CLIMA ORGANIZACIONAL
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI
“CLIMA ORGANIZACIONAL”
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EN NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL
PRESENTA:
ULISES ARTURO LÓPEZ GÓNZÁLEZ
PACHUCA DE SOTO HIDALGO, ABRIL 2013.
JUAN JESUS ORTIZ MUÑOZ
ASESOR INDUSTRIAL
MTRO. JOSÉ FRANCISCO H. GRACIA
ASESOR ACADÉMICO
CLIMA ORGANIZACIONAL
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AGRADECIMIENTOS
A mis Padres.
Este proyecto está dedicado a mis padres y les doy muchas gracias, ya
que me han apoyado en el transcurso de mi vida, y gracias a ellos por su
esfuerzo he logrado terminar satisfactoria mente mi carreara como
ingeniero en negocios y gestión empresarial, gracia por darme la
oportunidad de poder darme una profesión y sin dudad por darme una
educación que será base de una persona íntegra con valores.
A mis papas
Les agradezco por todas las enseñanzas que me han brindado y en
especial a mi mama Apolonia que siempre estuvo con migo, cuidándome
y haciendo de mí una persona de bien, gracias por todo mama te amo y te
amare pro siempre.
A mi Hermana.
También está dedicada a mi hermana y también le doy las gracias por su
apoyo incondicional, que me ha dado la fuerza para salir adelante, así
mismo ser un ejemplo parar ella para que siga estudiando y pueda lograr
terminar una profesión.
A mi Novia.
Le agradezco a mi novia por apoyarme en los momentos que más lo he
necesitado y que siempre me ha apoyado incondicionalmente. Gracias
amor por todo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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RESUMEN
El clima organizacional es un herramienta que nos ayuda a conocer cuál
es el ambiente y la percepción de los empleados que tienen sobre las
organizaciones. Para esto en el área de la Administración Local de
Recaudación del SAT de Pachuca y sus unidades de diligencia, para esto
se quiere saber sobre el clima organizacional, para esto se tuvo que
conocer sobre el tema y la opinión de diferentes autores como lo son
(Likert, Brunet, Litwin y Stringer y Campbell), de estos se eligieron
algunas dimensiones ya que se hiso un análisis para seleccionar los
dimensiones que fuesen acorde a las necesidades de la organización,
posterior mente se desea conocer cómo interpretar los resultados
obtenidos y para esto se investigaron tres tipos de escala los cuales son
(Escala deThurstone, Escala de Goodman y Escala Likert) de estos se
eligió la escala de Likert ya que esta es más fácil de comprender y
realizar.
También se realizo una serie de combinaciones, esto para poder hacer un
mejor análisis sobre los rangos de (Género, edad, escolaridad,
antigüedad y área), esto en base con las preguntas o ítems.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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SUMMARY IN ENGLISH
The organizational climate is a tool that helps us to know which is the
environment and the perception of employees they have on organizations.
For this purpose in the area of Local administration of collection, SAT
Pachuca and diligence units, for this we want to know about the
organizational climate, for this had to know about it and the opinion of
several authors such as (Likert, Brunet, Litwin and Stringer and Campbell)
of these were chosen because some use dimensions analysis to select
the dimensions that were tailored to the needs of the organization, later
mind you want to know how to interpret the results and to this we
investigated three types of scale which are (deThurstone scale, scale and
Likert Scale Goodman) of these was chosen Likert scale as this is easier
to understand and perform.
Also we made a number of combinations, this in order to make a better
analysis ranges (Gender, age, education, age, and area), based with any
questions or items.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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ÍNDICE.
Contenido
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ..................................................... 9
OBJETIVO GENERAL. ........................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECÍFICOS O METAS. .............................................. 10
Estrategias, técnicas, metodología. ..................................................... 11
Justificación ........................................................................................... 13
Caracterización del área en que participo ........................................... 14
Organigrama ........................................................................................ 14
Descripción del área en que se participa ............................................. 14
Antecedentes de la problemática ......................................................... 17
Limitaciones y alcances ........................................................................ 18
Los alcances ........................................................................................ 18
Las limitaciones. ................................................................................... 19
Datos Generales de la empresa ............................................................ 20
Antecedentes de la empresa................................................................. 22
Fundación ............................................................................................... 23
Cambios de dirección ............................................................................ 24
Funciones ............................................................................................... 25
Servicios que ofrece .............................................................................. 29
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MARCO TEÓRICO
Mercado al que está dirigido................................................................. 30
Antecedentes del Clima Organizacional ............................................... 32
Definición de Clima Organizacional ...................................................... 33
Teorías que sustentan el Clima Organizacional ................................... 36
Teoría del Clima Organizacional de Likert ........................................... 40
Tipos de Clima Organizacional de Likert .............................................. 41
Escala Tipo Likert ................................................................................. 43
Cuestionario ......................................................................................... 43
Dimensiones de Clima Organizacional ................................................. 44
MARCO LEGAL
Marco Legal ............................................. ¡Error! Marcador no definido.
Supuestos técnicos
Supuestos Tecnicos ............................................................................. 52
DESARROLLO D3EL PROYECTO
Tipos de estudio ................................................................................... 54
Recolección de datos ........................................................................... 57
Escalas ................................................................................................. 60
Hojas de tabulación .............................................................................. 65
Combinaciones ..................................................................................... 71
COSTO/BENEFICIO
Beneficio............................................................................................... 76
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Costo .................................................................................................... 77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones ................................................................................ 79
Conclusiones ........................................................................................ 83
GLOSARIO .............................................................................................. 84
Bibliografía ............................................................................................. 85
Anexos .................................................................................................... 90
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INTRODUCCIÓN
Este trabajo presenta un proyecto para realizar el diagnóstico de clima
organizacional del área de Administración Local de Recaudación del SAT
de Pachuca como también sus unidades de diligenciación de Pachuca,
Tula de Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad Sahagún, Tizayuca y
Tulancingo. Con la finalidad de conocer cuáles son sus fortalezas como
las áreas de oportunidad.
Primero se tuvo que investigar que es clima organizacional, esto es para
conocer más sobre el tema, posterior mente también se investigo sobre
que dimensiones evalúa el clima organizacional en base a diferentes
autores como lo son (Liker, Brunet, Litwin y Stringer, Campbell).
Después se tuvo que investigar el tipo de escalas u opciones de
respuesta, para esto se investigaron tres tipos de escala de (Escala de
Thurstone, Escala de Likert y la Escala de Goodman) y de estos se eligió
la escala tipo Likert ya que es más fácil de interpretar y de elaborar.
Posteriormente se implementara las posibles combinaciones que se
pueden hacer con los parámetros de (Sexo, edad, escolaridad,
antigüedad, área y dimensiones) si como sus parámetros de cada uno
de estos.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la organización de Servicio de Administración Tributaria (SAT)
Pachuca en el área de Administración Local de Recaudación (ALR),
gracias a un análisis de observaciones, se pudo detectar que el ambiente
laboral se encuentran situaciones que están afectando al personal en el
desarrollo de sus actividades, las cuales se necesitan mejorar en los
siguientes factores: cambio de actitudes de negativas a positivas,
motivación, mejorar el clima laboral, eventos de integración,
reconocimientos, mayor participación, sentido de pertenencia,
crecimiento, reglas de promoción (ascender de puesto), seguridad laboral,
conformación de equipo de trabajo, integración de unidades
diligenciación, conocimiento de misión y visión. Mejorando su ambiente
de trabajo y la percepción del mismo.
También se desea conocer el clima organizacional de las unidades de
deligenciación de Pachuca, Tula de Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad
Sahagún, Tizayuca y Tulancingo, ya que es importante que nuestro
capital humano se encuentre en buen estado físico y mental, de esta
manera se lograra tener un mejor compromiso y resultados dando lo
mejor de sí.
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OBJETIVO GENERAL.
Realizar la metodología para el Clima Organizacional de la ALR de
Pachuca y así como sus unidades de diligenciación, el cual permitirá
conocer la percepción que tiene nuestro capital humano, permitiendo
saber cuál es el entorno laboral del personal, las inquietudes,
necesidades, conflictos que se presentan etc.; y que enfrentan día a día
en el ambiente laboral y personal, afectando el compromiso y la
productividad de las actividades diarias dentro de la organización y su
vida personal, obteniendo resultados a través de encuestas, que serán
recopilados y analizados, para conocer las consecuencias que afectan
dicho ambiente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS O METAS.
Proporcionar la metodología e instrumento para la implementación
del estudio del Clima Organizacional durante el periodo Enero –
Abril en el área de Administración Local de Recaudación de
Pachuca y sus unidades de diligenciación.
Promover el clima organizacional en el área de Administración
Local de Recaudación y sus unidades de diligenciación.
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ESTRATEGIAS, TÉCNICAS, METODOLOGÍA.
Para una mejor información sobre el Clima Organizacional de la ALR del
SAT de Pachuca, y sus unidades de deligenciación de Pachuca, Tula de
Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad Sahagún, Tizayuca y Tulancingo,
se implementara un cuestionario de clima organizacional mediante vía
internet, el cual estará formado por una serie de preguntas que deben
estar redactadas de forma coherente, organizada, secuenciada y
estructurada de acuerdo con una planificación, con el fin de que sus
respuestas nos puedan ofrecer toda información que sea precisa.
Para la elaboración de las encuestas ya que serán por internet se
elaborara un programa en (java) con la ayuda de la Lic. Maribel Moreno
Galindo, esto es con la finalidad de darle más presencia y
confidencialidad al momento de contestarla, obteniendo información más
exacta y en menor tiempo.
Para esta metodología se utilizara la escala de evaluación tipo Likert y
para la elaboración de las dimensiones se utilizaran las teorías de (Likert,
Brunet, Litwin y Stringer, Campbell).
Posteriormente se elaborar hojas de tabulación que nos servirá para un
mejor análisis de los resultados por los rangos de (Género, edad,
escolaridad, antigüedad y área).
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Esto con la finalidad de conocer como salió cada dimensión en cada
rango.
Después de obtener estos resultados se realizara una serie de
combinaciones esto con la finalidad de poder combinar los diferentes
rangos con sus clasificaciones, cabe mencionar que todas las
combinaciones son importantes, pero se pretende optimizar en función de
las que puedan dar una información más clara.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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JUSTIFICACIÓN
Se tendrá una mejora en el capital humano, en la parte emocional,
mental, físico, espiritual, moral, trabajo en equipo y menor rotación de
personal. Mejorando la calidad de vida del trabajador tanto en la
organización como en su vida personal. Cambiando la percepción de los
empleados. Desempeñándose y ofreciendo compromiso en sus
actividades, en la ALR del SAT de Pachuca, así como sus unidades de
deligenciación. Esto permitirá cambiar el ambiente del capital humano
siendo más eficiente, para la ejecución de las actividades laborales,
sobre todo cambiar la perspectiva del factor humano, que sientan que son
parte importante para la organización, ya que sin ellos no se podrían
realizar las actividades necesarias para lograr la meta u objetivos.
Mejorando la percepción del factor humano hacia la organización, así
como el ambiente laboral del mismo. Ya que es importante resolver la
situación que presenta la ALR del SAT de Pachuca, y sus unidades de
diligenciación, porque el capital humano es la fuente esencial para dicha
organización, ya que si los colaboradores no se encuentran en buenas
condiciones tanto en el ámbito laboral como en la parte emocional,
mental, físico, espiritual, moral, entre otros, no tendrán un excelente
desempeño. Teniendo como consecuencia la falta de compromiso y
productividad del capital humano.
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CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE PARTICIPO Organigrama Descripción del área en que se participa
CLIMA ORGANIZACIONAL
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La Administración Local de Recaudación de Pachuca compete;
Participar con las unidades administrativas de la Secretaria de
Hacienda y Crédito Público y el Servicio de Administración
Tributaria en el cumplimiento de los lineamientos para depurar y
cancelar los créditos fiscales.
Participar con las áreas de la Administración General del Servicio
al Contribuyente, en el diseño y elaboración de un marco
geográfico fiscal que permita georreferenciar cualquier tipo de
información, así como en la actualización del sistema de
información geográfica fiscal de dicho marco.
Llevar el procedimiento administrativo de ejecución para hacer
efectivos los créditos fiscales a cargo de los contribuyentes
responsables solidarios y demás obligado, incluyendo el embargo
de cuentas bancarias y de inversiones a nombre de los
contribuyentes deudores y responsables solidarios, así como hacer
efectivas las garantías constituidas para asegurar el interés fiscal.
Tramitar, aceptar, rechazar o cancelar, según proceda las,
garantías para asegurar el interés fiscal así como sus aplicaciones
disminuciones o situaciones; ampliar el embargo en bienes del
contribuyente o responsable solidario cuando estime que los bines
embargos son suficientes para cubrir los créditos fiscales, o cuando
la garantía del interés fiscal resulte insuficiente, y fijar los
CLIMA ORGANIZACIONAL
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honorarios del depositario interventor de negociaciones a del
administrador de bienes raíces, en coordinación con las unidades
administrativas competentes.
Tramitar y, en su caso, autorizar las solicitudes de pago diferido o
en parcialidades de los créditos fiscales, mediante garantía de su
importe y accesorios legales, inclusive tratándose de
aprovechamientos, así como determinar y liquidar a los
contribuyentes, responsables solidarios y demás obligados, las
diferencias que hubiere por haber realizado pagos a plazos,
diferidos o en parcialidades, sin tener derecho a ello.
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ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA
Hoy en día el capital humano es un elemento primordial en cualquier
organización, ya que este permite realizar las actividades necesarias
logrando un fin o un resultado para toda organización, así mismo,
desempeñándose en un área específica, por lo cual es importante diseñar
o buscar métodos para mantener el capital humano en óptimas
condiciones tanto en lo personal como en lo laboral.
Por esta razón se consideró que se tiene que poner más atención al
capital humano, saber cuáles son las percepciones que tienen hacia la
organización y sin duda la labor que desempeñan dentro de la empresa,
por esto es indispensable conocer el clima organizacional del personal.
Ya que un buen clima organizacional va más allá de las buenas
condiciones físicas en el sitio de trabajo, pues este abarca aspectos
emocionales, espirituales, morales, etc. El concepto holístico de salud y
bienestar, donde la salud no es únicamente ausencia de dolor, sino que
es el estado general de bienestar de la persona. Físico, espiritual, moral y
emocional. No puede haber buen clima organizacional, si el individuo está
enfermo moralmente, si la persona es excluida, estigmatizado, es
subvalorado. No puede haber buen clima organizacional para un
individuo que se le vulnera sus fundamentos religiosos, en tanto que,
diariamente hace un aporte significativo a la empresa. No puede haber
clima organizacional en un escenario donde la persona no ve posible un
mundo de realizaciones acorde con sus expectativas de existencia.
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El capital humano que se encuentre en malas condiciones, refleja un
incumplimiento en las actividades laborales o de igual manera que estas
no se realicen en óptimas condiciones como también la inadaptación, alta
rotación, ausentismo, poca innovación, baja productividad etc. Llevando a
la organización a un momento crítico, por lo cual es importante contar
con personal saludable mental y emocionalmente. Par lograr los objetivos
deseados.
LIMITACIONES Y ALCANCES
Los alcances
La investigación de Clima Organizacional (CO) beneficiara al área de
Administración Local de Recaudación del SAT de Pachuca, y sus
unidades de diligenciación de Pachuca, Tula de Allende, Actopan,
Ixmiquilpan, Ciudad Sahagún, Tizayuca y Tulancingo. La cual
proporcionara información, que permitirá conocer cómo se encuentra el
capital humano, rebelando la percepción que tienen de su trabajo como
su organización, así mismo se podrán tomar decisiones correspondientes,
para cambiar el ambiente de CO y esta podrá ser de mejor agrado para el
personal, logrando un mejor desempeño, dedicación a sus actividades de
trabajo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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Las limitaciones.
Las limitaciones que pueden surgir en la investigación de CO, en el área
de ALR y sus unidades de diligenciación, es el tiempo en que se
estimaba aplicar las encuestas, ya que se pretende realizar por internet
tanto para el personal en las oficinas como para las unidades de
deligenciación, que se encuentran en diferentes localidades, para esto se
tiene que diseñar un programa informático para capturar y procesar las
encuestas.
Otra de las limitaciones que se pueden encontrar, es que el personal no
conteste el cuestionario con total franqueza, ya sean por motivos de
desconfianza, miedo, o que no le den suma importancia, así obteniendo
respuesta que no sean tan verídicas, que afecten a la investigación.
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Datos Generales de la empresa
Nombre
Servicio de Administración Tributaria (SAT)
Sector
Publico
Servicio que ofrece
Tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el
fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y
equitativamente al gasto público; fiscalizar a los contribuyentes para que
cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; facilitar e
incentivar el cumplimiento voluntario, y generar y proporcionar la
información necesaria para el diseño y la evaluación de la política
tributaria.
Dirección
Carretera México –Pachuca Km. 84.5, Sector Primario, (Radio y
Televisión de Hidalgo y Procuraduría del Estado) C.P. 42085, Pachuca
Hidalgo.
Área donde se realiza la estadía
Administración Local de Recaudación de Pachuca (ALR)
Proyecto
Clima Organizacional
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Asesor Industrial
Juan Jesús Ortiz Muñoz
Cargo del asesor
Subadministrador Análisis
Misión.
Administrar los procesos de recaudación de las contribuciones federales,
y de entrada y salida de mercancías del territorio nacional controlando el
riesgo y promoviendo el cumplimiento correcto y voluntario de las
obligaciones fiscales.
Visión.
Duplicar la eficiencia recaudatoria con una excelente percepción del
ciudadano.
Valores.
Honestidad
Respeto
Compromiso
Responsabilidad
Filosofía.
Es el realizar las gestiones de cobro en base a la ley y a las normas
vigentes. Logrando la recuperación de créditos fiscales, manteniendo el
control y recuperación de la cartera.
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ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Con el propósito de sentar las bases orgánico-funcionales para dar
lugar a la integración del Servicio de Administración Tributaria, en
marzo de 1996 se autorizó y registró una nueva estructura orgánica
básica de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público,
realizándose en el ámbito de la Subsecretaria de ingresos, el
cambio de denominaciones de Administración General de
Interventoría, Desarrollo y Evaluación por Administración General
de Información, Desarrollo y Evaluación y de la Dirección General
Política de Ingresos y Asuntos Fiscales Internacionales por
Dirección General de Política de Ingresos; así como la creación de
las direcciones generales de interventoría y de Asuntos Fiscales
Internacionales.
El 15 de diciembre de 1995 se publicó en el Diario Oficial de la
Federación la Ley del Servicio de Administración Tributaria,
ordenamiento mediante el cual se creó el órgano desconcentrado
denominado Servicio de Administración Tributaria.
En abril del 2011, México fue reconocido con el premio a la
innovación en la administración Tributaria, otorgado por el Centro
Interamericano de Administraciones Tributarias (CIAT), gracias a la
Factura electrónica.
CLIMA ORGANIZACIONAL
23
Para los siguientes años, el SAT tiene el reto de seguir
incentivando y facilitando el cumplimiento de las obligaciones
fiscales y aduaneras de los contribuyentes, así como de continuar
con las acciones de fiscalización que ha dado resultados positivos
en los últimos años.
FUNDACIÓN
Desde el primero de julio de 1997 surgió el Servicio de Administración
Tributaria (SAT) como un órgano desconcentrado de la Secretaria de
Hacienda y Crédito Público, con carácter de autoridad fiscal con
atribuciones y facultades y vinculadas con la determinación y recaudación
de las contribuciones federales que hasta entonces había ejercido la
Subsecretaria de Ingresos. Desde entonces, el SAT tiene por objetivo
recaudar los impuestos federales y otros conceptos destinados a cubrir
los gastos previstos en el presupuesto de egresos de la Federación, para
lo cual goza de autonomía para dictar sus resoluciones.
CLIMA ORGANIZACIONAL
24
CAMBIOS DE DIRECCIÓN
Desde su creación, en 1997, el SAT ha tenido los siguientes titulares:
Licenciado Aristóteles Núñez Sánchez (Diciembre 2012)
Licenciado Alfredo Gutiérrez Ortiz Mena (Julio de 2008)
Ingeniero José Subiría Maqueo (Julio de 2003)
Licenciado Rubén Aguirre Pangburn (Enero de 2001)
Contador Público Raúl Sánchez Kobashi (Marzo de 2000)
Licenciada Alma Rosa Moreno Razo (Julio de 1999)
Contador Público Eduardo González González (Enero de 1998)
Licenciado Tomás Ruíz González (Julio de 1997)
CLIMA ORGANIZACIONAL
25
FUNCIONES
Nombrar y remover a los servidores públicos que conforman el
Servicio de Administración Tributaria, así como a los funcionarios
de libre designación, conforme a lo establecido en el Estatuto del
Servicio Fiscal de Carrera y demás disposiciones que resulten
aplicables.
Autorizar a servidores públicos del Servicio de Administración
Tributaria para que realicen actos y suscriban documentos
específicos, siempre y cuando no formen parte del ejercicio de sus
facultades indelegables.
Evaluar el funcionamiento de las unidades administrativas que
conforman el Servicio de Administración Tributaria y, en su caso,
expedir o instruir la expedición de los lineamientos para el análisis,
control y evaluación de los procedimientos respectivos, incluyendo
los relacionados con la integración y operación del Comité de
Interventorías Internas de dicho órgano desconcentrado.
Coordinar la administración de los recursos humanos, financieros y
materiales asignados a las unidades administrativas que
conforman el Servicio de Administración Tributaria.
Dirigir y coordinar el proceso de Planeación Estratégica del Servicio
de Administración Tributaria y de sus unidades administrativas.
CLIMA ORGANIZACIONAL
26
Celebrar acuerdos que no requieran autorización de la Junta de
Gobierno.
Recibir en acuerdo a los titulares de las unidades administrativas
del Servicio de Administración Tributaria.
Representar legalmente al Servicio de Administración Tributaria,
tanto en su carácter de autoridad fiscal, como de órgano
desconcentrado, así como a los órganos que lo conforman, con la
suma de facultades generales y especiales que, en su caso,
requiera conforme a la legislación aplicable.
Presidir la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera a que se refiere
el artículo 18 de la Ley del Servicio de Administración Tributaria.
Coordinar y vigilar las prestaciones de carácter social, cultural y las
actividades de capacitación del personal del Servicio de
Administración Tributaria, de acuerdo con las normas y principios
establecidos por la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera y
demás disposiciones aplicables.
Proponer la celebración de sesiones extraordinarias de la Junta de
Gobierno, cuando la relevancia del asunto lo amerite.
Expedir los acuerdos por los que se establezca la circunscripción
territorial, se deleguen facultades a los servidores públicos o a las
unidades administrativas del Servicio de Administración Tributaria y
aquéllos por los que se apruebe la ubicación de sus oficinas en el
extranjero y designar a los funcionarios adscritos a éstas.
CLIMA ORGANIZACIONAL
27
Proporcionar a las autoridades competentes de la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público la información que requieran para la
evaluación y diseño de la política fiscal y aduanera, así como para
la elaboración de los informes que la propia Secretaría esté
obligada a presentar.
Crear, conjuntamente con las autoridades competentes de la
Secretaría de Hacienda y Crédito Público, los grupos de trabajo
necesarios para la adecuada interpretación de la legislación fiscal y
aduanera.
Celebrar contratos, convenios y, en general, toda clase de actos
jurídicos directamente vinculados con el desarrollo de las
atribuciones del Servicio de Administración Tributaria o
relacionados con la administración de los recursos humanos,
materiales y financieros que le sean asignados.
Otorgar las autorizaciones previstas por las disposiciones fiscales y
aduaneras, y participar con la representación del Servicio de
Administración Tributaria en reuniones de organismos
internacionales en que se ventilen temas fiscales y aduaneros
vinculados con la administración de las contribuciones.
Modificar o revocar las resoluciones administrativas desfavorables
a los contribuyentes de conformidad con el artículo 36 del Código
Fiscal de la Federación, que emitan las unidades administrativas
que dependan de él. Representar al Secretario de Hacienda y
CLIMA ORGANIZACIONAL
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Crédito Público en controversias fiscales, excepto en materia de
amparo cuando dicho funcionario actúe como autoridad
responsable, conforme a lo previsto en el artículo 7o, fracción III de
la Ley del Servicio de Administración Tributaria.
Coordinar la integración del programa anual de mejora continua.
Emitir los lineamientos para la integración y funcionamiento del
Comité de Impuestos Internos y del de Aduanas y Comercio
Exterior, así como los procedimientos para el análisis y discusión
de políticas operativas y administrativas en las materias de la
competencia de cada uno de ellos y para la emisión por parte de
los citados órganos colegiados de las recomendaciones que
procedan a las unidades administrativas del referido órgano
desconcentrado; presidir dichos comités, y nombrar a su suplente
en los mismos.
Constituir las instancias de consulta y los comités especializados a
que se refiere el artículo 19 de la Ley del Servicio de
Administración Tributaria, expedir los lineamientos de
funcionamiento de los mismos y presidir los referidos comités.
Aquellas que le confiere el artículo 14 de la Ley del Servicio de
Administración Tributaria o cualquier otra disposición jurídica.
CLIMA ORGANIZACIONAL
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SERVICIOS QUE OFRECE
1.- Asesorías gratuitas mediante solicitudes o chat
2.- 171 oficinas de servicio al contribuyente
3.- Atención telefónica especializada
4.- Portal de internet
5.- Trámites para padrones relacionados con la materia.
6.- Inscripción y avisos relacionados con el Registro Federal de
Contribuyentes (RFC).
7.-Medios electrónicos de autenticación: Firma Electrónica Avanzada
(Fiel) y Clave de identificación Electrónica Confidencial (CIEC).
8.- Comprobantes fiscales.
9.- Declaraciones, pagos y garantías.
10.- Devoluciones y compensaciones.
11.- Aclaraciones, quejas y sugerencias.
12.- Terceros que colaboran con el SAT.
13.- Solicitudes y avisos diversos.
14.-Cambio de domicilio fiscal.
15.-Solicitud de evolución por internet.
16.-Opinión del cumplimiento de obligaciones fiscales.
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MERCADO AL QUE ESTÁ DIRIGIDO
El Servicio de Administración Tributaria tiene el propósito de administrar
los procesos de recaudación de las contribuciones federales, entrada y
salida de mercancías del territorio nacional, así como promover el
cumplimiento correcto y voluntario de las obligaciones fiscales (personas
físicas y morales).
CLIMA ORGANIZACIONAL
31
CAPITULO I
CLIMA ORGANIZACIONAL
32
ANTECEDENTES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional es un tema que se planteó en la década de los
sesenta junto con el surgimiento del desarrollo organizacional y de la
aplicación de la teoría de sistemas al estudio de las organizaciones
(Rodríguez, 1999).
La relación sistema–ambiente, propia de la teoría de los sistemas abiertos
provenientes de la Teoría General de Sistemas, propuesta por Von
Bertalanffy y enriquecidos con aportes de la cibernética, ingresa con gran
fuerza a la teoría organizacional en los años sesenta. La proposición de
ver a los sistemas organizacionales en relación con su entorno ambiental
se encuentra acogida en una teoría de organizaciones que buscaba
superar las comprensiones excesivamente mecanicistas de algunos
enfoques y reduccionista de los otros. Las perspectivas formalizan tés de
la Escuela Clásica, por otra parte, habían encontrado acerbas críticas por
parte de enfoques de corte psicológico–social, que tenían su origen en la
Escuela de Relaciones Humanas (Rodríguez, 1999).
Talcott Parsons, (citado por Rodríguez, 1999) había propuesto una teoría
en la que las organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad
y hacía un llamado de atención sobre las complejas vinculaciones
institucionales de las organizaciones con la sociedad. Esta teoría
proponía, además, un camino que permitiera integrar la personalidad, el
sistema social organizacional y los niveles culturales. Esta integración
podría producirse a través de los roles, los status y las expectativas,
CLIMA ORGANIZACIONAL
33
tomando en consideración las orientaciones de personalidad y las
orientaciones normativas; sin embargo, esta teoría no pudo ser
adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el desafío del
momento tenía un sentido eminentemente práctico y resultaba muy difícil
para los investigadores de la época el realizar un esfuerzo de esa
envergadura. Por esta razón, la propuesta Parsoniana no fue acogida, o
lo fue muy marginalmente.
DEFINICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional, llamado también clima laboral, ambiente laboral o
ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas
organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y
mejora en el servicio ofrecido, por medio de estrategias internas. El
realizar un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos
clave que puedan estar impactando de manera importante el ambiente
laboral de la organización. Con respecto a este tema existe un debate en
torno a si éste debe tratarse en términos objetivos o bien en reacciones
subjetivas. Por términos objetivos nos referimos a los aspectos físicos o
estructurales, mientras que las reacciones subjetivas tienen que ver con la
percepción que los trabajadores tienen del ambiente en el que se
desarrollan. Brunet, (1987) afirma que el concepto de clima organizacional
fue introducido por primera vez al área de psicología organizacional por
CLIMA ORGANIZACIONAL
34
Gellerman en 1960. Este concepto estaba influido por dos grandes
escuelas de pensamiento: la escuela de Gestalt y la escuela funcionalista.
Según la escuela de Gestalt los individuos comprenden el mundo que les
rodea basados en criterios percibidos e inferidos, de tal manera que se
comportan en función de la forma en que perciben su mundo. Es así que
el comportamiento de un empleado está influenciado por la percepción
que él mismo tiene sobre el medio de trabajo y del entorno. Por otro lado,
la escuela funcionalista formula que el pensamiento y comportamiento de
un individuo dependen del ambiente que le rodea y que las diferencias
individuales juegan un papel importante en la adaptación del individuo a
su medio. Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el
medio interno de una organización, la atmosfera psicológica característica
que existe en cada organización. Asimismo menciona que el concepto de
clima organizacional involucra diferentes aspectos de la situación, que se
sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de
organización, la tecnología, las políticas, las metas operacionales, los
reglamentos internos (factores estructurales); además de las actitudes,
sistemas de valores y formas de comportamiento social que son
impulsadas o castigadas (factores sociales). Anzola, (2003) opina que el
clima se refiere a las percepciones e interpretaciones relativamente
permanentes que los individuos tienen con respecto a su organización,
que a su vez influyen en la conducta de los trabajadores, diferenciando
una organización de otra. Para Seisdedos, (1996) se denomina clima
CLIMA ORGANIZACIONAL
35
organizacional al conjunto de percepciones globales que el individuo tiene
de la organización, reflejo de la interacción entre ambos. Dice que lo
importante es cómo percibe el sujeto su entorno, independientemente de
cómo lo perciben otros, por lo tanto es más una dimensión del individuo
que de la organización. Schein, (citado por Davis, 1991) menciona que el
ambiente organizacional, a veces llamada atmósfera o cultura
organizacional, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y
normas que comparten sus miembros.
Rodríguez, (1999) expresa que el clima organizacional se refiere a las
percepciones compartidas por los miembros de una organización respecto
al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas regulaciones
formales que afectan dicho trabajo.
Dessler, (1979) plantea que no hay un consenso en cuanto al significado
del término de clima organizacional, las definiciones giran alrededor de
factores organizacionales puramente objetivos como estructura, políticas
y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el
apoyo.
Por último, Méndez Álvarez, (2006) se refiere al clima organizacional
como el ambiente propio de la organización, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de
interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por
variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones,
CLIMA ORGANIZACIONAL
36
relaciones interpersonales y cooperación) que orientan su creencia,
percepción, grado de participación y actitud; determinando su
comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.
En síntesis y de acuerdo a las definiciones mencionadas, podemos definir
al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen los
miembros de una organización acerca de los procesos organizacionales,
tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones
interpersonales, la remuneración, etc. Es importante recordar que la
percepción de cada trabajador es distinta y ésta determina su
comportamiento en la organización por lo que el clima organizacional
varía de una organización a otra.
TEORÍAS QUE SUSTENTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL
De acuerdo con brunet (2004) dentro del concepto de clima
organizacional subyace una amalgama de dos grandes escuelas de
pensamiento: escuela gestalt y funcionalista.
La primera de ella es la Escuela Gestalt, la cual se centra en la
organización de la percepción, entendida como el todo es diferente a la
suma de sus partes. Esta corriente aporta dos principios de la percepción
del individuo: a) Captar el orden de las cosas tal y como éstas existen en
el mundo b) Crear un nuevo orden mediante un proceso de integración a
nivel del pensamiento. Según esta escuela, los sujetos comprenden el
mundo que les rodea basándose en criterios percibidos e inferidos y se
CLIMA ORGANIZACIONAL
37
comportan en función de la forma en que ven el mundo. Esto quiere decir
que la percepción del medio de trabajo y del entorno es lo que influye en
su comportamiento.
Para la escuela funcionalista, el pensamiento y comportamiento de un
individuo dependen del ambiente que lo rodea y las diferencias
individuales juegan un papel importante en la adaptación del individuo a
su medio. Es pertinente mencionar que la escuela gestaltista argumenta
que el individuo se adapta a su medio porque no tiene otra opción, en
cambio los funcionalistas introducen el papel de las diferencias
individuales en este mecanismo, es decir la persona que labora interactúa
con su medio y participa en la determinación del clima de éste.
Como regla general, cuando la escuela gestaltista y la funcionalista se
aplican al estudio del clima organizacional, estas poseen en común un
elemento de base que es el nivel de homeostasis (equilibrio) que los
sujetos tratan de obtener en la institución que trabajan. Las personas
tienen necesidad de información proveniente de su medio de trabajo, a fin
de conocer los comportamientos que requiere la organización y alcanzar
así un nivel de equilibrio aceptable con el mundo que le rodea, por
ejemplo: si una persona percibe hostilidad en el clima de su organización,
tendrá tendencias a comportarse defensivamente de forma que pueda
crear un equilibrio con su medio, ya que, para él dicho clima requiere un
acto defensivo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
38
Martín y Colbs. (1998), hacen referencia a las siguientes escuelas:
Estructuralistas, humanistas sociopolítica y crítica.
Para los estructuralistas, el clima surge a partir de aspectos objetivos del
contexto de trabajo, tales como el tamaño de la organización, la
centralización o descentralización de la toma de decisiones, el número de
niveles jerárquicos de autoridad, el tipo de tecnología que se utiliza, la
regulación del comportamiento del individual. Aunque, con esto, los
autores no pretenden negar la influencia de la propia personalidad del
individuo en la determinación del significado de sucesos organizacionales,
sino que se centra especialmente en los factores estructurales de
naturaleza objetiva.
Para los humanistas, el clima es el conjunto de percepciones globales que
los individuos tienen de su medio ambiente y que reflejan la interacción
entre las características personales del individuo y las de la organización.
Dentro de las corrientes sociopolítica y crítica, afirma que el clima
organizacional representa un concepto global que integra todos los
componentes de una organización; se refiere a las actitudes subyacentes,
a los valores, a las normas y a los sentimientos que los profesores tienen
ante su organización.
Después de haber especificado las escuelas subyacen al concepto de
clima organizacional, es recomendable mencionar que en el presente
CLIMA ORGANIZACIONAL
39
estudio se adopta la teoría de clima organizacional o de los sistemas de
organización que propone Likert. Dicha teoría permite estudiar en
términos de causa-efecto la naturaleza de los climas y además permite
analizar el papel de las variables que conforman el clima que se observa.
Likert sostiene que en la percepción del clima organizacional influyen tres
grupos de variables. La primera de ella son las causales referidas a:
estructuras de la organización y su administración: reglas, decisiones,
1competencias y actitudes entre otras. Referente a las variables
intermediarias, se tiene que estas reflejan el estado interno y la salud de
una empresa educativa y constituyen los procesos organizacionales; al
respecto se mencionan las siguientes: motivación, actitud, comunicación,
toma de decisiones, entre otras. Las variables finales son el resultado
obtenido de las dos anteriores e impacta fuertemente a la organización en
la productividad, ganancias y pérdida (Brunet: 2004).
Es pertinente mencionar que es interés del presente estudio profundizar
en las variables consideradas como intermediarias, sin que por ello se
dejen de analizar aquellas que resulten durante la aplicación de
instrumentos cualitativos, pues la ventaja de estos es precisamente
aportar elementos de análisis que escapan a la predeterminación del el
1
Teorías que sustentan el clima organizacional http://www.eumed.net/libros-
gratis/2007c/340/Teorias%20que%20sustentan%20el%20Clima%20Organizacion
al.htm
CLIMA ORGANIZACIONAL
40
proceso de investigación. Con ello rescatan las percepciones esenciales
de los participantes que resulten claves para comprender el objeto d
estudio. En esta línea de ideas, se reconoce que el clima organizacional
es un sistema abierto al contexto interno y externo de la comunidad
educativa.
TEORÍA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT
Brunet, (2004) señala que la teoría del clima organizacional, o de los
sistemas de organización, de Rensis Likert, permite visualizar en términos
de causa y efecto la naturaleza de los climas que se estudian, y permite
también analizar el papel de las variables que conforman el clima que se
observa. En la teoría de Sistemas, Likert, (citado por Brunet, 2004)
plantea que el comportamiento de los subordinados es causado, en parte,
por el comportamiento administrativo y por las condiciones
organizacionales que éstos perciben y, en parte, por sus informaciones,
sus percepciones, sus esperanzas, sus capacidades y sus valores. Dice,
también, que la reacción de un individuo ante cualquier situación siempre
está en función de la percepción que tiene de ésta. Lo que cuenta es
cómo ve las cosas y no la realidad subjetiva.
CLIMA ORGANIZACIONAL
41
TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT
Likert, (citado por Brunet, 1987) en su teoría de los sistemas, determina
dos grandes tipos de clima organizacional, o de sistemas, cada uno de
ellos con dos subdivisiones. Menciona Brunet que se debe evitar
confundir la teoría de los sistemas de Likert con las teorías de liderazgo,
pues el liderazgo constituye una de las variables explicativas del clima y el
fin que persigue la teoría de los sistemas es presentar un marco de
referencia que permita examinar la naturaleza del clima y su papel en la
eficacia organizacional.
Clima de tipo autoritario: Sistema l Autoritarismo explotador
En este tipo de clima la dirección no tiene confianza en sus empleados.
La mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la cima
de la organización y se distribuyen según una función puramente
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmosfera
de miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y
la satisfacción de las necesidades permanece en los niveles psicológicos
y de seguridad. Este tipo de clima presenta un ambiente estable y
aleatorio en el que la comunicación de la dirección con sus empleados no
existe más que en forma de directrices y de instrucciones específicas.
Clima de tipo autoritario: Sistema ll – Autoritarismo paternalista
Este tipo de clima es aquel en el que la dirección tiene una confianza
condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su siervo. La
mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se
CLIMA ORGANIZACIONAL
42
toman en los escalones inferiores. Las recompensas y algunas veces los
castigos son los métodos utilizados por excelencia para motivar a los
trabajadores. Bajo este tipo de clima, la dirección juega mucho con las
necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin embargo, la
impresión de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.
Clima de tipo participativo: Sistema consultivo
La dirección que evoluciona dentro de un clima participativo tiene
confianza en sus empleados. La política y las decisiones de toman
generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones más específicas en los niveles inferiores. La comunicación es
de tipo descendente. Las recompensas, los castigos ocasionales y
cualquier implicación se utilizan para motivar a los trabajadores; se trata
también de satisfacer sus necesidades de prestigio y de estima. Este tipo
de clima presenta un ambiente bastante dinámico en el que la
administración se da bajo la forma de objetivos por alcanzar.
Clima de tipo participativo: Sistema Participación en grupo
La dirección tiene plena confianza en sus empleados. Los procesos de
toma de decisiones están diseminados en toda la organización y muy bien
integrados a cada uno de los niveles. La comunicación no se hace
solamente de manera ascendente o descendente, sino también de forma
lateral. Los empleados están motivados por la participación y la
implicación, por el establecimiento de objetivos de rendimiento, por el
mejoramiento de los métodos de trabajo y por la evaluación del
CLIMA ORGANIZACIONAL
43
rendimiento en función de los objetivos. Existe una relación de amistad y
confianza entre los superiores y subordinados. En resumen, todos los
empleados y todo el personal de dirección forman un equipo para
alcanzar los fines y los objetivos de la organización que se establecen
bajo la forma de planeación estratégica.
ESCALA TIPO LIKERT
Padua, (1987) menciona que es un tipo de escala aditiva que corresponde
a un nivel de medición ordinal. Consistente en una serie de ítems o juicios
ante los cuales se solicita la reacción del sujeto. El estímulo (ítem o
sentencia) que se presenta al sujeto representa la propiedad que el
investigador está interesado en medir y las respuestas son solicitadas en
términos de grados de acuerdo o desacuerdo que el sujeto tenga con la
sentencia en particular.
CUESTIONARIO
Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o
más variables a medir. Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas;
las preguntas cerradas son aquellas que contienen opciones de respuesta
previamente delimitadas, por otro lado las preguntas abiertas no delimitan
de antemano las alternativas de respuesta, por lo cual el número de
categorías de respuesta es muy elevado (Samperio, 2010).
CLIMA ORGANIZACIONAL
44
DIMENSIONES DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Las dimensiones del clima organizacional son aquellas características que
influyen en el comportamiento de los individuos y que pueden ser
medidas. Rodríguez, (1999) comenta que el clima de una organización es
un complejo en el que intervienen múltiples variables, tales como el
contexto social en el que se ubica la organización, las condiciones físicas
en que se da el trabajo, la estructura formal de la organización, los valores
y normas vigentes en el sistema organizacional, la estructura informal, los
grupos formales e informales que subsisten, sus valores y sus normas, las
percepciones que los miembros de los distintos grupos tienen entre sí y
con respecto a los miembros de otros sectores formales o grupos
informales existentes, las definiciones oficiales y las asumidas de las
metas y de los rendimientos, los estilos de autoridad y liderazgo, etc.
Likert, (citado por Brunet, 2004) mide la percepción del clima en función
de ocho dimensiones:
1. Los métodos de mando: La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
2. Las características de las fuerzas motivacionales: Los procedimientos
que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus
necesidades.
3. Las características de los procesos de comunicación: La naturaleza de
los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de
ejercerlos.
CLIMA ORGANIZACIONAL
45
4. Las características de los procesos de influencia: La importancia de la
interacción superior/subordinado para establecer los objetivos de la
organización.
5. Las características de los procesos de toma de decisiones: La
pertinencia de la información en que se basan las decisiones así como el
reparto de funciones.
6. Las características de los procesos de planeación: La forma en que se
establece el sistema de fijación de objetivos o directrices.
7. Las características de los procesos de control: El ejercicio y la
distribución del control entre las instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento:
La planeación así como la formación deseada. Brunet, (1987) menciona
otro cuestionario de 11 dimensiones desarrollado por Pritchard y Karasick:
1. Autonomía. Se trata del grado de libertad que el individuo puede tener
en la toma de decisiones y en la forma de solucionar los problemas.
2. Conflicto y cooperación: Esta dimensión se refiere al nivel de
colaboración que se observa entre los empleados en el ejercicio de su
trabajo y en los apoyos materiales y humanos que éstos reciben de su
organización.
3. Relaciones Sociales: Se trata del tipo de atmosfera social y de amistad
que se observa dentro de la organización.
CLIMA ORGANIZACIONAL
46
4. Estructura: Esta dimensión cubre las directrices, las consignas y las
políticas que puede emitir una organización y que afectan directamente la
forma de llevar a cabo una tarea.
5. Remuneración. Este aspecto se apoya en la forma en que se remunera
a los trabajadores (los salarios, los beneficios sociales, etc.)
6. Rendimiento. (Remuneración). Aquí se trata de la contingencia
rendimiento/ remuneración o, en otros términos, de la relación que existe
entre la remuneración y el trabajo bien hecho y conforme a las habilidades
del ejecutante.
7. Motivación. Esta dimensión se apoya en los aspectos motivacionales
que desarrolla la organización en sus empleados.
8. Estatus. Este aspecto se refiere a las diferencias jerárquicas
(superiores/subordinados) y a la importancia que la organización le da a
estas diferencias.
9. Flexibilidad e innovación. Esta dimensión cubre la voluntad de una
organización de experimentar nuevas cosas y de cambiar la forma de
hacerlas.
10. Centralización de la toma de decisiones. Esta dimensión analiza de
qué manera delega la empresa el proceso de toma de decisiones entre
los niveles jerárquicos.
11. Apoyo. Este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta
dirección a los empleados frente a los problemas relacionados o no con el
trabajo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
47
Rodríguez, (1999) menciona un cuestionario muy difundido, el de Litwin y
Stringer, el cual consta de seis dimensiones:
1. Estructura organizacional: Reglamentos, deberes y normas que la
organización establece, según son percibidas por sus miembros.
2. Remuneraciones: Nivel de aceptación de los sistemas de recompensas
existentes y reconocimiento de la relación existente entre tarea y
remuneración.
3. Responsabilidad: Grado en que la organización es percibida como
otorgando responsabilidad y autonomía a sus miembros.
4. Riesgos y toma de decisiones: Grado en que las diferentes situaciones
laborales ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar decisiones.
5. Apoyo: Percepciones que tienen los miembros de la organización de
sentirse apoyados por su grupo de trabajo.
6. Conflicto: Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener un miembro
de la organización.
Debido a la gran cantidad de conjuntos de dimensiones y múltiples
cuestionarios de clima organizacional que han surgido, es necesario llegar
a un consenso de las dimensiones que existen en común. Campbell,
(citado por Silva, 1996) estima que un cuestionario de clima debe
contemplar las siguientes dimensiones básicas:2
2 Tesis de la Teoría de liker http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1158/teoria_clima_organizacional_de_likert.html
CLIMA ORGANIZACIONAL
48
1. Autonomía individual: Se refiere a la responsabilidad, independencia y
poder de decisión de que goza el sujeto en su organización.
2. Grado de estructura del puesto: Apunta a la forma en que se
establecen y trasmiten los objetivos y métodos de trabajo al personal.
3. Recompensa: Referido a los aspectos económicos y a las posibilidades
de promoción.
4. Consideración, agradecimiento y apoyo: Relativo a las formas en que el
empleado recibe estímulos de sus superiores.
CLIMA ORGANIZACIONAL
49
CAPITULO II
CLIMA ORGANIZACIONAL
50
Compilación de Legislación Fiscal y Aduanera 2012.
Ley del Servicio de Administración Tributaria.
Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria.
Constitución Política de los Estados Unidos mexicanos.
Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito.
Ley para la Depuración y Liquidación de Cuentas de la Hacienda Pública
Federal.
Ley de Comercio Exterior.
Ley de Inversión Extranjera
Ley Reglamentaria de las fracciones I y II del artículo 105 de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley Aduanera.
Ley del Servicio de Administración Tributaria.
Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.
Ley Federal del Derecho de Autor.
Ley Federal del Impuesto sobre Automóviles Nuevos.
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.
Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas.
Ley de Concursos Mercantiles.
Ley General de Protección Civil.
CLIMA ORGANIZACIONAL
51
CAPITULO III
CLIMA ORGANIZACIONAL
52
SUPUESTOS TECNICOS
Para el clima organizacional un instrumento de medición es el recurso que
utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las
variables que tiene en mente. Para el estudio de esta investigación
suelen existir diferentes tipos de instrumentos para recabar información
como lo son las encuestas, cuestionarios, entrevistas y test. Estas
pueden ser algunas de las opciones para poder evaluar el clima
organizacional. Para esto se pretende evaluar cual es la opción que se
puede adecuar para la ALR y sus unidades de deligenciación.
Encuesta: es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a
partir de realizar un conjunto de preguntas normalizada dirigidas a una
muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en
estudio, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos
específicos.
Cuestionario: es un conjunto de preguntas cuyo objetivo es obtener
información con algún objetivo en concreto.
Entrevista: es la acción de desarrollar una charla con uno o más personas
con el objetivo de hablar de ciertos temas y con un fin determinado.
Test: este concepto hace referencia a las pruebas destinadas a evaluar
conocimientos, aptitudes o funciones.
CLIMA ORGANIZACIONAL
53
CAPITULO IV
CLIMA ORGANIZACIONAL
54
TIPOS DE ESTUDIO
Estudio exploratorio.
Presenta una visión general y aproximada del objeto de estudio, cuando
un tema ha sido poco explorado. Es un estudio flexible que empieza con
descripciones generales sin hacerse una hipótesis, ya que no cuenta con
información suficiente o precisa. La perspectiva general del estudio se
plantea tomando un problema grande que se divide en sub-problemas,
para dar prioridad a problemas de futuras investigaciones.
Estudio explicativo.
Estudia las variables de un problema y cómo influyen en otras variables,
cuando hay una relación causa y efecto. Para establecer si existe una
relación causa-efecto, se aíslan y eliminan los factores que pueden ser
causa de un resultado particular y probar sólo los que se quieren medir
directamente.
Estudio descriptivo.
Es un tipo de estudio rígido en el cual se describen características y se
generalizan varios fenómenos similares, mediante la exploración y
descripción de situaciones de la vida real. Supone el conocimiento de las
variables pertenecientes al problema, se apoya en una o varias hipótesis
de tipo general dirigidas en una dirección específica. Estos estudios sirven
CLIMA ORGANIZACIONAL
55
para descubrir nuevos significados, determinar la frecuencia de
fenómenos y categorizar la información.
Estudio cuantitativo.
Es un proceso formal, objetivo, sistemático, en el que se usan datos
numéricos para obtener información sobre el mundo. Surge de una rama
de la filosofía llamada positivismo lógico que actúa según las reglas de la
lógica, la verdad, las leyes y predicciones. Son estudios cuantitativos los
estudios descriptivos, de correlación, cuasi experimentales y
experimentales.
Estudio cualitativo.
Es un planteamiento sistemático y subjetivo que se utiliza para describir
las experiencias o situaciones de la vida y darles un significado. Surgió de
las ciencias sociales y del comportamiento como un método para
entender la naturaleza dinámica y holística de los seres humanos. Son
estudios cualitativos los fenomenológicos, etnográficos, históricos y de
teoría fundamentada.
Estudio correlacional.
Implica la investigación sistemática de relaciones entre dos o más
variables. Se miden las variables seleccionadas en una muestra y utiliza
las estadísticas correlaciónales para determinar las relaciones entre
CLIMA ORGANIZACIONAL
56
variables. Este estudio permite determinar el grado y el tipo de fuerza de
la relación entre dos variables. Además es un medio para generar
hipótesis y guiar estudios cuasi experimentales y experimentales.
Estudio cuasi-experimental.
Examina las relaciones causales y determina el efecto de una variable
sobre otra. Estos estudios tienen cierto control de la manipulación del
experimento, decisión sobre el entorno o selección de sujetos.
Estudio experimental.
Es un estudio objetivo, sistemático y altamente controlado con el
propósito de predecir y controlar fenómenos.
Tipo de estudio del clima Organizacional de Administración Local De
Recaudación del SAT de Pachuca.
El desarrollo de la investigación para analizar el CO del ALR Pachuca del
SAT de Pachuca si como también sus unidades de diligenciación, es de
tipo correlacional, exploratorio de enfoque cuantitativo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
57
RECOLECCIÓN DE DATOS
Sampieri, (2010) señala que un instrumento de medición es el recurso
que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las
variables que tiene en mente. De acuerdo a Münch, (2005) los
instrumentos para recabar información son la encuesta, el cuestionario, la
entrevista y los test.
Para la recolección de datos se utilizara una encuesta que abarcara una
serie de dimensiones propuestas por (Likert, Brunet, Litwin y Stringer,
Campbell). Las cuáles son las siguientes:
DIMENSIÓN QUE SE PRETENDE EVALUAR
Autonomía Percepción de una determinación propia de
cada uno respecto de los procedimientos de
trabajo, los objetivos y las prioridades.
Trabajo en equipo Grado de satisfacción de trabajar en equipo con
compañeros y jefes.
Apoyo Percepción de la tolerancia por parte de los
superiores del comportamiento del emplead,
incluida la voluntad de dejar que los miembros
aprendan de sus errores sin tener miedo a
represarías.
Comunicación Nivel de efectividad en el flujo de información
para la adecuada consecución de tareas.
Presión Percepción de exigencia de tiempo respecto a la
ejecución de una tarea y a unos estándares de
rendimiento.
Reconocimiento Percepción de que las contribuciones de los
miembros sean reconocidas.
CLIMA ORGANIZACIONAL
58
Equidad Grado de ser tratados con igualdad.
Innovación Percepción de que se potencia el cambio y la
creatividad, incluido arriesgarse en áreas nuevas
o en áreas en donde el miembro tiene poca o
ninguna experiencia.
Percepción de la
organización
Conocer la opinión que se tiene de la
organización.
Motivación Los aspectos motivacionales que desarrolla la
organización en sus empleados.
Sueldos y salarios Grado de Satisfacción del sueldo que perciben.
Promoción y carrera Concepto que tiene en relación al ascender de
puesto
Capacitación y
desarrollo
Grado de satisfacción de las capacitaciones.
Ambiente físico y
cultural
Que cuenten con los recursos físicos
necesarios, para la elaboración de sus
actividades de trabajo.
Visión Si tienen el conocimiento de los objetivos, que
se tienen en su área de trabajo.
Satisfacción general Satisfacción con las actividades que realiza al
entorno a su trabajo y a su organización.
Físico El desgaste físico del empleado en su trabajo.
Conflicto Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener
un miembro de la organización.
Planeación La forma en que se establece el sistema de
fijación de objetivos o directrices.
Riesgo y toma de
decisiones
Grado en que las diferentes situaciones
laborales ofrecen la posibilidad de asumir
CLIMA ORGANIZACIONAL
59
riesgos y adoptar decisiones.
Mando La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
Estatus Este aspecto se refiere a las diferencias
jerárquicas (superiores/subordinados) y a la
importancia que la organización le da a estas
diferencias.
Elaboración propia, basado de las teorías de (likert, Brunet, Litwin y
Stringer, Campbell) (Tabla No.1)
Cabe mencionar que algunas dimensiones se repiten por los autores, por
lo cual fueron omitidas y solo se tomo una de ellas, con la ayuda del
Asesor industrial (Juan Jesús Ortiz Muñoz), se analizaron todas las
dimensiones que proponen los autores y solo se eligieron las más
apropiadas a la investigación de CO de las cuales surgieron las
siguientes: Autonomía, Trabajo en equipo, Apoyo, Comunicación, Presión,
Reconocimiento, Equidad, Innovación, Percepción de la organización,
Motivación, Promoción y carrera, Capacitación , Ambiente físico y cultural,
Visión, Físico, Planeación, Riesgo y toma de decisiones, Mando y
Estatus.
CLIMA ORGANIZACIONAL
60
ESCALAS
Escala deThurstone
La escala del psicólogo norteamericano Louis Thurstone, creada en 1928,
es el primer método diseñado para medir actitudes. En esta escala los
items deben tener distancias similares entre sí, o sea, es una escala de
intervalos iguales. Ejemplo
1. Me gusta la iglesia por que tiene un entorno amigable
2. Le tengo respeto a la gente de la iglesia, pero la propia iglesia me
parece ñoña
3. En general creo en la iglesia, pero tengo mis reparos.
4. Los actos religiosos me hacen sentir bien y me permiten continuar con
mi estilo de vida.
5. tengo algún sentimiento religioso pero la iglesia no lo satisface.
CLIMA ORGANIZACIONAL
61
Escala de Goodman
Se trata de un tipo de escala que ordena todas las respuestas en base a
una sola característica o atributo, presentándose los estímulos de
sencillos a más complejos. Puede sustituir a un conjunto de pregunta3s
dicotómicas, en las que una respuesta afirmativa a una de las mismas,
implica una respuesta afirmativa a las anteriores.
Escala Likert
Es un tipo de escala usada habitualmente para medir actitudes, se basa
en la creación de un conjunto de enunciados, sobre los cuales el
entrevistado debe mostrar su nivel de acuerdo o desacuerdo.
3 Medición de actitudeshttp://persuasión
publicitaria.wikispaces.com/Medici%C3%B3n+de+Actitudes
CLIMA ORGANIZACIONAL
62
Ejemplo
Escala tipo likert tabla No. 2
Actitud Ítems
Positivos
Ítems
Negativos
Totalmente en desacuerdo
(TED)
1 5
En desacuerdo (EDE) 2 4
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
(NDNED)
3 3
De acuerdo (DA) 4 2
Totalmente de acuerdo (TDA) 5 1
Basada en la escala tipo de Likert (Tabla No.2)
La regla nos dice que si obtenemos las respuestas De acuerdo (DA) y
Totalmente de acuerdo (TDA y Ni de acuerdo ni en desacuerdo (NDNED)
estas respuestas son positivas, y si obtenemos Totalmente en
desacuerdo (TED), En desacuerdo (EDE) son negativas.
CLIMA ORGANIZACIONAL
63
Escala elegida
Para la selección de la escala se tuvo que investigar tres teorías de las
cuales se fueron las siguientes (Escala de Thurstone, Escala de
Goodman y Escala Likert). De estas tres teorías se selecciona la escala
tipo Likert por el motivo de que esta es más fácil de interpretar y de
elaborar.
Ejemplo de la escala tipo Likert.
Se tiene que recabar la información obtenida de las encuestas en la tabla,
conforme a los valores que se le denomino a cada opción de respuesta.
Cabe mencionar que algunas dimensiones tienen más ítems que otras,
por el cual en ejemplo siguiente ver (tabla No. 3) se utilizara N que
significa número indefinido.
Se tiene que elaborar 18 tablas para cada una de las dimensiones en
forme a las dimensiones que se han mencionado en la encuesta (ver
anexo No. 1)
CLIMA ORGANIZACIONAL
64
Basada en la teoría de likert (Tabla No. 3)
Dimensiones ( Autonomía) Total
Sujetos Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem n
S1 4 3 4 11
S2 4 2 3 9
S3 2 3 5 10
S4 5 3 2 10
S N
Total 40
El resultado de la dimensión estará dado por la suma de todas las
respuestas entre el número de respuestas es decir número de respuestas
=4 personas*3 preguntas = 12 y la suma de respuestas es igual a 40 por
lo anterior el resultado de la dimensión autonomía es de: 40/12= 3.3
CLIMA ORGANIZACIONAL
65
Interpretación
1 2 3 4 5
Negativas Positivas
Los valores escalares finales son interpretados en el mismo sentido del
escalamiento original de los reactivos, en este caso, con respecto a la
satisfacción vital un grupo se encuentra “en desacuerdo” (media 2) y otro
“de acuerdo” (media 4). Como ya se menciono anterior mente si la
calificación es 3 esto significa “de acuerdo”
HOJAS DE TABULACIÓN
En las hojas de tabulaciones se pretende introducir la interpretación o los
resultados que se obtuvieron mediante la escala de Likert “bueno o
malo”, de todos los sujetos o personas encuestadas, por cada una de las
dimensiones.
Las hojas de tabulación se elaboraron por cada uno de los rangos
(Género, edad, escolaridad, antigüedad y área)
Esto con la finalidad de conocer como salió cada dimensión en cada
rango.
3.3 2.1
CLIMA ORGANIZACIONAL
66
Hoja de tabulación de Género
Elaboración propia (Tabla No.4)
Género
Dimensiones Femenino Masculino
Autonomía
Trabajo en
equipo
Apoyo
Comunicación
Presión
Reconocimiento
Equidad
Innovación
Percepción de
la organización
Motivación
Promoción y
carrera
Capacitación
Ambiente físico
y cultural
Visión
Físico
Planeación
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
CLIMA ORGANIZACIONAL
67
Hoja de tabulación de edad
Elaboración propia (Tabla No.5)
Edad
Dimensiones (-) 30 30 a 35 36 a 45 46 a 55 (+) 55
Autonomía
Trabajo en equipo
Apoyo
Comunicación
Presión
Reconocimiento
Equidad
Innovación
Percepción de la organización
Motivación
Promoción y carrera
Capacitación
Ambiente físico y cultural
Visión
Físico
Planeación
Riesgo y toma de decisiones
Mando
Estatus
CLIMA ORGANIZACIONAL
68
Hoja de tabulación de escolaridad
1.-Primaria/Secundaria. 2.-Técnico/Preparatoria/Bachillerato.
3.-Licenciatura Trunca 4.-Licenciatura Terminada. 5.-posgrado
Escolaridad
Dimensiones 1 2 3 4 5
Autonomía
Trabajo en equipo
Apoyo
Comunicación
Presión
Reconocimiento
Equidad
Innovación
Percepción de la
organización
Motivación
Promoción y carrera
Capacitación
Ambiente físico y cultural
Visión
Físico
Planeación
Riesgo y toma de
decisiones
Mando
Estatus
Elaboración propia (Tabla No.6)
CLIMA ORGANIZACIONAL
69
Hoja de tabulación de antigüedad
Antigüedad
Dimensiones 0-5 6-10 11-20 21-30 (+) 30
Autonomía
Trabajo en
equipo
Apoyo
Comunicación
Presión
Reconocimiento
Equidad
Innovación
Percepción de
la organización
Motivación
Promoción y
carrera
Capacitación
Ambiente físico
y cultural
Visión
Físico
Planeación
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
Elaboración propia (Tabla No.7)
CLIMA ORGANIZACIONAL
70
Hoja de tabulación de áreas
1. procedimientos legales. 2.- Subadministración de registro y control
3.- Subadministración de análisis 4.- departamento de notificación
5.- Subadministración de ejecución.
Área
Dimensiones 1 2 3 4 5
Autonomía
Trabajo en
equipo
Apoyo
Comunicación
Presión
Reconocimiento
Equidad
Innovación
Percepción de
la organización
Motivación
Promoción y
carrera
Capacitación
Ambiente físico
y cultural
Visión
Físico
Planeación
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
Elaboración propia (Tabla No.8)
CLIMA ORGANIZACIONAL
71
COMBINACIONES
Para un mejor análisis se pretende realizar combinaciones de los
parámetros son (Género, edad, escolaridad, antigüedad y área) para lo
cual es necesario calcular las posibles combinaciones que se pueden
realizar con estos cinco parámetros:
Posibles combinaciones
Formula
n!
r! (n-r) !
Donde “n” es el número de cosas que puedes elegir (Género, edad,
escolaridad, antigüedad y área) y eliges “r” de ellas
Combinaciones sin repeticiones.
Genero
(1)
Edad
(2)
Escolaridad
(3)
Antigüedad
(4)
Área
(5)
Elaboración propia (Tabla No.9)
Si queremos solo tomarlos de uno en uno nos dan:
5! = 5*4*3*2*1 = 120 = 120 = 5
1! (5-1) ! = 1! 4! = 1*24 = 24
Si queremos tomarlos de dos en dos nos dan:
5! = 5*4*3*2*1 = 120 = 120 = 10
CLIMA ORGANIZACIONAL
72
2! (5-2) ! = 2! 3! = 2*6 = 12
Si queremos tomarlos de tres en tres nos dan:
5! = 5*4*3*2*1 = 120 = 120 = 10
3! (5-3) ! = 3! 2! = 6*2 = 12
Si queremos tomarlos de cuatro en cuatro nos dan:
5! = 5*4*3*2*1 = 120 = 120 = 5
4! (5-4) ! = 4! 1! = 24*1 = 24
Y si queremos tomarlos de cinco en cinco nos dan:
5! = 5*4*3*2*1 = 120 = 120 = 0 = 1
5! (5-5) ! = 4! 0! = 120*0 = 0
Sumando los resultados de cada uno de las combinaciones
(5+10+10+5+1)= 31combinaciones lo que significa que se puede hacer en
total 31 hojas de tabulaciones tomando como base los parámetros
mencionados en la (tabla No.9)
Para obtener una mejor información es conveniente definir las
combinaciones más significativas para la institución con base al detalle en
que se divide cada parámetro. Cabe mencionar que todas las
combinaciones son importantes, pero se pretende optimizar en función de
las que puedan dar una información más clara, esto es para no tener que
elaborar todas las combinaciones.
CLIMA ORGANIZACIONAL
73
Ejemplo:
Ya que se menciono cuantas combinaciones se pueden realizar en el total
de parámetros (Género, edad, escolaridad, antigüedad y área), ahora
bien, cada una de ellas contiene por sí misma un número de resultados
independientes como producto de cada una de las 31 combinaciones. Se
dará un ejemplo de cuantos resultados se pueden obtener de las
combinaciones de parámetros tomados de dos en dos para cada una de
las 18 dimensiones.
Ejemplo:
Esta tabla representa los resultados posibles de las combinaciones de
parámetros tomados de dos en dos:
Donde A=Género, B=Edad, C=Escolaridad, D=Antigüedad y E=Área y A
tiene 2 elementos, B tiene 5 elementos, C tiene 9 elementos, D tiene 5
elementos y E tiene 5 elementos
Rangos A = 2 B = 5 C = 5 D = 5 E = 5
A = 2 10 18 10 10
B = 5 25 25 25
C = 5 25 25
D = 5 25
E = 5
Elaboración propia (Tabla No.10)
CLIMA ORGANIZACIONAL
74
Ejemplo de las tablas
Parámetro: Genero
Rango: Femenino (F), ó Masculino (M) (dos elementos)
Parámetro: Edad
Rango: menores a 30 años (A), de 30 a 35 años (B), de 36 a 45 años (C),
de 46 a 55 años (D) ó mayores a 55 años (E) (cinco elementos)
Elaboración propia (Tabla No.11)
CLIMA ORGANIZACIONAL
75
CAPITULO V
CLIMA ORGANIZACIONAL
76
Costo/beneficio BENEFICIO
Se tendrá una herramienta basada en la teoría de distintos autores, el cual nos
permitirá estudiar el CO de ALR del SAT de Pachuca como sus unidades de
deligenciación, consiguiendo identificar cuáles son los problemas que afectan
al capital humano, los puntos específicos que se tiene que cambiar en base a
los resultados obtenidos, y lo contrario observando cuales son los motivos o
acciones que se están realizando para que estos salgan de manera favorable,
a todo esto nos permitirá lograr un mejor desempeño, calidad y mejor unión
del personal, de esta manera sea aprovechado a lo máximo el desempeño de
los trabajadores.
La encuesta de CO será elaborado por vía internet, esto nos permitirá realizar
la encuesta a todas las unidades de deligenciación que se encuentran en
lugares lejanos a la ALR de Pachuca, y tener una mejor información, para
poder hacer lo conveniente.
Otro de los beneficios que se pueden tener al hacer el clima organizacional, es
el de poder aplicarlo nueva mente y saber si se han cambiado las percepciones
u opiniones de los trabajadores con respecto a las dimensiones anteriores que
salieron mal, o a su vez cuales son las que se han afectado posterior mente.
CLIMA ORGANIZACIONAL
77
COSTO
El costo de la implementación de la encuesta de clima organizacional de la
Administración Local de Recaudación del SAT de Pachuca y sus unidades de
deligenciación son los siguientes:
El único costo que se tomara es el costo de la elaboración del sistema, para la
elaboración de la encuesta que será por vía internet.
Costo Beneficio
Elaboración de la metodología
300 hrs.
Elaboración de una herramienta
para la evaluación del clima
organizacional de ALR de Pachuca
y sus unidades de diligenciacón.
Elaboración del sistema $ 5,000
Poder evaluar a las unidades de
diligenciación de (Pachuca, Tula de
Allende, Actopan, Ixmiquilpan,
Ciudad Sahagún, Tizayuca y
Tulancingo). Ya que estos se
encuentran lejos de ALR.
Los gastos futuros dependerán de las decisiones que tome el
analista. Que es lo que realmente se implementara y lo que no. En
base a los resultados obtenidos.
CLIMA ORGANIZACIONAL
78
CAPITULO VI
CLIMA ORGANIZACIONAL
79
RECOMENDACIONES
Para el caso de que las dimensiones obtengan una respuesta favorable, se
tendrá que realizar un análisis o una investigación Para averiguar cuáles son
las causas o acciones que hacen para que estas salgan bien, así mismo
implementar una mejora continua. Esto es para que se mantenga el estado de
satisfacción o incluso pueda seguir mejorando.
Para el caso de que los resultados salgan mal se sugiere ejecutar las
siguientes recomendaciones:
DIMENSIONES MALO
Autonomía Reforzar la confianza del personal,
permitiendo su libertad en el desarrollo de
sus funciones, planeación e
implementación de objetivos laborales.
Trabajo en equipo Se deben implementar cursos de
comunicación asertivas, para adquirir
habilidades de trabajar en equipo y así
lograr cambios personales, que mejoren la
interrelación y el desempeño de sus
funciones.
Apoyo Analizar la capacidad de los líderes para
relacionarse con sus colaboradores.
Fortalecer la comunicación y confianza.
Capacitar a los líderes jerárquicos en
couching y empowerment.
Comunicación Implementar cursos de programación
asertiva y efectiva para el intercambio de
información, y para aprender a
CLIMA ORGANIZACIONAL
80
comunicarse. También se tiene que tener
mayor acercamiento de superiores para
obtener intercambio de información que
sirva para mejorar el trabajo.
Presión No exceder la carga de trabajo. Mantener
una buena comunicación entre jefe-
colaborador.
Reconocimiento Realizar el reconocimiento del trabajo bien
hecho propiciando buen impacto en el
ambiente laboral.
Equidad Implementación de valores institucionales
que refuerce él respeto y la igualdad,
empezando por superiores y evitar tener
consentidos.
Innovación Implementar un programa en el cual se
incentiven propuestas de mejoras en
procesos y áreas.
Percepción de la
organización
Fortalecer la confianza y comunicación de
los colaboradores hacia su jefe directo,
para conocer sus inquietudes.
Motivación Establecer un programa en el cual se
reconozca cuando alcancen una meta. El
reconocimiento puede ser verbal, un correo
electrónico o un agradecimiento, lo
importante es volverlo un habito y que el
reconocimiento sea de manera oportuna
Promoción y carrera Elaborar documentos de control para medir
eficientemente los resultados de cada
empleado, con resultados cuantitativos y
cualitativos de cada puesto de trabajo. Es
CLIMA ORGANIZACIONAL
81
para apoyo en la toma de decisiones para
promociones y reconocimientos.
Capacitación Se debe implementar programas de
capacitación, considerando sus
necesidades personales. Dando la
oportunidad de de expresar sus opiniones.
Ambiente físico y cultural Procurar que tengan condiciones físicas
apropiadas para influir en el clima laboral y
en la productividad. Y fomentar los valores
de la institución.
Visión Hacer una plática que hable de los
objetivos que tiene la organización así
como cada área.
Físico Fortalecer la confianza y comunicación de
jefe-colaborador, así llegar a conocer como
se encuentran en lo emocional, mental y
físicamente.
Planeación Definir objetivos concretos por puesto,
unidad, departamento y organización.
Hacer una evaluación para saber si existe
una planeación.
Riesgo y toma de
decisiones
Se puede dar libertad en sus decisiones,
tomando en cuenta el grado de riesgo de
las mismas decisiones.
Mando Capacitar a los líderes jerárquicos en
couching y empowerment.
Estatus Hacerle conocer cuáles son los niveles
jerárquicos de la empresa así como las
áreas de su ubicación en este caso (ALR).
Elaboración propia (Tabla No.12)
CLIMA ORGANIZACIONAL
82
Otra de las recomendaciones que se les puede dar al momento de combinar
los diferentes rangos como lo son (genero, edad, escolaridad, antigüedad y
área) y que nos pueden dar alguna información más adecuada son las
siguientes
Combinar
Edad / escolaridad: este nos puede dar información sobre la distinta opinión
que tienen las diferentes edades con el nivel de estudios.
Saber que percepción tiene una persona preparada y otra que no tiene una
profesión.
Genero / edad
Esta nos permite conocer la perspectiva o la opinión que tiene los diferentes
géneros basándonos a las edades y así saber que opinan las personas
mayores, conocer su percepción y también la de los más jóvenes.
CLIMA ORGANIZACIONAL
83
CONCLUSIONES
El CO es un tema de gran importancia en las organizaciones, las cuales
buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su organización, para así
alcanzar un aumento de productividad y una mejor percepción de la misma, sin
perder de vista el recurso humano, el ambiente es donde una persona
desempeña su trabajo diariamente, el trabajo que un jefe puede tener con sus
colaboradores, la relación entre la empresa, son un vinculo o un obstáculo para
el buen desempeño en la organización.
Cabe mencionar que el factor humano es la persona más importante de
cualquier organización, por lo cual se tiene que estar al pendiente de este
recurso, ya que si está pasando por alguna situación de inconformidad, esta
traerá consecuencias como: poca productividad, deslealtad, compromiso,
apatía, etc.
Por eso es importante estudiar el CO en ALR del SAT de Pachuca y las
unidades de deligenciación, para mejorar el ambiente de esta organización, y
cambiarla percepción de los empleados.
Así poder mejorar la calidad de vida del personal, tanto en lo profesional como
en lo personal, realizándose como un ser humano estable.
CLIMA ORGANIZACIONAL
84
GLOSARIO
CO: Clima Organizacional
SAT: Secretaria De Administración tributaria
AGR: Administración general de Recaudación
ALG: Administración Local de Recaudación
DO: Desarrollo Organizacional
Estigmatizar: Ofender a un apersona publica mente.
Eficiente: Capacidad para cumplir o realizar bien una función
Eficaz: Que produce el efecto deseado.
Holístico: del todo o relativo de él.
Ítems: es una pregunta o proposición que refleja situaciones de la vida diaria,
que posibilita a cada sujeto que la examina una reacción negativa o positiva
acompañada de intensidad.
CLIMA ORGANIZACIONAL
85
BIBLIOGRAFÍA
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http://www.slideshare.net/EnriqueMorosini/escala-de-thurstone
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CLIMA ORGANIZACIONAL
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http://es.scribd.com/doc/4109346/FORMATO-CLIMA-LABORAL
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CLIMA ORGANIZACIONAL
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http://www.venturessoft.com.mx/portal/images/stories/articulo_julio2011_Climal
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organizacional-una-empresa-industrial-produccion-alimentos
CLIMA ORGANIZACIONAL
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laboral/
http://psicologiayempresa.com/consejos-para-mejorar-el-clima-laboral-
supervisor-empleados.html
CLIMA ORGANIZACIONAL
89
CLIMA ORGANIZACIONAL
90
ANEXOS
Anexo (No. 1)
Agradecemos las facilidades brindadas por los directivos para la realización de
este estudio, por lo que le pedimos que su opinión sea lo más sincera posible,
ya que sus respuestas son valiosas. La información que usted nos proporcione
en este formato se manejara de forma confidencial.
Marque con una x la respuesta correcta
Genero
( ) Femenino ( ) Masculino
Edad
( ) Menos de 30 ( ) de 30-35 ( ) de 36- 45 ( ) de 46-55 ( ) mas de 55
Escolaridad (marque solo el máximo grado obtenido)
1( ) Primaria 2( ) Secundaria 3( ) Técnico 4( ) Preparatoria/Bachillerato
5( ) Licenciatura 6( ) Especialidad 7( ) Maestría 8( )Doctorado
9 ( ) Otro._________________________________
Antigüedad en la empresa:
( ) de 0-5 ( ) de 6-10 ( ) de11-20 ( ) de 21-30 ( ) más de 30
Área donde labora
1,-procedimientos legales. 2.- Subadministración de registro y control
3.- Subadministración de análisis 4.- departamento de notificación
5.- Subadministración de ejecución.
CLIMA ORGANIZACIONAL
91
Se solicita responder marcando con una “X”, en el recuento a cada pregunta,
eligiendo la opción que más se acerque a su opinión.
Ejemplo:
Mi trabajo es aburrido.
Totalmente en
desacuerdo
(TED)
En
desacuerdo
(EDE)
Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
(NDNED)
De acuerdo
(DA)
Totalmente
de acuerdo
(TDA)
X
Dim
en
sió
n
TED Totalmente en desacuerdo
TE
D
ED
ND
NE
D
DA
TD
A
EDE En desacuerdo
NDNED Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
DA De acuerdo
TDA Totalmente de acuerdo
Au
ton
om
ía
1 Decido el modo en que ejecutare mi
trabajo.
2
Creo que el trabajo que estoy
realizando es totalmente
trascendente.
3 Me siento capaz para realizar las
CLIMA ORGANIZACIONAL
92
funciones que tengo a mi cargo.
Tra
bajo
en
eq
uip
o
4
La mayoría de las veces en mi trabajo
compartimos la información más que
guardarla para nosotros.
5 En mi trabajo todos nos llevamos
bien.
6 Tengo confianza en mis compañeros
de trabajo.
7
Cuando hay fallas y errores en mi
área o departamento, reconocemos
que nos equivocamos.
8
Me enfrento muy bien a los problemas
que se presentan con mis
compañeros.
Ap
oy
o
9 Mi jefe inmediato me proporciona la
información adecuada y en tiempo.
10 Mi jefe inmediato ésta disponible
cuando lo necesito.
11
Mi jefe inmediato logra que mis
compañeros y yo trabajemos como un
verdadero equipo.
12 Mi jefe inmediato me respalda y deja
CLIMA ORGANIZACIONAL
93
que aprenda de mis errores.
Co
mu
nic
ac
ión
13
En esta área se toman en cuenta las
opiniones de los trabajadores y de
otras áreas.
14 En esta empresa hay buena
comunicación entre todos.
15 Mi jefe inmediato es una persona con
la que se puede hablar abiertamente.
Pre
sió
n
16 Tengo mucho trabajo y poco tiempo
para realizarlo.
17
Muchos de los trabajadores de mi
administración local, en mi nivel,
sufren de un alto estrés, debido a la
exigencia de trabajo.
18
Me siento estresado y ansioso con las
responsabilidades que tengo a mi
cargo.
Re
co
no
cim
ien
to 19
Mi jefe inmediato conoce mis puntos
fuertes y me los hace notar.
20 Mi jefe inmediato me toma como
ejemplo de lo que se debe hacer.
21 Mi jefe inmediato reconoce cuando
CLIMA ORGANIZACIONAL
94
hago un buen trabajo.
Eq
uid
ad
22 Las autoridades tratan igual a todos
los que trabajamos en la institución.
23
Los objetivos que fija mi jefe
inmediato para mi trabajo son
razonables.
24 Todos mis compañeros se tratan con
respeto.
25 Mi jefe inmediato no tiene favoritos.
Inn
ov
ac
ión
26
En esta administración local
continuamente adoptamos nuevos y
mejores métodos para hacer el
trabajo.
27 En el departamento todos estamos
abiertos al cambio.
28 Mi jefe inmediato valora nuevas
formas de hacer las cosas.
Pe
rce
pc
ión
de l
a
org
an
iza
ció
n 29
Si pudiera irme de esta institución a
otro trabajo igual, me iría.
30 Trabajo en esta institución por
necesidad, más que por gusto.
CLIMA ORGANIZACIONAL
95
31 En general, no me siento orgulloso de
trabajar en esta institución.
Mo
tiv
ac
ión
32
En esta administración local, mis
compañeros y yo nos sentimos bien
de hacer nuestro trabajo y nos
esforzamos para que salga bien.
33 Mi trabajo en esta administración local
es muy importante e interesante.
34
Si es necesario, no me importa
quedarme más tiempo en mi trabajo
fuera del horario establecido.
Pro
mo
ció
n y
ca
rre
ra
35
Las políticas de cómo hacer una
carreara y lograr una promoción en la
institución son inexistentes.
36
Dado al tamaño de la institución, hay
muy pocas oportunidades de ser
promovido.
37
No existe una preparación adecuada
del trabajador para que uno vaya
ascendiendo en la institución.
Ca
pa
cit
ac ió n 38 Los conocimientos adquiridos a la
CLIMA ORGANIZACIONAL
96
fecha son suficientes para realizar tus
actividades de trabajo.
39
La administración local me ha
preguntado mis intereses y
necesidades de captación.
40
Para actualizar los conocimientos
sobre las actividades de tu trabajo
lees por lo menos una vez al mes
documentos sobre (lineamientos,
normas, procedimientos, etc.).
41
Consideras que cada vez que tienes
que hacer actividades nuevas para tu
trabajo existen los medios y las
facilidades para que adquiera esos
nuevos conocimientos.
42
Consideras que es importante
participar en talleres de protección
civil con tus propios compañeros de
trabajo.
A m bi
en te
fís ic o
y
cu
ltu
ral 43 Tengo los medios (equipo, material
CLIMA ORGANIZACIONAL
97
didáctico, etc.). Para realizar mí
trabajo.
44 Existen conductas discriminatorias
hacia algunas personas.
45
Es frecuente escuchar quejas de
abuso de poder de algunas
autoridades de la administración local.
Vis
ión
46 Los objetivos de mi departamento son
claros.
47
Considero que los objetivos de mi
departamento pueden lograrse
actualmente.
48
Esta empresa tiene un objetivo y
camino definido que otorga sentido y
rumbo a nuestro trabajo.
Fís
ico
49 Debido a mi trabajo me siento
emocionalmente agotado.
50
Me siento cansado cuando me levanto
por la mañana y tengo que
enfrentarme a otro día de trabajo.
Pl
an
ea ci
ón
51 Existe planeación de mi jefe inmediato
CLIMA ORGANIZACIONAL
98
para ejecutar las actividades.
52 Yo planeo mi trabajo a realizar.
Rie
sg
o y
to
ma d
e d
ec
isio
nes
53
Suelo tomar decisiones acerca de mi
trabajo, cuando mi jefe no se
encuentra en el momento.
54
Estoy consciente del riesgo y
consecuencias que pueden traer las
decisiones que tomo.
55
Suelo consultar algún documento para
la toma de decisiones que se
relacionen a mis actividades.
Ma
nd
o
56 Mi jefe sabe dirigir a su personal a
cargo.
57 Mi jefe es un buen líder.
58
Percibo que mis compañeros y yo nos
sentimos bien con nuestro jefe
inmediato.
Es
tatu
s 59
Conoces el nivel jerárquico de tu
área.
60 Sabes a quien te debes dirigir en caso
de alguna situación o problemática.
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