I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TITULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL EN LA EMPRESA
EDICIONES LEGALES DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
Autora:
PACHAR TAPIA ANDREA DEL CISNE
Tutor de Tesis:
PORT MGS. CHRISTIAN MORENO RODRIGUEZ AMGS
Guayaquil, 2016
I
AGRADECIMIENTO
Este trabajo es una muestra más del amor, fidelidad y misericordia de Dios
para conmigo, por eso mi mayor gratitud para mi Señor, comprobando una
vez más que su palabra se cumple:
“No se amolden al mundo actual, sino sean transformados mediante
la renovación de su mente. Así podrán comprobar cuál es la voluntad
de Dios, buena, agradable y perfecta.” Romanos 12:2
Agradezco también por la bendición de haber conocido a cada una de las
personas que han contribuido en la realización de este proyecto,
destacando la importancia que tienen en mi vida: Mi esposo, mis padres,
mis hermanos y sobre todo mis amigos(as), compañeras(os), por el aporte
gratificante que hicieron en la elaboración de esta investigación, y en mi
vida.
II
DEDICATORIA
Este trabajo dedico a mi Padre Celestial por haberme permitido concluir
este reto con éxito.
A mis padres Ana Tapia y Efraín Pachar por su apoyo incondicional, y por
representar en mi vida una constante fuente de inspiración.
A mi esposo Héctor Astudillo, por sus palabras y confianza, por ayudarme
brindándome el tiempo necesario para realizarme profesionalmente.
III
RESUMEN
En el presente trabajo se realiza la investigación y análisis referente al
proceso que se ejecuta para realizar una venta en el área comercial de la
compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil, se explican las
condiciones en las que el personal labora revelando el desconocimiento de
los objetivos que la compañía desea alcanzar en un determinado tiempo,
el propósito del estudio realizado es poder identificar y analizar los factores
internos que están impidiendo la eficiencia en los procesos, por lo que se
realizó una encuesta al personal de la empresa, a fin de destacar la
necesidad de un plan estratégico dentro de la organización. Se verifica
también el nivel de satisfacción de los clientes a través de una encuesta
realizada por categorías, determinando así el impacto que causa en el logro
de los objetivos planteados.
IV
ABSTRACT
In this work realize the research and analyze about process that execute to
do a sales in the comercial area on the Ediciones Legales company at
Guayaquil city, This explain the conditions in that staff works revealing the
ignorance the objectives which company wish to get in the time, the
objective of this company.
Study is identify and analyze the internal factors that inhibit an efficient
process, By what a survey was made to the staff of company. In order to
highlight the need for a strategic plan within the organization. Also verifies
the level of satisfaction of customers through a survey conducted by
category determining the impact that cause in the achievement of the
objectives.
.
V
INDICE
RESUMEN ................................................................................................ III
ABSTRACT .............................................................................................. IV
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1
ANTECEDENTES ...................................................................................... 2
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 3
Descripción del problema ....................................................................... 3
Hipótesis ................................................................................................... 4
Determinación de las variables .............................................................. 4
Formulación del problema. ..................................................................... 4
Sistematización del problema. ................................................................ 4
Determinación del tema. ......................................................................... 5
OBJETIVOS .............................................................................................. 5
Objetivo general ....................................................................................... 5
Objetivos específicos .............................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 6
Justificación teórica ................................................................................ 6
Justificación práctica .............................................................................. 6
DISEÑO METODOLOGICO ...................................................................... 7
Tipo de investigación .............................................................................. 7
Investigación descriptiva ........................................................................ 8
Métodos y técnicas utilizadas ................................................................. 8
Método científico ..................................................................................... 8
Método empírico ...................................................................................... 8
Método estadístico .................................................................................. 9
VI
Universo y muestra de estudio ............................................................... 9
CAPÍTULO I............................................................................................. 12
MARCO TEÓRICO .................................................................................. 12
1. Antecedentes históricos ............................................................. 12
2. Teorías de planeación estratégica .............................................. 13
2.1. Planeación .................................................................................... 13
2.2. Planes estratégicos ..................................................................... 13
2.3. Planeación estratégica ................................................................ 13
2.4. Etapa de la planeación estratégica ............................................. 15
3. Formulación de la estrategia....................................................... 16
3.1. Análisis de desempeño ............................................................... 16
3.2. Análisis del ambiente .................................................................. 16
3.2.1. Cambios tecnológicos ................................................................. 18
3.2.2. Acción y control del gobierno..................................................... 18
3.2.3. Situación económica ................................................................... 18
3.2.4. Sociedad ....................................................................................... 18
3.3. Análisis interno ............................................................................ 18
3.4. Implantación de la estrategia ...................................................... 19
3.5. Evaluación de la estrategia ......................................................... 19
3.6. Competitividad ............................................................................. 20
3.6.1. Concepto de competitividad ....................................................... 21
3.6.2. Teoría de competitividad ............................................................. 22
CAPITULO II ............................................................................................ 23
4. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ACTUAL DE la compañía
EDICIONES LEGALES edle S.A. ........................................................... 23
4.1. Cultura organizacional ................................................................ 24
VII
4.1.1. Misión ............................................................................................ 24
4.1.2. Visión ............................................................................................ 25
4.1.3. Ubicación ...................................................................................... 25
4.2. Descripción de los productos de la empresa. .......................... 26
4.3. Fases que comprende el proceso administrativo de venta directa
29
4.4. Encuesta realizada al personal de EDLE S.A. ........................... 43
SINTESIS: Encuesta realizada al personal de EDLE S.A. ................... 53
4.5. Encuesta a los clientes: .............................................................. 55
4.6. Diagnóstico de la compañía Ediciones Legales EDLE S.A. ..... 65
4.7. VERIFICACION DE HIPOTESIS: .................................................. 66
CAPITULO III ........................................................................................... 67
PROPUESTA ........................................................................................... 67
5. Propuesta de solución al problema ............................................ 67
5.1. Nueva estructura general de oficina Ediciones Legales de
Guayaquil................................................................................................ 68
5.2. Flujo actual del proceso de ventas de la compañía Ediciones
Legales EDLE S.A. ................................................................................. 70
5.3. Estrategias a desarrollar: ............................................................ 72
5.3.1. Servicio al Cliente, Post-venta y referidos: ............................... 72
5.3.2. Estrategia de monitoreo .............................................................. 74
5.3.3. Estrategia de estructura de ventas ............................................. 74
5.3.4. Estrategia de promoción y comunicación ................................. 75
5.4. Proyección de inversión en nuevo personal administrativo:... 76
5.5. Proyección de ventas .................................................................. 77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 78
CONCLUSIONES .................................................................................... 78
VIII
RECOMENDACIONES ............................................................................ 79
ANEXOS .................................................................................................. 80
Anexo1. Modelo de encuesta 1 ............................................................. 80
Anexo2. Modelo de encuesta 2 ............................................................. 82
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 84
IX
ÍNDICE DE GRAFICOS
1:Etapas de la planeación estratégica .................................................... 15
2: Proceso de la planeación estratégica ................................................. 20
3: Proceso administrativo de venta directa ............................................. 29
4: Departamento de cartera .................................................................... 30
5: Organigrama del departamento de Servicio al Cliente ........................ 31
6: Organigrama EDLE S.A. ..................................................................... 36
7: Nota de pedido EDLE S.A................................................................... 39
8: Flujo del proceso de ventas del departamento comercial ................... 41
9: Conocimiento de la Misión de EDLE S.A. ........................................... 44
10: Conocimiento de la visión de EDLE S.A ............................................ 45
11: Conocimiento de filosofía de la organización ..................................... 46
12: Funciones de puesto de trabajo ........................................................ 47
13: Motivación y capacitación .................................................................. 48
14: Herramientas y recursos laborales .................................................... 49
15 Trabajo en equipo ............................................................................... 50
16: Satisfacción laboral ............................................................................ 51
17: Sueldos y beneficios laborales ........................................................... 52
18: Resultado de encuesta EDLE S.A. .................................................... 54
19: Antigüedad de clientes EDLE S.A ...................................................... 55
20: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A. ..................................... 56
21: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A. ................................ 57
22: Recomendación de clientes EDLE S.A .............................................. 58
23: Recomendación de clientes EDLE S.A .............................................. 59
24: Puntuación a Servicio al Cliente ........................................................ 60
25: Calificación del tiempo de activación del servicio .............................. 61
26: Renovación de suscripción ................................................................ 62
27: Clientes que si renovarían el servicio. ............................................... 63
28: Clientes que no renovarían el servicio ............................................... 64
29: Nuevo Organigrama ........................................................................... 68
X
30: Nuevo organigrama del área comercial ............................................. 69
31: Flujo proceso de venta ....................................................................... 70
32: Reacciones de la toma de decisiones ................................................ 71
33: Categoría de Clientes ........................................................................ 72
34: Plan estratégico de monitoreo de satisfacción a clientes. .................. 73
35: Organigrama del área comercial. ....................................................... 75
36: Proyección mensual de sueldos ........................................................ 76
37: Proyección anual de sueldos ............................................................. 76
38: Proyección de ventas a 3 años .......................................................... 77
39: Proyección de ventas al 2018 ............................................................ 77
XI
INDICE DE TABLAS
1: Conocimiento de la misión de EDLE S.A. ........................................... 44
2: Conocimiento de la Visión de EDLE S.A. ........................................... 45
3: Conocimiento de filosofía de la organización ...................................... 46
4: Funciones de puesto de trabajo ......................................................... 47
5: Motivación y capacitación ................................................................... 48
6: Herramientas y recursos laborales ..................................................... 49
7: Trabajo en equipo ............................................................................... 50
8: Satisfacción laboral ............................................................................. 51
9: Sueldos y beneficios laborales ............................................................ 52
10: Resumen encuesta personal EDLE S.A. .......................................... 53
11: Antigüedad de cliente ....................................................................... 55
12: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A. .................................... 56
13: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A. ............................... 57
14: Recomendación de clientes EDLE S.A. ............................................ 58
15: Recomendación de clientes .............................................................. 59
16: Puntuación a Servicio al Cliente ....................................................... 60
17: Calificación del tiempo de activación del servicio ............................. 61
18: Renovación de suscripción ............................................................... 62
19: Clientes que si renovarían el servicio ............................................... 63
20: Clientes que no renovarían el servicio .............................................. 64
21: Verificación de Hipótesis ................................................................... 66
22: Clientes que no renovarían el servicio .............................................. 65
XII
INDICE DE IMAGEN
1: Ubicación Oficina ............................................................................ 26
2: Divisiones file web ............................................................................. 27
3: Obras actualizables ........................................................................... 27
4: Obras cerradas .................................................................................. 28
5: Formularios de facturacion electronica ............................................. 37
1
INTRODUCCIÓN
La presente investigación fue desarrollada en la empresa Ediciones
Legales ubicada en Urdesa Central al norte de la ciudad de Guayaquil,
durante el periodo 2015 - 2016, con el propósito de diseñar un plan
estratégico para el mejoramiento de los procesos del departamento de
ventas.
La metodología que se utilizó para la obtención de datos fue la investigación
de campo, a través de entrevistas y cuestionario de preguntas cerradas
dirigidas al personal de la empresa, a fin de que sus respuestas permitan
conocer la situación real de la organización en cuanto a la deficiencia de
sus procesos y el impacto que causa e el logro de resultados reflejado en
el nivel de satisfacción de los clientes.
El alcance de la investigación es identificar las causas que están
obstaculizando el proceso de venta del área comercial de la empresa EDLE
S.A., dando como resultado una gestión operativamente tedioso e
ineficiente, causando de esta manera la necesidad y urgencia de diseñar
un plan estratégico que les permita establecer medidas correctivas en cada
área a fin de establecer objetivos claros, medibles y alcanzables.
En el capítulo I, constará el marco teórico, expresando las teorías de
planeación estratégica, proceso administrativo, cultura organizacional.
Capitulo II, se hará énfasis en el análisis del diagnóstico de la empresa,
destacando fortalezas y debilidades con las cuales cuenta la empresa, las
oportunidades que tiene en el mercado y las amenazas representadas e
cada competidor.
Capitulo III, se analizará las estrategias a emplear en cada departamento,
considerando las recomendaciones y conclusiones con el objetivo de
determinar medidas que permitan realizar la toma de decisiones de forma
efectiva.
2
ANTECEDENTES
En Guayaquil, ciudad más poblada de la república del Ecuador alineada
entre las ciudades más grandes de América Latina, además de ser punto
principal de comercio con mayor influencia en los ámbitos: económico,
político y cultural, cuenta con una extensa densidad de población
habiéndose conocido tradicionalmente como “Capital Económica del País”
(Wikipedia, 06).
El avance de la globalización influye tanto en profesionales y empresas
creando la necesidad de obtener estos productos y servicio de información
jurídica y legal proporcionado por compañías autorizadas que garanticen la
confiabilidad que dicha información sea veraz y oportuna debido a los
constantes cambios que se generan en la legislación ecuatoriana.
Esto conduce a obtener un mayor nivel competitivo a través de
herramientas tecnológicas, planes estratégicos, para que la empresa
pueda estar mejor preparada ante las exigencias y satisfacción de los
actuales y futuros clientes; considerando que la estructura de procesos y la
constante capacitación del capital humano junto con el mejoramiento de la
cultura organizacional direccione al logro de los objetivos planteados por la
compañía Ediciones Legales.
El departamento comercial de Ediciones Legales, requiere tener un plan
estratégico para mejorar la capacidad de atención y captación de clientes,
orientado a la obtención de nuevos logros en función de los objetivos,
misión y visión de la organización; incrementando de esta forma la calidad
del servicio, optimizando recursos y disminuyendo los tiempos y procesos.
3
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Descripción del problema
En la actualidad, en la ciudad de Guayaquil existen empresas que
proporcionan herramientas de investigación jurídica en constante
actualización, lo que genera un mercado altamente competitivo, dentro de
las comercializadoras de productos y servicios referentes a información
jurídica y legal; sujeta a cambios constantes en donde las decisiones y
acciones tanto en el ámbito interno (empleados) como en el externo
(clientes) deben ser considerados de forma inmediata, ajustándose a los
cambios que se producen.
Anteriormente el servicio que brindaba la compañía Ediciones Legales de
la ciudad de Guayaquil era solo físico, a través de libros cerrados y obras
que se actualizan durante todo el año por medio de hojas sustituibles, en la
actualidad debido a la nueva era en la que se encuentra el país: la
tecnología, a la fecha el portafolio de productos ha sufrido cambios que le
han permitido no solo imponerse como una empresa innovadora sino
también especializada en distintas ramas que contiene la Ley ecuatoriana
proporcionando una herramienta tecnológica que no solo facilita la
portabilidad de la ley sino que además fue diseñada con el fin de permitir el
acceso a la información de una manera fácil y amigable, complementando
en muchos aspectos la interpretación y ejecución de la Ley.
Debido a estos cambios, se han presentado problemas en el desarrollo de
los procesos que se realizan los diferentes departamentos de la compañía
Ediciones Legales de la Ciudad de Guayaquil involucrados en la venta de
un producto, convirtiendo de esta manera a la venta en un trámite lento,
ineficiente y tedioso para el cliente y para los asesores, dejando ver por
completo la carencia de un plan estratégico que les permita optimizar
4
tiempo y recursos, obteniendo de esta manera agilidad, eficiencia y
excelencia en proveer el servicio por el cual se ha trabajado.
Hipótesis
El diseñar de un plan estratégico en el departamento comercial
mejoraría el proceso de ventas.
Determinación de las variables
Variable independiente:
El diseño de un plan estratégico elaborado para mejoramiento de
procesos del departamento comercial de la compañía Ediciones Legales
de la Ciudad de Guayaquil.
Variable dependiente:
Eficiencia en el proceso de ventas.
Formulación del problema.
¿Qué efecto tiene la carencia de un plan estratégico en el departamento
comercial de la compañía privada EDICIONES LEGALES EDLE en la
efectividad del proceso de ventas del departamento comercial?
Sistematización del problema.
¿Cómo aporta el diseño de un plan estratégico en el proceso de
ventas del departamento comercial de Ediciones Legales EDLE
S.A.?
¿En que mejoraran los departamentos involucrados en el proceso
de ventas con la creación de un de plan estratégico?
5
¿Cuáles serán las herramientas de mejora que se diseñaran en el
departamento comercial de la ciudad de Ediciones Legales?
¿Qué impacto tendrá el diseño de un plan estratégico en el nivel de
satisfacción de los clientes ante el proceso de venta?
Determinación del tema.
Diseño de un plan estratégico para mejorar los procesos del departamento
comercial en la empresa ediciones legales de la ciudad de Guayaquil.
OBJETIVOS
Objetivo general
• Proponer un plan estratégico en el departamento comercial de la
compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.
Objetivos específicos
• Comprobar las ventajas que proporciona incorporar un plan
estratégico en el proceso de ventas de la compañía Ediciones Legales
EDLE S.A.
• Identificar las mejoras a implementar a través del diagnóstico a
realizar en el proceso de ventas que se lleva a cabo en el departamento
comercial de la compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.
• Determinar los planes de acción a ejecutar para mejoras del proceso
de ventas de la compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.
6
JUSTIFICACIÓN
Justificación teórica
Esta investigación pretende brindar información relevante mediante la
aplicación de conceptos básicos y teorías, así como de estrategias de
marketing, planeación estratégica, con bases teóricas de diversos autores
con temas relacionados con la reingeniería, viabilidad, implantación e
implementación de procesos que se lleven a cabo el en departamento
comercial de Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.
Esta exploración permitirá identificar los factores que están afectando los
procesos que se llevan a cabo en las diferentes áreas que intervienen en
la venta, ello ayudará a determinar las posibles causas que han hecho que
la empresa internamente cuente con más debilidades que con fortalezas,
al no optimizar los recursos físicos y mucho menos el recurso humano,
obteniendo como resultado carencia de sentido de pertenencia en el
personal involucrado provocando de esta manera falta de compromiso e
ineficiencia del servicio.
Al culminar el desarrollo de este trabajo se espera contribuir al desarrollo
de planes estratégicos que promuevan la eficiencia y eficacia en los
procesos realizados dentro de una organización orientada a la venta de
productos y prestación de servicios.
Justificación práctica
El establecimiento de directrices en los sectores industriales y comerciales
ha causado constantes cambios en la ley ecuatoriana, promoviendo mayor
7
compromiso por parte de la empresa Ediciones Legales EDLE S.A. hacia
sus colaboradores, defendiendo sus derechos y fomentando el aporte al
desarrollo personal y profesional del recurso humano con que cuenta una
organización, generando valor y compromiso para el logro de objetivos.
Por esa misma causa se ve la necesidad y urgencia de poner en marcha
un plan que involucre a todas las áreas de la empresa que conforman el
proceso de la venta, obteniendo como resultado el cumplimiento de los
objetivos planteados a corto, mediano y largo plazo; contribuyendo de esta
manera al desarrollo y especialización del personal dando paso al vínculo
más grande que puede haber dentro de una compañía con su personal:
fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa.
DISEÑO METODOLOGICO
Tipo de investigación
8
Debido a la naturaleza de diseñar un plan estratégico que mejore los
procesos del departamento de ventas, se utilizan el siguiente tipo de
investigación:
Investigación descriptiva
Esta fase de la investigación se encuentra orientada en descubrir la
realidad de la compañía, sus procesos, el ambiente interno de la empresa,
su cultura organizacional, por medio de entrevistas a cada uno de los
empleados, tomándolos como nuestra población escogida, con la finalidad
de obtener el resultado más cercano a la realidad, recordando que a mayor
población, es menor el margen de error de acuerdo a la distribución normal.
También es importante y necesario conocer la opinión de los clientes, esta
información es recopilada por medio de encuestas.
Métodos y técnicas utilizadas
Método científico
El método científico se sintetiza en los planes estratégicos que deben ser
ideados para agilitar, mejorar y representar una solución a los problemas.
En el desarrollo de la investigación, usamos el método inductivo y empírico,
al ser ambos métodos de procesos específicos, se pudo explicar las
situaciones que se estaban dando en la ejecución del proceso de ventas
del área comercial de la compañía Ediciones Legales EDLE S.A.
Método empírico
Es de gran importancia la utilización del método empírico utilizado, porque
permite expresar con detalle la experiencia de la autora adquirida por medio
de la observación, basada en análisis de la necesidad de contar con un
9
plan estratégico diseñado especialmente al mejoramiento del proceso de
ventas.
Método estadístico
La recolección, análisis e interpretación de información tomada de las
encuestas y entrevistas, donde revelan la necesidad de diseñar un plan
estratégico enfocado en el mejoramiento del proceso de ventas de la
empresa Ediciones Legales EDLE S.A.
Universo y muestra de estudio
Icart, Funetelsaz, & Pulpón (2009) expresan: “Universo es el conjunto de
individuos que tienen características, rasgos o propiedades comunes que
se desea estudiar”. Cuando conocemos exactamente el número de
individuos que conforman el grupo de interés, se denomina población finita.
Cabe destacar que de acuerdo al número de individuos que conforma el
grupo de interés, varía la fórmula para calcular la muestra, como la
población que se requiere en la investigación es conocida, la formula a
utilizar es la de población finita, ya que, es inferior a 100.000.
Debido a que el número de empleados de la compañía es mínimo, las
entrevistas fueron realizadas a todo personal de la organización, logrando
obtener con el mayor número de muestra menor margen de error.
MIENTRAS QUE EN LA ENCUESTA QUE SE REALIZÓ A LOS
CLIENTES, SE TOMÓ COMO POBLACIÓN AL SEGMENTO MÁS
representativo de profesionales, considerando la antigüedad de cada uno
de ellos.
Imagen 1: Población y muestra
10
Elaborado por: Andrea Pachar T.
La investigacion revela que el universo con el cual cuenta la empresa es de
127 clientes correspondientes al segmento de profesionales, personas que
de forma independietne realizan sus labores.
Para determinar la muestra, se estableció utilizar la fórmula de universo
finita, para su cálculo se considera la siguiente:
n = z²Npq
e²(N-1) + z² pq
Donde la simbología es:
Imagen 2: Simbología de fórmula de muestra
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Por lo tanto, la formula iría con los siguientes valores:
n = 1.96² x 127 x 0.5 x 0.5
0.05² (127-1) + 1.96² x 0.5 x 0.5
n = 3.8416 x 31.75
12
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
“EDICIONES LEGALES (2015) forma parte de Corporación MYL,
grupo empresarial con 33 años de existencia, en 1985, con la valiosa
presencia del Dr. Ernesto Albán Gómez, fundador, socio y primer
redactor de las obras y publicaciones legales. El primer régimen que
editó Ediciones Legales fue el Régimen Penal Ecuatoriano,
especialidad del Dr. Albán Gómez en su trayectoria de abogado y
académico”.
“Precisamente la necesidad de cumplir con los Clientes, en lo que a
impresos se refiere, llevó a adquirir una imprenta en 1988, la misma
que ha evolucionado con los años y no sólo satisface las necesidades
de Ediciones Legales y demás empresas del grupo sino de terceros
también”. (Corporacion MYL, 2013)
“Ediciones Legales formando parte de Corporación MYL (2013) creció
paulatinamente hasta la actualidad, cuenta con más de 40 productos
en obras impresas actualizables, 33 Jurisprudencias Ecuatorianas, 34
obras cerradas entre las que se encuentran libros de nuestra
Colección Profesional Ecuatoriana, 10 productos electrónicos
mencionando al recientemente lanzado FIEL WEB, más de 800
seminarios dados en el área legal y nuestra revista Novedades
Jurídicas que se edita mensualmente. Todos estos productos están al
servicio de nuestros 18,000 Suscriptores a nivel nacional”.
13
Cuenta con un destacado grupo de profesionales, abogados especializados
en las distintas ramas del Derecho, y otros especialistas en actividades
privadas y públicas, incluyendo informática y comunicaciones, que le permiten
entregar la más completa sistematización de la normativa vigente.
2. TEORÍAS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
El constante cambio en las negociaciones hace que las empresas busquen
permanentemente nuevos objetivos y metas para tener presencia y
supervivencia en un mercado altamente competitivo. Esto determina que las
organizaciones replanteen las estrategias.
2.1. PLANEACIÓN
“Es la herramienta para administrar las relaciones con el futuro, este
instrumento puntualiza el proceso de toma decisiones que influyen el
futuro” (Amaru Maximiano, 2009)
Definir objetivos o resultados a alcanzar, y los recursos a utilizar.
Imaginar un escenario en el futuro y trabajar para construirla.
2.2. PLANES ESTRATÉGICOS
“Cesar Amaru define como planes estratégicos: “al proceso de definir
la Misión o negocio y los objetivos de la organización, considerando
los Factores internos y externos”. (2009)
2.3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La planeación estratégica ha sido puesta en práctica hace muchos años, el
hombre la utilizado en diferentes áreas tanto militares como comerciales,
siendo uno de las principales herramientas para el logro del éxito empresarial.
14
“El termino planeación estratégica, fue desarrollada inicialmente por
militares en los que resalta el estratega chino conocido como el General
Tzu quien escribió un libro conocido como “El arte de la guerra” en el cual
plasmo teorías que más tarde fueron confirmadas en el campo de
batalla, dichos planeamientos fueron eficaces al obtener victorias como
la conocida batalla de Boju; dicho texto ha servido como base para los
lineamientos militares a través del tiempo”. (Droznos, 2015)
Luis Chávez (2015) define que “La planificación estratégica es un
proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes para
alcanzar propósitos y objetivos en actividades de negocios” (p.4)
“También conocida como dirección estratégica se define como el arte o
ciencia de proponer, evaluar decisiones que permitan a la empresa logar
sus propósitos. La planeación estratégica se conoció desde los años 50,
teniendo mayor influencia en los años 60 y 70 durante estos años se
consideró como la solución a los problemas”. (David, 2003)
Se considera a “la planeación estratégica como una herramienta
fundamental para instituciones públicas y privadas de bienes y servicios
que permite organizar los recursos con lo que cuenta la institución para
lograr las metas y objetivos propuestos en función de sus intereses y el
entorno comercial”. (Alfaro, 1997)
“Martínez Pedros y Milla Gutiérrez (2005) define al plan estratégico como
un documento que esquematiza a nivel económico-financiero,
estratégico y organizativo la posición actual de la empresa, este proceso
obligará a plantear dudas acerca de la organización, y la forma de operar
la misma y marcar una estrategia de acuerdo al posicionamiento actual
y del deseado”.
15
Dentro de los cambios que se presentan en el entorno comercial toda empresa
debe establecer un proceso estructural, establecer objetivos y metas, conocer
la situación inicial en el medio, conociendo sus recursos humanos, financieros
y tecnológicos; establecer tácticas que permitan cumplir con los objetivos y
metas establecidos
2.4. ETAPA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
El proceso de planeación estratégica consta de tres etapas:
La formulación de la estrategia
Implantación de la estrategia
Evaluación de la estrategia
Gráfico 1: Etapas de la planeación estratégica
Elaborado por: Andrea Pachar
16
3. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Conocida como el punto de partida de la planeación estratégica; aquí se
reflejan la situación inicial de la organización en relación al entorno interno y
externo.
“Amaru (2009) define a la “Misión de la empresa que es el propósito o
razón de ser del negocio o la utilidad para los clientes” (p.186)
3.1. ANÁLISIS DE DESEMPEÑO
“Se toma en consideración toda la información de la empresa en relación
a los objetivos establecidos y relación con la competencia todas las
acciones realizadas por la organización”. (Amaru Maximiano, 2009)
Se consideran los siguientes puntos:
1. Participación de la facturación de los clientes, este análisis histórico se
reflejan la tendencia que tienen los clientes en relación al negocio y a
su vez en relación al mercado.
2. Participación de los productos y servicio en la facturación refleja las
preferencias de los clientes por producto o servicio.
3. Participación en el mercado, este análisis refleja el crecimiento o
disminución en relación a los competidores, también refleja la
preferencia del consumidor de forma global hacia la empresa.
3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE
“Este análisis debe considerar los factores externos que se le presentan
a la empresa o negocio, las oportunidades y amenazas del ambientes
deben ser de continuo interés para la empresa para conocer en qué
situación se encuentra en relación a los competidores”. (Amaru
Maximiano, 2009)
17
Para realizar un análisis de ambiente se divide en;
Sector de negocios:
Este estudio se basa en el modelo de Michael Porter donde consideramos
los 5 factores:
a. Poder de negociación con los clientes, es la facultad de
negociación que tienen los clientes de un mercado específico.
Este factor depende de la cantidad de clientes en relación a la
empresa que los expende, costos, información que se les brinda
a los clientes.
b. Poder de negociación con proveedores, denominamos a la
capacidad de negociación con los proveedores de un mercado,
si hay pocos proveedores la empresa se verá limitada a
acogerse a las reglas que los proveedores dispongan. .
c. Barrera de entrada: consiste en la facilidad de entrada de
empresas que tengan productos o servicios similares o de
iguales características al mercado en donde la empresa
participa.
d. Productos sustitutos, considérese a la existencia de productos
similares en el mercado que ofrece la empresa.
e. Rivalidad entre competidores considérese a las empresas que
ofrecen productos o servicios iguales a la empresa, rivales
directos.
18
3.2.1. CAMBIOS TECNOLÓGICOS
“La empresa debe estar en constante cambio y con predisposición a la
evolución tecnológica esta es una manera de mantener eficacia y
supervivencia de la empresa”. (Amaru Maximiano, 2009)
3.2.2. ACCIÓN Y CONTROL DEL GOBIERNO
Cualquier estrategia debe considerar las leyes que el gobierno imponga, la
constante actualización de leyes tributarias, laborales, medioambiente,
defensa al consumidor, deberán ser pensados, ya que los cambios
gubernamentales pueden generar oportunidades y amenazas a la empresa.
3.2.3. SITUACIÓN ECONÓMICA
“Esta información es importante para la formulación de la estrategia”
(2009)
3.2.4. SOCIEDAD
“Amaru define como la observación de las tendencias sociales como
actitudes, preferencias, estilos de vida ayuda a identificar oportunidades
y amenazas”. (2009)
3.3. ANÁLISIS INTERNO
“El análisis interno de la empresa ayuda a conocer las oportunidades y
amenazas dentro de la misma, ayuda a establecer un plan estratégico;
la utilización del benchmarking o evaluación comparativa es la técnica
con la que empresa compara su desempeño con otras empresas”. (2009)
“Fred David expone; que en esta etapa se establecen los objetivos a
largo plazo, se elaboran las estrategias alternativas y se eligen las
estrategias específicas, la toma de decisiones tomando en cuenta las
19
actividades que la empresa seguirá ejecutando y las que dejara de
realizar así como los recursos con los que cuenta productos, mercado,
tecnologías específicas. Las estratégicas determinan ventajas
competitivas a largo plazo”. (2003)
3.4. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
“Fred David expresa que esta fase es conocida como la etapa de la
acción de la planeación estratégica, aquí la empresa fija los objetivos
anuales, elabora políticas, incentiva a los empleados, distribuyen los
recursos de manera que se ejecuten las estrategias formuladas, este
incluye el desarrollo de una cultura organizacional que apoye las
estrategias, actividades de marketing, presupuestos, sistemas de
información, compensación a los empleados de acuerdo al rendimiento
de la empresa”. (2003)
3.5. EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA
“La etapa final de la planeación estratégica. Los directivos de la empresa
requieren saber cuáles estrategias funcionaron debidamente; y esta fase
es el medio de obtener esa información”. (David, 2003)
La retroalimentación es importante para la evaluación de la estrategia ya que
permite corregir o enmendar acciones que no dieron los resultados esperados.
Las actividades fundamentales para evaluar las estrategias son:
1. Revisión de factores externos e internos en que se fundamentaron las
estrategias vigentes.
2. Mediciones del rendimiento
3. Toma de medidas correctivas
Revisión de factores externos e internos en que se fundamentaron las
estrategias vigentes para evaluar las estrategias, la empresa debe realizar un
20
análisis interno y externo utilizando la matriz FODA, donde se reflejan las
fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas, en relación a su entorno.
Mediciones del rendimiento esta actividad ayuda a comparar los resultados
reales con lo esperado.
Toma de medidas correctivas considerada la parte final de la evaluación de
la estrategia, se realizan cambios para reposicionar a la empresa
competitivamente en el medio, la realización de las medidas correctivas
asegura a la empresa al logro de los objetivos planteados.
Gráfico 2: Proceso de la planeación estratégica
Fuente: Fundamentos de la administración
Elaborado por: Andrea Pachar
3.6. COMPETITIVIDAD
La expresión competitividad en los últimos años ha sido considerado en
sectores económicos, políticos, comerciales, calificado de mucha importancia
para este mundo cada día más globalizado, las empresas constantemente
buscan estar a un alto nivel; sin embargo para que sus ganancias sean
mayores requieren tener eficiencia y eficacia en el manejo de sus recursos
21
para estar a nivel de otras empresas de mismo sector económico, región, país
o a nivel internacional.
3.6.1. CONCEPTO DE COMPETITIVIDAD
“El término de competitividad está enlazado al significado de
competencia que es la acción de competir, de manera individual, sector
e inclusive entre países” (Enciclopedia virtual, 2015)
La competitividad tiene incidencia en la manera de plantear y desarrollar
cualquier iniciativa de negocio, lo que está principiando la transformación de
las empresas.
“Cabe resaltar que el tema de la competitividad se vincula a otro
concepto el de estrategia competitiva, siendo este un factor clave para
el éxito o fracaso de la organización, donde los directivos través de su
uso correcto pueden competir en ambientes globalizados”. (Quero,
2008).
Otro autor indica que “algunos de los indicadores publicados de
competitividad, sirven de guía para implementar estrategias, para captar
la capacidad de atracción y desarrollo de los negocios; lo que crea una
sana competencia en el mercado, a su vez identificando las mejores
prácticas”. (Valdez , Madrigal, & Canales, 2007)
“Quero refiere a Villareal en el 2006 que la competitividad va más allá de
la productividad, es un proceso dedicado a generar y fortalecer las
capacidades productivas y organizacionales de la empresa para
enfrentar con éxito los cambios del entorno, convirtiendo las ventajas
comparativas en competitivas, afirmándolas al paso del tiempo para
alcanzar niveles de desarrollo elevados”. (2008)
22
3.6.2. TEORÍA DE COMPETITIVIDAD
“Meraz Ruiz (2015) en su estudio refiere a “Adam Smith quien en 1776
publicó el libro titulado La riqueza de las naciones, donde el centro de
análisis de los negocios ha sido el tema de la competitividad”.
(Gomez)”Sin embargo, su verdadero término se comenzó a emplear a
partir del siglo XVIII por David Ricardo en 1817 y Adam Smith en 1966,
como un concepto relacionado a la ventaja comparativa de la producción
y precios para una economía del mercado de un país en contraste con
otro”(Gómez, 2011).
“A partir de entonces, el término ha evolucionado constantemente. Otro
de los autores precursores fue J. M. McGeehan, quien durante la década
de los sesenta realizó una ardua revisión de la competitividad
internacional, destacando el papel que juegan las crisis en la balanza de
pagos de las economías referidas a las importaciones y exportaciones de
un país (Gómez, 2011). Consecuentemente, otros autores como
Shumpeter, Engels y Marx, y algunos más recientes, se han involucrado
en abordar el constructo desde una óptica más amplia y compleja, con
un soporte técnico, sociopolítico y cultural (Marín y López, 2011)”.
“Gómez, C. S. (2011). Competitividad y crecimiento económico:
Evidencia empírica de las variables del ICG en México. En Herrera, N.
(Ed.), Redes de Innovación, Energías Renovables y Competitividad (pp.
57-86). Ensenada: Editorial Fundación Teleddes”.
23
CAPITULO II
4. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LA COMPAÑÍA EDICIONES
LEGALES EDLE S.A.
A causa de la continua competencia el mercado nacional ha ido
acrecentándose; Ediciones Legales EDLE S.A ve la necesidad de determinar
parámetros que conduzcan a la obtención de logros, partiendo de una
planeación estratégica que permita identificar los pasos a seguir de cada uno
de los departamentos que conforman el desarrollo del proceso administrativo.
Por lo tanto es fundamental tener conocimiento de la real situación de la
empresa, tanto en el ámbito externo (mercado) como en el interno (ambiente
laboral), para lo cual se han utilizado métodos como la observación,
entrevistas, entre otros para captar la mayor cantidad de información que nos
conduzca a identificar la problemática que está envolviendo a la organización.
Esto nos ayudará a tener una visión más clara de los factores que están
afectando el desarrollo del proceso organizacional, a fin de orientar los
esfuerzos y recursos de la empresa a una misma dirección, estableciendo
planes que contribuyan a la obtención de metas a corto, mediano y largo plazo.
24
4.1. CULTURA ORGANIZACIONAL
Según Schein: “La Cultura Organizacional es el patrón de premisas
básicas que un determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el
proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y
de adaptación interna y que funcionaron suficientemente bien al punto de
ser consideradas válidas, y por ende, de ser enseñadas a nuevos
miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir
en relación a estos problemas”. (SCHEIN, 1984)
4.1.1. MISIÓN
La misión de una organización nos muestra el por qué existe la compañía, nos
invita a descubrir cuál es la razón de ser, y la finalidad para la cual fue creada.
La Misión actual de Ediciones Legales S.A, expresa:
“Ser la empresa con mayor reconocimiento a nivel nacional e
internacional dentro del ámbito jurídico, líder en procesos de
sistematización legal, comprometida con la necesidad y deber de
informar oportunamente a la sociedad, sobre las normas de aplicación
general.” (Legales, 2015)
Con lo expuesto podemos identificar los siguientes puntos:
Se la formula en función a la satisfacción de una necesidad de
información(jurídica)
Resaltando su liderazgo en los procesos de sistematización legal.
El compromiso de informar oportunamente las normas legislativas a
aplicar.
25
4.1.2. VISIÓN
La visión representa el sueño que anhela alcanzar la compañía en un tiempo
determinado, estableciendo objetivos alcanzables a corto, mediano y largo
plazo.
La Visión actual de Ediciones Legales EDLE S.A. es:
Somos una empresa ecuatoriana dedicada a proveer a la comunidad,
información veraz y oportuna de los constantes cambios que se
presentan en la realidad jurídica, administrativa, contable y financiera del
país.(Legales, 2015)
Se destaca lo siguiente:
Trata de dar ayuda a la comunidad, proveyendo información evidente.
Enfatiza en comunicar los cambios en áreas jurídica, contable y
financiera.
Una organización está compuesta por recursos tecnológicos y humanos; sin
embargo enfocándonos al recurso humano: es importante que el personal
tenga un amplio conocimiento de las funciones que van a realizar en cada una
de sus áreas; además, es de vital importancia que sepan también la esencia,
la base y los fines para los cuales fue creada dicha organización.
4.1.3. UBICACIÓN
Ediciones Legales está ubicada en el norte de la ciudad de Guayaquil, en la
Avenida Jorge Pérez Concha N 504 entre Ébanos y Las Monjas,
Circunvalación Sur, Urdesa Central.
26
Imagen 3: Ubicación Oficina
Recuperado de Google earth
4.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA.
Para identificar claramente el proceso de la venta que la compañía Ediciones
Legales posee en la comercialización de un producto o servicio; es necesario
detallar cada uno de los productos con los cuales cuenta:
Fiel web
Única herramienta que posee todo el Derecho ecuatoriano actualizado
diariamente además guías prácticas y manuales, modelos de contratos,
formularios, escritos, etc. así como flujogramas didácticamente explicados
sobre la normativa nacional. Exclusivo producto con versión propia y
específica para dispositivos móviles con sistemas operativos IOS: (iPad,
iPhone y iPod), BlackBerry 4.5 en adelante y Android.
27
La legislación cuenta con las siguientes divisiones:
Imagen 4: Divisiones file web
Recuperado: www.edicioneslegales.com
Este producto se subdivide en 5 FIEL WEB:
Fiel Web Universitario
Fiel Web Contador
Fiel Web Empresarial
Fiel Web Abogado
Fiel Web Universal
Herramientas que se ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente, o al
área en la que se encuentra desarrollando su actividad.
Imagen 5: Obras actualizables
28
Recuperado: www.edicioneslegales.com
Este servicio cuenta con la finalidad de proveer información vigente por el
periodo de un año, ya que, estas carpetas están compuestas por hojas
sustituibles, que dan la facilidad de incorporar la ley que ha sido reformada,
modificada o eliminada; y a su vez extraer o desechar la información obsoleta.
Clasificados de en las siguientes áreas:
Área Profesional
Área Laboral y de Seguridad Social
Área Político Administrativo
Área Financiera Mercantil
Área Tributaria
Área de Recursos Naturales
Imagen 6: Obras cerradas
Recuperado www.edicioneslegales.com
Colección de Jurisprudencia
Extractos de Absoluciones de consultas de la Procuraduría General del
Estado.
Fallos de Triple reiteración
Colección Profesional
29
4.3. FASES QUE COMPRENDE EL PROCESO ADMINISTRATIVO DE
VENTA DIRECTA
Gráfico 3: Proceso administrativo de venta directa
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Primera fase.- El asesor comercial se encarga de concretar la venta; la
asistente de ventas verifica la información obtenida por el asesor comercial,
luego se obtiene la firma de bodega, la cual garantiza la existencia del
producto en inventario y se culmina con la firma de Gerencia, esta fase toma
aproximadamente 4 minutos.
30
Segunda fase.- en esta fase el proceso se extiende más tiempo, debido a que
el personal se apoya en los dos herramientas tecnológicas (global y Kohinor),
los mismos que continuamente tienden a colapsar debido a la falta de
mantenimiento ocasionando un retraso aproximadamente 5 minutos más.
Es necesario observar con detalle las actividades de cada uno de los
departamentos involucrados en el proceso, conjuntamente con los cambios
que se han dado en los últimos años.
Inicialmente el departamento de desarrollo de la compañía Ediciones Legales
EDLE S.A. conformado por un grupo de expertos en diseño e implementación
de herramientas tecnológicas, crearon un programa denominado Global, que
serviría de soporte en los diversos departamentos que forman parte del
proceso administrativo.
En aquel entonces el departamento de Cartera y el de Servicio al Cliente
estaban conformados de la siguiente manera:
Gráfico 4: Departamento de cartera
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
31
El departamento de cartera contaba con dos personas encargadas
únicamente de realizar las llamadas de cobranzas, mientras que la Jefe de
cartera como su asistente eran responsables de los respectivos procesos
contables, como la facturación, notas de crédito, retenciones, descuentos,
etcétera.
Departamento de Centro de Servicio al Cliente (CSC)
En esta área puede denotarse una buena administración del recurso humano,
orientando a cada empleado a desarrollar sus funciones de la mejor manera,
cuidando el nivel de satisfacción del cliente, aun después de la venta,
realizando el respectivo seguimiento: pos-venta, obteniendo como resultado
un seguimiento cercano al cliente en relación a los productos y servicios.
Gráfico 5: Organigrama del departamento de Servicio al Cliente
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Esta división estaba compuesta por 2 personas en la parte operativa,
encargándose de solucionar cada uno de los requerimientos de los clientes
activos. En la misma área física se encontraba el departamento de
suscriptores conformado de la misma manera por 2 personas más.
32
A inicios del 2014 se empezó a reestructurar dichos departamentos,
unificándolos y reduciendo personal, quedando únicamente dos jóvenes
llevando a cabo el cumplimiento y la demanda de clientes de los 2
departamentos.
Donde ejecutan las siguientes actividades:
Centro de servicio al cliente
Recepción de llamadas de clientes por novedades en el servicio.
Llamadas de pos-venta a clientes
Agendamiento de citas a clientes para soporte (demostraciones).
Agendamiento de citas a clientes (capacitaciones)
Verificar la recepción de informativos a correos electrónicos de clientes.
Revisión de fichas de capacitación/técnicas.
Verificar que todos los clientes hayan sido capacitados.
Actualización de obras asignadas al departamento para muestras.
Suscriptores:
Ingreso De notas de pedido
Revisión de notas de crédito y ajuste
Revisión de facturas canceladas
Verificación del servicio activo
Entrega de productos y/o servicios al cliente por medio de mensajeros.
Reportes
Departamento Comercial
La fuerza de ventas cuenta con 2 vendedores; para todos los clientes activos
de la compañía que en total son más de 700.
33
Se detallan sus funciones a continuación:
Realizar reportes diarios de las gestiones realizadas
Presentar nuestros productos a prospectos (Hacer demostraciones).
Generar ventas nuevas.
Conseguir y mantener bases de datos.
Participar en estrategias y eventos para generar negocios.
Participar en los seminarios que realiza el área académica.
Realizar cotizaciones.
Hacer seguimiento a prospectos.
Ingresar pedidos para elaboración de facturas o notas de pedidos.
Validar información con el global para generar nuevos contactos.
Capacitarse permanentemente en productos y técnicas comerciales.
Hacer prospección de clientes potenciales.
Reportar ventas a las áreas comerciales y suscripciones.
Verificar existencias del stock de obras, previo a la venta
Verificar y llenar correctamente los campos de las notas de pedido y
Formulario para facturación electrónica
Reportar novedades del mercado, reclamos de clientes y actividades de
la competencia.
Asistente de ventas
La asistente o secretaria de ventas, se encarga de dar soporte al Gerente
Comercial, a los 2 asesores, y obviamente cumple también con su presupuesto
de ventas.
Realiza varias funciones, tanto operativas como administrativas, a
continuación se detallan sus tareas:
34
Reporte de Ventas diario enviado a gerencias de Guayaquil y Quito –
Global
Reporte de Cobranzas diario enviado a gerencias de Guayaquil y Quito
- Global
Reporte de llamadas a Celular y provincia(base celular)
Reporte de Notas de Pedido emitidas, anuladas, etc.
Gestión de cobranzas a clientes
Cumplimiento de presupuesto de ventas mensual.
Emisión de notas de pedido, formulario para facturación electrónica
Control de Obras asignadas al Departamento comercial
Control y administración de activos fijos del departamento
Emisión de notas de entrega, actas de entrega, certificados.
Responsable de emisión de carpetas, cartas y cotizaciones de asesores
Bodega:
Solo una persona está a cargo de que todo el inventario esté correcto, las
labores que realiza la detallamos a continuación:
Actualización de Obras en stock.
Proveer códigos
Dar de baja productos facturados
Envió y recepción de Obras – libros de Provincia
Administración y Control de Caja chica
Control de suministros
Cotización mensual de suministros.
Debido a la implementación de la facturación electrónica, este departamento
no solo está a cargo de las existencias, sino también se encarga de realizar la
36
ORGANIGRAMA ACTUAL DE EDICIONES LEGALES GUAYAQUIL
Gráfico 6: Organigrama EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
37
Sistemas operativos – software
La nueva era tecnológica que ha surgido en los últimos 10 años en Ecuador,
ha permitido identificar la necesidad de implementar sistemas operativos
que faciliten los procesos de una organización, destacándose como una de
las más esenciales herramientas dentro de una empresa, trascendiendo
aún en la cultura organizacional de la compañía.
Este tipo de desarrollos tecnológicos no solo proporcionan ventajas
competitivas a nivel del mercado, ello también permite involucrar al recurso
humano entrañablemente promoviendo el desarrollo profesional del
personal.
A inicios de este año por orden del Servicio de Rentas Internas fue
establecido el nuevo sistema de facturación electrónica, el mismo que entro
en vigencia a partir de enero 1 del 2015 esto realmente permite a la
empresas independientemente del sector al que se dedica, contar con
mayor agilidad a la hora de realizar las declaraciones tanto para la
organización como para los clientes; sin embargo en Ediciones Legales por
disposición de la Matriz se establecieron dos formatos que debían ser
llenados con la información del cliente previo a la emisión de factura, así
como se aprecia en la siguiente imagen:
Imagen 7 Formularios de facturacion electronica
Elaborado por Andrea Pachar Tapia
38
Este documento debe estar con toda la información del cliente, ya que, con
estos mismos datos se procede a hacer la factura electrónica; donde no se
admiten errores, y debe estar firmada por el asesor que gestiono la venta.
Seguido del formulario, se procede a elaborar la nota de pedido, donde
debe reflejarse la misma informacion que tiene el formulario, en caso de
de ser cliente nuevo; a diferencia de un cliente antiguo: deberá tener en el
sistema(kohinor) los mismos datos de tiene la nota de pedido.
Una vez validada la información del cliente, con estos mismos datos se
procede a elaborar la factura electrónica; la cual cuenta con las siguientes
condiciones:
No admiten errores en datos del cliente
Firma de Gerencia Administrativa(autorización)
Firmas del Asesor(responsable de la gestión)
Firma de la Asistente de Ventas(verificando los datos del cliente)
Firmas de Bodega
A continuación la nota de pedido elaborada por el personal de Ventas de la
compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil:
40
Función de firmas:
Gerencia: autoriza la venta, los descuentos y/o promociones que se
encuentran vigentes dentro del mes.
Asesor: su firma indica que la gestión de venta fue realizada por el/la
ejecutiva(o) comercial y que es él/ella quien obtuvo la información del
cliente de forma correcta.
Asistente de Ventas: es la responsable de verificar que la información
que se encuentre tanto en el formulario (cliente nuevo) como en la nota
de pedido sea la correcta.
Bodega: se responsabiliza en mantener el inventario con suficiente stock
de los productos solicitados en la nota de pedido.
41
Gráfico 8: Flujo del proceso de ventas del departamento comercial
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
42
Actualmente Ediciones Legales cuenta con 2 herramientas tecnológicas
(sistemas) que le permiten realizar su gestión:
GLOBAL: sistema operativo que es alimentado manualmente cada día, allí
reposa toda la base de datos de los clientes de la empresa, esta
herramienta es utilizada por las siguientes áreas:
Comercial: lo utiliza para consultar los productos/servicios activos
que tiene un cliente determinado, permite obtener también los datos
del cliente para tomar el pedido y emitir la respectiva nota de pedido.
CSC: Es el departamento que se encarga de alimentar dicho
sistema, para ellos el global netamente representa una base de
datos.
Cartera: la otra funcionalidad de este programa es que permite
también dar de baja las existencias de bodega con la emisión de
facturas y provee el estado de las cobranzas.
Bodega: el sistema proporciona el listado de los productos
facturados, los productos transferidos de o para la matriz de forma
diaria facilitando de esta manera dar de baja los productos de forma
inmediata.
KOHINOR: Este sistema es el único que permite realizar la facturación
electrónica, ya que por medio de esta herramienta se obtiene la
autorización del Servicio de Rentas Internas (SRI).
CSC: una vez que incorpora la nueva información al sistema del
Global prosigue a ingresar la misma información por segunda vez al
Kohinor para poder emitir el código que servirá a Cartera para
obtener la autorización del SRI para la facturación electrónica.
43
Cartera: aquí el Kohinor constituye la base de la información, con la
que solicitan la autorización al SRI.
Bodega: En el global consulta los productos que han sido facturados
durante el día, ya que, ella no se queda con ningún documento como
respaldo para proceder al despacho de productos, mientras que en
el Kohinor da de baja los productos que han sido transferidos,
vendidos y/o prestados autorizados previamente por Gerencia.
Los cambios que han ocurrido en estos últimos años, han obstaculizado
todo el proceso administrativo que es llevado por el personal. Imponiendo
tareas sin ningún tipo de análisis que permita sustentar la viabilidad de
dicho plan; en donde se satura de trabajo a los empleados, sin considerar
sus competencias, su disponibilidad y experiencia.
4.4. ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DE EDLE S.A.
Una de las premisas de esta investigación es conocer la opinión de los
empleados, respecto al ambiente laboral de la compañía, a causa de ello
es necesario realizar esta encuesta a todo el personal que conforma
EDICIONES LEGALES EDLE S.A.
A continuación se muestra la formulación y grafica de las respuestas
emitidas por parte del personal:
44
1.- ¿Usted conoce la misión de la organización?
Tabla 1: Conocimiento de la misión de EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Elaborado por: Andrea Pachar T
Gráfico 9: Conocimiento de la Misión de EDLE S.A.
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Nos damos cuenta que el 48% del personal de la compañía conoce la
misión de la organización, mientras que su mayoría las desconoce: el 52%.
Conclusión: Es necesario divulgar, publicar y enfatizar la importancia que
tiene su conocimiento en cada uno de los empleados, garantizando de esta
manera un enfoque claro de lo que se debe hacer para lograr hacer realidad
la misión de la empresa.
45
2.- ¿Usted conoce la visión de la organización?
Tabla 2: Conocimiento de la Visión de EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 10: Conocimiento de la visión de EDLE S.A .
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Es preocupante el hecho de que el 76% del personal no sepa la visión de
la empresa, es decir, apenas un 24% tiene noción de los planes que tiene
la compañía, y el lugar a donde desea llegar.
Conclusión: Una vez más confirmamos la urgencia de un plan estratégico
que establezca un mejor nivel de comunicación, para impartir de forma
correcta la visión de la compañía para conducir a cada empleado en
conjunto al logro de objetivos.
46
3.- ¿Usted conoce los valores y/o filosofía de la organización?
Tabla 3: Conocimiento de filosofía de la organización
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 11: Conocimiento de filosofía de la organización
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Según la encuesta realizada muestra que la mayoría del personal
desconoce la filosofía de la empresa, información que es pertinente y que
debe estar a consideración de los trabajadores.
Conclusión: la filosofía de Ediciones Legales EDLE S.A. esta publicada
únicamente en su página web, no consta esta información ni siquiera en la
intranet (intramyl), que es el portal que brinda servicios a los empleados y
donde se debe destacar toda información de importancia como lo es la
filosofía, misión, visión, etc.
47
4.- ¿Usted conoce las funciones de su puesto de trabajo?
Tabla 4: Funciones de puesto de trabajo
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 12: Funciones de puesto de trabajo
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
En su mayoría contestaron que no conocen sus funciones, esto es debido
a que pese a los años de antigüedad que tiene la mayoría del personal de
Ediciones Legales EDLE S.A. jamás le han presentado un manual de
funciones en el cual detalle las labores que tienen a cargo.
Conclusión: Es lamentable que la carencia de Manual de funciones de
como resultado un evidente desequilibrio en las cargas de trabajo haciendo
que las tareas de cada departamento sean cada vez más ineficientes.
48
5.- ¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación y capacitación
para llevar a cabo su actividad?
Tabla 5: Motivación y capacitación
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 13: Motivación y capacitación
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Aquí se destaca la desmotivada situación en la que se encuentra el
personal de la compañía.
Conclusión: Los empleados(as) revelan la escasa importancia que la
organización da al desarrollo de comunicación, y consideración que se
debe dar al motor de toda empresa: el recurso humano.
49
6.- ¿Dispone usted de los recursos (herramientas, materiales, espacio)
necesarios para desarrollar correctamente su actividad?
Tabla 6: Herramientas y recursos laborales
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 14: Herramientas y recursos laborales
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
En la realidad los departamentos que conforman Ediciones Legales
difícilmente cuentan con el espacio, materiales y mucho menos
herramientas necesarias para desarrollar las tareas del personal de forma
correcta.
Conclusión: Si bien la base de una empresa es el personal humano, hay
que destacar también que en la actualidad vivimos cambios constantes
donde la tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable en
la ejecución de acciones dentro de las organizaciones.
50
7.- ¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad de trabajo?
Tabla 7: Trabajo en equipo
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 15 Trabajo en equipo
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Es minoritario el porcentaje de empleados(as) que sienten unión en su
equipo de trabajo, es lamentable el evidenciar la falta de unidad que existe
en cada departamento.
Conclusión: Es vital conducir a todo el personal a un mismo sentido de
dirección, porque en la unión realmente está la fuerza, y con ello el crear
vínculos solidos con los trabajadores(as) a fin de obtener los resultados
deseados.
51
8.- ¿Se siente satisfecho con la distribución de la carga laboral en su
unidad de Trabajo?
Tabla 8: Satisfacción laboral
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 16: Satisfacción laboral
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Una vez más evidenciamos la importancia que tiene que el personal cuente
con manual de funciones, el cual va a evitar sobrecargar un departamento
o una persona específica.
Conclusión: Esta anomalía demanda un estudio minucioso acerca de las
responsabilidades y funciones que tiene cada área, pero sobretodo cada
empleado(a), ya que, solo así se podrá mejorar el rendimiento y
productividad de los empleados(as).
52
9.- ¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios que recibe de
la empresa?
Tabla 9: Sueldos y beneficios laborales
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 17: Sueldos y beneficios laborales
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Los resultados son una muestra más del descontento que sienten los
empleados(as) de la compañía, esta vez reflejada en el aspecto económico.
Conclusión: Este es otro factor prominente que afecta directamente a los
resultados de la empresa, reflejándose directamente en sus balances.
53
SINTESIS: Encuesta realizada al personal de EDLE S.A.
Tabla 10: Resumen encuesta personal EDLE S.A.
# PREGUNTAS SI NO
1 ¿Usted conoce la misión de la organización? 10 11
2 ¿Usted conoce la visión de la organización? 6 16
3 ¿Usted conoce los valores y o filosofía de la
organización? 3 19
4 ¿Usted conoce las funciones de su puesto de
trabajo? 21 1
5 ¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación
y capacitación para llevar a cabo su actividad? 4 18
6
¿Dispone usted de los recursos (herramientas,
materiales, espacio) necesarios para desarrollar
correctamente su actividad?
7 15
7 ¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad
de trabajo? 4 18
8 ¿Se siente satisfecho con la distribución de la
carga laboral en su unidad de Trabajo? 2 20
9 ¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios
que recibe de la empresa? 3 19
TOTAL RESPUESTAS 60 137
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
54
Gráfico 18: Resultado de encuesta EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Análisis:
Este resumen muestra que el 70% de respuestas fueron negativas, y
apenas el 30% brinda respuestas positivas en cuanto a la situación que
está viviendo el personal de la compañía, en conjunto con los
procedimientos que se están dando dentro de la organización.
Estos resultados muestran la gravedad de la situación, clamando
desesperadamente por un cambio que permita garantizar de adentro hacia
fuera una estabilidad perpetua, o por lo menos sostenible.
Ello implica realizar cambios inmediatos que restauren, fortalezcan y
renueven las condiciones en las cuales se encuentra Ediciones Legales
EDLE S.A. o de lo contrario se verá enfrentando circunstancias no
contempladas, cambiantes constantemente que con el tiempo podrían
convertirse en crecientes amenazas.
55
4.5. ENCUESTA A LOS CLIENTES:
1.- ¿Hace que tiempo es usted cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?
Tabla 11: Antigüedad de cliente
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 19: Antigüedad de clientes EDLE S.A
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
En este fragmento de clientes nos muestra que la mayoría corresponde a
los clientes nuevos; dejando entre ver que mientras más antiguo sea el
cliente, tiende a ser menor el número de ellos.
Conclusión: Existe un gran número de clientes que son nuevos, y eso es
muy bueno para la empresa; sin embargo también muestra la terrible
realidad de los clientes antiguos, ya que, muestra la escasa importancia
que se le da a los clientes más antiguos de Ediciones Legales EDLE S.A.
56
2.- ¿Que calificación le daría a la funcionalidad del servicio de
Ediciones Legales EDLE .S.A?
Tabla 12: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 20: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A.
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Este resultado denota la ineficiencia que tiene la funcionalidad de la
herramienta FIEL WEB, destacándose la realidad de la plataforma
provocando la inconformidad de la mayoría de los clientes.
Conclusión: Es elemental realizar constantemente pruebas a nuestro
servicio, a fin de retroalimentar tanto la plataforma como al personal que se
encarga de sustentarlo, ello permitirá garantizar y asegurar la satisfacción
del cliente obteniendo como resultado una mejora continua.
57
3.- ¿Con qué frecuencia adquiere nuestros productos/servicios?
Tabla 13: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A.
Elaborado por Andrea Pachar Tapia
Gráfico 21: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A.
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Esta interrogante nos muestra la frecuencia con la cual nuestros clientes
requieren de los servicios de Ediciones Legales EDLE S.A
Conclusión: La frecuencia con la que los clientes requieren del servicio es
preocupante, ya que en su mayoría solo lo necesita de forma ocasional,
haciendo que sus productos/servicios sean cada vez menos esenciales
58
4.- ¿Recomendaría a otra persona/empresa contratar los
productos/servicios de Ediciones Legales EDLE S.A.?
Tabla 14: Recomendación de clientes EDLE S.A.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 22 Recomendación de clientes EDLE S.A
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
El 45% de los clientes aseguran su confianza en Ediciones Legales
contribuyendo al crecimiento de la cartera de clientes, recomendando el
uso de nuestros productos/servicios, a diferencia del otro 55% los cuales
no estarían dispuestos a recomendar a la compañía.
Conclusión: Al contar con el apoyo representativo de los clientes fieles, es
importante determinar la manera de reafirmar el vínculo que tenemos con
ellos a través de un seguimiento continuo de los clientes.
59
Por qué?
Tabla 15: Recomendación de clientes
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 23: Recomendación de clientes EDLE S.A
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
AFIRMATIVA
Conclusión: Destaca el motivo por el cual los clientes recomendarían el
servicio de Fiel Web y de productos; es decir, se centran en lo amigable
que es la herramienta en cuanto a consultas, y funcionalidad que brindan
los productos, seguido del precio.
NEGATIVA:
Conclusión: Los clientes que no se atreverían a recomendar los
servicios/productos de Ediciones Legales, se basan netamente en la
ineficiencia del soporte técnico que brinda la empresa, atribuyendo a esto
la cantidad de clientes que poco a poco han ido cancelando la suscripción
a los servicios.
60
5.- ¿Qué puntuación le daría a la atención brindada por Servicio al
Cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?
Tabla 16: Puntuación a Servicio al Cliente
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 24: Puntuación a Servicio al Cliente
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Al igual que la funcionalidad, la gestión realizada por servicio al cliente no
está siendo la más óptima, denotando una falencia de elemental
importancia, ya que, dicha gestión es la que va a permitir crear vínculo con
los clientes a fin de desarrollar fidelidad hacia la empresa.
Conclusión: Se requiere evaluar los indicadores con los cuales se está
manejando el área de servicio al cliente, para establecer las mejoras que
se debe implementar para obtener como resultado un mejor nivel de
satisfacción por parte de los clientes, siendo este departamento el
complemento de la gestión de los asesores comerciales.
61
6.- ¿Cómo califica usted el tiempo de activación del
producto/servicio?
Tabla 17: Calificación del tiempo de activación del servicio
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 25: Calificación del tiempo de activación del servicio
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Es de suma importancia activar el servicio a los clientes, una vez realizado
el cierre de la venta, concibiendo la posibilidad de que a causa de la demora
en la activación del Fiel Web, el cliente simplemente anule la venta.
Conclusión: Para ello es necesario establecer el proceso de la venta de
forma clara, logrando de esta manera una inmediata activación del servicio
una vez hecho el cierre de la venta, optimizando tiempo, recurso humano y
dinero; obteniendo como resultado la satisfacción del cliente.
62
7.- ¿Renovaria una vez mas la suscripcion a nuestro servicio ?
Tabla 18: Renovación de suscripción
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 26: Renovación de suscripción
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Esta interrogante muestra la cruda realidad de los clientes respecto a la
nula gestion ralizada por la empres hacia la cartera de clientes.
Conclusion: Aquí denota el 45% de clientes actuales, que estarian
dispuestos en renovar el servicio del FIEL WEB u otros productos que
ofrece al empresa, siendo este resultado preocupante mostrando la falta
una optima gestion en el seguimiento de los clientes.
63
7a- ¿Por qué si?
Tabla 19: Clientes que si renovarían el servicio
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Gráfico 27: Clientes que si renovarían el servicio.
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Conclusion: Aquí se aprecia el motivo principal por el cual los clientes
actuales renovarian el servicio brindado por Ediciones Legales EDLE S.A:
el continuo envio de informacion, siendo esta opcion la mas adoptada por
el 56% de la cartera de clientes.
64
7b. ¿Por qué no?
Tabla 20: Clientes que no renovarían el servicio
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Gráfico 28: Clientes que no renovarían el servicio
Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)
Elaborado por: Andrea Pachar T.
Estos resultados arrogan la triste realidad de los clientes de la empresa,
debido a que por falta de seguimiento, la cartera de clientes decrece
rapidamente sintiendo un genuino abandono por parte del personal y de la
organización, llevandolos indirectamente a una buscar mejores opciones
que las que nosostros le podemos ofrecer.
65
4.6. DIAGNÓSTICO DE LA COMPAÑÍA EDICIONES LEGALES EDLE
S.A.
En la actualidad una organización está compuesta por muchos elementos,
entre ellos: recursos económicos, infraestructura y principalmente su
recurso humano; si bien hoy la tecnología nos proporciona muchos
avances; los mismos que permiten a la empresa ir a la par con los cambios
que se dan en el país; sin embargo de nada sirve la implementación de una
herramienta de este tipo, si ello no va de la mano con las mejoras realizadas
con el personal.
De allí parte la importancia de analizar la cultura organizacional que existe
dentro de la compañía Ediciones Legales, identificando sus oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades.
Tabla 21: Clientes que no renovarían el servicio
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
66
4.7. VERIFICACION DE HIPOTESIS:
Tabla 22: Verificación de Hipótesis
HIPOTESIS GENERAL VERIFICACION
El diseñar de un plan estratégico
en el departamento comercial
mejoraría el proceso de ventas.
Citando el resultado obtenido en
de la pregunta #5
correspondiente a la encuesta
realizada a los clientes, donde
se comprueba que la hipótesis
general es válida.
HIPOTESIS PARTICULARES VERIFICACION
¿En que mejoraran los
departamentos involucrados en
el proceso de ventas con la
creación de un de plan
estratégico?
El plan estratégico asegurara
que la gestión de procesos de
los departamentos sea realizada
de forma óptima.
¿Cuáles serán las herramientas
de mejora que se diseñaran en
el departamento comercial de la
ciudad de Ediciones Legales?
Es necesario realizar un
diagnóstico de la situación real
de la empresa a fin de
determinar herramientas de
mejora continua.
¿Qué impacto tendrá el diseño
de un plan estratégico en el nivel
de satisfacción de los clientes
ante el proceso de venta?
El mejoramiento de la gestión
realizada con clientes a través
de un plan estratégico
garantizará el incremento de
estándares de calidad, y con ello
el alto nivel de satisfacción por
parte de los clientes.
Elaborado por: Andrea Pachar T.
67
CAPITULO III
PROPUESTA
5. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA
De acuerdo al estudio que se ha realizado en la compañía Ediciones
Legales EDLE S.A., y basándose en el análisis del planeamiento y
dirección estratégica con el cual se ha mantenido la compañía es necesario
que se tomen las respectivas medidas correctivas, a fin de mejorar cada
uno de los procedimientos y departamentos que involucran la ejecución de
la venta.
La compañía no cuenta con un plan estratégico que le permita alcanzar los
objetivos propuestos, contribuyendo de esta manera al crecimiento
profesional y sostenible de las personas que conforman la organización.
Lamentablemente los resultados obtenidos durante estos últimos años han
ido decreciendo exactamente a causa de la falta de organización y
procesos que dificultan el cumplimiento de las metas así como la
desfavorable administración de los recursos con los que cuenta la empresa.
Añadiendo la terrible despreocupación que se ha dado en el seguimiento
de los clientes una vez hecha la venta, ya que, al año siguiente difícilmente
renuevan el servicio, convirtiendo la fidelización de los clientes en una de
nuestras mayores debilidades.
Para esto se debe tener clara las diferentes líneas de mando, clasificando
y estableciendo las jerarquías de forma correcta, otorgando la
responsabilidad debida a cada departamento dentro de la compañía y junto
con ello la respectiva autoridad de cada jefatura, debido a que esto
lamentablemente no es delegable.
68
Por ello es necesario constituir un nuevo organigrama, con el fin de que el
aporte de cada área sea efectivo y oportuno.
NUEVO ORGANIGRAMA
5.1. NUEVA ESTRUCTURA GENERAL DE OFICINA EDICIONES
LEGALES DE GUAYAQUIL
Gráfico 29 Nuevo Organigrama
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
El nuevo organigrama de directivos de la empresa Ediciones Legales
EDLE S.A., muestra la forma en la cual van a manejarse los encargados de
cada área, a fin a que su gestión y la de cada uno de los empleados(as)
que la conforman sean eficientes, óptimas y productivas.
A continuación se presenta la nueva estructura del área comercial, la cual
permitirá la fluidez de procesos tanto administrativo como operativo.
70
5.2. FLUJO ACTUAL DEL PROCESO DE VENTAS DE LA COMPAÑÍA
EDICIONES LEGALES EDLE S.A.
Gráfico 31: Flujo proceso de venta
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
71
Para lo cual es importante destacar una vez más, el extraordinario efecto
que causa la toma de decisiones efectivas y determinantes:
Gráfico 32: Reacciones de la toma de decisiones
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Generando oportunidades de crecimiento, desarrollo y consecuentemente
estabilidad en la participación de mercado que tenemos, convirtiéndose en
bases sólidas orientadas a una constante evolución.
Las acciones estratégicas que se pretenden realizar, generaran una
reacción, la misma que amerita una retroalimentación constante,
especializando a su personal y corrigiendo en el tiempo apropiado los fallos
que se pueden presentar.
72
5.3. ESTRATEGIAS A DESARROLLAR:
5.3.1. SERVICIO AL CLIENTE, POST-VENTA Y REFERIDOS:
La gestión que ha realizado el departamento de servicio al cliente en
función al trato con los usuarios de la compañía Ediciones Legales EDLE
S.A., no ha sido de gran aporte para el cumplimiento de objetivos, por lo
tanto esta situación representa una prioridad dentro de la organización;
para lo cual se crea el servicio de post-venta, desarrollado por el back office
en conjunto.
Así Ediciones Legales EDLE S.A estará en mayor contacto con los clientes
actuales, sin dejar de lado la oportunidad de construir vínculos con los
antiguos, garantizando la fidelidad de la cartera de clientes actuales,
enriqueciéndose de las opiniones vertidas por ellos. Tomando como
ejemplo los siguientes puntos:
Nivel de satisfacción de clientes en cuanto a productos/servicios y
procesos.
Nivel de satisfacción respecto a reclamos y/o requerimientos.
Por ello, surgió la necesidad de categorizar y segmentar la cartera de
clientes que actualmente tiene Ediciones Legales EDLE S.A. de acuerdo al
número de años que llevan siendo clientes de la compañía.
Gráfico 33: Categoría de Clientes
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
73
Gráfico 34: Plan estratégico de monitoreo de satisfacción a clientes.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
74
5.3.2. ESTRATEGIA DE MONITOREO
Esta información representa un valioso aporte, el cual permitirá realizar las
pertinentes evaluaciones, a fin de garantizar la ejecución de la
retroalimentación respectiva en cuanto a productos, procesos y servicios,
estableciendo la mejora continua haciendo de ella una característica de la
organización, además de incrementar el número de potenciales clientes a
través de los referidos que proporcionen los usuarios en las llamadas que
hará el personal de EDLE S.A.
Haciendo de ella una característica de la organización, además de
incrementar el número de potenciales clientes a través de los referidos que
proporcionen los usuarios en las llamadas que hará el personal de EDLE
S.A.
Se estableció un descuento del 15% en compra en efectivo que realice un
referido de nuestro cliente, siempre que la compra supere el valor de $500,
contribuyendo de esta manera al incremento de ventas tanto a nuevos
clientes como a los antiguos, además, que ello facilitara contar con
información acerca de los requerimientos de clientes de Ediciones Legales
EDLE S.A.
5.3.3. ESTRATEGIA DE ESTRUCTURA DE VENTAS
En base a la información obtenida en la investigación realizada, la cual
muestra una terrible limitación en el área de ventas, en cuanto a autoridad
y autonomía en decisiones, se ha propuesto una estructura del
departamento mucho más consolidada, incorporando un profesional de
Marketing como complemento al nuevo equipo comercial, para en conjunto
proponer medidas que permitan el logro de objetivos planteados.
75
Gráfico 35: Organigrama del área comercial.
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
5.3.4. ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN
Considerando la necesidad de crear y mantener un contacto permanente
con los clientes, y estar al tanto de sus opiniones, han determinado mejorar
las opciones que presenta la página web de la compañía incorporando
opciones como:
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Pedidos
Promociones de mes(descuentos)
Haciendo de esta herramienta una alternativa a los canales de
comunicaciones convencionales, innovando las opciones que permiten que
la compañía este a la vanguardia en cuanto a las facilidades que se da a
los clientes.
76
5.4. PROYECCIÓN DE INVERSIÓN EN NUEVO PERSONAL ADMINISTRATIVO:
Gráfico 36: Proyección mensual de sueldos
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 37: Proyección anual de sueldos
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
77
5.5. PROYECCIÓN DE VENTAS
Gráfico 38: Proyección de ventas a 3 años
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Gráfico 39: Proyección de ventas al 2018
Elaborado por: Andrea Pachar Tapia
Con esta proyección, se estima tener un incremento anual del 5%, es decir,
que al 2018 se garantiza recuperar lo invertido en el nuevo personal
contratado, también la proyección nos asegura elo incremento de ventas, y
con ello el logro de objetivos planeados.
0%
50000000%
100000000%
150000000%
200000000%
250000000%
300000000%
Tarifa Ventas2015
Ventas2016
Ventas2017
Ventas2018
Servicios
Obras
78
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
El resultado obtenido del trabajo de investigación ha confirmado la
hipótesis de la necesidad de un plan estratégico diseñado
especialmente para la que la compañía pueda desarrollar y coordinar
cada una de las áreas de la organización logrado los objetivos deseados
dentro de un periodo específico.
Se comprobó el aporte que proporciona incorporar un plan estratégico
en el proceso de ventas, contribuyendo al mejoramiento de la gestión de
cada departamento.
Se logró identificar a través del diagnóstico las las causas directas que
impiden que el proceso de venta sea eficiente conjuntamente con las
mejoras a implementar en el proceso de ventas de la compañía
Ediciones Legales EDLE S.A.
La investigación realizada permitió determinar los planes de acción a
ejecutar en cada área involucrada en el proceso de la venta a fin de
mejorar el servicio.
79
RECOMENDACIONES
Elaborar un plan de marketing enfocado a cada uno de los segmentos
de mercado en los cuales está orientada la empresa.
Desarrollar un programa de permita monitorear la atención que brinda el
personal de servicio al cliente.
Diseñar un programa de capacitación continua para el personal de la
organización.
Contratar un profesional para el área de marketing o en su defecto un
gerente de ventas con conocimientos en Mercadeo, a fin de no incurrir
en costos.
Realizar un análisis de las funciones del personal de cada área,
verificando un equilibrio en las tareas que tienen los empleados(as).
Tomando en cuenta los factores que no permiten brindar un eficiente
servicio, se recomienda desarrollar estrategias para la efectiva difusión
de objetivos de la empresa, así como de la misión y visión, a fin de que
todo el personal esté al tanto del objetivo que desea alcanzar la
organización.
80
ANEXOS
Anexo1. Modelo de encuesta 1
¿Usted conoce la misión de la organización?
Si____
No____
¿Usted conoce la visión de la organización?
Si____
No____
¿Usted conoce los valores y/o filosofía de la organización?
Si____
No___
¿Usted conoce las funciones de su puesto de trabajo?
Si____
No___
¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación y capacitación para llevar
a cabo su actividad?
Si____
No___
81
¿Dispone usted de los recursos (herramientas, materiales, espacio)
necesarios para desarrollar correctamente su actividad?
Si____
No___
¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad de trabajo?
Si____
No___
¿Se siente satisfecho con la distribución de la carga laboral en su unidad
de Trabajo?
Si____
No___
¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios que recibe de la
empresa?
Si____
No___
82
Anexo2. Modelo de encuesta 2
¿Hace que tiempo es usted cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?
Menor a 1 años_______
Menos a 2 años_______
Mayor a 3 años________
¿Qué calificación le daría a la funcionalidad del servicio de Ediciones
Legales EDLE .S.A?
Buena ______
Regular ______
Mala ______
¿Con qué frecuencia adquiere nuestros productos/servicios?
Siempre______
A veces ______
¿Recomendaría a otra persona/empresa contratar los productos/servicios
de Ediciones Legales EDLE S.A.?
Si____
No___
83
¿Qué puntuación le daría a la atención brindada por Servicio al Cliente de
Ediciones Legales EDLE S.A?
Buena ______
Regular ______
Mala ______
¿Cómo califica usted el tiempo de activación del producto/servicio?
Ágil _____
Lento _____
7.- ¿Renovaria una vez mas la suscripcion a nuestro servicio ?
Si____
No___
84
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