Post on 10-Oct-2020
Caso de Éxito:Marca de Moda
Escenario:
Objetivos:
Sector afectado por crisis económica.Compra en tienda en caída
generalizada (auge compra online).Producto muy diferenciado y valorado
por sus clientes.
Entender causas disminución de gasto en clientes VIP.Incrementar VIP-retention en ese nivel de gasto.Recuperar ex-VIP.
ENTREVISTAS ETNOGRÁFICAS EMOCIONALESpara profundizar en la mente del consumidor y su mundo emocional
El tiempo con el cliente permite
confianza
Entorno real.Percepciones y emociones del
clienteEntorno familiar.
Favorece relajación cliente
Medición de respuesta emocional
Grabacionesde expresiones
faciales
Grabaciones de expresiones faciales
Análisis de GAPS cliente
VIP <-> EX-VIP
CA
SA
TIE
ND
A
!
Importancia emocional del catálogo físico
Especialmente para captar clientes ex-VIP
EMOCIONES POSITIVAS MUY
INTENSAS
OrgulloAlegría
Sorpresa
EMO Customer Lifecycle
SEMILLA«Quiero vestir
diferente»
RAÍZ«Me gusta pero no me atrevo»
BROTE«Me lo
compro»
FLORACIÓN«Lo llevo incluso
a trabajar»
FRUCTIFICACIÓN«Lo regalo»
MARCHITACIÓN«No evoluciona,
me aburro»
MOTemocional
64
32
1
5
Importancia emocional de aspectos
del Customer Journey
Solución:
Hallazgos:
400€/año-CLIENTES VIP-
ALTA ACCIONABILIDAD DE LOS HALLAZGOSDiseño de experiencia
DISEÑO DE UNA GIFT EXPERIENCE
Diseño de productos
ENFOCADOS A MOMENTOS DE USO
Métricas y monitorización
IDENTIFICACIÓN DE FUENTE DE INGRESOS
DESCONOCIDA
Gestión de procesos
UTILIZACIÓN DEL CATÁLOGO EN PAPEL PARA RECAPTACIÓN
Política management
ENFOQUE PRODUCT CENTRIC
CUSTOMER CENTRIC
Canales online
NUEVOS PROCESOS ECOMMERCE
El cliente siente atracción por el estilo.
Efecto barrera: inseguridad, gasto económico.
Momento vital: la persona rompe las barreras (inseguridades)
Dress code: la seguridad es tan grande que lolleva en cualquier ocasión.
Clímax emocional: el cliente se convierte en embajador de marca.
Enfriamiento emocional asociado a monotonía.
INTE
NS
IDA
D E
MO
CIO
NA
L
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2
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+ -
EMO ETNOGRAFÍAcon técnicas
de neuromarketing
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