Post on 04-Jul-2015
fundación para la excelencia empresarial -comisión de eficiencia-
Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.
Cómo innovar en el mejor conocimiento de los clientes y sus necesidades.
La importancia de la sistematización para una buena gestión de las relaciones con clientes.
• SEGMENTACIÓN. • COMUNICACIÓN. • HERRAMIENTAS. • EVALUACIÓN. • OBJETIVOS: Satisfacción y mejora.
UN CLIENTE. UNA NECESIDAD. UN SERVICIO.
La experiencia como principal herramienta para detectar y satisfacer las necesidades de los clientes.
CUANDO LAS NECESIDADES NO ESTÁN CLARAS, LA EXPERIENCIA ES UN GRADO.
• SOLUCIONES vs. NECESIDADES. • FUENTES BÁSICAS: Proveedores y Red Comercial. • MAX. DEL ENTENDIMIENTO: Nuevas Tecnologías. • EFICIENCIA ENERGÉTICA.
Quien tiene una reclamación tiene un tesoro.
• INFORMACIÓN = VALOR. • MAX. FUENTES. • AT. PERSONALIZADA. • SEGUIMIENTO.
MERCADONA
JEFES
VIGILANCIA TECNOLÓGICA
CARTERA DE PRODUCTOS
JEFES INTERNOS
ENTREPINARES
TODA INFORMACIÓN SE TIENE EN CUENTA PARA MEJORAR E INNOVAR.
Sistema de detección de necesidades y de evaluación de la satisfacción para el cliente Administración.
• SEGMENTACIÓN POR CARGO: Distinto objetivo. • RECOGIDA DE INFORMACIÓN: Encuesta. • ¿QUÉ PREGUNTAR? • ¿QUÉ ES IMPORTANTE?
PREGUNTAR PERMITE ORIENTAR LAS ACTUACIONES A LO QUE DE VERDAD ES
IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
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