Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN...

44
Modelación de procesos de negocio con BPMN Camilo Flores [email protected] (Bussiness Process Modeling Notation)

Transcript of Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN...

Page 1: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Santiago, abril de 2011

Modelación de procesos de negocio con

BPMN

Camilo Flores

[email protected]

(Bussiness Process Modeling Notation)

Page 2: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Definición de proceso de negocio:

Conjunto de actividades lógicamente relacionadas,

que usan los recursos de la organización para

proveer resultados definidos, con el fin de alcanzar

los objetivos del negocio.

PROCESORecursos Resultados

2

Page 3: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Un proceso se ejecuta muchas veces a lo

largo del tiempo

A diferencia de un proyecto, los procesos son

procedimientos relativamente estables en la

organización para garantizar su funcionamiento y

lograr sus objetivos de negocio

La instancia de un proceso es una ejecución

particular de éste, en un momento determinado.

– También se denomina “caso” puesto que contiene

información única que diferencia una instancia de las

demás:

– Generalmente está asociada a un cliente único en un instante

determinado.

– También puede ser información asociada a la entidad que recorre el

proceso (número de reclamo, rut del paciente, número de orden de

compra, etc.)

3

Page 4: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Lo primero: escoger un nombre...

Use nombres que hagan sentido al cliente

(verbos + sustantivos)

– Proveer Servicio = Instalación de equipo + Activación de número

– Entregar producto = Empaque de producto + Despacho del

producto

– Responder Reclamo = Recepción de reclamo + Resolución de

problema + Entrega de Respuesta

Visión horizontal (flujo de valor)

“Entregar Servicio”

4

Page 5: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

…que sea un buen nombre

Que comunique el sentido del proceso

– “Proceso de call center”

– “Entrega de respuesta a reclamo”

Que defina un alcance que entregue valor al cliente

– “Recibir solicitud de compra”

– “Vender productos”

Que sea independiente de los recursos utilizados

– “Publicación de resultados vía sistema SIGEM”

– “Publicación de resultados”

5

Page 6: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Matriz de descubrimiento

Definición

6

Muy sencilla y útil para definir el ámbito sobre lo

que se trabajará

Matriz de descubrimiento de proceso

Nombre del proceso Nombre de acuerdo a las reglas ya vistas

Objetivo del procesoQué producto o servicio debe entregar el proceso, además de las condiciones de éste necesarias para el cliente y la empresa para que la ejecución del proceso se considere exitosa

Parte cuando ¿Qué o cuándo se gatilla el proceso?

Termina cuando¿Qué se debe cumplir para dar por terminado el proceso?(No siempre es cuando se le entrega el valor al cliente, puede haber una actividad de cierre, encuesta de satisfacción al cliente, etc. Considerar sólo el caso exitoso.)

Áreas involucradas ¿Qué áreas o roles se ven involucrados?

Page 7: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

MODELACIÓN BÁSICA CON

BPMN

7

Page 8: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Motivación

La modelación de procesos es uno de los servicios más

requeridos en las áreas de proceso actualmente:

8

Ranking de demanda

(descendente)Servicio BPM

1 Mejora de procesos

2 Modelación de procesos

3 Documentación de procedimientos

4 Medición del desempeño de los procesos

5 Capacitación y entrenamiento en gestión de procesos

6 Gestión del cambio

7 Mantención de la arquitectura de procesos

8 Revisión de conformidad de procesos

9 Innovación y benchmark de procesos

10 Gestión de madurez de los procesos

Fuente: ENBPM 2010, CETIUC

Page 9: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

¿Para qué modelar?

Para facilitar la tarea de desarrollar, implementar,

usar y mantener artefactos creados por el hombre

– Desde un edificio

– Hasta sistemas de información

– En los procesos de negocio esto se convierte en:

– Desarrollar Diseñar o “Levantar”

– Implementar Desarrollar un sistema que soporte su ejecución

– Usar Comunicar a sus participantes cómo funciona el proceso

– Mantener Hacer mejoras fácilmente y reflejar cambios en el diseño

– Un modelo de proceso de negocio es una red de objetos gráficos,

correspondientes a actividades y controles de flujo que definen el orden y

responsabilidad de ejecución de éstas.

9

Page 10: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

“Todos los modelos están errados, pero

existen algunos útiles”

(Charles Box, 1979)

Existen muchas formas válidas de representar una

situación, pero sólo algunas son de utilidad para el

propósito buscado con el modelo

El modelo tiene como objetivo fundamental la

comunicación

– Contiene lenguaje adecuado para la audiencia

– Captura tipo y nivel de detalle adecuado

La clave: Mantener la perspectiva y tomar

decisiones coherentes

10

Page 11: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

BPMN fue pensada específicamente para

la modelación de procesos de negocio

BPMN permite:

– Diseñar:

– Permite diseñar detalladamente todas las interacciones y flujos de un

proceso de negocio

– Implementar:

– BPMN da soporte a la generación de modelos de procesos ejecutables

(BPEL).

– Usar:

– Se puede comunicar fácilmente a personas de negocio e incluso que

estos contribuyan en su diseño

– Mantener:

– Idealmente, mediante herramientas de ejecución de procesos de

negocio (BPMS), la documentación y el proceso son uno.

BPEL – Business Process Execution LanguageBPMS – Business Process Management Systems

11

Page 12: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

ELEMENTOS BÁSICOS DE BPMN

12

Page 13: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Actividad: el concepto fundamental en

BPMN

BPMN especifica el orden y la responsabilidad de

ejecución de las actividades del proceso.

A través del siguiente símbolo se representan las

actividades:

13

ActividadNombre de la actividad

(Verbo + sustantivo)

Page 14: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Conexión con entre actividades

Hasta ahora tenemos definidas las actividades del

proceso.

Sin embargo, nos falta especificar el orden de

ejecución de éstas.

14

Page 15: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Flujo de secuencia: orden de ejecución de

las actividades

A través del flujo de secuencia se especifica qué

actividad se debe ejecutar antes que otra.

Se representa a través de una flecha continua.

Implícitamente, cada instancia de ejecución del proceso

es una “ficha” que recorre el diagrama.

15

Page 16: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Pools y lanes: Organizaciones participantes y

responsabilidad de ejecución

BPMN permite modelar el aspecto interno y externo

de los procesos:

– Para representar las distintas organizaciones involucradas

en el proceso (proveedores y clientes) se ocupan los pools.

16

Page 17: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Pools y lanes: Organizaciones participantes y

responsabilidad de ejecución

Para representar los roles y asignar la ejecución de

las tareas se ocupan los lanes: carriles dentro de

los pools.

17

Page 18: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Eventos: cosas que “suceden”

Los procesos deben responder a cambios en el

entorno: la llegada de un aviso, el paso del

tiempo, etc. Estos se representan en BPMN con el

concepto de “evento”.

Los eventos afectan el flujo del proceso y tienen

un causa (trigger – gatillo) o un efecto.

Hay tres tipos de eventos básicos basado en

cuándo ellos afectan el flujo:

– Inicio (start)

– Intermedio (intermediate)

– Fin (end)

18

Page 19: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Tipos de eventos

BPMN incluye diversos tipos de eventos, que

permiten representar comportamientos

sofisticados:

19

Eventos

Recepción Entrega

Sin trigger

Mensaje

Tiempo

Error

Cancelación

Compensación

Condicional

Link

Señal

Terminar

Múltiple

En este curso nos

centraremos en estos

eventos

Page 20: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Eventos más comunes

20

Sin trigger

Mensaje

Tiempo

Comportamiento genérico

Llegada o envío

automático de mensaje

Paso de un plazo de tiempo u

ocurrencia de una fecha específica

Inicio: Sólo pueden

usarse al principio del

diagrama

Intermedios: se ocupan

para especificar

comportamientos

durante la ejecución

Fin: Sólo pueden

usarse al final del

flujo

Captura (catch): la

ejecución se detiene

a la espera de la

ocurrencia del evento

Ejecución (throw): se

ejecuta el

comportamiento

especificado mientras

la ejecución continúa

Page 21: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Ejemplo de uso de eventos

21

Fuente: www.diveintobpm.org

Este evento es de captura

(catch), por lo que la

ejecución del proceso se

detiene a la espera de la

ocurrencia del evento.

Este evento es de

ejecución (throw), por lo

que se envía el mensaje y

se continúa el proceso

Page 22: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Eventos: cosas que “suceden”

22

Page 23: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Eventos que interrumpen una actividad

También es posible adjuntar los eventos a las

actividades indicando que, si durante la ejecución

de la actividad ocurre el evento, se interrumpe la

ejecución y se sigue un flujo de secuencia

alternativo:

23

Page 24: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Gateways: secuencias de ejecución

complejas

BPMN también incluye una forma de especificar

flujos de secuencia complejos

– Tipos de “gateways” o compuertas:

24

Exclusiva

óBasado en datos

Inclusiva

Compleja

Paralela

Basado en eventos

Page 25: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Gateways: secuencias de ejecución

compuestas

25

Page 26: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Gateways: Sobre flujos en paralelo

Es necesario siempre sincronizar los flujos en paralelo a

través de una compuerta del mismo tipo que se haya usado

Si en la ejecución en uno de los flujos requiere que el proceso

completo termine, se debe usar el evento de fin terminate.

26

Page 27: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Flujo de mensaje: comunicación entre

pools

Un Flujo de Mensaje se usa para mostrar la

comunicación entre dos participantes de procesos

separados.

– Se representa por una línea segmentada con el extremo sin

relleno

– Representa el envío de información desde un participante a

otro, en una actividad o evento de mensaje específico.

27

Page 28: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Flujo de mensaje: comunicación entre

pools

28

Page 29: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Artefactos: elementos adicionales que

enriquecen el diagrama

Datos (Data object)

– Formularios

– Información

– Pueden ir incorporados en

flujo de mensajes o como

entrada y salida de tareas

Grupo (Group)

– Agrupación de

actividades

Anotación (Annotation)

– Comentarios

Nombre

[Estado]

Anotaciones de Texto permiten al Modelador agregar información adicional

29

Page 30: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Asociaciones: unión entre artefactos

Una Asociación se usa para asociar datos, textos u

otros artefactos con flujos de objetos.

– Se representa por una línea segmentada finamente con el

extremo en punta.

También se usan para

mostrar las entradas y

salidas de las actividades.

30

Page 31: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Artefactos: elementos adicionales que

enriquecen el diagrama.

31

Page 32: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Subprocesos: agrupaciones de actividades

Un concepto muy importante en BPMN es el de sub-

proceso

– Permite definir diferentes niveles de detalle en el

diagrama, de manera que un mismo modelo sirva a

diferentes públicos.

32

Vista en detalle – “Bajo nivel” Vista resumida– “Alto nivel”

Page 33: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Resumen de Elementos Básicos

33

Page 34: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Ejemplo 2: Atención de paciente con

elementos básicos

34

Page 35: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Ejemplo 2: Atención de paciente con

eventos

35

Page 36: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Recomendaciones al modelar - pools

Cada pool debe contener un proceso independiente.

36

Page 37: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Recomendaciones al modelar - Eventos

Los eventos deben tener

un nombre diferente de

las actividades.

Sustantivo con descripción

del evento ocurrido.

Los eventos suceden

fuera del control de los

participantes del pool.

37

Page 38: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Recomendaciones al modelar - Decisiones

Siempre sincronizar

explícitamente los

flujos paralelos.

Siempre ocupar un

evento “terminar”

cuando se requiere

finalizar la ejecución

del proceso desde

una rama paralela.

38

Page 39: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

EJEMPLOS BPMN

39

Page 40: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Entrega de revisión técnica

Modele el siguiente caso, “Entrega de revisión

técnica”, desde el punto de vista de la planta de

revisión. No considere una eventual segunda

revisión.

– Al llegar, el cliente es atendido por el recepcionista, quien

ingresa los datos del vehículo.

– Luego de ingresados los datos, el cliente puede pagar la

revisión, para luego recibir la boleta. Mientras sucede esto,

personal del taller revisa los gases, las luces, la

amortiguación y dirección al vehículo, luego de lo cual se

revisan los frenos.

– Si el vehículo aprueba la revisión, el jefe debe firmar los

papeles correspondientes, en caso contrario personal del

taller debe imprimir el detalle de los defectos. Finalmente,

y sólo si el cliente ya ha recibido su boleta, se le entregan

todos los papeles al cliente.

40

Page 41: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Solución propuesta

41

Page 42: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Reembolso de gastos

42

Modele el siguiente caso, “Reembolso de gastos

administrativos”, desde el punto de vista de la gerencia

de administración y finanzas

– El proceso comienza cuando llega un reporte de gastos. Lo

primero que hacemos es verificar si existe la cuenta de

gastos, en caso contrario la creamos. Luego revisamos el

reporte de pre-aprobación y si los gastos calzan con la política

de pre-aprobación se aprueban de manera automática. Si no

fuese así, solicitamos la revisión de cuentas al supervisor

correspondiente, quien decide si aprobar o rechazar la

cuenta. Si una cuenta se aprueba, depositamos los fondos a la

cuenta del empleado, en caso contrario le enviamos una

notificación explicando los reparos.

– Si el proceso anterior toma más de 7 días, es deber nuestro

enviar un mail al solicitante recordando que su solicitud está

siendo revisada. Si el proceso completo llegase a tomar más

de 30 días, se cancela todo y se le envía un mail al solicitante

avisándole de la situación.

Page 43: Modelación de procesos de negocio con BPMN - Iniciothc.ing.puc.cl/thc/Portals/0/Taller 5/Clase BPMN - Camilo Flores.pdf · 4 Medición del desempeño de los procesos 5 Capacitación

Solución propuesta

43