Post on 15-Jan-2015
DIPLOMADOCERTIFICACION DE HOSPITALES
ANTE EL CSG
Módulo VI:DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DEL HOSPITAL
DOCUMENTACIÓN ISO
OBJETIVO DEL CURSO
•Comprender los Requisitos de la Documentación de la Norma ISO9001:2008 y como se desarrolla, de forma que la Organización cumpla con el requisito y pueda certificarse.
•Dar a conocer los diferentes documentos requeridos por el SGC.
DOCUMENTACIÓN ISO
TRABAJO ESTANDARIZADOCONFORME A LA NORMA ISO9000
• En esta Organización el Trabajo esta normalizado en base a su experiencia y los resultados obtenidos.
• No hay lugar a la improvisación ni a la discrecionalidad, las mejoras siguen un procedimiento.
• El ciclo PHVA de Deming asegura mantener la integridad del SGC cuando se implementan cambios.
DOCUMENTACIÓN ISO
SISTEMA DE CALIDAD DEL PROCESO
Escribir lo que se hace
Hacer lo que esta escrito,
verificar que se hace lo escrito y su efectividad,
registrar lo hecho
DOCUMENTACIÓN ISO
MSGC y
MO
Procedimientos
Instrucciones, instructivos,
especificaciones y guías
Formatos para registro
Nivel I
Nivel II
Nivel III
Nivel IV
PIRAMIDE DOCUMENTAL
DOCUMENTACIÓN ISO
MANUAL DEL SGC – DEFINICIÓN
La documentación del SGC tiene su origen en
el Manual de Sistema de Gestión de Calidad
(MSGC) de la organización.
Es ahí en donde la Dirección General define la
política, los objetivos, las metas y el
compromiso de la organización con la calidad.
Además contiene las normas y reglamentos
aplicables en la organización.
NIVEL 1
DOCUMENTACIÓN ISO
NIVEL 1
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Concepto: En éste la Dirección General
establece la estructura orgánica, así como el detalle de los puestos y los requisitos de los mismos, los cuales son necesarios para el correcto funcionamiento de la organización.
DOCUMENTACIÓN ISO
NIVEL 1
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Contenido• Introducción.• Objetivo y alcance.• Evolución de la organización.• Estructura orgánica general.• Estructura por departamento.• Descripciones de puesto por departamento.• Perfiles de cada uno de los puestos.• Términos y definiciones.
DOCUMENTACIÓN ISO
NIVEL 1Ejemplo de organigrama general
Dirección general
Junta directiva
Subgerencia de finanzas Subgerencia de ProducciónSubgerencia de ventas
Jefe de contabilidad
Jefe de caja
Jefe de cobranzas
Jefe técnico
Control de calidad
Jefe de mantenimiento
Jefe de Investigación de mercadeo
Jefe de publicidad
Jefe de crédito
DOCUMENTACIÓN ISO
Ejercicio
Describa de la actividad
que realiza:
1. Di lo que haces
2. Escríbelo
3. Demuestra que así lo haces
4. Mejora lo que haces
DOCUMENTACIÓN ISO
PROCEDIMIENTO
Definición: Es un Documento que define formalmente a Proceso
el cual es un conjunto de pasos o actividades cronológicas y
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas, que se requieren para la realización de un
Producto.
NIVEL 2
DOCUMENTACIÓN ISO
Nos presenta una imagen clara a través de un diagrama TOP-DOWN
de las interacciones que existen dentro de la organización, para la
elaboración de un producto y/o servicio.
Este es representado desde el momento en que el cliente solicita el
producto o servicio hasta que el mismo le es entregado o brindado.
Entrega y satisfacción
B DCrequerimiento del cliente
A.1
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
DOCUMENTACIÓN ISO
Nivel 2
Procedimientos Operativos
Procedimientos de Apoyo
Procedimientos Normativos
Estructura general
Procedimientos
Procedimientos Directivos
DOCUMENTACIÓN ISO
Son los que dan sentido al funcionamiento de la
Organización y que son la razón de ser de la misma,
usualmente son: • Operación• Admisión• Alta y
Seguimiento• Facturación
NIVEL 2
Procedimientos Operativos:
DOCUMENTACIÓN ISO
Procedimientos Normativos.
Son los que el CSG y SGCySP exigen así como los que le
apliquen al establecimiento y que deben existir como requisito
primordial en la documentación del SGC, entre los cuales están
los siguientes:
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Producto no Conforme
4. Auditorias internas
5. Acción preventiva
6. Acción correctiva
NIVEL 2
Estándares del CSG-Ocho apartados de Atención al Paciente.-Seis Estándares de gestión del Hospital.Las Normas NOM y NMX que le apliquen al Hospital.
DOCUMENTACIÓN ISO
NIVEL 2
Procedimientos Directivos
Son aquellos que señalan el rumbo de la Organización.
Ejemplos:• Revisión por la dirección.• Planeación Estratégica y
Táctica• Mejora continua• Relaciones con el Exterior.
DOCUMENTACIÓN ISO
Son los que se requieren para complementar el
funcionamiento de la organización y que impactan en los
gastos la misma, pueden ser: Ejemplos:• Recursos
humanos• Compras• Almacén• Vigilancia
NIVEL 2
Procedimientos de Apoyo:
DOCUMENTACIÓN ISO
Instrucción de trabajo, Guías de Práctica Clínica.
Es la descripción detallada de cómo realizar y registrar el trabajo de una Actividad; Esto permitirá definir la Normatividad de la Actividad respecto a: Método para el trabajo Clínico, inclusive la operación de Maquinaria y Equipo; Criterios de Control de Calidad, Seguridad, Ambientales, Disciplina, Limpieza, etc. Es conveniente que se especifiquen las entradas de insumos e información que se necesitan en la Operación.
Pueden ser: descripciones escritas y detalladas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las anteriores.
Las instrucciones de trabajo deberían describir cualquier material, equipo y documentación a utilizar. Cuando sea pertinente, deben incluir criterios de aceptación.
NIVEL 3
DOCUMENTACIÓN ISO
Nos proporcionan la información necesaria para la realización de una actividad en especial.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
DOCUMENTACIÓN ISO
Formato:
Definición: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.
Nota: Un formato se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.
Los formatos que se utilicen para estos registros deberán estar identificados, debiendo establecerse el método para completar, archivar y conservar los registros.
En algunos casos, los registros pueden encontrarse en papel, medios electrónicos, escritos o gráficos.
NIVEL 4
DOCUMENTACIÓN ISO
REGISTROS
Proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos.
(NORMA 2.7.2 ISO 9000/2000)
DOCUMENTACIÓN ISO
• Elabore su instructivo de trabajo.
EJERCICIO
• Elabore en equipo su procedimiento operativo
• Identifique indicadores
DOCUMENTACIÓN ISO
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Los registros son un tipo especial de documento e igual deben controlarse, de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.• Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de
revisión actual de los documentos.
4.2.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS…
DOCUMENTACIÓN ISO
4.2.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
• Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
• Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
• Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
• Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
DOCUMENTACIÓN ISO
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
Externo
Interno
NO
1.1 Define las actividades
del proceso I-DGMGC
IV-GC5.4.2PMC
1.4 Instructivo para
evaluar la documentación de
procesos Por excepción
III-GC4.2.3IVD
1.2 Determina secuencia
e interacción de procesos FGC001
3.3 Reemplazo o
elaborar IV-GC4.2.3SDD
2.2 Elaborar documento IV-GC4.2.3SDD III-GC4.2.3IED
2.3 Identificar los
documentos por aplicar
3.1 Estado del documento
(verificar)
SI
NO
SI
NO
5.3 La documentación pasa a firma por el Director general, Responsable de Área y Persona que Elaboro el documento.
2.1 ¿Existen
documentos del proceso?
5.1 Presentación del
documento
3.2 ¿Puede usarse?
5.5 Criterios de Acceso y
Disponibilidad IV-GC4.2.3CAD IV-GC4.2.3CUU
5.4 Editar para
implementación registro IV-GC4.2.3LMI IV-GC4.2.3LME
4.1 Codificar el documento
III-GC4.2.3ICD
4.2 Distribución y revisión
del documento IV-GC4.2.3RDS
4.3 ¿Confirmar
aceptación del documento?
SI
NO
3.6 Propiedad del cliente
II-GCPDC
NO
SI
NO
SI
4.4 Modificaciones al
documento (Solicitud de documento)
IV-GC4.2.3SDD
1.0 Identificar procesos
necesarios
2.0 Asegurar efectividad y control del proceso
3.0 Evaluar información documentada para el
proceso
4.0 Revisión de la
idoneidad
5.0 Aprobación y emisión del documento
F
F
Requerimientos
del cliente
3.5 ¿Devolver al
cliente?
3.4 ¿Tipo
de documento?
5.2 ¿Se aprueba el documento?
1.3 ¿Debe
documentar?
4.0
5.6 Distribución
IV-GC4.2.3LDD
1.5 ¿Debe
documentar?
SI
NO
1.6 Termina proceso
2.2
SI
SI
4.3
DOCUMENTACIÓN ISO
• Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
• Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
4.2.4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
DOCUMENTACIÓN ISO
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1.1 Plan maestro de calidad
IV-GC5.4.2PMC
2.1 Definir con responsables de proceso, los registros necesarios para objetivos.
IV-GC4.2.4EPR
2.2 Investigar los periodos de
conservación de los registros
3.2 Evaluación de la efectividad
del registro IV-GC4.2.4EDR
3.4 Mantenimiento de
registros, almacenar o destruir
3.3
¿Se requiere modificar el
registro?
No
Si
1.0 REQUERIMIENTOS DE REGISTROS DE
CONTROL
2.0 ESTABLECER CONTROL DE REGISTROS
3.0 EMPLEO DE REGISTROS
2.3 Realizar inventario
y calendario de conservación
IV-GC4.2.4CDC
2.4 Compilación de
datos (Preparar
calendario)
2.5 Revisar calendario de conservación IV-GC4.2.4CDC
2.6 Autorizar calendario
de conservación
3.5 Solicitud de documentos
IV-GC4.2.3SDD
3.6 Modificar calendario de
conservación de registros y lista
maestra de registros IV-GC4.2.4CDC
F
F
F
F
2.7 Realizar lista maestra
de registros IV-GC4.2.4LMR
3.7 Retiro de documentos
obsoletos
2. DIAGRAMA TOP-DOWN DOCUMENTO CONTROLADO
3.1 Aplicar procedimiento de Estadísticas funcionales
II-GCPEF
Dueño del proceso 4.0
PROCESO CONTROLADO
REVISIÓN DE PROCESOS
PRINCIPIOS PARA LA REVISION DE LOS PROCESOS
• Verificar en cada Actividad que forma parte de un Proceso, que cumpla con los siguientes factores:
Agregue Valor, no solo aumente el costo. Esté acorde a los lineamientos maestros de la
Organización (Misión, Visión, etc.) Cumpla con los requisitos del cliente: De Calidad, Oportunidad, Servicio, Información Se enfoque a cubrir especificaciones legales,
obligatorias o que se estimen necesarias.
REVISIÓN DE PROCESOS
Como mejorar un Proceso
Diseñarlo tal como queremos que suceda.Analizar: Actividades, Recursos y Objetivos
Análisis de actividades
Detectar oportunidades de mejora
Acciones de Mejora
Medición de efecto de la mejora
Actividades a cambiar
Implantación de la mejora
Actividades enlazadas que transformanEntradas Salidas/Resultados
Decisión por medio de un indicador
REVISIÓN DE PROCESOS
CLASIFICACION DE LAS ACTIVIDADES
• CRITICAS, aquellas que cumplen con 3 o mas factores: Generan gastos, al consumir
recursos. Generan Valor agregado. Son requisitos del Cliente:
Calidad, Tiempo, Comunicación, Servicio, etc.
Otros requisitos: Seguridad, Financieros, Legales, Ambientales, etc.
• NORMALES, cumplen solo con 2 factores.
Medidor de queja
Medidor de calidad
Medidor de tiempo
Medidor de ingresos
Medidor de
Satisfacción y Existencia
REVISIÓN DE PROCESOS
CRITERIOS DE CONTROL para las ACTIVIDADES CRITICAS
REVISIÓN DE PROCESOS
Ciclo de la mejora
A P
C D Mejora
REVISIÓN DE PROCESOS
Concepto de Reingeniería
"reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.
Una nueva Modalidad de Administración dentro de las nuevas Organizaciones
Nuevo modelo de negocios o conjunto correspondiente de técnicas para reinventar ideas
REVISIÓN DE PROCESOS
Hacia la Reingeniería
¿Por qué hacer Reingeniería?
Tres fuerzas que obligan a reinventarnos:
1. Clientes2. Competencia3. El cambio
Hoy nada es constante
MercadoDemanda de los clientes
Ciclo de vida de los productos
REVISIÓN DE PROCESOS
Objetivo de la Reingeniería
• es hacer lo que ya estamos haciendo, pero de otra manera o mejor.
• Es rediseñar los procesos de manera que estos no estén fragmentados.
• Arreglar sin burocracias e ineficiencias.
REVISIÓN DE PROCESOS
Proceso para la Reingeniería
Mapa de procesos. Identificación de procesos
clave.
Desarrollo de visión de los nuevos
procesos
Reingeniería de procesos
Diseño de prueba de nuevos procesos
Mejora continua
REVISIÓN DE PROCESOS
Sistema
Personas
Procesos
Liderazgo
Responsabilidades
Desempeño
Formación y Competencias
Reorganización
Diseño de puestos
Herramientas de calidad
5 ‘s
Medición
Reingeniería
JIT
Relación de Procesos con la Reingeniería en un sistema.
REVISIÓN DE PROCESOS
Ejercicio
¿Cómo aplicaría la reingeniería o el rediseño en el área donde labora? Recordando que:
1º. Revisar Resultados. 2º. Elaborar un PMI (Plan
de Mejora Inmediata)3º. Iniciar la ReIngeniería4º. Planear la Mejora
Continua.
REVISIÓN DE PROCESOS
Indicadores
Evaluar periódicamente y verificar el cumplimiento de los objetivos ( estándares) establecidos. Son mediciones del funcionamiento de un proceso.
MEDICIÓN
Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden los resultados de un proceso, si este cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.
Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden el consumo de recursos del proceso contra los resultados obtenidos.
EJEMPLOS:
•Entrega de la Producción para el pedido
•Cumplir con la fecha comprometida.
EJEMPLOS
• Toneladas de acero/ toneladas de tornillos estampados.(Puede medir el despilfarro).
REVISIÓN DE PROCESOS
INDICADORES DEL PROCESO
REVISIÓN DE PROCESOS
Relación entre el objetivo y el indicador:
Los indicadores son necesarios para poder dar cumplimiento a los Objetivos y buscar su mejora. Lo que no se Mide no se puede controlar; Lo que no se Controla, no se puede Mejorar.
¿Que debemos medir? ¿Donde es conveniente medir? ¿Cuando hay que medir? ¿En qué momento o con que frecuencia? ¿Quien debe medir? ¿Como se debe medir? ¿Como se van ha difundir los resultados? ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
REVISIÓN DE PROCESOS
En este entorno, la eficiencia del proceso se define mediante el siguiente indicador:
TRABAJO x 100%
TRABAJO + DESPERDICIO
Por ejemplo:Si contamos con un proceso que cuenta con 20 actividades, pero dentro de ellas se identifican solo 8 que aumentan valor y hacen avanzar el proceso, la relación sería la siguiente:
8 8 +12 = X 100 = .40 40%40%
La eficiencia del proceso INDICADOR
REVISIÓN DE PROCESOS
Ejercicio
De algunos ejemplos de Indicadores, con respecto a su área de trabajo, recordando que un Indicador es: MEDICION
REVISIÓN DE PROCESOS
Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos
“Cambian las unidades de trabajo de: Departamentos Funcionales a Equipos de proceso”
1. Volver a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido
separados artificialmente por la organización. Cuando se vuelven a
juntar se llaman equipos de proceso, un equipo de procesos es una unidad
que se reúne naturalmente para obtener un Resultado o Producto.
REVISIÓN DE PROCESOS
“Los oficios cambian de tareas simples a trabajo multidimensional”
• Los trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad conjunta del rendimiento del proceso total, no sólo de una pequeña parte de él.
Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos
REVISIÓN DE PROCESOS
Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos
“La preparación para el oficiocambia de entrenamiento aeducación”
• En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la educación continua durante toda la vida del oficio pasa a ser la norma de una empresa rediseñada.
REVISIÓN DE PROCESOS
“El enfoque de medidas dedesempeño y compensación se desplaza deActividad a Resultados”
• La remuneración de los trabajadores en las empresas tradicionales es relativamente sencilla: se les paga a las personas por su tiempo; Cuando se hace
Rediseño de Procesos se liga el pago a Resultados lo que conduce a reducir al máximo los tiempos muertos.
Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos
REVISIÓN DE PROCESOS
“Los valores cambian deproteccionistas a Productivos”
• La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos.
Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos