El Community Manager

Contenidos

• La figura del CM

• Conocimientos del CM

• Funciones del CM

• Los roles del CM con la comunidad

• Preparar al CM

• Habilidades directivas

La figura del CM

“Aquella persona encargada o responsable de sostener,

acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la

empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al

conocimiento de las necesidades y los planteamientos

estratégicos de la organización y los intereses de los

clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en

consecuencia para conseguirlos”

AERCO

Connie Bensen

El Community Manager debe ser la voz

de la empresa puertas afuera, y la voz

del cliente puertas adentro

Cómo puede ser un CM

Corporativo

Personal

Lo que no es un CM

El becario del departamento de

Comunicación y Marketing, que tiene

un montón de ‘amigos’ en Facebook,

mucho tiempo para twittear y,

además, es simpático

Ser CM implica entender qué

estrategia se debe seguir para

construir relaciones alrededor de la

marca y mantener interacciones

personales con los miembros de la

comunidad de la marca a la que

representa

Conocimientos del CM

• Conocimiento sectorial: pericia en el sector de actividad de la empresa

• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa

• Redacción: ¿te gusta escribir? ¿Y leer?

• «Geek»: pasión por la NNTT, Internet y la web 2.0

• Creatividad: “economía de la atención”

• Cultura 2.0Aptitudes técnicas

• Buen conversador: saber escuchar y saber responder

• Resolutivo: respuestas rápidas y adecuadas

• Agitador: incentivar la participación

• Empático, asertivo y comprensivo

• Trabajo en equipo

• Cabecilla, moderador e incentivador

Habilidades sociales

• Útil: cooperar

• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Dispuesto a aprender.

• Accesible

• Conectado: «Always on»

• Actualizado

• Evangelista: comprometido con la causa de los Social Media

• Defensor de la comunidad

Actitud

¿Funciones del CM?

Responsabilidades y tareas

1. Escuchar: Investigar y monitorizar | Búsqueda de conversaciones

2. Analizar, extraer y elaborar el informe de situación

3. Informar internamente

4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad

5. Conversar y compartir

…algunas más

6. Buscar líderes, tanto interna como externamente

7. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Fundamental: monitorizar

No contar con una

monitorización activa y

precisa de las

conversaciones en Internet

es el camino más seguro

hacia el fracaso

Y ante las críticas, evitar la «sobre reacción»

Efecto Streisand: no censura

Lo que tu «jefe» debe oírte decir…

• Se requiere compromiso: interno y externo

• Se obtendrán críticas

• La comunicación será transparente

• El ROI no suele ser rápido

• …y la viralidad, tampoco

Los roles del CM

Funciones estratégicas

Marketing y comunicación

• Responsable de la comunicación directa con los usuarios

Gestor de la marca

• Responsable de la personalidad de la marca• Principal contacto (e intimo) del cliente con la marca:

formas, tono, velocidad de respuesta

Funciones estratégicas

Gestor de relación con el cliente

• Atención al cliente online• Fidelización: conocimiento de procesos y

productos

Socializador, agitador y follonero

• Generar un calendario mensual de publicaciones

• Tema para cada día de la semana

Funciones estratégicas

Detector de oportunidades

• Detectar las necesidades funcionales y sociales de los miembros de la comunidad

• Incentivar (los + activos) y conectar

Cazador de tendencias

• Escuchar: separar la paja del trigo

P eople

O bjetives

S trategy

Technology

Preparar al CM

Identidad digital

El Community Manager debe

desarrollar su presencia en los medios

sociales, ser un heavy user para

generar simpatía en los usuarios

Cultura 2.0

• Escribir un castellano correcto

• Enfatizar las emociones: usar emoticonos básicos para clarificar el sentido del mensaje

• Mantener la corrección política: religión, raza, política o sexualidad

Valores 2.0

Honestidad

Respeto

Humildad

Generosidad

Reciprocidad

Colaboración

Apertura

Acerca de los libros de estilo…

“Un libro de estilo para responsables de una

comunidad debe recoger una serie de

anotaciones referentes al tono en la

comunicación, los protocolos de actuación

empresa-usuario, los tiempos máximos de

respuesta y los criterios de moderación”

Habilidades directivas

•Redes profesionales

•Linkedin | Listas Twitter-FB

•Dar y ayudar antes que recibir

Networking

•No seas un pesado, ni con tus clientes ni con tus contactos

•Personaliza el mensaje

Medios sociales

Relación con las personas

•Conoce a tus contactos en persona

•Concierta el encuentro

Eventos

•Crea y mantiene tu marca personal

•Inversión a largo plazo

Personal branding

Relación con las personas

•Centraliza en la medida de lo posible tu información

•Delicious

Fuentes de información

•Tienes que saber qué se dice de ti y de tu empresa

•Has de conocer tu organización

Monitorizar y gestionar

Gestionar la información

•¿Lo tienes claro tú?

•Prepárate: casos de éxito

•Demuestra y concreta los beneficios

Vender el cambio

•El cambio no lo haces (solo) tú

•Creatividad | Formación vitalicia | Brainstorming

Trabajo en equipo

Gestionar el cambio

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Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:

PerformImpact

Svein Halvor Halvorsen Andras Horvath

Patrick Low

Sergio Piquer Costea

Sergio Piquer Costea

Svein Halvor Halvorsen

PerformImpact

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Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:

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José Manuel Ríos Valiente Manuel Sagredo

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Daniel Alexandre GaertnerSërch

Danz Matt Katzenberger

José Ignacio Jonte Lastra

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