Post on 18-Dec-2014
description
5/28/2014
1
Algunas estructuras subyacentes en la base del INSC
Rodrigo Morrás O.
5/28/2014
2
B a s e d e d a t o s d e l I N S C d e 2 0 0 0 a l 2 0 1 1
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN / PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
FAC
TOR
PR
EMIO
5/28/2014
3
C
Estudios de Factores sobre la base 2 0 0 2 al 2 0 1 1
A B
F A C T O R
88.9 %
- - - ELIMINADA POR “N”
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN / PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE PROBLEMAS
0.9020 %
0.8820 %
-0.0500 %
0.3470 %
0.3410 %
0.2530 %
0.1300 %
-0.9140 %
0.8090 %
0.0370 %
0.1920 %
0.3380 %
- 0.1820 %
- 0.1380 %
0.9150 %
5/28/2014
4
Durante el periodo 2002 – 2011 Esta estructura de los factores es constante en el tiempo yexactamente la misma para las industrias transaccionales y demembresía, y para los distintos sectores industriales.En particular y a modo de ejemplo:
• CONECTIVIDAD ( Telcos ) 94.7 %
• FINANCIERO ( Bancos, Financieras, Afp, etc. ) 93.08%
• RETAIL 93.5 %
• SERVICIOS DOMICILIARIOS ( Sanitarias, Eléctricas ) 85.5 %
VARIANZA EXPLICADA
5/28/2014
5
La base del INSC durante el período 1 / 2012 agregó las siguientes preguntas en relación a la marca a todos los encuestados.
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN / PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
FAC
TOR
PR
EMIO
5/28/2014
6
C
Estudios de Factores sobre la base 2 0 1 2 al 2 0 1 3
A B
F A C T O R
- - - ELIMINADA POR “N”
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN / PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE PROBLEMAS
0.786 %
0.858 %
-0.321 %
0.839 %
0.472 %
0.464 %
0.310 %
-0.906 %
0.194 %
0.353 %
0.300%
0.276 %
- 0.256 %
0.413 %
0.805 %
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
0.867%
0.861% 0.325 %
0.329 % 0.311 %
0.329 %
94.84%
5/28/2014
7
La base del INSC durante el período 1 / 2012 – 2 / 2013, agregó las siguientespreguntas en relación a la marca solo en algunos sectores industriales (Estudios enprofundidad) :
RESULTADO (SEGUIR INDUSTRIA)
EXPERIENCIA (RESOLUTIVO, FÁCIL, AGRADABLE)
COMUNICACIÓN (CONOCIMIENTO, USO, BENEFICIOS, PRECIOS)
IMAGEN (PRESTIGIO, LIDER, VANGUARDIA)
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN / PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
FAC
TOR
P
REM
IO
5/28/2014
8
Confianza = f( )Resultados * Experiencia * Imagen
22,7% 15,5% 61,8%94,4%
Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas
“No puedo escuchar lo que me dices, pues lo que tu eres me resuena en los oidos”Raph W. Emerson
Modelo de Confianza presentado en Octubre 2013 sobre el período 2 / 2012 - 1 / 2013
Confianza = f( )Resultados * Experiencia * Imagen
26,1% 18 % 55,9%93,3%
Modelo respecto del año 2013
5/28/2014
9
Satisfacción =f( )Resultados * Comunicación *Experiencia * Imagen
15,3% 20,3% 30,2%96%
Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas
34,2%
Modelo de Satisfacción sobre el año 2 0 1 3