El potencial del CRM aplicado a la

COBRANZA

Carlos Rodriguez

Director General

Inffinix

Ciclo del Crédito

Visión integral del

Ciclo de Crédito

Iniciación Seguimiento

Estrategia

(políticas)Evaluación de

Rentabilidad

Recuperación

Otorgamiento

Clientes

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Sucursales, Terreno, Back Office

Flujo de la Cobranza

Información… punto de partida

Pagos y

Actividad Financiera

• Cuentas nuevas que caen en mora

• Actualización de datos de cuentas

en mora

• Pagos

• Cambios de “estatus de cuentas”

• Actividades de cobranza:

• Agencias Externas

• Marcadores Predictivos, etc.

• Sistemas diferentes implican

información diferente

• Uso de TODA la riqueza de la

información de los sistemas de

Cartera = Base de Datos Flexible

Sistemas de Cartera,

Cuentas por Cobrar,

Sistemas de Scoring,

Data Warehouses,

Sistemas de Datos Demográficos

Base de Datos

de Cobranza

Diseño de Base de Datos Flexible

Maestro de

Cuentas

Datos

Consumo

Datos

Automotriz

Datos

Tarjeta de Crédito

Información para:

1. Definir estrategia

2. Gestionar la cobranza

3. Medir los resultados

Cobranza Preventiva

Scores: Crédito, Comportamiento, Pago

Nivel de endeudamiento – sobregiro

Historial de morosidad, …

Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares

Crear diferentes grupos

Aplicar motivadores de pago

acordes a cada grupo de clientes /

créditos: Llamadas de servicio,

Cartas, Mensajes en Estado de

Cuenta, …

Objetivo:

Menor índice de impago.

Requisitos:

Contar con el 100% de la

cartera.

Herramientas estadísticas,

predictivas y/o de

decisión.

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Cobranza Administrativa

• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)

– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)

– Tramo de Impago

– Región, etc.

– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,

• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)

– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico

– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)

– Reporte a Buró, Asociaciones, …

– Agencias Externas de Recuperación

– Cobradores Regionales

– Cobradores de Terreno

• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida

– Cobro

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

EstrategiaActividades a Realizar

FLP

F25 15 20

2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Variación en los días de aplicación del motivador

3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts

• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS

Créditos Alto Riesgo

F11

F1 F1

FLP

F210 15 25

F1 F1 F1

2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador

3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts

4° Mes de atraso• Visitas domiciliarias• Asignación Agencias

Créditos Bajo Riesgo

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventivaAdmini

strativaJudicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Selección y AgrupaciónArbol de Asignación

P3Días de Mora <= 10

Sig.Nivel:

n

Sig.Prueba

P3Días de Mora <= 5

Sig.Nivel:

4

Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel „n‟

. . .

P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

Producto = TarjetaCrédito

Sig.Nivel:

2

Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Saldo < 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Saldo >= 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa y Saldo > 20,000

Sig.Nivel:

50

Sig.Prueba

Nivel 4

ROTA

P2Teléfono = “”

Sig.Nivel:

3

Sig.Prueba

n2p2

P1Dirección = “”

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

LOCE

NADA LTR1

P4Riesgo = Alto

Sig.Nivel:

70

Sig.Prueban4p4

NQg1n1p1

n2p3 n2p4

n4p3

TC1P TC1G

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

LOCI

P2Dirección != “”

Champion/Challenger

• Probar nuevas estrategias de cobranza que

prometan mejores resultados. Periódicamente.

– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra) para

no impactar los resultados

– Que la muestra sea lo suficientemente representativa

para dar validez a la inferencia

Universo

Muestra

Agencias Externas

1. Asignación de la cartera y reglas de

permanencia

2. Gestión e intercambio de información y

resultados

3. Medición del desempeño

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Arbol de Asignación

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte

100% AGNTESig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur

100% AGSURSig.Nivel:

Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel „n‟

. . .

P1Estado = NL, TAMS

Sig.Nivel:

n

Sig.Prueba

P1Días de Mora <= 120

Sig.Nivel:

3

Sig.Prueba

P2Días de Mora <= 150

Sig.Nivel:

4

Sig.Prueba

Días de Mora >= 90

Sig.Nivel:

2

Sig.Prueba

P2Estado = JAL, ZAC, SLP

53% AGOC0147% AGOC02

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Estado = DF

5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4Estado <> “ “

10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

50

Sig.Prueba

P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500

Sig.Nivel:

60

Sig.Prueba

P1Estado = NL

100% AGNE04Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Estado = TAMS

100% AGNE01Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa o MC

33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4

Sig.Nivel:

70

Sig.Prueba

Nivel 4

n2p1 n2p2

n3p1

n4p1 n4p2 n4p4

NQg1

n1p1

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Flujo de Información

Pagos y

Actividad Financiera

Demograficos

Sistemas de Cartera

y Cuentas por Cobrar

archivo

archivo

Agencias Externas

Uso directo de CyberFinancial

Intercambio de Archivos

Reportes Impresos

Medición del Desempeño

Agencias Externas de Gestión

Cuentas Asignadas #

Cuentas Asignadas $

Clientes Asignados #

Cuentas con Pago #

Clientes con Pago #

Monto Pago

Pagos Totales #

Pagos Totales $

Pagos Parciales #

Pagos Parciales $

Pagos recibidos de otra Agencia #

Pagos recibidos de otra Agencia $

Pagos Espontáneos #

Pagos Espontáneos $

Cuentas Gestionadas #

Cuentas Gestionadas $

• Análisis por:

– Producto

– Región

– Agencia

– Etapa de Mora

• Periodicidad:

– Semanal y

– Mensual

CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas

• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;

• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados malos/buenos

• Divulgación periódica de Indicadores

1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro

Nov-05 420 425 288 288 425 420

Dic-05 425 425 425 421 420 288

Ene-06 288 440 420 421 425 425

Feb-06 425 425 421 420 207 207

Mar-06 425 429 288 425 207 425

Abr-06 420 425 288 207 425 425

May-06 425 207 425 207 193 420

Jun-06 207 420 425 420 193 207

Jul-06 420 440 420 207 193 420

Peores Resultados 1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro

Nov-05 193 193 421 193 421 288

Dic-05 420 420 420 420 193 193

Ene-06 421 425 425 425 420 421

Feb-06 288 193 420 421 440 193

Mar-06 193 193 420 288 440 421

Abr-06 207 420 425 420 440 193

May-06 193 420 420 420 425 425

Jun-06 421 425 421 207 420 420

Jul-06 288 425 425 425 421 288

Mejores

Créditos Castigados

• Cobranza de la Cartera

• Cálculo de Intereses

• Recepción de pagos y transacciones financieras

• Esquemas de Salida

• Estados de Cuenta

• Interfaz ContableEl dueño del saldo ya no es el sistema de cartera

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Venta de Carteras

• Selección de créditos

• Inclusión de los créditos

Creación de Paquetes

• Fijar valor de venta

• Fijar valor mínimo de cierreValuación

• Data Room

• Recepción de ofertas

• Selección del GanadorVenta

• Entrega de Información

• Recepción de Pagos y Contabilización

• Estados de Cuenta e Intereses

Servicio Post-Venta

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Cobradores en Sucursales

• Asignación de la Cartera

• Acceso a la información

• Gestión en Sitio

• Registro de la Gestión

• Colaboración con Call Center y Cobradores

de Terreno

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Cobradores Terreno

• Asignación de la Cartera

• Elaboración de Planes de Visita

• Uso de Dispositivos Móviles

• Visita y Captura de la Gestión con

coordenadas geográficas

• Captura de Fotografías e integración al

expediente

• Mapas de deudores

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Planes de visita

• Crear planes de visita

• Autorización de planes

de visita

• Acceder a planes de

visita e imprimir fichas

de cobranza y cartas

diferenciadas

• Registrar la gestión

realizada

Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión

• Dispositivos móviles

– Captura de la gestión en el lugar de la visita

– Consulta de información en línea

– Registro al momento de la gestión. Fecha,

hora y coordenadas de la visita.

– Fotografías e integración al expediente

– Definición de rutas óptimas de acceso

• Internet

– Registro de la gestión en la plaza

– Eliminación de visita del gestor a la

institución

– Registro al día de la gestión

– Mapas de deudores

Cobranza Judicial

• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)

– Tramo de Impago

– Garantía

• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos

– Determinación del Tipo de Juicio

– Asignación al Abogado Litigante

– Inicio de la Demanda

– Seguimiento

– Sentencia

• Resultado Ideal– Negociación

– Sentencia Favorable

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventivaAdmini

strativaJudicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Cobranza Judicial

Inicio de la Demanda:

Selección automática de créditos

susceptibles a demanda

Asignación a Abogado Litigante

Determinación tipo de juicio

Negociación:

Uso de la demanda como

motivador de pago.

Adjudicación de Bienes:

Inscripción de los bienes

Toma de Posesión

Objetivo:

Recuperar;

Mensaje al mercado

Requisitos:

Liga con información

financiera (crédito) y

Análisis automático de

factibilidad / viabilidad del

juicio

Cobro:

En caso de una

negociación.

Alerta a abogados

por pagos en

sistema de origen.

Sentencia:

Cobro

Adjudicación

Pérdida

Recup. Gastos

del Juicio

Venta

Administración del Bien

Administración del

proceso de venta

Documentación de la

venta

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventivaAdmini

strativaJudicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Bienes Adjudicados

• Apropiación del Bien

– Bienes Adjudicados

– Recepción de Dación en Pago

• Administración del Bien

• Administración del Proceso de Venta

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventivaAdmini

strativaJudicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Herramientas de Apoyo al Proceso

Análisis de

Información

Métricas

KPI’s

Auto

Atendimiento

Costeo de

la Cobranza

Scores

de Cobranza

Acuerdos y

Negociaciones

Créditos

Castigados

Cartera vigente y vencida

Adjudi-

cación

Preven-

tiva

Adminis

trativaJudicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

¡Gracias!Carlos Rodríguez

cr@inffinix.com