ssocialmedia!Métricas

Taller de Community Manager COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO

Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos !2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos

Efectividad!•  Para que la medición sea efectiva, debe

alinearse directamente con los objetivos de la estrategia.

•  SMART: specific – measurable – actionable - realistic - timed

Hipótesis !!Sirven como base para comenzar: •  Un aumento en los suscriptores al blog en los

próximos meses se correlacionará con el aumento de ventas

•  Una mayor actividad en el foro hará descender los costos de call center

Indicadores clave (KPI)!•  Actividad: todo lo que la marca comunica,

publica o comparte en el entorno online. •  Alcance: el tamaño de la comunidad a la que

la marca llega a través de medios sociales. •  Compromiso: las interacciones entre la

marca y el consumidor

Medir los resultados!Actividad!-  Número de posts en redes sociales -  Número de mensajes en Twitter -  Número de posts en blogs -  Número de videos, fotos o presentaciones

Medir los resultados!Alcance!-  Cantidad de fans en redes sociales -  Seguidores en Twitter -  Menciones de la marca -  Audiencia total alcanzada

Ojito eh…!Cuando hablamos de fans, seguidores o suscriptores, hablamos de un alcance potencial. El 50% de los fans en Facebook se conectan a diario: la mitad de tus fans podrán ver actualizaciones en un día.

Alcance!Mientras mayor es el alcance, mayores serán las probabilidades de que X cantidad de gente actúe en función del objetivo trazado (aumentar suscripciones, compra de producto, etc) •  Ej. De cada 10 personas, podemos contar

con X conversiones o X suscripciones al blog o cualquiera sea objetivo

Medir los resultados!Compromiso!-  Replies en Twitter -  Retweets de contenido -  Clics en enlaces compartidos (bit.ly) -  Comentarios recibidos en Facebook -  “Me gusta” en Facebook

Medir el impacto en el site!-  Visitas al sitio desde medios sociales -  Links referidos desde medios sociales -  Nuevas visitas desde medios sociales -  Nuevas páginas vistas desde medios

sociales

Indicadores para convencer!Ingresos directos vía SM!•  Conversión por links únicos. •  Ventas a través de códigos de promoción. •  Cupones de compra o descuento. •  Conversión por publicidad en SM.

Métricas!Ingresos indirectos vía social media!•  % de prospectos convertidos. •  % de probabilidad de conversión de un

referido o recomendado vía SM. •  Cantidad de cupones descargados.

Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo. •  Aumentar el conocimiento de la marca en SM. •  Mantenimiento de una campaña en el tiempo. •  Número de recomendaciones en SM. •  Tendencias positivas en el website.

Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Generación de prospectos vía SM. •  Innovación o mejora del producto vía SM. •  Reclutamiento o retención de personal.

17"

KPI en acción!Share of Voice: "

"""

Audience Engagement:""""

Conversation Reach:""

Share of conversation!Una combinación de métricas que dan un indicador fuerte sobre el impacto del SM en los objetivos de la marca. Dice sobre cuán presentes estamos y cuán reconocidos somos en las conversaciones en las que queremos ser asociados. El grado en que una marca está asociada a un problema o necesidad que se propone resolver

Para un tema específico!“Investigación sobre diabetes” “calidad de vida y diabetes” “diabetes en Argentina” •  Métrica 1: # total de posts sobre el tema + marca •  Métrica 2: total de posts en 30 días sobre el tema •  Share de conversación = Métrica 1 dividida por

Métrica 2

20

KPIs Boca a boca!Active Advocates:"

"""

Advocate Influence:""""

Advocacy Impact:""

21

KPI atención al cliente!Social Media Issue Resolution Rate:"

"""

Resolution Time:""

"Customer Satisfaction Score:"

"

Métricas en Facebook!Algunas conclusiones valiosas BuddyMedia, enero-febrero 2011 200 empresas, dos semanas Diferentes rubros

Textos cortos: 80 caracteres!

URL cortas: no funcionan bien!

Horarios!La mayoría de las marcas postean más activamente en horarios de oficina. Aquellas que postearon fuera de ese horario tuvieron 20% más compromiso

Horario no laboral, mejor!

Días de la semana: jue / vier!

http://apps.facebook.com/gnh_index/?c=AR  

Criterios para actuar en Facebook!

1. Definir expectativas!•  Qué pueden esperar los fans de la marca •  Qué espera la marca de los fans Publicar las reglas de juego, reglas de comunidad, guías de participación en un espacio visibile.

2. Branding “cohesivo”!•  Crear un espacio familiar para los fans: logos,

arte de la fan page, aplicaciones, pestañas •  Diseñar páginas de llegada (landing pages)

que sean familiares para los usuarios

3. Actualización constante!•  Contenido fresco y actualizado •  Crear un calendario de publicación •  Regla 80/20: •  80% de contenido informativo, educativo o con

valor de entretenimiento •  20% sobre productos o servicios

4. Autenticidad “viva”!•  Escribir en primera persona, en un tono de

conversación y no broadcast •  Conversar con los fans: mostrar nombre del

administrador y fotos •  Incluir la firma del administrador en cada post •  Gente real y auténtica hablando por la marca

5. Participar en los diálogos!•  Los diálogos de doble vía aumentan el

compromiso, la confianza y la distribución de la información

•  Felicitar, agradecer, elogiar la participación de los usuarios en público

•  Evitar la catarata de mensajes promocionales

6. Habilitar la interacción P2P!Pedir que los fans interactúen entre ellos Mostrar las contribuciones de los fans Crear aplicaciones que estimulen la participación

7. Cultivar a los evangelizadores!Promover las recomendaciones personales de los fans sobre productos, marcas o servicios Pedir que recomienden la página a otros Sugerir que publiquen contenidos en su página Actividades que contemplen la recomendación a sus amigos

8. Solicitar un “call-to-action”!•  Suscripción a newsletter •  Compartir promociones o concursos •  Hacer transacciones

Guía de comunidad!•  Adherimos a las reglas de participación de

Facebook y esperamos que nuestros usuarios también lo hagan

•  Fomentamos las conversaciones abiertas y respetuosas con unas simples reglas:

Guía de comunidad!•  Nos reservamos el derecho de corregir errores en los

comentarios publicados por nuestros usuarios •  Responderemos a los comentarios cuando sea apropiado •  Si estamos en desacuerdo con otras opiniones, lo haremos

con respeto. •  El contenido spam, abusivo, difamatorio u ofensivo no puede

ser publicado en esta fan page •  Todos los posts deben ser en español •  Nos reservamos el derecho de eliminar posts

¡Muchas gracias!"franco.piccato@gmail.com Twitter: @fpiccato