Gestión Basada en Compromisos

El Arte Olvidado de Escuchar

DBAccess, Agosto 2.008

Introducción

Con que frecuencia escuchamos en la organización (y en la vida cotidiana) estas expresiones.

– Me malinterpretaste!!• Eso no fue lo que yo dije- • no? pero si lo dijiste clarito!!! Todo el mundo te oyó!!!

– Por que no me dices de una vez lo que piensas y te dejas de dar tantas vueltas?

– Me estas ofendiendo con lo que estas diciendo– Un momento eso no lo dije yo, eso lo dijiste tu– No puedo creer que tú digas eso….

• Eso lo me lo dijiste • Pero si te lo dije muy claro!

– Yo nunca dije eso!•A que fenómeno se refieres estas expresiones?

Cómo valora usted su competencia para escuchar¿

?

Pregunta

Valórelo en una escala de 1 a 5; siendo

1: “No tengo ninguna competencia para escuchar”

5: “Tengo grandes competencias para escuchar en el entorno de la organización”

¿Que valoración se asignaría?

Promediar

Video

a

El escuchar

Distinguir dos fenómenos distintos

El Hablar El Escuchar• Al hablar hacemos promesas

de acciones futuras, y pedimos, definimos lo que es posible y lo que no es, expresamos nuestras emociones, develamos lo que nos preocupa

• Hablar es actuar

• Hablamos para ser escuchados• Escuchar es Oír + Interpretar• El escuchar valida el hablar• Escuchamos siempre desde

nuestra historia social y personal

• Hablar no garantiza el escuchar

•Siempre hay una brecha entre el hablar y el escuchar

Conversar y escucharConversar es siempre un entrelazamiento entre las

emociones y el lenguaje

EmocionesHablar/Escuchar

Competencias para escuchar

• Hacer silencio.• Escuchar las emociones.• Escucha generosa, dar el beneficio de la duda.• Escuchar las inquietudes.• Escuchar acciones y compromisos.• Escuchar hacia el futuro.• Escuchar quiebre y problemas.• Indagar

Competencias para escuchar

Hacer silencio• Hacer silencio es distinto a callar.• Puedo no hablar y estar pensando en otras

cosas o estar preparando de antemano mi respuesta.

• Hacer silencio requiere parar el mundo y estar con el otro en ese momento.

• Es necesario entrenarnos para hacer silencio

Competencias para escuchar

Escuchar las emociones• Somos buenos escuchando las emociones.

– Ejemplos de cuando niños– Cuando nos encontramos frente a un perro bravo

• Preguntarnos ¿desde que emoción me esta hablando esta persona?¿desde que emoción estoy para decir esto?

• Emociones que habilitan en escucha y emociones que la deshabilitan .

• Diseño del espacio emocional antes de conversar.

Competencias para escuchar

Escuchar Generosa• Escuchar sin juicios previos (prejuicios)• Ponerme en el lugar del otro, legitimarlo, respetarlo,

solo podemos escuchar si somos capaces de validar al otro.

• Darle al hablante el beneficio de la duda. Esto mas que una competencia racional es una competencia relacional. Puede y requiere ser entrenada.

• Cuando escucho desde el respeto la escucha se amplía, cuando escucho desde la negación de otro la escucha se restringe.

Competencias para escuchar

Escuchar Inquietudes• Una forma de entender lo que llamamos inquietud es

haciendo la pregunta, ¿por qué hacemos lo que hacemos?

• La distinción de inquietud surge, cuando buscamos la respuesta a la pregunta ¿de qué se hace cargo una determinada acción?

• La distinción de inquietud presupone, por lo tanto, que existe un algo que nos lleva a actuar, a intervenir en el curso de los acontecimientos y a no dejarlos fluir de manera espontánea.

Competencias para escuchar

Escuchar acciones y compromisos• ¿Que acciones están involucradas en lo que

esta persona esta diciendo?• ¿Que compromisos míos requiere? • ¿a que se esta comprometiendo?

Competencias para escuchar

Escuchar hacia el futuro• ¿Qué resultados espera ésta persona de ésta

conversación?• ¿Qué posibilidades se abren a partir de lo que

ésta persona dice? • ¿Qué posibilidades se cierran?• ¿Qué pasaría si….?

Competencias para escuchar

Escuchar quiebres y problemas.• ¿Que problemas pueden estar en el trasfondo?• ¿Que hace falta?• ¿Qué no funciona?

Indagar

ProponerProponer

IndagarIndagar

Modalidades del habla

Modalidades del habla

Hablar desde nuestras inquietudes, dando a conocer la forma como observamos la situación y los cursos de acción que consideramos más adecuados

Hablar para comprender al otro, para escuchar sus inquietudes y de a conocer su forma de observar la situación y los cursos de acción que considera más adecuados

Indagar

• Indagar es el arte de hacer preguntas para comprender al otro• Indagar es hablar para escuchar. La competencia de indagar

implica– No disfrazar opiniones en forma de preguntas

• Tu no crees que…. (mi opinión)• A ti no te parece….(Mi opinión)• No es cierto que …(mi opinión)• Que te parece si….

– No inducir una respuesta, o esperar una respuesta.– Hacer preguntas cerradas ( con dos opciones)– Poner mala cara, mirar de reojo, fruncir el ceño, cuando la persona de

una respuesta que no nos gusta.– Juzgar o prejuzgar una respuesta.

Ejercicio

• Se forman equipos de 3 personas y se nombran A, B, C – A: habla– B: escucha– C: observa

• A: debe seleccionar alguna situación actual y real que le esta ocurriendo, • B: Escuchar e indagar y• C: observa y anota sus observaciones. • Rotación de roles en este orden, A: pasa a ser C: es decir que es

observador, B: pasa a ser A es decir a hablar, y C: pasa a ser B, • Tiempos:

– A: echa el cuento x un máximo de (7 minutos)– C haces sus observaciones (1 min) – B. Hace sus comentarios (1 min)– A: dice como se sintió (1 min).

Ejercicio

A: habla, va a contar a B una determinada situación o problema real por lo que esta atravesando ( un problema con los estudios, un problema con un hermano o familiar, un problema con un amigo fuera de la oficina, una situación económica determinada, etc.)

B: Escucha, va a ejercitar las competencias básicas de escuchar efectivo y va a indagar haciendo preguntas.

C: Observador, va a escuchar la conversación sin intervenir y va a tomar notas de lo que se da cuenta, lo que le parece interesante, de lo que aprendió y de las cosas que observó de B positivas y negativas.

Ejercicio

• Después de las tres rondas, entonces se hace una reflexión colectiva sobre la experiencia, recordando la pregunta del aprendiz y tratando de ser preciso en su hablar, escuchar a un grupo significativo de personas (15 Min)

– De que me estoy dando cuenta– Que estoy aprendiendo– Que debo fortalecer.

• Los facilitadores cierran la experiencia con una reflexión cada uno (5 min c/u)

Muchas gracias!!