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2013, IZO. Todos los derechos reservados
BEST CUSTOMER EXPERIENCE
Tendencias de Experiencia
en Iberoamérica
IZO, julio-septiembre 2013
2 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
2013, IZO. Todos los derechos reservados
BEST CUSTOMER EXPERIENCE Tendencias de Experiencia de Cliente en Iberoamérica, julio-septiembre 2013
RESUMEN EJECUTIVO BCX es el mayor estudio de Experiencia de Cliente en Iberoamérica que evalúa la relación cliente-empresa para más de 120 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú. Para medir la Experiencia de Cliente se evalúan trimestralmente más de 12.000 opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad. Además de la medición de indicadores generales (BCX Index, NPS, Customer Effort…), en cada trimestre el estudio pone foco en un bloque de elementos que influyen en la experiencia de los clientes: en este caso El impacto de la experiencia en los resultados de negocio.
3 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO 4
Pagamos más por una mejor experiencia 5
Estamos dispuestos a gastar más 7
Queremos ser clientes por mucho tiempo 8
Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente 9
EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS 11
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA 12
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES 13
LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA 15
Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia 16
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 17
EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE 19
LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS 20
MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX 21
METODOLOGÍA 21
EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ 22
INSIGHTS RELACIONADOS
5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente
Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2013
Atributos de los canales de canales de contacto, Iberoamérica, 2013
Pasillo del Cliente: Banca LATAM, 2013
Pasillo del Cliente: Telecomunicaciones LATAM, 2013
Benchmark de la Experiencia - Portal BCX
4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution
4 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO
Customer Experience es una estrategia empresarial que tiene como principal objetivo
maximizar la rentabilidad del negocio a través de la generación de relaciones duraderas y
rentables con los clientes.
Sólo aquellos elementos que verdaderamente impactan en el recuerdo del cliente e influyen
en sus comportamientos y decisiones futuras contribuyen realmente a una genuina
experiencia de cliente.
Las compañías han adolecido históricamente de una visión financiera de la experiencia que
demuestre el impacto en los resultados de negocio de los indicadores de la experiencia.
Para evaluar este impacto, hemos analizado la correlación existente entre el índice de
experiencia Best Customer Experience y 4 variables principales que constituyen el modelo de
la economía de las relaciones:
Las estrategias de Customer Experience deben estar soportadas por los indicadores
financieros en los que impactan. A continuación, analizamos para Iberoamérica los principales
elementos de un modelo de economía de las relaciones.
Precio PremiumPorcentaje del
PresupuestoRecomendación Permanencia
Precio adicional por el
que se está dispuesto
a pagar a cambio de
una mejor experiencia
% del presupuesto en el
producto o servicio que
destinan a tu compañía
Nuevo negocio
generado como
consecuencia del boca
a boca de clientes a no
clientes
Tiempo que los clientes
continúan siendo
clientes como
consecuencia de las
experiencias vividas
• Clientes actuales
• Valor de cliente en
su ciclo de vida
completo
• Valor del ciclo de
vida adquiriendo
productos premium
• Clientes actuales
• Valor del presupuesto
anual
• % de presupuesto
destinado a la compañía
• Número de
recomendaciones
• Valor del cliente
recomendado
• Ahorro comercial
generado por la
recomendación
• Número de clientes
• Valor de la relación con
el cliente
• Pérdida de clientes
5 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Pagamos más por una mejor experiencia
Los clientes son sensibles al precio, y especialmente cuando como nos muestran los
resultados del estudio, no perciben el valor esperado por el precio que pagan. Sin embargo,
de igual forma, podemos encontrar clientes que estarían dispuestos a pagar más por una
mejor experiencia.
Figura 1.- Precio Premium.- Estoy dispuesto a pagar más por una mejor experiencia
Por cuestión de preferencia personal, estoy dispuesto a comprar más productos/servicios a esta
compañía en lugar de a sus competidores si el precio es…
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Un 22% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar
más por un mismo producto si mejora su experiencia con la
compañía”
Más del 60% de los consumidores pagaría menos de lo que lo hace actualmente, y de
estos, hay un 52% cuyo gasto sería mucho menor.
En un año se incrementa el porcentaje de clientes que mantendrían el precio del
producto en 11 puntos porcentuales en detrimento de los que estarían dispuestos a
pagar más. En aquellos países en los que el BCX Index ha disminuido, es donde la
disposición a pagar un Precio Premium es mayor a cambio de una mejor experiencia.
19%
14%16%
14%
17%
11%
5%
3% 3%
0%
5%
10%
15%
20%
22%
6 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Figura 2.- Precio Premium vs Satisfacción
Análisis de la disposición a pagar un precio Premium en función de los niveles de satisfacción,
siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Las compañías deben analizar el impacto real que la satisfacción
del cliente tiene en sus comportamientos y decisiones futuras en
relación a la sensibilidad al precio”
El 33% de los clientes claramente satisfechos pagarían un precio más alto del que
tiene el producto o servicio que actualmente reciben. Un tercio de estos estaría
dispuesto a pagar mucho más (entre un 10% y un 20% más).
Sin embargo, el 90% de los clientes más insatisfechos no pagarían más por un
producto que ya están consumiendo. Mientras que en los claramente satisfechos ese
porcentaje es del 47%.
0%
25%
50%
75%
100%
1 2 3 4 5
MUCHO MENOR [-20%,-10%) MENOR [-10%,0%) IGUAL MAYOR (0%,10%] MUCHO MAYOR (10%,20%]
90%
33%
47%
7 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Estamos dispuestos a gastar más Los consumidores si no están convencidos de lo que una compañía puede ofrecerles, eligen de forma consciente o inconsciente dividir sus necesidades entre diferentes proveedores de productos y servicios.
“El 43% de los clientes declaran que su gasto anual aumentaría notablemente si la compañía supera sus expectativas”
Figura 3.- Porcentaje del Presupuesto.- Oportunidad de incremento de volumen de negocio con el mismo cliente
Si la compañía supera mis expectativas, incrementaría mi gasto anual con esta empresa un…
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Un 32% de los consumidores más satisfechos aumentaría su gasto con la compañía en más de un 20% si la compañía supera
sus expectativas”
Figura 4.- Porcentaje del Presupuesto vs Satisfacción Análisis de la disposición a incrementar el gasto en función de los niveles de satisfacción, siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
14%
22%21% 21%
17%
5%
0%
10%
20%
30%
Igual Crece hasta un 5%
Crece hasta un 10%
Crece hasta un 20%
Crece hasta un 30%
Crece hasta un 40%
43%
0%
25%
50%
75%
100%
1 2 3 4 5
POCO GASTO (0%,5%) GASTO MEDIO (5%,20%) MUCHO GASTO (20%,40%)
32%
8 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Queremos ser clientes por mucho tiempo
Los clientes buscan compañías con las que involucrarse. A pesar de que los mercados de libre
competencia facilitan cada vez más el cambio de elección, los clientes queremos sentirnos
seguros y tendemos a generar hábitos con aquellas opciones que nos generan confianza.
Figura 5.- Duración de la Relación vs Experiencia
Fidelidad del cliente hacia la compañía y valor del cliente
Si mi experiencia con esta compañía se mantiene igual que hasta ahora, considero que seguiré
siendo cliente o consumiendo sus productos durante… en función de los niveles de experiencia,
desde Detestable a WOW
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Pasar de experiencias detestables a experiencias WOW
genera un incremento en ciclo de vida de más de 5 años”
El 63% de los clientes que manifiestan tener una experiencia detestable con la
compañía, dejarán de consumir sus productos en menos de un año.
Un 10% de los clientes se encuentran en claro riesgo con las compañías y manifiestan
que en menos de un año dejarán de trabajar con sus compañías actuales.
Figura 6.- Incremento de la duración en el ciclo de vida del cliente desde una experiencia
detestable a una experiencia WOW
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Detestable Mala Básica Buena WOW
menos de 1 año 1 año 2 años 3 años 4 años más de 5 años más de 10 años
7MESES 1 AÑO 1,5 AÑOS 2,2 AÑOS 5,3 AÑOS
Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú
5,5 años 6,1 años 4,9 años 5,2 años 5,2 años 5,1 años 5,6 años
9 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente
Los clientes estarán más dispuestos a recomendar tu compañía a otros clientes y por tanto
disminuir los costes de captación de nuevos clientes. Por otra parte, la recomendación
negativa implicará pérdida de oportunidades comerciales y reducción de la captación de
nuevos clientes.
En el entorno actual de internet y redes sociales, los consumidores cuentan además con más
herramientas y mucho más poderosas para difundir sus experiencias y por tanto impactar en
la reputación de la marca y los comportamientos y decisiones de muchos más consumidores.
Figura 7.- Recomendación.- Captación de nuevos clientes por recomendación de los clientes
actuales
Durante el último año, has compartido una experiencia positiva con…
“Un 63% de los clientes declara que ha compartido
experiencias positivas con alguna compañía recientemente,
frente al 34% que manifiesta haberlo hecho con una
experiencia negativa”
No he compartido dicha experiencia
25%
No he tenido ninguna
experiencia
positiva
12% Amigos o familiares
76%
Redes Sociales24%
Sí he compartidomi experiencia
positiva
63%
10 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Durante el último año, has compartido una experiencia negativa con…
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
Por otra parte, los clientes presentan un mayor recuerdo ante las experiencias
positivas y agradables. Sólo un 12% declara no haber tenido ninguna experiencia
positiva, frente al 33% con las negativas.
Entre un 25% y un 33% de los clientes declara no haber compartido la experiencia,
ya sea esta positiva o negativa.
Los clientes comparten sus experiencias principalmente en su entorno más cercano,
aunque aproximadamente uno de cada cuatro clientes lo comparte también en las
redes sociales.
Es mayor el porcentaje de experiencias negativas que se comparten en las Redes
Sociales que el de positivas.
No he compartido dicha experiencia
33%
No he tenido ninguna
experiencia
negativa
33%Amigos o familiares
73%
Redes sociales27%
Sí he compartido mi experiencia
negativa
34%
11 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS
Una vez calculado el índice de experiencia de cliente (BCX) para las más de 120 empresas que
obtuvieron una muestra representativa en el estudio agrupamos los resultados en función del
tipo de experiencia y de la emoción generada en el cliente, desde Lo Odio a WOW.
Menos del 15% de las compañías generan una experiencia positiva.
Más de la mitad de las marcas ofrecen una experiencia neutral o básica a sus clientes.
El 26% de las compañías generan una experiencia negativa
Figura 8.- Tipo de experiencia por compañías en Iberoamérica clasificada desde WOW hasta
LO ODIO
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Ninguna empresa está generando experiencias WOW”
El porcentaje de compañías que ofrecen experiencias funcionales y básicas se mantiene
estable respecto al trimestre anterior.
Sin embargo, disminuye el porcentaje de compañías que ofrecen experiencias positivas
y aumenta el número de compañías que generan experiencias malas y detestables.
WOW
ME GUSTA
FUNCIONAL
BÁSICA
MAL
LO ODIO8,62%
12,93%
21,55%
37,93%
18,10%
0,86%
10,43%
15,65%
21,74%
37,39%
14,78%
0,00% 2T 2013
12 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA
En el estudio se analizan compañías de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y
Perú.
Para comparar resultados entre países hay que tener en cuenta que están condicionados por
las expectativas y los elementos culturales de cada región.
Un resultado más alto, no implica necesariamente que el producto o servicio y calidad
ofrecida por las marca en cada país sea mejor.
Figura 9.- Experiencia de cliente en Iberoamérica
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
Respecto al índice BCX en el trimestre anterior:
Los clientes colombianos y mexicanos son los que mejor puntúan a sus compañías.
Los índices BCX de Brasil, Colombia y España son los que más descienden, con una bajada
de 5 puntos porcentuales.
Por otro lado, el BCX se mantiene estable en Argentina y México, y en Chile aumenta 2
puntos.
0 25 40 55 70 85 100
Colombia (65%)
México (65%)
Chile (56%)
Perú (56%)
Argentina (51%)
Brasil (46%)
España (35%)
Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW
Zona de diferenciación
PEOR COMPAÑÍA MEDIA PAÍS MEJOR COMPAÑÍAMEDIA PAÍS
2T 2013
13 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES Se analizan compañías de los sectores con más actividad de negocio en los distintos países iberoamericanos: Aerolíneas, Banca, Tarjetas de Crédito, Distribución (supermercados), Energía, Seguros, Servicios Financieros, Telecomunicaciones (fija, móvil, internet & TV) y Transporte. Que en un sector haya una mayor dispersión entre la peor y la mejor compañía quiere decir que las que están apostando por la experiencia de cliente pueden llegar a diferenciarse no sólo dentro de su sector, sino frente a otros considerados tradicionalmente más “benévolos”. Por otro lado, que un sector apenas tenga dispersión, puede tener dos significados: o todas las empresas tienen desarrollada una buena estrategia de experiencia de cliente, o por el contrario, ninguna compañía lo está haciendo bien.
Los sectores que se encuentran medidos en un solo país se ven influidos por el nivel de exigencia que demuestran sus clientes a la hora de calificarles, tanto en experiencia como en recomendación. Es el caso de Servicios Financieros y Transporte en España, o Tarjetas en Chile. Figura 10.- Experiencia de cliente por sectores
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
Aerolíneas es de nuevo el sector mejor valorado y se mantiene estable respecto al
trimestre anterior.
El único sector en el que aumenta el BCX es Tarjetas en 9 puntos porcentuales.
Se produce una bajada generalizada del índice BCX en prácticamente todos los sectores,
de manera más acusada en Servicios Financieros y Transporte, provocada esencialmente
por el efecto de los desplazamientos masivos en las vacaciones de verano.
0 25 40 55 70 85 100
Aerolíneas (77%)
Seguros (61%)
Banca (59%)
Tarjetas (58%)
Distribución (55%)
Telecos (41%)
Transporte (39%)
Energía (25%)
SS.FF. (18%)
Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW
Zona de diferenciación
PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEJOR COMPAÑÍAMEDIA SECTOR 2T 2013
14 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Figura 11.- Recomendación de cliente por sectores. Índice NPS
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
La Recomendación y la Experiencia de Cliente tienen un comportamiento muy parecido.
El coeficiente de correlación entre el NPS y el BCX es muy próximo a 1, en torno a 0,95 y
0,96.
La dispersión y el comportamiento en la evolución de los sectores son similares a los que
veíamos en la Figura 9 del BCX.
-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100
Aerolíneas (39%)
Seguros (11%)
Banca (6%)
Tarjetas (0%)
Distribución (-5%)
Telecos (-14%)
Transporte (-21%)
Energía (-42%)
SS.FF. (-52%)
PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEJOR COMPAÑÍAMEDIA SECTOR 2T 2013
15 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA
El índice BCX se compone de las tres dimensiones de la experiencia: Marca, Producto e
Interacciones.
Una experiencia excelente requiere un nivel alto y consistente en todos los aspectos que
impactan en la percepción y el recuerdo del consumidor.
Figura 12.- Dimensiones de la Experiencia por Países
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“Las tres dimensiones de la experiencia tienen un alto impacto
tanto en la Satisfacción como en la Recomendación”
La dimensión de Interacciones es siempre la peor valorada, pero de manera más
acusada en España y Brasil.
El Producto es, en general, la dimensión de la experiencia que recibe unas
valoraciones más positivas, excepto en Perú y Brasil, donde puntúan mejor la Marca.
0%
20%
40%
60%
80%
COLOMBIA MÉXICO CHILE PERÚ ARGENTINA BRASIL ESPAÑA
MARCA PRODUCTO INTERACCIONES
16 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia Dichos atributos nos ayudan a entender las tres dimensiones del BCX: Marca, Producto e Interacciones… Figura 13.- Atributos de la Experiencia
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos
“De todos los Atributos de la experiencia, son Me siento bien tratado y Los canales resuelven mi necesidad los que mayor
impacto tienen en la experiencia del cliente. Sin embargo, para la recomendación cobra mayor importancia el atributo de Sentirse
Orgulloso de la compañía”
A la vista de los resultados, podemos deducir que el cliente está percibiendo el valor de
la marca, pero no tiene una vinculación a la compañía que le haga sentirse especial y
parte de ella.
En los atributos de Producto, vemos que el cliente cuestiona el precio, porque no
aprecian el valor real del producto y no sienten que sean diferenciadoras unas
compañías de otras.
En Interacciones, el cliente penaliza el hecho de que al elegir distintos canales, estos no
estén bien gestionados y no terminen resolviendo sus necesidades o no exista
coherencia entre ellos.
27,77% 28,77% 25,42%
37,71%32,53%
25,95%
ME IDENTIFICO CON LA MARCA
ME SIENTO ORGULLOSO
ME SIENTO PARTE DE ELLA
MEJOR QUE EL DE LA COMPETENCIA
PRECIO ACORDE A VALOR
INNOVADORES Y DIFERENCIADORES
MARCA PRODUCTO
36,32%
42,02%
36,55%
ELIJO LA FORMA QUE MÁS ME CONVIENE
ME SIENTO BIEN TRATADO
LOS CANALES RESUELVEN MI
NECESIDAD
INTERACCIONES
17 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
2013, IZO. Todos los derechos reservados
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Construye un modelo de economía de las relaciones
Las compañías se rigen por criterios económicos y es necesario traducir los conceptos de la
experiencia a indicadores financieros que midan y justifiquen las inversiones necesarias en el
cliente.
Las compañías deben conocer y medir de forma continua el impacto de los indicadores de
experiencia en los comportamientos y decisiones que determinan los resultados de negocio.
La economía de las relaciones está fundamentada en el impacto de la experiencia en 4
grandes componentes financieros:
o Precio Premium.- Los clientes más satisfechos son menos sensibles al precio y consideran
la experiencia como parte del valor del producto o servicio que la compañía les entrega. Los
clientes demandan un mayor valor de las marcas y, por tanto, reclaman un menor precio o un
mayor valor por su dinero. Así, los clientes que afirman percibir una mejor experiencia son
menos sensibles al precio e incluso están dispuestos a pagar un precio Premium por seguir
trabajando con esa compañía.
o Porcentaje del Presupuesto.- Los clientes distribuyen su riesgo trabajando con varias
compañías para sus diferentes necesidades. Las marcas pueden incrementar el valor del
cliente y el gasto que este realiza si son capaces de convertirse en la opción preferida
entregando una experiencia que supere las expectativas.
o Duración de la Relación.- Los clientes con una mejor experiencia están dispuestos a seguir
siendo clientes y consumiendo los productos y servicios de la compañía durante más tiempo.
La diferencia puede llegar a los 5 años de incremento en el ciclo de vida entre los clientes con
una experiencia detestable y los que perciben una experiencia WOW.
18 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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o Recomendación.- Los clientes comparten sus experiencias con amigos y familiares, y cada
vez más a través de los canales sociales, impactando en los comportamientos y decisiones de
otros consumidores. La experiencia entregada tiene por tanto un impacto, no sólo en los
comportamientos del cliente que la recibe, sino en muchos otros a través de la
recomendación positiva o negativa.
Los resultados del estudio Best Customer Experience muestran una primera aproximación a
estos indicadores a través de los comportamientos declarados por los consumidores, sin
embargo, las compañías deben trabajar en elaborar modelos internos de economía de las
relaciones, donde estos atributos sean medidos de forma real con su base de clientes,
obteniendo los inputs necesarios para elaborar un modelo económico consistente que
soporte las decisiones de inversión.
19 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE Las estrategias de Experiencia de Cliente se han convertido en la principal prioridad para las organizaciones dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. El 75% de las empresas líderes opinan que la diferenciación en el mercado se encuentra en la Experiencia de Cliente, sin embargo, ninguna consigue una experiencia WOW. La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia
el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra. En base a esta definición, se identifican 3 grandes dimensiones de la experiencia, que componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings:
Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial.
Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente.
Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.
Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bottom1 Boxes para generar combinados el resultado final del índice BCX que refleja el grado de vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con los comportamientos y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negocio. Figura 14.- Los 3 elementos de la Experiencia del Cliente
20 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS Figura 15.- Listado de Compañías – Sectores y Países
1
1 Las compañías que inicialmente se incluyeron en el análisis pero que no han alcanzado una muestra mínima
representativa no han sido incluidas en esta tabla.
AEROLÍNEAS & Colombia España México
TRANSPORTES Avianca ALSA Aeroméxico
LAN Grupo Avanza Interjet
Iberia Volaris
Renfe
Vueling
BANCA Argentina Brasil Chile
BBVA Francés Nación Argentina Banco do Brasil Caixa Banco de Chile BCI
Galicia Provincia Bradesco Santander Banco Estado Santander
Macro Santander Río Itaú Unibanco BBVA
Colombia España
Av Villas Caja Social Bankia ING Direct
Banco de Bogotá Citibank Bankinter La Caixa
Bancolombia Davivienda BBVA Santander
México Perú
BBVA Bancomer Santander Serfin BCP
Banamex ScotiaBank Interbank
HSBC ScotiaBank
DISTRIBUCIÓN España
Alcampo El Corte Inglés
Carrefour Eroski
Día Mercadona
ENERGÍA Colombia España
Codensa Endesa Iberdrola
Gas Natural Gas Natural Fenosa Repsol Butano
HC/EDP
SEGUROS Argentina Brasil Colombia España México
Caja Seguros Bradesco Seguros Liberty Seguros Caser Axa Seguros
Federación Patronal Porto Seguro Mapfre Línea Directa GNP
Unimed Seguros Bolívar Mapfre Mapfre
Sura Mutua Madrileña Metlife
Pelayo
SS.FF. España
Cetelem
TARJETAS Chile
CMR Falabella
Presto
TELCO Argentina Brasil Chile Colombia
Claro Claro SKY Claro Movistar Claro Movistar
Movistar Net TIM DirecTV VTR DirecTV TIGO
Nextel OI Vivo Entel ETB UNE
España México Perú
Movistar Axtel Claro
ONO Iusacell Movistar
Orange Movistar Nextel
Vodafone Telcel
Telmex
Cencosud (Tarjetas Jumbo, París,…)
Santander Consumer Finance
Banco Continental BBVA
21 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX Para aprovechar verdaderamente la información del principal estudio de experiencia de cliente de Iberoamérica, ponemos a tu disposición información personalizada con datos específicos de tu compañía, tus competidores o las tendencias específicas de tu sector o tu mercado.
• El estudio Best Customer Experience (BCX) es el único estudio orientado a la medición de la experiencia de cliente en los principales sectores y países de Iberoamérica, que evalúa de forma integral la experiencia y ofrece información comparada de compañías, sectores y países.
• El estudio BCX está diseñado por expertos y analiza la experiencia de cliente de forma integral, generando un indicador estratégico del posicionamiento de compañías, sectores o países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, atributos emocionales, análisis de los momentos de la verdad y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value)
METODOLOGÍA El estudio Best Customer Experience está realizado a través de un panel online de consumidores. Los participantes en el estudio son invitados de forma personal a participar y se componen de una muestra de consumidores online representativa de la distribución de población general de cada país. Cada participante es encuestado a través de un formulario online sobre su experiencia con las compañías con las que trabaja. Para cada una de las empresas evaluadas, anualmente, los participantes responden más de 50 cuestiones relacionadas con sus expectativas, la satisfacción con el producto y las interacciones con la compañía a través de los distintos canales y momentos de la relación. El trabajo de campo fue realizado sobre un total de más de 12.000 opiniones de consumidores en Iberoamérica durante el mes de julio de 2013, sobre interacciones con las compañías durante el primer trimestre del año 2013. Sólo son tenidas en cuenta para el ranking las evaluaciones de compañías que cuenten con una muestra superior a las 100 evaluaciones. Composición del panel El panel de consumidores online está formado por consumidores cualificados, que se encuentran en un rango de edad de entre 18 y 75 años. Los datos están ponderados para representar al total de la población por criterios como edad, sexo, ocupación, y distribución geográfica. El total de la muestra obtenida para cada país genera una representatividad del 95% de nivel de confianza sobre el resultado global, con un error de precisión menor al 2% sobre el resultado de encuestar al total de la población. Es importante tener en cuenta que el estudio está realizado sobre una muestra de consumidores online. Estos consumidores tienen una mayor experiencia con internet y con los comportamientos online. A pesar de que la muestra está constituida para representar al total de la población, pueden existir diferencias entre los resultados obtenidos en este estudio y otros estudios realizados a través de otros mecanismos de encuesta.
22 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013
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EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ
• Rankings sectoriales y globales.- Podrá conocer los indicadores del BCX y NPS para su
compañía y sus competidores, identificando su posición relativa en el mercado en
relación a la experiencia de cliente
• Atributos de la Experiencia.- Análisis detallado de los atributos específicos que
describen cada una de las 3 dimensiones de la experiencia, comparadas con su sector
y su mercado
• Experiencia Multicanal.- Evaluación de las preferencias y percepción del cliente en
sus interacciones con los diferentes canales de servicio de las compañías
(Tienda/Oficina, Contact Center, Web, Redes Sociales,…)
• Análisis de los Momentos de la Verdad.- Identificación de las etapas del ciclo de vida
del cliente y de los puntos de contacto críticos en la experiencia del cliente para su
compañía
• Indicadores Emocionales.- Comparativa del índice BCX emocional vs racional, y el gap
que hay entre ellos. Experiencias excepcionales y detestables con las compañías y sus
consecuencias en los comportamientos futuros de los consumidores.
• Customer Value.- Análisis de los indicadores de comportamiento de cliente para su
compañía, con la información necesaria para elaborar su modelo de economía de las
relaciones en base a los comportamientos de sus clientes