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CONFIDENCIALIDAD

Toda la información contenida en este documento es proporcionada con confidencialidad con el único propósito de acercar posturas comerciales con la entidad receptora prohibiendo expresamente la publicación, divulgación y utilización de su contenido para fines propios o de terceros no autorizados sin el previo consentimiento expreso y por escrito de la Cámara de Comercio del Cauca.

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RESUMÉN EJECUTIVO

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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA

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OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO

DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA CAMARA DE COMERCIO DEL CAUCA EN SUS TRES SEDES: POPAYÁN, SANTANDER DE QUILICHAO Y EL BORDO PATÍA.

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Identificar el perfil del usuario de la CAMARA DE

COMERCIO DEL CAUCA

Conocer la percepción de los

costos versus beneficios

Medir la satisfacción de

los usuarios y el

conocimiento de los servicios

ofertados y la recordación

Identificar los servicios más

usados y los que más compran, y establecer el Top

Of Mind.

Reconocer los hábitos de uso de

los servicios ofertados, y la

conducta de uso

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TIPO DE ESTUDIO: Cuantitativo con información cualitativa de profundización INSTRUMENTO: Encuesta Semiestructurada con preguntas abiertas, cerradas y evaluativas aplicada a través de entrevista personal y telefónica UBICACIÓN: Popayán, Santander de Quilichao y el Bordo Patía FECHA DE CAMPO: De Febrero 23 a Abril 24 de 2013 CONTROL DE CALIDAD DE CAMPO: El personal de campo fue entrenado directamente por Grupo Fenix Consultores y Promotores S.A.S en los temas de manejo de guías. El trabajo de campo fue supervisado en un 30 % POBLACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA: Usuarios 15.000 / Muestra 374

METODOLOGÍA

Sede % = Encuestas

Popayán 70% = 262

Santander 20% = 75

El Bordo Patía 10% = 37

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RESULTADOS

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AGENDA

• PERFIL DEL USUARIO

• HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

• SERVICIOS MÁS USADOS Y TOP OF MIND

• SATISFACCIÓN DE USUARIOS, CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

• PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

• CONCLUSIONES

• RECOMENDACIONES

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PERFIL DEL USUARIO

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PERFIL DEL USUSARIO

Cargo que ocupa en la organización

Base: Total de Entrevistados 10

Cargo Popayán Santander de

Quilichao El Bordo Patía Participación

Propietario 73% 88% 89% 81%

Administrador 10% 4% 3% 8%

Representante Legal 8% 5% 8% 7%

Gerente 1% 3% 0% 1%

Mensajero 2% 0% 0% 1%

Asesoro (a) comercial 1% 0% 0% 1%

Auxiliar de servicios 1% 0% 0% 1%

Tesorero 1% 0% 0% 0%

Pasante 1% 0% 0% 0%

Distribuidor 1% 0% 0% 0%

Empleado 1% 0% 0% 0%

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PERFIL DEL USUSARIO

Sector al que pertenece

Base: Total de Entrevistados 11

69%

25%

6%

0%

73%

27%

0%

0%

70%

30%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Comercial

Servicios

Industrial

Agropecuaria

El Bordo Patía Santander de Quilichao Popayán

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PERFIL DEL USUSARIO

Clasificación

Base: Total de Entrevistados 12

92%

95%

97%

8%

5%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

Persona Jurídica

Persona Natural

Clasificación Popayán Santander de

Quilichao

El Bordo

Patía Participación

Persona Natural 92% 95% 97% 93%

Persona Jurídica 8% 5% 3% 7%

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PERFIL DEL USUSARIO

Afiliación a la Cámara de Comercio del Cauca

Base: Total de Entrevistados 13

97%

3%

Popayán

No

Si

97%

3%

Santander de Quilichao

No

Si

95%

5%

El Bordo Patía

No

Si

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HABITO DE USO DE LOS

SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

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Frecuencia de uso de los servicios ofertados por la Cámara de Comercio del Cauca, aparte de la renovación mercantil

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 15

48% 54%

57%

42% 39% 41%

10% 7%

3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Nunca

Uso no frecuente

Uso frecuente

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Razones de uso de los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes aparte de la renovación mercantil

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 16

88%

7%

1%

1%

1%

1%

1%

94%

1%

94% 3%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Uso no frecuente / Nunca

certificados

capacitaciones

Asesorías

Registro único de proponentes

información

Legalización

Afiliado

Eventos

El Bordo Patía

Santander de Quilichao

Popayán

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Periodicidad de uso de los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 17

90%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

91% 3%

3%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Uso no frecuente / Nunca

Mensual

Trimestral

Quincenal

Semanal

Bimensual

Diario

El Bordo Patía

Santander de Quilichao

Popayán

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Días de preferencia para acudir a la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 18

90%

8%

1%

0%

1%

94%

4%

1%

1%

0%

92%

5%

3%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Uso no frecuente / Nunca

Indiferente

Lunes

Martes

Jueves

El Bordo Patía

Santander de Quilichao

Popayán

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Horas de preferencia para acudir a la Cámara de Comercio del Cauca, para usuarios frecuentes

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 19

90%

7%

3%

94%

5%

1%

89%

8%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Uso no frecuente / Nunca

Mañana

Tarde

Noche

El Bordo Patía

Santander de Quilichao

Popayán

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Razones del porqué no usa los servicios - Usuarios no frecuentes

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 20

58%

62%

48%

15%

13%

38%

18%

13%

14%

6%

4%

1%

7%

1%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

La sede muy retirada

Indiferente

No responde

No necesita

Falta de tiempo

No conoce los servicios

Uso frecuente / Nunca

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Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 21

59%

30%

6% 5%

58%

21%

12% 9%

68%

24%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Enero a Marzo Abril a Junio Octubre a Diciembre

Julio a Septiembre

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

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Ultima vez que visitó la Cámara de Comercio del Cauca

HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA DE USO

Base: Total de Entrevistados 22

37%

20%

11% 12% 13%

7%

0%

41%

11% 11%

13% 12%

11%

1%

27%

3%

43%

14%

0%

8% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

1 y 3 meses atrás

Este mes 4 y 6 meses atrás

Más de una año

10 y 12 meses atrás

7 y 9 meses atrás

Otro

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

Abril y Mayo

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SERVICIOS MÁS USADOS Y

TOP OF MIND

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Servicios más usados

SERVICIOS MÁS USADOS Y

TOP OF MIND

Base: Total de Entrevistados 24

Servicio que más usa Popayán Santander de

Quilichao El Bordo Patía Participación

Renovación mercantil 64% 63% 52% 64%

Certificados 19% 24% 19% 20%

Matricula mercantil 8% 9% 16% 9%

Capacitación 2% 4% 8% 3%

Asesorías 2% 0% 0% 1%

Registro único de proponentes 1% 0% 0% 1%

Rifas 0% 0% 5% 1%

Eventos 1% 0% 0% 1%

Ninguno 1% 0% 0% 0%

Servicios virtuales 1% 0% 0% 0%

Alquiler de auditorios 1% 0% 0% 0%

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Razones de uso

SERVICIOS MÁS USADOS Y

TOP OF MIND

Base: Total de Entrevistados 25

¿Por qué usa ese servicio? Popayán Santander de

Quilichao El Bordo Patía Participación

Requisito 52% 39% 38% 50%

No responde 11% 16% 22% 13%

Créditos 6% 19% 16% 10%

Legalización 8% 9% 5% 8%

Documentos al día 6% 9% 5% 6%

Celebración de contratos 4% 3% 3% 4%

Aprender e informarse 3% 3% 5% 3%

Exigen para vender 2% 1% 3% 2%

Conocimiento 1% 1% 0% 1%

Trámites 2% 0% 0% 1%

Vender productos 1% 0% 0% 1%

Pago a proveedores 1% 0% 0% 1%

Prestar un servicio 0% 0% 3% 0%

Licitaciones 1% 0% 0% 0%

Contratación 1% 0% 0% 0%

Realiza seminarios 1% 0% 0% 0%

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Top Of Mind, recordación espontánea de los Usuarios

SERVICIOS MÁS USADOS Y

TOP OF MIND

Base: Total de Entrevistados 26

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

43% 37% 36%

9%

17% 11%

9% 15%

16%

4% 7% 11%

Impuestos Trámites Entidad de comerciantes Contacto empresarial

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SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN

DE LOS SERVICIOS

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Matricula mercantil

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/43 % MUY BUENO/38 % REGULAR/6% DEFICIENTE/1% MUY DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 11 %

Base: Total de Entrevistados 28

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

90% 96% 100%

86% 95% 100%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Renovación Mercantil

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/ 42 % BUENO/37 % REGULAR/5 % DEFICIENTE/1% MUY DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 14 %

Base: Total de Entrevistados 29

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

85% 89% 86%

85% 87% 81%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado

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Asesoría jurídica especializada

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/3 % MUY BUENO/3% MUY DEFICIENTE/1% REGULAR/1% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/91 %

Base: Total de Entrevistados 30

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

17% 9% 16%

11% 4% 5%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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E.S.A.L. (Entidades sin ánimo de lucro)

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/1 % REGULAR/1 % MUY BUENO /1% NO LO HA USADO 97 %

Base: Total de Entrevistados 31

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

5% 0% 3%

3% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Proponentes

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/1 % REGULAR/ 1% MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/97 %

Base: Total de Entrevistados 32

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

8% 5% 11%

4% 4% 5%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Registro Nacional de Turismo

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

REGULAR/1% NO LO HA USADO/99%

Base: Total de Entrevistados 33

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

4% 4% 5%

1%

100% 100%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Registro de la economía solidaria

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/99%

Base: Total de Entrevistados 34

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

6% 4% 8%

2% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Veedurías ciudadanas

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

REGULAR/1% NO LO HA USADO/99 %

Base: Total de Entrevistados 35

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

5% 4% 3%

1% 1% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Registro de entidades extranjeras

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

DEFICIENTE/1 % NO LO HA USADO/99%

Base: Total de Entrevistados 36

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

3% 5% 0%

1% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Registro de juegos de azar

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/ 1 % MUY BUENO/1 % REGULAR/ 1 % NO LO HA USADO/97 %

Base: Total de Entrevistados 37

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

5% 5% 3%

3% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Suministro de base de datos

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/2 % MUY BUENO/1% DEFICIENTE/ 1% NO LO HA USADO 96%

Base: Total de Entrevistados 38

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

9% 5% 3%

4% 3% 3%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Suministro de certificados

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/23 % BUENO/12 % REGULAR/ 3% NO LO HA USADO 62 %

39 Base: Total de Entrevistados

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

54% 56% 51%

37% 39% 38%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Atención empresarial

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/ 2% REGULAR/ 1% BUENO/ 1% NO LO HA USADO/96%

Base: Total de Entrevistados 40

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

8% 11% 5%

4% 5% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Centro de conciliación

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/1 % BUENO/ 1 % REGULAR/ 1% NO LO HA USADO 97 %

Base: Total de Entrevistados 41

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

6% 7% 0%

2% 1% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

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Centro de información y asesoría en comercio exterior (ZEIKY)

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO 99 %

Base: Total de Entrevistados 42

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

4% 1% 0%

3% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 43: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Diagnostico empresarial

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

DEFICIENTE/1 % NO LO HA USADO/99 %

Base: Total de Entrevistados 43

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

3% 5% 3%

1% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 44: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Asesorías

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/9% BUENO/ 5 % REGULAR/ 1% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/84%

Base: Total de Entrevistados 44

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

46% 49% 49%

17% 16% 16%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 45: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Capacitaciones

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/18% BUENO/ 7 % REGULAR/ 1% DEFICIENTE/ 1 % NO LO HA USADO/73 %

Base: Total de Entrevistados 45

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

65% 72% 57%

26% 24% 35%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 46: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Eventos

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/6% BUENO/ 3 % REGULAR/3% DEFICIENTE/1% NO LO HA USADO/89%

Base: Total de Entrevistados 46

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

27% 39% 38%

11% 16% 8%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 47: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Servicio de afiliados

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/2 % MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/97 %

Base: Total de Entrevistados 47

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

4% 8% 8%

2% 3% 8%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 48: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Servicio de comercio

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

BUENO/1 % MUY BUENO/1% REGULAR/ 1% NO LO HA USADO/97 %

Base: Total de Entrevistados 48

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

5% 5% 3%

2% 1% 3%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 49: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Alquiler de auditorios

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/1% BUENO/ 1 % NO LO HA USADO/98 %

Base: Total de Entrevistados 49

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

13% 8% 5%

2% 4% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 50: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Servicio de información turística del Cauca

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/1% NO LO HA USADO/99 %

Base: Total de Entrevistados 50

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

5% 0% 0%

3% 0% 0%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 51: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Servicios virtuales

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

MUY BUENO/ 5 % BUENO/4% REGULAR/ 2% DEFICIENTE/1 NO LO HA USADO/88 %

Base: Total de Entrevistados 51

0%

50%

100%

150%

200%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía

26% 27% 11%

15% 8% 3%

Si Conoce No Conoce Si lo ha usado No lo ha usado

Page 52: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Lo que más gusta de los servicios

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 52

Más le gusta Popayán Santander de

Quilichao El Bordo Patía Participación

Indiferente 29% 31% 29% 31% Renovación mercantil 22% 27% 22% 23% Las capacitaciones 12% 13% 14% 12% Atención al usuario 15% 3% 5% 11% Certificados 9% 11% 16% 10% Agilidad del servicio 5% 5% 3% 5% Registro mercantil 3% 4% 3% 3% Conocimiento de los funcionarios 2% 3% 5% 2% Asesorías 2% 3% 3% 2% Beneficios 1% 0% 0% 1%

Page 53: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Lo que menos gusta de los servicios

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 53

Menos le gusta Popayán Santander

de Quilichao El Bordo Patía Participación

Indiferente 88% 87% 95% 88% Costos 5% 0% 3% 3% Poco respaldo a los pequeños comerciantes 0% 4% 3% 1% Demora en trámites 2% 1% 0% 1% Regular atención al usuario 0% 4% 0% 1% Asesorías jurídicas 1% 1% 0% 1% Esperar 2% 0% 0% 1% La ineficiencia de los cajeros 0% 3% 0% 1% No hay beneficios para usuarios no afiliados 1% 0% 0% 1% Falta de información 1% 0% 0% 1%

Page 54: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Al hacer algún trámite con registros públicos de la Cámara de Comercio del Cauca, ¿cuántas veces ha tenido que regresar para terminarlo

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

La razón que más predomino fue que la documentación estaba incompleta

Base: Total de Entrevistados 54

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

72%

81%

76%

12%

8%

16%

7%

4%

8%

5%

4%

0%

4%

3%

0%

Ninguna vez

Dos veces

Una vez

Tres veces

Más de tres veces

Page 55: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Medios de comunicación por lo que más se entera de los servicios

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados

55

Medios de comunicación Popayán Santander de

Quilichao El Bordo

Patía Participación

Radio 21% 12% 19% 20%

Medios impresos 13% 15% 5% 12%

Contacto telefónico 6% 13% 41% 11%

Radio y Televisión 13% 4% 5% 10%

Referidos (voz a voz) 7% 12% 11% 8%

Establecimiento 7% 11% 11% 8%

Televisión local 7% 7% 0% 6%

Correo electrónico 8% 4% 0% 6%

Página web 6% 0% 0% 4%

Contacto telefónico y medios impresos 2% 4% 0% 2%

Contacto telefónico, Radio y Televisión local 2% 3% 0% 2%

Radio y Medios impresos 2% 4% 0% 2%

Página web y correo electrónico 2% 1% 0% 2%

Visitas 1% 1% 5% 1%

Referidos y televisión local 1% 0% 0% 1%

Televisión local y medios impresos 1% 1% 0% 1%

Correo electrónico y radio 1% 0% 0% 1%

Medios impresos y perifoneo en carro 0% 1% 0% 1%

Página web, Telefónico y Radio 0% 1% 0% 1%

Referidos y Radio 0% 3% 0% 1%

Page 56: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Servicios ofertados

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 56

VERBATIMS “Colaboren mucho más a los comerciantes”, “Deberían dar créditos a los usuarios, “No Informan con anticipación la realización de capacitaciones”, “ Porque no hacen los procesos de la alcaldía” “Ineficiencia de los cajeros en la entrega de los certificados”, “Seminarios no repetitivos”

48% 52% 51%

46% 47% 49%

5% 1% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Bueno Muy bueno Regular Muy deficiente Deficiente

Page 57: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Amabilidad

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 57

VERBATIMS “Estandarización de cada uno de los asesores”, “Llaman a reuniones a los grandes empresarios y no a los pequeños comerciantes”, “Poca atención a pequeños comerciantes (no llaman a los usuarios para las reuniones)”

66% 70% 70%

29% 25% 27%

4% 4% 3% 1% 1% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Muy deficiente

Page 58: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Claridad de la información suministrada

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 58

VERBATIMS “Algunos establecimientos comerciales pagan más que otros”

60% 62%

76%

30% 33%

24%

9% 4% 1% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Page 59: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Confiabilidad de la información

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 59

VERBATIMS “Que la Cámara de Comercio gestione el pago de los negocios clandestinos”, “Realizar un censo a los establecimientos comerciales de Santander, debido a que algunos negocios no pagan”, “Asesorías en planes de negocio”

62% 59%

78%

63%

32% 37%

22%

32%

5% 4% 4% 1% 1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía Participación

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Muy deficiente

Page 60: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Horarios de atención

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 60

VERBATIMS “Que realicen las capacitaciones en la noche, horario más flexible, que llegue más información al correo.”

57% 63%

76%

59%

35% 32% 24%

34%

7% 4% 6% 1% 1% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao

El Bordo Patía Participación

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

Page 61: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Efectividad en el manejo de los PQRS

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 61

53% 59%

73%

39% 40%

24%

8% 1% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno Bueno Regular

Page 62: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Atención

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 62

59% 63%

76%

32% 29%

19%

7% 5% 5% 2% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Page 63: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Seguridad en las instalaciones

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 63

67%

30%

3%

64%

28%

5% 3%

81%

19%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Page 64: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Señalización de las instalaciones

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 64

64% 65% 65% 65%

32% 31% 32% 32%

3% 3% 3% 3% 1% 1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía Participación

Muy bueno Bueno Regular Muy deficiente Deficiente

Page 65: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Comodidad de las instalaciones

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 65

VERBATIMS “Servicio de seguridad a los empresarios”

72% 65%

81%

26% 32%

19%

2% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno

Bueno

Regular

Page 66: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Orden y Aseo

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 66

VERBATIMS “Mejorar el servicio de baños de Santander”

80% 81%

92%

19% 19%

8% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Popayán Santander de Quilichao El Bordo Patía

Muy bueno

Bueno

Regular

Page 67: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Índice de satisfacción Cámara de Comercio del Cauca

SATISFACCIÓN DE USUARIOS,

CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LOS SERVICIOS

Base: Total de Entrevistados 67

Es un indicador determinado por la sumatoria de respuestas 4 y 5 sobre el total de respuestas

92

95

97

94

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

ISCC Popayán ISCC Santander ISCC Bordo ISCCC TOTAL

Page 68: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS

VS BENEFICIOS

68

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La percepción de los usuarios con respecto a las tarifas de los servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio del Cauca (No aplica registros públicos)

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

Base: Total de Entrevistados 69

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

71%

77%

75%

27%

19%

22%

2%

4%

3%

Bajos

Altos

Moderados

Page 70: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

Inversión en los servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio del Cauca

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

Base: Total de Entrevistados 70

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

57%

64%

57%

32%

32%

35%

4%

1%

0%

2%

0%

5%

No invierte

Más de $1.000.000

Entre $500.001 y $1.000.0000

Entre $100.001 y $500.000

Menos de $100.000

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Disposición de seguir usando los servicios en la Cámara de Comercio del Cauca

PERCEPCIÓN DE LOS COSTOS VS BENEFICIOS

Base: Total de Entrevistados 71

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Popayán

Santander de Quilichao

El Bordo Patía

100%

100%

97%

0%

0%

3%

No

Si

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CONCLUSIONES

72

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CONCLUSIONES

Conclusiones N.S.U

• El perfil de los usuarios de la Cámara de Comercio del Cauca esta dado en su mayoría por personas naturales, son los propietarios los que tienen contacto directo con la Cámara de Comercio del Cauca, dichos usuarios se encuentran en edades entre 51 y 60 años de edad (26%), con un nivel máximo de escolaridad primaria y secundaria (70%).

En la personería jurídica se encuentran dispersos los tipos de sociedades pero sobre salen las S.A, LTDA, FUNDACIÓN, ASOCIACIÓN, S.A.S y las Solidarias En las empresas naturales y jurídicas prevalece el sector comercial (69%) y de servicios (26%) y el porcentaje de afiliación es bajo con respecto a las empresas registradas en la Cámara de Comercio del Cauca • El 9% de los usuarios usa de manera frecuente los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca en su mayoría lo hace para obtener los certificados de renovación, el 57% no utiliza frecuentemente los servicios porque los desconocen y por falta de tiempo. • Los servicios que mayor demandan los usuarios son: la renovación mercantil, los certificados y la matricula mercantil, representados con el 64%, 20% y 9% respectivamente, gran parte lo hace por cumplir con un requisito legal. Los servicios menos usados hacen referencia a alquiler de auditorio y servicios virtuales, lo anterior se debe a que generalmente las personas no conocen el portafolio de servicios que ofrece la Cámara de Comercio del Cauca. • La mayoría de los usuarios que acuden a la Cámara de Comercio del Cauca lo hacen en el primer trimestre del año, el 7% prefieren el horario de la mañana.

73

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CONCLUSIONES

Conclusiones N.S.U

• Prevalece el Top of Mind como una organización para pagar impuestos (42%) y para la realización de trámites legales, tan solo el 11% percibe la Cámara de Comercio como entidad de comerciantes, y contacto empresarial 5% capacitaciones.

• Respecto al portafolio de servicios, las personas conocen el servicio de renovación mercantil (93%), seguido de renovación mercantil (88%), certificados, suministro de base de datos, asesorías y las capacitaciones, los demás servicios obtiene una participación por debajo del 15%. •Solo el 3% de los encuestados no están satisfechos con los costos de los servicios • El 3% de las personas que tuvieron que regresar más de tres veces a hacer algún trámite con los registros públicos lo hicieron porque la documentación estaba incompleta. • El servicio no encontrado que le gustaría que ofreciera la Cámara de Comercio del Cauca hace referencia a los Créditos con una participación del 2%. Para el 94% de los encuestados esta pregunta le fue indiferente. • Privilegia la radio, los medios impresos y el contacto telefónico como los medios de comunicación con mayor porcentaje de captación de los servicios que oferta la Cámara de Comercio del Cauca, pero es ciertamente aumentar la publicidad como la sugerencia y/o recomendación que le hace los usuarios a la Cámara de Comercio del Cauca con mayor énfasis.

74

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RECOMENDACIONES

75

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RECOMENDACIONES

Recomendaciones N.S.U & Percepción de la Imagen

76

• Contemplar el estudio para realizar acciones encaminadas al mejoramiento continuo. • Formular un plan de mercadeo con el propósito de evaluar y reorientar los procesos de mercadeo que se lideran desde la Cámara de Comercio del Cauca, para este caso se debe desarrollar un plan estratégico que plante objetivos y estrategias diferentes para cada una de la sedes de la Cámara de Comercio del Cauca. • Reestructurar el plan de medios que permita optimizar y ampliar la cobertura publicitaria para llegar a los usuarios a través de estrategias orientadas a un mayor conocimiento del portafolio de servicios y posicionamiento de la Cámara de Comercio del Cauca, ello teniendo en cuenta localidad donde se encuentran las diferentes sedes. • Evaluar y medir periódicamente el desempeño de los funcionarios respecto al servicio y la atención que ofrecen a los usuarios de la Cámara de Comercio del Cauca, utilizando programas de seguimiento como cliente incognito. • Realizar mediciones periódicas a los indicadores de satisfacción y percepción de la imagen para tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del servicio. • Evaluar alternativas del mercado para ofrecer nuevos productos a los usuarios (créditos, hacer el trámite del Rut y de Industria y Comercio, directorio telefónico de empresarios, ruedas de negocio) acorde a las políticas de la Cámara de Comercio del Cauca.

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RECOMENDACIONES

Recomendaciones N.S.U & Percepción de la Imagen

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• Realizar alianzas con instituciones de educación superior para ejecutar programas de formación que permitan elevar el nivel académico de los empresarios • Realizar trabajo de telemercadeo para recordar y promocionar eventos a los usuarios pocos frecuentes. • Implementar campañas que permitan aumentar el número de afiliados a la Cámara de Comercio del Cauca, y a sus vez dar a conocer los servicios y beneficios que se ofrecen. • Realizar programas de acercamiento, capacitación y sensibilización a clientes internos.

Page 78: CONFIDENCIALIDAD - intranet cámara de comercio del cauca · Meses del año que más utiliza los servicios de la Cámara de Comercio del Cauca HABITO DE USO DE LOS SERVICIOS Y CONDUCTA

PAOLA TATIANA MEDINA CIFUENTES

Gerente de Desarrollo de Negocios

RAFAEL MAURICIO PADILLA

Director Asociado

OSCAR MANUEL VARGAS

Director Asociado

FREDY ALBERTO ZÚÑIGA GÓMEZ

Director Asociado

Dirección: Carrera 12 N° 34 N- 204 – Torre 4 oficina 601

NIT: 900581914 - 3

Mail: [email protected]

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Celular: 316 3712418 - 8372585

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