Uso de las TICS para el Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la cumplimiento eficiente de la
responsabilidad social del Infonavitresponsabilidad social del Infonavit
Abril 2008Abril 2008
Agenda
• Antecedentes– La operación en el 2001– El reto
• La transformación– Estrategia que se siguió– Operación y Resultados 2007
• Canales de Atención • Percepción del derechohabiente• La visión
– Estrategia hacia el 2011– Resultados esperados
• Factores críticos de éxito
Antecedentes: La Operación en el 2001
Características:
•Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones)
•Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año)
• Largas filas para solicitar los servicios
•Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados
•Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización
• La titulación se realizaba en el INFONAVIT
• Los pagos se hacían mediante cheques
• La operación y la contabilidad eran procesos independientes
• Se colocaron 205,347 créditos
• La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos
Antes
Infonavit en época de convocatoria
El reto: Transformar la Operación
Problemática:• 12 visitas promedio al INFONAVIT • Más de 30 documentos requeridos• Coyotes en auge• Atención deficiente • Falta de claridad y transparencia• Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses)
Oportunidades• Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto• Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio• Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda
2001“Operación Tradicional”
2006-2007“Operación
Automatizada”
Procesos
Gen
te
Tecnología
El camino de la transformación
Estrategia– Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar
la participación de actores externos
Procesos– Identificación, documentación y estandarización de
procesos de operación
– Desarrollo de flujos de trabajo
– Certificación y mejora de calidad
Tecnología– Automatización de actividades repetitivas
– Automatización de flujos de trabajo
– Canales digitales de atención y servicio • Portal, Infonatel, Kioscos.
Personas– Más personal en la atención y menos en la administración
– Desarrollo de competencias y profesionalización
Verificación de obra
• Cumple especificaciones• Dictamen de habitabilidad
Proceso Proceso dede crédito crédito
Avalúo
Valor comercial
Inscripción
•5 documentos•10 minutos•Instrucción notarial•Fecha de firma
Formalización ante notario
• Firma de escritura•Pago al vendedor
Aviso de retención patronal
El trabajador lo obtiene deInternet Consigue firma de su patrónLo entrega al notario
Entrega de expediente a ANEC
•Salvaguarda jurídica de garantías
Monto de crédito
• Internet• Teléfono• Cesis
Búsqueda de vivienda
• micasa.gob.mx• encontacto.com.mx• Periódicos• Etc
Operación y resultados 2001- 2007
2.2 millones de créditos otorgados
3.1 millones de créditos administrados
Red de actores vinculados vía internet
• 5 documentos requeridos• Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario• Formalización promedio de cinco semanas • Inscripción permanente ya no hay convocatorias• Claridad y transparencia
Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008)• Escritura en línea previa a la firma• Inscripción remota
Servicio al usuario
Antes…
Servicio al usuario
Ahora…
Infonavit en línea
Precalificación en línea
Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000
Atención al usuario
Canales de atención
Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual
Infonatel: 830 mil llamadas mensuales
Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales
Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena
Percepción del derechohabiente
0
20
40
60
80
100
2001 2003 2005 2007
Eligió "Le tocó"
Eligió la vivienda o fue la que “le tocó”
Confianza
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit?- % -
- % -
(-)
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
- % -
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Eficiente 76 83 65 78 57 78Ineficiente
24 12 35 16 43 17
Ns/Nc - 5 - 6 - 5
Derechohabientes PatronesAcreditados
Confianza hacia el INFONAVIT
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % -
- % -
(-)
- % -
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Mucha confianza 9 26 6 20 11 21
Confianza 64 63 57 57 53 53
Desconfianza 20 2 26 8 22 7
Mucha desconfianza 3 - 5 2 9 1
Indiferencia 1 8 3 13 4 8
Ns/Nc 3 1 3 - 1 -
Menciones positivas 73 89 63 77 64 74
Derechohabientes PatronesAcreditados
Misión del INFONAVIT
¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social?
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007
La visión del futuro
Estrategia– Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar
bienestar social y crecimiento económico
Procesos– Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit
Ampliado en la operación
Tecnología– Automatización de servicios– Alineación con estándares y herramientas de intercambio de
información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA)– Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas
(Web services)– Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas
tecnologías (SMS)– Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y
Monitoreo de Actividades)
Resultados Esperados
• 1 millón de créditos anuales• 5.5 millones de créditos en administración• Una visita para concluir el trámite• Intercambio digital, no documentos. • Tiempo de trámite máximo: 2 semanas• Mercado autorregulado y competitivo con el
Infonavit como impulsor• Integración electrónica del mercado de la
vivienda con Infonavit como orquestador• Personal profesional y certificado orientado
a la supervisión y monitoreo
2001“Operación Tradicional”
2006-2007“Operación
Automatizada”
2010-2011“Operación Integrada”
Factores críticos de éxito
• Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios)
• Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años
• Intercambio de información en línea y de forma abierta
• Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda
• Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda
• Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico
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