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Ingº Luis Castellanos
05 de agosto de 2010
Help Desk
Help Desk
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Temario
¿Qué es?
¿Por qué hace falta?
¿Para qué sirve?
Políticas a Determinar
Ubicación
Equipamiento
Servicios ofrecidos
Indicadores de Gestión
Perfil y Habilidades
Help Desk
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¿Qué es?
Mesa de Ayuda
Call Center
Centro de Servicio de Llamadas
Centro de Servicio a Clientes
Centro de Soporte a Clientes
Atención al Usuario
Soporte Técnico
Help Desk
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¿Qué es?
Es la Unidad de la Organización que
proporciona información para la resolución de
problemas relacionados con aplicaciones
informáticas o con PC’s.
Maneja la resolución de problemas a través de
varios niveles de soporte y a través de niveles
de prioridad.
Puede ser establecido para proveer Soporte
de Tecnología de Información o para soportar
otras funciones de la organización.
Help Desk
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¿Qué es?
Además, es el enlace entre los usuarios, y los
Departamentos Técnicos de la Organización.
Help Desk
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¿Qué es?
Va orientado a los Usuarios o Clientes
Internos, o a los miembros de una
organización.
No debe ser visto como los Centros de
Soluciones para los clientes externos.
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¿Qué es?
Va orientado a:
Resolver problemas de Hardware y Software
Canalizar inquietudes y requerimientos de los
usuarios
Manejar llamadas de los usuarios
Canalizar los problemas de los usuarios
Canalizar los cambios en las aplicaciones
Help Desk
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¿Por qué hace falta?
En las organizaciones, los usuarios se
comunican, sin importar la gravedad de su
problema, con:
Secretarias
Analistas de Sistemas
Programadores
Líderes de Proyecto
Administradores de Base de Datos
Otros usuarios con conocimientos en Informática
… y hasta con Directores o Gerentes de Sistemas
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¿Por qué hace falta?
Ello puede traer como consecuencia:
Interrupción en las horas de trabajo
Distracción de personal clave en labores triviales
Llamadas irritantes y/o triviales
Altos costos
Usuarios molestos e insatisfechos al no encontrar
quien le resuelva su problema
Mal servicio
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¿Para qué sirve?
Sistematiza y estandariza el método de
resolución de problemas
Se convierte en el punto central para la
resolución de problemas
Centraliza el soporte a los usuarios
Centraliza el manejo de cambios
Hace más eficiente el soporte a los usuarios
Documenta los requerimientos que se hacen
../..
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¿Para qué sirve?
Mejora la productividad del usuario y de los
miembros de la Unidad de Sistemas
Ayuda a desarrollar y mejorar métodos para la
búsqueda de errores
Corrige los errores y minimiza los problemas
en la ejecución de aplicaciones
Mejora el tiempo de respuesta en la resolución
de los problemas.
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Políticas a determinar
Duración de las llamadas recibidas (3 a 5 min
máximo)
Definir tiempos de respuesta aceptables
Definir disponibilidad del soporte, de acuerdo
a los procesos de la organización
Definir cantidad de Analistas a integrar el Help
Desk
Ubicación física del Help Desk
Help Desk
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Políticas a determinar
Cantidad de Analistas en Help Desk
Un: Cantidad de usuarios activos funcionales
LL: Cantidad de llamadas diarias
T: Cantidad de minutos (promedio) por llamadas
Cs: Complejidad del Sistema (1: Fácil. 2: Difícil)
Cd: Complejidad de la Documentación (1: Fácil 2: Medio 3: Difícil)
MJ: cantidad de minutos en una jornada diaria de x horas (8 horas *60 minutos = 480)
MJ
CdCsTLlUnN
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Ubicación
Ubicación Se recomienda habilitar un espacio exclusivamente
para ser usado en el Help Desk.
Accesible a los clientes internos
Cercana a la Unidad de Sistemas o Informática
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Equipamiento
Equipamiento Preferiblemente un PC para cada analista
Línea telefónica interna
Manuales de Usuarios de todas las aplicaciones ysoftware usado en la organización
Bitácoras para el registro y canalización derequerimientos
Bases de Conocimientos
Ayuda en línea
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Servicios ofrecidos
Entrenamiento
Consultas
Solicitudes de Equipos y/o Servicios
Solución de Problemas de las Aplicaciones
Datos
Comunicación o Redes
Ambiente
Hardware
Software
Manejo de cuentas de usuarios
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Indicadores de Gestión
Nº de requerimientos recibidos
Nº de requerimientos resueltos
Tiempo promedio de solución delos requerimientos
H/H involucrados en la solución delos requerimientos
Áreas organizativas de laorganización atendidas
Nº de requerimientos resueltos enla primera llamada.
Mayor cliente interno
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Perfil y Habilidades
Perfil del Analista de Help Desk Excelente trato personal
Habilidad para comunicarse
Personalidad y credibilidad
Autocontrol
Analítico
Experiencia en el uso del software y aplicaciones
Conocimientos básicos en Hardware
Conocimientos básicos de uso de aplicaciones deofimática
Conocimientos básicos de navegación en Internet
Gracias por su atención
Help Desk