UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
GRADO DE LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO
TEMA:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES
UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA
COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016
AUTORA:
INGRID DEL ROSARIO RAMOS ALVARADO
TUTORA:
LIC. ALBA CAICEDO BARRETH, MGS.
GUAYAQUIL – ECUADOR.
2016
I
X
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS TITULO Y SUBTITULO:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE
AYANGUE, PARROQUIA COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016
AUTOR/ES:
INGRID DEL ROSARIO RAMOS ALVARADO
REVISORES:
INSTITUCIÓN:
Universidad de Guayaquil
FACULTAD:
Facultad de Comunicación Social
CARRERA: Licenciatura en Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN: ABRIL 2016 N. DE PAGS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Evaluación de la calidad de servicio, gastronomía
PALABRAS CLAVE: : Evaluación del Servicio, Calidad, Turismo
RESUMEN: El presente proyecto es una evaluación de la calidad del servicio en los comedores situados en el
malecón del balneario de Ayangue. Dentro del análisis efectuado por la presente investigación se verifico que los
comedores en este destino no ofrecen un servicio de calidad en la atención lo que provoca que los turistas se
sientan inconformes y puedan elegir otros destinos cercanos para disfrutar de la gastronomía. La muestra
poblacional fue de 227 turistas a quienes se encuestó para conocer su opinión acerca del servicio y la atención que
han recibido en los diferentes restaurantes. De esta manera se pudo determinar el perfil y el nivel de servicio que
reciben los turistas en estos establecimientos. La propuesta consistió en una capacitación en servicio al cliente
dirigida al personal que labora en los restaurantes para que mejoren el nivel de servicio que ofrecen..
N. DE REGISTRO (en base de datos): N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES:
INGRID DEL ROSARIO RAMOS ALVARADO
Teléfono: 0985978477 E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
Facultad de Comunicación Social
Nombre: Alba Caicedo Barreth, Mg
Teléfono: 0984857385
E-mail: [email protected]
II
III
IV
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del proyecto de investigación nombrado por la unidad académica de
Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social.
CERTIFICO
Que he analizado el trabajo de titulación presentado con el título: “EVALUACIÓN DE
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES UBICADOS EN EL
MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA COLONCHE,
PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016”
Expuesto como requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar
el Título de Licenciado en Turismo y Hotelería.
El mismo que considero debe ser aceptado por reunir los requisitos legales y por la
importancia del tema
-------------------------------------------------------------
Tutor: Lda. Alba Caicedo MSc.
V
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA INVESTOGACIÓN
Yo, Ingrid del Rosario Ramos Alvarado declaro ante el Consejo Directivo de la Unidad
Académica de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad Estatal de Guayaquil,
que el trabajo presentado es de mi propia autoría, no contiene material escrito por otra
persona, salvo el que está referenciado debidamente en el texto; parte del presente
documento o en su totalidad no ha sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro
Título o Grado de una institución nacional o extranjera.
VI
DECLARACIÓN EXPRESA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la Universidad de Guayaquil.
Guayaquil, Abril del 2016.
Ingrid del Rosario Ramos Alvarado
C.I. 092717203-1
VII
AGRADECIMIENTO
Igualmente a la Santísima Trinidad un solo Dios, a mi Madre Inmaculada Virgen María.
A mi madre Blanca Azucena Alvarado por su infinito amor y protección.
A mi enamorado por brindarme su apoyo y paciencia.
A mi hermana Marilyn por apoyarnos y mantenernos juntas.
Ingrid del Rosario Ramos Alvarado
VIII
DEDICATORIA
A la Santísima Trinidad un solo Dios, a mi Madre Santísima Inmaculada Virgen María,
por brindarme salud, sabiduría, fortaleza, iluminación y paciencia para ir logrando
mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mi madre +Blanca Azucena Alvarado, por su amor infinito, por brindarme su apoyo
incondicional, sus consejos, motivaciones y cuidados durante todo su tiempo de vida, y
aunque a pesar de que está ahora en la Gloria de Nuestro Padre Celestial sigue cuidando
y protegiendo cada uno de mis pasos.
A mí por no flaquear a pesar de las distintas situaciones difíciles que en su momento se
presentaron.
Ingrid del Rosario Ramos Alvarado
IX
INDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ................................................................................................................... I
CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATOLÓGICA ................................................................................... II
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR ......................................................................................... III
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ....................................................................................... IV
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA INVESTOGACIÓN ....................................................................... V
DECLARACIÓN EXPRESA .......................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................................... VII
DEDICATORIA ............................................................................................................................................ VIII
INDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... XII
INDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................................. XIII
INDICE DE IMÁGENES............................................................................................................................. XIV
RESUMEN ..................................................................................................................................................... XV
ABSTRACT ................................................................................................................................................. XVI
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................................... 2
EL PROBLEMA ........................................................................................................................................... 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 2
X
1.2 Ubicación del problema en su contexto ............................................................................................... 2
1.3 Situación en conflicto .......................................................................................................................... 3
1.4 Alcance ................................................................................................................................................ 3
1.5 Relevancia social ................................................................................................................................. 4
1.6 Evaluación del Problema .................................................................................................................... 4
1.7 OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 5
1.8 Justificación ........................................................................................................................................ 6
1.9 Idea a Defender................................................................................................................................... 7
1.10 Interrogantes de la investigación ....................................................................................................... 7
CAPÍTULO II.................................................................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................................... 8
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................................................... 8
2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA ................................................................................................13
2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA ...................................................................................14
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ........................................................................................................15
2.5 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ..........................................................................................................22
CAPITULO III .................................................................................................................................................24
METODOLOGIA.........................................................................................................................................24
3.1 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................24
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................................24
3.3 SOFTWARE QUE SE UTILIZO .......................................................................................................24
3.4 POBLACION Y MUESTRA .............................................................................................................25
3.5 TECNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN ...................................................................25
3.6 INSTRUMENTOS .............................................................................................................................27
XI
CAPITULO IV .................................................................................................................................................28
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ..........................................................................................................28
4.1 ANÁLISIS DE DATOS .....................................................................................................................28
CAPITULO V ..................................................................................................................................................48
PROPUESTA ...............................................................................................................................................48
5. 1 INTRODUCCION .............................................................................................................................48
5.2 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................................48
5.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................................48
5.4 JUSTIFICACIÓN ...............................................................................................................................48
5.5 UBICACIÓN ......................................................................................................................................49
5.6 FACTIBILIDAD ................................................................................................................................49
5.7 CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................................................................................50
CAPITULO VI .................................................................................................................................................60
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................................................................60
6.1 CONCLUSIONES ..............................................................................................................................60
6.2 RECOMENDACIONES ....................................................................................................................61
BIBLIOGRAFÍA ..............................................................................................................................................62
ANEXOS ..........................................................................................................................................................64
ANEXO 1 .....................................................................................................................................................65
ANEXOS 2 ...................................................................................................................................................68
ANEXOS 3 ...................................................................................................................................................69
XII
INDICE DE TABLAS
INDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... XII
Tabla N1 Alojamiento en Ayangue ..............................................................................................................30
Tabla N2 Número de establecimientos .........................................................................................................31
Tabla N3 Comedores de la Comuna Ayangue ..............................................................................................32
Tabla N4 Ficha de Observación ...................................................................................................................35
Tabla N5 Análisis de Entrevista ...................................................................................................................35
Tabla N6 Sexo ..............................................................................................................................................37
Tabla N7 Edad ..............................................................................................................................................38
Tabla N8 Estado Civil ..................................................................................................................................39
Tabla N9 Nivel de formación .......................................................................................................................40
Tabla N10 Actividad profesional..................................................................................................................41
Tabla N11 Tipo de acompañante ..................................................................................................................42
Tabla N12 Nivel de Satisfacción ..................................................................................................................43
Tabla N13 Aspectos a mejorar en los empelados .........................................................................................44
Tabla N14 Capacitación a empleados en servicio al cliente .........................................................................45
Tabla N 15 Triangulación de los resultados .................................................................................................46
Tabla N16 Curso de higiene y manipulación de alimentos ..........................................................................53
Tabla N17 Curso de servicio al cliente en restaurantes ................................................................................57
Tabla N18 Presupuesto .................................................................................................................................59
XIII
INDICE DE GRÁFICOS
INDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................................. XIII
Gráfico N1 Sexo ...........................................................................................................................................37
GráficoN2 Edad ............................................................................................................................................38
Gráfico N3 Estado Civil ...............................................................................................................................39
Gráfico N4 Nivel de formación ....................................................................................................................40
Gráfico N5 Actividad profesional ................................................................................................................41
Gráfico N6 Tipo de acompañante .................................................................................................................42
Gráfico N7 Nivel de satisfacción ..................................................................................................................43
Gráfico N8 Aspectos a mejorar en los empleados ........................................................................................44
Gráfico N9 Capacitación a empleados en servicio al cliente ........................................................................45
XIV
INDICE DE IMÁGENES
INDICE DE IMÁGENES............................................................................................................................. XIV
Imagen N1 Ubicación de Ayangue ...............................................................................................................28
Imagen N2 Restaurantes frente a la Playa ....................................................................................................30
Imagen N3 Servicio de alimentos en los comedores ....................................................................................31
XV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES
UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA
COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016
RESUMEN
Ayangue es un pequeño pueblo costero ubicado en la ruta del Spondylus, a 39 km del
cantón Santa Elena, que recibe a diario turistas nacionales y extranjeros que eligen esta
playa como una opción para disfrutar de sus atractivos y gastronomía, pero
lamentablemente en este destino existe un cierto grado de desinterés por parte de los
servidores turísticos de restauración en brindar una buena atención en el servicio, lo que da
como resultado una bajo nivel de satisfacción de los turistas por visitar este balneario; los
comedores en este destino no ofrecen un servicio de calidad en la atención lo que provoca
que los turistas se sienta inconformes y puedan elegir otros destinos cercanos para disfrutar
de la gastronomía; las técnicas utilizadas en este estudio fueron la observación, la
entrevista y las encuestas que fueron realizadas a 227 turistas con el objetivo de conocer su
opinión acerca del servicio y la atención, debido a que Ayangue no cuenta con restaurantes
que ofrecen un servicio de calidad en la atención al cliente.
Palabras clave: Evaluación del Servicio, Calidad, Turismo.
XVI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
TEMA: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS COMEDORES
UBICADOS EN EL MALECÓN DE LA PLAYA DE AYANGUE, PARROQUIA
COLONCHE, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AÑO 2016
ABSTRACT
Ayangue is a small coastal town located on the route of Spondylus, 39 km of Canton Santa
Elena, which receives daily domestic and foreign tourists who choose this beach as an
option to enjoy its attractions and dining, but unfortunately in this destination there a
degree of disinterest on the part of tourist servers options at providing good customer
service, which results in a low level of satisfaction of tourists visit this resort; eaters in this
destination not offer service quality care causing tourists feel unhappy and may choose
other nearby to enjoy the gastronomy destinations; the techniques used in this study were
observation, interviews and surveys were conducted with 227 tourists in order to know
their opinion about the service and attention, because Ayangue not have restaurants
offering quality service in customer service.
Keywords: Evaluation of the Service, Quality, Tourism.
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad en el Ecuador se ha tomado en consideración el auge del servicio
turístico por parte de organizaciones turísticas, en estos últimos años del cual es calificado
como una de las actividades más significativas para el desarrollo de una nación. Éste
servicio permite que exista un crecimiento de manera eficaz en la economía por el cambio
de divisas, la venta de productos nacionales y de ello una de las más influyentes como es la
generación de nuevos empleos que permiten un progreso en los habitantes.
El Balneario de Ayangue es un atractivo lugar que recibe a diario turistas nacionales
y extranjeros que eligen esta playa como una opción de descanso, para ello buscan los
mejores hoteles, restaurantes de calidad y calidez para que la experiencia del viaje sea
inolvidable; pero lamentablemente existe un cierto grado de desinterés por parte de los
servidores turísticos de restauración en brindar una buena atención, lo que da como
resultado una baja en la cantidad de turistas por visitar este balneario. Aunque muchos
factores inciden, en esa baja, la manera empírica y desorganizada de cómo se da atención a
los turistas en los comedores situados en las playas de este balneario están ahuyentando a
los visitantes que acuden a Ayangue motivados por las características de sus playas.
El turismo forma parte de la economía ecuatoriana, y es conocido que constituye un
importante rubro económico al generar ingresos importantes al presupuesto nacional.
Debido a esto, las organizaciones situadas en esta comuna, tienen la obligación de
capacitar a los propietarios o a quienes trabajen de manera frecuente en el ámbito turístico
para que se incremente la cantidad de turistas en Ayangue.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años el sector hotelero y gastronómico se han incrementado de manera
vertiginosa y debido a la alta demanda en el sector turístico se ha generado la creación
anárquica de comedores en la playa de Ayangue.
Dichos comedores no presentan una buena imagen, debido a una carencia de normas
para brindar una buena atención de calidad y calidez al momento de contactarse con los
turistas, lo cual está afectando a este sector turístico, por la forma empírica en que se lo
está realizando. Esto se evidencia en la inconformidad de parte del turista al sentirse
indebidamente abordado cuando decide buscar algún tipo de alimento en cuyos locales se
ofrecen alimentos a los turistas, de forma arbitraria, abrupta y con actitudes no bien vista
por los turistas ya que en su desesperación por captar clientes para sus comedores, los
trabajadores de estos comedores no se miden en sus acciones llegando incluso a forcejear
físicamente con los turistas para llevarlo a empujones a sus locales de comida.
Lamentablemente este tipo de actitudes, están afectando a la imagen turística en
Ayangue, por la inconformidad que siente el turista al no recibir un trato adecuado al
momento de servirse algún tipo de alimento en los diversos comedores que existen en ese
malecón; por ello bien valdría establecer la premisa en la pregunta… ¿De qué manera
influye la calidad de servicio a los turistas que desean servirse algún tipo de alimento en las
playas del balneario de Ayangue?
1.2 Ubicación del problema en su contexto
La problemática se la enmarca en el contexto cultural, apreciándose una manera
empírica e improvisada de ofrecer a los turistas un servicio de alimentación en los
comedores del malecón del balneario de Ayangue.
Está inusual forma de acercarse con franelas, bandejas, o con una muestra de los
alimentos que allí se ofrecen en las manos, hacen sentir incómodo al turista que se ve
3
afectado de parte de quienes compiten para llevarlo a empellones, en muchos caso, a los
diferentes comedores de ese balneario. La estrategia empírica que utilizan para ofertar los
servicios en los comedores ubicados en el malecón del balneario de Ayangue para
convencer a los turistas para que consuman algún tipo de alimento en los comedores de ese
citado balneario, se ha vuelto una costumbre, lo que está ocasionando recelo entre los
turistas y causando un efecto negativo entre los turistas que visitan esta comuna.
1.3 Situación en conflicto
Muchos sitios de interés natural y turístico situados en las playas del balneario de la
comuna de Ayangue, son visitados, en su mayoría por turistas ecuatorianos, sin la
compañía de ningún tipo de guía, lo que origina conflictos de desorientación al desconocer
en qué lugar descansar, o servirse algún tipo de alimentación.
Debido al incremento del número de turistas en el sector de las playas de esta
comuna, han aumentado la creación de comedores cerca de las playas, específicamente en
la zona del malecón de Ayangue, éstos incrementos se han dado de manera anacrónica, sin
planificación alguna y con improvisaciones que distan mucho de lo que los visitantes
aspiran encontrar en las playas de ese atractivo lugar, servicios tan básicos como los de
internet no se aprecian en las playas o sus alrededores, es más, en algunos locales existe
una carencia evidente de organización, entre quienes ofrecen sus servicios en los
comedores situados en el malecón de las playas de Ayangue. A raíz de la promulgación de
las nuevas leyes que inciden en el desarrollo turístico local, se deben preparar productos
acordes a las exigencias del mercado objetivo y a la regularización.
1.4 Alcance
Las demandas turísticas en esta área costera se incrementan de manera sostenida y
constante, la presente investigación comprende como límites, los servidores turístico de
restauración en el balneario y los turistas que se benefician de dichos servicios, revisando
las estrategias que se emplean para ofertar los alimentos a los turistas que llegan al
4
malecón del balneario de la comuna de Ayangue, y comparado con lineamientos y
régimen de calidad esperada.
1.5 Relevancia social
El presente trabajo de investigación tiene una importancia vital para el desarrollo y
progreso económico de la comuna de Ayangue ya que en el caso puntual de Ayangue,
toda mejora a nivel de imagen turística, mejoraría ostensiblemente el desarrollo total de
esta común porque es solicitada justamente por la calidad de playas limpias y acogedoras
que tiene esa comuna. . Si bien es cierto no solo una variable hace el progreso de un
pueblo, es este caso muy puntual los beneficios del turismo han logrado hacer de esta
comuna costera un polo de gran desarrollo
1.6 Evaluación del Problema
La presente investigación se vuelve factible en vista de estar relacionada
directamente el turismo con el desarrollo de este balneario. Desde muchos años atrás las
personas que acampaban en estas playas se dieron cuenta del gran potencial que tenía
Ayangue e incursionaban por visitarla, bien sea en temporada vacacionales o no, por lo
que actualmente la tendencia turística es sostenida y de bienestar para los moradores que
viven ahí.
Todo desarrollo debe ir acompañado de importantes cambios y mejoras, y eso se
observa de manera notoria en esta comuna que hasta hace pocos años estaba constituido
por escasas viviendas, y hoy está desarrollándose a pasos agigantados al tener en fase de
construcción cinco urbanizaciones de carácter privado. Por lo que el axioma del desarrollo
es progresivo en relación a la inmensa cantidad de turistas que hoy la visitan.
La conveniencia de esta investigación guarda relación con el crecimiento en la rama
de la restauración en el lugar, con la creación de una gran cantidad de restaurantes y
variedad culinaria, lo cual incide en la imagen turística de balneario de la comuna de
Ayangue.
5
Así como todo proyecto tiene su riesgos también es menester indicar que este
proyecto tiene como principal fortaleza el bienestar común entre los turistas y la
comunidad que habita en este balneario, debido a que ambas partes son beneficiadas, el
receptor por la mejora de sus ingresos económicos, y el viajero por el mejor servicio que
recibe.
La importancia de este estudio es el auscultar las diferentes falencias del manejo
turístico en el destino Ayangue, esto podrá ser revisado por la aplicación de técnicas
empíricas y científicas que proporcionen la opinión del turista en la zona de los comedores
del malecón de Ayangue, en el tema de investigación, bajo los parámetros de la calidad
esperada en todo servicio turístico.
1.7 OBJETIVOS
1.7.1 Objetivo general
Evaluar la calidad del servicio en los comedores situados en el malecón del
balneario de Ayangue, con el fin de mejorar la atención a los turistas.
1.7.2 Objetivos específicos
Identificar las deficiencias en la atención a los turistas que visitan los comedores
situados en la Playa de Ayangue.
Registrar los factores positivos y negativos que se aprecian en los tratos a los
turistas que visitan los comedores en la playa de Ayangue, provincia de Santa Elena.
Proponer un plan de capacitación para mejorar el servicio y la atención al cliente
para los trabajadores y dueños de los diferentes comedores que brindan el servicio de
restauración en Ayangue.
6
1.8 Justificación
1.8.1 Justificación práctica
Por medio de la presente investigación se podrá aplicar las estrategias adecuadas
que se aprecie un contacto más delicado y amable entre el turista y los moradores que
ofrecen sus servicios en las playas de malecón del balneario de Ayangue, de esa manera se
dará más confianza a quienes acudan a degustar de algún tipo de alimento en la zona del
malecón de este balneario de la costa ecuatoriana.
1.8.2 Justificación teórica
El presente trabajo investigativo aporta con información necesaria para mejorar la
calidad de atención a los turistas que visitan el balneario de la comuna de Ayangue,
basadas en técnicas relacionadas con atención de servicio a los clientes. Las cuales son
necesarias en cualquier escenario donde acudan los turistas y personas motivadas por
motivos de distracción, bien sean acompañadas o solas.
1.8.3 Justificación metodológica
El método y tipo de investigación empleado en el transcurso curso del presente
trabajo investigativo, brindarán una configuración imparcial, real y efectiva sobre la
situación problema descrito en el objeto de estudio como es la evaluación a la calidad de
servicio a los turistas en los comedores ubicados en el sector del malecón del balneario de
la comuna de Ayangue. Las técnicas e instrumentos empleados como por ejemplo, las
encuestas, y sus análisis, permitirán apreciar de una manera clara la perspectiva del
problema, en cuanto a la necesidad de desarrollar estrategias propias que identifiquen el
perfil cultural del visitante, en relación al trato y a sus preferencias gastronómicas.
Objeto
Servicios turísticos en el sector del malecón de la playa Ayangue, provincia de Santa
Elena.
7
Campo
Evaluación de los servicios de atención a los turistas en la zona de los comedores del
malecón del balneario de Ayangue.
1.9 Idea a Defender
La evaluación de la calidad de servicios de los comedores del Balneario Ayangue,
permitirá una organización adecuada de la oferta turística en restauración.
1.10 Interrogantes de la investigación
¿En qué medida beneficiará a la imagen turística de Ayangue la mejora en la atención en
los comedores del malecón de este balneario de Ayangue?
¿Qué esperan los turistas de los comuneros que atienden en los comedores situados en el
malecón del balneario de Ayangue?
¿De qué manera beneficiarán una mejor organización entre los propietarios de los
comedores ubicados en el malecón del balneario de Ayangue?
¿Mejorará la variable económica con la capacitación entre los comuneros que atienden en
los comedores de las playas de Ayangue?
¿Qué influencia tiene el factor cultural entre la atención a los turistas en el malecón de
Ayangue?
¿Quién debería organizar a los propietarios de los comedores del malecón de Ayangue?
¿Qué participación ha tenido el ministerio de turismo entre los comuneros de Ayangue?
¿Qué tipo de charlas deberían impulsarse entre quienes atienden a los turistas en los
comedores de Ayangue?
¿Qué medio o canal debería emplearse para la concienciación de mejoras en la atención
entre los propietarios de los comedores de las playas de Ayangue?
¿Qué efecto conllevaría el impartir charlas capacitadoras para mejorar la calidad de
atención para mejorar el servicio al turista en los comedores del malecón de Ayangue?
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Evaluación de Los Servicios
Según Herrera y Schmalbach (2010) definen a un proceso de servicio como “La
generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes”. Mientras que
para Cubillo y Cerviño (2008) los servicios son “actividades o serie de actividades, de
naturaleza más o menos intangible, que son producidos y consumidos simultáneamente,
participando clientes (en la mayoría de los casos), en el proceso de producción”. En
cambio, para Esteban (2005) un servicio es “Un conjunto de acciones, prestaciones o
esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad”. Además, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que “Una
organización de servicios la podemos entender como aquella que, dentro de los resultados
con la interacción de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio
de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.
Para Cubillo y Cerviño (2008) “La característica más reconocida de los servicios es
su intangibilidad. Un elemento intangible no puede ser tocado ni a veces bien entendido.
Mientras que Esteban (2005) menciona que “Un servicio sea intangible significa que no se
puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Incluso cabe hablar de una doble
intangibilidad, puesto que puede resultar difícil imaginarse el servicio. Sin embargo, el
grado de intangibilidad es variable.
Para Cubillo y Cerviño (2008) “Es frecuente que los consumidores asocien el nivel
de riesgo a la intangibilidad y que ellos utilicen diferentes técnicas para reducir los riesgos
y medir la intangibilidad”
En cambio, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que:
Muchas veces se necesita que ocurran situaciones adecuadas o no
adecuadas dentro de la prestación del servicio, para determinar algunas
necesidades por parte de los clientes, tales como: actitudes de la
organización que al cliente le satisfagan en caso de incidentes,
9
profesionalismo en el factor humano al manejar el incidente o lo
contrario.
Además, Cubillo y Cerviño (2008) menciona que “Si el cliente está satisfecho, la
probabilidad de que continúe la relación con el proveedor del servicio y que siga un
proceso de uso o consumo nuevo o prolongado es mayor que si éste queda insatisfecho con
el servicio”.
Según Esteban (2005) menciona que:
La estancia en un hotel es un servicio que ofrece la empresa. Sin
embargo, la comida o la decoración son perfectamente tangibles. Una
comida en un restaurante podría ser considerada como un bien, porque
se compran alimentos, Pero también es un servicio que presta un
establecimiento de hostería, porque cocina esos alimentos, ofrece un
local y comodidades para consumirlos.
Para Torres (2010) indica que:
La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y
comportamiento de las distintas personas con la que el cliente entra en
contacto. Esto incluye la cortesía general con la que el personal responde
a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información,
provee el servicio y trata a los otros clientes.
Para Esteban (2005) “La estancia en un balneario, tiene más de servicio que de
bien, porque lo que allí se adquiere es - fundamentalmente - tranquilidad, descanso y
tratamiento para la salud, productos más intangibles que los bienes”.
Por otro lado, Esteban (2005) menciona que:
Los servicios mínimos que buscan los consumidores se denominan
básicos. Una persona que acuda a un hotel busca alojamiento, y éste es
el servicio básico que la empresa le ofrece. Además de una cama y un
baño, el hotel puede ofrecerle un televisor, minibar, prensa, servicio de
habitaciones, etc. Estos servicios adicionales se llaman servicios
aumentados, o periféricos.
10
Para Torres (2010) “Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la
relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar
un producto, sino que se sienten identificados con la empresa”. Para Esteban (2005) “La
oferta conjunta de servicios se llama servicios global. Finalmente, existen servicios
potenciales, que son los que consumidores se imaginan que podrán encontrar porque los
servicios se desarrollen, mejoren sus prestaciones, incorporen tecnologías nuevas, etc”.
La Calidad en los Servicios
Según Herrera y Schmalbach (2010) un servicio es de calidad cuando:
Las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se
habían formado; por lo tanto, para la evaluación de la calidad del
servicio es necesario contar con esas expectativas y percepciones reales
de los clientes teniendo en cuenta, además las expectativas y
percepciones para la empresa que son el resultado de un ciclo
permanente a partir de los resultados arrojados por el mismo y son
nuevamente procesados para aproximarse aun más a las necesidades y
expectativas de estos.
Mientras que Cubillo y Cerviño (2008) mencionan que:
La calidad de los servicios puede variar con cada caso, pues
existen dificultades de estandarización. Cada servicio prestado puede
constituir un acto único e irrepetible, debido a la componente personal
del proceso de su prestación del servicio. A veces no sirve de mucho
preguntar a otras personas sobre cómo han percibido la calidad de los
servicios, porque cabe la posibilidad de encontrar opiniones o juicios
muy dispares.
En cambio, Esteban (2005) menciona que:
Valorar la calidad de un servicio es más complicado, porque depende de
factores objetivos y subjetivos, ala calidad objetiva se puede juzgar. Por
ejemplo, si la ropa enviada a la tintorería se devuelve realmente limpia,
o si el avión llega puntual al destino. Pero la calidad subjetiva depende
de las expectativas de los consumidores. Si la ropa enviada a la
tintorería vuelve limpia eso es calidad objetiva; pero si el cliente pensó
que los empleados debieron ser más amables de lo que fueron realmente,
tal vez juzgue que la calidad global fue mala, porque no encontró el
servicio que esperaba.
11
Por otro lado, Herrera y Schmalbach (2010) mencionan que:
Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las
expectativas que sobre él se habían formado; por lo tanto, para la
evaluación de la calidad del servicio es necesario contar con esas
expectativas y percepciones reales de los clientes teniendo en cuenta,
además las expectativas y percepciones para la empresa que son el
resultado de un ciclo permanente a partir de los resultados arrojados
por el mismo y son nuevamente procesados para aproximarse aun más a
las necesidades y expectativas de estos.
Además Herrera y Schmalbach (2010) menciona que:
Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es
necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la
medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la
calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la
calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante
apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio
prestado.
Por otro lado, para Cubillo y Cerviño (2008) “Debido a su intangibilidad, los
servicios son difíciles de describir, de comprar y de vender. Pueden también ser imposibles
de almacenar”.
Además, Cubillo y Cerviño (2008) mencionan que “La participación del cliente
influye en la utilización de los recursos humanos y materiales, así como en herramientas de
marketing y utensilios de producción, constituyen un factor clave. Los lugares escogidos
deben de estar ubicados normalmente cerca de los clientes, ser fácilmente accesibles y
visibles, para que puedan ser utilizados”.
Además, Herrera y Schmalbach (2010) menciona que “La estrategia principal es
forzar el interés hacia la mejora de la calidad del servicio en toda la organización; cuyo
esfuerzo por mejorar se inicia sensibilizando a los empleados para laborar como una
unidad a fin de mejorar el rendimiento y continuamente formar y capacitar al empleado
para garantizar un buen servicio”. Para Cubillo y Cerviño (2008) “Durante el proceso de
12
compra, el cliente potencial evalúa el servicio en términos de lo que busca y por lo que está
dispuesto a pagar. Si el resultado de ese proceso es positivo, el cliente decide probar el
servicio, esto es, hace una primera compra”. Además, Cubillo y Cerviño (2008) mencionan
que “La discrepancia entre las expectativas y las percepciones, es la determinante
primordial de la evaluación que hace el cliente a la calidad en el servicio”.
Atención al cliente
Torres (2010) “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio
que recibe”. Para Londoño Mateus (2006) la satisfacción al cliente es “Exceder las
expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier
problema, proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades” Por
otro lado, Cubillo y Cerviño (2008) menciona que “Debido a la intangibilidad de los
servicios, los clientes utilizan criterios muy subjetivos para evaluar la calidad de un
servicio; todas las empresas de servicio deberán prestar mucha atención a las percepciones
de los clientes y a los métodos de mejorarlas”.
Torres (2010) menciona que:
El cliente representa el papel más importante en el tema de calidad,
pues es quién demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita
y luego e quién valora los resultados. Se trata de la persona que recibe
los productos y servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer
sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el
mercado.
Para Londoño Mateus (2006) “En realidad la clave de la satisfacción no radica
tanto en la actividad realizada como en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que
supone un reto más que una posible recompensa”. En cambio, Torres (2010) menciona que
“De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones con el cliente entre
el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes
frecuentes y clientes fidelizados”
13
Los clientes normalmente utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al
regresar por un servicio que ya se ha recibido anteriormente, los clientes ya han formado el
hábito de utilizar y repetir dichos servicios. En la mayoría de las empresas no se tiene en
cuenta la opinión del cliente interno, que son sus empleados dependientes y trabajadores, y
para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados
y verlos como el aspecto más importante de una empresa. Si se atiende bien al cliente
interno; este atenderá de la misma manera al cliente externo.
2.2 FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA
La orgullosa historia de Ayangue y sus alrededores ha sido descubierta
recientemente. En los últimos veinte años, los historiadores y arqueólogos han determinado
que las comunidades de artesanos de la zona poblaban ya el sector en el año 3000 a.C.
Estos expertos concluyeron que muchos de los artefactos que fueron descubiertos tienen
más de 1000 años de antigüedad, más que los más antiguos de Perú y México. El museo
arqueológico, en las cercanías de Valdivia, documenta la historia de estos nómadas
marítimos. (Viajando X.com)
Inicio de los restaurantes y gastronomía
Los negocios de comedores empezaron como pequeños espacios que con el paso de
los años y la promoción de la Ruta del Spondylus han apuntado al desarrollo turístico.
Luego que comenzaron a tener afluencias de turistas dichos restaurantes fueron adecuando
sus locales sin dejar de lado la tradición de la comida preparada en fogones de leña. Entre
los principales productos gastronómicos utilizados se puede encontrar el verde, el pescado,
maduro y frutos del mar. Se suma el arroz y una que otra preparación como sopas y
pescado frito o calamar que toman un sabor y aroma distinto al de los platos hechos en
cocina de gas.
El balneario de Ayangue es un poblado costero se sitúa entre Playa Rosada y San
Pedro en la Ruta del Spondylus, su atractivo la playa de Ayangue es una piscina artificial y
su gastronomía son los principales atractivos por los cuales llegan a Ayangue muchos
14
turistas. Los comedores utilizan el fogón a leña como preparaban las abuelitas y los
ancestros, quemando leña recogida de los patios cercanos o madera que ya no se utiliza.
Según Diario el universo (2005) menciona que “Así, lejos de la agitación de otras
playas, con un ambiente propicio para el descanso de un fin de semana, Ayangue ofrece,
todavía, la autenticidad de un pueblo de pescadores. Como en cualquier lugar de pesca, los
mariscos son uno de los atractivos principales de la zona”. Karina Panchana y Nuri Suárez
forman parte de quienes aprecian particularmente disfrutar de un almuerzo en los
restaurantes del sitio. “La comida está fresca y los precios son mucho más baratos que en
cualquiera de los otros sitios turísticos”, dice Panchana” (El Universo, 2005).
El balneario de Ayangue es conocida por su variada gastronomía y por la gran
cantidad de locales que ofrecen todo tipo de delicias del mar, se puede encontrar ostras
gratinadas y contiene ostras en una sopera o en una concha Spondylus con salsa china,
mostaza, queso parmesano, mantequilla, hierbas y otros aderezos. Para la inauguración de
la temporada de ballenas 2015 se realizó el 02 de junio un festival gastronómico en
Ayangue, para lo cual una mesa llena de 17 platos típicos de la costa Ecuatoriana recibió a
los turistas y habitantes de la Comuna.
2.3 FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLÓGICA
Como fundamentación epistemológica convergen en este estudio los conceptos de
calidad y atención al cliente.
Desde ese punto de punto de vista en el turismo se requiere de la gestión de calidad
que ha sufrido una transformación a través de los años, inicialmente según Juran (1989) se
basaba en los principios de:
1. Inspección del producto por los consumidores, que todavía se utiliza mucho en
los mercados actuales de los pueblos.
2. El concepto de artesanía, según el cual los compradores confían en la habilidad y
reputación de artesanos formados y experimentados. Algunos artesanos adquieren
una reputación que se extiende más allá de los límites de su pueblo: se les
considera como un tesoro nacional”.
15
El mismo autor Juran (1989) menciona a la revolución industrial como un indicador
de mejora en términos de factorías, sin embargo esta teoría sigue perfeccionándose
llegando a conocerse conceptos como la ingeniería de calidad y la ingeniería de
fiabilidad en el campo de las industrias.
“Durante la Segunda Guerra Mundial, surgió una nueva estrategia: el ´control
estadístico de la calidad (CEC). La War Production Board, en un intento por mejorar la
calidad de la fabricación de los artículos militares, patrocinó muchos cursos sobre las
técnicas estadísticas desarrolladas por Bell System durante los años 20” (Juran, 1989). Esta
calidad en términos turístico se ha visto muy relacionada con la prestación de servicios de
restauración, Mathieson y Wall en 1982 refieren al turismo como un movimiento de
personas fuera de su lugar habitual para los cuales se elaboran actividades emprendidas
durante la estancia y se crean facilidades para satisfacer sus necesidades. Bajo esta
referencia la satisfacción de las necesidades de los turistas /clientes (que deben acompañar
siempre a la actividad turística) son de alta importancia. Dicha teoría está acorde a lo
expresado por Sancho (1998), que menciona que entre los elementos comunes a las
definiciones de turismo se encuentran los servicios y los productos creados para satisfacer
las necesidades de los turistas, sea cual sea la motivación para viajar.
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
La presente investigación se fundamenta principalmente en la Constitución de la
República, que en su Art. 14 y Art. 66 numeral 27, entre otros, reconocen el derecho de la
población a vivir en un ambiente sano, ecológicamente equilibrado, que garantice la
sostenibilidad y el buen vivir, declarando de interés público la preservación del ambiente,
la conservación de los ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio genético
del país, la prevención del daño ambiental y la recuperación de los espacios naturales
degradados.
Siguiendo la misma constitución, el numeral 15 del Art. 66 de la Constitución
reconoce y garantiza a los ciudadanos el derecho a desarrollar actividades económicas en
forma individual o colectiva, conforme a los principios de solidaridad, responsabilidad
social y ambiental. Y, de la misma manera, el numeral 26 ibídem, establece el derecho a la
16
propiedad en todas sus formas, con función y responsabilidad social y ambiental. De esta
manera, existen varios justificativos en los documentos de planificación estratégica a nivel
nacional que respalden al Proyecto propuesto como: Plan Nacional para el Buen Vivir
2013 - 2017, Plandetur 2020, y Ley de Turismo 2002.
Relacionando el PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR, el programa se
enmarca en los siguientes objetivos:
Objetivo 5: Construir espacios de encuentro común y fortalecer la identidad
nacional, las identidades diversas, la plurinacionalidad y la interculturalidad
Objetivo 7. Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad
ambiental territorial y global
Objetivo 9: Garantizar el trabajo digno en todas sus formas
Objetivo 10: Impulsar la transformación de la matriz productiva
En estos objetivos se enmarca el Proyecto debido a que el turismo es una actividad dentro
de la matriz productiva y que trata de beneficiar a las comunidades para de esta manera
crear trabajo en beneficio de las comunidades.
Dentro del PLANDETUR 2020 (Plan de Desarrollo Turístico del Ecuador) se relaciona
con los siguientes Objetivos estratégicos:
a) Consolidar al turismo sostenible como uno de los ejes dinamizadores de la
economía ecuatoriana, que busca mejorar la calidad de vida de su población y la
satisfacción de la demanda turística, aprovechando sus ventajas competitivas y
elementos de unicidad del país.
b) Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos
humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los
componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para
garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e
internacionales.
17
c) Incentivar el volumen del turismo interno potencializando las posibilidades
socioeconómicas del mercado, su evolución en el Tiempo y abierta a todos los
sectores de la población que ejerce el ocio como derecho.
En La Ley de Turismo vigente, en el Artículo 3, establece los principios de la actividad
turística, entre ellos los siguientes:
a. El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios
públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
b. La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país.
c. La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o
afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
La misma Ley, en su artículo 4, prescribe que “La política estatal con relación al sector del
turismo, debe cumplir los siguientes objetivos”:
a. Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;
b. Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno
Nacional, y de los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;
c. Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen
legalmente la actividad turística.
Que, el artículo 9 del Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas,
establece que la planificación del desarrollo se orienta hacia el cumplimiento de los
derechos constitucionales, el régimen de desarrollo y el régimen del buen vivir, y garantiza
el ordenamiento territorial. El ejercicio de las potestades públicas debe enmarcarse en la
planificación-del desarrollo que incorporará los enfoques de equidad, plurinacionalidad e
interculturalidad. El motivo por el cual se crea el presente Programa de desarrollo turístico
sostenible es el de colaborar con las diferentes comunidades en actividades relacionadas
con el desarrollo sostenible de sus destinos turísticos en las diferentes áreas.
En cuanto al Plan Nacional del Buen Vivir (PNBV) y a los Objetivos de Desarrollo
del Milenio (ODM), al que está asociado la presente propuesta se encuentran los
siguientes:
18
Objetivo de
Desarrollo del
Milenio
Objetivo del
PNBV
Contextos
PNBV
Ejes PNBV Tensiones y
Problemas PNBV
Objetivo 1:
Erradicar la
pobreza
extrema y el
hambre
Objetivo 10:
Impulsar la
transformación de
la matriz
productiva
ECONOMÍA
SOCIAL Y
SOLIDARIA
Matriz
Productiva
Energía
Agricultura y
soberanía
alimentaria
Mercados
colaborativos
Innovación
Social
Trabajo
Matriz
Productiva
Ecoturismo,
turismo cultural,
comunitario
convencional, de
playa, montaña y
aventura.
Turismo de la Ruta
Spondylus,
Galápagos y
temático.
Según lo establecido por el Art. 5 de la Ley de Turismo se consideran actividades
turísticas las siguientes: a) Alojamiento; b) Servicio de alimentos y bebidas; c)
Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo,
marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d) Operación,
cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará
parte del agenciamiento; e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y
organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y, f) Casinos, salas de juego (bingo -
mecánicos), hipódromos y parques de atracciones estables.
En el Reglamento General a la Ley de Turismo 2004, en su Art. 43, se define las
actividades turísticas para lo cual se detalla la de Alimentos y bebidas:
19
Art 43.- Definición de las actividades de turismo.- Para efectos de la aplicación de
las disposiciones de la Ley de Turismo, las siguientes son las definiciones de las
actividades turísticas previstas en la ley; b) Servicio de alimentos y bebidas Se entiende por
servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos,
bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la
producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán
prestar otros servicios complementarios como diversión, animación y entretenimiento;
En cuanto a los establecimientos de alimentos y bebidas el Reglamento de
Actividades Turísticas 2002 no establece la clasificación de dichos establecimientos, pero
el Reglamento General a la Ley de Turismo de 2004, si lo establece en el Capítulo 3,
Segunda disposición:
SEGUNDA.- Mientras se expiden los reglamentos especiales y normas técnicas referidas
en la disposición transitoria primera de este reglamento, se utilizará para todos los efectos
legales consiguientes, la siguiente tipología de las actividades turísticas:
ACTIVIDAD: TIPO b.1 Restaurantes b.2 Cafeterías b.3 Fuentes de soda b.4 Drives inn b.5
Bares
Los permisos que deberán tener los establecimientos de alimentos y bebidas en la
Provincia de Santa Elena son los siguientes:
Requisitos: Personas Naturales
1. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.)
2. Copia de la cédula de identidad
3. Copia de la última papeleta de votación
4. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en caso de cambio de
propietario CON LA AUTORIZACIÓN DE UTILIZAR EL NOMBRE
COMERCIAL.
5. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no
encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial
del establecimiento en las ciudades de: Quito: Av. República 396 y Diego de
Almagro Edif. Forum Guayaquil: Av. Francisco de Orellana y Justino Cornejo
20
Edif. Gobierno del Litoral Cuenca: Av. José Peralta y Av. 12 de Abril Edif.
Acrópolis
6. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del
local, debidamente legalizado.
7. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia)
8. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil, debidamente suscrita
por el Representante Legal o apoderado de la empresa. (Formulario del Ministerio
de Turismo)
9. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la responsabilidad del propietario o
representante legal, sobre los valores declarados.
10. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas)
Para ejercer la actividad turística el prestador de servicio de alimentos y bebidas
deberá obtener el registro de Turismo y la Licencia única Anual de Funcionamiento en el
Cantón santa Elena, en base al artículo 8 de la ley de Turismo del año 2002.
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de
turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que
ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
Es muy importante señalar el artículo 9 de la ley de Turismo que deberán de
obtener todos los establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue:
Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios
turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez
en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de
esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.
Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los
cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los
establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:
a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley; b. Dar publicidad a su
categoría; c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga
mención de ese empresario instalación o establecimiento; d. Que las anotaciones del Libro
de Reclamaciones, autenticadas por un Notario puedan ser usadas por el empresario, como
21
prueba a su favor; a falta de otra; y, e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de
Licencias de Funcionamiento, salvo en el caso de las Licencias Ambientales, que por
disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas.
Si son establecimientos temporales la ley de Turismo 2002 también dispone que deberán
obtener el permiso en base al art. 11 de la presente ley.
Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta
Ley están obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del
servicio que ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.
En la Ley de Turismo de 2002 vigente se encuentra el Capítulo X Protección al
Consumidor de servicios turísticos donde el art, 42, 43 y 44 refieren sobre este tema muy
importante que deberán tener presente los dueños de los comedores de Ayangue.
CAPITULO X PROTECCION AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURISTICOS
Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del
usuario de servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor y esta Ley.
Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política,
se prohíbe toda discrimen a los extranjeros o a cualquier otros grupos humanos en las
actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier
servicio turístico.
Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en
esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice.
Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de
negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa
que presta el servicio.
22
2.5 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
ACTIVIDAD ECONÓMICA.-Es el campo de acción específico al cual se dedican las
unidades económicas para producir bienes o generar servicios que satisfagan las
necesidades de las personas y de otras unidades institucionales.
CALIDAD DE SERVICIO.-Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
CONSUMO TURÍSTICO.-Se refiere al valor monetario de todos los bienes y servicios,
característicos y no característicos, que el visitante adquiere antes, durante y después del
viaje en el territorio del país que lleva a cabo el estudio del turismo.
DEMANDA TURÍSTICA.-Comprende el total de personas que viaja o desea viajar para
usar las instalaciones y servicios turísticos ubicados en lugares distintos al de residencia y
trabajo de los usuarios. Por lo tanto, está formada por el conjunto de consumidores o
posibles consumidores de servicios turísticos (OMT, 1998:45).
ESTABLECIMIENTO.-Se refiere a toda industria asociada al turismo (también conocidas
como actividades turísticas) son aquellas que generan principalmente productos
característicos del turismo.
EQUIPAMIENTO TURÌSTICO.-Incluye todos los establecimientos administrados por la
actividad pública o privada que prestan los servicios básicos al turista, tales como hoteles,
restaurantes, transporte turístico, agencias de viajes, etc. (Boullon, 1985).
GASTO TURÍSTICO.-El gasto turístico hace referencia a la suma pagada por la
adquisición de bienes y servicios de consumo, y de objetos valiosos, para uso propio o para
regalar, durante los viajes turísticos y para los mismos.
INFRAESTRUCTURA.-Es la dotación de bienes y servicios básicos con que cuenta un país
y permite que el viaje sea cómodo y agradable, se puede clasificar en Red de transportes
(red ferroviaria y vial), Terminales terrestres (aeropuertos, terminales de buses, puertos,
etc.), Redes de servicios básicos (agua potable, electricidad, etc.), Redes de
comunicaciones.
23
OFERTA TURÌSTICA.-Corresponde al conjunto integrado por tres componentes básicos, a
saber: atractivos turísticos, planta turística e infraestructura.
PLANTA TURÍSTICA.-Corresponde al subsistema integrado por el equipamiento
(alojamiento, alimentación, esparcimiento y servicios turísticos) y las instalaciones
turísticas.
PRODUCTO TURÍSTICO.-Se puede sintetizar como la combinación de tres elementos
básicos: los atractivos (naturales, culturales y eventos), las facilidades (alojamiento,
alimentación, recreación y otros servicios) y accesibilidad (infraestructura de transporte)
(Aserenza, 1982).
SEGMENTO DE MERCADO.-Diversas categorías de visitantes potenciales, divididos por
criterios demográficos (por ejemplo: edad, renta, procedencia), intereses específicos o
procedencia de viaje (OMT, 1996).
SERVICIOS TURÌSTICOS.-Son todos los servicios que el turista requiere y consume
mientras está de viaje, como el alojamiento, alimentación, transporte, agencias de viajes,
etc.
TURISTA NACIONAL.-Persona que reside en un país y que se traslada dentro de ese país,
pero a un lugar distinto al de su residencia habitual, por más de 24 horas y por motivos
diferentes al de ejercer un trabajo remunerado en el lugar visitado.
TURISTA EXTRANJERO.-Es toda persona que entra en el territorio de un país, distinto al
suyo, y permanece en él más de 24 horas.
TURISMO DE PLAYA.-Desplazamiento de personas hacia puntos de atracción costeros. A
nivel mundial este tipo de turismo representa la mayor cantidad de desplazamiento durante
las vacaciones.
24
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
Entre los métodos empleados en investigación turística como son el exploratorio, el
descriptivo y el explicativo, Para la investigación realizada en el balneario de Ayangue de
la provincia de Santa Elena, se utilizó el método descriptivo. Tomando como referente lo
señalado por Schutler (2005:65), es el más utilizado en turismo y se lo utiliza cuando el
objetivo de la investigación es la descripción sistemática, objetiva y precisa delas
características de una determinada población o área de interés (Pizan, 1994:97).
La presente investigación utiliza el método Analítico Sintético, debido a que es
necesario descomponer las partes a ser investigadas para luego unir sus resultados de
manera sintética para elaborar una propuesta. Los aspectos que se analizarán será el
servicio de los comedores, la infraestructura, y servicios básicos. En la parte del Método
analítico implica el análisis, esto es la separación de un tono en sus partes o en sus
elementos constitutivos. Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario
descomponerlo en sus partes. La parte de la Síntesis significa reunión, esto es, unión de
elementos para formar un todo. El juicio analítico implica la descomposición del
fenómeno, en sus partes constitutivas. Es una operación mental por la que se divide la
representación totalizadora de un fenómeno en sus partes.
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es aplicada al turismo, el cuestionario se convierte en la
herramienta principal según Schutler (2005: 66); por esta razón para el presente trabajo
investigativo se estableció realizar encuestas in situ turistas que habían disfrutado del
servicio de los comedores de Ayangue. Así mismo se realizó una entrevista a la Sra.
Anatalia Yagual Basurto quien es la propietaria del comedor La Tolita y presidenta de la
Asociación de comedores de Ayangue. Además se utilizó la observación de campo no
participante debido a que la tesista visitó cada uno de los restaurantes, pero sin ser objeto
de investigación.
3.3 SOFTWARE QUE SE UTILIZO
El Software utilizado fue Word y Excel para configurar las encuestas realizadas.
25
3.4 POBLACION Y MUESTRA
Para realizar el estudio sobre la calidad de servicio en los establecimientos de
alimentos y bebidas, se realizó un estudio de encuestas in situ en el mes de marzo de 2016.
Para obtener la muestra se utilizó la de población infinita por cuanto no existen datos con
números exactos de turistas que llegan a Ayangue.
Z = 1,96
Z² = 3,8416
p = 0,5
1-p = 0,5
e = 0,065
e² = 0,004225
Z²p (1-p) = 0,9604
n = 227,3136095
Con un grado de confianza de un 96%, con un margen de error del 6.5%, se obtiene la
muestra de 227 encuestas.
3.5 TECNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Para poder cumplir con los objetivos planteados anteriormente para dicha
investigación se utilizaron técnicas cuantitativas como la encuesta y cualitativas como la
observación y la entrevista.
26
ENCUESTA
Las encuestas se realizaron de manera aleatoria a las personas que habían comido en los
restaurantes de Ayangue, para lo cual tenían que tener mayor de 18 años y que desearon
colaborar con la presente investigación.
Bernal Torres (2006) explica que la encuesta es una técnica de recolección de datos
donde el investigador no modifica nada en el entorno donde se desarrolla el problema el
cual es mera observación. Sus usos más comunes son:
Medir las relaciones entre las variables.
Conocer las tendencias de gustos u opiniones de los sujetos.
Evaluar el impacto de la supuesta ejecución de una propuesta (aceptación).
Conocer la opinión de los sujetos evaluados.
OBSERVACIÓN
Se observó en los comedores aspectos como su infraestructura, su imagen, los
servicios que brindaban, sus cartas de alimentos, la atención que ofrecían a los turistas.
Según Schutler (2005: 92) Los tipos de acciones sociales que se pueden observar
sistemáticamente y estructuralmente son muy variados pudiéndose distinguir cuatro clases
de paradigmas observables: lingüístico, extralingüístico, no verbales (movimientos del
cuerpo) y especiales, (Weik 1968).
Existen varias técnicas de observación, en la presente investigación se ha tomado
en cuenta de acuerdo a los objetivos planteados, la observación no participante. La
observación no participante consiste en estar en contacto con la comunidad o hecho que se
estudia pero manteniéndose ajeno al mismo. El investigador se comporta como un
espectador de teatro que ve ante sí cómo se desarrollan las acciones en el escenario pero
sin intervenir en ningún momento. La observación de campo permite observar los hechos
tal cual se presentan.
27
ENTREVISTA
Se realizó una entrevista a la Sra. Anatalia Yagual Basurto quien es la propietaria
del comedor La Tolita y presidenta de la Asociación de comedores de Ayangue.
Procedimientos de la recolección de datos
El objetivo de las técnicas de recolección de datos es brindar información, lo más
certera posible, relevante a la investigación. Los instrumentos utilizados para recoger la
información surgen de la definición de las variables y cuentan determinadas características
para la medición de un fenómeno. Hay tres formas principales de recolección de datos. La
primera es la que obtiene el investigador al observar el fenómeno. La segunda es la que se
obtiene mediante la comunicación con el sujeto de estudio. También se puede obtener
información de fuentes secundarias que fueron recogidas con otro propósito (Pizam, 1994:
98). La recolección de datos se realizó en tres fines de semana del mes de marzo del 2016
y fue de manera aleatoria a los turistas que se encontraban en el sitio.
3.6 INSTRUMENTOS
Entre los instrumentos utilizados se tiene al cuestionario estructurado con preguntas
cerradas dicotómicas, de opción múltiple y con escala de likert. También se tiene la guía de
observación y la guía de entrevista.
28
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS DE DATOS
En base a la información (Gobierno Parroquial Colonche, 2016), Ayangue es un
pequeño pueblo de pescadores, en la Ruta del Spondylus. Es una de las comunas
pertenecientes a la Parroquia Colonche. Sus aguas de la bahía la cual se encuentra
flanqueada por altos acantilados donde se puede encontrar hermosos paisajes. Conocida
por sus aguas claras, tranquilas y tibias, los arrecifes de coral virgen, y el encanto de una
pequeña ciudad con sabores gastronómicos.
Ayangue a lo largo de la Ruta del Spondylus es un excelente lugar para los
amantes del buceo, snorkeling y una alternativa calmada, que pueden encontrar los turistas
de las grandes ciudades las grandes ciudades. Tiene un buen número de buenos hoteles,
tomando en cuenta su pequeño tamaño, así como varios restaurantes de mariscos también
son muy buenos, sirviendo lo más frescos de la captura del día.
Imagen N1 Ubicación de Ayangue
Fuente: Google Earth
Comidas Típicas: Muchos turistas llegan a Ayangue para disfrutar de su gastronomía
típica de la costa conformada por frutos del mar frescos.
29
Entre sus platos típicos se puede encontrar:
Arroz con pescado frito y asado
Encebollado de pescado
Seco de Pollo
Cebiches y ensaladas en general (camarón, pescado, calamar, pulpo. Etc.)
Langosta al Ajillo
Camarones reventados
Arroz Ayanguero
Recetas típicas de Ayangue
En Ayangue se pueden encontrar recetas propias del lugar como las siguientes:
Arroz Ayanguero
Pescado y verde asado
Arroz con jaiba
Langosta a la plancha.
Sancocho de pescado
La población de Ayangue se dedica a la elaboración y venta de artesanías a base de
coral conchas, balsas y escamas de pescado la calidad y la importancia de sus artesanías
locales, son bastante impresionantes. Muchas familias de pescadores realizan adornos de
moda, joyas y recuerdos, de las piedras, conchas y huesos que extraen directamente de las
aguas del océano Pacífico. Estos sorprendentes recuerdos, son una gran pieza cultural, ya
que su elaboración pasa de generación en generación de los nativos de Ayangue.
Por último, pero no menos importante, las recetas de mariscos en Ayangue, es una
atracción en sí mismo. Ayangue cuenta con una gran selección de auténticos restaurantes
locales, que sirven pescado fresco traído directamente desde la bahía cercana. Los
entusiastas de los mariscos pueden ver, la captura del día, llevada desde el agua, arrastrada
por la colina, hecha a la parrilla en la cocina, y servida en su plato, todo en cuestión de
horas. Aunque muchas de estas especies sólo se pueden ver en inmersiones profundas, el
snorkeling también ofrece grandes oportunidades de observar las delicias del Ecuador bajo
el agua. Los que no tienen certificación SCUBA, pueden fácilmente alquilar equipo de
30
snorkeling y explorar, ya sea por sí mismos frente a la costa o hacer una visita guiada a una
de las islas cercanas. Menos intenso pero gratificante, no obstante, el snorkeling es una
alternativa popular para el buceo en Ayangue.
Imagen N2 Restaurantes frente a la Playa
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis de Planta Turística:
Es importante identificar los principales sitios de alojamiento del balneario de Ayangue:
Tabla N1 Alojamiento en Ayangue
NOMBRE
ESTABLECIMIENTO
CATEGORIA TIPO SUBTIPO JERARQUIA
HOSTAL 5
HERMANOS
Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda
CABAÑAS
FAMILIARES SUMPA
Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda
HOSTAL SOL Y MAR Alojamiento Hotelero Hostal De Segunda
HOSTAL CUMBRES Alojamiento Hotelero Hostal De Primera
31
DE AYANGUE
HOSTAL LA OSTRA Alojamiento
Hotelero Hostal De Segunda
Fuente: Gobierno Parroquial Colonche, 2016
Tabla N2 Número de establecimientos
LOCALIDADES Alimentos y bebidas
Establecimientos Mesas Plazas
Ayangue 55 330 1900
Fuente: EMUTURISMO 2015
Existen 55 establecimientos de alimentos y bebidas en los registros del Municipio de Santa
Elena.
Imagen N3 Servicio de alimentos en los comedores
Elaborado por: Ingrid Ramos
32
Los restaurantes en Ayangue cuentan con 1 o 2 personas en la atención directa y
normalmente 2 personas en la cocina. La mayoría de las personas que laboran cuentan con
certificados de salud de enfermedades infectocontagiosas.
Las plazas de los comedores están entre 15 a 25 sillas dependiendo de su espacio.
El listado de comedores que consta en la Comuna de Ayangue se muestra en la siguiente
tabla:
Tabla N3 Comedores de la Comuna Ayangue
CANTIDAD NO
MBRE DE COMEDORES
PROPIETARIOS
1 COMEDOR YULY JULIANA RODRIGUEZ
2 COMEDOR JUANA JUANA POZO
3 COMEDOR KATHERINE PASTORA POZO
4 COMEDOR MIRAMAR LEONOR LAINEZ
5 COMEDOR MARIELA HILDA CHILAN
6 COMEDOR RICARDO RICARDO BACILIO
7 COMEDOR KALISTA KARLA GONZABAY
8 COMEDOR PAOLA MARTINA POZO
9 COMEDOR OLIVIA OLIVIA RODRIGUEZ
10 COMEDOR GUADALUPE ANGELA FUENTES
11 COMEDOR TOLITA ANATALIA YAGUAL
12 COMEDOR KARINA AMELIA OCHOA
13 COMEDOR RAQUELITA RAQUEL BACILIO
14 COMEDOR PANCHITA FRANCISCA BACILIO
15 COMEDOR DELFIN DORADO DELFINA SANTOS
16 COMEDOR NELLY FRANCIA GUALE
17 COMEDOR ROSY ROSITA GONZABAY
18 COMEDOR JUANITA JUANA MUÑOZ
33
19 COMEDOR ZUCHO LAINEZ SANTA LAINEZ
20 COMEDOR LUISA LUISA LAINEZ
21 COMEDOR NARCISA ELSA COCHEA
22 COMEDOR ELIZABETH VIOLETA REYES
23 COMEDOR YOLANDA YOLANDA GUALE
24 COMEDOR RUTA DEL SOL ANA APOLINARIO
25 COMEDOR NATHALY ANGELA POZO
26 COMEDOR LORENCITA LORENZA RODRIGUEZ
27 COMEDOR YENNY MARIA MARIA TOMALA
28 COMEDOR ROSITA DORILIA SALINAS
29 COMEDOR DELIA ADELIA MUÑOZ
30 COMEDOR NORMITA NORMA POZO
31 COMEDOR CAROLINA MAGDALENA APOLINARIO
32 COMEDOR LANGOSTA 1 ISABEL APOLINARIO
33 COMEDOR LANGOSTA 2 GLADYS APOLINARIO
34 COMEDOR ROSITA ROSA APOLINARIO
35 COMEDOR PAULITA RICARDO BACILIO
36 COMEDOR THALIA GUILLERMO CORONEL
37 COMEDOR TIA IRENE IRENE RODRIGUEZ
38 COMEDOR MERCEDES MERCEDEZ RODRIGUEZ
39 COMEDOR JACINTA JACINTA GUALE
40 COMEDOR JUANITO JAQUELINE SALINAS
41 COMEDOR SORAYA SALINAS
42 COMEDOR PESCADITO ROSA BACILIO
43 COMEDOR MIRAMAR MARIACOCHEA
44 COMEDOR LAURITA LAURA MUÑOZ
45 COMEDOR ASLITA MARIA COCHEA
34
46 COMEDOR 2 PESCADITOS GLORIA MUÑOZ
47 COMEDOR ROGER FREDDY SALINAS
48 COMEDOR ANGELA ANGELA BACILIO
49 COMEDOR JONATHAN VICTORIA RODRIGUEZ
50 COMEDOR GABRIELITA MAGDALENA RODRIGUEZ
51 COMEDOR PIEDAD POZO
52 COMEDOR YONI GEOLANDA ESCALANTE
53 COMEDOR ANGELITA ANGELA TOMALA
54 COMEDOR DELFINA DELFINA BAQUERIZO
55 COMEDOR SONIA SONIA TOMALA
56 COMEDOR JUANITA JUANA BACILIO
57 COMEDOR MARIA DEL MAR JUANA REYES
58 COMEDOR JUANA BORBOR
59 COMEDOR JAIME SALINAS
60 COMEDOR MOISES MIRNA SALINAS
61 COMEDOR 3 HERMANOS MARGARITA MORALES
62 COMEDOR ROSALIA MORALES
63 COMEDOR JAQUELINE RODRIGUEZ
64 BLANCA ESPINAL CARMEN GARCES
65 SIN NOMBRE DELIA REYES
66 CABAÑA THALIA GUILLERMO CORONEL
67 COMEDOR LUISA
Fuente: Comuna de Ayangue 2016
35
Análisis de Observación:
En la presente investigación se observaron los siguientes aspectos de Ayangue:
Tabla N4 Ficha de Observación
FICHA DE OBSERVACION
TEMA: Evaluación de la calidad del servicio de los comedores de Ayangue.
LUGAR: Playa de Ayangue
RESULTADOS: Se observó que vendían comida de mariscos en Ayangue. Que muchos
tenían el mismo estilo en cuanto a los materiales de construcción. Así mismo se
identificó que existían insectos voladores. Su personal de contacto no vestía
adecuadamente. Muchos de los meseros tenían que ser llamados a cada momento para
hacer pedidos. Muchos cocinaban en leña. Muchos restaurantes ofrecían almuerzos. Sus
cartas eran variadas. Sus precios eran accesibles. Se observó que los turistas buscaban
diversos restaurantes y sus pedidos eran variados.
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis de entrevistas
El análisis de la entrevista se la presenta en la siguiente tabla:
Tabla N5 Análisis de Entrevista
TEMA ENTREVISTADO: Sra. Anatalia Yagual Basurto
Actividades turísticas más
relevantes de Ayangue
Las actividades más realizadas son: bañarse en la
Playa de Ayangue, alimentación en los comedores,
visita al pelado y al Jesús de las aguas, deportes en
la Playa, paseo en la Banana.
Mejora en el servicio de los
comedores de Ayangue
Es muy necesario mejorar el servicio porque el
personal trabaja de una manera empírica basándose
en lo aprendido de los antepasados y es necesario
36
capacitación.
Necesidad de un Plan de
capacitación
Es muy necesario porque Ayangue cuenta con un
potencial en la comida de la costa por lo tanto es
muy importante para mejorar el servicio de los
comedores.
Aspectos de mejoras en los
comedores de Ayangue
Hay que mejorar su imagen, el servicio al cliente, la
atención personalizada, la presentación de algunos
alimentos, la rapidez de atención, mejorar con
cartas de vinos que algunos turistas piden, limpieza
de los locales.
Potencial gastronómico de
Ayangue.
Ayangue cuenta con mucho potencial gastronómico
porque tiene la oportunidad de tener los productos
del mar a su mesa y los comedores cuentan recetas
propias del lugar y conservan una tradición en la
forma de preparar los alimentos del mar.
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis de encuestas:
En este apartado se realiza el análisis de las encuestas realizadas a los turistas que
se encontraron en el balneario de Ayangue. En el presente análisis se basa en la ayude de
tablas y gráficos más el análisis de cada una de las preguntas realizadas en el cuestionario.
El cuestionario constaba de dos partes en la primera parte se analiza los aspectos socio
demográficos de los turistas y en la segunda parte se analiza la calidad del servicio en los
comedores de Ayangue. Las preguntas fueron cerradas, de opción múltiple y en escala de
Likert, se utilizó un análisis variante con la ayuda del Sistema Excel para realizar los
cálculos estadísticos y gráficos. Al finalizar el capítulo se realiza una conclusión del
análisis. Luego de haber realizado las encuestas a los turistas se obtuvieron los siguientes
resultados.
37
1.- Sexo:
Tabla N6 Sexo
Sexo N Porcentaje
Hombres 121 53,3%
Mujeres 106 46,7%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N1 Sexo
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N6, el 53% son hombres y el 46,7% son mujeres.
Con estos resultados se puede concluir que más son los hombres que las mujeres que
visitan los restaurantes en el destino.
53,3% 46,7%
Hombres
Mujeres
38
2.- Edad:
Tabla N7 Edad
Edad N Porcentaje
Menos de 20
años 26 11,5%
De 20 a 29 años 65 28,6%
De 30 a 39 años 78 34,4%
De 40 a 49 años 34 15,0%
Más de 49 años 24 10,6%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
GráficoN2 Edad
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N7, el 34,4% se encuentran entre los 30 a 39 años,
seguidos de un 28,6% que se encuentran entre los 20 y 29 años. Con estos resultados se
puede concluir que el destino es visitado por turistas y visitantes con hijos pequeños o
adolecentes.
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
Menos de 20 años
De 20 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
39
3.- Estado civil:
Tabla N8 Estado Civil
Estado Civil N Porcentaje
Soltero 104 45,8%
Unión Libre 43 18,9%
Casado 56 24,7%
Divorciado 16 7,0%
Viudo 8 3,5%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N3 Estado Civil
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N8, el 45,8% son solteros, e 24,7% casados y el
18,9% se encuentran en unión libre. Con estos resultados se puede concluir que el destino
visitados por solteros y casados.
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Soltero
Unión Libre
Casado
Divorciado
Viudo
40
4.- Nivel de formación:
Tabla N9 Nivel de formación
Nivel de formación N Porcentaje
Enseñanza primaria 6 2,6%
Enseñanza secundaria 42 18,5%
Enseñanza
Universitario 156 68,7%
Postgrado / Maestría /
Ph.D 23 10,1%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N4 Nivel de formación
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N9, el 68,7% tienen enseñanza universitaria,
mientras que el 18,5% tienen enseñanza secundaria. Tan solo el 10,1% tienen enseñanza
de postgrado. De los resultados se puede concluir que los clientes de estos restaurantes
tienen el nivel de enseñanza universitaria, por lo que los turistas y visitantes esperan un
buen nivel de servicio de parte de los restaurantes.
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Enseñanza primaria
Enseñanza secundaria
Enseñanza Universitario
Postgrado / Maestría / Ph.D
41
5.- Actividad profesional
Tabla N10 Actividad profesional
Actividad profesional N Porcentaje
Estudiante 48 21,2%
Empresario/a Privado 26 11,5%
Empleado Público 28 12,4%
Empleado Privado 43 19,0%
Profesional
independiente 19 8,4%
Labores del hogar 27 11,9%
Desempleado 28 12,4%
Jubilado/a 4 1,8%
Otros 3 1,3%
Total 226 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N5 Actividad profesional
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
42
6.- Tipo de acompañante
Tabla N11 Tipo de acompañante
Tipos de
acompañante N Porcentaje
Solo 15 6,6%
Con amigos 42 18,5%
Con pareja 35 15,4%
Con pareja e hijos 103 45,4%
Con otros familiares 23 10,1%
Otros. 9 4,0%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N6 Tipo de acompañante
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N11, el 45,4% de los turistas visitan este destino con
la pareja y los hijos, mientras que un 18% los visita con amigos. Con estos resultados se
puede concluir que este destino es un lugar preferidos por las familias.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Solo Con amigos
Con pareja Con pareja e hijos
Con otros familiares
Otros.
43
7.- Nivel de satisfacción del servicio
Tabla N12 Nivel de Satisfacción
Nivel de satisfacción Promedio
Variedad del menú 4,5
Tiempo de espera 3,6
Atención del personal 3,5
Calidad de las comidas y
bebidas 4,3
Relación calidad/precio 4,2
Presentación de los platos 4,4
Instalaciones 3,9
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N7 Nivel de satisfacción
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N12, los aspectos con mejor satisfacción fueron la
variedad del menú con una puntaje de 4,5 en una escala de 5, seguido de la presentación
de los platos con un puntaje del 4.4 y la calidad de las comidas y bebidas con un puntaje
de.4,3. En cambio, los aspectos menos valorados fueron la atención del personal, el
tiempo de espera y las instalaciones. Con estos resultados se puede concluir que se debe de
mejorar la atención del personal y la rapidez del servicio.
0 0,5
1 1,5
2 2,5
3 3,5
4 4,5
44
8.- Aspectos a mejorar en los empleados
Tabla N13 Aspectos a mejorar en los empelados
Aspectos a mejorar en los
empleados N Porcentaje
Atención con cortesía 139 61,2%
Rapidez en la atención 124 54,6%
Responder a las inquietudes 67 29,5%
Dar sugerencia de los platos 64 28,2%
Estar atento a nuevos pedidos 98 43,2%
Estar predispuesto a ayudar 52 22,9%
Presentación personal /Uniforme 62 27,3%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N8 Aspectos a mejorar en los empleados
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N13, el 61,2% de los encuestados escogieron la
atención con cortesía como uno de los aspectos que deberían de mejorar los empleados. En
cambio, el 54,6% escogieron la rapidez con atención. Mientras que un 43,2% señalaron
que los empelados deben de estar atentos a nuevos pedidos. Con estos resultados se puede
concluir que la debilidad del servicio es la atención con cortesía y la rapidez de la atención.
Además, los empleados deben de estar más atento a nuevos pedidos de parte de los turistas.
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Atención con cortesía
Rapidez en la atención
Responder a las inquietudes
Dar sugerencia de los platos
Estar atento a nuevos pedidos
Estar predispuesto a ayudar
Presentación personal /Uniforme
45
9.- Capacitación a empleados en servicio al cliente
Tabla N14 Capacitación a empleados en servicio al cliente
Capacitación en servicio al
cliente N Porcentaje
Si 216 95,2%
No 11 4,8%
Total 227 100,0%
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Gráfico N9 Capacitación a empleados en servicio al cliente
Fuente: Encuestas realizadas a los turistas en Ayangue
Elaborado por: Ingrid Ramos
Análisis. Como se muestra en la tabla N14, el 95,2% de los turistas piensan que se debería
de capacitar a los empleados en servicio al cliente. Con estos resultados se puede concluir
que los turistas perciben un bajo nivel de servicio al cliente en este destino.
95,2%
4,8%
Si
No
46
CONCLUSION DE LOS RESULTADOS DE ENCUESTAS
En cuanto al sexo es igual proporción, el destino es para visita de familias y
amigos, su educación es universitaria y secundaria, empleados públicos y privados. En
cuanto a la gastronomía la variedad del menú es muy valorada, la presentación de los
platos y calidad de las comidas y la menos valorada es la atención del personal, estiman
que hay que mejorar la cortesía y la rapidez en la atención, por lo que la mayoría
recomendó que se realicen los cursos de capacitación.
TRIANGULACIÓN DE LOS RESULTADOS
Tabla N 15 Triangulación de los resultados
CAMPO
Evaluación de la
calidad en el
servicios de los
restaurantes
Observación Entrevista Encuesta
Muchos tenían el
mismo estilo en
cuanto a los
materiales de
construcción. Así
mismo se identificó
que existían insectos
voladores. Su
personal de contacto
no vestía
adecuadamente.
Muchos cocinaban
en leña. Muchos
restaurantes ofrecían
almuerzos, sus
cartas eran variadas
y sus precios eran
accesibles.
Ayangue cuenta con
mucho potencial
gastronómico
porque tiene la
oportunidad de tener
los productos del
mar a su mesa y los
comedores cuentan
recetas propias del
lugar. En
En los restaurantes
hay que mejorar su
imagen, el servicio
al cliente, la
atención
personalizada, la
presentación de
algunos alimentos,
la rapidez de
atención.
En los restaurantes
se debe de mejorar
la atención del
personal y la rapidez
del servicio para
aumentar el nivel de
satisfacción de los
turistas. La debilidad
de los empleados al
tratar al turista es la
atención con cortesía
y la rapidez de la
atención. Además,
los empleados deben
de estar más atento a
nuevos pedidos de
parte de los turistas.
47
OBJETO
Aumento de la
satisfacción
mediante una
capacitación al
personal de los
restaurantes
Muchos de los
meseros tenían que
ser llamados a cada
momento para hacer
pedidos, por eso se
puede realizar una
capacitación en
servicio al personal
de los restaurantes.
Es muy necesario
mejorar el servicio
en los restaurantes
porque el personal
trabaja de una
manera empírica
basándose en lo
aprendido de los
antepasados y es
necesario una
capacitación en
servicio.
Los turistas perciben
un bajo nivel de
servicio al cliente en
este destino. En su
mayoría piensan que
se debería de
capacitar a los
empleados en
servicio al cliente.
Elaborado por: Ingrid Ramos
48
CAPITULO V
PROPUESTA
CAPACITACIÓN EN SERVICIOS A RESTAURANTES
5. 1 INTRODUCCION
En el presente estudio se ha determinado que existe un alto potencial en la
gastronomía de Ayangue; pero hay falencias en el servicio como lo determina el estudio de
mercado, para lo cual se plantea proponer una mejora para los comedores de esta Comuna,
lo cual traerá muchos beneficios económicos y sociales para el destino.
5.2 OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta de capacitación en servicios para los comedores del
balneario de Ayangue.
5.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar los temas y contenidos de los cursos de capacitación
Diseñar el programa de capacitación
Elaborar el presupuesto de capacitación
5.4 JUSTIFICACIÓN
Es importante que el personal de los restaurantes en Ayangue conozca la manera de
ofrecer un servicio de calidad en la higiene y manipulación de alimentos, servicio al cliente
y seguridad alimentaria. En la actualidad, los turistas y visitantes son más exigentes, se
encuentran más informados y son menos leales a un determinado negocio. Además la
calidad ha adquirido una importancia de parte de los establecimientos gastronómicos en el
sector turístico, debido a que estos negocios son más competitivos y han comprendido que
lo más importante para ellos es mantener a los clientes satisfechos, para que regresen o
recomienden el negocio a sus amigos y familiares.
49
Beneficiarios de la propuesta
Los dueños de los restaurantes tendrán el beneficio de aumentar el nivel de
satisfacción de sus clientes, el nivel de ventas y el nivel de lealtad.
Los clientes se beneficiaran con recibir un servicio de calidad y una mejor
atención.
Los empleados se beneficiarán en la adquisición de conocimientos en higiene y
manipulación de alimentos, servicio al cliente en restaurantes y seguridad
alimentaria en bares y restaurantes.
El destino se beneficiará con mejorar el posicionamiento de la gastronomía.
5.5 UBICACIÓN
La capacitación será en la casa comunal en Ayangue y dirigida al personal que
labora en los restaurantes de Ayangue y propietarios.
5.6 FACTIBILIDAD
ECONOMICA
Los USD$ USD$2.050,4 que se estiman como costo total de las capacitaciones
seran financiados por los dueños de los comedores.
RECURSOS HUMANOS
Los directivos de la comuna se encargaran de dirigir y supervisar los 2 cursos de
capacitación. Además, se contratarán a 2 capacitadores, cuyos perfiles se detallan a
continuación:
1. Perfil del capacitador del curso de Higiene y manipulación de Alimentos.
Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que tenga
realizados cursos de higiene y manipulación de alimentos con experiencia en capacitación
en empresas de alimentos y bebidas.
50
2. Perfil del capacitador del Curso de Servicio al cliente en restaurantes
Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que tenga
realizados cursos de servicio al cliente con experiencia en capacitación en empresas de
alimentos y bebidas.
MATERIAL
Los materiales necesarios para la capacitación son accesibles a conseguir y son:
Proyector, computadora, marcadores, plumas, rema de hojas, materiales didácticos y
certificados.
TECNOLOGIA
Se utilizará la tecnología audiovisual con el proyector y la computadora, para tener
una comunicación a través de los sentidos de la vista y oído.
5.7 CONTENIDO DE LA PROPUESTA
PROPUESTA DE CAPACITACION
Se propone que las personas que están relacionadas de manera directa o
indirectamente con los restaurantes de Ayangue reciban capacitación en 2 cursos:
1.- Higiene y manipulación de Alimentos
2.- Servicio al cliente en restaurantes
5.7.1. CURSO DE HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS
El curso de higiene y seguridad alimentaria será impartido al personal que labora en
los restaurantes de Ayangue y propietarios.
51
Perfil del estudiante:
Lo que comprende todas aquellas personas que trabajan de manera directa en la
preparación de alimentos u otra actividad dentro de la cocina de un restaurant. Pueden ser
el área de almacenamiento, área de lavado, área de productos terminados, Jefes de cocina,
Cocineros, Encargado de la despensa.
CONTENIDO DEL CURSO
Motivación en el trabajo
Definición de motivación.
Tipos de motivación.
Personalidad y motivación.
Motivación laboral.
Motivación individual y colectiva.
Liderazgo en equipo
Estilos de liderazgo.
Detección de necesidades de formación en equipos de trabajo.
Jerarquizar y repartir tareas.
Proceso de desarrollo de un equipo de trabajo.
Seguimiento de las actividades en equipo.
Introducción a los alimentos
Definición de alimento y composición básica.
Concepto de alimento alterado y contaminado, ejemplos
Definición de alimento inocuo
Microorganismos (bacterias, hongos, virus y parásitos) y otros contaminantes
(algas tóxicas).
Factores que favorecen el crecimiento de las bacterias, humedad, acidez
Factores que favorecen el crecimiento de las bacterias, humedad, acidez,
temperatura, oxígeno, tiempo, composición del alimento (nutrientes).
52
Agentes que inciden en la alteración de los alimentos: peligros físicos, químicos y
biológicos.
Alimentos de alto riesgo, lácteos, cárnicos, pescado y mariscos, huevos sus mezclas
y sus derivados.
Manejo de alimentos de alto riesgo (para minimizar el riesgo potencial) elaboración
artesanal de mayonesa, conservas, salsas y otros.
Enfermedad transmitida por alimentos y agua y de origen
Hábitos de higiene del manipulador de alimentos.
Prevención de la contaminación de los alimentos por el manipulador.
Las normas de higiene que debe aplicar el manipulador de alimentos.
Importancia del lavado de manos.
Técnica de lavado de manos (teórico práctico)
Uso de uniforme completo.
Limpieza y desinfección en un establecimiento de producción de alimentos.
Diferencia e importancia de la limpieza y desinfección.
Manejo (preparación de disoluciones de desinfectantes) y almacenamiento de
productos químicos para la limpieza y desinfección.
Equipos e implementos utilizados en la limpieza y desinfección.
Técnicas de limpieza y desinfección.
Limpieza y desinfección del establecimiento y equipos.
Manejo y disposición de residuos sólido y líquidos (incluir además grasas y
aceites).
Controles en las etapas de producción y transporte de alimentos.
Importancia de la selección de proveedores y materias primas.
Importancia del almacenamiento adecuado de los alimentos.
Conservación de alimentos en servicios de alimentación.
Condiciones a controlar durante la etapa de recibo y almacenamiento (uso correcto
del refrigerador y congelador)
53
Condiciones que deben cumplir las unidades de transporte utilizados para alimentos
(materias primas, producto terminado y servicios de alimentación móviles).
PROGRAMACIÓN DEL CURSO
Metodología. Las metodologías que se emplearán serán la clase magistral y las clases
prácticas o aprendizaje Heurístico vivencial donde los asistentes aprenderán haciendo bajo
un Mentoring.
Horas de duración: 40 horas (15 teóricas y 25 prácticas)
Instructor: Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que
tenga realizados cursos de higiene y manipulación de alimentos con experiencia en
capacitación y en empresas de alimentos y bebidas.
Detalle:
Tabla N16 Curso de higiene y manipulación de alimentos
CURSO DE HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS
Día Horario Temas/ actividades Técnica
1 15:00 a
20:00
Definición de motivación.
Tipos de motivación.
Personalidad y motivación.
Motivación laboral.
Motivación individual y colectiva.
Estilos de liderazgo.
Detección de necesidades de formación en equipos de
trabajo.
Jerarquizar y repartir tareas
Proceso de desarrollo de un equipo de trabajo.
Seguimiento de las actividades en equipo.
Audiovisual
2 15:00 a
20:00
Definición de alimento y composición básica.
Concepto de alimento alterado y contaminado,
Audiovisual
54
ejemplos
Definición de alimento inocuo
Microorganismos (bacterias, hongos, virus y
parásitos) y otros contaminantes (algas tóxicas).
3 15:00
20:00
Factores que favorecen el crecimiento de las
bacterias, humedad, acidez
Factores que favorecen el crecimiento de las
bacterias, humedad, acidez, temperatura, oxígeno,
tiempo, composición del alimento (nutrientes).
Agentes que inciden en la alteración de los alimentos:
peligros físicos, químicos y biológicos.
Audiovisual
4 15:00 a
20:00
Alimentos de alto riesgo, lácteos, cárnicos, pescado y
mariscos, huevos sus mezclas y sus derivados.
Manejo de alimentos de alto riesgo (para minimizar el
riesgo potencial) elaboración artesanal de mayonesa,
conservas, salsas y otros.
Enfermedad transmitida por alimentos y agua y de
origen
Audiovisual
5 15:00 a
20:00
Prevención de la contaminación de los alimentos por
el manipulador.
Las normas de higiene que debe aplicar el
manipulador de alimentos.
Importancia del lavado de manos.
Técnica de lavado de manos (teórico práctico)
Uso de uniforme completo.
Audiovisual
55
6 15:00 a
20:00
Diferencia e importancia de la limpieza y
desinfección.
Manejo (preparación de disoluciones de
desinfectantes) y almacenamiento de productos
químicos para la
limpieza y desinfección.
Equipos e implementos utilizados en la limpieza y
desinfección.
Técnicas de limpieza y desinfección.
Audiovisual
7 15:00 a
20:00
Limpieza y desinfección del establecimiento y
equipos.
Manejo y disposición de residuos sólido y líquidos
(incluir además grasas y aceites).
Importancia de la selección de proveedores y materias
primas.
Audiovisual
8 15:00 a
20:00
Importancia del almacenamiento adecuado de los
alimentos.
Conservación de alimentos en servicios de
alimentación.
Condiciones a controlar durante la etapa de recibo y
almacenamiento (uso correcto del refrigerador y
congelador)
Condiciones que deben cumplir las unidades de
transporte utilizados para alimentos (materias primas,
producto terminado y servicios de alimentación
móviles).
Audiovisual
Elaborado por: Ingrid Ramos
56
5.7.2 CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES
El curso de Servicio al cliente en restaurantes enseñará al estudiante a conocer las
características sociológicas de cada cliente, el servicio que desean y como tener clientes
permanentes en los restaurante.
Perfil del estudiante: Puede ser cualquier persona que este laborando en la parte
operativa o administrativa de un restaurante en Ayangue.
CONTENIDO DEL CURSO
Servicio del restaurante
Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración.
Platos significativos de la cocina nacional e internacional.
La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito.
Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada.
Tipos de servicio en la restauración.
Marcado de mesa.
Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en
mesa.
Normas generales para el desbarasado de mesas.
Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.
Atención al cliente en restauración
La atención y el servicio.
La importancia de la apariencia personal.
Importancia de la percepción del cliente.
Finalidad de la calidad de servicio.
La fidelización del cliente.
Perfiles psicológicos de los clientes.
Objeciones durante el proceso de atención.
Reclamaciones y resoluciones.
57
Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión
Europea.
La comunicación en restauración
La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal.
La comunicación escrita.
Barreras de la comunicación.
La venta en restauración.
Elementos claves en la venta.
Las diferentes técnicas de venta.
Merchandising para bebidas y comidas.
Fases de la venta.
PROGRAMACIÓN DEL CURSO
Metodología. Las metodologías que se emplearán serán la clase magistral y las clases
prácticas o aprendizaje Heurístico vivencial donde los asistentes aprenderán haciendo bajo
un Mentoring.
Horas de duración: 40 horas (15 teóricas y 25 prácticas)
Instructor: Profesional graduado de la escuela de chef en curso de cocina nacional y que
tenga realizados cursos de servicio al cliente con experiencia en capacitación y en
empresas de alimentos y bebidas.
Detalle:
Tabla N17 Curso de servicio al cliente en restaurantes
CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES
Día Horario Temas/ actividades Técnica
1 15:00 a
20:00
Concepto de oferta gastronómica, criterios para su
elaboración.
Audiovisual
58
Platos significativos de la cocina nacional e
internacional.
La comanda: concepto, tipos, características,
función y circuito.
Procedimiento para la toma de la comanda estándar
e informatizada.
2 15:00 a
20:00
Tipos de servicio en la restauración.
Marcado de mesa.
Normas generales, técnicas y procesos para el
servicio de alimentos y bebidas en mesa.
Normas generales para el desbarasado de mesas.
Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.
Audiovisual
3 15:00
20:00
La atención y el servicio.
La importancia de la apariencia personal.
Importancia de la percepción del cliente.
Audiovisual
4 15:00 a
20:00
Finalidad de la calidad de servicio.
La fidelización del cliente.
Perfiles psicológicos de los clientes.
Audiovisual
5 15:00 a
20:00
Objeciones durante el proceso de atención.
Reclamaciones y resoluciones.
Protección en consumidores y usuarios: normativa
aplicable en España y la Unión Europea
Audiovisual
6 15:00 a
20:00
La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal.
Audiovisual
7 15:00 a
20:00
La comunicación escrita.
Barreras de la comunicación.
Merchandising para bebidas y comidas
Audiovisual
8 15:00 a
20:00
Fases de la venta Audiovisual
Elaborado por: Ingrid Ramos
59
5.7.3 PRESUPUESTO
Se elaboró un presupuesto con un estimado de 40 asistentes por cada curso. Los
detalles se presentan en la siguiente tabla:
Tabla N18 Presupuesto
PRESUPUESTO
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
TOTAL
(Dólares)
MATERIALES
Plumas 80 0,5 40
marcadores 4 0,6 2,4
Rema de hojas 2 4 8
Certificados 80 5 400
TOTAL MATERIALES 450,4
GASTOS
Capacitadores 2 800 1600
TOTAL GASTOS 1600
TOTAL 2050,4
Elaborado por: Ingrid Ramos
El costo total de los materiales se estima a USD$450,4 y el gasto a USD$1600. El
costo total de las capacitaciones asciende a USD$2.050,4.
60
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
En los restaurantes de Ayangue es muy importante que se mejore la atención del
personal y la rapidez del servicio para aumentar el nivel de satisfacción de los
turistas. La debilidad de los empleados al tratar al turista principalmente es la
atención con cortesía y la rapidez de la atención.
Los servicios son intangibles y si el cliente recibe lo esperado regresará a dicho
establecimiento de alimentos y bebidas, para lo cual dicha cultura de servicio se
muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con la que
el cliente entra en contacto, esto incluye la cortesía general con la que el personal
provee el servicio y trata a los otros clientes, un servicio es de calidad cuando las
percepciones igualan o superan las expectativas del cliente; por lo tanto, para la
evaluación de la calidad del servicio es necesario evaluar las expectativas y
percepciones reales de los clientes.
Los resultados muestran que los turistas perciben un bajo nivel de servicio al
cliente en los establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue; por lo que su
mayoría piensan que se debería de capacitar a los empleados en temas como
servicio al cliente.
Existe un alto potencial en la gastronomía de Ayangue como producto turístico
intangible del destino para potencializar el destino con una importancia
internacional, por lo tanto es importante que el personal de los restaurantes en
Ayangue conozca la manera de ofrecer un servicio de calidad en la higiene y
manipulación de alimentos, servicio al cliente y seguridad alimentaria.
61
Las capacitaciones acorde a la propuesta detallada estarían dirigidas por la Comuna
de Ayangue en conjunto con los empresarios de los restaurantes, procurando la
mejora del servicio de atención, en beneficio para el desarrollo del destino.
6.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda a los empresarios y personal que trabaja en los restaurantes de
Ayangue que se trabaje mucho en mejorar el servicio al cliente, si ya se cuenta con
un potencial gastronómico del destino, es necesario combinar estos productos
alimenticios con la atención de calidad a los turistas que llegan a los restaurantes.
Además. se recomienda a los empresarios y dueños de los locales de alimentos y
bebidas que mantengan satisfechos a sus clientes internos, que es uno de los
secretos del servicio en turismo. Los clientes deberán recibir un servicio de calidad
para lo cual el mejoramiento continuo será una clave del éxito en estos
establecimientos de alimentos y bebidas de Ayangue para de esa manera tener
clientes permanentes y completamente satisfechos.
Es muy importante que se trabaje en mejorar la atención del personal y la rapidez
del servicio para aumentar el nivel de satisfacción de los turistas. Así mismo es
muy importante mejorar la presentación del personal e imagen de los restaurantes
porque Ayangue necesita mejorar aspectos tangibles principalmente las
instalaciones de los restaurantes y aspectos intangibles como el servicio al cliente.
Finalmente se recomienda que se implemente el plan de capacitación que se
propone en la presente tesis para lo cual es muy importante que la Comuna de
Ayangue en conjunto con los propietarios de los comedores implementen dichas
capacitaciones insitu sobre servicio al cliente e higiene y seguridad alimentaria,
para de esta manera contribuir con el desarrollo del destino turístico. Si ya se
cuenta con las recetas y platos típicos que Ayangue ofrece al turista y que son muy
buenos, hay que mejorar el servicio para que el turista visite este destino turístico
con un alto potencial gastronómico.
62
BIBLIOGRAFÍA
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ISO 9001: 2008. Eumed. Net. Segunda edición. Pag. 22-35
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Constitución de la República del Ecuador. Registro Oficial 449. República del Ecuador.
CUBILLO, J. M., & Cervino, J. (2008). Marketing sectorial. ESIC Editorial. Pag. 25-46
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Torres, V. C. P. (2010). Calidad total en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
Londoño Mateus, M. C. (2006). Atención al cliente y gestión de reclamaciones: en busca
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18AF4FD7.html
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http://www.eluniverso.com/2005/01/14/0001/15/3161B99012984FBB8159DD4613
683C58.html
63
Diario El Universo (2005). Ayangue: La autenticidad de un pueblo de pescadores
Recuperado de:
http://www.eluniverso.com/2005/01/28/0001/18/B0E7E663038347CBA278AC43C
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Turismo de Ecuador.
Ministerio de Turismo (2015). Mintur organizó Press Trip en Ayangue y San Pedro.
Recuperado de: http://www.turismo.gob.ec/mintur-organizo-press-trip-en-ayangue-
y-san-pedro/
Ministerio de Turismo (2015). La provincia de Santa Elena se prepara para observar
ballenas. Recuperado de: http://www.turismo.gob.ec/la-provincia-de-santa-elena-
se-prepara-para-observar-ballenas/
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PLANDETUR 2020 (Plan de Desarrollo Turístico del Ecuador). 2007. Ministerio de
Turismo de Ecuador.
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Reglamento General a la Ley de Turismo. 2004. Ministerio de Turismo de Ecuador
Sancho, A., & Buhalis, D. (1998). Introducción al turismo. Madrid: Organización Mundial
del Turismo
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Investigación Turística.
Torres, C. A. B. (2006). Metodología de la investigación: para administración, economía,
humanidades y ciencias sociales. Pearson educación.
Viajando X. Recuperado del sitio web: http://www.viajandox.com/santa_elena/ayangue-
santa-elena.htm
64
ANEXOS
65
ANEXO 1
ENCUESTA DE ATENCION Y SERVICIO EN RESTAURANTES
Se está realizando una investigación para conocer la percepción y la opinión de los
turistas que visitan los restaurantes en Ayangue.
1.- Sexo:
1 Hombre
2 Mujer
2.- Edad:
1 Menos de 20 años 4 De 40 a 49 años
2 De 20 a 29 años 5 Más de 49 años
3 De 30 a 39 años
3.- Estado civil:
1 Soltero 4
Divorciado
2 Unión Libre 5 Viudo
3 Casado
4.- Nivel de formación:
1 Enseñanza primaria 3 Enseñanza Universitario
2 Enseñanza secundaria 4 Postgrado / Maestría / Ph.D.
5.- ¿Cuál es su actividad profesional?
1
Estudiante 6 Labores del hogar
2
Empresario/a Privado 7 Desempleado
66
3
Empleado Público 8 Jubilado/a
4
Empleado Privado 9 Otros
5 Profesional independiente
6.- ¿En compañía de quién visita los restaurantes en Ayangue?
1 Solo
2 Con amigos
3
Con pareja
4
Con pareja e hijos.
5
Con otros familiares
6 Otros. Indicar:_____
67
7.- Califique de 1 a 5 (1- muy bajo; 5- excelente) su satisfacción con los siguientes
aspectos de los restaurantes de Ayangue.
1
2 3 4
5
1. Variedad del menú
2. Tiempo de espera
3. Atención del personal
4. Calidad de las comidas y
bebidas
5. Relación calidad/precio
6. Presentación de los platos
7. Instalaciones
8.-Los empleados de los restaurantes de ese destino deberían mejorar en: (Señale con
una X los aspectos más importantes)
1. Atención con cortesía
2. Rapidez en la atención
3. Responder a las inquietudes
4. Dar sugerencia de los platos
5. Estar atento a nuevos pedidos
6. Estar predispuesto a ayudar
7. Presentación personal /Uniforme
9.- Piensa usted que se debería de capacitar en servicio al cliente a los empleados de los
restaurantes de este destino?
1
Si 2
No
Elaborado por: Ingrid Ramos
68
ANEXOS 2
ENTREVISTA
PREGUNTA ENTREVISTADO: Sra Anatalia Yagual Basurto
Cuáles son las actividades turísticas más
importantes de Ayangue
Las actividades más realizadas tenemos: baño en la Playa de
Ayangue, alimentación en los comedores, visita al pelado y al
Jesús de las aguas, deportes en la Playa, paseo en la Bana.
Estima usted que es necesario mejorar el
servicio de los comedores de Ayangue
Es muy necesario mejorar el servicio porque trabajamos de una
manera empírica y lo aprendido de nuestros antepasados y nos
falta capacitación.
Estima usted que es necesario implementar
un Plan de capacitación para el personal
que trabaja en los comedores de Ayangue
Es muy necesario porque tenemos un potencial en la comida de la
costa pero es muy importante mejorar el servicio de los
comedores.
Qué aspectos se debería mejorar en los
comedores de Ayangue
Su imagen, el servicio al cliente, la atención personalizada, la
presentación de algunos alimentos, la rapidez de atención,
mejorar con cartas de vinos que algunos turistas piden, limpieza
de los locales.
Estima usted que Ayangue tiene potencial
gastronómico.
Mucho potencial gastronómico porque tenemos la oportunidad de
tener los productos del mar a su mesa y tenemos nuestras recetas
propias del lugar y la forma de preparar los alimentos del mar.
Elaborado por: Ingrid Ramos
69
ANEXOS 3
FOTOS REALIZANDO LAS ENCUESTAS
Autor: Ingrid Ramos
Autor: Ingrid Ramos
70
Autor: Ingrid Ramos
Autor: Ingrid Ramos
Autor: Ingrid Ramos