Fidelizacion Ecommerce: La Última Frontera
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Fidelización eCommerce La última frontera @brainsins_es - @josek_net CMO @ BrainSINS
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Fidelización eCommerceLa última frontera
@brainsins_es - @josek_netCMO @ BrainSINS
LA importancia de la fidelización
Captación vs fidelización
Inversión
Ingresos
0 25 50 75 100
Captación Fidelización
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Captación vs fidelización
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Captación vs fidelización
Cuesta 500% captar un nuevo cliente vs mantener uno
actual
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Captación vs fidelización
Los clientes recurrentes
gastan un 33% más que los nuevos
clientes
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Captación vs fidelizacióna partir del mes 30
de su relación con la marca, un
cliente recurrente gasta
un 67%+@brainsins_es - @josek_net
Captación vs fidelización
reduciendo un 5% tu churn, puedes
aumentar tus ingresos en un
25%-125%
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Captación vs fidelización
Aumentando un 5% la recurrencia puedes generar un 50%-150% más
de ingresos
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Captación vs fidelización
un cliente recurrente vale 10x lo que valía tras su primera
compra
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Captación vs fidelización
Fuente:h)ps://www.flat101.es/estudio-conversion-e-commerce-espanoles-2017/
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Captación vs fidelización
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LOS ClÁSICOS NUNCA MUEREN
1.- PRODUCTO/SERVICIO WOW
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No-reply
2.- DOMINA EL CUSTOMER SERVICE
Facilita al máximo el contacto
Soluciona problemas
Self-service (faqs, información…)
Facilita las devoluciones
Genera experiencias
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3.- destaca en envíos y devoluciones
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3.- destaca en envíos y devoluciones
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3.- destaca en envíos y devoluciones
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4.- VENDE A UN PRECIO RAZONABLE
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MIDE, ANALIZA y actúa
1.- Mide tu Net Promoter Score
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1.- Mide tu Net Promoter Score
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1.- Mide tu Net Promoter Score
A. Utiliza tus puntos positivos para
convencer a nuevos clientes
B. Detecta tus puntos de mejora a
partir de los comentarios
negativos
C. Comunica tus mejoras a los
clientes descontentos según
apliques mejoras
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2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES
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2.- SEGMENTA Y PERSONALIZA TUS MENSAJES
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3.- INTENTA QUE TUS COMPRADORES VUELVAN
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4.- DA OPCIONES
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5.- Céntrate en usuarios, no en canales
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5.- Céntrate en usuarios, no en canales
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6.- Mide el impacto negativo
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7.- Mystery shopperComo ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores
anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de
productos de Microsoft en España (alrededor de un
tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos
vendían o instalaban copias piratas de sus programas
informáticos.
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SUBIENDO DE NIVEL
1.- ADELÁNTATE A LA RECURRENCIA
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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2.- OFRECE CONTENIDO DE MUCHO VALOR
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3.- desarrolla servicios de suscripción
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4.- REFERRAL MARKETING
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5.- CONOCE LAS MOTIVACIONES DE TUS CLIENTES
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6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
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6.- PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
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7.- DESCUENTOS INCREMENTALES
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