Post on 29-Nov-2014
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El paso del Servicio a la Experiencia
1
Rodrigo MorrásProfesor Titular Universidad Adolfo Ibañez
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
Atracción Funcional o simbólica
....
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
Atracción Funcional o simbólica
....
Comprensión de la función de preferencia
del cliente
....
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
Creación de valor a través del
Servicio
Atracción Funcional o simbólica
....
Comprensión de la función de preferencia
del cliente
....
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
Creación de valor a través del
Servicio
Atracción Funcional o simbólica
....
Comprensión de la función de preferencia
del cliente
....
Satisfacción y Relación
...
La evolución de la forma de crear valor
Creación de valor a través del
Producto
Creación de valor a través del
Servicio
Atracción Funcional o simbólica
....
Comprensión de la función de preferencia
del cliente
....
Satisfacción y Relación
...
Comprensión estructural de la expectativa del
cliente
...
La evolución de la forma de crear valor
ExperienciaCreación de valor
a través de la
La evolución de la forma de crear valor
ExperienciaCreación de valor
a través de la
...Involucramiento significativo y
conexión con la identidad
La evolución de la forma de crear valor
ExperienciaCreación de valor
a través de la
Comprensión de las estructuras automáticas y los
códigos conectores
...
...Involucramiento significativo y
conexión con la identidad
La evolución de la forma de crear valor
La evolución de la forma de crear valor
Producto
Servicio
Experiencia
La evolución de la forma de crear valor
Producto
Servicio
Experiencia
Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”
La evolución de la forma de crear valor
Producto
Servicio
Experiencia
Creación de valor en el sujeto: “El consumidor es el fin y es medio”
Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”
El Sistema Límbico
El Sistema Límbico
Neo-Corteza
Pensamiento lógico-racionalpara responder al estímulo.Conciencia del par causa-efectoA corresponde B
El Sistema Límbico
Neo-Corteza
Pensamiento lógico-racionalpara responder al estímulo.Conciencia del par causa-efectoA corresponde B
Sistema cerebral de respuestas holísticas y afectivas al estímulo por conexión a estructuras generadoras de
respuestas automáticas.Conciencia a posteriori del efecto
Inconsciencia del Proceso10 veces mas rápido que la
NeoCorteza
Sistema Límbico
Las estructuras generadoras de respuestas automáticas
Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas
formas según la disciplinas que las han referido,
Las estructuras generadoras de respuestas automáticas
Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas
formas según la disciplinas que las han referido,
Macro esquemas interpretativosArquetipos culturalesJuicios maestros operantesParadigmas corporalizadosMapas Mentales ...
Las estructuras generadoras de respuestas automáticas
Tienen en común que están alojadas en el cerebro de manera orgánica, operan inconcientemente para el
sujeto y son gatilladas por códigos, señales o signos (estímulos específicos de alta carga emocional)
activadores y/o desencadenantes de los patrones de comportamiento asociados a “la carencia” que tales
códigos “encienden”
Sobre los orígenes de las estructuras automáticas
La forma como el sujeto vive y resuelve en un contexto cultural las grandes inquietudes existenciales y la persistencia en el uso de las soluciones satisfactorias encontradas, dejan marcas profundas en la memoria y en el sistema límbico que facilitan orgánicamente la reiteración del patrón de respuestas instalándolo finalmente como una estructura mas permanente.
Sobre los orígenes de las estructuras automáticas
Las soluciones pueden ser satisfactorias pero inevitablemente incompletas y perfectibles, en consecuencia, todos los “vacíos y carencias” que permanecen en el sujeto continúan ejerciendo una influencia determinante en las motivaciones para actuar y en las evaluaciones que el sujeto hace del mundo y en consecuencia en lo que le haga sentido y tenga significado para él.
Las dinámicas del Sistema Límbico ocurren en el inconciente (10 veces mas rápida que
en la neocorteza) y las consecuencias de ella pasan al conciente posteriormente
mediante el acto de “darnos cuenta de lo que nos
pasa” (efecto).
Relacionándonos con el Sistema Límbico
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La mayor parte de la gente no sólo no es conciente de sus formas de conexión límbica (que disparan sus
comportamientos automáticos y espontáneos) sino que no se dan cuenta de los efectos (en simismos, en los otros y
en el entorno) de tales respuestas automáticas, especialmente cuando estas son sutiles, leves o efectivas (pues
habitualmente ellas no rompen la transparencia).
Relacionándonos con el Sistema Límbico
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Estímulo
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Estímulo
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Estímulo
Carencia conectora
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Estímulo
Carencia conectora
1ª Respuesta
Patrónautomático
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
Estímulo
Carencia conectora
1ª Respuesta
Patrónautomático
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
Estímuloconector
Carencia presente
Patrónautomático
1ª Respuesta
¿Cuáles son los estímulos conectores propios de mis clientes
y con qué patrones automáticos se asocian y de qué carencia dan cuenta?
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímuloconector
Carencia presente
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
¿Qué predisposiciones obstaculizan / favorecen el
involucramiento del individuo en la experiencia propuesta?¿Cómo accedo a éstas respuestas si no ocurren en la
conciencia?
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímuloconector
Carencia presente
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA
¿Es éste umbral variable?
¿Qué lo cambia?¿Qué significa?
Una aproximación a la dinámica de la experiencia
SISTEMA LÍMBICO
SISTEMA NERVIOSO CENTRAL(NEOCORTEZA)
Predisposición inicialo TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo
Vel. de la interacción
Tiempo
ZONAEXPERIENCIAS INCONSCIENTES
(conciencia del efecto a posterior)
ZONAEXPERIENCIAS CONCIENTES
(conciencia del par A B)
Estímulo
Carencia conectora
Patrónautomático
1ª Respuesta
sujetopredispuesto
2º Respuestaconciente
UMBRAL DEAUTOCONCIENCIA
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,
compromiso, entusiasmo, apertura).
Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,
compromiso, entusiasmo, apertura).
Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus
predisposiciones resultantes.
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Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,
compromiso, entusiasmo, apertura).
Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus
predisposiciones resultantes.
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Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico
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Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,
compromiso, entusiasmo, apertura).
Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus
predisposiciones resultantes.
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Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico
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Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con
proveedores, clientes internos y clientes externos.
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Desafíos para la Gestión de la Experiencia
Gestión del sentidoy el significadoGestión de las
predisposiciones
Mundo de los comportamientos
automáticos e inconcientes en el sistema
límbico
Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima,
compromiso, entusiasmo, apertura).
Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus
predisposiciones resultantes.
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Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo racional y definido en lo límbico
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Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con
proveedores, clientes internos y clientes externos.
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Nuevas Formas de entender la empresa y de la Gestión del valor y las personas (proveedores, clientes y empleados)
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Fin.
Marzo 2008Rodrigo Morrás