Post on 21-Dec-2014
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Sergio Mendoza – Gerente Comercial ®
Aranda Service Desk ITIL Compliance
Quienes Somos Entorno Soluciones
• Quienes somos?• Entorno (necesidades)• Soluciones
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Quienes Somos
Antecedentes Corporativos … Fundada en el año de 2002.
Oficina corporativa principal para América Latina, localizada en Miami, FL
Oficinas de Investigación y desarrollo, localizadas en Bogotá, Colombia
Oficinas internacionales en México, Guatemala, Costa Rica, Colombia, Venezuela, Brasil, Perú, Chile y Argentina.
Canales de negocios que incluyen vendedores de valor agregado, integradores de sistemas y proveedores de servicios. Más de 140 socios de negocios en la región
Aranda Software tiene alrededor más de 1200 clientes en la región y una base instalada de más de 1.000.000 licencias.
Las soluciones de Aranda Software están disponibles en Español, Portugués e Inglés.
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Alineación de TI con las prioridades del negocio
Mejora del servicio a los usuarios
Control de Costos
Mejora de procesos de TI
Desarrollo de organizaciones TI proactivas
Administración de la complejidad de TI
Lograr TI responsable y transparente
Construir un equipo de TI enfocado en servicios
Automatización
Virtualización
Las cuatro (4) principales preocupaciones del CIO a nivel global se alinean con ITIL v3.
PROCESO: Secuencia repetible de pasos que se emplea para transformar un aporte (entrada) en un resultado (producto) que tenga valor para un cliente interno o externo y para la misma Organización.
PRACTICA: Es un método o técnica que se emplea para desarrollar un paso o fase de un proceso. Las practicas describen como se realiza un paso dentro de un proceso de trabajo.
MEJORES PRACTICAS: Son aquellos métodos o técnicas cuyo resultado, cuando se incorporan a la operación, representa una mejora en la satisfacción de los clientes y en los procesos organizacionales.
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Conceptos Preliminares
• Conjunto de mejores practicas.• Independiente de la industria y de las tecnologías.• Estándar de facto mundial.• Que hay que hacer y que no hay que hacer.• No es propietaria.• Proporciona un punto de referencia, no una meta.• Es abierto y publico para su uso.
Características ITIL
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Conceptos Preliminares
CALL CENTER Manejar grandes volúmenes de llamadas basadas en transacciones telefónicas.
HELP DESKAdministración, coordinación y resolución de incidentes tan rápido como sea posible.
SERVICE DESKFunción de ITIL del modelo de soporte de servicios la cual recibe diferentes tipos de requerimientos de los usuarios y clientes para disparar las entradas a los procesos de IT.
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ARANDA CONNECTORS
Aranda Aranda ASSET ASSET
MANAGEMENTMANAGEMENT
Aranda Aranda SOFTWARESOFTWARE
METRIXMETRIX
Aranda Aranda LOMLOM
Aranda Aranda SERVICESERVICE
DESKDESKAranda Aranda
SELF SELF SERVICESERVICE
Aranda Aranda VIRTUALVIRTUALSUPPORTSUPPORT
Aranda Aranda SOFTWARESOFTWAREDELIVERYDELIVERY
Aranda Aranda NETWORKNETWORKMONITORMONITOR
Aranda Aranda PATCHPATCH
MANAGEMENTMANAGEMENT
Aranda Aranda PRINTPRINT
MANAGERMANAGER
ADD ONAranda QUERY MANAGERAranda DASH BOARD
Aranda Aranda CMDBCMDB
SYSTEMSYSTEMPROTECTIONPROTECTION
DATADATAENCRIPTIONENCRIPTION
DEVICEDEVICECONTROLCONTROL
ITAM IT Asset Management
ITSIT Support
ITIMIT
InfraestructureManagement
ITSMIT Security
ManagementITOMIT OutputManagement
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Aranda ASSET MANAGEMENT
Necesidades
• Dónde están mis equipos, cuántos son, en qué estado están? • Necesito saber en línea cualquier cambio en las máquinas.• Tengo licenciado todo el Software?• Qué tanto usan las aplicaciones los usuarios?.• Cuánto me cuesta el licenciamiento?• Qué impacto causará el cambio que tengo programado?
Funciones
ArandaASSET MANAGEMENT
• Inventario automático de HW y SW.• Métrica de uso de SW.• Control y monitoreo de contratos, garantías, etc.• Auditoría remota en tiempo real.• Monitoreo y generación de alarmas en tiempo real.• Generación de reportes e informes.
Gestión de Activos de TI
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Necesidades
• Están satisfechos los usuarios con el servicio prestado? • Cómo dejo de ser solo reactivo y paso a proactivo / preventivo?• Cómo disminuyo la cantidad de casos, su repetición y su duración?• Cómo hago que know-how se quede en la organización?• Que hago para reducir los costos de desplazamiento?• Cuándo puedo tener el reporte/informe de casos que pedí?
Funciones
ArandaSERVICE DESK
ArandaVIRTUAL SUPPORT
• Gestión de eventos, incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio y configuración.• Modelo de atención por servicios (proyectos).• Atención, tratamiento, escalamiento y administración de casos – Acceso Web• Control remoto seguro vía web (http) / Trazabilidad / Auditoría.• Desarrollo y administración de conocimiento (Knowledge Database).• Control de flujos de operación.
Gestión de Soporte de TI
Aranda SERVICE DESK
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Preguntas ?