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SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
Clave: DT-SAPAC-DC-IX
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Manual de Políticas y Procedimientos De la Dirección Comercial
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
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CONTENIDO:
Página
I. HOJA DE AUTORIZACIÓN 3
II. INTRODUCCIÓN 4
III. PROCEDIMIENTOS 5
01. Servicio y Atención al Cliente. 5
02. Bonificación y/o Convenio
03. Inspección de Toma Nueva
04. Instalación de tomas
05. Apoyo y Venta de Pipas
06. Toma de Lectura y Facturación
07. Notificación, Suspensión y Reinstalación del Servicio
15
21
28
32
37
46
IV. DIRECTORIO
V. HOJA DE PARTICIPACIÓN
VI. REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN
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I. HOJA DE AUTORIZACIÓN
AUTORIZÓ Con fundamento en el Art. 21 de la Ley Estatal de Agua Potable fracción XII; Art. 9 del Acuerdo de Creación del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca fracción XI, y Art. 17 del Reglamento Interior del SAPAC fracción I, se expide el presente Manual de Políticas y Procedimientos de la Dirección Comercial, el cual contiene información referente a su estructura y funcionamiento y tiene como objetivo, servir de instrumento de consulta e inducción para el personal.
APROBÓ
_____________________________ Encargado de Despacho de la Dirección General
REVISÓ
_____________________________ Director Comercial
ELABORÓ
_____________________________ Jefe de Oficina
Fecha de Autorización
Vo. Bo. Unidad de Coordinación de
Transparencia y Archivo Digital
Versión (año)
No. de paginas
2015 57
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II. INTRODUCCIÓN
La Dirección Comercial fue creada con la finalidad de brindar de manera directa los
servicios que este Organismo tiene para la ciudadanía.
Con el Objetivo de dar cumplimiento a la reestructuración Administrativa, la Dirección
Comercial de este Organismo, elaboró el presente Manual de Políticas y
Procedimientos, con el fin de auxiliar a todo el personal en el desempeño de sus
actividades. El cual, incluye portada, autorización previa, introducción, las políticas que
deben de guiar al personal, los procedimientos narrativos con mayor importancia de
cada una de los Departamentos u Oficinas, así como su representación en diagramas
de flujo, además de los instructivos que se utilicen; anexándose enseguida el glosario,
el directorio de acuerdo a sus niveles jerárquicos, hoja de participación con el grupo de
trabajo que elaboro en el manual y finalizando con el registro de actualización en el cual
se plasman los cambios que sufre el presente.
El Manual de Políticas y Procedimientos, es una herramienta útil en el que existen
documentos los cuales deben ser revisados y actualizados de acuerdo a los planes,
actividades y/o programas de trabajo que se ejecuten en beneficio de las personas que
prestan sus servicios dentro de la Dirección Comercial con el fin de cumplir con mayor
eficiencia las funciones que se tienen encomendadas.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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III. PROCEDIMIENTOS ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- Propósito: Establecer los Lineamientos para determinar la operación y funcionamiento del SAPAC, respecto a la contratación de servicio de suministro de agua potable Domestico. 2.- Alcance:
Este procedimiento aplica a todo el personal adscrito a la Dirección Comercial y que participan en la emisión del Contrato de Servicio.
3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01) Instructivo para dar de alta una toma (DC.DF.IT.01) 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe de Departamento(de Servicio a Usuarios): Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Documento de Trabajo: Refiere a la información y su medio de soporte, como ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos que sean necesarios para llevar acabo la realización del Procedimiento. Instructivo: Documento que describe más detalladamente los procesos o actividades referidas en el Procedimiento. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código de control interno. Sistema AquaSIS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca.
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6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
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DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
.
Ventanilla Única
Departamento de Tomas
Cajas CAT
Fin
Inicio de Tramite de Toma Nueva
DC 01
Alta de contrato
DC 01
Emite Contrato
Toma Activa
1 Inspección
Toma Nueva
DC 02
2
¿Es toma que requiere factibilidad?
SIO
NO
Autoriza Toma
DC 02
Dirección de Operación
Dirección Técnica
Inspección por factibilidad
DT 01
3
Inspección Toma Vo Bo
Operación DO 01
Inspección Toma Vo Bo
Operación DO 02
5
4
Cobra Toma Nueva
DA 01
6
Instalar Toma
DC 03
7
¿Toma
activa?
SIO
NOO
Atención de queja por falta de servicio
DO 03
8
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Ventanilla Única
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
5 Minutos Actividad
1
5 Minutos Actividad
2
5 Minutos Actividad
3
15 Minutos Actividad
4
Departamento de Tomas
Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
Formato Único de trámites
(S/C)
Inicio
Sí
No
I
Instructivo para dar de alta una
toma (DC.DF.IT.01)
¿Cumple Usuario con los
requisitos?
2
No se requisita formato único,
solicitar requisitos
3
Atender solicitud
4
Requisitos impresos por jefe de oficina (Guía de tramites (S/C)
1
Requisitar formato único de tramites
Recibir solicitud
1
Cajas CAT
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
.
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
5 minutos Actividad
7
2 Días Actividad
8
1 día Actividad
9
Máximo 1 año Actividad
10
15 minutos Actividad
11
Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios
Departamento de Tomas
5 Minutos Actividad
5
15 Minutos Actividad
6
Elabora ficha de cobro
Ticket
Requisitos solicitados para el
Trámite
Formato único de trámites
Requisitos solicitados para el
trámite
Reporte diario de Tramites (S/C)
Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
Recibir y revisar Formato Único de
Trámites
5
Enviar Formato único de trámites al
Departamento de Tomas
6
Comprobante de inicio de trámite
Requisitar formato único de tramites
II
Formato de Inspección
(DC.DF.FO.03)
Comunicar al Usuario
10
Sí
No ¿Se autorizó el trámite?
8
T
Requerir pago al usuario
Ficha de cobro (DC-FO-05)
Recibir Formato Toma Autorizada por Tomas Continúa en proceso
PR-SAPAC-DA-01 11
Recibe Documentación Toma
Nueva PR-SAPAC-DC-02
7
No se requisita formato único solicitar
requisitos
9
I
Aviso de Pago (S/C)
Viene de PR-SAPAC-DC-02
(A 9)
Cajas
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15 minutos Actividad
12 Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
Reporte Diario de Tramites
S/C
Impresión de pago S/C
Requisitos solicitados para el
Trámite
Reporte diario de Tramites (S/C)
Elaborar reporte diario de Trámites
Enviar Documentación al
Depto de Tomas y al Archivo General
14
Instalar Toma
15
Fin
D
Contabilizar Trámites realizados
13
II
Emite contrato y entrega a usuario
contrato.
12
Viene de proceso cobro toma nueva
PR-SAPAC-DA-OI (A6)
¿Presenta falta de servicio?
16
Toma Activa
18
No
SI
Continua PR-SAPAC-DA-O3
(A1)
Ventanilla Única
Departamento de Tomas CAT
Atención a queja por falta de servicio
17
8 horas Actividad
13
15 días Actividad
14
5 minutos Actividad
16
2 meses Actividad
15
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
1
Jefe del Depto. De Servicios a
Usuarios (J.D.S.U)
Jefe de Oficina de Ventanilla
Única
(J.O.V.U)
Recibe en Ventanilla Única solicitud verbal por parte del usuario acerca de su trámite.
Nota: Proporciona los requisitos al usuario para corroborar que cumpla con lo solicitado por el Sistema de Agua Potable y alcantarillado del Municipio de Cuernavaca.
Los detalles de esos requisitos se encuentran de forma electrónica en la guía de trámites.
Guía de tramites
Instructivo para dar de Alta una Toma (DC.DF.IT.01)
2 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
¿Cumple el usuario con los requisitos solicitados por el SAPAC para su trámite?
No, ir a la actividad No. 3
Si, ir a la actividad No. 4
3 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Verifica la documentación, e informa al cliente de forma verbal que no cumple con los requisitos solicitados por el SAPAC por lo que no se requisita el formato único y se da por terminado el trámite.
Conecta con la actividad uno.
Nota: Se conecta con la actividad uno por cuestiones de reincidencia por parte del usuario en caso de que posterior a la primera atención pueda cumplir con los requisitos completos.
4 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Atiende al usuario y requisita el formato único de trámite en el Sistema AquasSIS, junto con el contrato de servicio requerido y entrega al usuario para su verificación y firma.
Formato Único de trámite
Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
5 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Recibe formato único de trámites, contrato llenado y firmado junto con los requisitos anteriormente solicitados y revisa; al finalizar, entrega al usuario el talón foliado inferior del formato requisitado de su trámite.
Nota: Los documentos que ingreso el usuario para el trámite, se anexan al apartado de documentación ingresada, que contiene de la misma forma, el folio que se le dio al usuario y se archiva hasta que el usuario continúa con el trámite autorizado por el Departamento de Tomas.
Contrato de Servicio solicitado
(DC.DF.FO.02)
Formato Único de Tramite
(S/C)
Requisitos del Usuario
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No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
6 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Envía Ventanilla Única, reporte de solicitudes ingresadas con folio por día al Departamento de Tomas, para se realice inspección física del predio y se dé seguimiento del trámite.
Reporte diario de Trámites
(S/C)
7 (J.D.T) Recibe el Departamento de Tomas reporte y documentación de solicitudes de Tomas Nuevas.
8 (J.D.T)
¿Se autorizó el trámite?
No, ir a la Actividad 9
Si, ir a la Actividad 11
9 (J.D.T) El Departamento de Tomas requisita formato de inspección la notificación en la cual informa la causa del por qué no procede el trámite.
Formato de inspección
(DC.DF.FO.03)
10 (J.D.T)
El Departamento de Tomas Comunica al usuario el motivo de la no autorización de su trámite, y se archiva el expediente (T) con la solicitud temporalmente (6 meses) para evitar reincidencias por parte del usuario y posterior se envía al archivo muerto o bien se regresan las copias de los documentos al usuario si es que este así lo requiere.
Nota: En esta actividad depende del tiempo que tarde el usuario en presentarse para saber su respuesta Máximo un año.
11 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Ventanilla única Captura en el Sistema “AquaSIS” , los datos del formato único anteriormente requisitado, nombre, dirección, tramite, etc; el Sistema “AquaSIS”,genera el número de contrato electrónico automáticamente, con el usuario efectuara su pago en cajas.
Nota: Cajas requiere el pago y expide ticket de pago, Departamento de Tomas emite autorización de alta de Contrato y pago mediante el formato de aviso de pago.
Aviso de Pago
(S/C)
Ficha de cobro
(DC-FO-05)
12 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Ventanilla Única emite contrato y entrega al usuario.
Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
13 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Selecciona la información de los trámites que se realizaron en el día en la Oficina de Ventanilla Única, formatos, documentos, y pagos. Saca el reporte diario de trámites, por día, anotando folio del trámite y número de cuenta del Sistema AquaSIS e imprime el ticket de pago y envía el informe al Departamento de Tomas.
Reporte diario de Tramites
(S/C)
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No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
14 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
Envía documentos del usuario que se requirieron para el trámite ya con su número de cuenta al Archivo General (D) para que se genere su expediente.
Nota: En esta Actividad, se tiene que estar mandando al Archivo General cada quince días los documentos del usuario.
Requisitos del usuario
15 (J.D.T) El Departamento de Tomas realiza la Instalación de la Toma.
16 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
La Toma presenta falta de Servicio.
No: Ir a la actividad 18
Si: Ir a la actividad 17
17 (C.A.T)
Atiende queja por falta de servicio.
Nota: En esta actividad el tiempo es indefinido, debido al tipo de falla.
18 (J.D.S.U)
(J.O.V.U)
La Toma esta activa y funcional.
Nota: Con esta actividad finaliza el procedimiento.
REGISTRO DE CALIDAD
No. Documento
(Clave) Responsable de Retención
Tiempo de Retención
1 Formato Único de Tramites Jefe de Departamento de Servicios a
Usuarios 3 Años
2 Contrato de Servicio
(DC.DF.FO.02)
Jefe de Departamento de Servicios a Usuarios
3 Años
3 Reporte Diario de Tramites Jefe de Departamento de Servicios a
Usuarios 3 Años
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Clave: PR-SAPAC-DC-01
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ANEXOS
Anexo No.
Documento Clave
1 Guía de Tramites para realizar en Ventanilla Única (S/C)
2 Instructivo para dar de Alta una Toma (DC.DF.IT.01)
3 Guía de tramites (S/C)
4 Formato Único de Tramites (S/C)
5 Contrato de Servicio (DC.DF.FO.02)
6 Reporte Diario de Tramites (S/C)
7 Ficha de Cobro (DC.FO.05)
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BONIFICACIONES Y CONVENIOS
Clave: PR-SAPAC-DC-02
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS
1.- Propósito: Establecer la metodología para realizar Bonificaciones y/o Convenios en acuerdo con los usuarios que requieran de este servicio. 2.- Alcance: Este procedimiento aplica únicamente a la Dirección Comercial. 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Bonificación: Descuento realizado el importe Facturado a una cuenta en particular. Convenio: Acuerdo entre SAPAC y Usuario, para pagar el Adeudo en Parcialidades. Promedio: Bonificación efectuada por consumos altos facturados, originados por fugas o presencia de aíre en la instalación de la toma. Prorrateo: Bonificación efectuado a los consumos facturados en base al histórico de consumos, por falta de medición o lectura mal tomada. S/C: Sin código Sistema AquaSiS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
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BONIFICACIONES Y CONVENIOS
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS
Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
15 Minutos Actividad
3
10 Minutos Actividad
5
15 Minutos Actividad
1
15 Minutos Actividad
4
5 Minutos Decisión
2
15 Minutos Actividad
10
10 Minutos Actividad
11
5 Minutos Decisión
12
15 Minutos Actividad
13
Jefe de Oficina de Ventanilla Única
NO
Actividades para la atención al usuario
(DC.DF.FO.01)
Ficha de cobro (DC.DF.FO.05)
Inicio
¿Realiza
Convenio? Tabla de tarifas
apegadas a la Ley Estatal de Agua Potable
Estado de Cuenta del usuario
Estado de Cuenta del usuario
Tabla de tarifas apegadas a la Ley Estatal
de Agua Potable
¿Realizara Convenio?
Ficha de cobro (DC.DF.FO.05)
Reporte de la Bonificación
realizada
Fin del
procedimiento
2
NO
SI
12
SI
Sistema Aquasis
6
Ticket de pago
Identificación del usuario
Ver Estado de Cuenta en sistema Aquasis
1 Atender aclaración del
usuario
10 Analizar adeudo para
Bonificar
3 Analizar adeudo y
acordar la forma de pago
11 Efectuar Bonificación en Sistema AquaSIS
4 Enviar al usuario a
realizar el pago inicial a cajas para aperturar el
convenio.
5 Realizar convenio en
sistema
13 Enviar a usuario a
realizar pago ajustado a cajas
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BONIFICACIONES Y CONVENIOS
Clave: PR-SAPAC-DC-02
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
5 Minutos Actividad
6
2 Minutos Actividad
7
Indefinido Actividad
8
2 Meses Actividad
9
Estado de Cuenta del usuario
Formato de convenio
(DC.DF.FO.07)
¿Cumplió con el
Convenio?
8
SI
NO
D
3
Reporte de Aquasis por
convenios
Conectar Procedimiento de notificación, suspensión y
reinstalación de servicio (PR-SAPAC-DC-01)
Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios
Jefe de Oficina de Ventanilla Única
6 Firmar convenio de conformidad con el
usuario
7 Usuario actualizado en
Sistema AquaSIS
9 Enviar Información a
la Oficina de Cobranza
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BONIFICACIONES Y CONVENIOS
Clave: PR-SAPAC-DC-02
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y / O CONVENIOS
Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo
(clave)
1
Jefe del Depto. de Servicios a Usuarios
(JDSU) Ventanilla Única
(V.U.)
Realizar el Departamento de Atención a Usuarios, diferentes Aclaraciones que se puedan suscitar por el suministro de agua o la toma de lectura, posterior a la aclaración se puede otorgar una bonificación y/o un convenio al usuario según sea el caso de la aclaración.
Actividades para la atención al usuario
(DC.DF.FO.01)
Sistema AquaSiS
2 (J.D.S.U.)
(V.U.)
¿Determinar si el usuario realizara convenio? No, ir a la Actividad No.10 Sí, ir a la Actividad No.3
3 (J.D.S.U.)
(V.U.)
Analizar adeudo del usuario en su cuenta por medio del sistema AquaSiS, imprimir adeudo e informar al usuario la forma de pago (los números de pagarés tendrán que ser autorizados por Jefe de Departamento y/o Director Comercial).
Estado de cuenta
del usuario.
Tabla tarifaria actual
4 (J.D.S.U.)
(V.U.)
Proporcionar ficha de pago al usuario con la cantidad que debe pagar en ese momento como pago inicial. Nota: se le informa que al realizar el pago tendrá que regresar a la oficina de servicio a usuarios y/o oficina de ventanilla única para realizar el convenio en sistema AquaSiS y firme el convenio.
Ficha de cobro (DC.DF.FO.05)
5 (J.D.S.U.)
(V.U.)
Realizar convenio en Sistema AquaSiS, previa presentación del ticket por el primer pago.
Sistema AquaSiS
Ticket de pago
6 (J.D.S.U.)
(V.U.)
Al término del convenio en el Sistema Aquasis, se imprime electrónicamente en el formato de convenio (físico) el cual debe ser firmado por el empleado que realizó el convenio y el usuario. Nota: Imprimir y entregar copia de pagarés del sistema AquaSiS al usuario, para su respaldo y el convenio se archiva (esto de acuerdo al tiempo que se le otorgó al usuario para realizar sus pagos), e indicar al usuario antes de retirarse que deberá presentarse a Ventanilla Única o módulo de información cuando venga a realizar su próximo pago de convenio, para activar su pagare.
Reporte de Convenio del
Sistema AquaSiS
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BONIFICACIONES Y CONVENIOS
Clave: PR-SAPAC-DC-02
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7 Usuario queda actualizado en el Sistema Aquasis, permitiendo facturar saldos normales sin adeudos.
8 (J.D.S.U.)
(V.U.)
¿Usuario cumplió con el Convenio de Pago? Si, ir a la Actividad D (Archivo Definitivo). No, ir a la Actividad No. 9. Nota: En esta Actividad es de Tiempo Indefinido, ya que depende del usuario pagar en tiempo y forma o no pagar.
9 (J.O.C.)
Informar vía sistema AquaSiS a la Oficina de Cobranza sobre las cuentas que no cumplieron con el convenio, para comenzar la recuperación de la cartera vencida de los usuarios morosos mayores a 7 bimestres de adeudo y convenios vencidos no pagados.
Conecta con el procedimiento de Notificación, Suspensión y Reinstalación del servicio. (PR-SAPAC-DC-06).
Conecta con la actividad 3.
Reporte de AquaSiS por convenios
10 (V.U.)
Analizar adeudo del usuario en estado de cuenta por medio del sistema Aquasis, imprimir e informar al usuario la bonificación que se va a realizar y el importe en que quedaría su pago a liquidar.
Estado de cuenta del usuario
Tabla tarifaria del año en que se
labora
11 (V.U.)
Efectuar la bonificación en Sistema AquaSiS, (el usuario debe presentar Identificación oficial), al término de la bonificación imprimir el reporte, mismo que firma el usuario y el personal autorizado para realizar bonificaciones así como la rúbrica del Jefe de Departamento.
Estado de cuenta
del usuario
Identificación del usuario
12 ¿Usuario realiza convenio? Si, ir a la Actividad No. 3 No, ir a la Actividad No. 13
13
Enviar al usuario a efectuar su pago en cajas del importe ajustado por la bonificación autorizada. Con esta Actividad finaliza el Procedimiento.
Ficha de cobro (DC.DF.FO.05)
Reporte de bonificación (AquaSiS).
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CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
BONIFICACIONES Y CONVENIOS
Clave: PR-SAPAC-DC-02
Revisión: 2
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REGISTRO DE CALIDAD
No Documentos (Clave) Responsabilidad de su
Custodia Tiempo de retención
1 2
Formato de Convenio Reporte de Bonificación
Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios
(J.D.S.U.)
2 años
2 años
ANEXOS
Anexo No
Documento Clave
1 2
Actividades para la Atención al Usuario (Físico - electrónico).
Formato de Convenio (físico y electrónico)
DC.DF.FO.01
DC.DF.FO.07 3 Ficha de cobro (físico). DC.DF.FO.05
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
1.- Propósito: Establecer la metodología para la instalación del servicio de agua potable en aquellas colonias que sea factible otorgar el servicio y de las cuales necesitan de este proceso 2.- Alcance: Este procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la dirección comercial que realicen alguna actividad dentro del procedimiento 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Tomas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones:
Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas.
Documento: Es informar y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos.
Formato de Inspección: Revisión física del lugar para determinar si existe red de agua potable y sus características en la zona
Procedimiento: Forma Específica para llevar a cabo una actividad o un proceso
Aviso de pago: Se otorga el documento al momento de que el usuario va a realizar el pago del trámite que solicito
S/C: Sin código
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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Formato Único de trámites
DC-FO-01
Croquis de localización del
predio
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Croquis de localización del
predio
Croquis de localización del
predio
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Oficio de Solicitud para Vo.Bo
S/C
Reporte Diario de Ventanilla
SN/C
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN PARA TOMA NUEVA
5
Dirección de Operación TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
3 horas Actividad
3
10 Minutos Actividad
5
3 horas Actividad
1
10 Minutos Actividad
4
5 días Actividad
2
10 Minutos Actividad
6
20 días Actividad
7
Secretaria del Departamento de Tomas
Inicio
Recibir solicitud de tomas generada en
ventanilla única
1
Capturar en digital los folios
Realizar la inspección de campo del folio
ingresado
2
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Requiere trámite de factibilidad
4
Se manda la solicitud a Dirección de
Operación para su Vo.Bo.
Continua
PR-SAPAC-DO-02 7
Vine de ventanilla única del proceso de toma
nueva PR-SAPAC-DC-01 (A6)
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
No
I
SI Act.11
Se le informa al
solicitante que ingrese trámite de factibilidad
PR-DT-01 Act.1
6
No
Recibir inspección realizada en campo por
los inspectores 3
Capturar en digital los folios supervisados
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
SI
Consultar a Dir. Técnica si existe
factibilidad mostrándole el
folio
Inspectores del Departamento Tomas
Asistentes del Depto. De Tomas
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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Formato Único de trámites
DC-FO-01
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Memo de reporte por operación
S/C
Formato Único de trámites
DC-FO-01
3 horas Decisión
8
10 Minutos Actividad
9
Secretaria del Departamento de Tomas
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
15 Minutos Actividad
12
15 Minutos Actividad
11
5 Minutos Actividad
13
2 horas Actividad
10
Asistente del Departamento de Tomas
Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08
Se reciben el memo de respuesta con los folios
supervisados por operación y se capturan en digital
8
¿Fue Viable la
supervisión?
9
I
No
Se le informa al solicitante que no procedió y se
archiva el folio 10
Ya que se informa del costo se procede a realizar el aviso de
pago
Fin
Continúa en proceso PR-SAPAC-DC-01 Act-11
Se le informa al solicitante el monto a
pagar
Capturar en digital los folios supervisados por operación
Se determina el costo para el trámite
de toma
11
Fin
Asistente del Departamento de Tomas
Ventanilla Única
12
22
13
22
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
1
Secretaria Ejecutiva del
Departamento de Tomas
Se reciben los folios que se generaron en ventanilla única para su captura
Formato único de Tramite, Reporte diario de ventanilla única
2
Inspectores
Del Departamento
de Tomas
Se realiza la inspección en campo del predio solicitante para así poder determinar en la situación que se encuentra
Formato único de Tramite, croquis de localización y formato de inspección
3
Secretaria Ejecutiva del
Departamento de Tomas
Se reciben los folios ya supervisados por los inspectores
Formato único de Tramite, croquis de localización y formato de inspección
4
Secretaria Ejecutiva del
Departamento de Tomas
Requiere trámite de factibilidad
Si: se envía a la Act.5
No: se envía a la Act.7
5 Asistentes del Departamento
de Tomas
Se consulta si existe tramite de factibilidad mostrando el folio en físico con la Dirección técnica para continuar con el proceso de la toma
Si: se envía a la Act.11
No: se envía a la Act.6
6 Asistentes del Departamento
de Tomas
Se le informa al solicitante que ingrese tramite de factibilidad
Continua PR-DT-01 Act.1
7 Dirección de Operación
Cuando no requiere factibilidad se turna al Área de Operación determina si es factible dependiendo la zona en donde requiere la toma,
Continua PR-SAPAC-DO-02
Formato único de Tramite
Croquis de localización
formato de inspección
Oficio de Solicitud para el Vo.Bo.
8
Secretaria Ejecutiva del
Departamento de Tomas
Se reciben los folios ya supervisados en campo por el Área Operativa y se capturan en digital.
Formato único de Tramite, Memo de reporte por
Operación
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
09
Secretaria Ejecutiva del
Departamento de Tomas
Fue viable la supervisión?
Si : se envía a la Act.11
No : se envía a la Act. 10
10 Asistentes del Departamento
de Tomas
Las solicitudes que no procedieron se archivan y se le informa al solicitante
Formato único de Tramite,
11 Asistentes del Departamento
de Tomas
Las solicitudes que son aprobadas por operación o ya cuentan con una factibilidad se determina el costo en la hoja de calculo
Formato único de Tramite, Formato de Inspección
12 Asistentes del Departamento
de Tomas
Ya que se tiene el monto total del trámite de toma nueva se le informa al solicitante el costo de la misma
Formato único de Tramite, Formato de Inspección
13 Asistentes del Departamento
de Tomas
Una vez informado el solicitante si va a pagar se procede a realizar el aviso de pago
Nota: continua con el proceso PR-SAPAC-DC-01 Act.11
Formato de Aviso de Pago
REGISTRO DE CALIDAD
No. Documento (Clave) Responsable de su
custodia Tiempo de Retención
1 Formato único de trámite
(DC-FO-01) Secretaria Ejecutiva 1 año
2 Formato de inspecciones
(DT-P-FO-05)
Inspectores del Departamento de Tomas
Jefes de Sección B
1 año
3 Formato de aviso de pago
(DC.DF.FO.08) 1 día
4 Formato de Folios
( S/C) Secretaria Ejecutiva 1 día
5 Registro de Folios para Operación Secretaria Ejecutiva 1 día
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-03
Revisión: 2
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ANEXOS
No. Documento Código
01 Formato Único de Tramite DC-FO-01
02 Formato de inspecciones DT-P-FO-05
03 Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08
04 Registro de Folios turnados por ventanilla SN/C
05 Formato de Folios SN/C
06 Registro de Folios para Vo.Bo. de Operación SN/C
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-04
Revisión: 2
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA
1.- Propósito: Establecer la Metodología para realizar la instalación del servicio de agua potable en aquellas colonias que sea factible otorgar el servicio y de las cuales necesiten de este proceso.
2.- Alcance: Este Procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la Dirección Comercial que realicen alguna actividad dentro del Procedimiento.
3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).
4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria Interna: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Tomas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos.
5.- Definiciones: Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Documento: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos. Inspección: revisión física del lugar y/o predio para determinar si existe red de agua para conectar el servicio de agua potable. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código
6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-04
Revisión: 2
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Oficio de solicitud para sectorización
(S/C)
Croquis de localización del predio
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Impression de Pago (S/C)
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Impresión de Pago (S/C)
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Impression de Pago (S/C)
Croquis de
localización del predio
Formato Único de trámites
DC-FO-01
Impresion de Pago (S/C)
Croquis de
localización del predio
Vale de salida de almacén
S/C
Vale de salida de almacén
S/C
Impresión de Pago de toma pagada y duplicado de ticket
de pago
Oficio para sectorización
S/C
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN DE TOMAS
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Capturar en digital los folios y
contratos realizados
Departamento de facturación
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
1 día Actividad
3
1 día Actividad
5
1 dia Actividad
1
1 día Actividad
4
2 días Decisión
2
1 día Actividad
6
Asistentes del Departamento de Tomas
Inicio
Se manda a realizar los trabajos en campo en la fecha indicada al
usuario 3
Recibir reporte diario de ventanilla única de
tomas pagadas del día anterior
1
Se anexan las impresiones de pago a los formatos en físico para programar los trabajos en campo 2
Formato de Inspección (DT-P-FO-05)
Ya que se realizaron los trabajos se hace el oficio
a facturación para su
sectorización 5
Viene del Proceso de toma pagada en ventanilla
única PR-SAPAC-DC-01 (A14)
Se mandan al Departamento de facturación para el
proceso de sectorización
Fin
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Instalación de Toma
4
Formato de Inspección
(DT-P-FO-05)
Jefe de brigadas de campo del Departamento
6
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-04
Revisión: 2
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE
INSTALACIÓN DE TOMAS
No. Responsable Descripción de la Actividad Documento
01 Asistentes del Departamento
Se reciben los reportes que ventanilla única emite del día anterior con las impresiones de pago de toma.
Impresiones de pago de tomas pagadas y duplicado del ticket
02 Asistentes del Departamento
Se anexan las impresiones de pago a los formatos de inspección y formatos únicos para su programación en campo
Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión de pago y formato de
inspección
03
Jefe de Brigadas
Se mandan a realizar la instalación en campo en la fecha pactada con el usuario
Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión de pago y formato de
inspección
04
Jefe de Brigadas
Se coloca la toma en el domicilio solicitado
Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión
de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén
05 Asistentes del Departamento
Realizados los trabajos se capturan en digital los folios ya realizados
Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión
de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén,
Oficio de solicitud para sectorización
06 Departamento de Facturación
Se mandan los folios a facturación para que empiece el proceso de la sectorización
Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión
de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén,
oficio para sectorización
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA
Clave: PR-SAPAC-DC-04
Revisión: 2
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REGISTRO DE CALIDAD
No. Documento (Clave) Responsable de su
Custodia Tiempo de Retención
1 Formato único de trámite
DC-FO-01
Jefe de Departamento de Tomas
(J.D.T.) 20 días
2 Formato de inspecciones
DT-P-FO-05 20 días
3 Control de aviso de pago
DT-P-FO-08 1 día
ANEXOS
Anexo
No Documento Clave
01 Formato único de trámite DC-FO-01
02 Formato de inspecciones DT-P-FO-05
03 Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08
04 Formato para Sectorización SN/C
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
APOYO Y VENTA DE PIPAS
Clave: PR-SAPAC-DC-05
Revisión: 2
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS
1.- Propósito: Establecer la Metodología para el envío de apoyos y ventas de pipas de suministro potable para los usuarios que requieran de este servicio. 2.- Alcance: Este Procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la Dirección Comercial que realicen alguna actividad dentro del Procedimiento. 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).
4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria Interna: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Oficina de Pipas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Documento: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos. Garza: Sistema de abastecimiento de suministro potable únicamente para carros tanque. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código
6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
APOYO Y VENTA DE PIPAS
Clave: PR-SAPAC-DC-05
Revisión: 2
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS
Vale de Servicio
Vale de servicio
Vale de Servicio
Bitácora de Servicio S/C
Oficio de entrega de vales
Jefe de oficina de pipas
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
5 Días Actividad
1
Chofer de pipa
1 Hora Actividad
2
1 Hora Actividad
3
10 Minutos Actividad
7
indefinido Actividad
6
8 Horas Actividad
5
1 Hora Actividad
8
Inicio
Venta
Apoyo
11
Fin del
procedimiento
Bitácora de Servicio S/C
Oficial
Porteador
13
Indefinido Actividad
9
8 Horas Actividad
10
Indefinido Actividad
11
1 HOra Actividad
12
5 Minutos Actividad
4
8 Horas Actividad
13
Usuario Porteador
Conecta instructivo para venta de pipas (DC.DF.IT.02)
1 Recepción de Vales
de venta y apoyo
¿Es vale de venta o
apoyo?
2
3 Organizar los vales
por Colonias
¿Son vales tipo oficial o porteador oficiales?
4
5 Programar y agendar
los vales para su próximo envió
6 Se presenta el
porteador a Cargar suministro
7 Recibir del usuario el
vale requisitado
8 Recibir Porteador
carga de suministro
9 Recibir Reporte de Servicio de apoyo
10 Registrar y programar el servicio de apoyo
11 Entregar Chofer de
Pipa el Servicio
12 Recibir y firmar el usuario el servicio
recibido
13 Registrar el servicio
otorgado en la bitácora
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
APOYO Y VENTA DE PIPAS
Clave: PR-SAPAC-DC-05
Revisión: 2
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS
Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo
(clave)
1 Jefe de Oficina de
Pipas (J.O.P.)
Conecta Instructivo para venta de pipas (DC.DF.IT.02).
Recibe de parte de la dirección comercial, los vales vendidos con folio, estos adjuntos al oficio de entrega.
Nota: deben contener, nombre completo del usuario, dirección, teléfono, croquis de localización y alguna referencia, (dichos vales son recibidos por la oficina de pipas, de cinco a diez días hábiles posteriores al momento de la venta al usuario). Estos deben contener la firma de autorización del Director Comercial.
Oficio de entrega con los vales de
servicio
2
(J.O.P.) ¿Es vale de Venta o Apoyo?
Si es venta, ir a la Actividad No.3 Si es apoyo, ir a la Actividad No.9
3
(J.O.P.) Organiza los vales físicos por colonia para tener un mayor control a la hora de entrega.
Vales de servicio (S/C)
4
(J.O.P.) ¿Son vales tipo Oficial o Porteador? Si es Oficial, ir a la Actividad No.5 Si es Porteador, ir a la Actividad No.6
5
(J.O.P.) Programa y agenda los vales en las bitácoras de servicio para su próximo envío. Conecta con la Actividad No.11
Bitácora de servicio (S/C)
6
(J.O.P.)
Se presenta usuario porteador a la oficina de pipas en donde verbalmente se le indica en que garza del organismo realizara su carga de suministro. Nota: El tiempo de esta Actividad es indefinida dado que el usuario porteador es quien define el tiempo para realizar la carga, esto porque los vales no contienen tiempo de vigencia.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
APOYO Y VENTA DE PIPAS
Clave: PR-SAPAC-DC-05
Revisión: 2
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7
(J.O.P.) Entrega el usuario porteador el vale físico en la garza donde realizara la carga de los litros de suministro que compro por medio del vale.
8
(J.O.P.)
Recibe usuario porteador en la garza con su carro tanque de agua potable la carga en litros del suministro comprado. Conecta con la Actividad No. 13.
9
(J.O.P.)
Recibe la oficina de Pipas, de parte de la Dirección de Operación y/o del centro de atención telefónica (CAT) vía telefónica o vía radio, la solicitud del apoyo gratuito. Nota: Debe indicar: nombre del usuario, dirección completa, número telefónico (local, celular, nextel o id de radio) y alguna referencia de ubicación del domicilio.
10
(J.O.P.) Registra y programa en la bitácora de servicio el envío de pipa de agua por apoyo de acuerdo a las necesidades y cargas de trabajo de la oficina.
Bitácora de servicio (S/C)
11
(J.O.P.)
Carga el Chofer la pipa de agua potable en la garza que le indique el jefe de oficina de pipas, con el vale foliado debidamente requisitado, y lleva el servicio solicitado al domicilio que se le indique de acuerdo a la Bitácora de servicio.
Vale de servicio
12
Chofer de Pipa Firma usuario el vale de acuerdo al servicio que se le otorgo y lo entrega al chofer de pipa.
Vale de servicio
13
(J.O.P.)
Registra el servicio otorgado al usuario en la bitácora de servicio diario anexando el vale como soporte documental para su archivo correspondiente. Con esta Actividad termina el Procedimiento.
Bitácora de servicio (S/C)
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
APOYO Y VENTA DE PIPAS
Clave: PR-SAPAC-DC-05
Revisión: 2
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REGISTRO DE CALIDAD
No Documentos (Clave) Responsabilidad de su
Custodia Tiempo de retención
1 Bitácora de Servicio Jefe de Oficina de Pipas 1 año
ANEXOS
Anexo No
Documento Clave
1 2
Instructivo para venta de pipas Vale de Pipa Oficial (físico).
DC.DF.IT.02 S/C
3 Vale de Pipa Porteador (físico). S/C
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
1.- Propósito:
Establecer la metodología y lineamientos del proceso de facturación y la toma de lecturas, con el objetivo de determinar el consumo real, de una manera confiable para todos los usuarios del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 2.- Alcance:
Este procedimiento aplica al Departamento de Facturación, Dirección Comercial y áreas operativas relacionadas con el proceso de facturación.
3.-Referencia:
Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).
4.- Responsabilidades:
Director General: Responsable de autorizar este procedimiento. Comisaria del Sapac: Responsable de revisar la correcta implantación de este procedimiento y su revisión en términos de Ley. Dirección Comercial: Responsable de elaborar, difundir, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe del Departamento de Facturación: Responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos.
5.- Definiciones:
Captura: Recabar las lecturas reportadas en las hojas de trabajo, al programa Aquasis. Consumo Negativo: Es el resultado de una lectura actual menor a la anterior. Documento de trabajo: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo instructivos de trabajo, métodos de prueba o análisis, formatos y todos los documentos relacionados con las operaciones que alimentan el sistema informativo de Facturación. Estatus: Es la condición en que se encuentra un contrato en el Sistema AquaSIS S=pasivo A=activo.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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Folio: Numero que identifica a un predio que se encuentra dentro del padrón de usuarios del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. Guía: Documento base generado por el departamento de facturación en el cual se transcribe la lectura reflejada en el aparato medidor. Lectura: Actividad que consiste en interpretar mediante la vista los dígitos y relojes de un medidor de agua. Lectura Millonaria: Es una lectura que arroja un como resultado un consumo elevado. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso Administrativo: Todas las operaciones que alimentan el sistema informático de facturación. Recibo: Papeleta o factura bimestral de consumo de agua. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Ruta: Es el recorrido de dicho sector, que realiza el Notificador, para la toma de lectura del aparato medidor. Sistema AquaSiS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. Sectorizar: Consiste en asignar sector, ruta y folio a un contrato para que el Sistema Aquasis pueda realizar la facturación correspondiente del mismo. Sector: Es una zona clasificada por varias rutas, para la toma de lectura del aparato medidor.
6.- Método de Trabajo:
6.1 Diagrama de Flujo.
6.2 Descripción de Actividades.
6.3 Registro de Calidad y Anexos.
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACION
Formato Único de trámite S/C
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
30 Minutos Actividad
1
20 Minutos Actividad
2
Decisión
6
10 Minutos Actividad
3
30 Minutos Actividad
4
Jefe de Departamento
Jefe de Sección
Capturista
Lecturista
Inicio
8 Horas Actividad
5
2 Horas Actividad
6
Formato Único de trámite S/C
2
¿Al formato le faltan
requisitos?
NO
SI
T
Sistema AquaSis
Guías de Lecturas (S/C)
Formato Único de trámite S/C
Formato Único de trámite S/C
Formato Único de trámite S/C
6 Capturar datos
en sistema
1 Hora Actividad
7
8
1 Recibir Formato Único y
revisar
3 Entregar a la oficina de
Tomas
4 Dividir formato único por
zonas
5 Enviar a campo al lecturista c/formato
único
7 Emitir guías para la toma
de lectura
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CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACION
Sistema AquaSiS
Sistema AquaSiS
Bitácora de Pre-facturación
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
8 Horas Actividad
8
30 Minutos Actividad
9
7 Horas Actividad
13
7 Horas Actividad
10
2 Horas Actividad
11
8 Horas
Actividad 12
6 Horas Actividad
14
SI
NO
Jefe de Departamento
Jefe de Sección Capturista
Lecturista
1 Hora Actividad
15
Guía de Lecturas (S/C)
Sistema AquaSis
Guía de Lecturas (S/C)
Control de trabajo
Guía de Lecturas (S/C)
10 Capturar lecturas y
revisar
SI
NO
15
Sistema AquaSiS
Guía de Lecturas (S/C)
Control de trabajo
Guía de Lecturas (S/C)
13 Capturar lecturas
y revisar
16 Eliminar errores y
se verifican
T
6 Horas Actividad
16
Instructivo para la captura de lecturas (DC.DF.IT.03)
Instructivo para la prefacturación y facturación definitiva (DC.DF.IT.04)
17
8 Ejecutar la toma de lectura en campo
9 Recibir guía de lecturas
Requisitadas
11 ¿ Es congruente
la Lectura ¿
12 Recibir guía de lecturas
Requisitadas
14 Realizar una Facturación
previa
15 ¿Presenta errores?
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TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACION
Recibos de Cobro (DC.DF.FO.09)
Sistema AquaSiS
Recibos de Cobro
(DC.DF.FO.09)
Sistema AquaSiS
Bitácora de Pre-facturación
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
2 Días Actividad
17
2 Horas Actividad
18
15 Minutos Actividad
19
8 Horas Actividad
20
12 Días Actividad
21
23
Jefe de Departamento
Jefe de Sección Capturista
Sistema AquaSiS
SI
NO
Recibos de Cobro (DC.DF.FO.09)
Instructivo para la impresión de recibos (DC.DF.IT.05)
Instructivo para generación de recargos (DC.DF.IT.06)
15 Minutos Actividad
21
Fin del procedimiento
17 Realizar Facturación
Definitiva
18 Imprimir recibos por
sector o ruta
19 Dividir y repartir los
recibos
20 Entrega de recibo de agua en cada predio
21
Usuario se le venció la fecha
de pago
22 Genera recargos de acuerdo a fecha de
Vencimiento
23 Espera al término de
cada vencimiento
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TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo
(clave)
1
Jefe de Departamento de Facturación
(J.D.F.) Jefe de Sección
(J.S.)
Recibe los Formatos único de trámites requisitado, con copia del pago del usuario en cajas anexo y vale de salida de almacén por parte de la Dirección Técnica.
Formato Único (S/C)
2 (J.S.)
¿Al formato le falta documentación? Si, ir a la actividad No. 3 No, ir a la actividad No. 4
3
(J.D.F.C.)
(J.S.)
Los Formatos Únicos que les hace falta documentación, se regresan a la oficina de Instalación de Tomas para su revisión y que ingresen nuevamente a la oficina de facturación ya correctamente requisitado e iniciar nuevamente el procedimiento.
Formato Único (S/C)
4 (J.S.) El formato único se divide por zona (sur y norte).
Formato Único (S/C)
5 (J.S.)
Capturista
Entrega los formatos ya divididos a los lecturistas, para recabar los datos correspondientes: sector, ruta, folio (a cada medidor se le asigna un número de folio), lectura, giro, ubicación del medidor (dentro o fuera del predio).
Formato Único (S/C)
6 (J.S.)
Lecturista
Entrega el lecturista los formatos ya sectorizados para ser capturados los datos en el Sistema AquaSiS.
Formato Único (S/C)
Sistema AquaSiS
7 (J.S.)
Emite guías, en base al sector, ruta que le corresponda.
Guía para Toma de Lecturas (S/C)
8 lecturista Realiza la toma de lectura en campo por zona, guiándose por el sector y ruta.
Guía para Toma de Lecturas (S/C)
9 (J.S.)
Recaba las guías que requisitaron los lecturistas en campo a cada uno de los predios para ser divididas a los capturistas.
Guía para Toma de Lectura (S/C)
10
Capturista
Captura las lecturas de cada una de las guías que requisitaron y entrego el Jefe de Sección en el Sistema AquaSiS y al término de la captura se revisan los
Guía para Toma de Lectura (S/C)
Sistema AquaSiS
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TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
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consumos, (En esta actividad se verifican las lecturas que no sean congruentes con el historial se llaman lecturas millonarias y lecturas que marque en el medidor al revés de la última numeración son consumos negativos). Se conecta con el instructivo para la captura de lecturas.
Instructivo para la
captura de lecturas
(DC.DF.IT.03)
11 (J.D.F.C.)
Capturistas
¿Es congruente la lectura? Si, ir a la actividad No. 14 No, ir a la actividad No. 12
12 Lecturistas
Realiza en campo una segunda toma de lectura para corroborar y/o corregir consumos millonarios y/o lecturas negativas, y/o predios cerrados. Y nuevamente entrega al Jefe de Sección la guía.
Guía para Toma de Lectura (S/C)
13 Capturistas
Captura lecturas de segunda vuelta de las guías, por predios cerrados, se revisan nuevamente consumos millonarios y lecturas negativas.
Se conecta con la actividad 15
Guía para Toma de Lectura (S/C)
Sistema Aquasis
14
(J.D.F.C.) Realiza el proceso de una facturación previa. Conecta instructivo para la prefacturación y facturación definitiva. (DC.DF.IT.04).
Bitácora de Previa facturación (S/C) Instructivo para la prefacturación y
facturación definitiva
(DC.DF.IT.04)
15
(J.D.F.C.)
¿Presenta errores? Si, ir a la actividad No. 16 No, ir a la actividad No. 17
16 (J.D.F.C.)
Capturistas
Verifica errores y se eliminan en base a inspecciones físicas en campo de tal manera que quede una lectura especial cercana una lectura real. En esta actividad la guía se archiva junto con la inspección temporalmente dos meses hasta la siguiente facturación.
Sistema AquaSiS
17 (J.D.F.C.)
Realiza el proceso de facturación definitiva.
Bitácora definitiva de facturación
(S/C) Resumen
definitivo de facturación (S/C)
18 (J.D.F.C.)
Imprime los recibos de cobro de acuerdo al sector y ruta. Nota: Manejando un calendario bimestral.
Recibos de cobro (DC.DF.FO.09)
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TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
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19
(J.S.) Lecturistas
Entrega los recibos al jefe de sección para que a los recibos de tres bimestres y más de adeudo sean sellados con la leyenda de (pague en 24 horas).
Recibos de cobro (DC.DF.FO.09)
20 (J.S.)
Lecturistas
Entrega los recibos al personal de campo para que en tiempo y forma lleguen a cada uno de los predios, dependiendo el sector, ruta y folio que le corresponda.
Recibos de cobro (DC.DF.FO.09)
21 (J.D.F.C.)
¿al usuario se le venció la fecha de pago? Si, ir a la actividad No. 22 No, ir a la actividad No. 23
22 (J.D.F.C.)
Genera recargos de acuerdo a la fecha de vencimiento de cada sector facturado. En esta actividad conecta con el instructivo para la generación de recargos. (DC.DF.IT.06)
Sistema AquaSiS Instructivo para generación de
recargos
23 (J.D.F.C.)
Espera el término de todos los vencimientos que se tengan durante el bimestre completo y al finalizar el bimestre inicia nuevamente el procedimiento. Con esta actividad termina el procedimiento.
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TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-06
Revisión: 2
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REGISTRO DE CALIDAD
No Documentos (Clave) Responsabilidad de su
Custodia Tiempo de retención
1 Formato Único Jefe de Departamento de Facturación (J.D.F.)
6 meses
2 Guía de lecturas (S/C) (J.D.F.) 1 año 3 Bitácora de Facturación
(S/C) (J.D.F.)
6 Meses
4 Reporte de Trabajo Realizado (S/C)
(J.D.F.) 6 Meses
5 Resumen de Facturación (S/C)
(J.D.F.) 1 Año
ANEXOS
Anexo No
Documento Clave
1 2 3 4 5
Instructivo para la captura de lecturas Instructivo para la pre facturación y facturación definitiva. Instructivo para la impresión de recibos Instructivo para generación de recargos. Recibo de cobro
DC.DF.IT.03 DC.DF.IT.04
DC.DF.IT.05 DC.DF.IT.06 DC.DF.FO.09
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
1.- Propósito: Establecer la metodología adecuada al momento de realizar la Cobranza a los usuarios que presentan pagos moratorios con la finalidad de recuperar los montos de adeudo e ingresos acumulados en cartera vencida.
2.- Alcance: Este procedimiento aplica directamente a la oficina de cobranza y oficinas adscritas a la Dirección Comercial que participen en actividades de esta área.
3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este procedimiento. Comisaria del Sapac: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Dirección Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe de la Oficina de Cobranza: Responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Documento de trabajo: Refiere a la información y su medio de soporte, como por ejemplo instructivos de trabajo, métodos de prueba o análisis, formatos y todos los documentos que sean necesarios para llevar a cabo la realización del procedimiento. Ejecución: Llevar a cabo las ordenes de limitación ó suspensión y reinstalación. Inserción: Operación que consiste en conectar a la red principal de agua potable. Limitación: Colocar un limitador del suministro de agua potable en el aparato medidor. Llave de inserción: Llave que se inserta en la red para dar el suministro de agua a la toma. Llave de banqueta: Llave que se coloca sobre la banqueta y antes del medidor para control de flujo.
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Reinstalación: Es reanudar el suministro de agua potable, quitando el limitador o conectando a nivel de inserción. Requerimiento: Es el aviso de adeudo de suministro de agua potable que se le entrega al usuario de la toma, antes de suspender el suministro. Suspensión: Es la suspensión total del agua potable ya sea en el aparato medidor o a nivel de inserción. Sistema AquaSiS: Sistema de datos comercial electrónico para el servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 6.- Método de Trabajo:
6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACION, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Jefe de Oficina de Cobranza
Jefe de Sección
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
30 Minutos Actividad
1
15 Minutos Actividad
2
8 Horas Actividad
3
5 Días Actividad
4
Indefinido Actividad
5
1 año Actividad
6
Capturista
Sistema AquaSiS
Sistema AquaSiS
Notificación de Adeudo DC.DF.FO.04
Notificación de Adeudo DC.DF.FO.04
Notificación de Adeudo
DC.DF.FO.04
Inicio
Notificación de Adeudo DC.DF.FO.04
Capturar datos en el sistema
Si
T
No
Usuario se actualiza
en el pago?
7
5
4
1 Emitir orden de
notificación a cuentas de 2 a más bimestres y/o convenios vencidos
2 Entregar Órdenes a las
brigadas para su ejecución
3 Entregar notificaciones
realizadas
6 Archivar la
notificación de adeudo
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACION, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DEL SERVICIO
.
Sistema AquaSiS
Estado de cuenta del usuario
Notificación de Adeudo DC.DF.FO.04
TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
8 Horas Actividad
8
Sistema AquaSiS
Ordenes de suspensión de
suministro de Agua DC.DF.FO.08
Orden de suspensión de
Suministro de Agua DC.DF.FO.08
Capturar datos
10
Usuario paga reinstalación, adeudo, y/o
realiza convenio?
11
No
15
14
Se realiza un 2do. Recorrido para verificar que el usuario no se reinstale.
30 Minutos Actividad
7
8 Horas Actividad
9
5 Días Actividad
10
15 Minutos Actividad
11
3 Días Actividad
12
8 Horas Actividad
13
Jefe de Oficina de Cobranza
Jefe de Brigada
Si
Capturista
Monitoreo físico del predio bimestralmente hasta que se actualice en su pago.
7 Emitir orden de suspensión de
suministro de agua
8 Ejecutar brigadas
suspensión de servicio
9 Entregar brigadas
acuses de suspensiones
12 Dejar usuario en status
de notificación
13 Suspender el servicio a
nivel línea
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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Ticket de pago
Archivo Cartera Vencida
15 Minutos Actividad
14
Indefinido Actividad
15
8 Horas Actividad
16
11
T
Notificación de Adeudo
DC.DF.FO.04
Orden de Suspensión de
Suministro de Agua DC.DF.FO.08
Ticket De pago
Orden de Reinstalación de
Servicio S/C
Fin del procedimiento
14 Entra la cuenta de Cartera Vencida
15
Turnar Orden de Reinstalación de
Servicio para ejecutar
16
Actualiza usuario su pago, la cuenta queda
liberada
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo
(clave)
1
Jefe Oficina de
Cobranza (J.O.C.)
Jefe de Sección (J.S.)
capturista
Emite a través del Sistema AquaSiS las órdenes de Notificación de Adeudo a todas las cuentas que presentan un adeudo de 2 o más y/o convenios vencidos. Nota: Esto con el fin de que conozcan su adeudo y acudan a regularizarse a este Organismo.
Notificación de
Adeudo (DC.DF.FO.04)
Sistema AquaSiS
2 (J.O.C.)
(J.S.)
Entrega ordenes de notificación de adeudo para ser ejecutadas en campo, las cuales son separadas por sectores, rutas y folios.
Notificación de
Adeudo (DC.DF.FO.04)
3
(J.S.) Capturista
Entrega acuses de notificación de adeudo realizadas el mismo día de su emisión al Capturista.
Notificación de Adeudo
(DC.DF.FO.04)
4
Capturista
Almacena los datos obtenidos de las notificaciones de adeudo realizadas en el Sistema AquaSiS en la opción: Mantenimiento OT¨s, Nota: Esto es con la finalidad de crear un historial de antecedentes en la cuenta de cada uno de los usuario ya notificados.
Notificación de
Adeudo (DC.DF.FO.04)
Sistema AquaSiS
5
(J.O.C.)
¿Usuario se actualiza en el pago? Si, ir a la Actividad No.6 No, ir a la Actividad No.8 Nota: En esta actividad el tiempo es indefinido ya que el usuario es quien determina cuando ponerse al corriente con sus pagos.
6
(J.O.C.)
Archiva la notificación de adeudo temporalmente (1 año) ya que el usuario en esta actividad esta actualizado. Nota: Esto es para futuras aclaraciones que se presenten con el usuario deudor.
Notificación de
Adeudo (DC.DF.FO.04)
7
(J.O.C.) Emite a través del Sistema AquaSiS opción:
Orden de
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
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usuario reducción /suspensión, las Órdenes de Suspensión de Suministro de Agua con la Notificación Jurídica de Adeudos.
Suspensión de Suministro de
Agua (DC.DF.FO.06)
Sistema AquaSiS
8
(J.O.C.)
Entrega a brigadas para ejecutar físicamente la Orden de Suspensión del Servicio y la Notificación Jurídica de Adeudo, las cuales son separadas por sectores, rutas y folios.
Orden de Suspensión de Suministro de
Agua (DC.DF.FO.06)
9
(J.S.)
Entrega la Brigada acuses de Suspensión de Suministro de Agua realizadas al día de la ejecución.
Orden de Suspensión de Suministro de
Agua (DC.DF.FO.06)
10 Capturista
Captura los datos obtenidos de la Orden de Suspensión de suministro de agua en el Sistema AquaSiS. Nota: Esta Actividad es para mantener actualizado el status del usuario deudor para las aclaraciones que se presenten.
Orden de
Suspensión de Suministro de
Agua (DC.DF.FO.06)
Sistema Aquasis
11
¿Usuario paga reinstalación, adeudo y/ó realiza convenio? Si, ir a la Actividad No.15 N, ir a la Actividad No.12
12
(J.O.C.)
Acumula el Usuario adeudos, queda en estatus de enviarle notificación nuevamente, el cual se realiza un segundo recorrido para verificar que este mismo no se reinstale de manera fortuita.
13 (J.O.C.)
(J.S.)
Envía a la Brigada a campo para realizar el trabajo de suspensión del suministro del servicio de agua a nivel línea.
Estado de Cuenta
del usuario
14
(J.O.C.)
Ingresa al archivo de Cartera Vencida las cuentas que fueron notificados y omitieron su pago. Y de las cuales contienen 7 o más bimestres y/o convenios vencidos. Nota: Se archiva la orden de notificación y suspensión temporalmente (en tiempo indefinido) para futuras aclaraciones. Conecta con la actividad 11.
Notificación de
Adeudo (DC.DF.FO.04)
Orden de Suspensión de
Servicio (DC.DF.FO.06)
Archivo Cartera Vencida
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
Página 53 de 57
15
(J.O.C.) (J.S.)
Emite a través del Sistema Aquasis opción: Cargos diversos (clave039 a nivel medidor) o (039A a nivel línea), el cual genera automáticamente la orden de Reinstalación de Servicio de agua, la cual se turna a la brigada para realizarse en campo en un lapso no mayor de 24 a 48 hrs.
Orden de
Reinstalación de Servicio
Sistema AquaSiS
16
Actualiza el Usuario su pago correspondiente, su cuenta queda liberada y se procesa su facturación normal. Con esta Actividad finaliza el Procedimiento.
Ticket de pago
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NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO
Clave: PR-SAPAC-DC-07
Revisión: 2
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REGISTRO DE CALIDAD
No Documentos (Clave) Responsabilidad de su
Custodia Tiempo de retención
1 2
Notificación de adeudo. Formato de orden de Suspensión de suministro de agua
Jefe de Oficina de Cobranza (J.O.C.)
JOC
Un año
Un año
3 Orden de Reinstalación de servicio
JOC
Un año
ANEXOS
Anexo No
Documento Clave
1 2
Notificación de Adeudo (Físico-Electrónico) Formato de Orden de Suspensión de Servicio de Agua (Físico-Electrónico)
DC.DF.FO.04
DC.DF.FO.08
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
DIRECTORIO
Clave: PR-SAPAC-DC-IX
Revisión: 2
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IV. DIRECTORIO
Nombre Y Puesto Teléfonos Oficiales Domicilio Oficial
Encargado de Despacho de la Dirección Comercial
777362-39-00 Ext-110
Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000
Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios
777362-39-00 Ext-110
Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000
Jefe de Departamento de Facturación y Cobranza
777362-39-00 Ext-121
Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000
Jefe de Oficina de Cobranza
777362-39-00 Ext-134
Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000
Jefe de Oficina de Pipas
777362-39-00 Ext-134
Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL HOJA DE PARTICIPACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-IX
Revisión: 2
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V. HOJA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINACION
PARTICIPANTES PUESTO
Director Comercial Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios. Jefe de Departamento de Facturación y Cobranza. Jefe de Oficina de Cobranza Jefe de Oficina de Pipas
Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo
Digital
Responsable de la Organización del Manual de Políticas y Procedimientos
SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE
CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL
REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN
Clave: PR-SAPAC-DC-IX
Revisión: 2
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VI. REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
ÁREA: DIRECCIÓN COMERCIAL
Apartado Motivo Del Cambio Fecha De Vigencia
Puesto
Nombre
Y Firma
Vo Bo de la Unidad de Coordinación de
Transparencia y Archivo Digital
Procedimiento Servicio y
Atención al Cliente
Actualización derivado de la Auditoria realizada para
la certificación del Proceso
Director Comercial
Procedimiento de Inspección
de Toma Nueva
Integración del Procedimiento derivado
de la Auditoria de Evaluación para la
Certificación del Proceso Servicio y Atención al
Cliente
Procedimiento de Instalación
Actualización derivado de la Auditoría realizada para
la certificación del Proceso Servicio y Atención al Cliente