PRONO STICO SOBRE LAS HABITACIONES DEL MARRIOTTi

Una habitacin de un hotel es un bien perecedero. Si est vaco por una noche, el ingreso se

pierde para siempre. Esto dijo Linda Snow refirindose a la utilizacin de la capacidad en el

negocio hotelero. Por otro lado, para nosotros el cliente es el rey. En la recepcin tenemos

muchsimo cuidado de evitar decir a un cliente con reservacin que no tenemos una

habitacin para l.

Como gerente de reservaciones de uno de los hoteles Marriott, Linda se enfrentaba a este

intercambio constantemente. Para complicar el asunto, a menudo los clientes hacan

reservaciones y despus no aparecan, o cancelaban las reservaciones justo antes de su llegada

esperada. Adems, algunos clientes se quedaban en el hotel ms das de los incluidos en sus

reservaciones y otros se iban antes. Un aspecto clave para tratar con el problema de la

administracin de la capacidad era tener un buen pronstico de cuntas habitaciones se

necesitaran en cualquier fecha futura. Era responsabilidad de Linda preparar, el martes por la

tarde, un pronstico del nmero de habitaciones que estaran ocupadas cada da de la semana

siguiente (de sbado a viernes). Este pronstico era utilizado por casi todos los departamentos

del hotel para una diversidad de propsitos; ahora ella necesitaba el pronstico para una

decisin de su propio departamento.

Hotel Hamilton Hotel Hamilton era un gran hotel empresarial del centro que contaba con 1,877 habitaciones y

abundantes espacios de reunin para grupos y convenciones. Haba sido construido y era

operado por los Hoteles Marriott, una empresa que operaba ms de 180 hoteles y lugares de

recreo en todo el mundo y se estaba expandiendo rpidamente hacia otros segmentos del

mercado. La administracin del Hamilton informaba peridicamente a la Corporacin Marriott

sobre los rendimientos en trminos de ocupacin e ingresos.

Los administradores de los hoteles eran recompensados por su habilidad para lograr las metas

en la ocupacin de habitaciones y tambin en los ingresos. Linda no poda recordar alguna vez

que las metas hubieran bajado, pero las haba visto elevarse en los dos aos que haba estado

trabajando como gerente de reservaciones. Los administradores del hotel estaban

continuamente comparando los pronsticos de rendimiento contra estas metas. Adems de

supervisar la oficina de reservaciones con ocho empleados, Linda preparaba el pronstico de la

semana siguiente y lo presentaba el martes por la tarde a los otros administradores

departamentales del hotel. El pronstico se utilizaba para programar, por ejemplo,

asignaciones diarias del personal de limpieza, recepcionistas, el personal del restaurante y

otras ms. Tambin desempeaba cierto papel en la planeacin de compras, ingresos y costos.

Sobreventa Sin embargo, por el momento Linda necesitaba su pronstico para saber qu hacer ante una

oportunidad que se estaba desarrollando para el siguiente sbado. Era martes, 18 de agosto, y

los pronsticos de Linda eran para la semana que comenzaba la tarde del sbado 22 de agosto

y terminaba el prximo viernes 28. A pesar que ya se haban reservado 1,839 habitaciones

para el sbado, Linda acababa de recibir la solicitud de una compaa turstica por 60

habitaciones adicionales para esa noche. Esta compaa tomara cualquier nmero de

habitaciones inferior a 60 que Linda pudiera proporcionarle, pero no mayor que 60.

Normalmente Linda estara encantada con semejante solicitud: llenar completamente un hotel

empresarial en sbado era como sacarse la lotera. Sin embargo, la solicitud en su totalidad

haca que las reservaciones quedaran por encima de la capacidad del hotel. Cierto, una

reservacin en los libros el martes no era lo mismo que una cabeza en la cama el sbado,

especialmente porque las noches de fin de semana producan muchas reservaciones

ausentes. Hay grandes posibilidades de que todava no tengamos casa llena el sbado,

pens Linda en voz alta. Pero si todos llegan y debido a la sobreventa a alguien se le niega

alojamiento, seguro que llegar a mis odos, y quiz tambin a los de Bill Marriott!

Linda ponder los pros y los contras entre quedarse con una habitacin vaca y negarle la

habitacin a un cliente. El margen de contribucin de una habitacin era de aproximadamente

$90, debido a que los bajos costos variables provenan principalmente de limpiar la habitacin

y del registro de entradas/salidas. Por otro lado, si a un cliente con reservacin se le negaba

una habitacin en el Hamilton, la recepcin encontrara una habitacin comparable en algn

lugar de la ciudad, transportara al cliente all y le dara alguna compensacin, como una

canasta de frutas, en consideracin por la molestia sufrida. Si el cliente era un tarjetahabiente

Marqus (un cliente frecuente que pasa ms de 45 noches al ao en el hotel) l o ella recibira

$200 en efectivo ms la siguientes dos estadas en el Marriott gratis. Linda no estaba segura de

la cifra que tendra que poner como costo de una habitacin negada; a su juicio, poda

valuarse, con crdito mercantil y todo, en aproximadamente el doble de la cifra de

contribucin.

Pronstico Linda se concentr en obtener un buen pronstico para el sbado 22 de agosto y en tomar una

decisin sobre si deba aceptar o no las reservaciones adicionales para aquel da. Tena datos

histricos de la demanda de habitaciones en el hotel para 13 semanas, a los cuales les agreg

una columna de ndice de acierto (Ver archivo Anexo 1.xls). Linda concibi su tarea de

pronstico como la de predecir su relacin de aciertos. Con un buen pronstico de la relacin

de aciertos, poda multiplicarlo simplemente por las reservaciones del martes y obtener un

pronstico de la demanda. El dato de la columna Demanda inclua la cantidad de peticiones de

reservaciones rechazadas en una noche, en que el hotel hubiera dejado de aceptar

reservaciones debido a la capacidad, adems del nmero de habitaciones ocupadas realmente

esa noche.

Gracias a sus primeras experiencias en hoteles, Linda estaba consciente de que el da de la

semana (DS) representaba una gran diferencia en lo referente a la demanda de habitaciones;

su experiencia reciente en reservaciones le sugera que era clave para el pronstico de

relaciones de aciertos. Los hoteles empresariales del centro como ste tendan a estar ms

ocupados a mitad de semana (martes, mircoles, jueves) y ms desocupados los fines de

semana. Pongmonos a trabajar, se dijo a s misma. Necesito obtener una respuesta acerca

de esa peticin de 60 reservaciones.

i Caso obtenido del libro Investigacin de Operaciones en la Ciencia Administrativa de G.D. Eppen, F.J. Gould, C.P. Schmidt, Jeffrey H. Moore y Larry R. Weatherford. 5ta. Edicin. Editorial Prentice Hall