Post on 03-Dec-2014
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TALLER 07 m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVIL
TALLER 06 CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINE
Murcia, 16 de Noviembre de 2011
Ana Macías
ana.macias@gritainternet.com Consultora del Proyecto CECARM. Desarrolladora de contenidos digitales.
1. Contenidos para sitios web. Nuestro granito de arena a la Red. 2. Servicios de Atención al cliente. Escuchar, ayudar y solucionar. 3. Marcas de confianza y sellos de calidad. La estrategia de la seguridad. 4. Servicios de opiniones y valoración de productos. La confianza en la recomendación. 5. Herramientas y servicios especializados. Especializarse en la Red. 6. Medir resultados.
Hemos hecho todo el esfuerzo
• Diseñar y programar el sitio web
• Posicionarlo • Atraer clientes • Actualizarlo
Es suficiente?
¿Cómo añadimos valor a una web de empresa?
Información / Contenido Facilidad de uso/ Accesibilidad y Usabilidad Experiencias de navegación / Herramientas y personalización
NUESTRO GRANITO DE ARENA A LA RED.
Contenidos para sitios web.
Antes, debemos analizar…
• Demandas y expectativas de clientes/usuarios
• Códigos de conducta del sector y sus interrelaciones
• Tendencias
Contenidos web donde…
El usuario es el centro,
el contenido es el rey.
Contenidos web para…
Atraer tráfico
Ser referente en el sector / ++RELEVANCIA
Generar ventas
Contenidos web en… • Arquitectura web: URL, Tags, Titulo,
Direcciones url, Descripción de buscadores (snippet),…
• Contenidos: textuales, gráficos, animaciones, vídeos, podcast,…
• Entradas publicadas en blogs, foros y sitios de opinión, redes sociales,…
• Sitios de terceros: Comparativas, directorios, guías, contenidos geoposicionados,...
Creación de contenidos web
1. Elaborados por personas y para interesar a personas, y no a robots.
Calidad Originalidad
Aportación de valor
Google penaliza la falta de calidad en SU ALGORITMO DE POSICIONAMIENTO
Creación de contenidos web
2. Contenidos creados por especialistas.
Mayor coste
¿Mayor relevancia? Equipo de editores Externos/Internos
Creación de contenidos web
3. Orientados a un público y objetivos específicos.
Determinar formato y mensaje Redactores expertos en la Red
Conocimiento de sus herramientas Planificación
Creación de contenidos web
4. Captar el interés, innovar y promocionar.
Creatividad, Emotividad,
Promoción en Redes sociales,
Creación de contenidos web
5. Considerar las tendencias de uso y la viralidad.
Multiformato (vídeo, podcast) Recomendación Uso en móviles
Creación de contenidos web
6. Accesibles: facilitar el acceso a los contenidos de todos los usuarios.
Fáciles de leer/ver/escuchar Navegación intuitiva, sin bloqueos
Analizar comportamiento de los usuarios
Analizar accesibilidad web
www.w3c.org
Creación de contenidos web
6. Usables : optimizar la experiencia de usuario Pruebas de Evaluación de usabilidad web:
– Test de usabilidad con usuarios: movimiento ocular, recoger opiniones o asociación ideas.
– Análisis heurístico o evaluación de expertos. – Análisis comparado de usabilidad: competencia
Evitar contenidos que … • Canibalicen la marca . Cada contenido
con su espacio. (web, blog, red social, ….) • No aporten valor o no sean originales. No
construirás reputación. • Paralicen las acciones de marketing y
centren todo el esfuerzo en el contenido. Promoción y Viralidad.
• Aporten valor sin tener en mente la venta.
Formatos para contenidos web
TEXTO – Estilo de redacción. – Compartir contenidos propios – RSS
• Google Reader+Google+ – Distribuir contenidos externos/colaboración – Boletines
Herramientas:
Formatos para contenidos web
IMAGEN – Calidad, originalidad, optimización para web – Bancos de fotos: gratuitos / suscripción – Derechos de imagen / propiedad
Redes sociales de imágenes:
Formatos para contenidos web
VIDEO – Originalidad, optimización para web – Derechos de imagen / propiedad – Bancos de músicas:
Dig.CCMixter.org Cuadernointercultural.com – Captura, edición, montaje final
Redes sociales de vídeos:
Formatos contenidos web
OTROS – Animaciones (Flash y Flash Móvil) – Diapositivas. – Documentos de descarga. – Juegos – Aplicaciones – …
Contratar contenidos web
• Empresas especializadas • Expertos / recomendadores • Influenciadores • Profesionales a bajo coste: Fiverr.com ( 5$ por trabajo) 12designer.com
Interactividad contenidos web
3 niveles de interacción: – El usuario navega por los contenidos – El usuario usa herramientas proporcionadas
por el sitio web. – El usuario genera contenido. Este usuario
con personalidad virtual, tiene su espacio propio en redes sociales, blogs y los mantiene actualizados.
Distribución contenidos web
– RSS: feeds en portales de noticias o en redes sociales.
• Proveedor de Feeds de Redes sociales: Windgadget.com
– Boletines / publicaciones online. – Intercambio de enlaces RELACIONADOS
TEMÁTICAMENTE. – Referencias a creadores de opinión. – Herramientas de viralidad. – Formatos de contenidos para móviles.
Tipos de licencia de contenidos en Internet
– Copyrigth.Implica la protección total del contenido, y su uso queda restringido al autorizado expresamente por el propietario.
– Copyleft. Permite su libre reproducción pero
garantizando al autor el reconocimiento de su autoría.
Tipos de licencia de contenidos en Internet
– Creative Commons (CC): Sistema de licencias para gestionar la distribución de los contenidos digitales.
Reconocimiento (Attribution): reconocer la autoría. No Comercial (Non commercial): usos no comerciales. Sin obras derivadas (No Derivate Works): no incluye la transformación para crear una obra derivada. Compartir Igual (Share alike): incluye la creación de obras derivadas manteniendo la misma licencia al ser divulgadas.
Tipos de licencia de contenidos en Internet
Catálogos online • Descargables: peso, visualización,
accesibilidad, funcionalidad. – Ipaper de Sribd: Pionner, Grupo Crisol,
– Papel a Web (Comercial): Travel Club, Simon, El Corte Inglés, RACC.
– Issuu: Flash. Máx. 500 pág. Servidor.
– Calameo: Comunidad online documentos flash. Versión móvil.
– Especializado en revistas: quiosco digital
Catálogos online • Catálogos web: información,
personalización, interactividad, recomendaciones, funcionalidad. – Visitas 360º. Ejemplo1
– Visitas virtuales. Ejemplo1 Ejemplo2
– Servicios de venta: Productos complementarios, Productos similares, Productos más vendidos, Productos mejor valorados, Packs promocionales, Ofertas relacionadas, Sugerencias, Compras para …, Novedades
RESUMEN: Conocer y controlar los contenidos web de nuestra empresa y marca
supone…
Crear una identidad uniforme, sin fisuras ni contradicciones Orientarlos hacia nuestros objetivos comerciales y estratégicos Gestionar la reputación online Y …
Posicionar el Contenido web mediante …
1. Uso de palabras clave en el Titulo de la página (4.9%), en su contenido (3.9%) y en sus enlaces (4.4%).
Posicionar el Contenido web mediante …
2. Conseguir enlaces en webs/páginas de temáticas relacionadas con nuestro sitio y con nuestras palabras clave (3.9%)
y, seleccionar páginas por su Popularidad en su comunidad temática (3.9%).
Indicadores en tiempo real de tendencia de fidelidad, relevancia.,
presencia …
Posicionar el Contenido web mediante…
3. Snippet página: Título +Descripción +URL
Mensaje = Tipo de usuario Título:
Nombre comercial como reclamo Etiquetas para cada página 65 caracteres Palabras clave
Posicionar el Contenido web mediante
3. Snippet: Título +Descripción +URL
Descripción: 2 líneas. Texto mostrado 80-120 caracteres /160 Incluir texto Acción inmediata.
Posicionar el Contenido web mediante
3. Snippet: Título +Descripción +URL
URL: Muestra 80 caracteres usabilidad=urls cortas (friendly URL) Url con palabras clave
Posicionar el Contenido web mediante
3. Distribución en redes sociales
ESCUCHAR, AYUDAR, SOLUCIONAR ...
Servicios de Atención al cliente
Razones para seleccionar un sitio de compras online
1º Precio 2º Servicio de atención al cliente.
Un buen servicio al cliente es un factor determinante de recomendación /
Una mala gestión de una incidencia, el motivo principal de descrédito y de opiniones
desfavorables en la Red.
¿Cómo? SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE
TERCEROS VENTAJAS
• Control de la funcionalidad del servicio.
• Gestión interna de los datos de los usuarios.
• Adecuación de la herramienta al sector y público objetivo.
• Información estadística.
• No exige desarrollo propio. • Sencillez y rapidez en la
puesta en marcha. • Servicio reconocido por los
usuarios. • Mayor acceso a clientes
interesados.
¿Cómo? SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE
TERCEROS VENTAJAS
• Control de la funcionalidad del servicio.
• Gestión interna de los datos de los usuarios.
• Adecuación de la herramienta al sector y público objetivo.
• Información estadística.
• No exige desarrollo propio. • Sencillez y rapidez en la
puesta en marcha. • Servicio reconocido por los
usuarios. • Mayor acceso a clientes
interesados.
INCONVENIENTES
• Necesidad de desarrollar o parametrizar la solución.
• Mayor tiempo de puesta en marcha.
• Mayor coste de implantación. • Escaso acceso a clientes
(inicialmente).
• Nulo control sobre la funcionalidad del servicio.
• No se controlan los datos de los usuarios del servicio.
• La funcionalidad avanzada suele ser de pago.
• Las estadísticas las gestiona el propietario del servicio.
Chats online. • Herramienta funcional.
• Definir uso/horario/atención. • Permitir copia conversación /compromiso / • Gestión CRM multicanal. HERRAMIENTAS PARA PYMES
• Datoii, chat online y voz ip en la nube. • Voz y Vídeo: Skype, MSN y Yahoo Messenger, o
Asterisk.
FAQS y Foros de ayuda
• Soluciones a preguntas habituales • Guías de ayuda • Descarga de ficheros • Foros patrocinados o foros oficiales:
Comunidad Oficial de Usuarios Adobe
Asesores virtuales
Asesores virtuales – Herramientas de información guiadas a través
de preguntas /opciones. – Relacionadas con productos/servicios
personalizables. Simuladores, guías de compra,
Asesores virtuales
Asistentes virtuales – Trasladar a internet el contacto personal. – Mascotas o personajes 3D. – Nivel interactividad= complejidad del AVI y su
coste final. – Identifica Palabras clave
Redes sociales para atención al cliente
1. Humanizar la imagen de la marca 2. Escuchar a los usuarios 3. Informar e interactuar con el mercado 4. Publicar información complementaria de los productos y/o servicios 5. Establecer una lista de FAQs 6. Proporcionar canales alternativos de atención
Redes sociales para atención al cliente
7. Permitir la comunicación directa entre los clientes 8. Potenciar la promoción y personalización de los usuarios 9. Utilizar distintas redes sociales pero con formatos diferentes 10. Implementar nuevos mecanismos de compra y promociones para los miembros
Redes sociales para atención al cliente
Tendencias atención en redes sociales
– Crecimiento de Twitter como canal de comunicación.
– Facebook comenzará a utilizarse como espacio de comunicación y compartición de información de nuestros clientes.
– Despegue del servicio de atención al cliente social.
Tendencias atención en redes sociales
– Monitorizar las redes sociales para prever acontecimientos.
• Métricas básicas: Ratio de atención /Ratio de resolución / Tiempo medio de resolución
• Resolución directa / Resolución indirecta
Tendencias atención en redes sociales
– Profesionalización y estandarización del puesto de Community Manager.
- Community Manager, al que asocia las funciones de moderador de la comunidad, evangelizador interno sobre la importancia de las comunidades, negociador y último eslabón entre la empresa y el cliente. - Social Media Analyst: Controla lo que se dice de la marca y donde se dice, analizando cuales son los mejores espacios para el desarrollo de las conversaciones. - Socia Media Strategist/Manager: sería la persona encargada de desarrollar la planificación global de la comunicación en los medios sociales. - Social Media PR: Los que frecuentemente gestionan blogs y Twitter, además de las relaciones con los bloggers, medios e influencers. - Socia Media Metrics: define los objetivos y elabora el informe de resultados - Social Media Legal: abogado experto en Social Media - Social Media Security: garantiza la privacidad y cuida que las empresas cumplan las leyes al respecto. - Social Media SEO: posicionamiento de los medios sociales. Fuente: Gaby Castellanos
Perfiles de SM
LA ESTRATEGIA DE LA SEGURIDAD.
Marcas de confianza y sellos de calidad.
Marcas de confianza y sellos de calidad
E-commerce Internet
Otros sellos
Calidad de información de sitios web médicos y de salud. Arbitraje de Consumo. • IN Consumo • Juntas Arbitrales autonómicas
LA CONFIANZA EN LA RECOMENDACIÓN.
Servicios de opiniones y
valoración de productos.
Servicios de opinión de consumidores
71% de los compradores online leen las
valoraciones de otros compradores,
77% se dejan influenciar por ellas.
(Forrester & Jupiter Research. 2011)
Comparadores de productos
• Sitios web ajenos a la empresa • Ventaja competitiva = Información detallada + precio
final + buena valoración • Sectores: turismo (hoteles, vuelos, paquetes
turísticos,…), seguros, telefonía y electrónica de consumo. Los consumidores online no siempre buscan el mejor
precio, sino el producto con mejor valoración y aquel que les ofrezca mayor confianza.
Evaluación de productos y servicios.
• ¿Dónde y para qué? • Puntuaciones otorgadas por clientes y
usuarios • Opciones:
– Colocar nuestros productos en portales web de terceros
– Herramienta en nuestro catálogo online • Sitios de evaluación generales /externos o
propios
ESPECIALIZARSE EN LA RED.
Herramientas y servicios especializados.
Casos reales • Amueblar y decorar online
– The Singular Kitchen – IKEA
• Pintar online Tintalux Decora y Titan 3D-Home , Bruguer, Comex
• Simuladores – Cosméticos TAZZ
• Planificadores de viajes y rutas – Cuaderno de viaje Vía Michelin – Viajes El Corte Inglés. Rutas y mapas
Casos reales • Configuradores de productos
Medir resultados.
Google Analytics
GRACIAS, ana.macias@gritainternet.com
PROYECTO CECARM WWW.CECARM.COM
cecarm@regmurcia.com twitter.com/cecarm @cecarm