Post on 16-Jun-2015
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ServicioServicio
Acto o desempeño q e na parteActo o desempeño que una partepuede ofrecer a otra. ¿Qué es el servicio?
Es intangible y no da origen a lapropiedad de algopropiedad de algo
Su producción podría estarSu producción podría estarligada o no a un producto físico.
Intangibilidad
í I bilid dP ibilid d Características InseparabilidadPerecibilidad
Heterogeneidad
La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecnia
MercadotecniaMercadotecnia
ProductoProductoPlazaPlaza
PromociónPromociónPrecioPrecio$9.99
P`s del serv
La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia
del serviciomercadotecnia
del servicio
Ph i l ProductoProductoPhysicalevidence
PromociónPromociónProcesosProcesos PromociónPromociónProcesosProcesos
PrecioPersonas
PlazaPlaza $9.99
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La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia
turísticamercadotecnia
turística
ProductoProducto PromociónPromoción Precio
PP P PPPlazaPlaza Personas ProcesosProcesos
Physicalevidence
Partnership Packaging
Programming$9.99
Programming
Publicidad
CLIENTE
COMPAÑIACOMPETENCIA
CONTEXTOCOLABORADORES
Ciclo de vida delCiclo de vida delCiclo de vida del producto y/o servicio.
Ciclo de vida del producto y/o servicio.
Mezcla de productos
Mezcla de productosp
La amplitud de la mezcla de productos, se refiere alnumero de líneas diferentes de productos que maneja lacompañíacompañía.
La profundidad de la mezcla de productos, indicat i d d d t f d t d lcuantas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la
línea.
La Consistencia de la mezcla de productos, serefiere a que tan parecidas están sus diversas líneas deproductos en cuanto a su uso final, sus requisitos dep qproducción, canales de distribución u otros factores.
Amplitud Profundidadp
1.‐ LECHES
‐ SVELTES PRESENTACIÓN 400 G 1 KGCERELAC 400 G‐ CERELAC 400 G
‐ NIDO 400 G 850 G 1700 G‐ NESBRUM 454 G‐ NAN 454 G
2.‐ LECHES DESCREMADAS‐ LA LECHERA SABORES NATURAL VAINILLA FRESA
397 G 113 G 113 G‐ MEDIA CREMA TAMAÑO 225 G
3.‐ CAFÉS‐ DECAF TAMAÑO 50 G 100G 200G‐ DIPLOMAT 50 G 100G 200G‐ NESCAFÉ 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ DOLCA 50 G 100G 200G
M l d dMezcla de productos
Matriz de crecimiento ó ( )participación (BCG)
oel
mer
cado
Alt
o
ento
en
ee
crec
imi
Bajo
% d
BajoAlto
Participación relativa en el mercado
Bajo Alto
sulta Servicios
de mejora
Cons de mejora
Información CuidadoProduc
to básico
oPa
go
Servicios de f ili ió
La flor del servicio
facilitación
La flor del servicio
Información Calendarios
Horarios de servicios
Precios
Recordatorios
Condiciones de ventaCondiciones de venta
Notificación de cambios
Confirmación de reservaciones
Recibos y facturasy
Instalaciones y atractivos
Toma deToma de pedidos
Ingreso de pedidosIngreso de pedidos
Reservaciones y registrosReservaciones y registros
Solicitudes de membresías de clubes omembresías de clubes o programas.
PPago
Tarjeta de crédito
f l óTransferencia electrónica
ChequeCheque
EfectivoEfectivo
cobranzacobranza
Consulta
íAsesoría personalpersonal
CapacitaciónCapacitación del P/Sdel P/S
CuidadoCu dado
Cuidado infantil y de mascotas.
E t i i tEstacionamiento
Valet parkingp g
Guardarropa
Manejo de equipaje
C j d id dCajas de seguridad
Personal de seguridadg
H i lid dHospitalidad
Comida y bebidasy
SaludosSaludos
TTransporte
Seguridad
Entretenimiento
ExcepcionesNecesidades infantiles
RequerimientosSolicitudes especiales
óRequerimientos alimentarios
antes de la prestacióndel servicio.
Necesidades médicas o por discapacidadpor discapacidad
C t b li iCostumbres religiosas
Manejo decomunicaciones Excepcionescomunicacionesespeciales
Reclamos
ElogiosElogios
Sugerencias
ExcepcionesSolución de problemas
Excepciones
Garantías por mal funcionamientofuncionamiento
Solución causada por accidentes o problemas con el ppersonal o clientes.
Excepciones
Reembolsos
Compensación en especie bi i i
Restituciónpor bienes y servicios no satisfactorios
Reparación gratuita de bienes defectuoso
Innovación en el servicioservicio