Fidelización eCommerceLa última frontera

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LA importancia de la fidelización

Captación vs fidelización

Inversión

Ingresos

0 25 50 75 100

Captación Fidelización

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Captación vs fidelización

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Captación vs fidelización

Cuesta 500% captar un nuevo cliente vs mantener uno

actual

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Captación vs fidelización

Los clientes recurrentes

gastan un 33% más que los nuevos

clientes

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Captación vs fidelizacióna partir del mes 30

de su relación con la marca, un

cliente recurrente gasta

un 67%+@brainsins_es - @josek_net

Captación vs fidelización

reduciendo un 5% tu churn, puedes

aumentar tus ingresos en un

25%-125%

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Captación vs fidelización

Aumentando un 5% la recurrencia puedes generar un 50%-150% más

de ingresos

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Captación vs fidelización

un cliente recurrente vale 10x lo que valía tras su primera

compra

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Captación vs fidelización

Fuente:h)ps://www.flat101.es/estudio-conversion-e-commerce-espanoles-2017/

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Captación vs fidelización

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LOS ClÁSICOS NUNCA MUEREN

1.- PRODUCTO/SERVICIO WOW

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No-reply

2.- DOMINA EL CUSTOMER SERVICE

Facilita al máximo el contacto

Soluciona problemas

Self-service (faqs, información…)

Facilita las devoluciones

Genera experiencias

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3.- destaca en envíos y devoluciones

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3.- destaca en envíos y devoluciones

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3.- destaca en envíos y devoluciones

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4.- VENDE A UN PRECIO RAZONABLE

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MIDE, ANALIZA y actúa

1.- Mide tu Net Promoter Score

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1.- Mide tu Net Promoter Score

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1.- Mide tu Net Promoter Score

A. Utiliza tus puntos positivos para

convencer a nuevos clientes

B. Detecta tus puntos de mejora a

partir de los comentarios

negativos

C. Comunica tus mejoras a los

clientes descontentos según

apliques mejoras

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2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES

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2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES

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3.- INTENTA QUE TUS COMPRADORES VUELVAN

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4.- DA OPCIONES

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5.- Céntrate en usuarios, no en canales

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5.- Céntrate en usuarios, no en canales

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6.- Mide el impacto negativo

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7.- Mystery shopperComo ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores

anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de

productos de Microsoft en España (alrededor de un

tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos

vendían o instalaban copias piratas de sus programas

informáticos.

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SUBIENDO DE NIVEL

1.- ADELÁNTATE A LA RECURRENCIA

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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR

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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR

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3.- desarrolla servicios de suscripción

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4.- REFERRAL MARKETING

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5.- CONOCE LAS MOTIVACIONES DE TUS CLIENTES

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6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

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6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

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7.- DESCUENTOS INCREMENTALES

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¡FIDELIZA!Más info y contacto:

josecarlos.cortizo@brainsins.com