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CONFIDENCIALIDAD

Toda la información contenida en este documento es proporcionada con confidencialidad con el único propósito de acercar posturas comerciales con la entidad receptora prohibiendo expresamente la publicación, divulgación y utilización de su contenido para fines propios o de terceros no autorizados sin el previo consentimiento expreso y por escrito de la Cámara de Comercio del Cauca.

RESUMÉN EJECUTIVO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO

DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA CAMARA DE COMERCIO DEL CAUCA EN SUS TRES SEDES: POPAYÁN, SANTANDER DE QUILICHAO Y EL BORDO PATÍA.

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Identificar el perfil del usuario de la CAMARA DE

COMERCIO DEL CAUCA

Conocer la percepción de los

costos versus beneficios

Medir la satisfacción de

los usuarios y el

conocimiento de los servicios

ofertados y la recordación

Identificar los servicios más

usados y los que más compran, y establecer el Top

Of Mind.

Reconocer los hábitos de uso de

los servicios ofertados, y la

conducta de uso

TIPO DE ESTUDIO: Cuantitativo con información cualitativa de profundización INSTRUMENTO: Encuesta Semiestructurada con preguntas abiertas, cerradas y evaluativas aplicada a través de entrevista personal y telefónica UBICACIÓN: Popayán, Santander de Quilichao y el Bordo Patía FECHA DE CAMPO: De Febrero 23 a Abril 24 de 2013 CONTROL DE CALIDAD DE CAMPO: El personal de campo fue entrenado directamente por Grupo Fenix Consultores y Promotores S.A.S en los temas de manejo de guías. El trabajo de campo fue supervisado en un 30 % POBLACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA: Usuarios 15.000 / Muestra 374

METODOLOGÍA

Sede % = Encuestas

Popayán 70% = 262

Santander 20% = 75

El Bordo Patía 10% = 37

RESULTADOS

AGENDA

• PERFIL DEL USUARIO

• HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

• SERVICIOS MÁS USADOS Y TOP OF MIND

• SATISFACCIÓN DE USUARIOS, CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

• PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

• CONCLUSIONES

• RECOMENDACIONES

PERFIL DEL USUARIO

PERFIL DEL USUSARIO

Cargo que ocupa en la organización

Base: Total de Entrevistados 10

Cargo Popayán Santander de

Quilichao El Bordo Patía Participación

Propietario 73% 88% 89% 81%

Administrador 10% 4% 3% 8%

Representante Legal 8% 5% 8% 7%

Gerente 1% 3% 0% 1%

Mensajero 2% 0% 0% 1%

Asesoro (a) comercial 1% 0% 0% 1%

Auxiliar de servicios 1% 0% 0% 1%

Tesorero 1% 0% 0% 0%

Pasante 1% 0% 0% 0%

Distribuidor 1% 0% 0% 0%

Empleado 1% 0% 0% 0%

PERFIL DEL USUSARIO

Sector al que pertenece

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Comercial

Servicios

Industrial

Agropecuaria

El Bordo Patía Santander de Quilichao Popayán

PERFIL DEL USUSARIO

Clasificación

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

Persona Jurídica

Persona Natural

Clasificación Popayán Santander de

Quilichao

El Bordo

Patía Participación

Persona Natural 92% 95% 97% 93%

Persona Jurídica 8% 5% 3% 7%

PERFIL DEL USUSARIO

Afiliación a la Cámara de Comercio del Cauca

Popayán

El Bordo Patía

HABITO DE USO DE LOS

SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Frecuencia de uso de los servicios ofertados por la Cámara de Comercio del Cauca, aparte de la renovación mercantil

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

48% 54%

42% 39% 41%

10% 7%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Uso no frecuente

Uso frecuente

Razones de uso de los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes aparte de la renovación mercantil

94% 3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Uso no frecuente / Nunca

certificados

capacitaciones

Asesorías

Registro único de proponentes

información

Legalización

Afiliado

Eventos

El Bordo Patía

Popayán

Periodicidad de uso de los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

91% 3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mensual

Trimestral

Quincenal

Semanal

Bimensual

Diario

El Bordo Patía

Popayán

Días de preferencia para acudir a la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Indiferente

Martes

Jueves

El Bordo Patía

Popayán

Horas de preferencia para acudir a la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mañana

El Bordo Patía

Popayán

Razones del porqué no usa los servicios - Usuarios no frecuentes

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Popayán

El Bordo Patía

La sede muy retirada

Indiferente

No responde

No necesita

Falta de tiempo

No conoce los servicios

Uso frecuente / Nunca

Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca

12% 9%

Enero a Marzo Abril a Junio Octubre a Diciembre

Julio a Septiembre

Popayán

El Bordo Patía

Ultima vez que visitó la Cámara de Comercio del Cauca

11% 12% 13%

11% 11%

13% 12%

1 y 3 meses atrás

Este mes 4 y 6 meses atrás

Más de una año

10 y 12 meses atrás

7 y 9 meses atrás

Popayán

El Bordo Patía

Abril y Mayo

SERVICIOS MÁS USADOS Y

TOP OF MIND

Servicios más usados

TOP OF MIND

Servicio que más usa Popayán Santander de

Renovación mercantil 64% 63% 52% 64%

Certificados 19% 24% 19% 20%

Matricula mercantil 8% 9% 16% 9%

Capacitación 2% 4% 8% 3%

Asesorías 2% 0% 0% 1%

Registro único de proponentes 1% 0% 0% 1%

Rifas 0% 0% 5% 1%

Eventos 1% 0% 0% 1%

Ninguno 1% 0% 0% 0%

Servicios virtuales 1% 0% 0% 0%

Alquiler de auditorios 1% 0% 0% 0%

Razones de uso

TOP OF MIND

¿Por qué usa ese servicio? Popayán Santander de

Requisito 52% 39% 38% 50%

No responde 11% 16% 22% 13%

Créditos 6% 19% 16% 10%

Legalización 8% 9% 5% 8%

Documentos al día 6% 9% 5% 6%

Celebración de contratos 4% 3% 3% 4%

Aprender e informarse 3% 3% 5% 3%

Exigen para vender 2% 1% 3% 2%

Conocimiento 1% 1% 0% 1%

Trámites 2% 0% 0% 1%

Vender productos 1% 0% 0% 1%

Pago a proveedores 1% 0% 0% 1%

Prestar un servicio 0% 0% 3% 0%

Licitaciones 1% 0% 0% 0%

Contratación 1% 0% 0% 0%

Realiza seminarios 1% 0% 0% 0%

Top Of Mind, recordación espontánea de los Usuarios

TOP OF MIND

43% 37% 36%

17% 11%

9% 15%

4% 7% 11%

Impuestos Trámites Entidad de comerciantes Contacto empresarial

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN

DE LOS SERVICIOS

Matricula mercantil

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/43 % MUY BUENO/38 % REGULAR/6% DEFICIENTE/1% MUY DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 11 %

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

90% 96% 100%

86% 95% 100%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Renovación Mercantil

MUY BUENO/ 42 % BUENO/37 % REGULAR/5 % DEFICIENTE/1% MUY DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 14 %

El Bordo Patía

85% 89% 86%

85% 87% 81%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado

Asesoría jurídica especializada

BUENO/3 % MUY BUENO/3% MUY DEFICIENTE/1% REGULAR/1% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/91 %

El Bordo Patía

17% 9% 16%

11% 4% 5%

E.S.A.L. (Entidades sin ánimo de lucro)

BUENO/1 % REGULAR/1 % MUY BUENO /1% NO LO HA USADO 97 %

El Bordo Patía

5% 0% 3%

3% 0% 0%

Proponentes

BUENO/1 % REGULAR/ 1% MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/97 %

El Bordo Patía

8% 5% 11%

4% 4% 5%

Registro Nacional de Turismo

REGULAR/1% NO LO HA USADO/99%

El Bordo Patía

4% 4% 5%

100% 100%

Registro de la economía solidaria

MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/99%

El Bordo Patía

6% 4% 8%

2% 0% 0%

Veedurías ciudadanas

REGULAR/1% NO LO HA USADO/99 %

El Bordo Patía

5% 4% 3%

1% 1% 0%

Registro de entidades extranjeras

DEFICIENTE/1 % NO LO HA USADO/99%

El Bordo Patía

3% 5% 0%

1% 0% 0%

Registro de juegos de azar

BUENO/ 1 % MUY BUENO/1 % REGULAR/ 1 % NO LO HA USADO/97 %

El Bordo Patía

5% 5% 3%

3% 0% 0%

Suministro de base de datos

BUENO/2 % MUY BUENO/1% DEFICIENTE/ 1% NO LO HA USADO 96%

El Bordo Patía

9% 5% 3%

4% 3% 3%

Suministro de certificados

MUY BUENO/23 % BUENO/12 % REGULAR/ 3% NO LO HA USADO 62 %

39 Base: Total de Entrevistados

El Bordo Patía

54% 56% 51%

37% 39% 38%

Atención empresarial

MUY BUENO/ 2% REGULAR/ 1% BUENO/ 1% NO LO HA USADO/96%

El Bordo Patía

8% 11% 5%

4% 5% 0%

Centro de conciliación

MUY BUENO/1 % BUENO/ 1 % REGULAR/ 1% NO LO HA USADO 97 %

El Bordo Patía

6% 7% 0%

2% 1% 0%

Centro de información y asesoría en comercio exterior (ZEIKY)

DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 99 %

El Bordo Patía

4% 1% 0%

3% 0% 0%

Diagnostico empresarial

DEFICIENTE/1 % NO LO HA USADO/99 %

El Bordo Patía

3% 5% 3%

1% 0% 0%

Asesorías

MUY BUENO/9% BUENO/ 5 % REGULAR/ 1% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/84%

El Bordo Patía

46% 49% 49%

17% 16% 16%

Capacitaciones

MUY BUENO/18% BUENO/ 7 % REGULAR/ 1% DEFICIENTE/ 1 % NO LO HA USADO/73 %

El Bordo Patía

65% 72% 57%

26% 24% 35%

Eventos

MUY BUENO/6% BUENO/ 3 % REGULAR/3% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/89%

El Bordo Patía

27% 39% 38%

11% 16% 8%

Servicio de afiliados

BUENO/2 % MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/97 %

El Bordo Patía

4% 8% 8%

2% 3% 8%

Servicio de comercio

BUENO/1 % MUY BUENO/1% REGULAR/ 1% NO LO HA USADO/97 %

El Bordo Patía

5% 5% 3%

2% 1% 3%

Alquiler de auditorios

MUY BUENO/1% BUENO/ 1 % NO LO HA USADO/98 %

El Bordo Patía

13% 8% 5%

2% 4% 0%

Servicio de información turística del Cauca

MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/99 %

El Bordo Patía

5% 0% 0%

3% 0% 0%

Servicios virtuales

MUY BUENO/ 5 % BUENO/4% REGULAR/ 2% DEFICIENTE/1 NO LO HA USADO/88 %

El Bordo Patía

26% 27% 11%

15% 8% 3%

Lo que más gusta de los servicios

Más le gusta Popayán Santander de

Indiferente 29% 31% 29% 31% Renovación mercantil 22% 27% 22% 23% Las capacitaciones 12% 13% 14% 12% Atención al usuario 15% 3% 5% 11% Certificados 9% 11% 16% 10% Agilidad del servicio 5% 5% 3% 5% Registro mercantil 3% 4% 3% 3% Conocimiento de los funcionarios 2% 3% 5% 2% Asesorías 2% 3% 3% 2% Beneficios 1% 0% 0% 1%

Lo que menos gusta de los servicios

Menos le gusta Popayán Santander

de Quilichao El Bordo Patía Participación

Indiferente 88% 87% 95% 88% Costos 5% 0% 3% 3% Poco respaldo a los pequeños comerciantes 0% 4% 3% 1% Demora en trámites 2% 1% 0% 1% Regular atención al usuario 0% 4% 0% 1% Asesorías jurídicas 1% 1% 0% 1% Esperar 2% 0% 0% 1% La ineficiencia de los cajeros 0% 3% 0% 1% No hay beneficios para usuarios no afiliados 1% 0% 0% 1% Falta de información 1% 0% 0% 1%

Al hacer algún trámite con registros públicos de la Cámara de Comercio del Cauca, ¿cuántas veces ha tenido que regresar para terminarlo

La razón que más predomino fue que la documentación estaba incompleta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

El Bordo Patía

Ninguna vez

Dos veces

Una vez

Tres veces

Más de tres veces

Medios de comunicación por lo que más se entera de los servicios

Base: Total de Entrevistados

Medios de comunicación Popayán Santander de

Quilichao El Bordo

Patía Participación

Radio 21% 12% 19% 20%

Medios impresos 13% 15% 5% 12%

Contacto telefónico 6% 13% 41% 11%

Radio y Televisión 13% 4% 5% 10%

Referidos (voz a voz) 7% 12% 11% 8%

Establecimiento 7% 11% 11% 8%

Televisión local 7% 7% 0% 6%

Correo electrónico 8% 4% 0% 6%

Página web 6% 0% 0% 4%

Contacto telefónico y medios impresos 2% 4% 0% 2%

Contacto telefónico, Radio y Televisión local 2% 3% 0% 2%

Radio y Medios impresos 2% 4% 0% 2%

Página web y correo electrónico 2% 1% 0% 2%

Visitas 1% 1% 5% 1%

Referidos y televisión local 1% 0% 0% 1%

Televisión local y medios impresos 1% 1% 0% 1%

Correo electrónico y radio 1% 0% 0% 1%

Medios impresos y perifoneo en carro 0% 1% 0% 1%

Página web, Telefónico y Radio 0% 1% 0% 1%

Referidos y Radio 0% 3% 0% 1%

Servicios ofertados

VERBATIMS “Colaboren mucho más a los comerciantes”, “Deberían dar créditos a los usuarios, “No Informan con anticipación la realización de capacitaciones”, “ Porque no hacen los procesos de la alcaldía” “Ineficiencia de los cajeros en la entrega de los certificados”, “Seminarios no repetitivos”

48% 52% 51%

46% 47% 49%

5% 1% 1%

Bueno Muy bueno Regular Muy deficiente Deficiente

Amabilidad

VERBATIMS “Estandarización de cada uno de los asesores”, “Llaman a reuniones a los grandes empresarios y no a los pequeños comerciantes”, “Poca atención a pequeños comerciantes (no llaman a los usuarios para las reuniones)”

66% 70% 70%

29% 25% 27%

4% 4% 3% 1% 1% 0% 0%

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Muy deficiente

Claridad de la información suministrada

VERBATIMS “Algunos establecimientos comerciales pagan más que otros”

60% 62%

30% 33%

9% 4% 1% 1%

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Confiabilidad de la información

VERBATIMS “Que la Cámara de Comercio gestione el pago de los negocios clandestinos”, “Realizar un censo a los establecimientos comerciales de Santander, debido a que algunos negocios no pagan”, “Asesorías en planes de negocio”

62% 59%

32% 37%

5% 4% 4% 1% 1% 0%

El Bordo Patía Participación

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Muy deficiente

Horarios de atención

VERBATIMS “Que realicen las capacitaciones en la noche, horario más flexible, que llegue más información al correo.”

57% 63%

35% 32% 24%

7% 4% 6% 1% 1% 1%

El Bordo Patía Participación

Muy bueno

Regular

Deficiente

Efectividad en el manejo de los PQRS

53% 59%

39% 40%

8% 1% 3%

Muy bueno Bueno Regular

Atención

59% 63%

32% 29%

7% 5% 5% 2% 3%

Seguridad en las instalaciones

Señalización de las instalaciones

64% 65% 65% 65%

32% 31% 32% 32%

3% 3% 3% 3% 1% 1% 0%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía Participación

Muy bueno Bueno Regular Muy deficiente Deficiente

Comodidad de las instalaciones

VERBATIMS “Servicio de seguridad a los empresarios”

72% 65%

26% 32%

Muy bueno

Regular

Orden y Aseo

VERBATIMS “Mejorar el servicio de baños de Santander”

80% 81%

19% 19%

Muy bueno

Regular

Índice de satisfacción Cámara de Comercio del Cauca

Es un indicador determinado por la sumatoria de respuestas 4 y 5 sobre el total de respuestas

ISCC Popayán ISCC Santander ISCC Bordo ISCCC TOTAL

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS

VS BENEFICIOS

La percepción de los usuarios con respecto a las tarifas de los servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio del Cauca (No aplica registros públicos)

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

El Bordo Patía

Moderados

Inversión en los servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio del Cauca

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

El Bordo Patía

No invierte

Más de $1.000.000

Entre $500.001 y $1.000.0000

Entre $100.001 y $500.000

Menos de $100.000

Disposición de seguir usando los servicios en la Cámara de Comercio del Cauca

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

El Bordo Patía

CONCLUSIONES

Conclusiones N.S.U

• El perfil de los usuarios de la Cámara de Comercio del Cauca esta dado en su mayoría por personas naturales, son los propietarios los que tienen contacto directo con la Cámara de Comercio del Cauca, dichos usuarios se encuentran en edades entre 51 y 60 años de edad (26%), con un nivel máximo de escolaridad primaria y secundaria (70%).

En la personería jurídica se encuentran dispersos los tipos de sociedades pero sobre salen las S.A, LTDA, FUNDACIÓN, ASOCIACIÓN, S.A.S y las Solidarias En las empresas naturales y jurídicas prevalece el sector comercial (69%) y de servicios (26%) y el porcentaje de afiliación es bajo con respecto a las empresas registradas en la Cámara de Comercio del Cauca • El 9% de los usuarios usa de manera frecuente los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca en su mayoría lo hace para obtener los certificados de renovación, el 57% no utiliza frecuentemente los servicios porque los desconocen y por falta de tiempo. • Los servicios que mayor demandan los usuarios son: la renovación mercantil, los certificados y la matricula mercantil, representados con el 64%, 20% y 9% respectivamente, gran parte lo hace por cumplir con un requisito legal. Los servicios menos usados hacen referencia a alquiler de auditorio y servicios virtuales, lo anterior se debe a que generalmente las personas no conocen el portafolio de servicios que ofrece la Cámara de Comercio del Cauca. • La mayoría de los usuarios que acuden a la Cámara de Comercio del Cauca lo hacen en el primer trimestre del año, el 7% prefieren el horario de la mañana.

CONCLUSIONES

Conclusiones N.S.U

• Prevalece el Top of Mind como una organización para pagar impuestos (42%) y para la realización de trámites legales, tan solo el 11% percibe la Cámara de Comercio como entidad de comerciantes, y contacto empresarial 5% capacitaciones.

• Respecto al portafolio de servicios, las personas conocen el servicio de renovación mercantil (93%), seguido de renovación mercantil (88%), certificados, suministro de base de datos, asesorías y las capacitaciones, los demás servicios obtiene una participación por debajo del 15%. •Solo el 3% de los encuestados no están satisfechos con los costos de los servicios • El 3% de las personas que tuvieron que regresar más de tres veces a hacer algún trámite con los registros públicos lo hicieron porque la documentación estaba incompleta. • El servicio no encontrado que le gustaría que ofreciera la Cámara de Comercio del Cauca hace referencia a los Créditos con una participación del 2%. Para el 94% de los encuestados esta pregunta le fue indiferente. • Privilegia la radio, los medios impresos y el contacto telefónico como los medios de comunicación con mayor porcentaje de captación de los servicios que oferta la Cámara de Comercio del Cauca, pero es ciertamente aumentar la publicidad como la sugerencia y/o recomendación que le hace los usuarios a la Cámara de Comercio del Cauca con mayor énfasis.

RECOMENDACIONES

Recomendaciones N.S.U & Percepción de la Imagen

• Contemplar el estudio para realizar acciones encaminadas al mejoramiento continuo. • Formular un plan de mercadeo con el propósito de evaluar y reorientar los procesos de mercadeo que se lideran desde la Cámara de Comercio del Cauca, para este caso se debe desarrollar un plan estratégico que plante objetivos y estrategias diferentes para cada una de la sedes de la Cámara de Comercio del Cauca. • Reestructurar el plan de medios que permita optimizar y ampliar la cobertura publicitaria para llegar a los usuarios a través de estrategias orientadas a un mayor conocimiento del portafolio de servicios y posicionamiento de la Cámara de Comercio del Cauca, ello teniendo en cuenta localidad donde se encuentran las diferentes sedes. • Evaluar y medir periódicamente el desempeño de los funcionarios respecto al servicio y la atención que ofrecen a los usuarios de la Cámara de Comercio del Cauca, utilizando programas de seguimiento como cliente incognito. • Realizar mediciones periódicas a los indicadores de satisfacción y percepción de la imagen para tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del servicio. • Evaluar alternativas del mercado para ofrecer nuevos productos a los usuarios (créditos, hacer el trámite del Rut y de Industria y Comercio, directorio telefónico de empresarios, ruedas de negocio) acorde a las políticas de la Cámara de Comercio del Cauca.

RECOMENDACIONES

Recomendaciones N.S.U & Percepción de la Imagen

• Realizar alianzas con instituciones de educación superior para ejecutar programas de formación que permitan elevar el nivel académico de los empresarios • Realizar trabajo de telemercadeo para recordar y promocionar eventos a los usuarios pocos frecuentes. • Implementar campañas que permitan aumentar el número de afiliados a la Cámara de Comercio del Cauca, y a sus vez dar a conocer los servicios y beneficios que se ofrecen. • Realizar programas de acercamiento, capacitación y sensibilización a clientes internos.

PAOLA TATIANA MEDINA CIFUENTES

Gerente de Desarrollo de Negocios

RAFAEL MAURICIO PADILLA

Director Asociado

OSCAR MANUEL VARGAS

Director Asociado

FREDY ALBERTO ZÚÑIGA GÓMEZ

Director Asociado

Dirección: Carrera 12 N° 34 N- 204 – Torre 4 oficina 601

NIT: 900581914 - 3

Mail: GrupoFenixColsultores@gmail.com

http://fenixconsultores.wix.com/portafolio

Celular: 316 3712418 - 8372585

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