Post on 17-Aug-2015
ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
mayo 3, 2014
SERIE DE WEBINARIOS PARA EMPRENDEDORES Y EMPRESAS PYME
Luis Salinas GasparDirector Integra MarketingMiembro de la Red Nacional de Consultores PYME Autor: Marketing para empresas latinoamericanas
@luismkt
luis mkt
7711614253
luis@integramkt.com
1. El panorama actual
2. El Community Manager
3. El Servicio y Atención al ciber cliente
Tendencias de marketing 2014
Marketing de contenidos. Euforia de Apps. Social Media Visual. Infografías
¿Y el servicio al usuario?
Y en especial el consumidor...
En definitiva…
No soy tonto …
Centrarse en el cliente a partir del social data
Para crear estrategias de comunicación, conocer a su consumidor, medir su reputación, preveer cambios de comportamiento de los consumidores, hallar insights y mejorar sus distintas áreas de negocios.
No se venden marcas… se vende reputación
¿Qué imagen les transmiten estos perfiles?
¿Qué es lo que quieren transmitir?
Friendly
ActitudCreenciasCompromisoDeseoTolerancia a la frustraciónMetas persistentesAutomotivaciónEntusiasmoPropósitosAutodisciplinaConfianzaCreatividadEmpatíaIr más allá del límite impuestoSentido comúnOrganización del tiempo
Habilidades personales
Para hacer preguntasPara escucharInteligencia emocional
Habilidades en las redesPara conseguir clientesEn las comunicacionesManejo de quejasSoluciones Registro y seguimientoServicio
Conocimiento del productoCaracterísticasBeneficiosUsos / AplicacionesDebilidades del productoFortalezas del productoConoc. de la competencia
Visión integral del Com-munity Manager Actitud
Habilidades personales
Conocimiento del producto
Habilidades en redes
El blog Escribir dos posts por
semana Publicarlos en las
redes sociales en las que está tu marca
¿Cuáles son las palabras clave target? : No olvides utilizarlas en los títulos de tus posts y en los contenidos
Envía al menos 3 weets nuevos diarios: relacionados con el sector, con la empresa, que sean divertidos o el nuevo post de tu blog
Retuitea al menos dos tweets interesantes de otros, diariamente
Sigue al menos a 10 usuarios nuevos, relacionadas con tu sector, cada semana
Agradece cada vez que te mencionen o retuiteen. Apunta en tu agenda mirarlo tres veces durante el día
Encuentra al menos 5 nuevas páginas interesantes, relacionadas con tu sector y haz click en Me Gusta.
Publica al menos 2 post diarios de temas relacionados con tu sector.
Actualiza el estado de tu empresa diariamente.
Comparte contenido al menos dos veces al día, tanto en tu perfil de Google Plus como en la página de empresa.
Añade al menos a cinco personas nuevas a tus círculos, diariamente.
Organiza un chat de video (hangouts) al menos 1 vez al mes con un tema relacionado con tu empresa.
Utiliza Google + Events para comunicar.
Publica fotos al menos 1 vez al mes de los productos nuevos que ofreces, destinos o servicios.
Sigue al menos 5 tableros de personas relacionadas con tu sector.
Añade un nuevo tablero que contenga al menos 5 nuevos pins cada semana.
Utiliza palabras claves en las descripciones de tus pins y en los títulos de los tableros.
Mantén el perfil de la empresa actualizado
Conecta con 3-5 personas nuevas cada semana.
Pide que te recomienden al menos 1 o 2 veces por semana.
Sigue al menos 3 compañía nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana
Publica posts relevantes en los grupos a los que perteneces y pide feedback, diariamente.
Busca tres videos nuevos cada semana, relacionados con tu sector y compártelos en tu página de Facebook.
Crea un video al mes en el que puedas mostrar una parte de tu empresa, de la experiencia que tienes o de algún aspecto personal que interese al público en general.
Graba eventos, o realiza pequeñas entrevistas con otras personas de tu sector en video.
¿Cómo gestiona el Community Manager la
atención al cliente?
¿Qué pasa cuando el Community Manager se “enfrenta” a un usuario que busca una solución rápida y efectiva a un problema importante? ¿Quién vela por el cliente? ¿Importa lo que el consumidor dice?
El desodorante Dove y los comentarios de Facebook
Si el comentario es positivo ↑ y la respuesta se gestiona de forma adecuada ↑ → la imagen de marca transmitida será positiva.
Si el comentario es negativo ↓ y la respuesta se gestiona de forma inadecuada ↓ o no hay respuesta → la imagen de marca será negativa ↓.
Si el comentario es negativo ↓ pero la respuesta se gestiona de forma adecuada → la imagen de marca NO será negativa (puede ser positiva o indiferente).
De hecho alrededor del 70% de las quejas de los consumidores dirigidas a una marca en las redes sociales se quedan sin respuesta. ¿Por qué?
Vuelo canceladoFalla en programa tvPromesa cierra negocio
La lentitud enfada…
Tiempo medio de respuesta en twitter es de 6 ½ horas.
En facebook es de casi mediodía.
Y si acude a redes sociales…
¿Le responden? ¿Qué tan rápido? ¿Van a ayudarle realmente? ¿Es atendido al vapor o con una
respuesta equivocada (o sin ella)?
" El verdadero valor de los medios sociales está en el servicio al cliente "
¿Cómo ofrecer entonces una buena atención al cliente en redes sociales?
El Community Manager debe gestionar la comunicación de la marca y ofrecer al usuario las respuestas que busca.
Crear equipos específicos de Atención al cliente en redes
sociales
American Airlines tiene 17 empleados dedicados al social customer service…
Cuatro al compromiso con la marca.
Uno solo a la medición y creación de informes de social media.
Social Custom
er Service
http://www.facebook.com/integramkt
Integra Marketing
Muchas Gracias
www.integramkt.comluis@integramkt.com