Post on 03-Jul-2015
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De la Gestión de la Calidad, a la Calidad de la Gestión
Modelo EFQM 2010
¿QUÉ ES LA EFQM?
LaLa FundaciónFundación EuropeaEuropea parapara lala GestiónGestión dede CalidadCalidad (EFQM)(EFQM) esesunauna organizaciónorganización sinsin ánimoánimo dede lucrolucro creadacreada enen 19881988 porporiniciativainiciativa dede 1414 laslas empresasempresas europeas,europeas, lídereslíderes enen CalidadCalidad dedeGestiónGestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat,KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen).
�Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores)
�Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es laresponsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad
EFQM y PARTNERS
� Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gestión para los Lideres de la Organización
Esta basado en las mejores practicas de miles de
MODELO EFQMDE EXCELENCIA
� Esta basado en las mejores practicas de miles de organizaciones europeas (públicas y privadas)
� Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran
Es un punto de referencia frente a uno mismo y los
demás
Marca un camino, una ruta hacia la excelencia
Es un marco conceptual para conseguir la mejora
Permite compararse con otras organizaciones
¿POR QUÉUN MODELO?
Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales
Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación
Es participativo, implica a todos los estamentos y las
estructuras de la organización
otras organizaciones
Es un punto de referencia frente a uno mismo y los
demás
Marca un camino, una ruta hacia la excelencia
Es un marco conceptual para conseguir la mejora
Permite compararse con otras organizaciones
¿POR QUÉUN MODELO?
Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales
Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación
Es participativo, implica a todos los estamentos y las
estructuras de la organización
otras organizaciones
CLIENTE - PASIVO
CLIENTE - PROACTIVO
CAMBIAR EL PARADIGMA
e - CLIENTE
RESULTADOS PERSONAS
RESULTADOS
RE
SU
LTAD
OS
CLAV
E
Resultados
LID
ER
AZ
GO
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S
PERSONAS
Facilitadores
MODELO EFQMDE EXCELENCIA
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS SOCIEDAD
RE
SU
LTAD
OS
CLAV
ELI
DE
RA
ZG
O
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S
ESTRATEGIAS
ALIANZAS Y RECURSOS
Aprendizaje, creatividad e innovación
RESULTADOS PERSONAS
RESULTADOS
RE
SU
LTAD
OS
CLAV
E
Resultados
LID
ER
AZ
GO
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S
PERSONAS
Facilitadores
MODELO EFQMDE EXCELENCIA
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS SOCIEDAD
RE
SU
LTAD
OS
CLAV
ELI
DE
RA
ZG
O
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S
ESTRATEGIAS
ALIANZAS Y RECURSOS
Aprendizaje, creatividad e innovación
RESULTADOS PERSONAS
RESULTADOS CLIENTES
PERSONAS
DESPLIEGUEHORIZONTAL
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS SOCIEDAD
LIDERAZGO ESTRATEGIAS
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
MODELOEFQM DE EXCELENCIA
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y subcriterios, de forma general indicativos (áreas a
abordar)
AUTOEVALUACIÓN
Evaluación sistemática de la empresa en relación al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la
mejora de la organización (diferente métodos a diferentes niveles)
• La Autoevaluación según el Modelo EFQMes una evaluación sistemática y completa delas actividades, procesos y resultados de unaOrganización, comparados con el propioModelo.
AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA
• Ayuda a conocer mejor y a mejorar el funcionamiento propio
• Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de Mejora
RESULTADOS PERSONAS
10%
RESULTADOS EN
RE
SU
LTA
DO
S C
LAV
E
Resultados
LID
ER
AZ
GO
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S
PERSONAS10%
Facilitadores
MODELO EFQMDE EXCELENCIA 2010
RESULTADOS EN CLIENTES
15%
RESULTADOS SOCIEDAD
10%
RE
SU
LTA
DO
S C
LAV
E15
%
LID
ER
AZ
GO
10%
PR
OC
ES
OS
, PR
OD
UC
TOS
Y
SE
RV
ICIO
S10
%ESTRATEGIAS10%
ALIANZAS Y RECURSOS
10%
Aprendizaje, creatividad e innovación
• Alcanzar el éxito mediante las personas (crean una cultura, los implican en la consecución de los objetivos, alinean objetivos, concilian)
• Favorecer la creatividad y la innovación (crean redes, establecen objetivos para innovar, crean una cultura innovadora, tratan de crear valor para los clientes)
PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA
• Lograr resultados equilibrados (identifican indicadores clave y a sus grupos de interés, y son equilibrados)
• Añadir valor para los clientes (saben quienes son, dialogan con ellos, los implican e innovan)
innovadora, tratan de crear valor para los clientes)
• Desarrollar alianzas (identifican sus alianzas, crean redes, innovan conjuntamente, establecen relaciones justas y sostenibles)
• Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible (comprenden sus competencias clave, consideran la sostenibilidad económica, social y medioambiental, se aseguran un comportamiento ético)
• Liderar con visión, inspiración e integridad (establecen la orientación estratégica, toman decisiones, son flexibles, son fuente de inspiración)
• Gestionar por procesos (definen un esquema de procesos clave, los miden, mejoran e innovan)
IDEASESENCIALES
subcriterios
Conceptos
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia
X X X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X
A B D E A A A A A A A AB B B B B B BC C C CD D D DE E E BC
X X X X X
coherencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora
Desarrollo de Alianzas
Responsa-bilidad Social
X X X X X X X
XXX X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X
X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X
X XX X X X X X X X X X X X X
X X X X X
X
ESTRUCTURADEL MODELO
CRITERIOS
5 criterios facilitadores4 criterios resultados
24 subcriterios facilitadores
ELEMENTOS A CONSIDERAR
SUBCRITERIOS
Elementos a considerar en la evaluación
24 subcriterios facilitadores8 subcriterios resultados
RESULTADOS� Indican qué es lo está consiguiendo la Organización
Agentes Resultados
RESULTADOS EN CLIENTES
CRITERIOSRESULTADOS
�Los resultados son la consecuencia de un esfuerzo realizado
DEBEN SER MEDIBLES
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS EN PERSONAS
RESULTADOS SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVE
Agentes Resultados
RESULTADOS EN CLIENTES
SUBCRITERIOSRESULTADOS
6a 6b
RESULTADOS EN PERSONAS
RESULTADOS EN SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVE
7a 7b
8a
9a 9b
8b
AGENTES• Las causas que provocan unos determinados resultados
Agentes Resultados
LIDERAZGO
CRITERIOSAGENTES
resultados�Indican cómo la Organización enfoca los diferentes criterios del ModeloDEBE PROBARSE SU EVIDENCIA
ESTRATEGIAS
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
LIDERAZGO
Agentes Resultados
SUBCRITERIOSAGENTES
1a 1b 1c 1d 1e
ESTRATEGIAS
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS
2a 2b 2c
3a 3b
5a 5b 5c 5d
4a 4b 4c 4d
2d
3c 3d 3e
4e
5e
• Como la Dirección “predica con el ejemplo”
• Ejemplo de BUDA• El éxito o fracaso en
CRITERIO 1:LIDERAZGO
• El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo
• Misión, visión y valores
ASPECTOS IMPORTANTES
CRITERIOS FACILITADORES
- Han cambiado las definiciones de loscriterios 2 y 5
- Han las definiciones de subcriterios- Las áreas a abordar son siempre entre 4- Las áreas a abordar son siempre entre 4
y 6- La estructura del 5 es la que más ha
cambiado- Todos deben apoyar la estrategia y las
necesidades de los grupos de interés- Creatividad, innovación, equilibrio,
sostenibilidad, alianzas
IMPULSAN, DESARROLLA,
MEJORA Sistema de Gestión
1b
Internamente
GRUPOS DE INTERÉS
EXTERNOS1c
Externamente
DESARROLLOMisión, Visión, Valores, ética
1a
Referentes de la Organización
Criterio 1:LIDERAZGO
Aprendizaje, creatividad e innovación
CREA UNA CULTURA DE EXCELENCIA
Personas Organización
1
Personas
ES FLEXIBLE E IMPULSA EL
CAMBIOGestión del cambio
1e 1d
• Como se materializan la misión, la visión y los valores
• Cómo las
CRITERIO 2:ESTRATEGIAS
• Cómo las convierte en planes, acciones y resultados
• Como se revisan y comunican
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Y
ENTORNOActuales y futuras
2a DESARROLLO, REVISIÓN,
ACTUALIZACIÓNEstrategia y sus
COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUEEsquema de
Criterio 2:ESTRATEGIAS
OBTIENE INFORMACIÓN ELABORA P y E DESPLIEGA Y COMUNIC A
Estrategia y suspolíticas
2c
Esquema de Procesos clave
2d
Aprendizaje, creatividad e innovación
MEDICIONESRendimiento, capacidades, comparación
2b
“Debemos pensar en el futuro,
porque ahí es donde vamos
4.1
porque ahí es donde vamos a pasar
el resto de nuestros días”
Mark Twain
• Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH.
• Integración con
CRITERIO 3:PERSONAS
• Integración con las estrategias
• Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación
PLANIFICA, Y GESTIONA
Los Planes de gestión de RRHH apoyan la
estrategia3a
IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE
RESPONSABILIDADPersonas
Organización3c RECOMPENSA,
RECONOCE, ATIENDE
Criterio 3:PERSONAS
Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos
ATIENDEConcilia, diversidad,
beneficios2e
COMUNICA EFICAZMENTE
A todos los niveles
3d
Aprendizaje, creatividad e innovación
IDENTIFICA, DESARROLLA,
MANTIENEConocimiento y
capacidades3b
• Como la empresa gestiona, se alía y colabora con sus proveedores y otras organizaciones
• Los equipos, edificios,
CRITERIO 4:ALIANZAS Y RECURSOS
• Los equipos, edificios, y materiales
• Medioambiente• Tecnología,
Información, conocimiento
PROVEEDORES, ALIANZAS
Alianzas sostenibles
RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS
Para asegurar un éxito sostenido
4b
Criterio 4:ALIANZAS Y RECURSOS
TECNOLOGÍAIdentificación, evaluación y
explotación en apoyo a la estrategia
4d
Gestión Alianzas sostenibles en apoyo a la
estrategia
4a
ACTIVOSEdificios,
materiales, seguridad,
medioambiente4c
Aprendizaje, creatividad e innovación
Gestión
INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
Acceso, integridad, propiedad, creatividad
4e
4a Alianzas Externas
Criterio 2
Alineación
Alineación4b Economía y Finanzas
Criterio 4:ALIANZAS Y RECURSOS
4c Edificios, equipos y materiales
4e Información y Conocimiento
Política yEstrategia
4d Tecnología
Alineación
Alineación
Alineación
• Como los procesos de la Organización se alinean en apoyo con la política y estrategias
CRITERIO 5:PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
estrategias• Como se anticipan, se
mejoran, y se cumplen las necesidades y expectativas de los clientes
DISEÑO Y GESTIÓNProcesos para
optimizar el valor a los grupos de interés
5a PROMOCIONA Y PONEN EN EL
MERCADOPropuesta de valor de
PRODUCE Y DISTRIBUYEProductos y
servicios5d
CRITERIO 5:PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Propuesta de valor de Productos y servicios
5c
RELACIONES CON LOS CLIENTESQuienes son y como dialogan
5e
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
MEJORA E INNOVACIÓNProductos y
servicios5b
EFECTO BIO EN LA ORGANIZACIÓN
MEJORARPOR DENTRO
EFECTOBIO
SE NOTEPOR FUERA
Criterio Subcriterio
6Resultados en Clientes
7Resultados
en Personas
6a(75%)
Datos dePercepción
7a(75%)
Datos de
6b(25%)
Indicadoresde
Rendimiento
7b(25%)
Indicadoresde
ESTRUCTURA DE LOSCRITERIOS RESULTADOS
en Personas
8Resultadosen Sociedad
9Resultados
Clave
Datos dePercepción
8a(25%)
Datos dePercepción
9a(50%)
ResultadosEstratégicos
clave
deRendimiento
8b(75%)
Indicadoresde
Rendimiento
9b(50%)
IndicadoresClave del
Rendimiento
• Percepción acerca de la Imagen, productos y servicios, servicio atención cliente, lealtad, etc
• Tanto de clientes
CRITERIO 6:RESULTADOS EN CLIENTES
• Tanto de clientes finales como administraciones
• Medidas directas e indirectas
Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad tecnológica”, sino que valoran otros
aspectos.
CRITERIO 6:RESULTADOS EN CLIENTES
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ?
¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?
NUESTROS CLIENTES ?
¿Conocemos las necesidades y expectativas de nuestros Clientes?
¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?
ASPECTOS IMPORTANTES
- Medidas de percepción e indicadoresde rendimiento (6,7,8)
- Resultados estratégicos clave,
CRITERIOS RESULTADOS
- Resultados estratégicos clave,indicadores clave de rendimiento (9)
- Basados en las necesidades yexpectativas de los grupos de interés
- Para determinar el éxito del desplieguede su estrategia y políticas de apoyo
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a sus clientes
Presentar resultados con relación a:
Criterio 6:RESULTADOS EN CLIENTES
Presentar resultados con relación a:
6a Percepciones6b Indicadores de rendimiento
6bIndicadores de Rendimiento
6aMedidas de Percepción
Criterio 6:RESULTADOS EN CLIENTES
Medidas Internas Opinión del Cliente
Rendimiento Feedback
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ejemplos)
Satisfacción Producto
3
43
4
3.7
01
23
45
2000
C umplimiento espec if iac io nes F ac ilita e l t raba jo
Evo luc ió n P o tencia lidad
Satisfacción Servicio
43
3.5 3.7
5
0123456
2000
Implantac ió n fac il F o rmació nEvo luc ió n P o tencia lidad
C o nf ianzaC entra l de so po rte So luc ió n ef icaz
C umplimiento co mpro miso s
Satisfacción global
6.76.7
6.87.2
8
7
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
1999 2000
P ro ducto Serv ic io Obje t ivo
• Una organización es un conjunto de personas
• Su satisfacción y
CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS
• Su satisfacción y motivación es vital para el éxito
• Medidas directas e indirectas
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a las personas que las integran
Presentar resultados con relación a:
CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS
Presentar resultados con relación a:
7a Percepciones7b Indicadores de rendimiento
7bIndicadores de Rendimiento
7aMedidas de Percepción
CRITERIO 7:RESULTADOS EN PERSONAS
Rendimiento
Medidas Internas
Percepción
Punto de vista de los empleados
Rendimiento Feedback
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (ejemplos)
Medios de comunciacion
7
12.515.18
9384.8 85.72
808080
0
20
40
60
80
100
99 99 2000
Comunicacion Direción
7
9380
19.6429.11
69.6178.58
8080
0
20
40
60
80
100
99 99 2000
Insatisfechos Satisfechos ObjetivoInsatisfecho Satisfechos Objetivo
Calidad de la formacion
79
20
55.68
57.14
44.3 41.07
90
70
0
20
40
60
80
100
99 99 2000
Suficiente Insuficiente Objetivo
Identificación con la Mision y Vision
11
8978.5779.74
19.6420.52
909090
0
20
40
60
80
100
99 99 2000
Mucha Insuficiente Objetivo
• Como la Organización se relaciona con su entorno
• Con el medio físico, con sus vecinos,
CRITERIO 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD
con sus vecinos, asociaciones
• Impacto sobre el empleo, el crecimiento, la salud y el desarrollo de la comunidad
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a la sociedad
Criterio 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD
8a Percepciones8b Indicadores de rendimiento
Criterio 4
Alianzas y Recursos 8b
Indicadores de 8a
Medidas de
Criterio 8:RESULTADOS EN SOCIEDAD
Criterio 5
Procesos
Indicadores de Rendimiento
Medidas Internas
Medidas de Percepción
Punto de vista de la Sociedad
Rendimiento Feedback
• Indicadores de gestión, económicos financieros,
CRITERIO 9:RESULTADOS CLAVE
financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc
• Otros indicadores
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a los elementos clave de su política y estrategia
Presentar resultados con relación a:
Criterio 9:RESULTADOS CLAVE
9a Resultados Estratégicos Clave 9b Indicadores clave de rendimiento
Criterio 2
Política y Estrategia
Criterio 4
Alianzas y
9b
Indicadores Clave del
9a
Resultados estratégicos
Criterio 9:RESULTADOS CLAVE
Alianzas y recursos
Criterio 5
Procesos
Clave del Rendimiento
Medidas Internas
estratégicos Clave
Medidas de los resultados
Predictores Logros con respecto al Plan
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a los elementos clave de su política y estrategia
9a Resultados Clave del rendimiento de la organización
Criterio 9:RESULTADOS CLAVE
CR
ITE
RIO
Sub
crite
rio
organización
• cumplimiento presupuestario: desviaciones presupuestarias• Coste por procesos• auditorias de cuentas•Cumplimiento de la legislación, y los códigos de buena conducta o de practicas• gastos de funcionamiento •gastos de personal• costes de no calidad (% estancias evitables, gestiones evitables…)
Sub
crite
rioE
lem
ento
s a
cons
ider
ar
VENTAJAS
AJUSTAR PLANIFICAR
MEJORACONTINUA
EVOLUCIONARHACIA LA EXCELENCIA
EFQM
HACERCOMPROBAR
ISO
Certificación
TIEMPO
CONCLUSIONES FINALES
“LA EXCELENCIA NO
ES UNA HABILIDAD, ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIÓN”
José Joya RoldánDirector General
ROADMAPROADMAPjjoya@roadmap.es
www.roadmap.eswww.entornoresponsable.com
RoadmapSocia FundadoraASEPAM
Miembro Club Excelencia en la Gestión