Post on 01-Jul-2015
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Alberto Haaz D. | Consultoría y capacitaciónAlberto Haaz D. | Consultoría y capacitación
Nuevos paradigmas para la gestión pública
Conceptos fundamentales
Lo que todo servidor público debe saber y aplicar
¿Qué hizo Clinton?, ¿Qué hizo Clinton?, siendo Presidentesiendo Presidente
Nuevos paradigmas
•Déficit en las finanzas Déficit en las finanzas públicaspúblicas
•Déficit en el desempeño Déficit en el desempeño gubernamentalgubernamental
•Bajo crecimiento de la economía y del Bajo crecimiento de la economía y del bienestar socialbienestar social
Al inicio de su gestión, encontró:
Nuevos paradigmas
Al Al GoreGore
Ted Ted GaeblerGaebler
David David OsborneOsborne
Revisó el desempeño gubernamental y creó nuevos modelos de trabajo
La Reinvención del GobiernoLa Reinvención del Gobierno
Gobierno reinventadoGobierno reinventado
Se centra en Se centra en el el
Ciudadano:Ciudadano:
ClienteCliente
ContribuyenteContribuyente
ElectorElector
Nuevos paradigmas
Nuevos paradigmas
Quinto Foro Global Sobre Reinvención del Gobierno:Innovación y Calidad en el Gobierno del Siglo XXI
Ciudad de México, Noviembre 3-6, 2003
Declaración de la Ciudad de México
Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en Evaluación de la sociedad basada en
resultadosresultados Contar con servidores públicos Contar con servidores públicos
capacitadoscapacitados Ética y Transparencia gubernamentalÉtica y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la informacióne-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursosManejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la Imagen de calidad y eficiencia ante la
ciudadaníaciudadanía
¿Qué buscan los gobiernos actuales?
Nuevos paradigmas
Los Gobiernos son organizaciones que Los Gobiernos son organizaciones que brindan servicios y producen bienes brindan servicios y producen bienes públicospúblicos
Servicios acordes a sus necesidades (seguridad pública, agua, drenaje, electrificación, infraestructura para el desarrollo, etc. etc.)
Trato digno
Eficacia, eficiencia y calidad
Honestidad
……………………
Deben satisfacer a sus clientes-ciudadanos, con:
Conceptos fundamentales
Concepto actual:Concepto actual:Grado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de
características cumple los requisitos características cumple los requisitos predeterminadospredeterminados
¿Qué es la Calidad ?
En el Gobierno y Servicio Público
¿Cuáles ¿Cuáles Requisitos Requisitos debemos debemos cumplir?cumplir?
Usuarios del servicio Usuarios del servicio Normas que lo regulanNormas que lo regulan Políticas institucionalesPolíticas institucionales
Los determinados porLos determinados por:
Conceptos fundamentales
Para cumplir Requisitos de
Usuarios de Usuarios de
los servicioslos servicios
Normas que Normas que
lo regulanlo regulan
Políticas Políticas
institucionalesinstitucionales
¿Para qué se diseñan los Procesos y sus manuales?
Conceptos fundamentales
¿Cuáles son los “Requisitos”¿Cuáles son los “Requisitos”de los Usuarios?de los Usuarios?
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtenciónFlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Conceptos fundamentales
¿Cómo satisfacerlos?¿Cómo satisfacerlos?
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención
FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Calidad Calidez
Sistema de gestión para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Inteligencia Inteligencia emocionalemocional
• AutocontrolAutocontrol• EscucharEscuchar
• Comprender yComprender y• AyudarAyudar
Conceptos fundamentales
Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la CalidadISO 9001:2000
CLIENTESRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y
MEJORAMEJORA
GESTIÓN DE GESTIÓN DE LOS LOS
RECURSOSRECURSOS
REALIZACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTODEL PRODUCTO
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
PRODUCTOPRODUCTO
Mejora Continua
INSUMOSINSUMOS
Conceptos fundamentales
IWA-4
Proyecto formulado por Alberto Haaz, para Gobierno del Estado de Sonora, octubre 2009
Cuando nuestra actitud refleja una
personalidad deseosa de ayudar
al usuario del servicio
¿Cuándo somos cálidos?¿Cuándo somos cálidos?
Soy cálido con mi expresión verbal, pero
en especial con mi expresión corporal.
•Cuando sé escuchar.Cuando sé escuchar.•Cuando trato Cuando trato amigablementeamigablemente
Cuando, a pesar de nuestro escaso
tiempo, le hacemos saber que tenemos el suficiente
para atenderlo.
Cuando estoy abierto a las críticas y sugerencias del
usuario.
¿Cuándo ¿Cuándo No No somos cálidos?somos cálidos?
Cuando tratamos al usuario Cuando tratamos al usuario como si fuera un objeto, no como si fuera un objeto, no
una persona.una persona.
Cuando no le vemos a los Cuando no le vemos a los ojos, ni lo saludamos (aunque ojos, ni lo saludamos (aunque
sea sólo verbalmente)sea sólo verbalmente)
Cuando no nos interesa Cuando no nos interesa escucharlo (porque nos escucharlo (porque nos
enfadan sus comentarios o enfadan sus comentarios o explicaciones)explicaciones)
Cuando únicamente Cuando únicamente pensamos en nuestro tiempo, pensamos en nuestro tiempo,
no en el de él.no en el de él.
• Cuando hemos olvidado que Cuando hemos olvidado que ¡Estamos para Servirle!¡Estamos para Servirle!
1.1. Tiene bien identificados Tiene bien identificados los requisitos que debe cumplirlos requisitos que debe cumplir De sus Clientes De las Normas De las Políticas institucionales
Lo que todo servidor público debe saber y aplicar
Lecciones de La Tuba de Goyo Trejo
•Precisar Requisitos a Cumplir•Clarificar los Objetivos
……..
El herrero “reparó” la Tuba, pero la convirtió en
larguísimo Clarinete (Nadie le dijo que tenía que
respetar la figura de la Tuba
La Tuba se lastimó al caerse de un vehículo en movimiento
Sergio Galindo
Jesús Ochoa (El Choby)
2. Define y aplica medidas Preventivas 2. Define y aplica medidas Preventivas para evitar incumplimientospara evitar incumplimientos
3. Su estándar de desempeño es 3. Su estándar de desempeño es ““Cero Defectos”Cero Defectos”
Lo que todo servidor público debe saber y aplicar
MODELOMODELO
Lo que todo servidor público debe saber y aplicar
2007 Sonora
2008 Chihuahua
Concebido y diseñado por Alberto Haaz