Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source

Los Centros de Contacto de Nueva Generación

Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial

Redes Sociales y Open Source

Toga Soluciones Integrales Confidential

Agenda

• Los Centros de Contacto • Ayer - Hoy y Call/Contact Center 2.0 • El Modelo Hosteado

- Esquemas de adquisición para las Compañías • Las Redes Sociales • Social Media & Contact Centers • Open Source • Conclusiones • Preguntas

Boris Garfias

• @BorisGarfias • Me he dado cuenta que tengo más tocayos caninos

que humanos

• Apasionado de mi trabajo, natación y mi familia • Me gusta la tecnología, aprendiendo de redes

sociales

Ayer, Hoy &

Call / Contact Center

¿Qué es un Call Center?

Es un grupo de personas en una ubicación específica en donde se hacen o reciben llamadas en volúmenes altos, con propósitos de ventas, atención de clientes, telemarketing, soporte técnico y otras actividades especializadas del negocio

Los Centros de Contacto

•  Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de

clientes

Al inicio … y siempre…

Relación con el Cliente

Cara a Cara

Pasando por la Promoción…

Atención Telefónica

El Call Center

01-800-XXX-XXX 55-555-555-555

Relación con el cliente

Primero, comunicación básica

VoiceMail PSTN

Inbound Agent

• Procesamiento básico de llamadas • Manejo de facilidades básicas

Primeras aplicaciones de Call Center

Ethernet-LAN

Puestos de Agentes y Supervisores.

Red Pública

Red Privada

PBX con servidor ACD

integrado

Dispositivos de anuncios/ Music on hold

PC Supervisor

LAN (TCP/IP)

Impresora en LAN

Clientes 01-800-XXX-XXX 55-555-555-555

Voice Mail

Primeras aplicaciones de Call Center

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD Reports

• Distribución • Medición • Automatización

Ethernet Switch

Más aplicaciones…

VoiceMail

Inbound Agent

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

Predictive Dialer

FAX Server

• Aplicaciones de aumento de productividad

Recording System

Mayor Inteligencia…

CTI Gateway

CTI Link

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

IVR Reports

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

CTI Reports

• Integración • Productividad • Calidad

Terminología - Call Center

n  Inbound Call Center - Llamadas Entrantes l  ACD / IVR / Soluciones CTI

n Outbound Call Center - Llamadas Salientes l  Preview / Progressive / Predictive Dialing

n Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes l  Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o

controlar vía host las llamadas entrantes o salientes (In / Outbound)

Soluciones Integradas… y Complejas

CTI Gateway

CTI Link

Recording System

VoiceMail

Inbound Agent

ACD Reports

Dialer Reports

Outbound Agent

Ethernet Switch

Database Servers

Application Servers

Web Interaction Server

Email Server

Web Server

Predictive Dialer

FAX Server

Internet PSTN

CTI Reports

La Evolución de los Call Centers

Del Call Center

Tradicional al

Contact Center Hosteado

Evolución de Interacciones con los Clientes

Telemarketing

Call Center

Contact Center CRM

Convergence

VoIP Web 2.0

On-Demand

El centro de servicios al cliente sigue siendo el eje de sus servicios al cliente

de todas las interacciones con los clientes se realiza

p o r t e l é f o n o. 90 %

Maximizar el valor de la relación con cada cliente a largo plazo

¿ Qué es una Solución Contact Center Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.

Agentes Clientes Supervisores

Administradores

Servidores de Comunicación

Bases de Datos del

Cliente

Diagrama de Conectividad Call Center

Agentes Call Center

P S T N

CRM Server

Database

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador Supervisor ACD

CTI Link

Diagrama Contact Center

Supervisor Station

Database CRM

Remote/Home Agent IP-PBX

LAN/WAN

Servidor Contact Center

Agents

El Modelo Hosteado

Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM como Un servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y opera Una plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un costo basado en el uso.

El modelo de hosteo esta ganado popularidad porque cuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.

Contact Center Anywhere Deployment Options

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions

Aplicaciones CC montadas sobre plataformas Open Source

Ø Multimedia Contact Center Package Ø Linux OS Ø Complete Asterisk based voice communications package Ø Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS

Chat with Intelligent Routing

Automated E-Mail Response

Supports TDM, SIP & H.323 Telephony

E-Mail Routing with Content Analysis & Suggested Responses

Web Callback

Quality Monitoring & 100% Voice Recording

Call Blending/ Preview & Predictive Dialing

Skills Based Routing

Browser Based Interfaces

Interactive Voice Response

Multi-Tenant Partitioning

Web Collaboration Form Sharing

Instantly Accessible Cross-Media Interaction Histories

Reporting & Analytics

Personal & Workgroup Fax

Capacidades avanzadas en los Contact Centers

Multi-Channel Automatic Call Distribution

PBX Functionality

¿Quiénes son los clientes para este

tipo de soluciones?

Candidatos para soluciones hosteadas

• Pequeñas, medianas y grandes compañías (SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas. • Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente • Compañías multi-sitios con multiples Contact Centers • Organizaciones en crecimiento mediante fusiones o adquisiciones • Empresas en ampliación con agentes remotos • Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers • Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones de temporadas altas/tráfico/campañas • Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades

Esquemas de Adquisición

• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional

• Arrendamiento

• Financiamiento

• Soluciones por mercado vertical

• Hosteo

Social Media &

Contact Centers

Social Media & Contact Centers

Sabemos que Social media es GRANDE

Pero que tan grande?

Años para alcanzar 50 millones de usuarios

Radio – 38 años

Televisión – 13 años

Internet – 4 años

Ipod – 3 años

Social Media

Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses

El día de hoy FB tiene más de 500 millones de usuarios

50% de los usuarios activos se loggean diariamente

En promedio cada usuario Tiene 130 amigos

Los usuarios gastan aprox. 700 billones de minutos por mes dentro de FB

Social Media

Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses

Social Media

Facebook supera a google en tráfico semanal en USA

Social Media

1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media

Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande del mundo

•  1.- China

•  2.- India

•  3.-

•  4.- Estados Unidos •  5.- Indonesia •  6.- Brasil •  7.- Pakistán

Social Media

Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más seguidores que población entera de

Social Media

Socia Media

Hay más de 200 millones de blogs El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios y marcas… Experiencias sobre las marcas

Qué dicen sobre tu marca?

A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionados en las gráficas sociales que como están posicionados en google…

78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer” y solo el 14% en publicidad…

Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno Positvo de Inversión (ROI)

Social Media

Las Conversaciones están en todas partes…

Conversación es Mercado… Partición es Marketing…

Cuál es tú estrategia de participación?

Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:

Marketing: El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio Menos números, por lo tanto los números tienen mayor significado, el nicho es mejor calificado para clientes potenciales Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará..

Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Contact Center: El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la Comunicación sea más efectiva que un contacto 1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor Costo - Beneficio Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nicho Puede volverse tu mejor fuerza de venta Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará..

Contact Centers & Social Media

• Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente - Ambas forman parte de tu experiencia de marca - Ambas son conversaciones - Ambas son extremadamente susceptibles de medición - Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes - Ambos métodos tienen claras expectativas de los clientes

- Ambas son canales de comunicación con tus clientes: generan prospectos y permiten mantener a los existentes.

• Diferencias - Tienes representación directa en una conversación dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control.

- Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación

- Contact Center Ratio 1:1 - Social Media ratio Ratio 1: Muchos

• Diferencias - El Contact Center es normalmente un canal de entrada reactivo

- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al mismo tiempo

- El Contact Center requiere estrategia, estructura y procesos para que funcione correctamente

- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una estrategia consistente.

Por lo tanto…

Algo para tener en mente…

Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades y objetivos del negocio… Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que es necesario para vivir … como el aire…

SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERS TRABAJARAN JUNTOS

Modelos Open Source

¿Quiénes son los clientes para este

tipo de soluciones?

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La Voz no es suficiente

• VoIP - es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos utilizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN

• SIP - Session Initiation Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolodesarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen elementos multimedia como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual.

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Entender la tecnología… !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345

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Entender la tecnología…

Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath

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VoIP no es suficiente

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Otros desarrollos – FOP2

Soluciones de Nueva Generación

Elastix alrededor del mundo

Hay mas de 1’000,000 de implementaciones a nivel mundial

Elastix Distribución

Soporte en más de 25 países alrededor del mundo.

TOGA Soluciones Integrales

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050

PREGUNTAS ?

www.togasoluciones.com

@BorisGarfias @togasoluciones

Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050

Gracias por su atención

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