Emociones y comunicación en los conflictos

Cómo verlos, cómo abordarlos

Prof. Gabrielle Gueron /UCV

conflicto

• “divergencia percibida de intereses,

o la creencia de que las aspiraciones

actuales partes no pueden ser alcanzadas

de modo simultáneo.” (Webster, 1983).

Modelo “iceberg” del conflicto

Posiciones

Necesidades

Intereses

Creencias,

Valores,

Perspectivas

Hay conflicto allí

donde hay

necesidades

no satisfechas

John Burton

Esquema de Harvard (extendido)

Posición

Intereses

Necesidades

P

I

N

Detrás de posiciones encontradas

a menudo se encuentran intereses

comunes o compatibles.

Como humanos siempre compartimos

las mismas necesidades

P P

I I

N N

Algunas necesidades

humanas

•Nutrición física

•Autonomía

•Interdependencia

•Integridad

•Comunión espiritual

•Conmemoraciones

•Esparcimiento

Distintos enfoques para abordar y resolver conflictos

Sistema FRUSTRANTE

Sistema EFECTIVO

PODER

DERECHOS

INTERESES NECESIDADES

PODER

DERECHOS

INTERESES NECESID.

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Conflicto no significa

(necesariamente) violencia…

Pero un conflicto mal manejado

puede devenir en violencia.

Tanto los conflictos como las

violencias, tienen - por lo

menos, tres dimensiones

generales

Contradicciones/

asuntos

sustantivos

Actitudes, personas

y relaciones

el triángulo

del conflicto

Comportamientos/

procedimientos /

procesos

violencia directa

(física)

violencia

visible

violencia

invisible

el triángulo

de la

violencia

(Galtung)

violencia cultural violencia estructural

Violencia directa: individuos o

grupos que buscan herir o

matar a gente

• Golpear, apalear

• Apedrear

• Acuchillar

• Disparar

• Bombardear

• Ultrajar

Violencia cultural: imágenes e

historias que justifican o

glorifican la violencia

• Discurso violento

• Xenofobia

• Complejo de persecución

• Mitos y leyendas de héroes guerreros

• Justificaciones religiosas o ideológicas

para la guerra

• Patriarcado, sexismo, machismo,

heterosexismo

Violencia estructural:aquella que conduce a la

no satisfacción de las necesidades básicas de

algún sector…

• No necesariamente deliberada

• Costumbre, viejas prácticas y organización

• Pobreza

• Sistemas basados en explotación (ext: esclavitud)

• Inequidad material excesiva

• Apartheid: exclusión sistemática (social, laboral, espacial, de oportunidades) por motivos raciales, étnicos, religiosos, ideológicos, políticos, etc…

• Racismo institucional

• Colonialismo

• Corrupción - colusión - nepotismo

La violencia puede comenzar

en cualquiera de los vértices, y

extenderse a los demás.

La violencia es la expresión trágica de

necesidades no satisfechas.

Es la manifestación de la impotencia y/o

desesperación de alguien que se encuentra

tan desprotegido que piensa que sus

palabras no bastan para hacerse entender.

Entonces ataca, grita, agrede.

(Marshall Rosenberg)

Con demasiada frecuencia, pensamos

que

en un conflicto hay solo dos alternativas:

aplastar al otro, o dejar que el otro nos

aplaste

Ilustraciones de Jean Augagneur

PARA LLEGAR A ACUERDOS... Método de Negociación“COLABORATIVA”

(Escuela de Harvard)

P O S I C I O N E S

I N T E R E S E S NECESIDADES

O P C I O N E S

C R I T E R I O S O B J E T I V O S

A L T E R N A T I V A S PLAN B

sin acuerdo

P R O P U E S T A S

con acuerdo

Mejor que el Plan B Recurrir al Plan B

Gabrielle Guerón ggueron@cantv.net GACHI TAPIA www.cambiodemocratico.org Adaptación materiales del Harvard Negotiation Project

COMUNICACION

Para abordar los conflictos se hace necesario tratar el elemento humano.

EMOCION

PERCEPCION

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EMOCIÓN Y RAZÓN Basado en H. Maturana y D. Goleman

- Emoción: viene del latín motere, mover (verbo).

- Las emociones son impulsos arraigados que nos llevan a actuar.

- Preparan al organismo para una clase distinta de respuesta.

- Las emociones definen dominios de acción.

RAZÓN EMOCIÓN

EMOCIÓN RAZÓN

Mutuamente influyentes

interdependientes

Mutuamente excluyentes

independientes

Las explosiones de ira a menudo

nos parecen justificadas por

el comportamiento del otro.

Paradójicamente, limitan nuestra

capacidad

de comunicar efectivamente lo que

realmente necesitamos, o de entender

adecuadamente lo que ocurre.

Adaptación del modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg

Ilustración de Jean Augagneur

“Habla desde el enojo, y

harás el mejor discurso

del cuál te tendras que

arrepentir en tu vida...”

Laurence J. Peter

Las Emociones en la Comunicación

Palabras y Emociones

Cambios en lo Corporal

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• Toda acción, palabra, gesto, pensamiento, etc. que emitimos o recibimos, tiene efectos en las emociones.

• Tendemos a calificar, juzgar, ignorar, las emociones de los otros.

• Tendemos a justificar, negar, desconocer las propias emociones.

• Tendemos a confundirlas nuestras emociones con evaluaciones que hacemos de acciones del otro.

LAS EMOCIONES INFLUYEN EN NUESTRO COMPORTAMIENTO

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• Al sentirnos atacados o amenazados, el enojo actúa como señal de alarma, para protegernos.

• Reaccionamos impulsivamente, respondiendo al “juego” del otro.

• Esto nos da una sensación de alivio y descarga, pero impide que podamos pensar en las consecuencias de la reacción en función de nuestros intereses.

!

Mensajes Ineficaces

• MENSAJES DE SOLUCIÓN

• Ordenar, mandar, dirigir: “No, lo que tienen que hacer es....”

• Advertir, amenazar, rezongar: “Si haces eso te va a ir mal”

• Moralizar, sermonear: “No deberías hablar en esos términos”

• Aconsejar, sugerir: “¿Por qué no vas y .....…?”

• MENSAJES DE HUMILLACIÓN

• Juzgar, culpar, criticar: “¿No ves que es tu culpa?”

• Ridiculizar, avergonzar, poner apodos: “Eres un lento....”

• Interpretar, diagnosticar: “Es que eres muy frío y racional”

• Enseñar, instruir: “Hay que respetar a los demás...”

Atacar verbalmente para “vencer” al

otro rara vez convence....

...y resulta más eficaz pedir

lo que necesitamos

que agredir a los demás

Ilustraciones de Jean Augagneur

MENSAJES “YO”

Es la expresión, en primera persona, de las opiniones, sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los

demás

Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

MENSAJES “YO” ¿Por qué y para qué?

Permiten expresar nuestras necesidades y problemas de

un modo constructivo;

no implican una evaluación negativa del interlocutor;

permiten la escucha del otro y no lo predisponen;

permiten expresar los sentimientos y necesidades con

firmeza y sin agresividad;

Promueven la disposición al cambio.

Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

MENSAJES “YO” ¿Cómo hacerlos?

(NOMBRE)_______________, (FRASE INTRODUCTORIA)_______________ (YO) ME

SIENTO ______________________ (sin culpar ni acusar) CUANDO

_____________________ (ser específico y concreto, usando observaciones, no inferencias) ME

GUSTARIA______________________________________.

YO QUIERO: ________________. ¿QUÉ TE PARECE SI _____________? ¿CÓMO LO

VES? (ser específico y sincero)

Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

MENSAJES “YO”

• EJEMPLOS DE FRASES

INTRODUCTORIAS

• ·Ana, quisiera conversar....

• ·Ana, hay algo que me preocupa...

• ·Ana, necesito decirte algo...

(YO) ME SIENTO...

· enojada/o

· dolida/o

· triste

· defraudada/o

· angustiada/o

· preocupada/o

· confundida/o

· molesta/o

Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

La comunicación no verbal es tan importante (o más) como la

verbal

Ilustración de Jean Augagneur

"No puedes influenciar a aquellos que en el fondo

desprecias"

Martin Luther King

En situaciones de tensión: Salga al Balcón

•Contenga su reacción natural

•Determine cuál es el juego de ellos

•Gane tiempo para pensar

•No tome una decisión importante inmediatamente; dése una pausa - consulte.

•Mantenga su atención en el resultado final

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Pasos de la Autoconciencia Forma constructiva de manejar el enojo

• No reaccione en automático

• Recobre la calma: tome distancia buscando estrategias (acciones concretas) para serenarse.

• Identifique las emociones y/o sentimientos

• Evalue la importancia del problema (¿en qué me está afectando?)

• Elija el momento y el lugar adecuado para plantear la situación.

• Legitime a la otra persona, piense algo positivo de ella

• Exprese sus sentimientos y necesidades con firmeza y sin agresividad mediante un “mensaje en primera persona”.

• Escuche Activamente

A menudo la ira es la tapa de una

olla que esconde otras emociones.

Explorándolas podremos identificar

qué necesidades son realmente las

que buscamos proteger en esta

situación.

Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg. Ilustraciones de Jean Augagneur

Póngase en el lugar del otro

ESCUCHE activamente

LEGITIME a la persona y al contenido

ACEPTE cada vez que pueda

No diga PERO...; diga SI, Y...

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INCLUSO AL DECIR “NO”, ES MÁS

PODEROSO SI LO HACEMOS DE MANERA POSITIVA

• Cuando la propuesta de la otra parte no satisface nuestras necesidades más básicas, decir “no” preserva lo que valoramos.

• En algunos casos, decir “no” de manera positiva logra que la

contraparte reconsidere su posición.

• Decir “no” es más eficaz si tenemos una alternativa realista que satisfaga las necesidades en cuestión (un “plan B”).

• Mientras más poderoso es el “no” que queremos decir, mayor

es el respeto que debemos mostrar a la contraparte.

• Un “no positivo” contribuirá a disminuir sus reacciones

negativas, y aumentará la probabilidad de respuestas favorables.

“The Power of a Positive No” - William Ury

Cambiar el juego

Conducta difícil

Ignorar, Atacar, Hacer trampa Enojarse, Mostrarse hostil, Entrar en sospechas Adoptar una posición rígida Decir No Emplear amenazas o Poder

Reaccionar Discutir Rechazar Presionar Emplear más poder

1. Salir al balcón

2. Ponerse en el lugar del otro

3. Redefinir el problema

4. Construirles un puente de oro

5. Emplear el poder para educar

Negociación para superar las barreras

Reacción Natural

Expresaré sinceramente cómo soy sin

culpar ni criticar a nadie • Los actos concretos que observo (veo, oigo, recuerdo,

imagino) que contribuyen (o no) a mi bienestar: “Cuando yo (veo, oigo)…”

• De qué modo me siento en relación con estos actos: “…me siento…”

• La energía vital en forma de necesidades, valores, deseos, esperanzas o ideas que crean mis sentimientos: “…porque yo (necesito)…”

• Pediré claramente lo que sé que podría enriquecer mi vida, sin exigirlo.

• Los actos concretos que me gustaría que se realizaran: “…y me gustaría que tú…”

Modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg

Recibiré con empatía cómo eres tú sin

escuchar en tus palabras que me

culpas o me criticas

• Los actos concretos que tú observas (ves, oyes, recuerdas, imaginas) que contribuyen (o no) a tu bienestar: “Cuando tú (ves, oyes)…”

• De qué modo te sientes en relación con estos actos: “…te sientes…”

• . La energía vital en forma de necesidades, valores, deseos, esperanzas o ideas que crean tus sentimientos: “…porque tú (necesitas)…”

• Recibiré con empatía lo que podría enriquecer tu vida, sin escuchar ninguna exigencia en tus palabras.

• Los actos concretos que te gustaría que se realizaran: “… y te gustaría que yo…”

Modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg

• Johan Galtung - Peace by Peaceful Means.

www.transcend.org

• John Paul Lederach - Construyendo la Paz – Reconciliación

sostenible en sociedades divididas. (Ed. Bakeaz/Gernika

Gogoratuz)

• Marshall Rosenberg – Comunicación no violenta. (Ed. Urano

/ granAldea editores) www.cnvc.org

• William Ury - Alcanzar la paz. (Ed Paidos) -

– Supere el No - Como negociar con personas obstinadas.

Ed. Norma. (Getting Past No).

– The Power of a Positive No. (Ed. Bantam)

• Anne Van Stappen - Cuaderno de ejercicios de

Comunicación No Violenta (Ilustraciones Jean Augagneur).

Ed. Terapias Verdes.

• Fundación para el Cambio Democrático

Algunas fuentes