Post on 13-Jun-2015
description
1
Manlleu, 25 de febrer de 2010
29 d’abril de 2010
Sessió : Com fer una acció comercial
amb èxit
2
MANUAL
BONES PRÀCTIQUES COMERCIALS
3
ABANS DE L’ACCIÓ COMERCIAL:
CONCEPTES BÀSICS
“L’acció comercial dins el pla de marketing”
4
ESQUEMA DEL PLA DE MARKETING TRADICIONAL
Anàlisi internaInformació
Anàlisi externaInformació
Entorn - mercat
Politica GeneralDirectrius
Segmentació
Posicionamient
Diagnòsis DAFO
Pronòstic
Objectius
On som?
On anem?
Estratègies
Comunicació
ProducteDistribució OrganigramaVendes
Preu
Pressupuest
Execució
Control
Modificació del Pla
Marketing
Operatiu
Marketing
Analític
Marketing
Estratègic
5
Vols ser un més?
Definició de les orientacions estratègiques
6
Diferenciació
• L’avantatge competitiu ha de ser pels nostres clients clarament diferenciada davant els competidors del nostre sector.
• No es tracta de ser els millors, es tracta de ser diferents.
Sigues una empresa WOW !
• Diferenciació a través de: producte, serveis associats, forma de comunicació, canal (internet), distribució, del disseny, de la marca, innovació tecnològica, qualitat, etc.
La vida és massa curta per desperdiciar-la amb projectes no fascinants - TOM PETERS
ESTRATÈGIA
7
L’ACCIÓ COMERCIAL:
ELS SEUS PASSOS
“el mètode de la constància i la paciència”
8
ESQUEMA DE L’ACCIÓ COMERCIAL
Els passos etapes de l’acció comercial
9
L’ACCIÓ COMERCIAL
És BÀSIC saber que:
• Tenim 6 etapes
• Tenir molt clar quin és l’objectiu a cada fase!!!!
• No voler-se precipitar: “anar pas a pas”
10
ETAPA 1: Saber quin client és el nostre
LA SEGMENTACIÓ: TREBALL PER ACCIONS
• Treballar per accions “petites” però ben fetes; quan acaba una comencem l’altra, no abans!!!
• Treballar per accions: si no treiem els resultats desitjats, al menys haurem fet un estudi de mercat
POSICIONAMENT: LA NOSTRA POSICIÓ AL MERCAT vs COMPETÈNCIA
• En funció del client que cerquem
• En funció del què volem nosaltres
11
ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ
RECERCA D’INFORMACIÓ:
Internet = PENSAR en, què cerquem?
CONTACTES D’UNA FIRA: sectorsCol·legis
Directoris de pagament: cost econòmic molt baixwww.axesor.eswww.einforma.comwww.camerdata.es
12
ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ
RECERCA D’INFORMACIÓ:
Directoris gratuïts: cost “0”
www.buscar.eswww.hotfrog.eswww.grera.netwww.anuariacicsa.comwww.acambiode.comEtc...
CERCA SEGMENTADA DEL GOOGLE
13
ETAPA 1: CERCA D’INFORMACIÓ
RECERCA D’INFORMACIÓ:
Xarxes Socials: NETWORKING on-line
www.facebook.comwww.linkedin.comwww.grera.netwww.xing.comwww.viadeo.comAltres: twitter, Friendfeed, Del.icio.us, etc...
Relacions públiques: NETWORKING presencial
Prescripcions, Speed Networkings, BNE’s, dinars, gremis, associacions, etc...
En definitiva Les “BBC”!!!!!
EN QUALSEVOL CAS: Es recomana fer accions de 25-40 clients actuals/potencials per persona
14
ETAPA 2: CONTACTE
COM FEM EL CONTACTE?
Coneixem a: a la persona de contacte? o algú del departament o de l’empresa? Venim de part d’algú?
Carta, e-mail previs?
Trucada de telèfon: “els 20 segons de glòria”: captar l’atenció del client potencial
PORTA FREDA: “correcte” en alguns productes
15
ETAPA 2: CONTACTE
ENVIAMENT (Deixar), INFORMACIÓ
Després del primer contacte, si hi ha bona resposta:
• Els enviem catàlegs, e-mails, links al web, mostres, etc...?
Sempre amb una carta de presentació curta i senzilla
• També pot ser a la inversa: que ells ens enviïninformació, mostres, etc...
16
ETAPA 3: LA VISITA
VISITA: N’hi ha de 2 tipus
1- De presentació de l’empresa i genèrica del producte
2- Visita 100% tècnica: demo del producte, estudi més exhaustiu del projecte, etc...
Depèn del producte, l’empresa, l’interlocutor, etc... poden ser la mateixa visita o més de 2, etc...
17
ETAPA 3: LA VISITA
COM ES PREPARA UNA VISITA???
Anar ben informats: Cercar informació prèviament
Internet: seu web, PageRank, Alexa, Youtube, cerca orgànica pel Google, etc...
Informe econòmic: cercar-lo en aquest moment i/o un cop hi ha possibilitats “de vendre”
www.axesor.eswww.einforma.comwww.camerdata.es
18
ETAPA 3: LA VISITA
SUPORTS NECESSÀRIS PER LA VISITA:
Internet: nostre web, marketing digital
Papereria: Targetes, dossiers, etc...
Catàlegs / fulletons
Mostres
Etc...
19
ETAPA 4: PROPOSTES ECONÒMIQUES
LES PROPOSTES ECONÒMIQUES
És molt important preparar-les i entregar-les de seguida.
Podem tenir una part “pre-cuinada”, però cal personalitzar una mica per cada client
Depèn del tipus de producte i el seu valor econòmic i/o afegit: entrega en mà, SEMPRE que es pugui!!!!! = Feed-back
20
ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ
RESOLUCIÓ
Cal que fem el seguiment correcte
Intentar saber SEMPRE quin és l’interès real per la nostra proposta
21
ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ
RESOLUCIÓ
– Hem de conduir al client cap al resultat positiu per al nostre negoci: la venda.
– Cal ser persuasius però no pesats.– Cal ser convincents, fer-li veure que està fent una bona
compra, que el producte és el més adequat a les seves necessitats.
– Si tenim informació de la competència, no en parlem malament, utilitzem-la per positivitzar el nostre producte.
– L’objectiu final ha de ser la satisfacció de la necessitat del client.
22
ETAPA 5: SEGUIMENT / RESOLUCIÓ
El pas més important
La importància del “SÍ”
La importància del “NO”
Cal saber perquè SÍ o perquè NO
23
ETAPA 6: COBRAMENT
QUI ÉS REALMENT EL MEU CLIENT???
Senzillament qui està disposat/da a comprar els productes o sereveis que ofertem ... i
... PAGAR-NOS!!!!!!, ... és clar
Una venda no és venda fins que s’ha cobrat!!!
24
ETAPA 6: COBRAMENT
QUÈ PODEM FER PER REDUIR RISCOS???
Assegurances de crèdit: no tant per estar assegurats, com també per la informació que ens donen periòdicament
Utilitzar els informes econòmics, i prendre la decisió nosaltres
www.axesor.es
Formes de pagament amb menor risc:– Comptat, en efectiu.– Comptat amb tarja.– Contra-reemborsament.– Crèdit. (Sempre amb alguna garantia)
25
ESTUDI DE MERCAT 2.0
ETAPA 6: COBRAMENT
26
Els cercadors
L’estrella: www.google.com
Alternatives: www.yahoo.com ; www.bing.com
ETAPA 6: COBRAMENT
27
Posicionament orgànic - SEO
SEO
SEM
ETAPA 6: COBRAMENT
28
SEO - Search Engine Optimization
El posicionament en cercadors o posicionament web és el resultat de la recuperació d'informació a la base de dades dels grans Motors de Recerca d'Internet per l'ús d'algoritmes de recerca en el programari.
ETAPA 6: COBRAMENT
29
SEM - Search Engine Marketing
'SEM' són les sigles de 'Search Engine Marketing' (Màrqueting en Cercadors). El 'SEM' engloba molts més aspectes que un treball de 'SEO' (només posicionament), i tracta tot allò relacionat amb la promoció i aparició en els cercadors
ETAPA 6: COBRAMENT
30
• Utilitats Google
http://maps.google.es/maps?hl=ca&tab=wl
Insights, browser,etc...
CERCA AVANÇADA: www.google.com
ETAPA 6: COBRAMENT
31
XARXES SOCIALS: Noves alternatives per cercar professionals i empreses:
www.facebook.com (m’agrada)
www.yiid.com (no m’agrada; finals abr)
www.twitter.com
www.linkedin.com
www.grera.net
www.xing.com
www.viadeo.com
ETAPA 6: COBRAMENT
32
Què diuen de nosaltres i la competència/sector?
• Blogs
• Chats
• Technorati.com
• Google Blog search
• Blogpulse.com (Nielsen)
• Kelkoo.es
ETAPA 6: COBRAMENT
33
Altres canals per veure sectors, competència, etc...
www.youtube.com
RSS: Google Reader
Mailing lists de portals / cambres
www.alexa.com
2.e. Estudi de mercat
34
SISTEMA DE SEGUIMENT
DE L’ACCIÓ COMERCIAL
“Informació qualitativa i quantitativa”
35
SEGUIMENTS COMERCIALS
MÈTODE CRM
Software específic de seguiments comercials, entre d’altres
MÈTODE “OWA”
FORMATS WORD I EXCEL
36
INFORMACIÓ QUANTITATIVA
Visita feta - Pendent de rebre resposta afirmativa o negativa.
Objectiu assolit: venda, interessat en ser distribuïdor, client fidelitzat, etc.
Pendents - Trobar la persona de contacte, trucar en un altre moment, etc.
Descartat - No interessa; dades incorrectes; objectiu innexistent, tancat, etc.
Llarg termini - Tornar a contactar en detereminat temps per possible interès.
37
ESQUEMA DEL SEGUIMENT
LLISTAT DE
DADES PUR
BBDD de
pagament
BBDD Pròpies
Investigació de Mercat BBDD
confeccionades a mida pel client
KNOW HOW COMERCIAL PIME
LLISTAT DE
GESTIÓ
No hi ha interès
No hi ha dades
correctes
INTERÈS
- Visita
- Enviar Informació
- Pressupost
Venta realitzada /
Cumpliment de
l’objectiu de l’acció
No hi ha interès
Oportunitat perduda
CONTACTE
A LLARG TERMINI
CONTACTE
A LLARG TERMINI
INTERÈS
- Visita
- Enviar Informació
- Pressupost
No hi ha interès
Oportunitat perduda
INTERÈS
- Visita
- Enviar Informació
- Pressupost
No hi ha interès
Oportunitat perduda
Venta realitzada /
Cumpliment de
l’objectiu de l’acció
Venta realitzada /
Cumpliment de
l’objectiu de l’acció
Format CPIME
BBDD
proporcionades
pel client
Visita feta – Pendent de rebre resposta positiva o negativa
Objectiu assolit: venda, interès per producte, client fidelitzat, etc
Pendent: trobar la persona de contacte, trucar en un altre moment, etc
Descartat: No interessa, dades incorrectes, empresa inexistent o tancada, etc
Llarg termini: tornar a contactar en un temps per possible interès futur
38
INFORMACIÓ QUANTITATIVA
FORMAT EXCEL
ID NOM EMPRESA DIRECCIÓ CODI POSTAL POBLACIÓ TELÈFON CONTACTE OBSERVACIONS E-MAIL WEB
1 AQUILLUÉ PERRUQUERS PERE III nº 67 08242 MANRESA 938741048 Angel DESCARTAT
2 CODINA PERRUQUERS PERE III nº 71, Pral. 08242 MANRESA 938732900 RESPONSABLE MARCEL PERR. STK
3 PERRUQUERIA STYL PERE III nº 71, Entl.3º 08242 MANRESA 938744761 DESCARTAT
4 MARIA ANTONIA SOLÀ Providència nº 5 i 7 08242 MANRESA 938741954 Maria Antonia DESCARTAT
5 LYDIA PERRUQUERS Carretera de Vic nº 78 1er MANRESA 08242 MANRESA 938743253 Lydia DESCARTAT
6 CLIPS PERRUQUERS C/ Barcelona nº 23 08242 MANRESA 938739698 Sandra EN ESPERA QUE ACABI OBRES ESTÈTICA
7 EMIE PERRUQUERIA I ESTÈTICA C/Alcalde Armengou nº 12 (Edifici Viasport) 08242 MANRESA 938733201 Emi DESCARTAT
8 ANGELS PÉREZ PERRUQUERS Llibertat nº 68 MANRESA 08242 MANRESA 938740481 Angels PENDENT QUE LI RETIRIN LAVAZZA
9 EBA ALBAREZ C/ Pau casals s/n 08253 SANT SALVADOR DE GUARDIOLA 938353120 EVA JA ES CLIENT
10 AL ESTHETICS C/oms i de Prat nº 30 08242 MANRESA 938733680 Ana Lopez PENDENT DE CONFIRMAR COMANDA alesthetic@hotmail.com www.alesthetic.com
11 EL 9 LOOK PERRUQUERIA Crta. Santpedor nº 53 08240 MANRESA 938731649 Olga Huete DESCARTAT
12 FRANCESC CARAFI C/ Sant Joan Baptista de la Salle nº 24 08242 MANRESA 938726961 francesc DESCARTAT carafi.image@terra.es
13 RICH´S PERRUQUERIA Crta. Santpedor nº 158 08242 MANRESA 938731916 DESCARTAT
14 ANGECAR C/ Nou Santa Clara nº 1 08242 MANRESA 938749584 silvia JA ES CLIENT
15 LEBIRAM PERRUQUERIA C/ Trieta nº 18-20 08242 MANRESA 938741353 maribel DESCARTAT
16 ESTETICA JANIA C/Dante nº 9 08242 MANRESA 938734390 DESCARTAT
17 LA BARBERIA Carretera pont de Vilomara nº 81 08242 MANRESA 938735824 Antoni DESCARTAT
18 LARA PERRUQUERIA Carretera pont de Vilomara nº 80 baixos 08242 MANRESA 938771063 DESCARTAT
19 ELENA TORRES C/ Bruc nº 92 baixos 08242 MANRESA 938729961 Elena PENDENT FER OBRES
20 EKILIBRI PERR. I ESTETICA C/ Sant Josep nº 3 baixos 08242 MANRESA 938735876 JA ES CLIENT
21 NADEU PERRUQUERS C/ Cardenal lluch nº 8 08240 MANRESA 938725997 CAFETERA LAVAZZA, PASSAT ESTIU
22 ROSSI PERRUQUERS Passeig pere III nº 57 entresol 2ª 08242 MANRESA 938362072 Rossi JA ES CLIENT
23 CARME FUSTÉ C/ Bernat de Sallent nº 2 08242 MANRESA 938739990 Carme ESPERAR ACABAR EMBARÀS
24 PERRUQUERIA EVA C/ Amadeu Vives bl 14 bx 08242 MANRESA 687347750 Eva DESCARTAT
25 CAROL BRUGUERA C/ Pere III nº 87 08242 MANRESA 938854242 Yolanda DESCARTAT
26 BRUSHING PERRRUQUERS C/ Lleida nº 5 08242 MANRESA 938768144 Gemma Sulé JA ES CLIENT
27 STK. Codina Perruquers Passeig pere III nº 56 08242 MANRESA 938748652 Marcel M´HA DIT QUE ES COMPROMET A CANVIAR PERÒ EN 2 MESETS
28 BRUCH C/ Plaça del carme nº 18 08242 MANRESA 938726167 Josep maria JA CLIENT PERO CANVI A MONODOSI EN ESPERA
29 ITZIAR PERRUQUERIA I ESTETICA AV. De les Bases nº 52-58 08242 MANRESA 938743658 Itziar JA ES CLIENT
30 R. CAPDELL PERRUQUERS Muralla de sant Francesc nº 16 08242 MANRESA 938751753 VOL CAFETERA HOSPITAL.
31 TEEN TRENDS C/ carrasco i formiguera nº 18 baixos 1 ª 08242 MANRESA 938748963 DESCARTAT
32 FINA I CARINA C/ Cos nº 36 08242 MANRESA 938720209 DESCARTAT
33 HOM CENTRE ESTÈTICA I BRONCEJAT Passeig pere III nº 57 A entresol 1ª 08240 MANRESA 938732615 INTERESSADA AMB LAVAZZA, PARLAR RESPONSABLE PER CANVI
34 AINARU C/ Gaudí nº 9 (Mercat Sagrada Familia) 08242 MANRESA 938774185 DESCARTAT
35 MERCE ESTIL C/Dante nº 9 08242 MANRESA 938730187 Mercè ENCARA COLOCA TRASTOS INTERESSADA
36 PERRUQUERIA VERONICA SIMON C/Vilanova nº 26 baixos 08242 MANRESA 938724567 Verònica Té cafetera en propietat esperar estiu
37 CHIC PERRUQUERS C/ Torre nº 7 baixos 2 08243 MANRESA 938749156 ACABA D´OBRIR ESPERAR 1 MES
38 LAURA MORIANA PERRUQUERS C/Vilanova nº 1-3 entr.D 08241 MANRESA 938724272 Laura DESCARTAT
39 MARISSA PONT Plaça Sant Jordi nº 4 08241 MANRESA 938730602 Marissa LAVAZZA AMB MONEDER PERÒ NO DESCARTA CANVI
40 PERRUQUERIA ROMY C/Vilanova nº 4 08241 MANRESA 938723571 Montse DESCARTAT
41 INMA DOMINGUEZ PERRUQUERIA C/ Balmes nº 41-43 08242 MANRESA 938732426 Inma DESCARTAT
42 OIK CONSULTING IMAGE C/Canyelles, 1-3 08240 MANRESA 938749888 Perruqueria nova esperar uns mesos
43 TE-DE-TE PERRUQUERIA C/Sbreroca nº 4 08241 MANRESA 938753881 Tenen dues perruqueries i en aquesta no tenen cafetera i de moment volen esperar un parell de mesos.
44 MARTA I SABRINA PERR. I ESTÈTICA AV.Francesc Macià º 38 08240 MANRESA 938741802 Tornar a passar per parlar amb la responsable.
45 NAIA BELLESA I BENESTAR C/Sèquia nº 37 pral. 08242 MANRESA 938746013 LI DEIXO INFORMACIO, VOL TEES
46 PENTINA´T C/puigterrà de dalt nº 40 08240 MANRESA 938757198 perr. Petita li deixo informació
47 DEPILINE EXPRESS AV. De les Bases nº 58 LOCAL 3 08240 MANRESA 938743547 LUPE Li deixo informació i quedem que passo setmana que bé.
39
INFORMACIÓ QUANTITATIVA
40
INFORMACIÓ QUALITATIVA
FORMAT WORD
1- SEGUIMENTS: seguiment de cada contacte
(veure document concret)
2- RESUM: resultats/seguiments d’una campanya
41
RESUM QUANTITATIU
El document ha de tenir la següent estructura
1-Anàlisi quantitatiu de l’acció, adjuntant un quadre resum especificant:– Nº de contactes– Nº de enviaments de informació– Nº de visites– Nº de visites pendents– Nº de pressupostos– Nº de clients aconseguits
2- Breu descripció de la situació de cada contacte. És molt important pintar el nom de cada contacte segons el « CODI DEL SEMÀFOR”, així com adjuntar-hi el nº del camp ID de l’eina EXCEL per un fàcil interrelació entre eines de seguiment.
– Clients actuals– Pressupostos pendents– Pressupostos descartats– Clients potencials– Visites pendents
3- Conclusions i observacions de l’acció
4- Resum General
42
DISPOSAR DE TEMPS PER
L’ACCIÓ COMERCIAL
“Gestió del temps
per l’empresari”
43
No ets en superman!
No ho has de fer tot tu
Delega i envòlta’t de persones millors que tu!
Hi sortiràs guanyant!
L’EMPRENEDOR
44
L’EMPRENEDOR
Gestió del temps
“bomber”? o “estratega”?
45
L’EMPRENDEDOR
Gestió del temps
• Problemes de gestió del temps :
– el dia a dia no et deixa dirigir l’empresa, planificar, ...
– Es confonen les coses urgents amb les importants. Apaguem focs tot el dia!
– La gestió comercial… buff quina mandra!!!!.
46
UTILITZACIÓ DEL TEMPS
L’EMPRENEDOR
Dedico el temps :
80 % al que es crema
15 % al què és urgent
5 % al què és realment important
Hauria de dedicar el temps a:
5 % al que es crema15 % al què és urgent80 % al què és realment important
47
UN BON EXEMPLE
ALS PARCS DE BOMBERS:
Dediquen la major part del temps a preparar-se per quan realment hi ha foc (80% temps)
Dediquen el 5% del temps a apagar focs i accidents
48
Les funcions del gerente
Marcar la direcció Controlar l’empresa Gestionar els RR.HH
Planificar
Mig termini
Llarg termini
Informació
Informàtica
ERP
CRM
Visió
Pla d’empresa.
Pla de marketing.
Quadre comandament
Compte resultats
Balanços
Ratis
Organitzar.
Coordinar.
Motivar.
Delegar.
Estil de direcció.
Visió de l’empresa.
Pla de carrera.
Pla de formació, ...
Co
nc
ep
tes
Ein
es
L’EMPRENEDOR
49
UN COP JA HEM VENUT
“La Fidelització
dels clients”
50
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Fase 1
Acció comercial per aconseguir nous clients
MOLT MOLT MOLT dífícl!!!!!!!!
51
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Fase 2
La fidelització dels clients
NO ÉS IMPOSSIBLE ... però...
52
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
La fidelització és més important que l’obtenció de
nous clients
53
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
• Els clients fidels son la base de la nostra empresa: son l’actiu més valuós que tenim
• Sense clients no tenim empresa
• La fidelització requereix un gran esforç de l’empresa i l’equip comercial
54
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Com podem fidelitzar els nostres clients?
• Donant sempre un bon producte: cal innovar en els nostres productes SEMPRE
• Donant als nostre clients un preu ajustat –correcte
55
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Com podem fidelitzar els nostres clients?
• El servei post venda, ha de ser d’altíssima qualitat: cal que mimem als nostres clients
• Cal visitar-los de forma periòdica
56
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
• ESTRATÈGIES DE FIDELITZACIÓ:
– La tarja de client : Ofereix descomptes especials, pàrking gratuït, pagament aplaçat... Targes associades a entitats bancàries...
– Club del client : Es crea un cercle privat els mebres del qual tenen accés a participar en events especials, presentació de col·leccions, visita d’un dissenyador, o professional...
– Punts per compra : es remunera la compra mitjançant el programa de punts que es poden bescanviar per productes i serveis de l’establiment o associats. (Positiu per al sector luxe)
– Rappels periòdics : trimestrals, anuals– Call centers : Servei d’atenció al client On-line.– Venda creuada : afegir altres serveis o productes a millor preu als
nostres.– Newsletter . Amb informació del sector.
57
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Cal fer un seguiment periòdic dels nostres clients
– Cada quan compren?– Quin/quants producte/s ens estan comprant?
Cal fer anàlisis periòdiques per tal de “controlar” els nostres clients:
Els CRM
58
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Sempre però, ...inevitablement i malauradament,
perdem clients
59
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
• perquè la competència els ha fet una oferta més bona:– sempre n’hi haurà un que ho farà més barat
• perquè aquell client es mor (persona física o jurídica)
• perquè el producte deixa de ser necessari per aquella persona
60
FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
• Un dels més grans errors: quan la fidelització es basa en voler tenir-oferir sempre el millor preu(salvant honroses excepcions)
• Atenció: que no perdem clients com conseqüència de que el nostre producte s’ha quedat obsolet!!!!
6161
Moltes gràcies pel seu interès
Josep Alberti i Pradera
Empresa: Xarxa Grera, SL
Adreça: www.grera.net
Telèfon: 629 572 009
E-mail: jalberti@grera.net
jepialberti jepialberti@gmail.com