Post on 27-Mar-2018
E.T.S. de Ingeniería Informática
CIMSI – Configuración, Implementación y Mantenimiento
de Sistemas Informáticos
Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez
Mª José Morón Fernández
TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI
E.T.S. I. Departamento ATC
Contenidos
Introducción • ITIL: Definición • ITIL: Orígenes y Actualidad • ITIL: Objetivo
Servicio TI • Proceso vs. Proyecto • Concepto • Elementos • Acuerdos • Participantes
Gestión de Servicios • Ciclo de Gestión • Proceso ITIL
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ITIL: Definición
♦ NO es una norma ♦ NO es un conjunto de reglas ♦ NO es una metodología ♦ ES un conjunto de buenas prácticas
Biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI
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ITIL: Orígenes y actualidad
♦ Finales de la decada de los 80’s: Creado de por CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency)
♦ 1991: Fundación del grupo de Usuarios itSMF (Information Technology Service Management Forum).
Sirve de base para estándares de calidad como ISO 20.000.
ACTUALMENTE:
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ITIL: Objetivo (I)
El negocio • Ventas • Marketing • Producción • Administración
La Tecnología • Software • Hardware • Comunicaciones • Redes
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ITIL: Objetivo (II)
Tecnología
ITIL
Negocio
♦ Las decisiones de negocio se apoyan en la TI ðLa tecnología ayuda a la toma de decisiones
♦ Las decisiones en Tecnología están basadas en criterios de negocio
La Tecnología no es un fin, es un medio para el negocio
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Contenidos
Introducción • ITIL: Definición • ITIL: Orígenes y Actualidad • ITIL: Objetivo
Servicio TI • Proceso vs. Proyecto • Concepto • Elementos • Acuerdos • Participantes
Gestión de Servicios • Ciclo de Gestión • Proceso ITIL
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Servicio: Proceso
Proceso: Serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida, que es producto del proceso
Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos
Procedimiento: Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad
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Servicio: Proceso vs. Proyecto
Actividad 1
Actividad 2
Actividad n
Inicio Etapa 1 Etapa 2 Fin
Etapa n
Proceso Proyecto
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Servicio TI: Concepto (I)
NECESIDADES
OBJETIVOS
SOLUCIONES
Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos
♦ Facilita los resultados ♦ Mejora el rendimiento ♦ Reduce las limitaciones ♦ Soluciona los problemas ♦ Tiene impacto en los
resultados
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Servicio TI: Concepto (II)
Valor Utilidad Garantía
♦ Utilidad: El servicio ha de: § Cumplir los requisitos del cliente § Aumentar el rendimiento § Redundar en un beneficio para el cliente
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Servicio TI: Concepto (III)
Valor Utilidad Garantía
♦ Garantía: El servicio ha de prestarse preservando los niveles de calidad acordados: § Disponibilidad § Capacidad § Continuidad § Seguridad
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Servicio TI: Ejemplo de la cadena de valor ♦ Si se desea mantener limpias las
instalaciones de nuestra empresa existen dos opciones: 1. Contratar a todo el personal y recursos
necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
2. Contratar los servicios de una empresa especializada.
Si optamos por la opción 2 ¿Cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio, en términos de utilidad y garantía?:
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PROVEEDORES (Acuerdos y contratos)
Servicio: Elementos
PRODUCTOS (Infraestructura)
PROCESOS (Procedimientos)
PERSONAS (RRHH)
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PROVEEDOR DEL SERVICIO
Servicio: Acuerdos
Proveedores Externos
DEPTOS. INTERNOS
DEPTO. TI
Cliente
OLA
UC
SLA SLR
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Ejemplo de Id. de elementos del Servicio
♦ Para los servicios TI: § Correo electrónico de la US § Correo electrónico de Gmail § Aplicación Declaración de la Renta
♦ Identificar: § Los recursos humanos § Los procesos (alguno) § Las herramientas e infraestructuras de
base (alguna) § Partners
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♦ Proveedor del Servicio: Proporciona Servicios de TI a Clientes
♦ Cliente: Alguien que contrata la prestación de un servicio. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.
♦ Usuario: Una persona que usa el Servicio de TI.
♦ Suministradores: Proveedor del Proveedor del Servicio TI
Servicio: Participantes
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Ejemplo de Id. de Participantes
♦ Para los servicios TI: § Correo electrónico de la US § Correo electrónico de Gmail § Aplicación Declaración de la Renta
♦ Identificar: § El proveedor de cada uno de los servicios § El cliente § Los usuarios § Los suministradores
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Contenidos
Introducción • ITIL: Definición • ITIL: Orígenes y Actualidad • ITIL: Objetivo
Servicio TI • Proceso vs. Proyecto • Concepto • Elementos • Acuerdos • Participantes
Gestión de Servicios • Ciclo de Gestión • Proceso ITIL
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Ciclo de Gestión: Fases (I)
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Ciclo de Gestión: Fases(II)
Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos
¿Qué medir? ¿Qué se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar
Operación: 5 Procesos
Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos
Transición: 7 Procesos Planificación
y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y
Prueba Evaluación Conocimiento
Diseño: 6 Procesos
Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad
Estrategia: 3 Procesos
Financiero Demanda Portfolio
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (I)
1. Estrategia del Servicio:
Ejemplo: Una organización decide proporcionar a sus usuarios una unidad de disco remoto en atención a las continuas pérdidas de datos que se producen por no tener respaldo de los datos locales de los puestos de trabajo.
Perdida de Productividad
+ Coste de Corrección de las incidencias
Coste del Servicio
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (II)
2. Diseño del Servicio: § Se diseña la infraestructura que soportará
la unidad de disco compartida § Se responde a preguntas como: • ¿Cómo se enlaza en los puestos de usuario? • ¿Qué técnica de replicación? • ¿Qué modelo de distribución? • ¿Qué capacidad tiene y qué técnica de
escalado se aplicaría para crecer en el futuro? • ¿Qué software se utiliza?
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (III)
3. Transición del Servicio: § Se definen los procedimientos de
despliegue: instalación, configuración, mantenimiento)
§ Se hace entrega oficial del software y su documentación que incluye: • manuales de usuario, • Manuales de administración: creación de
nuevos usuarios, aumento del tamaño asignado • Manuales de explotación: backup,
actualización, parada, arranque,…
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (IV)
3. Operación del Servicio: Se disponen nuevos recursos para atender el día a día del servicio, cumpliendo su garantía.
4. Mejora continua del servicio: § PLAN (Planificar) § DO (Hacer) § CHECK (Verificar) § ACT (Actuar)
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PROCESO
Medición y Control
E S
Gestión del Servicio: Proceso ITIL (I)
¿Dónde queremos estar?
• Misión y Objetivos
¿Dónde estamos hoy?
• Evaluación
¿Cómo podemos llegar?
• Cambios en el proceso
¿Cómo saber que llegamos?
• Métricas
Los procesos tienen 4 características: § Resultados Específicos § Clientes § Mediciones § Eventos específicos
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Gestión del Servicio: Proceso ITIL (II)
♦ Ejemplo de Proceso: Gestión del Cambio RFC
Registro y Aceptación
Clasificación
Aprobación y Planificación
Implementación
Evaluación y Cierre
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Conclusiones
♦ La TI está al servicio del negocio: Es un medio no un fin.
♦ La calidad de un servicio basado en un Sistema de Información o en una infraestructura TI ⇒ cumplir los requisitos funcionales y garantizar: § Seguridad § Capacidad § Disponibilidad § Continuidad
♦ Para el negocio NO hay lugar para la improvisación
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¿Qué hemos aprendido?
♦ ¿Qué es ITIL? ♦ ¿En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto? ♦ ¿En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad? ♦ ¿Cuáles son los elementos de un servicio TI, según
ITIL? ♦ ¿Qué es…
§ SLA § OLA § UC
♦ ¿Cuáles son las fases de la gestión de un servicio, según ITIL?