis del COMB. Director de la Cátedra de Responsabilidad Médica y Medicina Legal de la U.D. del Hospital del Valle de Hebrón.
ANA ISABEL LIMA FERNÁNDEZTrabajadora Social. Docente en la Universidad Complutense de Madrid. Secretaria de Estado de Servicios Sociales del Gobierno de España (5-8-18 a 15-1-20)
RAFAEL BENGOACodirector del Institute for Health and Strategy (SI-Health). Senior Fellow de la Universidad de Harvard, exdirector de Sistemas de Salud de la OMS y exconsejero de Sanidad del Gobierno Vasco
Consejo Asesor
El Consejo Asesor está formado por personalidades de prestigio y referentes
enelámbitodelprocesofinaldevidadelaspersonas.Sufinalidadesasesorar
en aquellas acciones y líneas estratégicas que promuevan un valor añadido en
la relación a los proyectos de la Fundación Mémora.
FRANCESC
TORRALBA ROSELLÓDirector de la Cátedra de Ética aplicada ETHOS de la Universidad Ramon Llull
FERNANDO MARTÍNEZ CUERVOPresidente de la Sociedad Española de Enfermería Geirátrica y Gerontológica
MARCOS GÓMEZ SANCHOPresidente de Honor de la Sociedad Española de Cuidados Paliativos, coordinador del Programa de Cuidados Paliativos de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias
30 31
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
3. Ejes de actuación
SensibilizaciónImpulso de la
sensibilización socialfrente al hecho de la muerte
como parte de la propia vida.
Acción socialCon el objetivo de ayudar a las familias, cuidadores
y profesionales que se encuentran frente al proceso
definaldevida.
Desde la fundación, actuamos en cuatro grandes ejes
Investigación e innovación
Para mejorar la continuidad del servicio entre los sectores
sanitarios y sociales y el sector funerario.
FormaciónFomento de la formación
dirigida a cuidadores y profesionales que atienden apersonasenlafasefinal
de vida.
Todos los indicadores se muestran en los anexos con su comparativa respecto al año 2019.
32 33
Eje de sensibilización
El objetivo es facilitar la concienciación y sensibilización de la sociedad frente al hecho de
”la muerte como parte final de la propia vida”.
Para ellos se dan a conocer estrategias para un envejecimiento activo y saludable y se
formaalaspersonasparaafrontarelprocesodefinaldevida,ysefacilita,así,unaserena
reflexiónsobrelamuerte.Contalfin,sedesplieganlas Aulas Mémora, una serie de sesiones
divulgativas dirigidas a la población en general y, especialmente, a las personas mayores,
cuidadores y personal sanitario, con el objetivo de abordar el proceso final de vida en
distintas ciudades del país. La iniciativa busca también promover hábitos saludables, potenciar el
envejecimientodecalidadyayudaryformaralaspersonasparaafrontarelprocesofinaldevida.
Durante el año 2019 el programa piloto Aulas Mémora, además de Aragón y La Rioja se amplió a
Canarias, Donostia, Girona y Tarragona.
Diferentes formatos de la aulas:
• Charla/conferencia
• Taller
• Concierto
• Cinefórum
Estas Aulas van dirigidas a la población en general, especialmente a las personas mayores,
cuidadores no profesionales y personal no sanitario. Para su desarrollo, se han desplegado
convenios de colaboración con diferentes entidades, entras las cuales destacan la Fundación
Bancaria “la Caixa” y la asociación Seniors en Red.
287aulas
Un total
En 2019:
Con un total de
7.176 asistentes
4,7 puntossobre 175 aulas.
Indicadores: Título del aula, lugar de impartición, ponente, número de aulas
efectuadas, número de asistentes por aula, número total de asistentes en
todo el año, y valoración efectuada sobre una escala con un máximo de
valoración de 5 puntos.
Nota: Todos los indicadores se muestran en los anexos con su comparativa respecto al año 2018
34 35
Eje de formación
Con la voluntad de ser una entidad referente para los profesionales de los
ámbitos de la salud, sociosanitarios y sociales en temas de atención al proceso
definaldevida,paragarantizarla“continuidadasistencialydeservicio”se
ha desplegado todo un conjunto de acciones de formación en diferentes
formatos:
• Cursos online (5 cursos, 329 profesionales)
• Bioética y tanatoética (20 h)
•CertificadoMédicodeDefunción(3h)
• Cursos semipresenciales o presenciales (29 cursos, 529 profesionales)
• El duelo del profesional (6 h presenciales + 14 h online)
• Elprocesofinaldevida(12h)
• Diversidadreligiosa,saludyfinaldevida(12h)
• Comunicación de malas noticias y gestión de las emociones (12 h)
• Jornadas científicas
• Seminarios
• Ciclos
La Fundación Mémora ha sido reconocida por el Consejo Catalán de Formación
Continuada de Profesiones Sanitarias-Comisión de Formación Continuada
del Sistema Nacional de Salud como entidad organizadora de actividades de
formación continuada para profesionales del ámbito sanitario (2018)
La formación online se desarrolla desde la plataforma formativa Mémora
CampusylaplataformaformativadelColegioOficialdeMédicosdeBarcelon
(COMB)
CURSOS:
Loscursosengeneralsehancentradoenelprocesofinaldevidaeninstituciones
tan prestigiosas como el Hospital de Barcelona o el Hospital Sagrat Cor. También
se han realizado formaciones para ayudar a los profesionales del sector sanitario
que están presentes en el proceso de duelo de las familias.
Indicadores: tipo de curso programado y efectuado, la realización del curso (n.º de
cursos), lugar de impartición, número de asistentes a cada curso.
No existe en 2019 una valoración de satisfacción por parte del alumnado.
Además de los 34 cursos organizados por nosotros, La Fundación colaboró como
participante externo en dos cursos relacionados con el duelo y realizados por otras
Instituciones. Dichos cursos tuvieron una participación de 38 alumnos.
JORNADAS, SEMINARIOS Y CICLOS:
Sehanrealizadojornadascientíficasyseminarios,sobretemastanrelevantescomo
elfinaldevida,lahumanizacióndelaatención,eldotardesentidoalavidaensufinal.
Indicadores: la realización de las jornadas/seminario/ciclo , lugar de impartición,
tipología de la jornada (título), ponentes, partners y asistencia.
No existe en 2019 una valoración de satisfacción por parte del alumnado.
34cursos
En 2019 se ha efectuado
un total de
921 alumnos
Han asistido un total de
En 2019:
Participación en
4 jornadas externas
y con 405 asistentes
15 actos en forma de jornadas, seminarios y ciclos. Un total de
1.318 asistentes
36 37
Eje de investigación/innovación
Desde la Fundación Mémora se marca el objetivo de ser una entidad referente para los
profesionales, en especial para los vinculados a los servicios de cuidados paliativos, en
aspectos de mejora de la atención de los pacientes en fase de final de vida y de sus
familias.
La voluntad es establecer relación con los profesionales de las áreas de atención a los
pacientesenelfinaldevida(especialmentecentrándoseenlasunidadesdecuidados
paliativos) desde:
• Proyectos win-win
• La transparencia
• Proyectos que se vehiculan a través de los Institutos de Investigación de los centros
• Proyectos que cuente con el visto bueno de los comités de ética de los centros (CEIC)
•Conveniosfirmadosentrelasentidades
Este año, se han añadido a los proyectos existentes, el Proyecto de Musicoterapia en la
Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau de Barcelona y el
Proyecto Espacio de Palabra en el Hospital Dr. Josep Trueta de Girona.
Los proyectos han sido:
Proyecto gestora procesofinalde la vida
Parc Salut Mar
Hospital de Donostia
Proyecto de arteterapia en cuidados paliativos
Proyecto espai de paraula
Consell Català de l’Esport
Indicadores: Tipo de proyecto, número de pacientes atendidos, sesiones efectuadas, familias atendidas (en
función de cada proyecto).
Familias atendidas
Familias atendidas
Personas atendidas
padres/madresatendidas
Número de sesiones
Número de sesiones
Pacientes atendidos
Exploraciones realizadas
Pacientes atendidos
Pacientes atendidos
36
177
81
50
46
387
65
110
368
214
Proyecto de musicoterapia en cuidados paliativos
Hospital de la Santa Creu i Sant Pau
Proyecto muerte súbita en deportistas
Hospital materno infantil Valle Hebrón
Hospital Josep Trueta
38 39
Soporte al duelo de las familias
Eje de acción social
Con el objetivo de proporcionar ayuda a las familias y a las personas que se encuentran frente a
una “situación de final de vida”. Para lo cual se desarrollan diferentes programas de ayuda:
La actividad se inicia en Serveis Funeraris de Barcelona (SFB) y se desarrolla desde los espacios
de apoyo (espais de suport), donde se inician los programas de Soporte al Duelo de las Familias, y
desarrollan los siguientes servicios:
• Atención telefónica 24 horas los 365 días del año a cargo de un grupo de psicólogos
especializados.
• Apoyo desde la comunidad web “Tu apoyo en red”.
• Atención psicológica con sesiones presenciales de atención psicológica individualizada.
• Atención psicológica a través de grupos de apoyo al duelo.
Los espacios de apoyo se despliegan de inicio en SFB en el distrito de Nou Barris de Barcelona y en
L’Hospitalet de Llobregat. Actualmente se extienden a Manresa y Girona.
Elrestodeactividadsedesarrolladesdeoficinascomerciales(Logroño,Zaragoza…).
El apoyo al desarrollo del voluntariadosehaconcretadoencursosdeformaciónenZaragoza.
En 2019, las acciones de soporte al duelo de las familias, desarrolladas en los espacios de soporte de
Nou Barris (Barcelona), L’Hospitalet y Manresa han sido:
SERVICIOS PARA FAMILIAS SIN RECURSOS
Disponemos de un protocolo de acuerdos con servicios sociales municipales y
autonómicos que se activan a requerimiento de las familias con escasos recursos
económicos. De esta forma, contribuimos en gran medida a satisfacer una necesidad real y a
no excluir de nuestros servicios a ninguna familia.
Cabe destacar el incremento de solicitudes de este tipo de servicios en los últimos años. Sin
duda, la incidencia de la crisis económica ha contribuido a que más familias deban acogerse a
este tipo de servicio.
Este servicio también se realiza desde servicios sociales a través de un acuerdo con la Santa
Casa da Misericórdia en Portugal.
DONACIONES AL BANCO DE OJOS PARA TRATAMIENTOS DE LA CEGUERA:
A través del acuerdo entre el Banco de Ojos de la Clínica Barraquer y Serveis Funeraris
de Barcelona - Mémora. Con este acuerdo, Mémora sensibiliza a las familias para la
donación de las córneas de la persona fallecida.
Apoyo al desarrollo del
voluntariado
para entidades e
instituciones
Espacios de apoyo
para familias y profesionales
Apoyo psicológico al duelo
para familias y profesionales
Familias atendidas
Sesiones
955
171 6Un total
de 12 córneas
1.419 1.253servicios a familias
sin recursos
servicios a familias
sin recursos
donaciones
2018: 2019:
La reducción de los servicios a las familias sin recursos entre 2018 y 2019 se debe al cambio
en la ordenanza y reglamento del Ajuntament de Barcelona que regulaba el procedimiento
paraqueunafamiliaseacogieraaestebeneficiosocial
40 41
MEMORIALES COLECTIVOS
Desde ya hace más de 10 años, Mémora organiza en distintas ciudades de
España memoriales, religiosos y laicos, en recuerdo de todas las personas
que han fallecido a lo largo del año. Un proyecto que permite a las familias
encontrar la paz necesaria para homenajear a sus seres queridos.
Total de personas, datos estimados en España:
Total personas presentes en Portugal (estimación):
3.500 personas
7.450 Total
13.263 Total
1.000 personas
3.907 personas
757 personas
715 personas
502 personas
720 personas
1.380 personas
999 personas
781 personas
252 personas
3.250 personas
450 personas
400 personas
2.100 personas
Barcelona
Manresa
Valencia
Zaragoza
Girona
Lisboa
Sintra
Oeiras
Cascais
Setúbal/Almada
Santarém
Zona Porto
Zona Coimbra
Alentejo
Algarve
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
4. Ciudades que cuidan
El proyecto Ciudades que Cuidan nace del conocimiento y
la experiencia de Mémora. Tiene como objetivo el ayudar a
que las personas mayores no vivan ni mueran en soledad.
A través de nuestra Fundación, que engloba este proyecto,
queremos concienciar de la necesidad de construir ciudades
cuidadoras, urbes que tienen el objetivo de involucrar a la
sociedad para que participe activamente en el proceso
final de vida.
Apostamos por un modelo de atención integral que cubra las
necesidades sanitarias, sociales y comunitarias de la persona.
La Fundación Mémora aglutina todo el know-how relacionado
con esta iniciativa y lo pone a la iniciativa de las ciudades y la
sociedad.
42 43
Mémora es consciente del impacto que tiene en la sociedad, y de
que las acciones que impulsa repercutirán en la percepción que los
empleados y la sociedad tienen de nuestra empresa. Por ello, el grupo ha
adoptado como sistema fundamental para su desarrollo en el ámbito de
la responsabilidad social corporativa (RSC) ciertas certificaciones de
responsabilidad social:
• SGE 21, de responsabilidad social corporativa, En 2019, la
certificacióndelanormadeForéticaycertifciadaporBureauVeritas,
extiende a 33 centros referentes en España, cubriendo de esta forma,
todas las provincias en la que Mémora desarrolla su actividad.
• NP 4469-1, norma portuguesa de responsabilidad social, con 72
centroscertificados.
La norma SGE 21, de gestión ética y socialmente responsable constituye
una respuesta de las organizaciones a los retos de transparencia,
integridad y sostenibilidad, entendida esta última en su triple vertiente:
económica, ambiental y social. Forética, desde su responsabilidad
como propietario y custodio de la SGE 21, realiza una importante
labor de investigación y de depuración de la norma para adaptarla
a los estándares más exigentes y de consenso dentro del panorama
internacional y con un enfoque a los riesgos asociados.
COMPROMETIDOS CON LA SOCIEDAD
5. Certificaciones
Este proyecto, transversal a todas las actividades de la Fundación Mémora, cuenta con las
siguientes áreas de actuación:
Desplegar el observatorio para
disponer de información útil que
permita generar conocimiento
alrededor de las Ciudades Cuidadoras.
Disponer de un protocolo de actuación
que pueda servir de guía, orientación
y método de implementación para
aquellos municipios que deseen
convertirse en Ciudad Cuidadora.
Generarunespaciodereflexióne
intercambio de conocimiento para
disponer de un área de contraste y
reflexióndondeparticipanycolaboran
otras fundaciones, entidades y
profesionales de prestigio.
Aportar un proyecto de soporte
tecnológico para facilitar la
monitorización de la población en
riesgo y una actuación preventiva y
proactiva.
Administraciones públicas, organizaciones y fundaciones, profesionales de la salud y agentes
sociales,ciudadanos…colaboraconnosotrosyformapartedelacomunidaddeCiudades
Cuidadoras.
44 45
9,19 sobre 10
de nota media
03
más de 25.500 encuestas
COMPROMETIDOS CON NUESTROS
CLIENTES
46 47
La opinión de nuestros clientes es el motor que nos ayuda a seguir mejorando
nuestraatenciónenelprocesofinaldevida.Poreso,desde 2005, realizamos
encuestas para conocer la percepción de los servicios que realizamos.
Desde 2015 se emplea la sistemática de valoración NPS (Net Promoter
Score), una metodología de medición de alto prestigio que se utiliza para
recopilar los comentarios de los clientes. Estos comentarios nos ayudan
a mejorar nuestro servicio y se recogen mediante una breve encuesta
telefónica realizada al cabo de unos 15 días tras la prestación del servicio.
Es un sistema que ha favorecido el cambio cultural en la empresa a través
de la conexión con nuestros clientes, escuchando, creando conciencia y
alineándonos en programas de trabajo y acciones que nos permiten actuar en
primera línea con el cliente.
Solounapregunta:enunaescalade0a10,elque0significaquenola
recomendaríay10significaqueseguroquelarecomendaría.“¿Recomendaría
a sus familiares y amigos nuestros servicios?”
Segúnlavaloración,seclasificaalosclientesenpromotores(9-10),pasivos
(7-8) o detractores (0-6), con un plan de acción determinado. De los
promotores, conoceremos qué es lo que más le ha satisfecho; de los pasivos,
en qué podemos mejorar, y de los detractores, en qué hemos fallado.
DETRACTORES
1 42 53 6 7 8 9 100
PASIVOS PROMOTORES
NPS = % de promotores - % de detractores
COMPROMETIDOS CON NUESTROS CLIENTES 1. Opinión
Desde 2014, la opinión del cliente del Grupo y de las distintas delegaciones de Mémora forma parte
del informe de Gestión y Dirección mensual, en el que se analizan de forma periódica los puntos
fuertes y focos a tener en cuenta para el establecimiento de acciones que nos permitan mejorar.
14.424
11.800
11.955
encuestados destacaron
la cordialidad y la atención
del personal que les
asesoró y atendió en la
tramitación del servicio.
subrayan la atención,
cordialidad y cortesía del
personal de tanatorio.
enfatizan la actitud y
profesionalidad del personal
funerario en la realización del
servicio.
Anualmente se realizan
25.540 encuestas en las que:
48 49
Laconfianzaquenosdemuestrannuestrosclientesquedaacreditadaenelaumentode
la valoración que nos otorgan, en la que se aprecia una mejora constante de nuestros
servicios en los últimos años.
• Promotores: 19.930
• Pasivos: 4.926
• Detractores: 684
NPS = 75,4%
Resultados de 2019En 2019, realizamos 25.540 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:
Frecuencia en la valoración de los clientes (2019)
0-6
7-8
9-10
19.930
78,03%
19,29%
2,68%
4.926
684
Porcentaje de clientes que recomendaría nuestros servicios
9,19 sobre 10
99,2 %está satisfecho
0,8 %
es la nota media obtenida
con el servicio recibido
Solo un
ha valorado el servicio con menos de 5 puntos
50 51
2. Sistema quejas y reclamaciones
TodosloscentrosdeMémoraestáncertificadosenISO9001GestióndelaCalidad
y norma UNE EN 15017 Servicios Funerarios, en las que se requiere tener un
procedimiento para el tratamiento de las reclamaciones de los clientes. El cumplimiento
delanormaesverificadoanualmenteatravésdeauditoríasrealizadasporAENOR
Internacional.
Dado que el servicio que presta el Grupo Mémora requiere de un trato especial
delcliente,lasreclamacionesdeberántratarsedemaneraespecífica.Larapidezen
larespuestaalclienteeslaclaveparamantenersuconfianzaenlaempresa.Porlo
tanto, las reclamaciones y las sugerencias, son los pilares fundamentales del sistema
implantado de atención al cliente
Los clientes tienen a su disposición los siguientes medios para la presentación de
quejas o reclamaciones.
Para efectuar sus reclamaciones o sugerencias, los clientes disponen de las hojas de
reclamación en todos los centros de la empresa. Este impreso se encuentra además en la
intranet para poderlo imprimir en cualquier momento. Asimismo se dispondrá de la hoja de
reclamaciónoficialdelacomunidadautónomaenelcasodequeasílorequieraelcliente.
De forma prioritaria, la contestación al cliente se realiza en el mismo medio por el que nos ha
llegadosureclamación,amenosqueelclienteespecifiqueotromedio.
La contestación se realiza antes de 48 horas hábiles, y en caso de demora de resolución se
contacta con el cliente para acusar el recibo e informar del estado de la resolución.
Una reclamación conlleva una investigación sobre los hechos reclamados y entrevistas con el
personal implicado.
• Presencial en los centros de trabajo
• Telefónico, a través de nuestro Contact Center
• Web
• Carta, burofax, fax
• Redes sociales • Encuestas
• Correos electrónicos
KPI’s reclamaciones
• N.º total de reclamaciones: 285 de 45.747 servicios (0,62%)
• Reducción del 35% de las reclamaciones respecto a 2018
Respectoalatipologíadereclamacioneslaspodemosclasificaren:
Tipo de reclamación
1 % Ambiental
12 % Contacto -Atención
30 % Contratación - Facturación
3 % Instalaciones
19 % Procesos de servicios funerarios
33 % Productos/servicios
1 % Cementerio
1 % Web
1% 1% 1%12%
33%
3%19%
30%
52 53
3. Medidas para la salud y la seguridad de los consumidores
En todos los servicios ofrecidos por el Grupo se establecen medidas que aseguran
lasaludylaseguridaddelasfamiliasquesebeneficiandenuestrosserviciose
instalaciones”
Entre las medidas que aseguran la seguridad de la familia cabe destacar las relativas al
tratamiento de sus datos, así como las relacionadas con nuestras instalaciones.
Seguridad de datos RGPD
Se asegura la información y destino de los datos al cliente y se obtiene la autorización y
consentimiento para su tratamiento y para otras otras actividades que pueda ejercer la
empresa.
Los ficheros de datos se encuentran dados de alta ante el Registro General de
Protección de Datos. Todos los datos de carácter personal son tratados con
absoluta confidencialidad y forman parte de bases de datos bajo supervisión y control
de la entidad y conforme a lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (RGPD) y en la Ley Orgánica 3/2018
de 5 de diciembre de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales
(LOPDGDD).
Elclientepuedeejercitarencualquiermomentosusderechosdeacceso,rectificación,
cancelación, oposición, olvido y portabilidad, escribiendo a [email protected], por
teléfono o presencialmente en los centros de Mémora, y la empresa está obligada, en
todo caso, a eliminarlos pasado el plazo máximo de quince años.
Accesibilidad y seguridad en las instalaciones
Nuestras instalaciones están diseñadas cumpliendo con los requisitos de
accesibilidad actuales.
Periódicamente se realizan auditorías de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) en las
que se tienen en cuenta los posibles riesgos tanto para el cliente interno como para el
externo, y se establecen acciones de mejora en los casos que se considere que pueden
suponer un riesgo.
Periódicamente se realizan mantenimientos e inspecciones con los que mejoramos la
seguridad de todas aquellas personas que transitan por nuestras instalaciones. Entre
estas acciones destacamos:
• Mantenimiento e inspecciones de alta tensión, baja tensión, parrayos
• Control y mantenimientos de protección contra incendios
• Mantenimiento e inspecciones de ascensores y elevadores
• Mantenimiento de aguas sanitarias
• Videovigilancia y seguridad (en centros que dispongan)
• Clima cumplimiento del RITE
• Inspección de depósitos e instalaciones gas
• Legionela: análisis y tratamientos
• Mantenimiento y tratamientos sistemas contra plagas
Por otra parte, en todos los grandes centros de referencia del Grupo existe un
desfibrilador, que se revisa con periodicidad anual y para cuya manipulación nuestro
personal ha sido formado.
54 55
85% de contratos indefinidos
21personas empleadas con discapacidad
04
474 mujeres917 hombres en plantilla
COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO
56 57
1. Cuestiones socialesNuestras personas son la parte más importante de todo el servicio que ofrece Mémora, y tiene
establecido como prioridad los principios siguientes:
• Respeto a la persona, en toda su integridad.
• Derecho de asociación (libertad de sindicación y derecho a la negociación colectiva).
• Repulsa a los trabajos forzados y a la explotación infantil; en estes sentido en especial
sensibilidad en la contratación o compras con terceros, en que es un criterio a evaluar en la
selección de proveedores.
• Todo el personal, independientemente de la edad, sexo, raza o religión goza de las mismas
condiciones para ocupar un puesto de trabajo, y las condiciones de empleo son equitativas y
satisfactorias.
• Ninguna persona de la organización ni de las partes interesadas será destinataria de
conductas no deseadas que tengan como objetivo o consecuencia el atentado contra la
dignidad o la creación de un entorno intimidatorio, humillante u ofensivo para la persona.
Mémora vela para que la diversidad sea una tónica en todos los aspectos de la empresa. Esta
diversidad viene representada en criterios que pueden llevar a algún tipo de exclusión social
como, por ejemplo, sexo, edad, raza, religión, etc., por lo que se realiza un diagnóstico de la
situación y se establecen indicadores que nos permitan realizar el seguimiento de la diversidad.
Total de personas empleadas según su sexo 474
mujeres917
hombres
COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO
En esta línea, se ha realizado un estudio de los posibles riesgos que nos pueden afectar en
relación la atracción de talento porque se percibe Mémora como un best place to work. El riesgo
que se nos origina es el de no poder retener este talento y que exista pérdida de know-how
por salidas. Nuestras acciones para poder mitigar estos efectos son elaborar un plan de acción
para detectar puestos clave y preparar sus posibles bajas mediante un plan de sucesiones. Otro
de los riesgos detectados es el de alinear la formación con el objetivo Best in Class. Trabajamos
parapoderdisponerdeempleadosconlascualificacionesnecesariasyconello,noscentramosen
mitigarunposibleimpactosobrelaeficaciayeficiencia.
Distribución de empleados por país
Portugal23% (320)
España77% (1071)
Total: 1391 empleados/as
58 59
Modalidades de contratosEl Grupo Mémora aboga por el trabajo estable y, en consecuencia los contratos
indefinidossuponenun85% del total. El resto se siguen de situaciones y de coberturas
específicasparacubrirbajasopicosdeactividad(consecuenciaenpartedelas
variaciones en mortalidad).
85%
Medidas para promover la igualdad La integración de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres está
significandoenlaprácticaunamejorgestióndelaempresa,quesecentraenlas
competencias de las personas independientemente del género. Cómo grupo,
trabajamos en favor de la paridad en la plantilla. En 2019, el 34,07% de la
plantilla del Grupo (España + Portugal) es femenina.
En Portugal, a través de Servilusa se continúa impulsando la paridad entre
hombre y mujeres dentro de la plantilla.
En España, durante los últimos años ha habido un aumento del personal
femenino en un sector que estaba principalmente dominado por hombres.
Se ha apostado por incrementar el número de trabajadoras en todos aquellos
puestos en los que ha sido posible, en igualdad de condiciones en la selección
y atracción del talento.
Hombre: 65,93%
El
Distribución de empleados según el sexo
Mujeres: 34,07%
de los contratosson indefinidos
Durante los últimos años ha habido un aumento del
personal femenino.
60 61
Remuneraciones y brecha salarial por sexoGrupo Mémora es el resultado de una estrategia de adquisiciones de muchas funerarias
en España y Portugal a lo largo de los últimos años, y cada empresa incorporada al Grupo
tenía sus propios niveles salariales y políticas de compensación. Aunque desde el año 2013
hemosidoaplicandopolíticashomogéneasparatodoelGrupo,lasituaciónactualrefleja
aún heterogeneidad.
La brecha salarial es consecuencia de la herencia de las diferentes empresas adquiridas
e integradas bajo la estructura societaria de Mémora.
La metodología utilizada para calcular la brecha salarial no tiene en cuenta ninguna
excepción (por ejemplo, casos especiales de algún contrato por encima de mercado
resultado de situaciones históricas, o anualidades excepcionales). Se ha seleccionado toda
lamasasalarialfijabrutaporcategoríaysehaincluidoenelcálculo.Labrechasalarial
es la diferencia existente entre el salario medio de los hombres y el de las mujeres, como
porcentaje del salario medio de los hombres. Dicho de otra manera, es lo que gana de
menos una mujer de media con respecto a lo que gana un hombre de media.
Enlasgráficas(verpáginas128-131)nosehaincluidoalostrabajadoresatiempoparcial,y
la brecha salarial se representa en un círculo.
Nota: Hemos tenido en cuenta el salario fijo anual de los empleados, exceptuando los datos remunerativos de la gerencia de Montero que se ha incorporado al Grupo durante el año 2019.
Brecha Salarial (%) España Portugal Grupo (ESP+PT)
Total -0,40 13 4,32
Datos:
Mujeres (€) Hombres (€) Brecha Salarial (%)
Total España 41.244,64 41.079,09 -0,40
Total Portugal 19.456,70 22.364,07 13,00
Total Grupo (ESP + PT) 30.350,67 31.721,58 4,32
62 63
Consejo y órganos de gobiernoLa estructura de gobierno corporativo del Grupo Mémora está alineada con las políticas
de nuestro accionista Ontario Teachers’ Pension Plan (en adelante, Teachers’).
El Consejo de Administración de la sociedad holding cabecera de Mémora tiene seis
consejeros, tres de los cuales son independientes y dos de éstos últimos son mujeres, y
un secretario. El resto son representantes del accionista o el Equipo de Dirección. Dicha
composición asegura la independencia, la transparencia y el papel de supervisor del
Consejo de Administración
El Consejo ha establecido unos comités con el objetivo de optimizar la supervisión y
gobierno de determinadas áreas de especial relevancia:
• El Comité de Auditoría y Riesgos es el máximo órgano responsable del seguimiento,
evaluación y control de los riesgos del Grupo, así como de supervisar las labores de la
Auditoría Externa y de la Auditoría Interna. Esta supervisión asegura la transparencia
e independencia de los diferentes equipos de auditoría respecto al equipo gestor.
El Comité también es el máximo responsable de asegurar que cualquier entrada a
través del Canal de Denuncias tenga el seguimiento adecuado
• El Comité de Nombramientos y Remuneraciones establece las directrices en cuanto
a políticas retributivas, asegurando que las estructuras salariales están alineadas con
los objetivos estratégicos del grupo y el buen gobierno corporativo.
La estructura de gobierno corporativo cumple con los criterios de las Leyes de Sociedad
de Capital, y con los principios más exigentes en Europa, a la vez que están alineados con
las políticas de nuestro accionista OTPP. La estructura descrita anteriormente se sitúa en
una de las empresas holding del Grupo por encima del grupo de consolidación objeto de la
presente memoria. Sin embargo, su control y supervisión se extiende a todo Mémora.
Número de despidosEn 2019 se llevaron a cabo un total de 56 despidos, de los cuales 18 corresponden
a mujeres y, por el contrario, se han incorporado a la plantilla 299 personas, de las
cuales 117 son mujeres.
Total
Total
Mujeres
Mujeres
Hombres
Hombres
18
117
38
182
56
299
Número de contrataciones
64 65
Integración socialMémora lleva a cabo una gestión activa de la inclusión y diversidad, para ello desarrolla las
siguientes acciones:
a)Identificaciónyanálisisdelosperfilesdediversidad.
b)Identificacióndelasnecesidadesyexpectativasdecadaunodeellos.
c)Definicióndeunplandeacciónenfuncióndelosresultadosobtenidos.
d) Seguimiento de los resultados de las acciones llevadas a cabo.
e) Revisión, al menos cada tres años, del plan de acción.
Tratamosdefomentarlaincorporacióndeperfilespocorepresentadosenlaorganizacióno
con una reducida participación en el mercado de trabajo.
El Grupo cumple con la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI) con personal
en plantilla (21 colaboradores) y no con medidas alternativas. En Mémora Servicios
Funerarios, con un 2,30% (13 personas en plantilla) y, en Serveis Funeraris de Barcelona, con
un 2,77% (8 personas en plantilla). Para ello, colaboramos con la Fundación Randstad para la
inserción de personal con discapacidad en Mémora.
LaGeneralitatdeCatalunyacertificaanualmentequeMémora cumple con la cuota de
reserva de contratación del 2% de trabajadores con discapacidad.
Asimismo, hemos establecido acuerdos de colaboración con distintas empresas de
integración laboral de personas con necesidades especiales, como la Fundación Portolà,
para permitir una capacitación profesional a este colectivo en el acceso a un puesto de
trabajo. Además, hemos adaptado las pantallas de trabajo para personal con disminución en
la vista.
Acciones de responsabilidad social para el personal de la empresaEn Mémora, creemos que la responsabilidad social debe ayudar al desarrollo económico
sostenible por medio de la colaboración con los empleados, sus familias, la comunidad local
y la sociedad, con el objeto de mejorar la calidad de vida de todos. Por ello, este año hemos
puesto en marcha las siguientes acciones:
Ordenación del tiempo de trabajo y conciliación de la vida personal,
familiar y laboral
Mémoratienedefinidosunosmecanismosdeconciliacióndelavidapersonal,familiary
laboral que responden a las necesidades y expectativas de las personas que conforman la
empresa. Los más utilizados son:
En general, todas estas medidas son utilizadas tanto por los hombres como por las
mujeres que prestan servicios para las sociedades del Grupo, y, en la medida de lo posible,
seprocuraconcedertodaslaspeticionesrelacionadasconmedidasdeflexibilizaciónde
horario y demás opciones para la conciliación de la vida personal y laboral.
Donación de sangre con 18 donaciones (8.550 ml de sangre donada)
Proyecto de vida saludable para promover prácticas de vida
saludable entre los trabajadores
Family Day
El Grupo cumple con la LISMI
13 personas en SFB
•Horarioflexible
• Reducciones de jornada
• Teletrabajo
•Beneficiosderivadosdelaretribuciónflexible
8personas en Mémora
66 67
Salud y seguridad de los empleados
Mémora cuenta con un servicio de prevención combinado: un servicio de prevención propio completado
por un externo en el área de Vigilancia de la Salud, que realizan un control por niveles de riesgo para los
trabajadores y lleva a cabo políticas de constante desarrollo en la mitigación de los accidentes laborales.
Como hemos mencionado antes, nuestro equipo es uno de los pilares de nuestro modelo de negocio.
Por ello, Mémora ha desarrollado procedimientos y modelos de trabajo enfocados a preservar la máxima
seguridad y comfort de nuestros colaboradores en su día a día.
El Grupo tiene además un programa de formación continua en hábitos y maneras de trabajo que
permiten minimizar todos los elementos que suponen un riesgo para la salud de los trabajadores.
Además se han evaluado todas las áreas y puestos de trabajo con el objetivo de detectar todos aquellos
elementos que pueden suponer un riesgo para la salud de los trabajadores. En el área de la vigilancia de
la salud, se realiza a todos los trabajadores una primera revisión médica y se les convoca a las revisiones
anuales de carácter voluntario
Cumplimos con las obligaciones de prevención de riesgos laborales, evaluando todas las áreas y puestos
de trabajo, para detectar todos aquellos elementos que pueden suponer un riesgo para la salud de los
trabajadores. A todos ellos se les realiza una primera revisión médica y se les convoca a las revisiones
anuales de carácter voluntario.
Siniestralidad
La organización debe garantizar la salud y bienestar de todas las personas que trabajan en ella o en
nombre de ella, para lo cual debe:
a) Llevar a cabo un diagnóstico de riesgos laborales para las instalaciones y los distintos puestos de
trabajo, incluyendo los riesgos psicosociales.
b) Implementar las mejoras necesarias para garantizar un lugar de trabajo seguro y saludable a través
de un plan de acción anual con objetivos concretos.
c) Dar formación a todos los empleados y personas que trabajen en nombre de la organización sobre
los temas de ergonomía, salud laboral, seguridad e higiene, y hábitos de vida saludable que sean de
aplicación en cada caso.
d) Facilitar información de seguridad de las instalaciones a las personas que desarrollen alguna
actividad en ellas.
Accidentes con baja68%
No es relevante desglosarlos por sexo, ya que ha habido 8 mujeres
accidentadasy,porlotanto,laincidenciadelamujeresínfima.
Durante 2019 no se ha producido ningún caso de enfermedad profesional.
En total se han perdido 114.050,96 horas en absentismo por bajas de
accidentes o enfermedad.
Plantilla 1391
Total de accidentes 60
Accidentes sin baja32%
Los accidentes de trabajo y las enfermedades ocasionan daños y pérdidas. Por un lado,
tenemos el coste humano constituido por el daño que sufren las personas directamente
afectadas. Y por el otro, el coste económico, formado por todos los gastos y pérdidas
materiales que el accidente ocasiona. A estos costes también podemos añadir los costes
salariales y complementos por incapacidad temporal: en muchos convenios colectivos se
especificaque,encasodeaccidente,elempresarioasumirá,asucargo,elcomplemento
para que los trabajadores afectados cobren el 100% de del salario; los recargos en
prestaciones por omisión de medidas de seguridad; los costes derivados de la contratación
de un sustituto; los costes por pérdidas o daños de materiales y por pérdidas de ventas o
clientes;losdañosalaimagendelaempresay,finalmente,loscostesdebidosasanciones
administrativas y a demandas por responsabilidad civil o por responsabilidad penal.
Durante el año 2019 han tenido lugar un total de 60 accidentes laborales con baja.
Nota: en el anexo se muestran los datos de accidentes y siniestralidad del año 2018
Nota: No incluye 8 accidentes “in itinere”
68 69
Existen a día de hoy 5 comités de Seguridad y Salud: 1 Barcelona (SFB), 1
Valencia,1Sevilla,1Zaragoza,1Girona.
Cada uno de los comités se reúne trimestralmente de forma presencial.
Todos los delegados del Comité de Seguridad y Salud han recibido las 50
horas de formación técnico básico de prevención de riesgos laborales. En
caso de cambio de delegado se le forma para poder formar parte del comité.
El número de delegados que corresponden a cada comité viene estipulado
por la Ley de Prevención de Resgos Laborales. En los casos de Girona, Sevilla,
ZaragozayValencia,entotalson4:2porpartedelaempresay2porpartedelos
trabajadores. En el caso de SFB, son 6: 3 por parte de la empresa y 3 por parte de
los trabajadores.
También se vela por garantizar que todos los trabajadores puedan realizar
la vigilancia periódica de su estado de salud; mediante los reconocimientos
médicos, que deberán realizarse en función de los riesgos inherentes a la
actividad de cada trabajador/a en la empresa.
Canales de comunicación
Para llevar a cabo una correcta coordinación y organización de los trabajadores,
hemos establecido diversos canales directos de comunicación:
Asimismo, todos los trabajadores tienen acceso directo a RRHH y a sus superiores
jerárquicos para solicitar información o cualquier cambio en su situación laboral.
Paralelamente, disponemos de una red social interna para mejorar la comunicación,
los procesos y el trabajo en equipo. Con ella se pretende que los empleados puedan
proponer sugerencias, resolver dudas y explicar experiencias de una forma más
sencilla.
Debido a las diversas sociedades que componen Mémora, se han establecido
diferentes procedimientos de interacción con los colectivos, dependiendo de la
tipología de la negociación.
• Para la negociación de convenios propios de empresa o de gerencia se establece un
equipo de negociación, en el que se incluye la Dirección y RRHH, acompañados de un
asesor externo experto en la materia.
• Para de convenios de ámbito provincial, RRHH asiste a una comisión paritaria con
otras empresas del sector para el establecimiento de acuerdos.
Asimismo, se negocian acuerdos internos entre la Gerencia, RRHH y los
representantesdelostrabajadores,conelfindealcanzaracuerdosquefavorezcanlas
relaciones laborales.
• Correo electrónico
• Tablón de anuncios
• Intranet corporativa
• Reuniones
• Presentaciones a la plantilla
• Cuestionarios recurrentes
• Buzón de sugerencias
50 h de formación Girona, Sevilla, Zaragoza y Valencia:
• Empresa 2 • Trabajadores 2
SFB• Empresa 6: 3• Trabajadores 3
Disponemos de una red social interna para mejorar la
comunicación, los procesos y el trabajo en equipo
70 71
Balance de convenios colectivos
La siguiente tabla muestra la distribución del número de empleados por diferentes
convenios o acuerdos:
Formación y desarrollo del equipo profesional
La formación y otras acciones de concienciación son el medio para mantener mantener y
mejorar la competencia del personal de la empresa para el satisfactorio desempeño de sus
responsabilidades.
Para ello, Mémora evalúa periódicamente las necesidades de formación de sus
equipos, y establece los programas necesarios para que los colaboradores actualicen y
desarrollen sus competencias y conocimientos, de acuerdo con los objetivos generales de
la organización.
Impulsar el crecimiento profesional y personal de nuestro equipo es una de nuestras
prioridades. Y por eso, hemos creado Mémora Campus, una plataforma de formación
presencial y online que alberga todo el conocimiento de la compañía.
*Estatuto General de los Trabajadores (ley general básica en España).
**Ley portuguesa: no hay convenios específicosporzonas,eselequivalentealEstatuto General de los Trabajadores.
Los principales activos de Mémora Campus son:
Itinerarios formativos especializados: promueven las experiencias y vivencias de
nuestros empleados a través del formato “Un día en la vida de...”, mediante el cual los
protagonistas narran sus vivencias.
Programa de bienvenida: tanto en formato online como presencial, Welco-mé
es un programa que deben realizar todas las personas que se incorporan y que
proporciona información sobre nuestra compañía, nuestro sector, nuestro negocio y
nuestros códigos internos. Asimismo, plantea reuniones con las personas encargadas
de su programa de on-boarding.
Programa formativo Atlas: Programa de formación continuada de entrenamiento de
competencias y comportamientos centrados en el cliente.
Evaluación del desempeño (ED): una vez al año, realizamos una valoración del
desempeño de nuestro equipo que, mediante evaluaciones y autoevaluaciones, nos
ayudaaidentificareltalentoquetenemosenlaorganizaciónparadesarrollarPlanes
de Desarrollo Personalizados.
Programa Lidera-mé: es un programa de desarrollo de liderazgo y habilidades
directivas enfocado a gerentes y mandos intermedios tanto de áreas de negocio como
de áreas corporativas.
Inter-cambios: promueve el intercambio entre gerencias y fomenta la gestión del
conocimiento y best practices dentro del Grupo.
Presentación de la persona fallecida: mejorar la calidad de este servicio clave en nuestra
estrategia de diferenciación y personalización de los servicios que prestamos, con la
finalidaddeofrecerunaexperiencia mémorable a las familias.
Formación Integraciones: proporcionar la información necesaria al equipo de las
nuevas empresas de Mémora.
Total generalConvenio
Convenio + acuerdo
Acuerdo
Estatuto*
Ley portuguesa** 320
448
208
146
269
1391
El total de trabajadores cubiertos por convenio es del 47% (incluyendo aquellos con
convenio y acuerdo). En 2018 fue del 49%.
72 73
Principales acciones formativas durante el año 2019.
Acción formativa Objetivo Participantes Horas realizadas
Atlas. Mi experiencia contigo
Presentar el modelo de experiencia de cliente Mémora y desarrollar habilidades centradas en el cliente.
189 empleados 1215 horas
Atlas. Gestión emocional para el acompañamiento
Entrenar la conciencia emocional y adquirir buenas prácticas en la gestión emocional para reconfortar y acompañar a las familias.
485 empleados 3395 horas
Atlas. Un viaje a la experiencia de las familias
Sensibilizar a los profesionales de servicios corporativos en Experiencia Cliente para potenciar una cultura Customer Experience (CX).
44 empleados 660 horas
Supernova. Itinerario formativo comercial + HC/GF + Segmentación
Entrenar habilidades y tecnicas de venta en el marco del nuevo modelo de segmentación.
467 empleados 2683 horas.
CRM Conocer las funcionalidades del CRM 71 empleados 237 horas
Descubre-mé. Formación integraciones
Proporcionar la información necesaria al equipo de las nuevas empresas de Mémora.
66 empleados 132 horas
Welco-mé. Formación acogida
Facilitar el proceso de integración en la organización del nuevo colaborador, y proporcionar la información y la documentación relativa a los procesos operativos para el correcto desempeño de sus funciones.
185 empleados 4570 horas
Inter-cambios SFB Mejorar la coordinación entre los equipos de SFB.
27 empleados 648 horas
Presentación de la persona fallecida
Mejorar la calidad de este servicio mediante la incorporación de técnicas homogéneas en todo el grupo.
60 empleados 724 horas
Ceremonias personalizadas
Capacitar a profesionales en el desempeño del rol de ceremonial.
12 empleados 168 horas
Técnicas de venta Funeflor
Optimizar el proceso de venta del equipo de floristas.
27 empleados 216 horas
Office (365, Excel) Capacitar a los empleados en herramientas ofimáticas.
60 empleados 148 horas
Las horas realizadas son tanto presenciales como online.
Distribución de las horas de formación por colectivo:
Dirección-Gerencia 112 h
Responsable-coordinador 331 h
Técnico 512 h
Comercial 1310 h
Administrativo 594 h
Personal de servicio 11937 h
Total general 14.796 h
Dirección-Gerencia 95,5 h
Responsable-coordinador 285 h
Técnico 396,5 h
Comercial 2.341,5 h
Administrativo 535 h
Personal de servicio 6.431,5 h
Total general 10.085 h
2019
2018
74 75
Atracción y retención de talento
Apostamos por la movilidad y las promociones internas. Por eso, siempre que existe una nueva
vacantedetrabajosebuscancandidatosdepromocióninternaconelfindequecualquier
persona del equipo humano de Mémora tenga la oprotunidad de avanzar en su carrera
profesional dentro del Grupo. Además, promovemos en todos los procesos de selección
la participación de varias personas para asegurar la máxima objetividad y ecuanimidad.
Trabajamos para garantizar, mediante el despliegue de políticas y procedimientos, el respeto
del principio de igualdad de oportunidades, en el acceso a los puestos de trabajo, la
formación, el desarrollo profesional y la retribución de todas las personas que trabajan en
la organización. Contemplamos la ausencia de discriminación por circunstancias de género,
origen racial o étnico, religión o convicciones, discapacidad, edad, orientación sexual o cultura,
entre otras.
Consideramos fundamental que nuestros empleados se sientan parte de nuestra compañía
yesténmotivadosparaofrecerlomejordesímismos.Conesefin,nuestros procesos de
selección son sumamente cuidadosos y garantizan el mayor grado de transparencia y
objetividad. La metodología de selección es por competencias y, para ello, utilizamos guiones
deentrevistasadaptadosalperfilbuscadoyalasnecesidadesdelpuestoquesequierecubrir.
Confeccionamos, en colaboración con los responsables de cada área, las competencias y
definición de los perfiles.
En relación con el sistema de reclutamiento utilizado, los candidatos se obtienen a
través de los siguientes sistemas:
• Anuncios internos y publicación general de vacantes en la página web
• Búsqueda externa en portales de empleo online
• Redes sociales profesionales
• Acuerdos con entidades sociales
• Ferias de empleo
Además, hemos impulsado varios convenios de colaboración con la Universidad de
Barcelona (UB), la Universidad Politécnica de Catalunya (UPC), la Universidad Pompeu
Fabra (UPF), la Universidad Politécnica de Valencia (UPV), la Universidad de Valencia
(UV) y varias escuelas de formación profesional de España para la incorporación de
personal de apoyo en diferentes áreas como Administración y Finanzas, Grandes
Cuentas y Operaciones.
Fomentamos nuestra presencia en foros de empleo de universidades y escuelas para
desarrollar actividades de atracción de talento y colaboramos con la Generalitat de
Cataluña para la formación dual. Con Esade, colaboramos en las Becas Esade para el
desarrollo de los alumnos.
Nuestros procesos de selección son sumamente cuidadosos y garantizan el mayor grado de transparencia y objetividad.
76 77
Plan de Igualdad de Grupo Mémora
Defendemos la igualdad en todos los ámbitos. Por eso, hemos puesto en marcha diversas
medidas que facilitan la conciliación de la vida personal, la igualdad de oportunidades
y la no discriminación laboral, además de un sistema de retribución flexible para todos
nuestros colaboradores.
El Plan de Igualdad de Mémora es de aplicación a todas las sociedades y centros de trabajo
que forman parte del Grupo y, por consiguiente, engloba a la totalidad de los trabajadores y
las trabajadoras que forman parte de su plantilla, incluido el personal de Dirección.
Igualmente, será de aplicación a todos aquellos centros de trabajo que Mémora pueda abrir
en España durante la vigencia del presente Plan.
El Plan de Igualdad de Mémora entró en vigor en septiembre de 2017 y tiene una duración
inicial de 4 años. Acabado dicho plazo, si los objetivos no se han conseguido o las medidas no
se han ejecutado en su totalidad, se prorrogará anualmente de forma automática.
Prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo
Tenemos como objetivo conseguir un entorno de trabajo productivo, seguro y respetuoso
para todas las personas que lo conforman. Todas las mujeres y hombres tienen derecho a
que se respete su dignidad personal, y tienen la obligación de respetar a las personas con
las cuales se relacionan por motivos laborales, internos y/o externos (clientes, proveedores,
trabajador/a externo en relación con la empresa, etc.), y colaborar para que todas las personas
sean respetadas en el entorno empresarial.
Se ha regulado el Protocolo de Actuación en Casos de Acoso en el Trabajo que tiene por
objeto establecer un procedimiento de actuación para el caso de que algún trabajador/a que
detecte o considere que es objeto de algún tipo de acoso, coacción, intimidación, amenaza u
otra forma de represalia, conductas discriminatorias u otros comportamientos no permitidos,
pueda iniciar las actuaciones necesarias para determinar la existencia o no de acoso, y, en
consecuencia, se puedan adoptar las medidas pertinentes según cada caso. Se ha establecido
la Comisión para la Prevención del Acoso,queeslamaneramáseficientedeasegurarel
tratamiento, de forma independiente, de las situaciones de acoso que puedan plantearse
yelcumplimientodelasdecisionesqueenellaseadoptenconelfindesolventardichas
situaciones.
También tenemos regulado un Código de Conducta propio,enelquesereflejanlosvalores
delgrupoempresarialyseprohíbentodaslasafirmacionesoaccionesquecreenunentorno
de trabajo discriminatorio u hostil.
78 79
El Grupo Mémora cumple con las disposiciones de los convenios fundamentales de la
Organización Internacional del Trabajo relacionadas con el respeto por la libertad de
asociación y el derecho a la negociación colectiva. El número de representantes laborales
de los trabajadores a cierre de año 2019 es de 54, los mismos que al cierre del ejercicio 2018.
Como se ha explicado en la sección anterior, el Grupo ha aprobado e implantado
efectivamente un Código de Conducta que se aplica a la totalidad de trabajadores de
la compañía, quienes han recibido la información y formación necesaria sobre él y están
obligados a cumplirlo.
En el Código de Conducta se recoge de forma explícita el compromiso con el respeto a los
derechos humanos y a las libertades individuales y se establece que todas las personas del
Grupo Mémora deberán secundar este compromiso en el desempeño de sus actividades
profesionales.
En el Código de Conducta también se recoge de forma explícita la igualdad de oportunidades
y la no discriminación en el empleo y la ocupación.
El Grupo Mémora promueve la formación de las personas de la organización en un ambiente
de igualdad de oportunidades y de exclusión de cualquier clase de discriminación.
El Grupo Mémora exige a las personas de la organización un trato recíproco respetuoso,
que propicie un ambiente de trabajo exento de tensiones personales, saludable y seguro,
y que se abstengan de mostrar cualquier conducta agraviante o que suponga algún tipo de
discriminación por motivos étnicos, ideológicos, religiosos, de nacionalidad, lengua, género,
estado civil, edad, orientación sexual o discapacidad física.
La sociedad pone a disposición procedimientos para la presentación y tratamiento de
denuncias, así como para mitigar posibles vulneraciones de los derechos humanos y
proporcionar reparación si se produjeran. En el Código de Conducta se recoge un Canal de
Denunciasconfidencial.
No existen denuncias recibidas mediante el Canal de Denuncias por casos de vulneración de
derechos humanos durante el ejercicio 2019 ni 2018.
No se permitirá bajo ninguna circunstancia el acoso laboral o sexual, abuso de autoridad,
ofensa u otra forma de agresividad, hostilidad o intimidación en el entorno de trabajo. Para
ello, el Grupo Mémora adoptará las correspondientes medidas de prevención, control y
sanción de este tipo de situaciones.
El 30 de noviembre de 2018 se puso en marcha el Protocolo de Actuación en Casos de Acoso
en el Trabajo, en el que se establecen las medidas necesarias para garantizar un entorno de
trabajo seguro y respetuoso donde se respete la dignidad personal de todos los trabajadores,
ysecreólaComisiónparalaPrevencióndelAcoso,quegarantizalaconfidencialidad,
investigación y medidas preventivas y sancionadoras oportunas en plazo.
Desde la puesta en marcha del dicho Protocolo de actuación en casos de acoso en el trabajo
y hasta el 31 de diciembre de 2018, se recibió una denuncia por acoso que fue investigada y
concluida como negativa. Durante 2019 se han recibido dos denuncias por acoso, que han sido
investigadasyunadeellashafinalizadoconsanción.
El Grupo Mémora opera en el ámbito de España y Portugal, y cumple con la legislación que
regula la eliminación del trabajo forzoso u obligatorio y la abolición efectiva del trabajo infantil.
Respecto a las relaciones con terceros, se incluye una cláusula en los contratos con
proveedores en la que se le exige explícitamente cumplir con los criterios éticos,
laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración de los derechos humanos y los
promovidos por la OIT, con especial mención a la libertad de asociación. Igualmente, se exige
de forma explícita evitar la contratación ilegal de niños y la discriminación por razones de sexo,
religión, nacionalidad y/o pertenencia a grupos étnicos.
Respecto a la accesibilidad de las instalaciones, el 85% de las mismas son accesibles para
personas con discapacidad.
COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO2. Derechos humanos
85%de nuestras
instalaciones
son accesibles
80 81
El Grupo Mémora garantiza el buen gobierno corporativo mediante la implantación
de mecanismos de control interno, segregación de funciones y revisiones
independientes. Anualmente,Mémoraysusfilialessonobjetodeauditoríasexternas
realizadas por instituciones independientes de reconocido prestigio que tienen la
capacidad de reportar directamente al Comité de Auditoría, comisión delegada del
Consejo de Administración.
Durante el ejercicio 2019 se han desarrollado, en el marco de políticas corporativas
aprobadas por el Comité de Auditoría y el Consejo de Administración, la Política
Anticorrupción y la Política de Prevención del Blanqueo de Capitales, ambas con
alcance a todo el Grupo Mémora y sus stakeholders. Es un paso más en el compromiso
de Grupo Mémora con la legalidad y el cumplimiento normativo, y la promoción de una
cultura corporativa basada en la ética y la profesionalidad.
El Departamento de Auditoría Interna realiza verificaciones independientes sobre
estas políticas corporativas y demás normativa asociada, sobre ciertos procesos de
trabajo, evaluación y seguimiento continuo de los riesgos, y revisión de controles. Sus
informes son reportados al Comité de Auditoría.
COMPROMETIDOS CON NUESTRO EQUIPO3. Contra la corrupción Grupo Mémora tiene establecidos e implantados flujos y matrices de aprobación de gastos y de
ingresos en sus sistemas de gestión contable que evitan apuntes y acciones fraudulentas, que
puedanconllevarcorrupciónoblanqueodecapitales.Estosflujosestánautomatizadosytienenlas
matrices de aprobación implantadas en el sistema contable SAP.
Los cobros y pagos en efectivo y la disponibilidad de efectivo en los centros de trabajo se encuentran
limitados y se realizan arqueos de caja con periodicidad mensual mínima, además de las auditorías
internas, de modo que se investiga cualquier diferencia o movimiento no conforme.
Lastareasdesupervisiónycontrolcontableyfiscalseencuentrandebidamenteasignadasycon
verificacionesindependientesysonobjetodeauditorías,detalformaqueseevitensituacionesde
corrupción,apropiaciónindebidaoblanqueodecapitales.Serealizanverificacionesfrecuentese
independientes sobre elementos del activo y se investigan las posibles disparidades.
Durante el ejercicio 2018 no hubo sanciones en curso ni efectivas por parte de Agencia Tributaria. En
el ejercicio 2019 ha habido dos sanciones efectivas.
Código de Conducta
Nuestros principios éticos están recogidos en el Código de Conducta, que establece las pautas
generales a las que debe ajustarse el comportamiento de todas las personas que forman parte de
Mémora en el cumplimiento de sus funciones y en sus relaciones comerciales y profesionales.
En el Código de Conducta, aceptado por todos los trabajadores, se establece que:
“Todas las operaciones de las sociedades del GRUPO MÉMORA deben ser reflejadas con claridad y precisión
en los archivos y libros de la Sociedad. En particular, las Personas de la Organización del GRUPO MÉMORA
se abstendrán de:
a) El establecimiento de cuentas no registradas en libros.
b) El no registro de operaciones realizadas o la mala consignación de las mismas.
c) El registro de gastos inexistentes.
d) El asiento de gastos en los libros de contabilidad con indicación incorrecta de su objeto.
e) La utilización de documentos falsos.
f) La destrucción deliberada de documentos de contabilidad antes del plazo previsto en la ley.”
82 83
durante el
ejercicio 2019.
También se regula la aceptación de regalos, atenciones u otro tipo de dádivas,
estando completamente prohibidos aquellos no permitidos por la legislación
aplicable de cada país, contrarios a los valores o imagen de la sociedad, o que no
sean de valor simbólico o económicamente irrelevante.
En el Código de Conducta se recoge un Canal de Denuncias que garantiza la
confidencialidad.NoexistendenunciasrecibidasmedianteelCanaldeDenuncias
por casos de corrupción, soborno o blanqueo de capitales el ejercicio 2019.
Paralelamente, junto con el Síndic de Greuges de Cataluña y la Asociación de
Empresas de Servicios Funerarios de Cataluña, hemos impulsado la creación
de un Código de Buenas Prácticas de las Empresas Funerarias de Cataluña
conelfindeestablecermayorescompromisossicabeencuantoalarelaciónyla
orientación al cliente. Un avance relevante y valiente en la autorregulación del
sector funerario y en la defensa de los derechos de las familias.
En el contexto en que opera el sector funerario, existe un alto nivel de litigiosidad
relacionado con la adjudicación de concesiones o concursos y la utilización
de la normativa de defensa de competencia como arma comercial, lo que en
muchas ocasiones deriva en acciones por parte de competidores que optaban a
la adjudicación o pretenden iniciar sus actividades en plazas en las que no tiene
instalaciones. En dicho contexto, a cierre del ejercicio 2018 existían 4 acciones
legales sobre comportamientos contrarios a la competencia en curso. Durante
2019, 2 de esas acciones se han cerrado, resultando en condena de la respectiva
compañía, y existiendo al cierre del ejercicio 2019 un total de 2 acciones legales en
curso. El importe de donaciones supuso 657 miles de € durante el ejercicio 2018 y
663 miles de € durante el ejercicio 2019.
663miles de €
El importe de
donaciones
asciende a
84 85
11 centros de referencia engestión ambientalen España
más de 5.500árboles plantados
05
más del 60% de los feretros son ecológicos
COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE
86 87
En Mémora, estamos profundamente comprometidos con nuestro entorno
y con el medio ambiente. Por eso, año tras año, hemos aumentado nuestra
labor en cuanto a sensibilización y concienciación, contribuyendo a la mejora
del entorno con servicios, productos y procedimientos respetuosos con el
medio ambiente que ofrezcan las mayores garantías.
El desarrollo de la política de calidad, medio ambiente y responsabilidad social en
materia energética prioriza la sostenibilidad y la minimización del uso continuo y
sostenido de los recursos disponibles.
Debido al impacto medioambiental que el uso de los suministros energéticos
tienen en Mémora se han establecido una serie de consejos y directrices que
regulan la política de eficiencia energética del Grupo, mediante los que se
definenlosprocedimientosaaplicar,cuyoobjetivoesestablecercompromisosde
grupoparaconseguirsereficientesevitandodesperdiciaromalgastarlaenergía
y, con ello, disminuir el impacto que pueda tener en el medio y en la economía de
la empresa.
Enlapolíticadeeficienciaenergéticasedesarrollanmedidasatenerencuenta
respectoaelectricidad,agua,clima,carburante,hornos,equiposofimáticosy
tratamiento de residuos.
Principiosdelapolíticadeeficienciaenergética
• Mejorar de forma continua el desempeño energético, dirigiendo los esfuerzos hacia el uso eficiente de
los recursos energéticos necesarios para el desarrollo de sus actividades y servicios.
• Establecer y verificar periódicamente el cumplimiento de los objetivos y presupuestos en materia
energética y la disponibilidad de los recursos necesarios.
• Asegurar la mejora continuayladisponibilidaddelainformaciónquepermiteverificareldesempeño
energético.
• Aplicar criterios de eficiencia energética en la adquisición de los productos y servicios y en el diseño
de servicios y procesos.
• Establecer y promover acciones y medidas para formar una cultura de eficiencia energética, en los
trabajadores del Grupo Mémora, clientes, proveedores y subcontratistas.
• Cumplir con la legislación, así como con los compromisos que se adquieran de forma voluntaria,
relacionadosconelusoeficiente,seguroyresponsabledelosrecursosenergéticos.
COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE
1. Introducción
88 89
Efectos en medio ambiente• Consumo de gas en los hornos crematorios > impacto en la contaminación atmosférica.
• Consumo de combustible en los hornos crematorios > impacto en el consumo de recursos
naturales.
• Emisiones de gases de combustión en los hornos crematorios> impacto en la contaminación
atmosférica.
• Consumo de electricidad en las instalaciones > impacto en el consumo de recursos.
• Consumo de combustible (gasóleo, gasolina) > impacto en el consumo de recursos y las emisiones.
• Consumo de papel > impacto en el consumo de recursos naturales.
• Generación de residuos en actividades e instalaciones > contaminación ambiental.
ProcedimientosdeevaluaciónycertificaciónmedioambientalMémora ha desarrollado una serie de procedimientos encaminados a la identificación y
evaluación de los aspectos ambientales, a través de visitas a las instalaciones con observaciones
directas de estas y de las prácticas operativas de trabajo y la consulta de la documentación de los
centros.
Estosaspectosseidentificanensituacionesnormales,deemergenciaosituacionesexcepcionales,y
los criterios de evaluación se determinan en función de la magnitud, gravedad y frecuencia.
Los aspectos ambientales se asocian a los siguientes grupos:
• Emisión de gases
• Emisión de ruido
• Generación de residuos
• Consumos y vertidos
• Contaminación lumínica
La revisión de los aspectos ambientales se realiza con carácter anual, además de proceder a revisión
en los siguientes casos:
• Por alteraciones de las instalaciones, productos o servicios.
•AntedeteccióndeNoConformesidentificados.
• Ante nuevos requisitos legales a tener en cuenta.
Certificado del Sistema de Gestión Ambiental
Rafael GARCÍA MEIRO Director General
AENOR INTERNACIONAL S.A.U. Génova, 6. 28004 Madrid. España Tel. 91 432 60 00.- www.aenor.com
GA-2010/0706
AENOR certifica que la organización
MEMORA SERVICIOS FUNERARIOS, S.L.
dispone de un sistema de gestión ambiental conforme con la Norma ISO 14001:2015
para las actividades: A) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales, servicio de tanatorio y la gestión de inhumaciones e incineraciones. B) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales, servicio de tanatorio, incineraciones y gestión de inhumaciones. C) Servicio funerario integral, comprendiendo las actividades de: traslados nacionales e internacionales y gestión de tanatorio, inhumaciones, incineraciones. D) Servicio de Tanatorio y Crematorio.
que se realiza/n en: Direcciones indicadas en el Anexo
Fecha de primera emisión: Fecha de última emisión:
Fecha de modificación: Fecha de expiración:
2010-12-10 2016-12-10 2019-02-14 2019-12-10
Rafael GARCÍA MEIROChief Executive Officer
Alex Stoichitoiu President of IQNet
CERTIFICATE AENOR has issued an IQNet recognized certificate that the organization:
MEMORA SERVICIOS FUNERARIOS, S.L.
SEE ADDRESSES SPECIFIED IN ANNEX
has implemented and maintains a
Environmental Management System
for the following scope:
A) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, and the management of burial and cremation.
B) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, cremation and the management of burial.
C) The comprehensive funeral service, covering the next activities: national and international corpse take, morgue service, and the management of morgue service, burial
and cremation. D) Funeral home service and crematorium.
which fulfills the requirements of the following standard
ISO 14001:2015
First issued on: 2010-12-10 Last issued: 2019-02-14 Validity date: 2019-12-10
This attestation is directly linked to the IQNet Partner’s original certificate and shall not be used as a stand-
alone document
Registration Number: ES-2010/0706 a
IQNet Partners*: AENOR Spain AFNOR Certification France APCER Portugal CCC Cyprus CISQ Italy CQC China CQM China CQS Czech Republic Cro Cert Croatia DQS Holding GmbH Germany FCAV Brazil FONDONORMA Venezuela ICONTEC Colombia Inspecta Sertifiointi
Oy Finland INTECO Costa Rica IRAM Argentina JQA Japan KFQ Korea MIRTEC Greece MSZT Hungary Nemko AS Norway NSAI Ireland NYCE-SIGE México PCBC Poland Quality Austria Austria RR Russia SII Israel SIQ Slovenia
SIRIM QAS International Malaysia SQS Switzerland SRAC Romania TEST St Petersburg Russia TSE Turkey YUQS Serbia IQNet is represented in the USA by: AFNOR Certification, CISQ, DQS Holding GmbH and NSAI Inc.
* The list of IQNet partners is valid at the time of issue of this certificate. Updated information is available under www.iqnet-certification.com
Auditoríasycertificaciones
Estas dos certificaciones permiten a Mémora tener un posicionamiento socialmente
responsable, y diferenciarse de la competencia.
Con la implantación de un sistema de gestión ambiental de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 14001,
hemos conseguido sistematizar los aspectos ambientales que se generan y promover la protección
ambiental y la prevención de la contaminación desde un punto de vista de equilibrio con los
aspectos socioeconómicos.
Por otra parte, anualmente, se realizan auditorías internas de calidad y medio ambiente
en todos los centros operativos del Grupo, para vigilar el correcto cumplimiento de los
procedimientos y el seguimiento de los indicadores y aspectos ambientales.
11 centros
76 centros
de referencia en España.
Auditados por AENOR.
enlafilialdePortugal (Servilusa).
Auditados por EIC.
Estos centros han obtenido la certificación
ISO 14001 Gestión Ambiental de IQNET (The
InternationalCertificationNetwork).
90 91
Productos ecológicos
Reducción de la huella ambiental
Desempeño medioambiental
COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE
2. Nuestras líneas de actuación
1.- Ecofunerales
2.- Feretros sostenibles
3.- Sudarios biodegradables
1.- Prevención de la contaminación y preservación de los recursos naturales
2.- Innovación en nuestros procesos
3.- Mejora del sistema de gestión integral
4.- Compromiso de la organización
5.-Compromisoconlaeficienciaenergética
6- Provisiones y garantía para riesgos ambientales
7.- Recursos para la prevención de riesgos ambientales
8.- Acciones para combatir el desperdicio de alimentos
1.- Residuos
2.- Emisiones
3.- Consumo y suministro de agua
4.- Consumo de materias primas
5.- Medidas para la preservación de la biodiversidad
6.- Medidas contra el cambio climático
Ofrecemos productos comprometidos con el
medioambiente,conlaeficienciaenelconsumode
materias primas y energía y con la reducción de los
residuos generados.
Implementamos medidas que aseguren la previsión del impacto en el
medio ambiente de las actividades, productos y servicios que ofrecemos.
Nos esforzamos para minimizar el impacto de nuestra actividad
en el entorno.
92 93
EurocoffinhaobtenidolacertificacióndeSistemadeGestiónparalanorma
específicadeataúdesUNEEN190001conlaentidadAENOR.En2019,
renovólacertificacióndeProductoEcológicoen28referencias/modelosde
los 39 existentes. El 74% de las referencias son ecológicas.
También hemos creado indicadores de seguimiento sobre el consumo de
ataúdes ecológicos, que se incrementa año tras año.
3.- Sudarios biodegradables
Cumpliendo con la norma europea EN 13432, en todos nuestros servicios
utilizamos sudarios oxo biodegradables que resultan inocuos para el ser
humano y para el medio ambiente, no producen gases tóxicos y se degradan
en pequeños fragmentos.
2018 2019
Féretros ecológicos suministrados 10.565 11.809
Féretros no ecológicos suministrados 4.770 3.441
Total féretros suministrados 15.335 15.250
% féretros ecológicos suministrados 68,89% 77,44%
Certificado AENOR Medio Ambiente Ataúdes
Rafael GARCÍA MEIRO
Director General
AENOR INTERNACIONAL S.A.U. Génova, 6. 28004 Madrid. España Tel. 91 432 60 00.- www.aenor.com
Orig
inal
Ele
ctró
nico
B66/000010
AENOR certifica que la organización
SERVEIS FUNERARIS DE BARCELONA, S.A.
con domicilio social en CL SANCHO DE ÁVILA, 2 08018 BARCELONA (España)
suministra Ataúdes de enterramiento o de incineración
conformes con UNE 190001:2017
Referencias Detalladas en el Anexo al Certificado Centro de producción CL MARE DE DÉU DEL PORT, 54-58 08038 BARCELONA (España)
Esquema de certificación Este certificado se ha concedido, junto con el de la Marca AENOR N, de
acuerdo con lo establecido en el Reglamento Particular de Certificación de AENOR RP B66.01. La concesión de este certificado implica que se cumplen además los requisitos de ataúd ecológico y respetuoso con el medio ambiente definidos en el capítulo 7 de la norma referenciada arriba.
Fecha de primera emisión
Fecha de modificación Fecha de expiración
2016-05-06 2018-08-03 2021-05-06
Productos ecológicos
1.- Ecofunerales
Junto con la Fundación Terra y la compañía aseguradora DKV-ERGO, hemos
desarrollado la primera certificación a escala europea en servicios funerarios
ecológicos con el objetivo de reducir el impacto del proceso funerario en la
naturaleza. Nuestra intención es responder al creciente interés social por la
sostenibilidad y el respeto hacia nuestro entorno.
Los ecofunerales reducen las emisiones de gases de efecto invernadero por
encima del 30% y la emisión de dioxinas tóxicas para la salud.
Además, apostamos por la utilización de tanatorios con gestión ambiental, el uso
defloresprocedentesdecultivosecológicos,recordatoriosfabricadosconpapel
reciclado o el transporte de los difuntos en vehículos combinados,
2.- Féretros sostenibles
Desde nuestro respeto por la biodiversidad y la conservación de los bosques,
apostamos por la utilización de ataúdes de maderas certificadas producidas
por Eurocoffin, nuestra fábrica de ataúdes. De esta manera, nos aseguramos de
que la materia prima de nuestros productos proviene de talas controladas y con
posterior reforestación.
Asimismo, hemos sustituido en los últimos años los barnices con disolventes
sintéticos por barnices al agua en la mayoría de los ataúdes que producimos para
asegurarnos de que, en los servicios de cremación, se reduzcan las emisiones
nocivas.
11,77%80%aumento eco
respecto
a 2018
de nuestros
féretros son
ecológicos
Casi el
94 95
1.- Prevención de la contaminación y preservación de los recursos naturales
2.- Innovación en nuestros procesos
Selección de los productos y servicios
que empleamos con el objetivo de
disminuir la creación de residuos y de
optimizar nuestro consumo.
Disponemosdediversoscertificados
que acreditan nuestras buenas prácticas
ambientales en cuanto a traslados nacionales
e internacionales, servicios de tanatorio y
crematorio y gestión de inhumaciones e
incineraciones.
Reducción de la huella ambientalNuestros principales compromisos en este sentido son:
3.- Mejora del sistema de gestión integral
4.- Compromiso de toda la organización
Mejoramos constantemente nuestro sistema
de gestión, basado en los principios de ética
enlosnegocios,confianza,profesionalidad,
aspectos ambientales y experiencia de todos
y cada uno de los integrantes de nuestra
organización.
Fomentamos una comunicación
interna que promueve el respeto
por el medio natural entre todas las
personas que conforman nuestro
equipo.
Control y optimización de nuestro consumo
eléctrico, el consumo de carburante de los
vehículos que empleamos, y nuestra emisión
de CO2, y reducción de los residuos metálicos
generados en cremaciones.
5.- Compromiso con la eficienciaenergética
6.- Provisiones y garantía para riesgos ambientales
Nuestra actividad no está enmarcada en
los supuestos contemplados en el anexo
III de la Ley 26/2007, de Responsabilidad
Medioambiental, por lo que no se han
destinado provisiones y garantías para cubrir
riesgos ambientales. No obstante, el seguro de
responsabilidad social adscrito por Mémora
contempla los daños por contaminación y
el uso/manipulación/almacenamiento de
mercancías tóxicas y peligrosas.
8.- Acciones para combatir el desperdicio de alimentos
No es material en Mémora. No forma parte de
la actividad desarrollada en Mémora.
7.- Recursos para la prevención de riesgos ambientales
Nuestra actividad no contempla situaciones
en las que puedan producirse riesgos
ambientalessignificativosquemermenel
hábitat, el medio ambiente y la salud humana.
Por otra parte, Mémora dedica recursos
destinados al control y seguridad de los
aspectos ambientales, entre los que destacan
las auditorías ambientales basadas en la
norma ISO 14001:2015; actualización de la
legislativa ambiental; inspecciones de equipos
e instalaciones sujetos a las disposiciones
vigentes.
96 97
Desempeño medioambiental
1.- ResiduosNuestros centros operativos están dados de alta como pequeños productores
de residuos, que gestionamos de manera conforme con la normativa vigente,
subcontratando la gestión de los residuos a empresas especializadas y
autorizadas a escala nacional.
Nuestro departamento de calidad y medio ambiente vigila la correcta operativa
deestagestión,mientrasquenuestrodepartamentodemantenimientounifica
la gestión con las empresas especializadas. Así aseguramos que todo el material
utilizado en el acondicionamiento de cadáveres o actividades relacionadas (batas
desechables, guantes, mascarillas), sigue un tratamiento adecuado.
Además colaboramos con la compañía Orthometals en el reciclaje de los elementos
metálicos que quedan tras una incineración.
2.- EmisionesTrabajamos para reducir las emisiones a la atmósfera, especialmente por lo que
respecta a nuestro parque móvil y a los hornos crematorios. Asimismo, velamos
por el uso mínimo de agua, electricidad y carburante, así como por la reducción del
ruido en nuestras instalaciones.
Las principales emisiones provienen de la actividad de los hornos crematorios,
catalogada en el Real Decreto 100/2001 como foco B, código 09 09 01 00
“Incineración de cadáveres humanos o restos de exhumación”.
Hemos instalado filtros de dioxinas en algunos de nuestros crematorios,
adelantándonos a las normas española y europea que regulan la emisión de
dioxinas a la atmósfera. En la actualidad se está ejecutando un plan de adecuación
de los hornos crematorios en cumplimiento de la normativa europea de emisiones.
Las principales sustancias emitidas en los hornos crematorios son:
3.- Consumo y suministro de agua A pesar de que el uso del agua es continuo, en la actualidad no se considera
material para Mémora debido a que su uso se produce en situaciones
normales semejables a consumo urbano. Por otra parte, Mémora cuenta con
instalaciones en las que se ha considerado el reaprovechamiento del agua
pluvial, almacenándola en depósitos y reutilizándola en el riego de jardines y
usos sanitarios, como es el caso del Tanatorio de Sancho de Ávila.
Contemplando el precio medio de agua de las distintas ciudades españolas y
el consumo de Mémora en Portugal, en 2018 se han consumido 126.000 m3
de agua aproximados, mientras que en 2019 se ha consumido 177.615 m3
aproximados. Se incluyen centros de Valladolid y Miranda de Ebro (fuente:
https://www.ocu.org/alimentacion/agua/informe/el-precio-del-agua).
• NOx. Óxido de nitrógeno. Usamos
diferentes tecnologías para limpiar los
gases de combustión de NOx, como el
proceso de reacción selectiva catalítica,y
hemos desarrollado medidas especiales
(suministro de aire por estadios) para
reducir la formación de Nox durante el
proceso de combustión.
• SO2. Dióxido de azufre, presente
en el combustible.
• CO. Monóxido de carbono.
• Partículas.
98 99
6.- Medidas contra el cambio climáticoEl Grupo realiza una actividad permanente de
sensibilización de sus equipos utilizando diversas
herramientas de comunicación y realizando una serie de
acciones. A continuación, se relacionan algunos ejemplos
de las acciones realizadas:
Está en nuestras manos
La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora
Ahorra EnergíaAntes de salir:
Apaga las lucesDesconecta el ordenador e impresorasDesconecta la climatización
Ahorra AguaAsegúrate de cerrar bien los grifosAvisa, en caso de detectar fugas.
Está en nuestras manos
La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora
Ahorra PapelImprime solo cuando sea necesarioUtiliza los 2 lados de la hojaReutiliza la hoja para borradores
Está en nuestras manos
La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora
Minimiza la generación de residuos
ReduceReutilizaRecicla
Está en nuestras manos
La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora
Conduce con eficiencia
Está en nuestras manos
La defensa del medio ambientedepende de ti, comienza ahora
Arrancar motor, sin pisar el aceleradorEvita frenazos bruscos y aceleronesCircula marchas largas y a bajas revolucionesMantener velocidad uniforme.Revisa presión de ruedas, filtros...
• Sustitución de luminarias por led.
• Reforestación. En 2019 se plantaron 5.500 árboles.
• Mensajes de sensibilización.
o En fechas señaladas.
o En fondos de pantalla de ordenadores.
o En paneles operativos.
•Publicaciónycomunicacióndelapolíticadeeficienciaenergética.
• Comunicación de indicadores medioambientales.
4.- Consumo de materias primas Mémora está enmarcada dentro de las actividades del
grupo S “Otros Servicios” CNAE 9603. Pompas Fúnebres.
En la actividad principal, no consume materias primas
directamente.
El consumo de materias primas se realiza solamente en la
fabricación de ataúdes, cuya materia prima consumida es la
madera.
5.- Medidas para la preservación de la biodiversidadSe realizan diferentes actuaciones para la preservación de
la biodiversidad, entre las que destacamos: reforestación,
utilizacióndemaderasconcertificaciónPEFC,utilizaciónde
productosbiodegradables(sudarios,urnas…),desarrollode
servicios ecofunerales, inicio en la utilización de coronas con
plantas,sustitucióndeflotaporvehículoshíbridos,control
de emisiones e inspecciones en las instalaciones.
En la fábrica de ataúdes, como medida de preservación,
se opta por la compra de piezas de madera de distintas
medidas para la construcción de los distintos modelos de
féretros, ajustadas al máximo a la producción para evitar el
desperdicio de madera.
Por otra parte, el serrín producido en la fabricación sirve
de combustión en el horno biomasa que produce parte de la
energía utilizada.
En nuestros hornos crematorios también se adoptan
medidas de preservación: En las actas de control de
emisiones de los hornos, enre otra información, se
contempla el entorno y las distancias a los distintos espacios
protegidos más próximos de la zona.
más de 5.500árboles plantados
• Minimizar la generación de residuos.• Agua (puntos de agua y cisternas).
• Ahorro de energía eléctrica (junto a interruptores).
• Ahorrode papel e impresiones (en impresoras).
•Conduccióneficiente (interior vehículos).
Chopo 349,9 m3
Pino 695,7 m3
Lamina Chopo 76,8 m3
Lamina Pino 53,98 m3
Fresno 26,4 m3
Cedro-bosse116,49 m3
CONSUMO
MATERIAS
PRIMAS 2019
• Carteles/pegatinas de consumo responsable, en zonas estratégicas
El grupo Mémora, consciente de la importancia que tienen nuestros actos en el entorno ambiental global,
se han presentado al consejo de administración de Mémora los objetivos medioambientales, de obligatorio
cumplimiento en todos nuestros centros, para el 2020 con una clara apuesta por la reducción de nuestros
principales impactos ambientales.
Estos objetivos se basan en:
Como soporte y estrategia contra el cambio climático, durante el 2020 se iniciará el proyecto “edem” de
reforestación, así como la continuación de pequeños actos y píldoras de sensibilización a todo nuestro personal.
• Reducción del 5% en el consumo de combustible
vehículos.
• Incremento 10% en la utilización arcas
ecológicas en todos nuestros servicios y el 8%
en la actividad de cremaciones.
• Reducción de 3% en el consumo eléctrico
• Reducción de 5% en el consumo de papel.
• Seguimiento trimestral de la huella de carbono
de la organización.
100 101
COMPROMETIDOS CON EL MEDIO AMBIENTE
3. Indicadores
• Residuos generadosAunque se prioriza la regla 3R: Reducir, Reutilizar, Reciclar, en nuestra actividad, la generación de
residuos es diaria, por lo que debemos asegurar su correcta gestión. Nuestros centros están dados
de alta como pequeños productores de residuos, en los que a través de gestoras de tratamiento
autorizadas se procede a su recogida.
2019
192.149 kg. gestionados
4,20 kg./servicio
2019
938.820 L consumidos
20,81 L/servicio
• Consumo de los vehículos La utilización de vehículos es fundamental en la prestación del servicio funerario. La conducción
eficienteyelcontroldevelocidades,entreotrosfactores,sonfundamentalesparalaminimización
del consumo de recursos naturales y la reducción de emisiones.
Para mejorar el control, la flota de vehículos dispone de GPS que monitorizan la localización y
las velocidades de los vehículos, con lo que se consigue una mayor optimización y eficiencia.
EnMémoraEspaña,elconsumodelaflotaen2019fuede588.432,8 L, con indicador
de 15,26 L/servicio y mejorando el resultado de 2018.
En Servilusa Portugal el consumo ascendió 350.386,9 L, con un consumo por servicio
de 52,86 L/servicio. Esta diferencia es motivada por:
• El 98% de los servicios han necesitado un vehículo de las centrales operativas.
• El 98% se ha necesitado para la realización de traslado a depósito en las iglesias
para la velación de los difuntos, al que se añade un vehículo adicional para el
transportedelasfloresyotromásparapreparacióndelacapillayornamentos
del sepelio.
• En los servicios “Magno” (servicios más exclusivos) se utilizan hasta seis
vehículos(transportedeldifunto,transportedeflores,transportedelclero,
minibús para las familias, vehículo del técnico asistente o de protocolo).
• La necesidad de desplazamientos de personal entre las diferentes centrales
operativas de Portugal (Oporto-Lisboa-Algarve) para apoyo en los servicios (1.
052 desplazamientos en 2019).
Hasta el momento, los fabricantes y empresas carroceras de vehículos funerarios
no han logrado impulsar la utilización de vehículos eléctricos en el sector. El Grupo
está muy atento al desarrollo de esta línea de vehículos y se va adaptando con la
incorporación de vehículos híbridos y eléctricos con el objetivo mejorar el impacto
medioambiental.
102 103
• Consumo eléctrico
Debidoalascaracterísticasdenuestrasinstalaciones(tanatorios)yasuafluenciadepúblico,el
consumo de electricidad es continuo, y en gran parte durante las 24 horas del día.
Conocer nuestros consumos y comunicarlos en la organización es fundamental para la contribución de
todo el equipo en su reducción.
Conelfindemejorarelimpactoambientaldenuestroconsumoeléctrico,desdeel2012,ladistribuidora
principal de Mémora en España es Nexus Energía (89%), cuyo factor de emisión según la publicación
delMinisterioparalatransiciónecológicaes0,loquesignificaquelaenergíaquedistribuyeprocedede
fuentes renovables.
• Consumo de papel Todos los sistemas de impresión de Mémora en España se encuentran en red y son monitorizados para su
control y uso responsable. La reducción en la generación de papel es un factor a tener en cuenta.
(Para la obtención del indicador no se han tenido en cuenta ni los consumos ni los servicios funerarios Montero en Madrid, al ser nuevas adquisiciones todavía se encuentran en integración de los datos. Por otra parte, en la obtención del indicador, aunque el resultado es el mismo, en Mémora se han contabilizado por número de impresiones y en Servilusa por compras papel.)
62,4 árboles equivalentes
1,36 árboles cada 1000 servicios
Nota: árboles equivalentes es el consumo de árboles para la fabricación del papel utilizado para imprimir.
5.065.193 hojas
110,72 hojas/servicio
2019
12.236.772 kWh
267,49 kWh/servicioReducción de
6’6 kWh/servicio
respecto a 2018
104 105
ARCAS ECOLÓGICAS
77,44%Ver tabla de consumos
23.194arcas ecológicas 50,7% de total
13.543 arcasecológicas utilizadasen servicios decremación
Mejora del 19,9% respecto a 2018
de las arcas en Portugal son ecológicas
Uso de las arcas ecológicas • CO2 hornos crematorios
Los hornos crematorios son la principal fuente de emisiones del grupo, por ello es
necesario mostrar el impacto de emisiones de una cremación.
El Grupo Mémora está especialmente sensibilizado con este indicador. Por ello, se
están instalando filtros de emisiones en los nuevos hornos del Grupo, aunque la ley de
momento no obliga a ello.
Además, los hornos del Grupo están sometidos a revisiones regulares por empresas
especializadas además de contar con las inspecciones favorables en materia de control de
focos de emisión, realizadas por entidades autorizadas,
HUELLA DE CARBONO DE SERVICIO
Como forma de crear conciencia, el indicador de kg CO2
eq por servicio es una forma conveniente de
mostrar el resultado para conocer su impacto unitario.
6.670 tCO2eq.
146 kgCO2eq.
/ servicio
3381,6 tCO2 eq.
En 2019 se incluyen 2 hornos crematorios respecto 2018
(Valladolid y Miranda)90%
Mejora del 11,7% respecto a 2018
Es de destacar que el Grupo, siguiendo con sus objetivos medioambientales, realizó una revisión del
Protocolo de Cremación en el que se establece que solo admitamos arcas ecológicas para incineración en
nuestras instalaciones
106 107
INDICADORES06
108 109
INDICADORES
1. Acerca de este informe
ElpresenteestadodeinformaciónnofinancieraformapartedelInformedeGestiónConsolidado
del ejercicio 2019 y se ha elaborado en línea con los requisitos establecidos en la Ley 11/2018, de
28dediciembrede2018,deinformaciónnofinancieraydiversidad,aprobadael13dediciembre
de2018porelCongresodelosDiputados,porlaquesemodificaelCódigodeComercio,eltexto
refundido de la Ley de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de
2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría de Cuentas, en materia de información no
financieraydiversidad(procedentedelRealDecreto-ley18/2017,de24denoviembre).
En su elaboración se han considerado las directrices sobre la presentación de informes no
financierosdelaComisiónEuropea(2017/C215/01)derivadasdelaDirectiva2014/95/UEylo
establecido en los estándares de Global Reporting Initiative (estándares GRI).
Enestecontexto,atravésdelestadodeinformaciónnofinanciera,MémoraServiciosFunerarios
tiene el objetivo de informar sobre cuestiones ambientales, sociales y relativas al personal y con
relación a los derechos humanos relevantes para la compañía en la ejecución de sus actividades
propias del negocio.
En la elaboración de este informe y en la selección de sus contenidos se han tenido en cuenta los
resultados del análisis de materialidad llevado a cabo en 2018 y actualizado en 2019. De esta
manera,enelpresenteestadodeinformaciónnofinancieraseindica,paracadacuestiónpropuesta
por la Ley 11/2018, el grado de relevancia que tiene para la compañía, las políticas asociadas, los
riesgos relacionados y los indicadores de referencia utilizados para su seguimiento y evaluación.
La información que contiene este informe se ha elaborado de forma consolidada incluyendo todas
las entidades dentro del consolidado mercantil.
110 111
Mémora ha desarrollado e implantado criterios de selección, seguimiento
yevaluaciónenelprocesodecomprasafindeasegurarquetodoslos
proveedores a los que adquiere productos o subcontrata servicios cumplen
con los requisitos establecidos en el sistema de gestión integrada de
calidad, medio ambiente y responsabilidad social. Dentro de este criterio
de selección de proveedores no se solicitan a los mismos requisitos de
igualdad de género.
Dicho sistema se ha implementado siguiendo las directrices de las normas
UNE EN ISO 9001, ISO 14001 y SGE 21, entre otras, en las que también se
tienen en cuenta las actuaciones de los proveedores en materia de calidad,
medio ambiente y RSC. Mémora establece de forma explícita que, siempre
que sea posible, sean seleccionados aquellos proveedores que cumplan con
criteriosambientales(p.ej.certificacióndenormaA14001,bajasemisiones
sonoras, atmosféricas, bajos consumos eléctricos, de agua, etc.).
Mémora garantiza el seguimiento y evaluación de proveedores, mediante
un sistema de evaluación continua y un Comité de Homologación, lo que
permite realizar de forma anual la evaluación de proveedores, a partir
de las incidencias detectadas, y proceder, en su caso, al cese del servicio
o suministro y a las acciones necesarias para eliminar las causas de las
incidencias detectadas. Durante el ejercicio 2018 se registraron 81
no conformidades, a raíz de las cuales se establecen acciones con los
proveedores. Durante 2019 se han registrado 31 no conformidades, lo
quesuponeunareducciónsignificativa.
Mediante la inclusión paulatina en los contratos con proveedores de
unacláusulaespecificaderesponsabilidadsocialcorporativa,elsistema
implantado por Mémora obliga a asegurar el cumplimiento de los criterios
éticos, laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración
de los derechos humanos y los promovidos por la OIT (Organización
Internacional del Trabajo). Del mismo modo, se asegura que el proveedor
conoce, respeta y asume aquellos puntos que le puedan concernir del
Código de Conducta de Mémora.
Durante el ejercicio 2018, fueron dados de alta 1.226 proveedores, los
cualessuperaronelfiltrodeevaluaciónestablecido.Duranteelejercicio
2019 han sido dados de alta 1.290 proveedores.
Los proveedores activos durante el ejercicio 2019 han sido 3.659,
considerándose como activos aquellos con los que se ha tenido volumen
de operaciones durante el ejercicio. Siguiendo con el mismo criterio, y para
ofrecer datos comparativos, los proveedores activos durante el ejercicio
2018 serían 3.615 (en la memoria de 2018 se reportaron como activos
todos los proveedores habilitados en el sistema).
Mémoradefinecomoproveedoreslocalesodeproximidadaquellosquese
encuentran en el mismo país donde se prestan los servicios funerarios, en
nuestro caso, España y Portugal.
Dado que la práctica totalidad de los proveedores de Mémora se encuentran
dentro de España y/o Portugal, se considera que no hay impactos
medioambientales negativos derivados de consumo de importaciones
externas a la UE que puedan conllevar tasas de contaminación no regulares
en su fabricación, transporte o cadena de suministros.
3.659
2. Subcontratación y proveedores
1.290
proveedores activos
proveedores dados de alta
Mémora obliga a asegurar el cumplimiento de los criterios
éticos, laborales, sociales y ambientales amparados en la declaración de los derechos humanos y los promovidos
por la OIT
INDICADORES
112 113
Capitulo 2: Comprometidos con la socidad
INDICADORES
3. Detalle de magnitudes
Aulas Mémora
2018 2019
193 aulas 287
4.727 asistentes 7.176 asistentes
Valoración en 97 aulas (sobre 5) 4,80 puntos Valoración en 175 aulas (sobre 5) 4,7 puntos
Valoración en 36 aulas (sobre 10) 8,96 puntos Esta cifra no se ha calculado en 2019.
Cursos de formación
2018 2019
20 cursos 36 cursos
478 alumnos 959 alumnos
Proyectos
PROYECTO DE MUSICOTERAPIAParc Salut Mar
AÑO Sesiones Pacientes atendidos
2018 367 83
2019 368 81
PROYECTO GESTORA PROCESO FINAL DE VIDAHospital de la Santa Creu i Sant Pau
AÑO Familias atendidas
2018 269
2019 387
PROYECTO MUERTE SÚBITA EN DEPORTISTASConsell Català de l’Esport
AÑO Exploraciones realizadas
2018 322
2019 177
PROYECTO ESPAI DE PARAULAHospital materno infantil Valle Hebrón
AÑO Personas atendidas
2018 139
2019 65
PROYECTO DE ARTETERAPIAHospital de la Santa Creu i Sant Pau
AÑO Familias atendidas Pacientes atendidos
2018 64 49
2019 46 36
Soporte al duelo de las familias
AÑO Sesiones Personas atendidas
2018 99 453
2019 171 955
Servicios a familias sin recursos
2018 2019
1.419 1.253
Donaciones al banco de ojos
2018 2019
Donaciones 11 6
Córneas 22 12
Durante el año 2019 se inicio un nuevo proyecto de Musicoterapia en el Hospital Donostia de 214 sesiones y 50 pacientes atendidos
Durante el año 2019 se realizó un proyecto en el Hospital Josep Trueta con 110 personas atendidas
114 115
2018 2019
Total personas presentes en Portugal (estimación):
Zona Familias
Barcelona 400
Manresa 300
Girona 400
Zaragoza 1.500
Valencia 800
Total 3.400
Zona Personas
Barcelona 3.500
Manresa 450
Girona 2100
Zaragoza 1.000
Valencia 400
Total 7.450
Zona Familias
Lisboa 3.835
Sintra 240
Oeiras 418
Cascais 1.621
Setúbal/Almada 891
Santarém 228
Zona Porto 2.850
Zona Coimbra 690
Alentejo 760
Algarve 1.665
Total 13.198
Zona Personas
Lisboa 3.907
Sintra 757
Oeiras 502
Cascais 999
Setúbal/Almada 781
Santarém 252
Zona Porto 3.250
Zona Coimbra 715
Alentejo 720
Algarve 1.380
Total 13.263
MEMORIALES COLECTIVOSTotal de personas, datos estimados en España:
116 117
Capitulo 3: Comprometidos con nuestros clientes
Promedio de satisfacción del cliente del Grupo Mémora
9,40
9,20
9,00
8,80
8,60
8,40
8,20
8,00
7,80
7,60
7,40
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2013
8,05 8,12
8,82
8,97
9,07 9,14 9,19
75,4
60
66,971,18 73,4
2014 2015
2015
2016
2016
2017
2017
2018
2018
2019
2019
Evolución NPS desde 2015
Resultados
En 2018, realizamos 29.070 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:
• La nota media obtenida ha sido 9,14 sobre 10.
• El 99,1% está satisfecho con el servicio.
• El 0,9% ha valorado con menos de 5 el servicio.
En 2019, realizamos 25.540 encuestas a las familias y a través de sus opiniones podemos decir:
• La nota media obtenida ha sido 9,19 sobre 10.
• El 99,2% está satisfecho con el servicio.
• El 0,8% ha valorado con menos de 5 el servicio.
Encuestas
2018 2019
Encuestas 29070 25540
Cordialidad atención personal asesor 15355 14424
Cordialidad personal tanatorio 13691 11800
Acitud y profesionalidad personal servicio funerario
13581 11955
118 119
La reclamación/queja, así como todas las interacciones con el cliente, se registra en la herramienta
CRM siguiendo el siguiente proceso.
En 2019, recibió formación todo el personal de Mémora España, a través de la plataforma online
Mémora-Campus para la comprensión de la experiencia del cliente, la atención y el tratamiento de
quejas.
Reclamación
Abrir caso en CRM
Analizar Contestación¿Procede?no
Cierre caso CRM
Aplicar política de compensación
(IT PSGI 03)
Área/gerencia
CALIDAD
Investigación
Asignar Caso
Contestación/ negociación
PSGI 04 No Conforme
Cliente conforme
sí
no
sí
Seguimiento calidad
• Reclamaciones Contact Center:
Las líneas telefónicas del Grupo están centralizadas a través del Contact Center. El personal de
CC,formadoenatenciónalclienteyhabilidadesespecíficas,seencargaderealizarunaprimera
atención formal con el cliente que presenta una reclamación y procede a registrarla en CRM. El
departamentodecalidad,recibeelavisodelareclamación,ylaclasifica,gestiona,investigaoasigna,
en cuyo caso realiza seguimiento de su estado.
• Reclamaciones/quejas directas en el centro:
Son gestionadas y registradas directamente en el centro, que las comunica al Departamento de
calidad, el cual realiza el seguimiento y da conformidad a la resolución.
• Quejas procedentes de encuestas:
Otro medio por el que pueden llegar las quejas es a través de las encuestas de percepción
realizadas a todos los clientes.
Estas provienen de clientes “detractores”, se gestionan desde las distintas gerencias o directamente
desde el Departamento de calidad contactando con el cliente para gestionar el No Conforme y
procediendo a registrar en el sistema los contactos, investigación o resolución.
120 121
Número empleados por sexo, edad, país y clasificación profesional
1.000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60
44 141 172 95 22
67 207 309 295 39
Todos los gráficos se refieren al total del Grupo formado por España y Portugal. En caso de presentación de información de
una de las dos organizaciones se indica en el cuadro o gráfico.
Distribución por edad y sexo.
Capítulo 4: Comprometidos con nuestro equipo
Total de personas empleadas según su sexo
2018 2019
Mujeres 449 474
Hombres 910 917
Distribución de empleados por país
2018 2019
Portugal 301 320
España 1058 1071
TOTAL 1359 1391
2019
2018
1.000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general
52 128 161 88 20 449
69 224 301 276 40 910
122 123
Los diferentes títulos representan las siguientes funciones:
• Dirección/Gerencia: directores de unidades de negocio, directores corporativos, directores
territoriales (que aglutinan varios mercados) y gerentes.
• Responsable/coordinador: responsables de áreas corporativas, los jefes de asesores y jefes
de servicio.
•Técnico:especialistasencargadosdeciertasresponsabilidadesespecíficas.Porejemplo,
técnicosdeprevenciónderiesgoslaborales,deformación,deadministraciónyfinanzas,
tanatopractores,etc…
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
10 27 53 102 65 217
37 57 93 128 36 566
2019 2018
Distribución por puesto y sexo
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
11 26 48 95 56 213
35 55 92 129 39 560
• Comercial: colectivo de asesores familiares, responsables de atender en primera
instancia a las familias y recoger sus peticiones.
• Administrativos: trabajan principalmente en las áreas corporativas de departamentos
comoCompras,AdministraciónyFinanzas…
• Personal de servicio: responsables de llevar a cabo todas las tareas necesarias para
realizar el servicio de acuerdo con las necesidades de la familia.
124 125
Distribución por contrato y sexo
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
Total
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
Total
355 7 22 79 10 1 474
769 2 27 95 11 13 917
1124 9 49 174 21 14 1391
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
< 30
30-39
40-49
50-60
> 60
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
64 0 8 36 3 0
263 3 14 63 5 0
398 4 15 54 10 0
355 2 10 20 3 0
44 0 2 1 0 14
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Mujeres
Hombres
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
335 20 23 74 6 1
766 2 42 73 13 14
Distribución por contrato y edad
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
< 30
30-39
40-49
50-60
> 60
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
65 1 8 44 3 0
272 4 19 46 11 0
394 6 20 40 2 0
329 1 15 16 3 0
41 0 3 1 0 15
2019 2018
2019 2018
126 127
Distribución por contrato y puesto de trabajo
600
500
400
300
200
100
0
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico
Comercial
Administrativo
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
47 0 0 0 0 0
81 1 0 1 0 1
125 1 3 12 0 5
197 2 4 26 0 1
85 1 3 12 0 0
589 4 39 123 21 7Personal de servicio
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Mujeres
Hombres
2014 2015 2016 2017 2018 2019
23,33% 24,97% 25,76% 27,12% 28,73% 30,16%
76,67% 75,03% 74,24% 72,88% 71,27% 69,84%
Evolución de la plantilla por sexo en España
600
500
400
300
200
100
0
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico
Comercial
Administrativo
Indefenido-completa
Indefinido-completa
con reducción
Indefinido-parcial
Temporal-completa
Temporal-parcial
Jubiladoparcial - parcial
46 0 0 0 0 0
78 1 0 2 0 0
122 1 2 10 0 5
199 3 4 14 0 1
85 2 2 8 0 1
571 5 57 113 19 8Personal de servicio
2019 2018
128 129
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general
19494,69 23722,95 30121,72 35592,21 28188,15 28400,08
20670,79 24222,64 30460,54 35382,88 32252,36 30289,32
5,69
2,06
1,11
-0,59
12,66,24
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general
9922,5 11440,71 11258,11 11316,34 10602,48 11222,72
9209,3 11689,81 16085,03 14783,65 16706,67 13819,87
-7,74 2,13
30,01
23,45
36,54
18,79
Remuneraciones y brecha salarial por sexo
Distribución por edad y sexo - España
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general
18.298 24.922 31.631 32.158 23.296 26.061
20.865 24.785 31.040 35.246 30.881 28.563
12,31-0,55
-1,90
8,76
24,568,76
Distribución por edad y sexo - Portugal
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60 Total general
10.141 10.900 11.163 11.259 8.860 10.465
8.566 11.116 15.880 14.655 19.355 13.914
-18,39 1,95
29,70
23,17
54,22
24,79
2019
2019
2018
2018
130 131
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
97596,87 46564,47 29533,92 27233,34 24129,04 22410,21
89.862,14 4 42348,99 34969,02 28354,43 26447,66 24492,3
-8,61
-9,95
15,543,95
8,77 8,5
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
51739,94 15127,78 13360 11548,79 15324,17 9639,49
76184,9 17382,75 13980,26 16506,22 0 10130,3
32,09
12,974,44 30,03 4,84
Unificados Mujeres Hombres Brecha Salarial
Dirección-Gerentes 74.668,40 83.023,52 10,06
Responsable-Coordinador 30.846,12 29.865,87 -3,28
Técnico 21.446,96 24.474,64 12,37
Comercial 19.391,07 22.430,32 13,55
Administrativo 19.726,60 13.223,83 -49,17
Personal de Servicio 16.024,85 17.311,32 7,43
Distribución por puesto y sexo - Portugal
Distribución por puesto y sexo - España
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
96.097 41.449 30.398 27.216 24.741 21.764
88.506 42.376 35.451 29.235 27.809 24.217
-8,58
2,19
14,25 6,91 11,0310,13
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
38.500 15.477 12.516 17.280 11.669 13.694
55.255 16.528 14.892 24.988 0 14.555
30,32
6,36 15,95
30,85
5,91
2019
2019
2018
2018
132 133
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60
0 2 7 8 1
3 14 14 4 3
30
25
20
15
10
5
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
0 2 3 0 6 7
1 1 6 5 0 25
Despidos
Distribución de despidos por edad y sexo
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Mujeres
Hombres
< 30 30-39 40-49 50-60 > 60
0 7 8 4 3
4 6 16 18 4
Distribución de despidos por puesto y sexo
30
25
20
15
10
5
0
Mujeres
Hombres
Dirección-Gerencia
Responsable-coordinador
Técnico Comercial Administrativo Personal de servicio
0 0 4 1 3 14
4 4 4 6 2 28
2019
2019
2018
2018
134 135
Remuneración media de consejeros y directivosEn Mémora hay un Consejo de Administración compuesto por 3 consejeros
ejecutivos varones los cuales han devengado una remuneración promedio
de 264 miles de euros.
Enestatablaserecogenlosdatosdelaspercepcionesremunerativasfijasyvariables
(incluyendo todo tipo de percepciones) de los directivos.
148.662,76
142.919,55
EspañaEspaña
PortugalPortugal
Mujer Mujer
Mujer Mujer
HombreHombre
HombreHombre
51.739,9451.614,69
116.932,70
76.184,9068.851,13
109.889,58
2019 2018
136 137
Mujeres Hombre
Índice frecuencia 3,20 20,77
Índice gravedad 0,16 0,88
2019
2018
SÍ causa baja leves
58%
NO causa baja41% Accidentes 2018
No es relevante desglosarlos por sexo, ya que ha habido 7 mujeres accidentadas
enlasociedaddeMémoray,porlatanto,laincidenciadelamujeresínfima.
En total se han perdido 73.636 horas en absentismo por bajas de accidentes o
enfermedad.
Plantilla Total accidentes Mujeres Hombres
1.125 58 7 51
Mémora
Índice de incidencia 4.317
Índice de frecuencia 24,16
Índice de gravedad 0,92
Índice de duración Media 38,21
Serveis Funeraris de Barcelona
Índice de incidencia 6.383
Índice de frecuencia 38,87
Índice de gravedad 0,59
Índice duración Media 15,11
Nota: Los índices del 2018 presentados en este anexo están separados por sociedad, mientras que los índices del 2019 incluidos en el cuerpo de la memoria están de manera conjunta.
Siniestralidad
Índice de incidenciaRepresenta el número de accidentes con baja ocurridos por cada 100.000 trabajadores.
El n.º de accidentes no contempla las recaídas ni los in itinere.
Ii =Número de bajas
Número de trabajadoresx 100.000
Índice de gravedadIndica el número de jornadas perdidas por cada 1.000 horas trabajadas.
No se cuentan las jornadas correspondientes a las incapacidades permanentes.
IG =Número de jornadas perdidas
Número de horas trabajadasx 1.000
Índice de frecuencia Indica el número de accidentes con baja que tienen lugar en la empresa por cada millón de horas que se trabajan en ella.
El n.º de accidentes no contempla las recaídas ni los in itinere.
IG =Número de bajas
Número de horas trabajadasx 1.000.000
Índice de duración mediaSe utiliza para conocer la duración media de las bajas por accidente.
No se cuentan las jornadas correspondientes a las incapacidades permanentes.
DM =Número de jornadas perdidas
Número de accidentes
138 139
Cambio climático
2018
Nota: Origen factores de emisión según publicación del Ministerio para la transición ecológica de fecha abril 2019.
Nota: El dato de Alcance 2 publicado en la anterior tabla es el “market based”. Para el “location based” proponemos usar los factores de emisión de la agencia internacional de la energía (0,228 para España y 0,359 para Portugal). Con estos datos, el alcance 2 location based daría 2870,9 tCO2eq”
Huella de carbono 6.670 t CO2eq
Alcance 1 (emisiones directas) 6.284,3 t CO2
eq
Combustibles fósiles instalaciones 3.579,8 t CO2
Combustibles fósiles parque móvil 2.326,1 t CO2
Gases fluorados 378,4 t CO2
2019
Capitulo 5: Comprometidos con el medio ambiente
Consumos
2018 2019
Agua 126.000 m3 177.615 m3
Residuos 155.918 kg 192.149 kg
Residuos 3,34 kg/servicio 4,20 kg./servicio
Consumo vehículos 963.771 L 938.820 L
Consumo vehículos 20,95 L/servicio 20,81 L/servicio
Consumo eléctrico 12.716.535 kWh 12.236.372 kWh
Consumo eléctrico 272,77 kWh/servicio 267,48 kWh/servicio
Consumo papel 5.689.902 hojas 5.065.193 hojas
Consumo papel 122 h/servicio 110,72 h. /servicio
Consumo papel 71,8 árboles equivalentes 62,4 árboles equivalentes
Consumo papel1,54 árboles equivalentes / 1000 servicios
1,36 árboles cada 1000 servicios
ARCAS
Arcas Eco Comercializadas Fabrica 68,89% 77,44%
Arcas Eco en total servicios 19.603 arcas ecológicas 23.194 arcas ecológicas
Arcas Eco en total servicios 42% 50,70%
Arcas ECO en cremaciones 7.840 arcas ecológicas 13.543 arcas ecológicas
Arcas ECO en cremaciones 42,60% 62,5%
HUELLA DE CARBONO
HC - Tco2eq.
6.208,8 t CO2 6.670 tCO2eq.
HC x servicio 133,2 kg CO2eq.
/ servicio 146 kgCO2eq.
/servicio
TCO2 eq CREMATORIOS 3.104 t CO2eq.
3381,6 tCO2eq.
Alcance 1 6112,7 tCO2eq.
6.284,3 tCO2eq.
Alcance 2 96,10 386,1 tCO2eq.
Observaciones Alcance 2 según location based : 2870,9 tCO2eq.
(location based)
Emisiones indirectas, alcance 3
No existen datos razonables sobre las emisiones de alcance 3 para poder consolidar los valores de CO2 emitidos a la atmósfera.
Nota: impacto de la electricidad en la huella de carbono proveniente solamente de Portugal, puesto que el factor de emisión de la comercializadora de España es cero.
Huella de carbono 6.208,8 t CO2eq
Alcance 1 (emisiones directas) 6.112,7 t CO2
eq
Instalaciones 176,6 t CO2
Hornos crematorios 3.104,2 t CO2
Parque móvil 2.418,6 t CO2
Gases fluorados 413,3 t CO2
Alcance 2 (emisiones directas) 96,1 t CO2
eq
Electricidad 96,1 t CO2
Alcance 2 (emisiones indirectas) 386,17 t CO2
eq
Electricidad 386,1 t CO2
140 141
3.104,16 3.381,6
685,90 962,4
2.418,63
2.326,1
Huella de carbono por instalación (t CO2)
Nota: de las 685,90 t CO2 de tanatorios, 413,3 t CO2 corresponden a gases fluorados.
Tanatorio
Parque móvil
Crematorio
Consumos de recursos naturales
2018 2019
Gas natural 8164642 kWh 8136691 kWh
Gas butano 154 kg 45 kg
Gasóleo A 934147 L 896028 L
Gasóleo B 259809 L 293799 L
Gasóleo C 111432 L 146857 L
Gas propano 220755 kWh 240323 kWh
Gasolina 29623 L 42792 L
20192018
142 143
INDICADORES INDICADORES
4. Informaciónfiscal 5. Tabla de contenidos de la Ley
El Grupo Mémora ha obtenido en el año 2019 unas pérdidas después de
impuestos de 1,4 millones de euros, de los cuales 6,2 millones de euros de
beneficioprovienendePortugaly7,6millonesdeeurosdepérdidasprovienen
de España. De estas pérdidas consolidadas, están descontados los impuestos
de sociedades de todas las empresas del Grupo, que ascienden a 4 millones de
euros: 2,7 millones de euros han sido devengados por sociedades portuguesas y
1,3 millones de euros por sociedades españolas.
Ninguna de las empresas del Grupo Mémora ha obtenido en el año 2019
subvenciones públicas.
ElGrupoMémorahaobtenidoenelaño2018unbeneficiodespuésdeimpuestos
de 15,3 millones de euros, de los cuales 5,9 millones de euros provienen de
Portugaly9,4millonesdeeurosprovienendeEspaña.Deestebeneficio,están
descontados los impuestos de sociedades de todas las empresas del Grupo, que
ascienden a 2,8 millones de euros: 2,5 millones de euros han sido devengados
por sociedades portuguesas y 0,3 millones de euros por sociedades españolas.
Ninguna de las empresas del Grupo Mémora ha obtenido en el año 2018
subvenciones públicas
Modelo de negocio Página Criterio de reporting
Descripción del modelo de negocio 5, 9 GRI 102-1; GRI 102-2
Presenciageográfica 12, 13 GRI 102-4; GRI 102- 6
Objetivos y estrategias 8, 14 -17 GRI 102-2; GRI 102-14
Principales factores y tendencias que afectan a la evolución futura 10, 11, 18, 19 GRI 102-15
Estrategia y gestión de riesgos
Descripción de las políticas que aplica la compañía60, 66, 74, 80, 86, 87, 99, 118
GRI 103-1; GRI 103-2
Resultados de las políticas que aplica la compañía60, 66, 74, 80, 86, 87, 99, 118
GRI 103-3
Principales riesgos relacionados con cuestiones vinculadas a las actividades de la compañía18, 19, 53, 57, 66, 68, 91, 95
GRI 102-15
Perfil del informe de información no financiera
Marco de reporting utilizado 109 GRI 102-54
Análisis de materialidad 18, 19GRI 102-15; GRI 102-44; GRI 102-47
Cuestiones medioambientales
Gestión ambiental
Efectos actuales y previsibles de las actividades de la empresa en el medio ambiente y, en su caso, la salud y la seguridad
88 GRI 102-11
Procedimientosdeevaluaciónocertificaciónambiental 88, 89 GRI 102-11
Recursos dedicados a la prevención de riesgos ambientales 86Ley 26/2007, de Responsabilidad Am-biental
Aplicación del principio de precaución 94-95 GRI 102-11
Cantidad de provisiones y garantías para riesgos ambientales 85Ley 26/2007, de Responsabilidad Am-biental
Contaminación
Medidas para prevenir, reducir o reparar las emisiones de carbono que afectan gravemente al medio ambiente. Cualquier otra forma de contaminación atmosféri-caespecíficadeunaactividad,incluidoelruidoylacontaminaciónlumínica
88, 89, 94, 96, 97GRI 305-1; GRI 305-2;GRI 305-7; GRI 305-4
Economía circular y prevención y gestión de residuos
Medidas de prevención, reciclaje, reutilización, otras formas de recuperación y eliminación de desechos
90, 91, 94, 95, 96, 100, 138
GRI 306-2
Uso sostenible de los recursos
Consumo de agua y el suministro de agua de acuerdo con las limitaciones locales 97, 138 GRI 303-1
Consumo de materias primas 98 GRI 301-1
Consumo directo e indirecto de energía 102, 138, 139 GRI 302-1; GRI 302-3
Medidasparamejorarlaeficienciaenergética 86, 87, 95 GRI 302-4; GRI 302-5
Uso de energías renovables 102, 138, 139 GRI 302-1
Tabladecontenidosdelestadodeinformaciónnofinanciera(EINF)
144 145
Cambio climático
Emisiones de gases de efecto invernadero 105, 139, 140, 141GRI 305-1; GRI 305-2; GRI 305-7; GRI 305-4
Medidas para adaptarse al cambio climático 96 GRI 201-2
Objetivos de reducción de gases de efecto invernadero 99 GRI 305-5
Biodiversidad
Medidas para preservar o restaurar la biodiversidad 98 GRI 301-1
Impactos causados por la actividad 98 GRI 304-2
Cuestiones sociales y relativas al personal
Empleo
Númeroydistribucióndeempleadosporpaís,sexo,edad,clasificaciónprofesionalymodalidad de trabajo
57, 120, 121, 122, 123.
GRI 102-8
Promedio anual de contratos por modalidad de contrato desglosado por sexo, edad y clasificaciónprofesional
124, 125, 126, 127 GRI 102-8
Númerodedespidosporsexo,edadyclasificaciónprofesional 63, 132, 133 GRI 401-1
Remuneracionesmediasporsexo,clasificaciónprofesionalyedad60, 61, 128, 129, 130, 131
GRI 405-2
Brecha salarial; la remuneración de puestos de trabajo iguales o de media de la sociedad
60, 61, 128, 129, 130, 131
Promedio remuneración hombres menos promedio remuneración mujeres sobre el promedio remuneración hombres
Remuneración media de consejeros y directivos 62, 134, 135 GRI 102-38
Implantación de políticas de desconexión laboral 65 GRI 401-2
Porcentaje de empleados con discapacidad 64 GRI 405-1
Organización del trabajo
Organización del tiempo de trabajo 65 GRI 401-2
Número de horas de absentismo 67, 136 GRI 401-2; GRI 401-3
Medidas para facilitar la conciliación 65, 76 GRI 401-2
Seguridad y salud
Condiciones de seguridad y salud en el trabajo 66, 67, 68 GRI 403-2
Índice de frecuencia por sexo 136, 137 GRI 403-2
Índice de gravedad por sexo 136, 137 GRI 403-2
Enfermedades profesionales por sexo 167 GRI 403-2
Relaciones sociales
Organización del diálogo social 69, 70 GRI 402-1; GRI 403-1
Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos por país 70 GRI 102-41
Balance de los convenios en el campo de la seguridad y salud 68, 70 GRI 403-4
Formación
Políticas implementadas en el campo de la formación 70 - 73 GRI 404-2
Cantidad total de horas de formación por categorías profesionales 70 - 73 GRI 404-1
Accesibilidad universal personas con discapacidad 64 GRI 405-1
Igualdad
Medidas adoptadas para promover la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres
58, 59, 76 GRI 401-3; GRI 405-1
Planes de igualdad (capítulo III de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres) y medidas adoptadas para promover el empleo, protocolos contra el acoso sexual y por razón de sexo
76, 77 GRI 405-1
Integración y la accesibilidad universal de las personas con discapacidad 64 GRI 405-1
Política contra todo tipo de discriminación y, en su caso, de gestión de la diversidad 78, 79 GRI 406-1
Información sobre el respeto a los derechos humanos
Aplicación de procedimientos de diligencia debida en materia de derechos humanos 78-79 GRI 102-16; GRI 102-17
Prevención de los riesgos de vulneración de derechos humanos y, en su caso, medidas para mitigar, gestionar y reparar posibles abusos cometidos
78-79 GRI 102-16; GRI 102-17
Denuncias por casos de vulneración de derechos humanos 78-79 GRI 102-17
Promoción y cumplimiento de las disposiciones de los convenios fundamentales de la OIT relacionadas con el respeto por la libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva
79 GRI 102-16; GRI 407-1
Eliminación de la discriminación en el empleo y la ocupación 74, 76, 78- 79 GRI 406-1
Eliminación del trabajo forzoso u obligatorio 79 GRI 409-1
Abolición efectiva del trabajo infantil 79 GRI 408-1
Información relativa a la lucha contra la corrupción y el soborno
Medidas para prevenir la corrupción y el soborno 80-82 GRI 102-16; GRI 102-17
Medidas para luchar contra el blanqueo de capitales 80-82 GRI 102-16; GRI 102-17
Aportaciones a fundaciones y entidades sin ánimo de lucro 26-42 y 82 GRI 201-1
Información sobre la sociedad
Compromisos de la empresa con el desarrollo sostenible
Impacto de la actividad de la sociedad en el empleo y el desarrollo local 12, 25, 65 GRI 413-1
Impacto de la actividad de la sociedad en las poblaciones locales y en el territorio 12, 25, 65 GRI 413-1
Relaciones mantenidas con los actores de las comunidades locales y las modalidades del diálogo con estos
25 GRI 413-1
Acciones de asociación o patrocinio 20, 21, 41 GRI 201-1
Subcontratación y proveedores
Inclusión en la política de compras de cuestiones sociales, de igualdad de género y ambientales
110 GRI 308-1; GRI 414-1
Consideración en las relaciones con proveedores y subcontratistas de su responsabilidad social y ambiental
110GRI 204-1; GRI 308-1, GRI 414-1
Sistemas de supervisión y auditorías y resultados de estas 110 GRI 414-2
Consumidores (nuestros clientes)
Medidas para la salud y la seguridad de los consumidores 52-53 GRI 416-2
Sistemas de reclamación 51 GRI 416-2
Quejas recibidas y su resolución 51, 116, 117 GRI 416-2
Informaciónfiscalytransparencia
Beneficiosobtenidospaísporpaís 142 GRI 201-1
Impuestossobrebeneficiospagados 142Impuestossobrebeneficiossobre la base de criterios contables
Subvenciones públicas recibidas 142 GRI 201-4
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